論企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀及提升策略工商管理專業(yè)

1、=目 錄前言1一、相關(guān)理論概述2（一）危機(jī)公關(guān)與危機(jī)意識(shí)21.危機(jī)公關(guān)22.危機(jī)意識(shí)2（二）企業(yè)秘書2二、秘書與危機(jī)公關(guān)的關(guān)系探討3三、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀4（一）企業(yè)秘書人員情況4（二）企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查61.對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的認(rèn)識(shí)72.秘書人員責(zé)任與服務(wù)意識(shí)83.秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)94.秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)105.秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況10（三）小結(jié)111.泛秘書化致使秘書的危機(jī)公關(guān)職能缺失112.對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)極其重要性認(rèn)識(shí)不足113.責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)不足114.危機(jī)公關(guān)意識(shí)相關(guān)知識(shí)不足115.危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)不足11四、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)

2、提升策略11（一）專人專職，樹立危機(jī)公關(guān)專業(yè)化意識(shí)11（二）提升秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)認(rèn)識(shí)12（三）加強(qiáng)責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)12（四）構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)意識(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu)13（五）注重危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)培養(yǎng)131.協(xié)調(diào)意識(shí)132.溝通意識(shí)133.宣傳意識(shí)14五、總結(jié)14參考文獻(xiàn)15致 謝18論企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀及提升策略【內(nèi)容摘要】在現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)信息化以及觀念多元化的發(fā)展，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，無論企業(yè)的發(fā)展類型、規(guī)模大小、知名度高低以及經(jīng)濟(jì)效益如何，企業(yè)發(fā)展和存在的過程都不是獨(dú)立的，企業(yè)的發(fā)展很大程度上取決于良好的公共關(guān)系。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理是處理公關(guān)危機(jī)的有效手段

3、。它也是提升企業(yè)形象以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一把利器。面對(duì)突發(fā)的危機(jī)，怎樣冷靜、有序、有效地進(jìn)行管理，應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)，建立合理的公關(guān)危機(jī)管理體系，是現(xiàn)階段企業(yè)管理界十分關(guān)注的話題。秘書活動(dòng)是行政管理活動(dòng)中一個(gè)重要的組成成分，他嫩的工作任務(wù)和內(nèi)容隨著人類生產(chǎn)和生活活動(dòng)的發(fā)展而逐漸擴(kuò)大。因?yàn)槊貢块T位于組織的中心地位，是組織內(nèi)外信息收集和分發(fā)的一個(gè)重要樞紐，秘書部門依靠其特殊的地位和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利的延伸和輻射， 羅伯特·斯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2011在應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的過程中，秘書部門通常比公關(guān)部門具有更加直接的影響力和信任效應(yīng)，從而獲得更加有用的公關(guān)效果。所以，秘書部門工作人員的危機(jī)應(yīng)急管理能

4、力與企業(yè)管理水平密切相關(guān)，因此，對(duì)企業(yè)秘書部門工作人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀及提高危機(jī)公關(guān)策略十分重要?！娟P(guān)鍵詞】秘書；危機(jī)管理；危機(jī)公關(guān)意識(shí)前言基于經(jīng)濟(jì)全球化、觀念多元化、社會(huì)信息化的環(huán)境下，各行各業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)意識(shí)強(qiáng)的新型秘書人才的需要日漸急切，秘書工作的全面性使得秘書工作與其它各項(xiàng)工作職能的融合和交叉顯得越來越突出，秘書工作自身也逐漸向制度化、科學(xué)化和規(guī)范化發(fā)展。本文將對(duì)秘書的危機(jī)公關(guān)意識(shí)進(jìn)行探究，以為秘書公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)提供參考。一、相關(guān)理論概述（一）危機(jī)公關(guān)與危機(jī)意識(shí)1.危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是意識(shí)是指影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅，要求企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵決策，

