銷售部管理制度匯編

1、第一章：銷售部組織架構(gòu)2014年12月第二章：銷售部門職能第三章：銷售部崗位說明書10第四章：銷售部人事制度 . 12第五章：銷售部工作流程35第六章：現(xiàn)場管理制度41第七章：銷售人員行為準則44第八章：銷售部保密制度45第九章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度46第十章：顧客投訴、異議處理辦法 47第十一章：銷售人員工作績效評估辦法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金第一章：銷售部組織架構(gòu)銷售經(jīng)理（1名）共計：18名第二章銷售部門職能部門名稱：銷售部部門職責：組織、完成所屬項目銷售；確保公司回款目標的完成；公司項目營銷決策的擬定及提案；部門職能1、 組織項目銷售工作，統(tǒng)籌制定、執(zhí)行各階段銷售計劃及促銷策

2、略；2、 處理所有銷售資料及數(shù)據(jù)，保存、整理、歸檔購房客戶相關(guān)資料；3、 接受客戶來電來訪咨詢，建立良好的客戶關(guān)系；4、 促進項目整體銷售速度，及時促進認購客戶簽約，進行合同審核;5、 跟蹤客戶提供相關(guān)資料，協(xié)助合同管理組辦理按揭和兩證；6、 協(xié)助物管公司交房，協(xié)助業(yè)主服務(wù)中心處理客戶投訴；7、 協(xié)助市場推廣部對項目進行宣傳推廣，協(xié)助財務(wù)催收應(yīng)收銷售款；8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章銷售部崗位說明書銷售經(jīng)理直接上級：分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級：銷售副經(jīng)理崗位使命：全面負責銷售案場整體運作，帶領(lǐng)銷售團隊完成銷售任務(wù)職位職責1、 負責銷售案場的全面管理；2、 項目銷售組織與實施；3、 制定銷售計劃，完

3、成銷售目標；4、 組織行業(yè)研究、市場調(diào)研、并制定市場銷售策略；5、 市場銷售計劃的制訂、執(zhí)行及費用預(yù)算；6、 銷售隊伍的組建與培養(yǎng)，建立與健全銷售管理制度，并監(jiān)督實施;7、 擬訂售樓部內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案及各職位的職責范圍和標準;8、 銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析；9、 負責本部門各項業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款）的完成；10、 建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道，管理與維護客戶關(guān)系；11、 及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶與業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息；12、 完成公司和上級授予的其他工作。銷售副經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售主管、渠道主管、后臺主管崗位使命：配合銷售經(jīng)理管控案場整體運作職位職責1、 配合銷售經(jīng)理管控銷

4、售案場整體運作；2、 配合制定銷售策略和銷售流程，擬定銷售計劃，執(zhí)行并反饋；3、 監(jiān)督、匯報部門銷售任務(wù)的完成情況；4、 按照項目計劃和操作程序開展樓盤銷售活動，完成銷售目標；5、 控制并管理部門的整體業(yè)務(wù)發(fā)展，并對現(xiàn)場售樓處進行管理；6、 開展置業(yè)顧問的培訓(xùn)，以有效完成公司銷售經(jīng)營目標；7、 維護并開拓客戶建立經(jīng)常性聯(lián)系渠道；8、 完成公司和領(lǐng)導(dǎo)授予的其他工作。銷售主管直接上級：銷售副經(jīng)理直接下級：置業(yè)顧問崗位使命：監(jiān)控銷售流程，敦促銷售回款，完成部門銷售指標職位職責1、 銷售中心的日常行政管理及銷售管理工作；2、 督促落實銷售回款工作，并及時匯總、分析、提報給銷售經(jīng)理；3、 負責組織、制定

5、置業(yè)顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)計劃及考核，加強業(yè)務(wù)學(xué)習；4、 組織置業(yè)顧問對區(qū)域市場進行定期調(diào)研學(xué)習；5、 市場情況的監(jiān)控、匯報并提出銷售方案的推廣等建議；6、 銷售中心早晚例會的組織和召開工作，協(xié)助置業(yè)顧問成交；7、 定期匯總各類業(yè)務(wù)面的報表，如月報表、周報表、未成交情況統(tǒng)計等；8、 銷售現(xiàn)場突發(fā)情況處理；9、 協(xié)助銷售經(jīng)理落實其他各項工作計劃。渠道主管直接上級：銷售副經(jīng)理直接下級：渠道專員崗位使命：客戶資源拓展，銷售資源整合，完成部門銷售目標職位職責1、 負責渠道團隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等，完成銷售經(jīng)理安排的任務(wù);2、 負責制定渠道方案、政策、并組織實施相關(guān)渠道活動；3、 負責外聯(lián)渠道對接，負責大客戶資源

6、拓展；4、 負責整合渠道客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，進行有效的客戶管理與維系；5、 管理好分銷合作單位、確保帶客質(zhì)量、維護公司利益；6、 負責銷售資源的整合，協(xié)助置業(yè)顧問完成成交，保證團隊指標的達成；7、 負責渠道客戶的現(xiàn)場成交及回款工作；8、 積極完成銷售經(jīng)理交給的其他工作。后臺主管直接上級：銷售副經(jīng)理直接下級：權(quán)證崗位使命：做好銷售支撐服務(wù)，確保銷售流程順利完成職位職責1、 負責銷售的前期準備，購房合同的管理；2、 各類銷售資料的歸檔管理工作；3、 協(xié)助辦理商業(yè)貸款客戶的銀行簽約、產(chǎn)權(quán)處辦理抵押登記工作;4、 客戶代收費用及時安全的繳納工作；5、 辦理客戶退房及變更的注銷變更手續(xù)；6、 配合

