站務(wù)中心服務(wù)類題庫(值站156)已修改

1、站務(wù)中心效勞類題庫值班站長一、填空1. 初乘客效勞標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，男同志穿著工作制服時不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得 ，后腦勺蓄發(fā) ，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。2. 初上班時間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著制服，佩帶 等，制服在穿著之前應(yīng)當(dāng)熨燙整齊。3. 初對著制服時工號牌配戴要求： 。4. 初十字文明效勞用語是 。5. 初 鈴響后第 聲接 ，保證不超過 聲。6. 初鼓樓站員工接聽 ，在拿起聽筒后的標(biāo)準(zhǔn)用語為： 。7. 初在向乘客做手勢指引時，應(yīng) ，以手臂彎曲程度表示 ，掌心斜 ，身體向前微弓。8. 初效勞工作中對講機的拿法是 手拿對講機，自然的放于腹前。9. 初設(shè)置辦公區(qū)和票亭空調(diào)，夏季不

2、低于 攝氏度，冬天不高于 攝氏度。10. 初遺失物品的登記應(yīng)由 以上人員負(fù)責(zé)，填寫 后將遺失物品移交專人保管。11. 中充值員11點午休，午休前 ，行車值班員應(yīng)播放播送提示乘客充值業(yè)務(wù)即將暫停。12. 中中午11點30分充值員到崗前 ，行車值班員應(yīng)播放播送，提示乘客充值業(yè)務(wù)即將恢復(fù)。13. 中末班車結(jié)束前 分鐘，行值進行相關(guān)播送，客值關(guān)閉所有進站閘機并停止售票。14. 中故障初期，列車比圖定點延誤在 分鐘之內(nèi)，不對外發(fā)布晚點信息；延誤510分鐘，對外發(fā)布列車 的信息；延誤在 分鐘及以上，對外發(fā)布列車延誤較長的信息。15. 中故障后期，列車運行間隔比圖定間隔不大于 分鐘，不對外發(fā)布晚點信息；大5

3、10分鐘，對外發(fā)布列車 的信息；大 分鐘及以上，對外發(fā)布列車延誤較長的信息。16. 中車站根據(jù) 發(fā)布的延誤信息，在延誤列車 的正常載客列車 本站前方可開始延誤信息播報。17. 中相關(guān)車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計晚點在10分鐘及以內(nèi)的，每 分鐘播報一次稍有延誤的信息。18. 中相關(guān)車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計晚點在10分鐘及以上的，每2分鐘向乘客 一次預(yù)計列車到達(dá)車站的點。19. 中受影響線路根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計晚點在 的，每2分鐘向乘客更新一次延誤信息。20. 中發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障時，應(yīng)在站廳每隔 分鐘播放一次相應(yīng)的故障播送。21. 初一名成年乘客可免費攜帶

4、一名身高缺乏 米 的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購票。學(xué)齡前兒童不得單獨乘車。22. 初乘客攜帶的物品重量不得超過 ，長、寬、高之和不得超過 ，體積不得大于 。23. 初在向乘客出借雨傘時需要填寫雨傘借用單，車站雨傘借用期原那么上為 天且歸還時雨傘無損壞方可退還押金。24. 初假設(shè)遇乘客雨傘借用超期或且雨傘輕微損壞，應(yīng)從方便乘客的角度由 靈活處理,不得私自截留乘客押金。25. 初乘客到票亭還傘時，售檢票員應(yīng)查找到相應(yīng)單據(jù)的存根聯(lián)并核對，核對無誤后退還乘客 元押金。26. 初志愿者上崗前必須簽訂 方可上崗。27. 初售檢票員出售車票時應(yīng)按 、 、 、 的程序。28. 初售票員應(yīng)優(yōu)先處理 區(qū)內(nèi)

5、乘客，并要禮貌地讓 區(qū)內(nèi)乘客稍等。29. 初TVM前排隊超過 人 ，并維持 分鐘以上，當(dāng)班售檢票員應(yīng)立即向 匯報，值班站長須及時開窗人工售票。30. 中 崗位在班中需做好對其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控。31. 中客運值班員應(yīng)在首班載客列車到站前 分鐘開啟AFC設(shè)備除閘機外，首班載客列車到站前 分鐘開啟閘機。32. 初乘客在車站的投訴，應(yīng)由站長或值班站長按照： 的原那么處理。33. 初在顧客投訴處理中應(yīng)把握四項原那么，即理解、 真誠、 的原那么。34. 中效勞質(zhì)量要素中的 ，指員工可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行所承諾效勞的能力。35. 中效勞質(zhì)量要素中的 ，指效勞企業(yè)的員工根據(jù)顧客需要幫助顧客并提供快捷效勞的自發(fā)性

