客房管理與質(zhì)量提

1、客房管理與質(zhì)量提升客房管理與質(zhì)量提升主講：李錦華主講：李錦華 聯(lián)系方式：136811026522012年2月主講內(nèi)容：主講內(nèi)容： 客房管理客房管理質(zhì)量提升升質(zhì)量提升升客房的特點(diǎn)客房在飯店的地位和重要性質(zhì)量提升的基本要素客房管理主要目標(biāo)播放視頻播放視頻現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練一、客房在賓館的地位和作用一、客房在賓館的地位和作用l1.客房是賓館的重要組成部分，是賓館重要的產(chǎn)品，是賓館重要部門。l2、客房是飯店的基本設(shè)施和主體。l3 客房為客人提供24小時(shí)的服務(wù)場所。l4、 客房是飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重頭戲。l5、 客房是飯店的“窗口”部門之一?？头慨a(chǎn)品的質(zhì)量是衡量飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)志。l6、客房

2、部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。二、客房管理的特點(diǎn)：二、客房管理的特點(diǎn)：l1、體現(xiàn)一個(gè)“靜”的部門?？头繛榭腿颂峁┑氖且粋€(gè)舒適，清潔，經(jīng)濟(jì)的住宿條件和安靜的環(huán)境。l2、體現(xiàn)一個(gè)“繁”的部門?？头康墓ぷ髑ь^萬緒，除正常服務(wù)工作外，還擔(dān)負(fù)著客人在客房中的 餐飲 ，茶，會客，郵件，報(bào)紙，洗衣及代修，代購寄托辦事項(xiàng)。3.體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)過程“長”的部門?？头?4小時(shí)為客人提供服務(wù)?？腿巳プ○^期間去客房逗留時(shí)間最長。4.體現(xiàn)用“心”做事的部門?？头康姆?wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)制定是在規(guī)范的基礎(chǔ)上充分體現(xiàn)人性化。所對客服務(wù)中，只有細(xì)心的觀察，用心揣摩客人的需求才能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、客房管理的特點(diǎn)：二、客房管理的特點(diǎn)：三

3、、客房管理的主要目標(biāo)三、客房管理的主要目標(biāo)l（一）、客房接待服務(wù)工作的管理l通常稱之為：客房的接待服務(wù)工作。l共三個(gè)環(huán)節(jié)：1、迎賓服務(wù)。2、客人住店期間的服務(wù)。l 3、客人離店時(shí)的工作。l（二）、客房的清潔衛(wèi)生工作的管理l通常稱之為：客房衛(wèi)生工作。l共分四類：1、走客房衛(wèi)生的清潔。l 2、住客房衛(wèi)生的清潔。l 3、空房衛(wèi)生的清潔。l 4、客房的計(jì)劃衛(wèi)生清潔三、客房管理的主要目標(biāo)三、客房管理的主要目標(biāo)l（三）、客房的安全管理l通常分為：1、防火。2、防盜。3、防傳染病。l 4、防意外事件。l（四）、客房的物品管理l通常分為：1、客房家具、電氣設(shè)備的管理。l 2、低值易耗品管理。3、客房布件的管理

4、。（床上布件、衛(wèi)生間布件、其他布l件）l （五）、員工的管理l通常分為：1、員工職業(yè)道德和職業(yè)操守的養(yǎng)成。三、客房管理的主要目標(biāo)三、客房管理的主要目標(biāo)l2、員工綜合素質(zhì)的提升。l3、員工服務(wù)行體禮儀規(guī)范的培訓(xùn)。l4、員工禮節(jié)禮貌須知三、提升客房質(zhì)量管理的六要素 第一要素：設(shè)立客房組織流程及管理崗位職責(zé) 第二要素：建立健全客房管理制度 第三要素：規(guī)范客房的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 第四要素：制定接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第五要素：制定客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 第六要素：提升客房服務(wù)人員的基本素質(zhì) 第一要素：客房組織流程及崗位設(shè)置第一要素：客房組織流程及崗位設(shè)置客房部經(jīng)理秘書樓層主管客服領(lǐng)班樓層領(lǐng)班客服值班員物品領(lǐng)

