房地產(chǎn)銷售管理制度匯總(新版)

1、銷售管理制度匯編提綱第一項總則第二項置業(yè)顧問紀律行為準則第三項銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定第四項銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定第五項客戶確認制度第六項置業(yè)顧問業(yè)績考核管理制度第七項代理公司職責要求第八項代理公司服務(wù)報酬規(guī)定第九項定期報表銷售管理制度匯編總則第一項為加強現(xiàn)場的銷售管理水平，規(guī)范、 統(tǒng)籌銷售過程，實現(xiàn)專業(yè)化、標準化、流程化、制度化，根據(jù)總部銷售管理規(guī)定以及不同崗的崗位職責，制定本規(guī)定。第二項置業(yè)顧問紀律行為準則一、考勤制度1. 作 息 時 間 ：早 9： 00 晚 18： 00（ 晚 班 等 按 工 作 安 排 考 核 作 息 時 間 ）午 餐 時 間 ： 12：00- 13： 30；注：與

2、現(xiàn)場排班表不同之處按排班表執(zhí)行。2. 銷售人員應嚴格按照項目作息時間準時上下班，自覺執(zhí)行考勤打卡制度，不得代打卡、代請假，發(fā)現(xiàn)視同遲到一次，嚴格保障考勤的真實性及紀律的嚴肅性；（各類營銷活動期間應根據(jù)活動方案和項目工作要求提前30 分鐘 1 小時到崗）；3. 開盤期、強銷期和廣告日的工作時間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，銷售人員嚴禁無故缺席，否則按曠工進行處罰。4. 銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應嚴格按照接待流程完成項目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才下班，。5. 不得擅自調(diào)班換崗，如確需調(diào)班換崗，應提前一天向銷售經(jīng)理口頭申請，由現(xiàn)場經(jīng)理視項目工作情況進行安排，批準

3、后方可進行。6. 銷售人員應在上班前做好一切崗前準備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前臺及個人銷售工具齊備）。7. 每日早會：9： 00-9 ： 30；由現(xiàn)場經(jīng)理主持并安排當日的現(xiàn)場工作，銷售后勤負責做好會議記錄以備輪休同事查閱。8. 銷售人員休息安排在每周一至五，周六、日應全部上班，銷售人員應服從工作安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售經(jīng)理。如員工休息時間應客戶要求來到銷售現(xiàn)場，則不另行安排補休；如員工休息時間應公司要求來到銷售現(xiàn)場，則另行安排補休，計為累計假，累計假在三個月內(nèi)有效。9. 若無正當原因銷售人員不應隨意請假，確需請假者事假應提前2 日向銷售經(jīng)理提出

4、書面申請，病假可于當日上班前以短信或電話方式向銷售經(jīng)理提出申請，事后補填請假單，病假1 天以上需提供醫(yī)院掛號單和病假條，每日9： 00 后請假者視為曠工。10. 未經(jīng)銷售經(jīng)理許可銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半小時記曠工一次。11. 上班時間展場內(nèi)不得少于2 名銷售人員，所有銷售人員應互相提醒，嚴禁出現(xiàn)空場現(xiàn)象，一但發(fā)生空場，所有當班銷售人員每人罰款100 元，當值組長罰款500 元。、儀容儀表規(guī)范1. 銷售人員于上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)穿著工裝，佩戴司標/ 工卡， 工裝應保持干凈整潔，無污跡無褶皺，司標/ 工卡無損壞缺失。2. 上班時間應穿黑色或棕色正裝皮鞋，并

5、注意保持清潔光亮，嚴禁著拖鞋、露趾涼鞋、厚底鞋及休閑運動鞋。3. 上班時間員工應始終面帶微笑，態(tài)度和藹，不得將個人情緒帶進工作。4. 男員工不許留長發(fā)、胡須，發(fā)腳長度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不許燙染。5. 男員工須打領(lǐng)帶，穿著長袖襯衣時，應將襯衣扎進褲子，不得挽袖。6. 男員工在展場內(nèi)任何時候不許吸煙，不許將手放在衣/ 褲口袋里。7. 女員工不可燙發(fā)/ 染發(fā)過于夸張，直發(fā)或卷發(fā)都應梳理整齊。8. 女員工上班時間須著清雅淡妝，飯后及時補妝，不得濃妝艷抹。9. 女員工化妝、補妝、修指甲等應到衛(wèi)生間或更衣室進行。10. 不可佩戴夸張飾物及同時佩戴多對耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)

6、。11. 注意口腔清潔衛(wèi)生，但不得在接待客戶時嚼口香糖。（ 一 ） 行為規(guī)范1. 銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽電話或接待到訪客戶，接待過程中須使用禮貌用語（ 您好、請、謝謝、對不起、不好意思、打擾下、再見、等） ，嚴禁惡意爭搶和挑客戶。2. 銷售人員應精通樓盤各項情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費的計算，正確填寫各種票據(jù)和合同，因銷售人員計算錯誤造成客戶投訴的將處以500 元罰款或予以開除，后果嚴重的公司有權(quán)追究其法律責任。3. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時應五指并攏指向所要指的目標或用鐳射筆進行明示，不得用食指隨便指點或只是點頭示意。4. 站立時應雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手