7、完成每次交房工作的合同、兩書的準備工作；7、 土地分割證的發(fā)放工作；8、 負責銷售人員業(yè)績、傭金等核算和編制；9、 負責銷售后臺臺賬、數(shù)據(jù)的編制；10、完成銷售經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)。置業(yè)顧問直接上級：銷售主管崗位使命：建立良好客戶關(guān)系，維護企業(yè)形象，完成銷售目標職位職責1、 負責銷售過程中的客戶接待，跟進和維護；2、 按公司制定的銷售任務(wù)，確保銷售目標完成；3、 組織協(xié)助客戶購房合同簽訂、按揭及各項手續(xù)的辦理；4、 對銷售客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作；5、 完成銷售流程中的各項表格，保證及時性及準確性；6、 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。渠道專員直接上級：渠道主管崗位使命：拓展渠

8、道客戶資源，完成銷售目標職位職責1、 參與制定渠道開發(fā)、選擇、管理總體方案；2、 大客戶開發(fā)關(guān)系維護，圈層關(guān)系建立、渠道活動組織實施；3、 渠道合作者的聯(lián)絡(luò)、考評、篩選、淘汰和更新工作；4、 負責對渠道合作者提供持續(xù)支持和監(jiān)督；5、 執(zhí)行渠道合作者的培訓(xùn)、售前協(xié)助、售后客戶服務(wù)和技術(shù)支持等；6、 配合制定戶外行銷拓客計劃并監(jiān)督實施， 促進新客戶到訪及成交;7、 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。權(quán)證專員直接上級：后臺主管崗位使命：負責銷售后期相關(guān)權(quán)屬工作辦理，配合完成銷售流程職位職責1、 負責辦理商品房預(yù)售測繪、建立樓盤登記表；2、 負責維修基金、契稅等代收費用和相關(guān)登記手續(xù)費的支付復(fù)核；3、 負責督促

9、銀行按揭的快速辦理與催收回款；4、 負責權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記等相關(guān)工作；5、 協(xié)助置業(yè)顧問認購、簽約等錄入明源系統(tǒng)、審核價格等工作；6、 負責銷售檔案的建立與管理；7、 負責住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書的購買并組織填寫;8、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的各項任務(wù)。第四章銷售部人事制度一、銷售人員的招聘1、根據(jù)項目需要提報崗位需求；2、發(fā)布招聘信息；3、由人力資源部進行初試，銷售經(jīng)理進行復(fù)試，復(fù)試通過后由分管領(lǐng)導(dǎo)決定是否錄用。二、銷售人員的培訓(xùn)1 、培訓(xùn)目的：（ 1 ）調(diào)整心態(tài)，認同企業(yè)文化，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度（ 2）激發(fā)工作激情，培養(yǎng)學(xué)習氛圍（ 3 ）了解管理制度，服從管理（ 4）培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)2 、培訓(xùn)內(nèi)容（

10、 1 ）公司背景、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展目標、公司規(guī)章制度（ 2）銷售部管理制度（ 3 ）銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)（ 4）房地產(chǎn)專業(yè)知識（ 5）銷售流程（ 6 ）銷售技巧（ 7 ）商品房買賣合同（ 8）按揭辦理及公積金知識（ 9）項目情況10）市場調(diào)研11 ）競爭對手分析12 ）銷售統(tǒng)一說辭13）現(xiàn)場模擬演練三、銷售人員的考核與晉升1 、 考核原則：2 ）才與德雙重考核3 ）業(yè)績與行為雙重考核4 ）制度與人情雙重管理5 、考核方式：業(yè)績考核（70% ） +綜合考評（30% ）業(yè)績考核以銷售任務(wù)完成量為標準，考核結(jié)果進入當月應(yīng)計銷售提 成的計算；綜合考評以現(xiàn)場管理制度為依據(jù)，滿分100分，以日常管理、培

11、 訓(xùn)、其他工作完成、團隊協(xié)作等各項得分進行綜合評定。當月綜合得分 為月獎金的計算系數(shù)，年綜合得分為年獎金的計算系數(shù)。連續(xù)兩個月綜 合考評不及格者，自動離職；一年有四個月綜合考評不及格者自動離職。四、晉升體制試用級銷售員-初級銷售員一一中級銷售員一一高級銷售員一一 銷售主管銷售副經(jīng)理一一銷售經(jīng)理第五章銷售部工作流程一、來電來訪接待程序（一）接聽電話了解項目交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車到達本售樓處;電視、DM、報紙廣告發(fā)表前，要了解所發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細研究客戶可能會問及的問題；電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問；在回答客戶的問題時，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話；接聽電話時時間不

12、要過長，以2-3分鐘為宜；與客戶約定來訪時間，并告訴客戶你會專程等候；要等對方掛線后自己才能收線；做好來電客戶登記。（二）迎接客戶每一個看見客戶進門的同事都要都要與客戶打招呼，同時提醒按順序應(yīng)接客戶的那個銷售員注意；銷售人員立即上前與客戶打招呼，“歡迎參觀，請問是第一次過來看房嗎？ "詢問客戶是否和其他銷售員聯(lián)系過，如果是其他銷售員的老客，由該銷售員負責接待，若該銷售員不在現(xiàn)場，安排末位接待；如果是第一次新來訪，由 A位順位接待并熱情 介紹；（三）介紹產(chǎn)品交換名片，自我介紹；按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合銷售道具，自然而又有重點的介紹項目；不要問客戶需要多大面積的房子， 要按