5、否則會(huì)引起社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)的某些突發(fā)事件。 羅伯特·希思，王成，宋炳輝，金瑛譯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2014，：21-22處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度全球化的階段，一個(gè)組織的生存和發(fā)展的好壞在很大程度上取決于它所面對(duì)的環(huán)境，以及該組織與此種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，對(duì)于每個(gè)來自組織內(nèi)部或者外部的不利要素，如果處理不合適，都會(huì)造成嚴(yán)重的后果：長(zhǎng)期以來將會(huì)為組織信譽(yù)帶來損害，使組織內(nèi)外的相關(guān)團(tuán)體和個(gè)人對(duì)于組織的管理失去信任，使組織與社會(huì)的關(guān)系產(chǎn)生失調(diào)現(xiàn)象；各組織之間內(nèi)部關(guān)系的惡化，將導(dǎo)致組織運(yùn)轉(zhuǎn)紊亂、失衡和失效；因危機(jī)問題的處理需要大量資源，造成了組織管理的時(shí)間和人力、財(cái)力、物力的限

6、制或浪費(fèi)；組織自上而下的環(huán)境嚴(yán)重破壞，迫使發(fā)展趨勢(shì)被打斷甚至終止。 McAllister，D. J. Affect and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation In Organizations J. Academy of Management Journal, 2005, 38(1):24-59. 所以，如何面對(duì)不利影響、科學(xué)有效地構(gòu)建和保持良好的公共關(guān)系，妥善處理危機(jī)，從而更好地發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為組織中的各部門和個(gè)人面臨的一個(gè)生死攸關(guān)的問題。 Pearson, C. M., and C

7、lair, J. A. Reframing Crisis Management J.Academy of Management Review，2010，23(1):59-76。 2.危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)是指對(duì)緊急或困難關(guān)頭的感知及應(yīng)變能力。危機(jī)來自外部與內(nèi)部。從外部環(huán)境的不可控性及內(nèi)部條件的可變性，均可看到危機(jī)是客觀存在的。危機(jī)意識(shí)要求要對(duì)市場(chǎng)中的風(fēng)險(xiǎn)有足夠的敏感度，并時(shí)刻保持足夠的警惕性，主動(dòng)找市場(chǎng)而不是等市場(chǎng)。危機(jī)意識(shí)的前提是穩(wěn)步發(fā)展，市場(chǎng)永遠(yuǎn)充滿了變數(shù)，只有時(shí)刻保持居安思危的心態(tài)，方能確保企業(yè)的發(fā)展。“危機(jī)意識(shí)”是特指在危機(jī)公關(guān)中如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的思維意識(shí)

8、。（二）企業(yè)秘書企業(yè)秘書是指在工商企業(yè)里輔助領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營(yíng)、實(shí)施管理的秘書。他們熟悉業(yè)務(wù)，具有一定的經(jīng)濟(jì)管理和法律知識(shí)，有較強(qiáng)的分析判斷能力和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)文書處理、后勤保障、接待來訪、安排會(huì)議和保密工作等。企業(yè)秘書不但要服務(wù)企業(yè)的決策者，而且要服務(wù)與企業(yè)有緊密聯(lián)系的客戶和業(yè)務(wù)伙伴。二、秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的必要性與可行性秘書活動(dòng)是行政管理工作的一個(gè)十分重要的組成成分，秘書人員的工作職能隨著人類生產(chǎn)和生活活動(dòng)的不斷發(fā)展而逐漸擴(kuò)大。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，一個(gè)組織的危機(jī)管理已經(jīng)成為組織管理中的一項(xiàng)重要分支，危機(jī)公關(guān)已成為組織中不可缺少的業(yè)務(wù)問題，作為組織決策者的助手，除了要負(fù)責(zé)輔助管理和綜合服