6、。36. 中效勞質(zhì)量要素中的 ，指員工給予顧客關(guān)心和提供個性化的效勞。37. 中效勞質(zhì)量要素中的 ，指效勞企業(yè)有形的設(shè)施、設(shè)備和人員外表等。38. 中效勞質(zhì)量要素中的 ，是指員工具有的為顧客提供效勞所需的自信、知識與能力。39. 中效勞的特性之一，是效勞質(zhì)量只有一局部可以由效勞提供者評定，其余要通過 的 進行評價。40. 中效勞的特性之一，就是效勞和有形的產(chǎn)品相比擬，效勞是 的。41. 中效勞特性中的 ，是指效勞的生產(chǎn)和消費幾乎同時發(fā)生。42. 中效勞的特性之一，就是 也參與了效勞的過程。43. 中當(dāng)顧客對效勞的期望 實際的感知時，表現(xiàn)為對效勞質(zhì)量的不滿意。44. 中當(dāng)顧客對效勞的期望 實際的

7、感知時，表現(xiàn)為對效勞質(zhì)量的滿意。45. 中當(dāng)顧客對效勞的期望 實際的感知時，表現(xiàn)為對效勞質(zhì)量的驚喜。二、 選擇題：1. 初以下哪項不是通用效勞標(biāo)準(zhǔn)中對女員工佩戴飾物規(guī)定可允許范圍： A女員工穿著制服時，只能佩帶式樣簡潔大方的項鏈不可露出制服B戒指只可帶一枚簡單的C耳釘無墜，只可在耳垂上帶一付D飾品和款式夸張的項鏈、戒指2. 初男員工上班時要穿工作鞋和 色襪子。A紅 B白 C深 D灰3. 初女員工上班時要穿工作鞋和 色襪子。A白色或肉色 B深色或肉色 C藍(lán)色或白色 D紅色或白色4. 初以下詞中不屬于十字文明用語的是 。A謝謝 B請 C對不起 D多多照顧5. 初十字文明效勞用語為： A您好、請、謝

8、謝、對不起、再見 B您好、請、謝謝、不客氣、再見C您好、請、謝謝、對不起、走好 D您好、好、謝謝、對不起、再見6. 初收到殘幣或假幣時，應(yīng)說： A對不起，請換一張鈔票 B換一張 C錢有問題 D直接還給乘客7. 初乘客詢問地鐵XX站的票價時，應(yīng)說： A搞不清楚 B你問其他人吧 C應(yīng)該是XX元吧 D您到XX站需X元。8. 初遺失物品的登記應(yīng)由 以上人員負(fù)責(zé)，登記后將遺失物品移交專人保管。A售檢票員 B值班員 C值班站長 D站長助理9. 中以下 不屬于失物認(rèn)領(lǐng)程序。A由認(rèn)領(lǐng)人提供失物特征，車站初步確認(rèn)在所有失物包括失物招領(lǐng)處中是否有相符物品。B如有那么請認(rèn)領(lǐng)人提供兩項以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如相

9、符那么請認(rèn)領(lǐng)人到失物所在站辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。C認(rèn)領(lǐng)人必須憑本人身份證或有效證件辦理領(lǐng)取手續(xù)。D認(rèn)領(lǐng)人領(lǐng)取失物后必須以信件、錦旗或者現(xiàn)金的方式予以答謝。10. 初一名成年乘客可免費攜帶一名身高缺乏 的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購票。學(xué)齡前兒童不得單獨乘車。A1.0米 B1.3米 C1.1米 D1.5米11. 初乘客攜帶的物品重量不得超過，長、寬、高之和不得超過，體積不得大于。 A20公斤，1.8米，0.15立方米 B20公斤，1.5米，0.15立方米 C18公斤，1.8米，0.15立方米 D20公斤，1.8米，0.06立方米12. 初車站雨傘借用期原那么上為 天且歸還時雨傘無損壞方可退還押金。

10、A5 B10 C15 D2013. 初售檢票員出售車票時應(yīng)按一收、二唱、三 、四找零的程序。A詢問 B請示 C告知 D操作14. 高在客流頂峰期，由 下令開窗售票或者在已開窗售票情況下根據(jù)車站實際需要加開窗口售票。A客運值班員 B行車值班員 C售檢票員 D值班站長15. 初當(dāng)車站每臺TVM前購票排隊乘客達(dá) 人且持續(xù) 分鐘以上。當(dāng)班售檢票員應(yīng)立即向值班站長匯報客流頂峰時段出現(xiàn)。 A8人，3分鐘 B6人，5分鐘 C6人，3分鐘 D8人，5分鐘16. 中行車值班員在首班載客列車到站前 分鐘翻開照明開關(guān)。A5 B10 C15 D2017. 中以下 是行車值班員班中坐姿所禁止的。A上身正直，眼睛平視，面

