電子銀行業(yè)務(wù)組織構(gòu)架及崗位職責(zé)

1、電子銀行業(yè)務(wù)組織構(gòu)架及崗位職責(zé)一、電子銀行部職責(zé)電子銀行部為省聯(lián)社一級(jí)部，負(fù)責(zé)全聯(lián)社電子銀行（含 網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行）、客戶服務(wù)中心及網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)管理。 按照銀監(jiān)會(huì)“業(yè)務(wù)管理與營(yíng)銷分離”的原則，省聯(lián)社電子銀 行部相應(yīng)地成立業(yè)務(wù)管理室、產(chǎn)品室、業(yè)務(wù)運(yùn)行室和客戶服 務(wù)中心。具體職責(zé)如下：1、搜集、分析國(guó)內(nèi)外銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)， 組織行內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)研討和交流，研究電子銀行發(fā)展趨 勢(shì)，制定全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，并組織實(shí)施。2、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和行內(nèi)有關(guān)制度規(guī)定及業(yè) 務(wù)發(fā)展情況，研究、制定全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法、操 作規(guī)程及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，制定有關(guān)防范風(fēng)險(xiǎn)措施，并貫徹 落實(shí)。3、

2、負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用系統(tǒng)功能的審定和整 合，組織電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、產(chǎn)品方案分析設(shè)計(jì)和測(cè)試驗(yàn)收 工作。4、組織推動(dòng)全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，指導(dǎo)和監(jiān)督全 聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)工作，制定年度計(jì)劃指標(biāo)，考核工作績(jī)效, 協(xié)調(diào)處理電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題。5、策劃電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳方案，并組織實(shí)施。6、配合公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)和同業(yè)業(yè)務(wù)等專業(yè)營(yíng)銷部門，為做好產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷和市場(chǎng)推廣工作提供專業(yè)支持。7、負(fù)責(zé)全聯(lián)社客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作，接聽客 戶呼入電話，處理電子郵件和BBS的咨詢、投訴內(nèi)容，提供 人工咨詢和人工交易輔助服務(wù)。8、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心流程管理、全面質(zhì)量管理，全聯(lián) 社的投訴受理。9、負(fù)責(zé)全聯(lián)

3、社短信平臺(tái)管理及客戶服務(wù)中心內(nèi)部安全 管理、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的維護(hù)。10、負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷。11、負(fù)責(zé)省聯(lián)社客戶服務(wù)中心的人力資源管理。12、負(fù)責(zé)辦理其它電子銀行相關(guān)工作。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、省聯(lián)社電子銀行部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)(-)業(yè)務(wù)管理室1、負(fù)責(zé)與銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)及 新產(chǎn)品報(bào)批報(bào)備工作，落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求；2、負(fù)責(zé)落實(shí)全聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理要求，控制電子銀行業(yè)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)；3、負(fù)責(zé)起草及修訂全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)章程、管理辦 法、操作規(guī)程和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并培訓(xùn)、指導(dǎo)有關(guān)人員貫 徹落實(shí)；4、負(fù)責(zé)組織全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)檢查工作，審批、指 導(dǎo)全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)工作的開展，監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的

4、貫 徹執(zhí)行；5、負(fù)責(zé)組織編制及分解下達(dá)全聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo), 考核、評(píng)價(jià)分社電子銀行工作績(jī)效；6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，編制和報(bào)送業(yè)務(wù) 報(bào)表，分析和通報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況；7、負(fù)責(zé)與銀聯(lián)、中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）等組織的 溝通及專業(yè)協(xié)作，確定數(shù)字證書等各項(xiàng)安全應(yīng)用策略，并監(jiān) 督落實(shí)；8、參與新產(chǎn)品需求的審定、分析及測(cè)試上線工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（-）產(chǎn)品室1、負(fù)責(zé)收集、跟蹤、分析最新電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài) 和市場(chǎng)情況，整理電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的對(duì)策和建議；2、負(fù)責(zé)制定全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，并 組織實(shí)施；3、根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃及客戶和市場(chǎng)的要求，組織調(diào)研、 分析及制定產(chǎn)品

5、業(yè)務(wù)需求，審定產(chǎn)品功能，進(jìn)行電子銀行產(chǎn) 品的創(chuàng)新和優(yōu)化；4、負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目管理，組織產(chǎn)品測(cè)試、 投產(chǎn)和試點(diǎn)工作；5、負(fù)責(zé)受理和審定省聯(lián)社科技部、有關(guān)部門報(bào)送的電 子銀行產(chǎn)品開發(fā)申請(qǐng);6、負(fù)責(zé)組織全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品培訓(xùn)工作，為公司業(yè) 務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)等專業(yè)營(yíng)銷部門的產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷和 市場(chǎng)推廣工作提供專業(yè)支持；7、負(fù)責(zé)全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品需求版本管理，策劃和制 定電子銀行品牌推廣和產(chǎn)品宣傳方案，并組織實(shí)施；8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品推廣情況，組 織對(duì)分社電子銀行產(chǎn)品的應(yīng)用、推廣工作進(jìn)行調(diào)研、指導(dǎo)和 管理，推動(dòng)分社業(yè)務(wù)發(fā)展；9、負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷策劃、品牌包裝管理；10、