7、舞足蹈，身體傾斜倚靠墻壁或趴伏在沙盤上。5. 就座時應保持定角度與客戶面對而坐，身體微微前傾與客戶進行交談，不得懶散的靠在沙發(fā)或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動雙腿，不得不停的轉(zhuǎn)動手中的筆等銷售道具。6. 非會議時間，嚴禁銷售人員二人以上在展場內(nèi)扎堆聊天，談?wù)撆c工作無關(guān)內(nèi)容。7. 嚴禁銷售人員在上班時間相互取笑，互起或稱呼同事綽號，對同事進行人身攻擊。8. 嚴禁銷售人員在上班時間談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)或他人私事。9. 嚴禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進行客戶回訪，注意控制時間（ 般在 3 分鐘以內(nèi) ） ，避免長時間占用銷售專線。10. 嚴禁在展場內(nèi)化妝、打牌、吃零食、看書報，追逐打鬧，打磕睡，

8、接打私人電話，如需接聽私人電話須到展場以外區(qū)域，不得超過3 分鐘。11. 禁止銷售人員在展場內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲或瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁。12. 銷售人員應珍惜項目資源和物料，不得使用項目專用紙杯，不得食用展場內(nèi)接待客戶用的咖啡、糖果等。銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認真做好電話備忘和登記并及時進行跟進和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽領(lǐng)導電話等），其他銷售員可告知小組組長后進行協(xié)助接聽，如輪崗者不在現(xiàn)場或正在接待客戶，將予以輪空。2. 所有銷售人員需及時對來電客戶進行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準。若因銷售人員跟蹤不到位導致客戶來訪時為其他銷售人員接待

9、，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶。若因銷售人員自身工作疏忽導致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對引起糾紛的銷售員處以50-200 元罰款。3. 所有在崗銷售人員必須嚴格按照項目統(tǒng)一口徑為來訪客戶作出正確的項目講解，嚴禁銷售人員自行編造項目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈嶋H的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴重后果的則處以200 元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經(jīng)查屬實，則處以 500-2000 元罰款或開除處分。4. 銷售人員必須按照要求認真填寫客戶問卷、 客戶登記表、 電話登記表等銷售表格，確保內(nèi)容真實有效，并于每日17： 00 前交客戶主管完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計，如發(fā)現(xiàn)錯報、漏報或

10、弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進行處理，當事銷售人員待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。5. 銷售人員應自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維系客戶，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時跟進導致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達成不正當交易，作解雇處分。7. 銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績作為公傭處理）。8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為。9. 不得擅自復制、盜取和對外透露項目未公開信息、各種銷售資料、認購/ 簽約資料

11、、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴重者公司有權(quán)追究其法律責任。10. 因錯誤引導客戶導致客戶作任何單元的變動（包括轉(zhuǎn)換單元、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等，將予以 200-1000 元罰款，情節(jié)嚴重者予以開除。11. 工作不認真負責，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。12. 接待中心內(nèi)部公益事物，人人有責。五、接聽電話規(guī)1. 接聽電話應于響鈴三聲之內(nèi)。2. 注意電話禮貌用語，接聽時應第一時間送上問候語并報上公司（或所在樓盤）名稱： “您好 !項目名 * ”。3. 如屬客人咨詢電話，應掌握重點說明，

12、吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2 分鐘為佳。 （廣告日應更短）4. 如屬找人電話，應回答“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不再則應客氣的請對方留言或留下電話，以便回電。六、嚴禁事項1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。2. 不得私自接受他人委托代售樓盤。3. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，嚴禁銷售人員擅自答應客戶要求或不嚴格按照銷售統(tǒng)一口徑對客戶作出錯誤承諾。4. 嚴禁銷售人員私自收取客戶財物或接受客戶邀請。5. 銷售人員有義務(wù)保護客戶私人信息，未經(jīng)允許不得對他人透漏。6. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。7. 嚴禁翻看經(jīng)理或客戶主管電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價格表等

13、機密銷售資料。8. 銷售人員未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理許可不得隨意使用客戶主管用于客戶資料錄入及數(shù)據(jù)整理等其他工作的電腦。9. 嚴禁在展場內(nèi)大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發(fā)生爭吵，當場開除。10. 以上嚴禁事項，如有違反者經(jīng)查屬實，視情節(jié)嚴重分別處以500-2000 元罰款、停盤待崗、勸退、開除、記入人事檔案/ 行業(yè)黑名單等處分。七、處罰條例（集團銷售工作管理指引：1. 銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款200 元。全年累計曠工五次者將予以除名。2. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次罰款50 元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位