13、統(tǒng)一說辭進行項目介紹； 如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時，表示他對這個問題 比較關(guān)注，應(yīng)及時對這個問題進行詳細答復(fù)；在回答完客戶的問題時，再繼續(xù)項目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度；每一介紹完本項目的賣點時，要試一下客戶對此的看法，如客 戶贊同，要強記于心，為要客戶下定時此賣點作為客戶要購買 的依據(jù)；（四）帶看樣板房準備好銷售工具：手機、價格表、計算器、項目整體效果圖；囑咐客戶戴好安全帽及其他所帶物品；帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，并 時時注意提醒客戶地面障礙物，最好是停止障礙物邊，著重提醒客戶；結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始 終為你吸引

14、；讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服J '、）熟悉項目單位的客廳、房間、陽臺、廚房、洗手間、公共走道 的進深尺寸、面積，了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用 知識；了解交樓標準，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu) 和使用功能；了解樣板間的裝修風格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提 供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式, 謹記，此點是客戶最中意聽的房屋介紹部分。（五）購買洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項 目的價格及付款方式做介紹；在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇

15、一種戶型作試探性介紹；根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用；了解客戶的購買動機，從中找出與本項目相吻合的賣點，強調(diào) 本項目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活;試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推薦 另一個客戶已認同的賣點，得到客戶認同的情況下提出成交的 要求，如再次失敗，要謹記“出門不是客”，再重述一下本項目 的所有賣點，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點，再加以擴大，進行詳細 分析，在得到客戶認同下再一次提出下定要求，如失敗，要了 解客戶購買的心理障礙，試圖克服客戶的心理障礙，如客戶

16、不 能下定，認同客戶的做法，并找適當?shù)睦碛蓮娬{(diào)客戶要盡快下 決定，同時約定客戶的下一次看房時間。如客戶對價格有特別要求時，先以此價格定位的合理性與客戶 周旋，表示很難能滿足客戶的要求，同時以超出自己的權(quán)限范 圍為由，叫現(xiàn)場銷售經(jīng)理來談。（六）暫未成交 要求客戶填寫客戶來訪登記表；準備一份完整資料給客戶，讓其仔細考慮和代為傳播；承諾可以為客戶義務(wù)購房咨詢；對有意客戶再次約定看房時間；將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西；客戶出門后立即發(fā)送感謝光臨短信，表示期待他再次光臨。（七）填寫客戶資料用自己的客戶來訪本登記客戶的外貌特征， 聯(lián)系電話，對產(chǎn)品的 要求條件，成交或未成交的真正原因；根據(jù)客戶

17、成交的可能性，把客戶意向分為A （意向）、B （潛在）、 C （一般）、D （路過）四個等級，以便以后有重點的跟蹤。（八）客戶跟蹤凡來訪客戶都要電話跟蹤;對于比較有意向購買的客戶要進行重點跟蹤；將每次跟蹤情況記在自己的來訪本上，便于日后分析判斷；跟蹤時間以兩三天一個間隔為宜；打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與客戶 聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有時間或 方便接聽。如“你好，王先生，我是 XX項目的XX ,這個時候 打電話給您，沒有打攪到您吧？”如果對方有約會恰巧要外出， 或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時 間，然后再掛上電話；電話打通后

18、，銷售員要先問好，并自報家門，確認對方身份后再 談?wù)?；在撥打電話前，要先把你要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾 條在你手邊的便簽或記事本上，以免地方接聽電話后，自己由于 緊張或是興奮而忘了自己要談話的內(nèi)容；以客戶當時看房時認同的本項目賣點或客戶需求條件以達到為 切入話題，描繪當時看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下 本項目的賣點，再詢問客戶的意見（第一次電話跟蹤的使用策略） 第二、三次客戶跟蹤時要注意方式的變化， 比如寄資料、上門拜 訪、邀請參加促銷活動等，也可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi) 容的延伸為切入話題；注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷的印象。（九）成交收定客戶決定購買并下定金時

19、，銷售員必須先核對銷控表，并與現(xiàn)場監(jiān)控（銷售經(jīng)理）核實后方可收定，收定后由現(xiàn)場監(jiān)控通知 全體在現(xiàn)場工作的銷售人員；恭喜客戶；盡量要求客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠的現(xiàn)金，表明可 以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時間范圍內(nèi)，最好由客戶 提出先交小定，下次再來補定，同時附和說今天看樓太累了， 先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來 補定，同時在認購書上注明“必須于某時補足金額，逾期沒收。 詳細解析認購書上的各項條款和內(nèi)容；多次確定填寫的房號和價格是否有誤， 以防賣重復(fù)和價格出錯; 細心折疊好客戶的認購書和定金收據(jù)，裝好于信封內(nèi)，雙手遞 交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收好身份證

20、；確定定金補足日或簽約日，同時提醒客戶簽約時要帶齊的各類 資料；送客戶至大門外，提醒客戶是否帶齊所有物品。（十）簽訂合約簽訂商品房買賣合同是現(xiàn)場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如 因合同條款雙方意見不能達成一致，造成客戶退房退款的，無 論是對公司、個人都是一個重大的損失，所以要認真對待； 示范合同文本應(yīng)事先準備好，并明確告訴客戶，合同文本是房 管部門統(tǒng)一制定，統(tǒng)一格式的；事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場銷售經(jīng)理報告，研究 解決問題；（十一）退房若非項目自身原因，原則上不允許退房;如果客戶來現(xiàn)場要求退房退款時，要了解客戶不予購買的理由, 再對癥下藥，試圖說服客戶再次認同本項目，如果不行的情況 下，請