5、發(fā)員臺班服務(wù)員衛(wèi)生班服務(wù)員PA主管領(lǐng)班公共衛(wèi)生區(qū)保潔員地毯清潔工布草房主管洗衣房主管縫紉工布草收發(fā)制服收發(fā)領(lǐng)班客衣收發(fā)洗滌工熨燙工織補(bǔ)工第二要素：建立健全客房管理制度第二要素：建立健全客房管理制度l1、會客制度。 2、物品報(bào)損制度。l3、物品管理制度。4、消毒制度。l5、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)。6、客房三級檢查制度l7、交接班制度。8、建立VIP客人的檔案制度l以上制度是確保提升客房質(zhì)量的基礎(chǔ)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)l(一）客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。l 服務(wù)方法：l 1.”八字“工作法l 迎，問，勤，潔，靈，靜，聽，送。l 2、接待服務(wù)工作中的”五聲“ l 、賓客來

6、館有迎聲、賓客離館有告別聲賓客離館有告別聲、 賓客表揚(yáng)有致謝賓客表揚(yáng)有致謝、 工作不足有道歉聲工作不足有道歉聲、賓客欠安要有慰問聲賓客欠安要有慰問聲3.五個(gè)服務(wù)五個(gè)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù) 站立服務(wù)站立服務(wù) 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 敬語服務(wù)敬語服務(wù) 靈活服務(wù)靈活服務(wù)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)4.十一個(gè)字您,您好,請,謝謝,對不起,再見.5.服務(wù)員進(jìn)客房敲門后無人回答,可能有的幾種情況:1)確實(shí)無人 2)客人在衛(wèi)生間 3)客人在睡覺 4)客人正準(zhǔn)備外出客房服務(wù)過程的四個(gè)基本環(huán)節(jié)1、賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1)了解客情 2)布置房間 3)檢查

7、設(shè)備 4)準(zhǔn)備迎客2.賓客到達(dá)時(shí)的迎接工作 1)迎接引路 2)提拿行李 3)介紹情況第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)VIP客人由陪同人員前廳經(jīng)理或主管陪送到房間.3.賓客住館后的日常服務(wù)工作1)整理房間整理房間是對客人用過的房間進(jìn)行整理其時(shí)間和內(nèi)容:上午整理: 準(zhǔn)備房間所需的物品和用具 逐房間進(jìn)行更換第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)l凡客人用過的茶具等都要更換,補(bǔ)充茶葉等.l茶具要注意按規(guī)格擺放l下午整理:l和上午整理大體相同,其主要工作l檢查室內(nèi)溫度l整理客人午睡后的床鋪 更換客人用過的茶具等物品清洗煙缸,打掃地面雜物擦去寫字臺,茶幾,床頭柜上的浮土等,并按要

8、求擺放整齊整理衛(wèi)生交間客人用過的大小毛巾,手紙,衛(wèi)生用品等.晚上整理:開夜床服務(wù)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)開夜床的方法:A.將被蓋疊好,放在規(guī)定的位置B.將包住毛毯(被子)的一惻向外側(cè)反折,過床單中心線C反折過的床單,毛毯(被子)的邊與對面床墊邊平行,距床墊邊20CMD放在反折處“問候卡”，鮮花，小禮品等。E將房間備用礦泉水放在床頭柜上F 將電話移擺向客人所用的床頭方向.第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)l4、客人離店時(shí)的送別工作 （1）客人離店前的準(zhǔn)備工作l 掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間。擇時(shí)機(jī)的問候客人。 了解客人乘坐的交通工具的車次、班次、航次。l 檢查客人

9、交辦的事是否都完成。代辦服務(wù)的工作要領(lǐng)：一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請示及時(shí)。l 提醒客人及時(shí)整理行李。l 征求客人的意見。為不斷的提高客房的服務(wù)質(zhì)量，注意收集客人對設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的意見。l 詢問客人離店前的需求。第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)l（2）客人離店時(shí)的送別工作l通知行李員提取客人的行李l客人離房時(shí)提醒客人有無遺留物品。l 服務(wù)員迅速為客人叫電梯。l電梯到達(dá)時(shí)，用手擋住電梯門，請客人先上電梯，并將行李送入電梯放好。l當(dāng)電梯門關(guān)上13時(shí)，面向客人，鞠躬15度告別。l電梯門關(guān)閉后，返回客人房間查房，并作好記錄，報(bào)客服和總服務(wù)