14、在半小時內(nèi)（本月內(nèi)連續(xù)違反2次以上罰款加倍;日在銷售前臺化妝、吃零食；C在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報紙；D在銷售前臺打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、工裝不整接待客戶；H未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I 、在銷售前臺擺放私人物品的；J、錄入明源系統(tǒng)客戶資料不完整或不準確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復印留存認購書、合同等銷售資料的。3. 置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停盤三天的處理：A、輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；日銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；C銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準，中斷正在接待的客戶，

15、轉(zhuǎn)接其他客戶；D銷售人員因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；E、銷售人員接待客戶時，其他銷售人員未受邀請主動插話或幫助介紹的；F、銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時未得到該銷售人員的同意主動遞送名片的；G不當班銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；H、 銷售人員未將到訪客戶的情況和跟蹤情況于當天記錄到明源系統(tǒng)中或未及時填寫當天來電來訪登記表，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的;I 、銷售人員代收客戶定金的。4. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項行為，給予停牌一個月處理，當月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱?，并計入考核：A、與其他銷售人員發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；日銷售人員因服務(wù)態(tài)度、項目講解、引導方向、價

16、款計算原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核 實的；C、 銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶轉(zhuǎn)名、調(diào)單元或延遲繳款及辦理各項購房手續(xù)的。D、 若銷售人員在團隊內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團隊和諧的話語，不利于整個團隊的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；E、銷售人員相互間在銷售現(xiàn)場或其他同事面前爭吵，對日常工作造成不良影響的；F、詆毀公司其他項目以達成成交的。八、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責范圍內(nèi)有關(guān)工作紀律的處理，若銷售人員對處理意見不滿意可進行申訴，申訴程序：由銷售人員對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后，上交銷售管理部及營銷部處理。若未按上述程序辦理，給予銷售人員停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申

17、訴，如有違反，給予銷售人員停牌一周處理。第三項銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定為了更好的提高客戶對項目的體驗感、品質(zhì)感，加強現(xiàn)場的銷售管理水平，實現(xiàn)專業(yè)化、 標準化、流程化、制度化，以致充分體現(xiàn)的尊貴感與項目定位相匹配。一、接待動線與流程示意圖客戶類型：1、新客戶a.電轉(zhuǎn)訪（需謹慎識別客戶實力，預約參觀樣板間，必要的需驗資申請）b.渠道來源客戶（高端社區(qū)溝通到訪客戶，可優(yōu)先參觀樣板間）2、復訪客戶3、成交客戶安排樣板接待后間參觀續(xù)追訪樣板間登記,認真填寫客戶記錄檔案:做好客戶維系溝通工作，爭取成交:帶領(lǐng)客戶進入樣板間參觀 :詳細介紹施工工藝以及優(yōu)勢，看樣板間提前通知客戶00預約登記 f如參觀雙拼樣板間

18、，需30萬驗資準備好銷售道具按照規(guī)定動線去現(xiàn)場接待客戶輪值、來電轉(zhuǎn)預、接待 接電、約來訪7來訪工作內(nèi)容如有重點客戶需向銷售經(jīng)理匯報 .客戶資料嚴格管理，杜絕外泄:提前通知告知需要參觀的樓號需 要收拾的樓要提前通知?目的是為了避免非客戶進入示范區(qū) *;，如是老客戶，可以不需驗資進入銷售人員要親自迎接來訪客戶提前通知客戶以及門口保安避免同一時段約客戶電話里面對項目信息有所保留 了解客戶需求.填寫客戶登記表錄入明源系統(tǒng)關(guān)鍵內(nèi)容2、 接待順序規(guī)則聯(lián)合銷售：銷售人員分為ABC組，A、B、C,實行ABC三組輪換接待和電話接聽，電話接聽順序由各小組內(nèi)協(xié)調(diào)，接待來訪順序按照簽到先后順序接待。（如：當日A 組接

19、聽電話，BC兩組負責接待來訪，明日以此輪回）。其它原則：客戶來訪首問由接待前臺的客服人員負責，其他銷售人員不得干預；（首問內(nèi)容： “您好，請問您是看房嗎？您是第一次到訪嗎？您有聯(lián)系過我們的銷售人員？”）早 9:00 之前接待來訪來電不視為輪序；關(guān)于市調(diào)規(guī)定，來訪客戶明確表示市場調(diào)研的，不算輪序，但由當值人員負責接待或由該人員組內(nèi)其它同事接待；但來訪客戶未表示市調(diào)，則按照輪序接待。3、 電話接聽流程與規(guī)范1） 銷售人員應按規(guī)定執(zhí)行輪值順序2） 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好！項目名 * ”而后開始交談。3） 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，

20、銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應簡練并及吸引力。4） 引導邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（請?zhí)崆邦A約來訪，如需求雙拼需驗資）5） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。6） 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3 分鐘為宜。4、 來訪流程與規(guī)范1） 迎客入門1） 如是預約客戶來訪，應提前做好準備工作并在門口前臺等候。2） 客戶進門，必須主動上前迎接，并彬彬有理地說