11、帶笑容。 B椅背正對桌子(控制臺)，與之平行。 C接打 ，應(yīng)左手持話筒，右手進行操作撥號、記錄等。 D斜坐在桌子上操作。18. 中 崗位在班中需做好對其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控A值班站長 B行車值班員 C客運值班員 D站臺平安員19. 高值班站長于首班載客列車到站前 分鐘確認(rèn)站臺平安員到崗，負(fù)責(zé)完成開啟出入口、電扶梯、殘疾人電梯等工作。A5 B10 C15 D2020. 初參加禮儀操的人員可以是值班站長、值班員、備班人員和 A志愿者 B售檢票員 C保潔員 D保安21. 初車站每次參加禮儀操人員不得少于 人，遇突發(fā)情況除外。A3 B4 C5 D622. 初 可以成為領(lǐng)操員。A值班站長 B值班員 C售

12、檢票員 D以上都可以 23. 初領(lǐng)操員對參加禮儀操員工的儀容儀表、著裝發(fā)型和個人衛(wèi)生方面的違規(guī)行為 。A負(fù)有全部責(zé)任 B負(fù)有一定責(zé)任 C不負(fù)責(zé)任 D負(fù)有連帶責(zé)任；24. 初在顧客投訴處理中應(yīng)把握四項原那么，即 的原那么。A拖延、克制、溝通、妥協(xié) B傾聽、交流、辯白、快捷C理解、克制、真誠、快捷 D解釋、申訴、交流、溝通25. 中故障初期，列車比圖定點延誤在 分鐘之內(nèi)，不對外發(fā)布晚點信息。A5 B3 C1 D1026. 中故障后期，列車運行間隔比圖定間隔大 ，對外發(fā)布列車延誤較長的信息。A5分鐘 B3分鐘 C510分鐘 10分鐘及以上27. 中相關(guān)車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計晚點在10分鐘

13、及以內(nèi)的，每 分鐘播報一次稍有延誤的信息。A5 B3 C2 D128. 中發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障時，應(yīng)在站廳每隔 分鐘播放一次相應(yīng)的故障播送。A5 B3 C2 D129. 中根據(jù)?乘客效勞標(biāo)準(zhǔn)?，以下 種情況不需要車站播放退票播送。A本站清客 BOCC發(fā)布列車延誤超過20分鐘 C本站AFC設(shè)備故障 D列車延誤在3分鐘內(nèi)30. 中效勞企業(yè)有形的設(shè)施設(shè)備和人員外表，屬于效勞質(zhì)量要素中的 。A有形性 B移情性 C響應(yīng)性 D可靠性31. 中當(dāng)顧客對效勞的期望等于實際的感知時，表現(xiàn)為對效勞質(zhì)量的 。A驚喜 B滿意 C極度不滿 D不滿32. 中當(dāng)顧客對效勞的期望高于實際的感知時，表現(xiàn)為對效勞質(zhì)量

14、的 。A驚喜 B滿意 C極度不滿 D不滿33. 中當(dāng)顧客對效勞的期望低于實際的感知時，表現(xiàn)為對效勞質(zhì)量的 。A驚喜 B滿意 C極度不滿 D不滿34. 中效勞質(zhì)量要素中的 是指員工可靠、準(zhǔn)確執(zhí)行所承諾效勞的能力。A有形性 B移情性 C響應(yīng)性 D可靠性35. 中效勞質(zhì)量要素中的( )是指效勞企業(yè)的員工根據(jù)顧客需要幫助顧客并提供快捷效勞的自發(fā)性。A有形性 B響應(yīng)性 C移情性 D可靠性36. 中效勞質(zhì)量只有一局部可以由效勞提供者評定，其余要通過 的體驗和感受進行評價。A顧客 B企業(yè) C員工 D義務(wù)監(jiān)督員37. 中效勞企業(yè)員工具有的為顧客提供效勞所需的自信、知識與能力屬于效勞質(zhì)量要素中的 。A有形性 B

15、響應(yīng)性 C保證性 D可靠性38. 中員工給予顧客關(guān)心和提供個性化的效勞屬于效勞質(zhì)量要素中的 。A有形性 B響應(yīng)性 C移情性 D可靠性三、判斷題：1. 初通用效勞標(biāo)準(zhǔn)中對男性的發(fā)型規(guī)定是：頭發(fā)不宜太長，前發(fā)不可遮蓋額頭，修剪至露出雙耳及衣領(lǐng)，后發(fā)可觸及后衣領(lǐng)，但不得燙發(fā)。 2. 初通用效勞標(biāo)準(zhǔn)中對女性的發(fā)型規(guī)定是：短發(fā)長度不過肩。如留長發(fā)須使用公司統(tǒng)一的頭花，將長發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)。 3. 初穿制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲，必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔。 4. 初一般情況下，只佩戴工號牌，工號牌喪失或損壞時才需佩戴胸卡，不得同時佩戴工號牌與胸卡。 5. 初員工上崗時不能化濃