10、臺。第三要素：規(guī)范客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)l（3）做好客人離店后的善后工作l仔細(xì)檢查房間，看有無客人遺留的物品，若有，及時(shí)上交客服，并與客人取得聯(lián)系，在客人未到前，妥善保管。l安排衛(wèi)生服務(wù)員對房間大搞房的清潔。第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目儀容，舉止及服務(wù)要求語言規(guī)范 1當(dāng)客人走出電梯來本層住宿時(shí)1。值班員要主動(dòng)熱情地上前迎接，行鞠躬禮。2。接過住宿通知單，看清房號。3。請客人租用住房證，收取押金并登記4。主動(dòng)提拿物品5。非常有禮貌的作出請的手勢，請客人進(jìn)房間。 1。先生（女士，小姐，同志或首長）您好歡迎您。2。歡迎您到我們層住宿。3。如果認(rèn)識*先生*首長歡迎您

11、或歡迎您再次到我們層。4、我來幫你提拿行李。5、您一路辛苦了。2客人進(jìn)房間在客人左前方二至三步遠(yuǎn)引領(lǐng)客人至房間門口，轉(zhuǎn)彎處應(yīng)回頭示意并做請的手勢。1。您請2。請您跟我來3給客人開房門時(shí)1。用右手中指關(guān)節(jié)輕輕敲們?nèi)?，稍停頓再重復(fù)一次。2。輕盈開門。3。站在門軸一側(cè)，做請的動(dòng)作4。行李放在服務(wù)員身后，不影響客人進(jìn)房的位置。1。請稍等2。這是您的房間3。您請進(jìn) 第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4 客人進(jìn)房后1。把行李放在行李架上2。白天啟開窗簾3。給客人倒上第一杯水，杯把朝向客人4。VIP客人應(yīng)送上小方巾1。您請坐2。您一路辛苦了3。請您喝水第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)

12、準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5五介紹（服務(wù)項(xiàng)目，位置，時(shí)間，安全，客人須知）。1。面帶微笑，語言親切，目光自然注視客人2。距客人一米遠(yuǎn)，耐心，簡明地。3。適當(dāng)?shù)丶右恍┦謩荨?。先生（小姐女士同志首長）我們賓館地處海淀區(qū)北太平莊，是一家四星級賓館。2。我們賓館設(shè)有客人餐廳，商品部，美容美發(fā)室，醫(yī)務(wù)室，多功能廳等。我們備有賓館須知請您及時(shí)查閱。3。我是24號服務(wù)員今日我值班，值班電話6100、或客服電話3090我將隨時(shí)為您提供服務(wù)。（四）接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四）接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 6離開房間時(shí)1。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開2。輕輕將門帶上1。請您休息2。打擾您3。再見 7當(dāng)客人問事情時(shí)1。面帶微

13、笑，態(tài)度和藹語言親切做到有問必答2?？蛇m當(dāng)做些手勢“您”字當(dāng)頭“請”字在先第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 8 到房間送水時(shí)1。按要求敲們，有回音后進(jìn)入。（“敲三、報(bào)一”）2。行點(diǎn)頭禮1。先生（女士小姐等）請用水2。對不起，打擾您了。 9客人患病時(shí)主動(dòng)詢問，熱情關(guān)懷。態(tài)度誠懇1。先生（小姐、女士）您不舒服了？2。請大夫給您看看好嗎？3。我陪您到醫(yī)院去好嗎？第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)10客人饋贈(zèng)禮品時(shí)表示感謝，耐心說明情況 1。謝謝您2。我們賓館有規(guī)定不能接受客人禮品11當(dāng)客人損壞房間物品時(shí)1。面帶微笑，態(tài)度和藹語言誠懇2。調(diào)查清楚事

14、實(shí)準(zhǔn)確3。耐心和氣說明情況1。先生（小姐等）對不起賓館有規(guī)定損壞物品要賠償2。請您諒解。第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12清潔衛(wèi)生客人在房間辦公時(shí)1。行點(diǎn)頭禮2。面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切3。向客人說明情況，經(jīng)客人同意后，方可 進(jìn)行。4。要迅速，利落。1。先生（小姐等）對不起，打擾了。2?，F(xiàn)在可以清整衛(wèi)生嗎？3。謝謝。第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 13當(dāng)客人正面提出意見時(shí)1。行點(diǎn)頭禮2。面帶微笑，態(tài)度誠懇、語言親切、目光自然注視客人。1。謝謝您提的寶貴意見。2。您的意見很好。3。今后一定注意改正。4。謝謝您。 14客人當(dāng)面表揚(yáng)時(shí)1