21、“您好，XX先生/女士” 。3） 接待客戶一次只接待一組。4） 若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓處門口。2） 介紹項目（1 ）總體介紹航加 *項目（2） 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務(wù)（3） 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向（4） 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重項目綜合優(yōu)勢賣點）3） 參觀示范區(qū)及會所（1 ）客戶提出想看樣板間， 說明本項目需要預約參觀并做登記； 對參觀雙拼樣板間還需300萬驗資說明，驗資合格后方可進入工地以及樣板間；2) 2）結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊

22、走邊介紹。3) 3）結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。4) 帶看現(xiàn)場路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。5) 詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣。6) 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品(著重戶型優(yōu)勢、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗)7) 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動8) 介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。9) 介紹樣板房裝修風格時應將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計亮點應穿插介紹。4) 置業(yè)商討。(計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定)1)

23、 )倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。3) 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。4) 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5) 在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。7) 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應呈報銷售經(jīng)理。5) 暫未成交1) )銷售員應先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希

24、望其今后再來，并保持聯(lián)系”。2) 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。3) 登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料4) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。5) 對有意的客戶再次約定看房時間。6) 銷售員應該態(tài)度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門6) 資料錄入1) )無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。并錄入明源CRM2) 填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。3) 根據(jù)成交的可能性，將其分成等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。4) 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。7) 客戶維護

25、(再次邀約)1) )根據(jù)銷售周期，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭取客戶復訪，另外沒有約來的客戶要及時再次邀約2) 注意周期的控制，以免引起客戶反感3) 對反映問題應及時予以解釋與反饋4) 結(jié)束時應有邀約動作及對客戶表示感謝5) 及時進行回訪記錄并加以總結(jié).父僻 V密曲鼠您£*密婢油謁'., 1/?:BeijiJiig Homtmdney 箱排前ment Co,B Ltd.附件1:樣板間參觀驗資申請:*項目*樣板間參觀申請單“敬的客戶：感謝您體驗北京航加投資有限公司*項目。為便于您對雙拼產(chǎn)品的參觀與了解， 青認真填寫，請您務(wù)必仔細填寫如下信息，再次感謝您的配合。1、您的意向樓

26、號：2、參觀*樣板間的人數(shù)：口 1人 口2人3、參觀*樣板間人員的信息：姓名1: 聯(lián)系電話：姓名2: 聯(lián)系電話：4、客戶初次到訪時間：5、客戶提供身份證復印件、資產(chǎn)證明文件是否完備：是 口否 備注：險資證明：銀行賬號： 資金情況 萬注意事項：1 .請您在銷售人員的陪同下進行參觀。2 .不可攜帶相機或攝錄機拍照。銷售員：客戶簽名：營銷經(jīng)理：總經(jīng)理：北京航加投資有限公司附件2:銷售現(xiàn)場來電登記表咕表芝Li*項目客戶來電登記表 福m Ml 二iriikw 二高注序 號日期客戶姓名聯(lián)系電話客戶意向信息來源其他咨詢內(nèi) 容預約來 訪時間登記人 員備注（高/低）戶型面積123456789101112附件3:

27、銷售現(xiàn)場來訪登記表:.W咕m劈球縫*項目客戶來訪登記表客戶信息產(chǎn)品總價 年齡居住區(qū)域工作區(qū)域職業(yè)付款 品牌A.企業(yè)B.事業(yè)C.A.30以一一 一A *A.區(qū)B.區(qū)私企D.外企E.A. 了下來*B.*-*C.區(qū)D.區(qū)金融F.醫(yī)療G.解競 客戶關(guān)B.31-35A. 一接序來訪訪C*E.區(qū)F.區(qū)教育H.律師I.置業(yè) 等爭 注問題姓名電話來源 C.36-40次性待號日期次,G.區(qū)H.區(qū)文藝J.自由職業(yè)B.不 目的 級項 （可多媒體 D.41-45一一 一人一一數(shù)I.區(qū)J.區(qū)K.IT L.外地生意清楚目 選）E.46-50B.貸A.*-*K.其他區(qū)縣人M.退休O.貿(mào)F.51-55款*B.*L.其他外省市

28、易P.化工Q.建材C.認*G.56 以.一.C. *1M.外籍R.建筑S.制造T.可上物流N.其他12345附件4:置業(yè)顧問個人周計劃*項目銷售部個人周計劃日期：2013年月 日一一 月 日姓名:上周總結(jié)本周計劃業(yè)績： 回款： 接電： 接訪： 復訪 其他事項： 1、2、3、目標分解與執(zhí)行困難與支持其它（重點客戶/建議反饋）周一周二周三周四周五周六周日附件5: VIP客戶訪談表*項目VIP客戶服務(wù)卡非常感謝您對*項目的關(guān)注，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)需求，請您填寫如下表格，我們會對您的資料嚴格保密，謝謝您的配合?。ù吮硖峁┬畔H供參考，最終以實際情況為準）客戶姓名： 性別 年齡聯(lián)系電話

