服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)員手冊

1、服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升目錄服務(wù)意識服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)理念行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排課程安排服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋從服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟對客服人員的要求 體驗經(jīng)濟已經(jīng)逐漸成為繼服務(wù)經(jīng)濟之后的又一個經(jīng)濟發(fā)展階段農(nóng)業(yè)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟體驗經(jīng)濟客戶服務(wù)人員需要具備的能力適應(yīng)能力 對不同客戶的要求和需求反應(yīng)的能力自發(fā)、主動 制造驚喜的來源責(zé)任感 職業(yè)精神的自我要求應(yīng)對能力 處理問題顧客及突發(fā)事件的能力及時補救的能力 亡羊補牢，猶未為晚超值服超值服務(wù)務(wù)顧客感動顧客感動決定購買決定購買忠實顧客忠實顧客適當服務(wù)適當服

2、務(wù)基本滿意基本滿意可能購買可能購買或許再或許再購買購買期待以下期待以下不不 滿滿不會購買不會購買不滿擴散不滿擴散讓你的服務(wù)大于客戶的期望顧客的期望值與滿意度客戶服務(wù)層次服務(wù)核心基礎(chǔ)服務(wù)滿意服務(wù)驚喜服務(wù)感動服務(wù)標準、規(guī)范專業(yè)、快捷驚喜、親和趣味、快樂感動、美學(xué)持續(xù)的服務(wù)升級持續(xù)的服務(wù)改善服務(wù)的層次VS客戶的期望值客戶滿意度提升的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻Moments of Truth瞬間感受、真摯時刻、打分時機、口碑善用關(guān)鍵時刻、有效提升客戶滿意度 平均每位顧客在接受其公司服務(wù)的過程中，在接觸的短時間內(nèi)就 決定了整個公司在客戶心中的印象。故，與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻。 B(Behavior)

3、行為？%A(Appearance)外表C(Communication)溝通？%？%服務(wù)接觸點的有形展示服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋目錄服務(wù)意識服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)理念行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排課程安排關(guān)鍵詞之一：尊重孔孔 子子禮者，禮者， 敬人也！敬人也！關(guān)鍵詞之二：規(guī)則荀荀 子子儀者，儀者， 規(guī)也！規(guī)也！關(guān)鍵詞之三：習(xí)慣服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋目錄服務(wù)意識服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)理念行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排課程安排職業(yè)化的形象所

4、折射出來的展示企業(yè)形象展示企業(yè)形象體現(xiàn)個人品味體現(xiàn)個人品味提升能力自信提升能力自信烘托產(chǎn)品價值烘托產(chǎn)品價值彰顯文化修養(yǎng)彰顯文化修養(yǎng)蘊含氣質(zhì)風(fēng)度蘊含氣質(zhì)風(fēng)度儀容禮儀整體：整體：前發(fā)不遮眉側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng)(過肩) 女士職業(yè)發(fā)式不光不怪不染不亂清新整潔（面部、口氣、體味、指甲、體毛）整理避人淡妝上崗儀表禮儀-女士職業(yè)裝：統(tǒng)一制服、襯衫、絲巾工號牌：位置裙子：裙長、顏色、款式祙子：必選、顏色、破損、長短、三截腿皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟襯衫：下擺、穿馬甲時搭配長襯衫。時效性：上班前 工作期間 下班后儀表禮儀-男士西裝襯衫領(lǐng)帶鞋襪飾品三色原則 三一定律整體婚戒 手表 項鏈 相關(guān)禁忌 顏

5、色、材質(zhì)、款式 相關(guān)禁忌顏色、結(jié)法、領(lǐng)帶尖（夾）的位置皮帶顏色、款式、相關(guān)禁忌顏色、領(lǐng)型、領(lǐng)高袖長一指、禁忌顏色、穿法、保養(yǎng)、禁忌工號牌位置：襯衫、西裝儀態(tài)-體現(xiàn)職業(yè)化的身體語言自在行鞠躬禮各種常用的手勢遞接物品得體蹲端莊坐站如松1.1. 一顰一笑一顰一笑2.2. 一舉手一投足一舉手一投足3.3. 一眼神一個動作一眼神一個動作4.4. 站、坐、行、蹲站、坐、行、蹲舉止：一個人如影隨行的品牌優(yōu)雅站端莊坐手勢1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次

6、才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。微笑和點頭。眼為心生眼為心生PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。目光注視的方向目光注視的方向目光注視的時間長短目光注視的時間長短目光注視的部位目光注視的部位避視的禮節(jié)避視的禮節(jié)目光交流禮儀目光交流禮儀面部表情面部表情 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負氣的負氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的0-45CM45-120CM120 - 360CM 親密接