21、示主管，由主管出面，再一次游說，盡量不要流失潛在 客戶。二、后臺工作流程（一）、認購流程到明源系統(tǒng)中查詢單元是否 可售(二)簽約申請事務(wù)流程(1)折扣申請*備注：1、折扣申請單需在簽約前簽署完畢，簽約時臨時簽署文件者按照相關(guān)制度處理。2、簽約當日無法完善此流程， 折扣申請單必須交回銷售行政，并按照相關(guān)制度處理。(2)加/減/更名申請*備注：客戶的加/減名申請必須在簽約前 2天完成流程審批。 若客戶的加/減名申請資料不齊全，按照相關(guān)制度處理。力口 /減/更名申請本人于 年 月 日與貴公司簽署了購買 項目， 地址 區(qū)路 號 室單元之認購協(xié)議（認購協(xié)議編號）：）,現(xiàn)申請 口增加 口減少 口變更 認購

22、單元之購買人如下：原認購人情況：1. 姓名：身份證號碼： ;2. 姓名：身份證號碼： ;3. 姓名：身份證號碼： ;4. 姓名：身份證號碼： 。變更后認購人情況：1. 姓名：身份證號碼： ;2. 姓名：身份證號碼： ;3. 姓名：身份證號碼： ;4. 姓名：身份證號碼： 。原認購人簽章：日 期：備注：*請?zhí)峁╆P(guān)系證明文件，同時發(fā)展商只接受一次加、減名申請.*認購人同意授權(quán)發(fā)展商代設(shè)網(wǎng)上備案系統(tǒng)的客戶密碼。置業(yè)顧問： 銷售主管： 日 期：日 期：銷售經(jīng)理：日 期：(3)換房流程律不予受理。*備注：原則上不允許客戶換房，如有特殊需要需在簽約期之內(nèi)申請，簽約當天提出 若未提供相關(guān)資料及未填寫新認購協(xié)

23、議者按照相關(guān)制度處理。換房申請本人 于 年 月 日購買 項目路 號 室單元（認購協(xié)議編號： ）,并已付定金及首期樓款元。現(xiàn)提出如下申請，并愿意支付有關(guān)之手續(xù)費。 1.于簽署認購協(xié)議后，簽署商品房買賣合同之前，提出換房至第 號 室；手續(xù)費：RMB 元口 2.于簽署商品房買賣合同之后，提出換房至第 號 室；手續(xù)費：RMB 元 （樓價之10% ）申請原因：備注：* 為保障客戶權(quán)益，如購買人超過一位，務(wù)必共同簽署本申請。否則，簽署人須持有其他共同購買人 的全權(quán)委托書。* 屆時購買人應(yīng)與甲方簽署終止本合同的相關(guān)文件，并按照房地產(chǎn)交易管理部門有關(guān)規(guī)定辦理終止本 合同登記及有關(guān)手續(xù)，辦理手續(xù)產(chǎn)生的相關(guān)費用均

24、由乙方承擔。* 茲收到認購協(xié)議客戶留存聯(lián)，收妥作廢。申請人簽名：日期：置業(yè)顧問簽收：日期：(4)客戶延期簽約操作流程*備注：若客戶付款超期并未申請延期付款者，按照 pss系統(tǒng)默認收取滯納金。置業(yè)顧問不得擅自修改 PSS中簽約時間，否則并按照相關(guān)制度處理。延期付款申請本人/公司于 年 月 日 與貴公司簽署 了購買XX 項目 路 號 室單元之認購協(xié)議（認購協(xié)議編號：）,由于現(xiàn)提出如下申請：口 1 .原簽署合同日期：年月日，更改為年月日口 2.原付款方式為：年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款

25、RMB元（口已付口未付）（其中第 期房款為按揭款，按揭合同已簽署/ 口未簽署）更改付款方式為：年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年力日支付第_期房款RMB 元（口已付口未付）（其中第 期房款為按揭款，按揭合同已簽署/ 口未簽署）口 3.原支付代收費用日期I： 年一月日，更改為_年月日口 4.僅延期簽約無折扣口延期簽約并繼續(xù)享受簽約折扣本人同意在本人付清所有應(yīng)付款項后，本人簽署商品房買賣合同,并同意承擔由于逾期簽署合同或逾期支付相關(guān)款項所導(dǎo)致之一切后果。特此申請！申請人：日期：銷售經(jīng)理意見：銷售經(jīng)理審批：

26、 部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 日期：日期：（五）簽約流程*備注：若移交后臺審核的合同資料不齊全或錯誤，按照相關(guān)制度處理。（六）退房（退定）流程銷售行政將所有材料及簽批表上報銷售經(jīng)理及分管 領(lǐng)導(dǎo)審簽，交財務(wù)部簽字確認財務(wù)銷售行政跟進財務(wù)審批完畢流程銷售行政將所有退房申請材料及簽程復(fù)印存檔， 通知銷售經(jīng)理在銷售系統(tǒng)中操作同意心 局，通知置業(yè)顧問及時接收銷售系統(tǒng)中同 9退房信息備注：原則上不允許客戶退房，如有特殊需要需在簽約期之內(nèi)申請，簽約當天提出一律不予受理。退房申請本人 于 年 月 日購買 項目，地址：號 單元 室（認購協(xié)議編號： ）,并已付定金及首期樓款RMB元?，F(xiàn)提出如下申請，并愿意支付有關(guān)之手續(xù)費