29、：聯(lián)系地址： 郵 編：是否需要郵寄資料：口是 口否居住區(qū)域口其它區(qū)縣口國外口其他（）工作區(qū)域其它區(qū)縣口國外口其他（）行業(yè)/職業(yè)政府機關(guān)企事業(yè)單位口私企 口外企金融 口醫(yī)療 教育 律師 文藝體育自由職業(yè)口仃生意人口退休 其他晚報日報新報 短信路過 友介 電視 口分眾 口巡展來源媒體外展口路名牌DDM直投口戶外（） 網(wǎng)站（）活動（）雜志（）其他（）置業(yè)目的改善投資婚房其它（）口一室兩廳一衛(wèi) 約82平米 口兩室兩廳兩衛(wèi)約130平米口三室兩廳兩衛(wèi)約180平米需求回積口四室兩廳三衛(wèi)約240平米 口四室三廳三衛(wèi)約340平米樓層區(qū)間首層口3-10層口 11-20層口21-30層口 31-40層口40層以上單

30、價區(qū)間 4000-5000 元 5000-6000 元 7000 元以上 其它（）總價區(qū)間 30-50 萬口 50-80 萬口 90-120 萬口 120 萬以上口其它（）交房標準毛坯精裝付款方式一次性口按揭項目品牌 了解不清楚口認可您購房關(guān)注重點：填寫日期： 年 月 日 職業(yè)顧問 附件7:置業(yè)顧問上崗考核置業(yè)顧問（銷售講解）評價表置業(yè)顧問日期評價類別評價標準分值考核人評分分數(shù)個人表現(xiàn)1精神面貌、儀容儀表102聲音洪亮、吐字清晰103講解專業(yè)用詞10項目內(nèi)容4區(qū)位講解105產(chǎn)品介紹（定位、優(yōu)勢）106品牌講解（價值傳遞）107會所及物業(yè)介紹10綜合8競爭樓盤情況109問題回答（技巧、項目理解等

31、）1010綜合評價10合計100考核人意見被考核人意見置業(yè)顧問上崗資格評價表置業(yè)顧問崗位類別考核人評價類別評價標準考核方式分值考核人評分分數(shù)業(yè)務(wù)技能1接待禮儀規(guī)范綜合考察52電話接聽技巧口試103客戶接待技巧綜合考察104突發(fā)情況處理情景再現(xiàn)55投訴處理綜合考察56各種銷售軟件使用熟練，每天按時輸入客戶資 料，且客戶資料全面詳細機試10項目專業(yè)知識7銷售百問筆試108項目概況講解口試59業(yè)務(wù)流程考察綜合考察510競爭樓盤情況筆試511項目優(yōu)劣勢分析筆試5個人素質(zhì)12團隊意識佳，積極參加團隊組織的各項活動綜合考察513勇于奉獻，以大局為重，能夠為了公司和團隊 的利益而犧牲個人利益綜合考察514學

32、習能力與熱情高，有主動學習新知識、新事 物的態(tài)度和行動綜合考察5個人品德15懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關(guān)系綜合考察5工作紀律16在出勤方面記錄良好，能夠自覺遵守工作紀律綜合考察5總分綜合評價考核人意見被考核人意見考核人簽字被考核人簽字審核人簽字附件8:工作日志* 項目 銷售現(xiàn)場工作日志日期：年月日周一、每日會議紀要早會：記錄人：晚會：、當日備忘三、項目大事錄四、查看簽約010203040506 五、外勤登記外勤人（）時間（）地點（）事由（外勤人（）時間（）地點（）事由（銷售經(jīng)理簽閱：附件9:市場調(diào)研表格、基礎(chǔ)情況調(diào)查表項目市場調(diào)查表概 況項目名稱項目位置咨詢電話 1物業(yè)類型開發(fā)商代理

33、公司施工單位規(guī)劃總建筑面積總占地面積綠化率容積率建筑風格建筑設(shè)計公司住 宅建筑面積公 建建筑面積所占比例所占比例商業(yè)情況建設(shè)分期一期二期三期內(nèi)部認購時間1認購方式開盤時間入住時間建筑面積建筑形式樓層總數(shù)n建筑結(jié)構(gòu)證件情況銷售情況n項目進度規(guī)劃圖景觀園林圖所屬區(qū)域:市調(diào)人員:市調(diào)日期:戶型圖，車 位車位總數(shù)車庫數(shù)量車位比例車庫價格車位價格物業(yè)管理物管顧問公司物管公司收費標準物業(yè)服務(wù)內(nèi)容基本、項目營銷調(diào)查銷 售價 格均價起價最高價開盤價目前價格景觀差價現(xiàn)、期房差價朝向差價樓層差價裝修狀況銷售情況銷售率折 扣一次性付款分期付款按揭貸款公積金付款促銷方式廣 告Slogan典型廣告三、客戶群分析客戶區(qū)域