16、妝，但可以使用顏色夸張的唇彩或眼影。 6. 初收到殘幣或假幣時，應(yīng)說：對不起，請換一張鈔票。 7. 初掛 時，直接掛斷 即可。 8. 初接到非自己職責(zé)范圍內(nèi) ，可說明情況，直接掛斷，無須進行轉(zhuǎn)達(dá)。 9. 初工作中嚴(yán)禁打私人 或使用 進行從事與工作無關(guān)的活動。 10. 初講話禮貌、清楚。要注意聲音的大小和講話的速度，應(yīng)防止聲音過大、速度太快或太慢，不使用過快或陰郁的言語。 11. 初站立時不可以東倒西歪、歪頭駝背、衣衫不整、勾肩搭背，但是站立時間較長后可以倚靠墻和設(shè)備以及雙手交叉抱胸、插在口袋內(nèi)進行休息調(diào)整。 12. 初為乘客指引時不得使用手指進行指引，不得以物帶手進行指引，不得通過點頭搖頭來進

17、行指引，但是可以使用對講機進行指引。 13. 初效勞設(shè)施設(shè)備應(yīng)做到齊全有效，擺放整齊，位置適當(dāng)，方便使用。 14. 初遺失物品的登記應(yīng)由值班站長以上人員負(fù)責(zé)，登記后將遺失物品移交專人保管。 15. 中車站工作人員在拾得乘客喪失的物品后，應(yīng)立即通知車站行車值班員，并在5分鐘內(nèi)到車控室與行車值班員或值班站長交接拾遺物品。 16. 中正常運營期間，每天7:00-9：00，須播放早頂峰背景音樂。 17. 中全天運營結(jié)束后，行車值班員應(yīng)循環(huán)播放運營結(jié)束提示播送，不少于2分鐘1次。 18. 中當(dāng)充值票亭主卡充值或設(shè)備出現(xiàn)故障無法對客效勞時，行車值班員應(yīng)立即播放播送提示乘客。 19. 中故障初期，列車比圖定

18、點延誤延誤510分鐘，對外發(fā)布列車稍有延誤的信息。 20. 中故障初期，列車比圖定點延誤延誤510分鐘，對外發(fā)布列車延誤較長的信息。 21. 中車站根據(jù) OCC 發(fā)布的延誤信息，在延誤列車前次的正常載客列車離開本站前方可開始延誤信息播報。 22. 中車站根據(jù) OCC 發(fā)布的延誤信息，在延誤列車前次的正常載客列車到達(dá)本站前方可開始延誤信息播報。 23. 中相關(guān)車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計晚點在10分鐘及以內(nèi)的，每2分鐘播報一次稍有延誤的信息。 24. 中相關(guān)車站根據(jù)OCC發(fā)布的延誤信息，預(yù)計晚點在10分鐘及以內(nèi)的，每5分鐘播報一次稍有延誤的信息。 25. 中發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障

19、時，應(yīng)在站廳每隔3分鐘播放一次相應(yīng)的故障播送。 26. 中發(fā)生 TVM、GATE大規(guī)模故障時，應(yīng)在站廳每隔2分鐘播放一次相應(yīng)的故障播送。 27. 初一名成年乘客可免費攜帶一名身高缺乏1.1米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購票。學(xué)齡前兒童不得單獨乘車。 28. 初一名成年乘客可免費攜帶一名身高缺乏1.3米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購票。學(xué)齡前兒童不得單獨乘車。 29. 初乘客攜帶的物品重量不得超過20公斤，長、寬、高之和不得超過1.8米，體積不得大于0.15立方米。 30. 初當(dāng)客車車門故障時，站臺平安員或車站員工應(yīng)防護好站臺，并在門上貼上“此門故障，暫停使用的標(biāo)志。 31. 初售檢

20、票員出售車票時應(yīng)按一收、二唱、三操作、四找零的程序。 32. 初售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)內(nèi)乘客稍等。 33. 初售票員應(yīng)優(yōu)先處理非付費區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓付費區(qū)內(nèi)乘客稍等。 34. 高售票亭、臨時售票亭在短時間內(nèi)無法解決排長隊問題時，值班站長決定售票亭直接出售紙票。 35. 初客流頂峰時的工作交接，接班售票員須做好售票、兌零準(zhǔn)備工作后，交班售票員才可以終止售票、兌零工作。 36. 中行車值班員在首班載客列車到站前10分鐘翻開照明開關(guān)。 37. 中行車值班員班中無須對其它崗位作業(yè)的錄像監(jiān)控。 38. 高末班車后，值站催促平安員確認(rèn)最后一趟載客列車開出前進行檢查，確認(rèn)站臺乘客均已上車，出站乘客未滯留車站，無異常