27、。 1.于簽署認購協(xié)議后簽署商品房買賣合同之前，提出退房申請：收取定金：RMB 元口 2.于簽署商品房買賣合同之后提出退房申請：退還扣除賠償金額后的剩余樓款，賠償金額為：RMB 元（樓價之 K ）申請原因：備注：* 為保障客戶權(quán)益，如購買人超過一位，務(wù)必共同簽署本申請。否則，簽署人須持有其他同購買人的 全權(quán)委托書。* 屆時購買人應(yīng)與甲方簽署終止本合同的相關(guān)文件，并按照房地產(chǎn)交易管理部門有關(guān)規(guī)定辦理終止本 合同登記及有關(guān)手續(xù)，辦理手續(xù)產(chǎn)生的相關(guān)費用均由乙方承擔。* 茲收到認購協(xié)議客戶留存聯(lián)，收妥作實。日期:日期:申請人簽名:置業(yè)顧問簽收銷售取消通知單取消認購協(xié)議（退房口換房口其他： ）口取消預(yù)售

28、/出售合同 （退房口換房口其他：）單元：買家姓名：認購協(xié)議/合同編號 ：取消手續(xù)申請日期：補款總金額：提交人簽署 ：日期：銷售經(jīng)理審批： 日期： 銷售經(jīng)理意見日期:高級銷售經(jīng)理審批:財務(wù)經(jīng)理意見：財務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 日期： 退款申請書致：因本人為購買貴司開發(fā)的位于 （地址及房號）之 房屋（以下簡稱“該房屋”），本人于 年月日與貴司簽署了商品房認購協(xié)議/重慶市商品房買賣合同，并向貴司支付了該房屋定金/購房款 元（大寫：）人民幣；現(xiàn)因（原因），貴司需向本人退還定金/購房款 元（大寫：）人民幣?，F(xiàn)本人特委托貴司將前述定金/購房款 元（大寫：）人民幣退回本人指定賬戶，該賬戶收款人為：, 賬號為： ,開

29、戶行為： 。委托人：身份證號碼：（七）退房（注消網(wǎng)簽備案）流程*備注：告知客戶應(yīng)當無條件配合發(fā)展商辦理網(wǎng)簽注銷手續(xù)。（八）提前接房流程備注：提前接房之時間大于提交申請之 1個月提前接房申請致:本人,身份證件類型及號碼： 于 年_月_日購買了貴 司開發(fā)建設(shè)之 項目 單元層 室房屋，根據(jù)商品房買賣合同的約定，貴司可在 年 月 日前之任一時間向本人交付房屋，現(xiàn)因本人個人原因，特向貴司申請于 年月日前辦理提前接房手續(xù)。貴司已向本人明確告知，若早于貴司通知接房的時間提前接房將無法保證交付房屋的設(shè)備設(shè)施、物業(yè)管理和其他配套設(shè)施達到正常交房時之使用條件，由此將對本人的正常居住生活造成影響。本人對此已完全知悉

30、，愿意在接房時接受并承擔上述告知之現(xiàn)狀及后 果，且并不追究貴司此交房之法律責任。本人提前接房行為應(yīng)視為認可貴司交付的房屋已符合法律的規(guī)定和商品房買賣合同的約定，并在接房后按法律規(guī)定承擔房屋毀損、滅失的風險和物業(yè)服務(wù)費用等。若本人之上述申請獲得貴司許可，則本人將服從貴司統(tǒng)一安排，積極配合辦理相關(guān) 接房手續(xù)。特此申請，望許可為感！申請人（簽名）：日期：第六章 現(xiàn)場管理制度一、現(xiàn)場接待制度1 、代理公司與開發(fā)商團隊銷售人員均以項目名義進行銷售；2 、銷售人員接待客戶均需使用普通話；3 、現(xiàn)場設(shè)立迎賓臺，由雙方置業(yè)顧問站立做好接待準備工作；4、現(xiàn)場按團隊每天輪流實行AB 位輪序接待（日檢團隊為A 位，

31、遇開盤或者活動不順延），相互監(jiān)督，絕不允許出現(xiàn)互搶客戶和挑客戶等現(xiàn)象，A 位接待后， B 位上升為 A 位，原 A 位團隊補上B 位，以此循環(huán)，不站位銷售員（團隊）不允許接待客戶；5 、 前臺除 AB 位外， 每個團隊允許最多3 名銷售員值守前臺，補位用對講機通知；6 、客戶來訪，由B 位禮貌詢問“是否是第一次到現(xiàn)場參觀（標準問句）”，新客戶交由A位接待，算輪序一次，老客戶交由相關(guān)銷售員（團隊）接待，不算輪序；7 、 A 位接待客戶后，由A 位團隊的B 位在輪序表上作記錄，并迅速補位；8 、客戶來訪，無B 位詢問， A 位接待后不算輪序，原A 位團隊銷售員補上A 位；9 、客戶來訪，A 位離開