7、觸 (intimate distance) 夫妻、情人、親子之間 私人距離 (personal distance) 朋友、熟人或親戚之間 禮貌 距離 (social distance) 一般社交活動，或在辦公，辦理事情時 距離神秘氣泡溝通空間溝通空間理性空間理性空間感性空間感性空間警戒空間警戒空間行業(yè)待客溝通禮儀行業(yè)待客溝通禮儀目錄服務(wù)意識服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)理念行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀汽車行業(yè)形象禮儀課程安排課程安排服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋信息發(fā)送者信息接收者干擾干擾干擾干擾干擾干擾你想表達的100%你實際表達的80%別人聽到的

8、60%別人理解的40%別人記住的20%說的技巧-語言溝通的過程人際溝通人際溝通工作溝通工作溝通商務(wù)溝通商務(wù)溝通目的目的建立良好關(guān)系做好工作贏得顧客核心核心關(guān)系導(dǎo)向準確與效率目的導(dǎo)向何為有效溝通？有效溝通的定義：為了一個設(shè)定的目標，把信息，思想和情感 在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通的三個行為如何建立有效溝通渠道聽聽說說問問123如何聽？ 鼓勵、激發(fā)對方想說的欲

9、望。 SOFTEN模型的應(yīng)用表明態(tài)度 聽對方想說 傾聽案例分析理解意圖 復(fù)述 說出你理解的意思反饋理解提問的兩種模式優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢劣勢封閉式問題封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。開放式問題封閉式問題n我們今天吃什么？東北菜還是湖南菜？ 大家想吃什么？我請客！深入提問的技巧如何引導(dǎo)客戶？S:Situation question背景問題了解現(xiàn)狀P:Problem question針對現(xiàn)狀客戶關(guān)心I:Implicaion question挖掘痛苦尋求突破N:Need payoff question了解期望解決

10、問題經(jīng)典溝通視頻案例賞析-如何說？待客高效溝通六步曲 表達樂于服務(wù)的心愿奠定基調(diào) 了解客戶的需求與想法探索需求 明明白白客戶的心確認需求 給出符合客戶期望的方案提出方案 雙贏才是真的贏達成共識 客戶滿意是我們最大的成就確認滿意三三原則三聲原則三分原則三問原則誰先掛電話？誰先自報家門？打手機的禮儀電話禮儀目錄服務(wù)意識服務(wù)理念服務(wù)意識服務(wù)理念行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排課程安排服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋業(yè)務(wù)受理規(guī)范-主動問候、示坐首問語表情手勢引領(lǐng)客戶主動問候 1.迎候顧客行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范-迎候顧客 1. 顧客進入視

11、線 主動、引領(lǐng)、分流、指引的手勢 起身迎、丁字步、手前握儀態(tài) 三米六齒 目光相交、微笑相問表情 您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？ 語氣（親切友善）、語速（與客匹配）、用詞（謙、禮）問候語業(yè)務(wù)受理規(guī)范-解答咨詢解答咨詢 2.主動了解顧客需求征詢語面部表情及肢體語言業(yè)務(wù)受理規(guī)范-積極響應(yīng)語言規(guī)范熟練業(yè)務(wù)流程常用工作用語主動關(guān)懷等待顧客面部表情及肢體語言積極響應(yīng) 3.積極響應(yīng)顧客需求業(yè)務(wù)受理規(guī)范-主動推薦現(xiàn)場營銷的定義主動推薦業(yè)務(wù)的最佳時機如何向客戶推薦業(yè)務(wù)處理異議技巧獲得承諾技巧 4.主動向客戶推薦業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理規(guī)范-處理異議處理異議的技巧客戶為什么會有異議客戶異議的類型處理異議的原則1）對員

12、工不信任2）銷售技巧不足， 使顧客產(chǎn)生抵觸情緒3）客戶的期望沒有得到滿足1）有能力的異議2）無能力的異議1)不要反駁客戶2)保持積極態(tài)度3)先了解原因 業(yè)務(wù)受理規(guī)范-送別客戶5.熱情送別客戶 客戶服務(wù)滿意度確認1)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn) 2)避免服務(wù)的遺漏 3) 主動服務(wù)的意識 標準結(jié)束語：“您的業(yè)務(wù)已完成，您還有其它需求嗎？”表示感謝表示歉意可以給客戶帶來完美服務(wù)的感知“謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作”；傳達企業(yè)對客戶的尊重和體現(xiàn)“對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽”； 表達樂于繼續(xù)服務(wù)的意愿1)你永遠都樂于為客戶服務(wù) 2)標準的送別服務(wù)用語 3)肢體語言 “歡迎下次光臨，請您慢走。”服務(wù)流程規(guī)范:后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤九十半百跟蹤服務(wù)目的：n強調(diào)你對顧客的誠意n打動顧客n讓顧客印象深刻n加強顧客忠誠度投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴機制的建立6.后續(xù)跟蹤標準服務(wù)用語實用語言溝通技巧 一般