15、。行點(diǎn)頭禮2。面帶微笑、態(tài)度和藹、語言親切、目光注視客人3。表示謙虛之意1。謝謝您2。感謝您的鼓勵(lì)這是我應(yīng)該做的3。這是我應(yīng)該做的。第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)15對來訪客人1。行鞠躬禮2。熱情歡迎3。態(tài)度和藹、語言親切。1、您好，您需要幫助嗎？2、請稍等3、我?guī)湍?lián)系一下看客人在不在房間4、您請5、對不起，您要找的*先生在不在，請您在廳里稍等*下好嗎？第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)16客人離館時(shí)1、行鞠躬禮2、熱情歡送面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切3、作“請”和“再見”的手勢4、送至電梯口，并為客人叫電梯1、再見2、歡迎您再來。3、

16、祝您一路平安。第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四要素：接待服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場實(shí)操演練第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l1、客房房門l(1)房門口燈光照明是否正常。l(2)門鈴聲是否清楚，“請勿打擾”指示燈的功能和亮度是否正常。l（3）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能否反鎖，指示燈顯示是否正常，鎖孔是否清潔。l(4)開門時(shí)是否有噪聲，門板有無變形，門框是否清潔完好，隔音膠帶有無松弛現(xiàn)象。l（5）頂門器、門底封條是否正常。l（6）房門牌是否褪色、是否有銅銹、是否有水痕。l（7）窺視鏡、防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?。l（8）“請勿打擾”及“請即打掃”牌是否齊全。l（9）“安全指示圖”是否清楚，所

17、顯示房間位置是否正確。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l2、衣櫥l（1）衣櫥門是否有積灰。l（2）衣櫥燈是否正常。l（3）備用毛毯折疊是否規(guī)范。l（4）衣架種類、數(shù)量是否齊全。l（5）睡衣有無破損，是否干凈。l （6）保險(xiǎn)箱是否保持開啟狀態(tài)，操作是否正常，有無遺留物品。l（7）保險(xiǎn)箱鑰匙、衣刷等是否齊全，擺放是否規(guī)范。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l3、酒吧l（1）茶水具是否光亮、有無積灰、是否殘缺。l（2）酒水架是否干凈，酒水有無發(fā)揮現(xiàn)象，擺放是否規(guī)范。l（3）電熱壺把手是否朝右、外殼光亮。l（4）茶葉、酒水單、吸管、紙巾等是否齊全，

18、擺放是否規(guī)范。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l5、茶幾、沙發(fā)l（1）茶幾面、沙發(fā)布面是否有破損、污跡。l（2）沙發(fā)夾縫有無雜物。l（3）茶幾上的水果、餐具擺放是否規(guī)范，水果質(zhì)量是否完好。l6、床l（1）床鋪得是否美觀。l（2）床上有無毛發(fā)。l（3）床腳/ 輪是否靈活、穩(wěn)固。l（5）床底有無雜物和遺留物品。l7、床頭柜l（1）床頭柜控制板操作是否正常。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l（2）音響的音質(zhì)是否正常。l（3）鐘表時(shí)間是否準(zhǔn)確，走客房有無取消鬧鐘功能。l（4）夜燈是否正常。l（5）請勿吸煙提示卡、便簽紙夾放置是否規(guī)范。l（6）床頭

19、柜四周有無雜物或遺留物品。l（7)電話號碼本有無筆跡和欠缺。l8、冰箱l（1）出風(fēng)口是否有噪聲及灰塵。l（2）空氣是否清新。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l10、電視l（1）電視機(jī)（遙控器）操作是否正常。l（2）電視機(jī)圖像、音質(zhì)及音量大小是否正常。l（3）節(jié)目是否調(diào)到固定頻道，長住房有無按客人習(xí)慣設(shè)置。l（4）開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)而待機(jī)狀態(tài)。l11、燈具l（1）燈泡有無積塵。l（2）燈泡的瓦數(shù)是否規(guī)范。l（3）燈罩是否清潔。l（4）燈罩接縫處是否朝內(nèi)。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l12、電話機(jī)l（1)電話機(jī)是否清潔無異味、擺放是否規(guī)