32、， B 位升為 A 位接待，且不算輪序，原B 位團隊銷售員補上 A 位；10 、客戶來訪表明不需要接待、市調(diào)者、參觀團、找人等由A 位所在團隊末位接待；11 、 各自團隊渠道資源，由各自現(xiàn)場負責人（或指定人員）接待， 不算輪位；12 、開發(fā)商資源，由開發(fā)商指定人員接待，A 位團隊末位同事應(yīng)盡快通知開發(fā)商現(xiàn)場主管；13 、出現(xiàn)輪序錯誤，由雙方經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)未果，由開發(fā)商現(xiàn)場主管出面協(xié)調(diào)；14 、銷售員不得私自在其他區(qū)域接待客戶，特殊情況需向開發(fā)商現(xiàn)場主管申請；15 、 午飯時間 （ 12： 30 13： 30） 前臺需保留四位同事值班，包括 AB 位；16 、若接待的未成交客戶未離開銷售現(xiàn)場

33、，則嚴禁不理睬客戶及接待下一位客戶；17 、接待新客戶必須走完銷售流程（迎客-總規(guī)沙盤-項目沙盤-樣板間-談判桌 - 送客）；18、所有來訪客戶均需填寫來訪客戶登記表，包括新客戶、老客戶和業(yè)主；19、來訪客戶登記表未填完整或者涂改，則視為無效客戶，銷售員禁止幫忙填寫（簽名欄除外），特殊情況需對方經(jīng)理簽字確認；20 、來訪客戶登記表每頁登記完畢，由雙方現(xiàn)場經(jīng)理畫線簽字確認真實性，如發(fā)現(xiàn)無效客戶需雙方簽字確認，有疑問由開發(fā)商現(xiàn)場主管協(xié)調(diào)；二、電話接聽制度1 、 前臺三部串響電話，日檢團隊負責安排銷售員值守最先響鈴的一部，另一 團隊負責剩余兩部電話的接聽；2 、銷售人員不得搶接不屬于自己團隊負責的電

34、話，若其他團隊無人在前臺， 則應(yīng)主動接聽；3 、 所有來電客戶均需登記在來電客戶登記表， 銷售員有權(quán)追蹤電話客戶；4、來電客戶登記表禁止涂改，特殊情況需請對方經(jīng)理簽字確認；5 、電話接聽均需使用普通話，標準開場白為：“您好，XX 項目”；三、銷售業(yè)績歸屬原則（一）計算原則1 、算頭算尾，中間算幫忙；2 、業(yè)績計算以下定金為準；3 、業(yè)績計算若有爭議，以記錄為主，協(xié)調(diào)為輔；4、客戶有效期為30 天、追溯期為7 天；（二）來訪客戶1 、客戶界定以客戶來訪登記表和銷售系統(tǒng)為主，客戶有效期為30 天，銷售員需有客戶來訪30 天之內(nèi)的登記記錄（含當天）；2 、業(yè)績界定原則算頭算尾，中間算幫忙；以下定金為

35、準，如A 的客戶分別由 B.C 各接待一次，最后在C 手上成交，則B 算幫忙， A 和 C 各占 50；3 、如A 的客戶由B 接待一次，最后在A 手上成交，B 不能分單；4、A接待客戶家庭成員中I ,未成交，第二次由 B接待客戶家庭中的H, 第三次I、II客戶到場成交，則 A、B各占50 %, II成交則只算B的業(yè)績, A 不能分單（以下定金之買受人為準）；5 、 A 的成交客戶（朋友）介紹新的客戶到場看房，B 接待未成交，第二次由 A 成交，則A、 B 銷售人員各占50 ；6 、 A 的成交客戶（朋友）介紹新的客戶到場看房，B 接待未成交，第二次由 C 成交，則B 、 C 銷售人員各占50

36、 ；7 、 A 的來訪客戶未成交，且在 30 天內(nèi)沒有再登記記錄，第二次來訪由B 接待且成交，則不計算A 的業(yè)績；8 、 客戶的追溯期為7 天 （從客戶認購或再登記之日算起，包括當天）， 7 天內(nèi) A 發(fā)現(xiàn)自己客戶已在B 處認購或者再次登記，則可以提出申訴，同時需提供 30 天以內(nèi)的登記記錄，情況屬實，客戶已成交，則A、 B 各占 50% ，客戶未成交，則歸還A 跟進， 7 天內(nèi)未提出申訴，客戶歸屬B；9 、 A 現(xiàn)場認出自己有效期內(nèi)客戶被B 接待，須向?qū)Ψ浇?jīng)理出示30 天內(nèi)登記記錄， 若 B 當場成交，則 AB 各占一半，若 B 未成交， 則將客戶交還給A，以后將無權(quán)利再追蹤，同時雙方經(jīng)理須

37、在客戶來訪登記表上簽字確認。在 B 接待客戶的過程中，A 禁止私自上前詢問，爭搶客戶；10、A的業(yè)主（合同上買受人，不包括直系親屬）再次購買，所有權(quán)歸宿A,若A 離職，客戶歸宿新接待同事，此條款不受7 天客戶追溯期條款制約，不受客戶登記 30 天期限制約，A 的業(yè)主和親屬（朋友）X 聯(lián)合購買，X 被 B 接待，則成交AB各占50 %,未成交客戶X歸屬于B追蹤，若傭金已結(jié)算（以各方簽字確認的傭金單為準），則再無申訴權(quán)；11 、 A 的客戶（業(yè)主）明確提出不需A 接待，則由A 團隊經(jīng)理安排其他銷售員接待；12 、團購客戶歸宿以現(xiàn)場接待制度為準，團購發(fā)起者為協(xié)調(diào)人，負責對接所有客戶， 其余同事協(xié)助，