34、客戶職業(yè)客戶年齡社區(qū)文化購房用途四、社區(qū)及周邊生活配套社區(qū) 生活 配套學校、幼兒園醫(yī)療診所餐飲設(shè)施其它商業(yè)設(shè)施周學校、幼兒園邊醫(yī)院生商業(yè)設(shè)施活服務(wù)設(shè)施配餐飲設(shè)施套其它五、項目點評第四項銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定為了加強對認購、簽約、收款以及銀行貸款的各環(huán)節(jié)控制，規(guī)范、統(tǒng)籌銷售過程，根據(jù)總部銷售管理規(guī)定以及不同崗的崗位職責，制定本規(guī)定。一、 銷售過程中的置業(yè)顧問工作要求（1） 售前：1、 、 確認客戶購買房號、銷售面積、報價、優(yōu)惠折扣、最終房款、付款方式、定金交納方式。2、 計算契稅、維修基金金額，確定首期以及稅款交納時間。3、 確認房主姓名以及貸款資質(zhì)，計算還款月供。4、 告知客戶非直系親屬不可

35、更名且定金不退。5、 進行完畢相關(guān)貸款手續(xù)洽談，明確需提供的相關(guān)證件資料，簽署完畢客戶資料流轉(zhuǎn)單。6、 閱讀并理解現(xiàn)場公示文件，如認購協(xié)議、 北京市商品房買賣合同范本及補充協(xié)議、前期物業(yè)管理合同、 購房流程、 銀行按揭流程等公示文件。7、 對于認購房屋客戶已知曉并理解關(guān)于儲藏室的補充協(xié)議。（2） 售中：1、 、 協(xié)議階段：a. 確定簽署協(xié)議日期，知會客戶主管以及財務(wù)、貸款銀行。b. 準備協(xié)議文本簽署，要求熟練、準確、快速簽署。c. 身份證件復印，新一代身份證正反面印在同一張A4 紙上，共3 份，交客戶主管留檔（可后補） ；對于各行VIP 卡優(yōu)惠客戶，復印VIP 卡復印件存檔。d. 引導客戶交納

36、定金，進行協(xié)議簽署，財務(wù)開具收據(jù)，客戶主管復核協(xié)議、打印客戶須知。e. 取資料袋放好客戶需帶走的資料：認購協(xié)議粉聯(lián)、定金收據(jù)、客戶須知、收入證明、客戶資料流轉(zhuǎn)單、交款須知（支票使用授權(quán)書、匯款說明）。f. 送走客戶，叮囑交款時間以及需帶資料。2、 協(xié)議合同 階段：a. 溝通信息變化，如：直系親屬更名/加減名問題、貸款額度變化、付款方式變化等，以及因該變化引起的貸款資質(zhì)證明資料的變化。b. 首付交納之前一天約定到訪時間，知會客戶主管以及財務(wù)、貸款銀行。c. 貸款資質(zhì)證明資料準備情況。d. 逾期客戶的協(xié)議催款，客戶主管以及律師事務(wù)所發(fā)送催告函協(xié)助。3、 合同階段：a. 準備合同文本，包括制式合同、

37、合同附圖、小區(qū)擺位圖、儲藏室補充協(xié)議、優(yōu)惠協(xié)議。b. 確定客戶房主姓名、貸款額度、付款方式?jīng)]有變化之后，引導客戶進行房款、稅費交納。c. 客戶交納房款的同時復印房主身份證，新一代身份證正反面印在同一張A4 紙上，交客戶主管準備購房合同打印。d. 財務(wù)開具票據(jù)、客戶主管打印合同的同時引導客戶辦理銀行貸款，二者同步進行。e. 協(xié)助銀行進行相關(guān)證件復印，裝訂購房合同。f. 客戶貸款手續(xù)辦理完畢之后，將裝訂完畢的的合同給客戶簽署，簽署地點包括：合同第六頁乙方、補充合同第四頁乙方、儲藏室補充協(xié)議乙方、優(yōu)惠協(xié)議乙方，并均加蓋手章。g. 客戶簽署合同的同時，客戶主管打印完畢備案委托書（兩張）以及所有權(quán)申請書

38、，交銷售予客戶簽署，簽署地點：委托書左下方委托人、所有權(quán)申請書申請人，并均加蓋手章。h. 了解客戶貸款辦理情況，比如：資料提供是否齊備，標注客戶資料流轉(zhuǎn)單；對于資料提供不齊的客戶約定補件時間。i. 核對客戶票據(jù)無誤，取資料袋放好客戶需帶走的資料：交款票據(jù)，將協(xié)議粉聯(lián)收回（協(xié)議上明確標注：簽署合同之后本協(xié)議作廢。） 。j. 督促客戶補齊貸款資料。（3） 售后：1、 、 合同備案、貸款辦理進度跟進、了解、知曉，跟進放款時間。2、 客戶回件齊備之后，客戶主管告知銷售進行客戶告知，預約客戶取件時間，并告知客戶主管。3、 客戶取件簽字：客戶資料簽收單、正式發(fā)票右上角標注“發(fā)票已領(lǐng) ，簽名、日期”（首張紅