20、范。l（2）信號燈有無故障，走客房有無取消留言燈。l（3）電話線是否收拾整齊。l（4）電話鈴的音量是否調(diào)在中檔。l13、電源插座l（1）有無松動(dòng)現(xiàn)象。l（2）能否正常使用。l（3）各種電器是否插在規(guī)定的位置。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l14、天花板l（1）有無裂縫、起水泡或發(fā)霉現(xiàn)象。l（2)墻角有無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。l（3)消防器材是否正常。l15、墻壁l（1）墻壁和墻角線是否有灰塵和發(fā)霉、破裂現(xiàn)象。l（2）墻畫及鏡子掛置是否端正，表面是否清潔。l16、地毯l（1）地毯是否干凈、平整、無破損。l（2）邊角位有無鐵釘外露。l（3)是否無煙痕、壓痕和腳印。第五要素：客

21、房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l17、垃圾桶l(fā)（1）垃圾桶是否套上垃圾袋。l（2）垃圾是否倒凈。l（3）垃圾桶內(nèi)外是否清潔。l18、衛(wèi)生間的房門l（1）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，是否能夠反鎖。l（2）開門時(shí)是否有噪音，門的表層有無破損及彎曲彎象。l（3）門框及百葉是否有積灰。l（4）門后掛鉤是否松脫。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l19、云臺l（1）臺面是否整潔。l（2）面盆內(nèi)是否干凈，排水是否正常。l（3）水龍頭是否光亮，出水是否正常。l（4）皂碟是否有殘存皂跡。l（5）綠色植物有無枯黃現(xiàn)象。l20、浴缸l（1）是否干凈，有無水珠、毛發(fā)，排水道是否通暢

22、。l（2）邊角的玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象。l（3）浴簾桿、浴缸扶手是否牢固。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l（4）防滑墊是否干凈。l（5）水龍頭及淋浴噴頭出水是否均勻，噴頭高度是否合適，方向是否朝內(nèi)。l（6）晾衣繩是否伸縮自如。l（7）所有金屬部件是否光亮。l（8）浴簾是否擦干，有無發(fā)黃、發(fā)霉。l21、淋浴間l（1）淋浴間門開關(guān)是否自如。l（2）玻璃是否光亮。l（3）墻面磚及地板是否干凈，排水是否暢通。l（4）淋浴噴頭出水是否正常。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l22、便器l（1）便器座板及蓋子是否清潔，掀合是否靈活。l（2）便器內(nèi)、外壁有

23、無污跡。l（3）水箱按鈕是否過緊或過松，排水是否正常，有無噪聲。l23、鏡子l（1）有無破裂或水銀發(fā)花現(xiàn)象。l（2）鏡框玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象。l（3）鏡面是否干凈。l（4）化妝鏡移動(dòng)是否自如、無噪聲。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l24、照明燈l（1）日光燈及筒燈是否正常發(fā)光。l25、電話分機(jī)l電話分機(jī)是否清潔衛(wèi)生，音量是否適中。l26、抽風(fēng)機(jī)l（1）分口及外殼是否清潔。l（2）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常無噪音。l27、電吹風(fēng)l（1）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（2）調(diào)風(fēng)量是否正常。l（3）風(fēng)筒外殼及軟管是否干凈。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l28、衛(wèi)生間用品l

24、（1）數(shù)量、種類是否齊全。l（2）是否按規(guī)范擺放。l（3）漱口杯是否光亮、無缺口。l29、衛(wèi)生間的天花板l（1）是否平整、無污跡。l（2）有無脫膠、脫漆現(xiàn)象。l30、衛(wèi)生間的墻壁l（1）墻面磚是否光亮、無污跡、無毛發(fā)。l（2）磚縫水泥有無脫落、發(fā)黑。l（3）磚面有無裂縫現(xiàn)象。第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第五要素：客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)l（4）掛畫是否端正、無積塵。l31、衛(wèi)生間的地面l（1）有無毛發(fā)及污跡，有無磨損、破損、腐蝕現(xiàn)象。l（2）下水道是否通暢、無異味。第六要素：客房服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)第六要素：客房服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)l1、服務(wù)意識l客房服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的服務(wù)意識，做到以“情”為重，讓客人找到回家的感覺，樹立“ 親情”的服務(wù)理念。并通過自己的細(xì)心觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人尚未提出的服務(wù)要求，并予以滿足。l2、基本素質(zhì)l（1）身體健康，形象端莊，身高1.6米以上，初中以上的文化程度。l（2）良好的語言基礎(chǔ)和溝通能力。l（3）掌握一門外語l（4）認(rèn)真的工作態(tài)度l（5）有較廣的知識面第六要素：客房服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)第六要素：客房服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)l（6）有良好的禮貌修養(yǎng)和規(guī)范的形體禮儀l 儀表儀容：