38、A 組織團購，部份客戶現(xiàn)場來訪被B、 C、 E 接待，則A為協(xié)調(diào)人，負責跟進所有事宜，B、C、E協(xié)助A,如遇兩個團隊有團購客戶交叉，則由雙方經(jīng)理出面確定協(xié)調(diào)方，協(xié)調(diào)人，原則上以首先接待登記團隊為協(xié)調(diào)方，團購界定以一個單位、一個地區(qū)、一人購買多套為準；13 、外展客戶以現(xiàn)場接待制度為準；14 、電話客戶以現(xiàn)場接待制度為準；（三）業(yè)績糾紛處理1 、同一團隊出現(xiàn)銷售員業(yè)績糾紛，由團隊經(jīng)理負責協(xié)調(diào)；2 、不同團隊出現(xiàn)銷售員業(yè)績糾紛，由各自團隊經(jīng)理出面協(xié)調(diào)；如協(xié)調(diào)未果，由開發(fā)商現(xiàn)場主管或經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，需填寫業(yè)績糾紛處理確認單，雙方經(jīng)理簽字確認，報開發(fā)商后臺存檔；3 、業(yè)績糾紛處理以證據(jù)為主，說辭為輔的原

39、則進行；4、不同團隊出現(xiàn)業(yè)績糾紛，銷售員不得私自討論，協(xié)調(diào)，更禁止在客戶面前一切不文雅行為；（四） 、日常管理制度1 、準時上班，不遲到、早退、曠工。上班時間早班9 ： 00 18 ： 002 、關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德，有義務(wù)保護公司的經(jīng)營機密。3 、工作時間堅守工作崗位，接待客戶來訪、會談業(yè)務(wù)在樓盤內(nèi)進行。4 、 上班時間不得在前臺看報紙、吃東西及在非吸煙區(qū)吸煙，不得占用前臺電話用于非工作聯(lián)系。5 、午餐限時1 個小時，輪流進餐。6 、請假需事先提前1 天， 1 天以內(nèi)由銷售主管批準，2 天以上由銷售經(jīng)理批準。病假需附醫(yī)院病假條。7 、外出工作須匯報銷售主管并取得同意。8 、每

40、天堅持晚會，每周一部門周例會，每月第一個禮拜五部門月例會。9 、不得在樓盤議論同事和公司事情，并且有責任維護售樓部的團隊精神。10 、不得與客戶及其他工作人員發(fā)生爭吵。11 、禁止索取非法利益，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動。12 、日檢（品管）制度：1 ） 日檢的同事須提前半小時到崗，并做好銷售區(qū)域的檢查工作。發(fā)現(xiàn)問題及時反映或解決，填寫日檢表交予銷售內(nèi)勤。2 ） 9 ： 00 前安排雙方銷售人員到崗，確定AB 位，做好客戶接待準備，準備前臺相關(guān)登記表格，會議前收集當天客戶等級情況，相關(guān)表格，做好會議記錄，要求與會者簽字確認；3）日檢負責檢查當天銷售員的著裝和行為準則，所有不規(guī)范行為均

41、需記錄在案；4）執(zhí)行上司臨時指派的任務(wù)及工作；第七章 銷售人員行為準則一、員工儀容1 、 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)保持清潔并梳理整齊。女員工須將頭發(fā)束起，男員工頭發(fā)不得過耳。2 、每天保持面部清潔，女員工需化淡妝。男員工需每天剃須。3 、工作時間不得佩帶除結(jié)婚戒指之外的任何飾物。4、勤洗手，不能讓手留有污漬。不得留長指甲及染有色指甲油。二、員工著裝1 、員工在工作時間和場合必須穿著統(tǒng)一的制服：2 、制服穿著時應(yīng)保持著裝干凈、整潔。紐扣扣好，襯衫下角束于西褲內(nèi)，個人衣物不得顯露于外，不得披衣、解懷、挽袖、卷褲腳，不得隨意減除制服配件，口袋內(nèi)不得揣過大過多的物品，領(lǐng)帶必須結(jié)正，鞋、襪保持潔凈。3 、

42、制服應(yīng)在工作時間和場合穿著，非工作時間和場合不得穿著。穿著時應(yīng)保持制服整潔，無褶皺、無污漬。工作結(jié)束后，應(yīng)將制服用衣架定型、懸掛，并進行妥善保管。4、夏季制服至少三天清洗一次，冬季制服至少每月清洗一次。清洗完畢，應(yīng)將服裝熨燙整潔。5 、若制服出現(xiàn)污濁、破損等情況，應(yīng)及時進行妥善處理，確保正常使用；若制服因污濁、破損、陳舊、褪色而不能繼續(xù)穿著時，應(yīng)及時向公司申請購買新裝。三、員工儀態(tài)1 、員工在工作時間和場合必須保持良好的精神狀態(tài)，不可無精打采。2 、對待業(yè)主、來客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。3 、坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。4、不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙

43、手于胸前或插手入褲袋。5 、具體儀態(tài)：1 ）站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，雙手應(yīng)交叉手前，并將左手放在右手背上，腳尖幅度則應(yīng)男生25 度左右，女生5 度左右。2 ）坐姿輕輕落座，避免動作太大而引起椅子亂動或發(fā)出大的響聲，接待客戶時，落座在座椅的1/3 至 2/3 之間，不得靠椅身體往后仰。3 ）落座時，女士應(yīng)將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4）聽客戶講話時，上身微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。5 ）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，兩手不可放在兩腿間，不可抖腿，托腮或玩弄物品。6 、交談1 ）與客戶交談時，需用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或