39、色發(fā)票交客戶）。4、客戶取件需取走資料：購房合同一本、藍色的房屋登記證明一張、全房款正式發(fā)票（需核對并收回原收據(jù)）、契稅/維修基金發(fā)票（需核對并收回原收據(jù)）、貸款相關(guān)資料（貸款合同、還款明細、還款卡等，以銀行返回資料為準），若有其他東西，比如客戶手章等，須在客戶資料簽收單上加以標注。二、銷售過程流程圖（一） 購房流程：面積確認、產(chǎn)權(quán)登記1、房屋認購流程:2、簽約須知:簽約須知尊敬的“航加*項目名稱”客戶：恭祝您成為北京航加*項目業(yè)主，為了您能享受到我司的悉心服務(wù)，方便您及時快速辦理相關(guān)手續(xù)，節(jié)約您的辦理時間，敬請您在簽約前認真閱讀本須知。姓名： 交款日期： 付款方式：房款、費用房號面積總房款優(yōu)

40、惠最終房款定金首付（已減定金）貸款契稅維修基金抵押登記費總房款x 3%總房款X 1%80元/套累計交款：（首付及稅費）¥ 此費用可用招行、工行等銀聯(lián)卡刷卡交納二、另需攜帶：1、夫妻雙方身份證、戶口本原件；2、夫妻雙方楷體手章；3、收入證明（月收入金額應為所有月供2倍以上）；4、結(jié)婚證；5、已交款票據(jù)、認購協(xié)議原件；6、另需您提供相關(guān)資產(chǎn)證明文件及資料，根據(jù)您的貸款年限及貸款額度不同，以銀行最終審批要求為準。4、其他證件：參考客戶資料流轉(zhuǎn)單北京航加投資有限公司2013-4-153、客戶資料流轉(zhuǎn)單:客戶資料流轉(zhuǎn)單客戶房款交納情況房號:客戶姓名:貸款金額:總房款:銀行對客戶要求需帶證件資料

41、：1、身份證（雙方）2、戶口本（雙方）3、手章（雙方）4、結(jié)婚證5、本人收入證明6、配偶收入證明收入證明材料：1、工資單2、工資卡（附交易明細）3、加蓋單位公章4、個調(diào)稅稅單5、公積金交繳查詢單投資經(jīng)營證明：1、4、驗資報告2納稅證明5、公司章程3、營業(yè)執(zhí)照、股東分紅決議1、經(jīng)營收入2、租賃收入3、大額存單其他資質(zhì)證明：4、資金流水（)5、固定資產(chǎn)（）6、公司財務(wù)報表（)7、基金股票其他要求外地人士/港澳臺/外籍人士1、聯(lián)系人11、原籍身份證-2、暫住證12、護照3、勞動合同8、住來通仃證13、簽證4、稅票9、聯(lián)系人14、境內(nèi)勞動合同5、聯(lián)系人到場10、聯(lián)系人到場15、聯(lián)系人6、本巾收入證明1

42、6、外國人境內(nèi)居留證7、境內(nèi)收入證明17、聯(lián)系人到場注：此客戶資料流轉(zhuǎn)單客戶聯(lián)需與貸款所需資料一并提交備查?？蛻舸_認:貸款資料需求確認:客戶首付款已經(jīng)交納齊備，貸款所需證件資料已提供齊全，進入貸款審批階段。銀行確認簽字：客戶服務(wù)部確認簽字：財務(wù)確認簽字：第一聯(lián)：客戶第二聯(lián)：營銷部 第三聯(lián)：財務(wù)第四聯(lián)：銀行2)銀行按揭流程:4、房屋簽約流程:?恃款成數(shù)及年限、貸款利率以銀行最終審批為準。2口業(yè)主（以家庭為單位）名下已有房產(chǎn)為貸款購房，將不能享受首套優(yōu)惠利率，具體利率以各銀行批復為準。?艮行視貸款人貸款的金額、年限以及個人資質(zhì)決定是否需提供固定資產(chǎn)、 營業(yè)執(zhí)照、公司流水、完稅證明、財務(wù)報表、近半年