9、務(wù)的職能之外，秘書工作者還要參與危機(jī)公關(guān)，這也逐漸成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠謨?nèi)容。 蔣姣姣. 新媒體時(shí)代企業(yè)秘書對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對(duì)J. 秘書,2018(02):49-55.在此背景下，國(guó)內(nèi)的一些網(wǎng)站在2018年開展了一項(xiàng)有關(guān)“危機(jī)管理”的調(diào)查，抽樣調(diào)查的對(duì)象主要是上市企業(yè)秘書部門、組織決策層、人力資源部門以及公關(guān)部門等中層和高層管理人員以及一部分普通員工。有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明：我國(guó)有14.4%的組織處在較高的危機(jī)狀態(tài)下，40.4%的組織處于中度危機(jī)狀態(tài)，45.2%的組織處于普通的危機(jī)狀態(tài)下。而只有50.4%的調(diào)查對(duì)象表示他們聽說過“危機(jī)管理”一詞，25.07%的人表明對(duì)危機(jī)管理不太了解，而2

10、4.53%的人對(duì)“危機(jī)管理”一詞根本沒有概念。大多數(shù)人認(rèn)為與單位和個(gè)人前途有關(guān)的危險(xiǎn)事件即就是危機(jī)的含義，占總?cè)藬?shù)的42.32%，35.58%的人認(rèn)為危機(jī)就是緊急事件，還有22.1%的人認(rèn)為“比較棘手的問題，難以解決的問題”就是危機(jī)。由此看來，雖然危機(jī)具有鮮明的時(shí)代特征，并且已經(jīng)成為社會(huì)組織不可避免的難題，但是人們對(duì)于危機(jī)公關(guān)這一概念仍然相對(duì)陌生和模糊，因此對(duì)于危機(jī)的預(yù)測(cè)和防范更是不可能考慮。我們處在信息時(shí)代，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，有時(shí)候獲得信息的多少和速度將會(huì)直接影響到?jīng)Q策的成功與否，因此組織需要減少外部響應(yīng)與決策中心的聯(lián)系，這就需要更多的復(fù)合型人才。而秘書部門與組織決策者的關(guān)系比較密切、熟悉組

11、織的具體運(yùn)作情況并且掌管著各項(xiàng)實(shí)際工作，因?yàn)槊貢块T工作的綜合性和邊緣性，導(dǎo)致了秘書部門在公關(guān)工作方面更勝一籌。當(dāng)一個(gè)組織遇到緊急事件或重大事故時(shí)，尤其是當(dāng)原有的良好企業(yè)形象遭受損害時(shí)，組織的正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往會(huì)受到影響，因此，現(xiàn)代秘書工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)和熟練的危機(jī)公關(guān)技能，以使組織在遇到緊急事件時(shí)能夠化險(xiǎn)為夷，將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，促進(jìn)組織或企業(yè)的更好發(fā)展。一般而言，大多數(shù)發(fā)達(dá)的外資公司和大型企業(yè)等大都會(huì)設(shè)立專門的公關(guān)部門，專門負(fù)責(zé)公共關(guān)系的處理。但在危機(jī)干預(yù)和管理的過程中，秘書部門也能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)管理，發(fā)揮自身作用，對(duì)組織管理起到重要作用。因?yàn)槊貢块T是組織的中

12、心，也是組織內(nèi)外信息收集和發(fā)布的重要通道，因此，秘書通常能夠及時(shí)且全面地了解組織的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)組織潛藏的危機(jī)，為公關(guān)部門提供有價(jià)值的、可利用的信息，以便于公關(guān)人員快速、有效地預(yù)測(cè)危機(jī)、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)并且解決危機(jī)。 郝懿. 芻議和諧社會(huì)構(gòu)建與秘書危機(jī)公關(guān)J. 中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2016(19):95+103.此外，秘書部門隸屬本組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，不僅能夠聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)組織中的決策管理層，還能夠和基層單位進(jìn)行交流，并且在組織各職能部門的決策與決策的實(shí)施中起著中介作用，橫向貫通各個(gè)職能部門，因此秘書部門在危機(jī)公關(guān)中能夠更直接、更有效地實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、下情上達(dá)的協(xié)調(diào)與平衡工作。 郭明蘭. 危機(jī)公關(guān)處理策略J. 秘書,2

