星級酒店績效考核指標【精品酒店管理】

1、酒店各部門（KPI）績效考核指標1前廳部關(guān)鍵績效考核指標序 號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年 度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月/季/年 度財務(wù)部3預(yù)訂信息差錯率月/季/年 度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年 度前廳部6客人后效投訴數(shù)月/季/年 度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年 度前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度 通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行 考核，計算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦2客房部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/

2、公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2部門GOPfi月/年度考核期內(nèi)部11營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門GO序月/年度財務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度財務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度工程部6客人滿怠度季度/年度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務(wù)達標率季度/年度總經(jīng)辦3管家部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOPfi月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門GO碎月/季/年 度財務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年 度管家部4衣物收發(fā)準確率月/季/年度管家部5

3、洗滌合格率月/季/年 度管家部6叫醒服務(wù)準確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度工程部4餐飲部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到萬元2部門GOPfi15%考核期內(nèi)餐飲部GOPfi達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達_2%以

4、上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達100%7客人滿怠度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達到_分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達工以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技提升率 達_%以上本次考核總得分考 核 指 標 說 明1 .餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率=:飪%:氏*:100%計劃完成的餐飲營業(yè)額2 .部門員工技能提升率部門員工技能提升率=年末員工績效考核得分-上一年度績效考核得分上一年度績效考核得分外被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5工程部經(jīng)理績效考核指標量表

5、被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內(nèi)工程部各項，作計劃目標100喊現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達到以上3設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)_天以上4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率達 以上5設(shè)備設(shè)施維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達100%6平均故障間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間/、超過天7故障停機率5%考核期內(nèi)故障停機率低于8部門管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)

6、省率達 以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達 以上本次考核總得分考 核 指 標 說 明工程計劃目標完成率TL、4+實際完成的工程項目數(shù)工程計劃目標兀成率一10的）工程計劃項目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：6康樂部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項目營業(yè)額達到萬元以上2部門GOPfi15%考核期內(nèi)康樂部GOPfi達到萬元以上3部門GO序15%考核期內(nèi)康樂部GO庫達以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制，

7、成本節(jié)約率達到5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿怠度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達到_分以上7客人穩(wěn)定平10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達以上8客人后效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過_件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達 以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技提升率達_%以上本次考核總得分考核指標客人穩(wěn)定平客人穩(wěn)式考核期嚅X;票總數(shù)哂說明被考核人考核人復(fù)核人簽字:日期：簽字：日期：簽字：日期：7大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標權(quán)重績效目

8、標值考核得分1酒店GOPfi5%考核期內(nèi)酒店GOPS達到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到 萬元以上3客人對前廳服務(wù)的滿思度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達到 分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達以上5客人后效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費用肩效控制，節(jié)省率達 以上7前廳工作記錄差錯率10%考核期內(nèi)出錯率為08下屬員工10%考核期內(nèi)達_%以上技能提升率本次考核總得分考 核 指 標 說 明1 .客人對前廳服務(wù)的滿意度評價客人對前廳服務(wù)的滿意度評價=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值2 .受理客人

9、意見處理率受理客人意見處理率=實際處理件數(shù)陰受理客人意見總數(shù)3 .前廳，作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率= 吧產(chǎn)10陰 刖廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編 號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店 經(jīng)濟效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標 準定期化與制度作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行化定量與定性相結(jié)合定性化指標權(quán)重占

10、40%定量化指標權(quán)重占60%溝通與反饋考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內(nèi)容與指標的設(shè)計(1)考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如 卜表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準確率等(2)客房部關(guān)鍵績效指標體系客房部關(guān)鍵績效指標體系如下表所示客房

11、部關(guān)鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標(值)設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護賓客遺失物品處理是否及時服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進行， 即米取360度考核法進行如下評估。自我評估。上級領(lǐng)導(dǎo)評估。同事評估。客人滿怠度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如卜表所不。客房部人員績效考核表被考核

12、者姓名所在崗位入職時間考核階段4月節(jié)月 日至 年日填表日期年 月日考核內(nèi)容考核項權(quán)重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%C RK 100%80%C R<90%70%C R<80%60%C R<70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%C RK 100%85%C R<90%75%C R<85%70%C R<75%客人委托服務(wù)及時率10%在規(guī)定的時間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯次數(shù)10%不得高于一次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達到_

13、%以上客人后效投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語百表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的% 分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況， 可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向 直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核 申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：理日期：受處理結(jié)果申訴人意見第4章 績效考核結(jié)果的運用第8條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)

14、整、 職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。(2)調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時， 應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工 適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。(3)提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào) 薪、獎懲等。第5章附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期9餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章第1條目的為了適應(yīng)市場競

15、爭的需要，進一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和 餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容與指標設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮 節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條 考核指標設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOPfi部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GO碎4經(jīng)營成本節(jié)約率5設(shè)備設(shè)

16、施完好率6菜品出新率7客人滿怠度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人肩效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達標率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進行評價第3章考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設(shè)計考核表單。第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、 逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲 部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第1

17、0條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù) 考核情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進行服務(wù)質(zhì)量 分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期10前廳部人員績效考核方案力殺名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積

18、極性，特制 定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、 操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面 進行考核。三、考核指標與評分標準根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標，如下表所示前廳各崗位人員績效考核指標一覽表岡位英別績效指標評分標準分值得分行李服務(wù)行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn) 1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手 續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心， 無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā) 生。每發(fā)生差錯1次扣2分2

19、5行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次,扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示， 及時答復(fù)，記錄準確，處理得當，每出 現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣分25接聽電話諦言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時 問無人接聽或占線，1次扣分25接受留言應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒 5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生 1次漏叫或引起客人投訴扣2分25