43、稅票等其它資質(zhì)證明， 詳細資料參考 客戶資料流轉(zhuǎn)單。2口客戶曾發(fā)生過不良貸款記錄（如信用卡、車貸、房貸等曾發(fā)生過不按時還款）或在途貸款套數(shù)過多或存在其他特殊情況，銀行將可能拒絕客戶的貸款申請。分目關(guān)貸款具體事宜以銀行現(xiàn)行政策為準，銀行保有最終解釋權(quán)?？蛻艚豢钫f明1、款項范圍：房款及北京航加投資有限公司代收代付的費用如契稅、維修基金等；特別提示：按揭銀行與客戶商定需收取的保險費、公證費等款項不在此范圍內(nèi)。2、交款方式：冰銀行卡POS吉算（請盡量采取此方式）注：1、當POM打印出收款單據(jù)并經(jīng)業(yè)主確認之后，方開具票據(jù)。2 、如刷卡人與購房人不一致，如退款需刷卡人出具相關(guān)說明。3、適用銀行卡：銀聯(lián)卡。

44、現(xiàn) 金注：僅限5000元以下小額現(xiàn)金，收款時間為上午9: 30下午4: 00。派轉(zhuǎn)帳支票注：1、不收取客戶遠期支票。2、出票人與購房人不一致的須由出票方開據(jù)支票使用授權(quán)書c3、收取支票同時開具收據(jù)，待支票金額到賬之后方可開具正式發(fā)票。派銀行電匯注：1、電匯單上必須注明所購房號和業(yè)主姓名，匯款人與購房人不一致的須 由匯款方開據(jù)匯款說明。2、將銀行回單傳真至銷售部以便查收。匯款路徑：開戶行尸名帳號北京建設(shè)銀行北京航加投資后限公司3、開具發(fā)票：1） 一次性付款：在交款處交齊所有房款，收款人員開具收據(jù)，在商品房買賣合同備案完成后，可 憑全額收據(jù)到收款處領(lǐng)取商品房買賣合同同時將所有房款收據(jù)交回收款人員換

45、取發(fā) 票。2）按揭付款：商品房買賣合同和貸款合同備案抵押完成后。憑收據(jù)到收款處將房款收據(jù)交 回收款人員，收款人員收回收據(jù)，換全額房款的發(fā)票（含按揭額）交給客戶。4、其他注意事項：1）收據(jù)和發(fā)票是客戶繳款的證明，需妥善保管，如有遺失，公司不能重新開具。2）以上信息如有變化，以公司另行派發(fā)的資料為準。北京航加投資有限公司擁有對本說 明的最終解釋權(quán)。3）收款及換開發(fā)票聯(lián)系電話：、*;傳真：*附件3:支票使用授權(quán)書本公司（人）同意以 號支票人民幣 元，為支付其購買北京航加投資有限公司*項目住房之房款（或稅費）。以此為核。授權(quán)公司公章：授權(quán)人簽章：日期：注：1、該授權(quán)書必須與交款支票同時交付；2、若因故

46、更換支票須同時更換授權(quán)書。匯款說明本公司（人）同意將人民幣 元，為 支付其購買北京航加投資有限公司*項目住房之房款（或稅費）。以此為核。匯款公司（人）公章：日期：注：該授權(quán)書必須在匯款同時或之后7個工作日內(nèi)交付退款說 明本人 同意以 專艮行卡，卡號：為 支付其購買北京航加投資有限公司*項目住房之房款（或稅費）。若事后發(fā)生退款事宜，本人同意將相應款項退至 （購房人） 銀行卡， 卡號為, 銀行 支行。對此情況本人完全知曉，并承諾由此產(chǎn)生的一切糾紛及全部后果由本人承擔。特此聲明。簽字:日期:四、房屋變更流程說明1）客戶信息變更1、流程圖：更名申請 、調(diào)房申請用串由、主 下 客戶填寫申請單 變更審批表

47、 經(jīng)辦人退房申請延期付款申請J總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)財務(wù)審核部門負責人銷售經(jīng)理北京管理總部注：客戶通過私人關(guān)系找到公司領(lǐng)導給予一定特批折扣的情況，直接填寫“變更審批表”，審批流程同上；交納定金后的退房以及簽署合同后的更名和調(diào)房需簽批至北京管理總部。2、相關(guān)申請以及審批模板:附件1 更名申請；附件2 調(diào)房申請；附件3 退房申請；附件4 延期付款申請；附件5 優(yōu)惠申請；附件6 變更審批表；附件7 退網(wǎng)申請附件8 北京管理總部退換房審批單附件7 北京管理總部更名審批單附件3:更名申請書本人 于 年 月一日購買了貴公司項目 住房一套。由于本人考慮現(xiàn)申請將房主更名為,請貴公司領(lǐng)導予以同意批準。申請人簽字：年月日經(jīng)辦人簽字：年月日北京航加投費有限公司IhrlJIa Hwtatnunrq 而配irfarmrlU Cu. L<*£.調(diào)房申請書本人 于 年 月 日購買了貴公司 項目 住房一套。由于本人考慮希望調(diào)至 項目,面積 平方米，總房款 元，付款方式 ,并承擔因調(diào)房所需費用 元，請貴公司領(lǐng)導予以同意批準。申請人簽字