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）業(yè)務(wù)運(yùn)行室1、負(fù)責(zé)電子銀行客戶交易系統(tǒng)監(jiān)控、交易監(jiān)控和網(wǎng)站 日常運(yùn)行監(jiān)控工作，協(xié)調(diào)處理電子銀行業(yè)務(wù)異常情況；2、負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置、網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)分社證書維護(hù)工作，指導(dǎo)分社及客戶的證書應(yīng) 用操作；4、根據(jù)省聯(lián)社科技部各部門和分支機(jī)構(gòu)要求，組織網(wǎng) 站信息更新，協(xié)助做好網(wǎng)絡(luò)宣傳；5、負(fù)責(zé)受理分社、客戶服務(wù)中心等相關(guān)渠道反映的電 子銀行業(yè)務(wù)問題，協(xié)助分社處理交易爭(zhēng)議；6、負(fù)責(zé)網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)及域名管理工作；7、負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)監(jiān)控及異常情況的統(tǒng)計(jì)、分析，定期編寫監(jiān)控報(bào)告;8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心室下設(shè)四個(gè)組，為科級(jí)編

7、制，分別是服務(wù) 支持組、運(yùn)營(yíng)組、營(yíng)銷組、質(zhì)量提升組。1、客戶服務(wù)中心室職責(zé)（1）負(fù)責(zé)制定全聯(lián)社客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃、年度發(fā) 展計(jì)劃，并組織實(shí)施和落實(shí)；（2）負(fù)責(zé)全聯(lián)社增值服務(wù)的開發(fā)與管理；（3）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)功能的開發(fā)、測(cè)試和業(yè)務(wù) 推廣；（4）負(fù)責(zé)全聯(lián)社客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)，接聽客戶呼入 電話，處理電子郵件和BBS,提供人工咨詢和人工交易輔助 服務(wù)；（5）負(fù)責(zé)全聯(lián)社電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展和運(yùn)營(yíng)管理；（6）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心流程管理和全面質(zhì)量管理；（7）負(fù)責(zé)處理、統(tǒng)計(jì)、分析95577、電子郵件、BBS渠 道受理的客戶投訴；（8）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心內(nèi)部安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè) 備的維護(hù)；（9）負(fù)責(zé)全聯(lián)社

8、短信平臺(tái)管理；（10）負(fù)責(zé)省聯(lián)社客戶服務(wù)中心人力資源管理;（11）其他相關(guān)工作。2、客戶服務(wù)中心內(nèi)設(shè)各組職責(zé)（1）服務(wù)支持組A、負(fù)責(zé)制定全聯(lián)社客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃、年度發(fā)展 計(jì)劃，并組織實(shí)施和落實(shí)；B、負(fù)責(zé)全聯(lián)社增值服務(wù)的開發(fā)與管理；C、組織設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心（包括省聯(lián)社客戶服務(wù)中心） 新服務(wù)品種，組織撰寫業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，參與技術(shù) 開發(fā)，負(fù)責(zé)組織新服務(wù)品種的業(yè)務(wù)測(cè)試、試運(yùn)行、驗(yàn)收和業(yè) 務(wù)推廣工作；D、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)參數(shù)維護(hù)；E、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的維 護(hù)；F、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心客戶信息庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)；G、負(fù)責(zé)短信平臺(tái)的管理；負(fù)責(zé)總分行發(fā)送短信的審核;H、負(fù)責(zé)客戶

9、服務(wù)中心人力資源管理。I、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。（2）運(yùn)營(yíng)組A、接聽客戶呼入電話，處理電子郵件和BBS,提供人工 咨詢和人工交易輔助服務(wù)；B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，通過(guò)各種管理行為保證客戶服務(wù) 中心的服務(wù)水平和接通率；C、協(xié)助營(yíng)銷組和服務(wù)支持組進(jìn)行相關(guān)呼入、呼出項(xiàng)目的規(guī)劃及執(zhí)行;D、進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析，合理規(guī)劃安排人力資源，控制人力 成本，提高服務(wù)質(zhì)量；E、負(fù)責(zé)代表人員管理，包括考評(píng)和心理督導(dǎo)；F、負(fù)責(zé)貴賓服務(wù)。（3）營(yíng)銷組A、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心整體形象、產(chǎn)品的宣傳策劃；B、負(fù)責(zé)對(duì)外合作項(xiàng)目的拓展；C、負(fù)責(zé)組織策劃、管理和執(zhí)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目；D、負(fù)責(zé)組織策劃、管理和執(zhí)行客戶回訪和滿意度調(diào)查 等外呼項(xiàng)目；E、負(fù)責(zé)省聯(lián)社科技部短信的發(fā)送；F、負(fù)責(zé)外呼代表的人員管理，包括考評(píng)和心理督導(dǎo)。（4）質(zhì)量提升組A、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心（包括呼入和呼出）質(zhì)量監(jiān)控；B、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各級(jí)人員的培訓(xùn)，包