44、內(nèi)容；2 ）與客戶交談時，不可有經(jīng)常整理衣著、頭發(fā)、看時間等動作；3 ）交談時要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，禁止用粗穢語、蔑視性和污辱性語言；4）不得以任何借口頂撞、諷刺、嘲笑客戶，客戶是上帝，應(yīng)受到最高禮遇。四、員工行為1 、上班時間不得在售樓處內(nèi)吃零食、吸煙、說臟話。2 、工作期間不得聊天嬉戲或做工作無關(guān)的事。3 、上班時間必須在銷售現(xiàn)場內(nèi)，若離開必須先請示銷售經(jīng)理/ 主管，得到允許后方可離開。4 、 談客時需坐在客戶的旁邊，坐在凳子的三分之二處雙腿平放，不得翹二郎腿，腰挺直，不允許身體前傾或弓背，身體后靠時不允許因身體力量將凳子腿翹起。五、銷售人員工作態(tài)度準則

45、1 、服從上司服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2 、嚴于職責必須按時上、下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表輪值，不得擅離職責，個人調(diào)節(jié)休息時在對調(diào)同事商量之后征得主管同意。第八章 銷售部保密制度一、對公司規(guī)定的保密事項保密二、對項目以下資料保密1 、土地成本2 、總成本3 、平均價 4、已成交的低于折扣價 5 、已成交顧客及其他客戶資料 三、對部門內(nèi)部情況保密1 、部門保密級管理文件 2 、銷控表、統(tǒng)計表 3 、銷售率 4、內(nèi)部教材 5 、注明保密的一切受控文件6 、內(nèi)部分配情況 7 、銷售基金的使用第九章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度一、顧客資料管理1

46、 、銷售部應(yīng)對顧客資料成交以及未成交兩大類型進行收集整理，建檔歸檔；2 、 對顧客情況有變動者，應(yīng)該及時的修改顧客檔案資料內(nèi)容，以確保顧客資 料正確性；3 、顧客資料包括：顧客姓名、居住區(qū)域、個人情況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等；4 、 成交客戶資料需統(tǒng)計顧客在本公司購買的小區(qū)名字，投資總金額、購買之單位面積。二、協(xié)議書、合同資料管理協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進行整理歸檔。三、合同內(nèi)容審查銷售后臺根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時對每份合同進行審查，如有不符合標準情況，須立即與分管領(lǐng)導(dǎo)及銷售部經(jīng)理核實。四、報表統(tǒng)計銷售后臺根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過書面形式每周呈送分管領(lǐng)導(dǎo)與銷售經(jīng)理，報表主要參數(shù)指標

47、：客戶姓名，簽約日期，成交面積，成交金額，已付金額，未付金額，本月應(yīng)收款，簽約情況本季度應(yīng)收款，本年度應(yīng)收款等。第十章：顧客投訴、異議處理辦法一、客戶投訴、異議的處理原則不管客戶是否無理取鬧，銷售人員都必須無條件接受顧客投訴、異議，并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復(fù)的，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 如銷售主管未能對顧客提成問題進行合理答復(fù)應(yīng)及時匯報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理對顧客提成問題進行答復(fù)。二、投訴的處理響應(yīng)時限對客戶投訴問題回復(fù)不能超過三天時限，如不能在該時限答復(fù)者，應(yīng)對投訴顧客表示歉意，并告知顧客正確答復(fù)時限。三、投訴的總結(jié)（ 1 ） 、對顧客投訴之問題，銷售人員應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)

48、，由銷售主管匯總后，呈報銷售經(jīng)理；（ 2 ） 、 銷售經(jīng)理應(yīng)在每周的工作總結(jié)中列明顧客投訴問題，解決方法及對顧客投訴問題進行分析分類，建議公司對公司進行改進，以避免同類投訴事件重復(fù)發(fā)生。第十一章：銷售人員工作績效評估辦法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金一、 工作績效評估辦法1 、 評估目的：肯定成績，指出不足，評估結(jié)果是獎勵金的依據(jù)；2 、 評估辦法：按月由直接上級負責KPI 評分， 該分值將直接影響20%銷售傭金發(fā)放；3 、評估要求：評估者必須就被評估者在工作中的各項表現(xiàn)作出客觀、公平的評估，任何帶主觀色彩的評估將視為無效。置業(yè)顧問考核表姓名：考核時間年 月 日一年 月 日考核項目-業(yè)績考核情況得分工作業(yè)績（20 ）本月計劃任務(wù)（個人任務(wù)）0.0完成情況（個人任務(wù)）完成比例簽約業(yè)績（10 ）本月計劃任務(wù)完成 （個人任務(wù)）0.0月度完成比例考核項目事務(wù)性工作自評得分（30% ）主管評分加權(quán)平均工作態(tài)度（50 ）紀律性（20 分）出勤情況（10 分）遲到0次（70%）0遵守管理制度0責任感（30 分）本職i五孩括況0協(xié)蠅0a海0敬業(yè)。呈面用習0團隊精神（20 分）服從部門及上被納阿）0.0主動褶儂諭局事0加分項目（每項+ 5分）（此項由直接上 級填寫，各級上超答契成祖績0經(jīng)驗分享（PPT）培訓(xùn)0有效建議0參與并配合其他部門0減分項目（每項5分）（此項由直接