13、015(02):16-18.由于秘書部門的特殊地位以及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利的延伸和輻射，在對(duì)危機(jī)處理的過程中，秘書部門往往比公關(guān)部門具有更直接的影響力和信任效應(yīng)，從而達(dá)到更好的公關(guān)效果。然而，我國(guó)的許多組織機(jī)構(gòu)，尤其是事業(yè)單位，大部分都沒有設(shè)立公關(guān)部門，而且大多組織對(duì)公共關(guān)系和危機(jī)公關(guān)的重要性也缺乏足夠的認(rèn)識(shí)；為了減少管理費(fèi)用，一些組織讓秘書部門工作人員負(fù)責(zé)公關(guān)問題，以避免人員的重復(fù)和浪費(fèi)。這些組織中的秘書部門既需要了解每個(gè)部門的業(yè)務(wù)要求和運(yùn)作情況，又需要了解各部門之間的協(xié)同作用和組織的總體目標(biāo)，因此秘書部門的工作職能范圍更加廣泛。秘書工作人員要不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充自身技能，綜合運(yùn)用公共關(guān)系理論，打破

14、“內(nèi)”而不對(duì)“外”的封閉傳統(tǒng)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部門，并且學(xué)習(xí)和汲取在公共工作中運(yùn)用的有效手段，更迅速、更直接、更有效地開展危機(jī)公關(guān)和危機(jī)處理工作，從而使組織中各部門的優(yōu)勢(shì)得到更好地發(fā)揮，更好地為組織服務(wù)，使組織內(nèi)部以及組織與外部環(huán)境之間的誤解和疏離得以消除，使所有相關(guān)方了解到事情的真相，增進(jìn)相互理解和信任，使問題得到更好地解決，從而促進(jìn)所有相關(guān)方之間的團(tuán)結(jié)合作，并保持組織的和諧運(yùn)作。三、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀（一）企業(yè)秘書人員情況企業(yè)中的秘書部門是在經(jīng)理級(jí)別管理人員領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)置的履行輔助管理和綜合服務(wù)職責(zé)的行政性綜合管理機(jī)構(gòu)。由于企業(yè)的規(guī)模和性質(zhì)不同，秘書機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況也多種多樣，各有區(qū)別。

15、鄭高峰. 論秘書公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)J. 鄭州牧業(yè)工程高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2018(02):51-52.與政府機(jī)關(guān)不同，企業(yè)一般不設(shè)專門的政策研究部門和信訪部門，政策研究部門和信訪部門是政府機(jī)關(guān)專門對(duì)危機(jī)事件處理的部門，不過企業(yè)通常不會(huì)如此正式，名稱也不像政府機(jī)構(gòu)那般整齊劃一。以某化工企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置為例：圖1-1 某化工企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置圖從圖中可知，該公司的行政、法務(wù)與銷售人員都囊括在設(shè)計(jì)部中，機(jī)構(gòu)較為精簡(jiǎn)、集中。而工作中，大多數(shù)企業(yè)為了解決突發(fā)的重要活動(dòng)或會(huì)議，除了常規(guī)秘書、行政助理人員外，會(huì)根據(jù)情況組織臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)，組成的臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)人員一般為市場(chǎng)部成員。臨時(shí)性秘書機(jī)構(gòu)的規(guī)模、形式、人員配備比較靈活

16、，隨需要而定，在特定工作任務(wù)完成之后，臨時(shí)性秘書人員也回歸各部門工作。另一方面，小型企業(yè)和微型企業(yè)的員工處于泛秘書化的狀態(tài)，對(duì)于企業(yè)公關(guān)危機(jī)相關(guān)工作很少參與。由于受到其預(yù)算、工作分工、以及企業(yè)規(guī)模等方面的影響，企業(yè)中往往不會(huì)設(shè)立完全獨(dú)立于其他機(jī)構(gòu)外的狹義的秘書部門，屬于秘書工作范圍內(nèi)的參謀助手、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督協(xié)調(diào)等，許多工作都沒有具體的秘書部門人員去處理，而是交由每個(gè)部門的工作人員進(jìn)行處理，換而言之：即就是在企業(yè)中的每個(gè)人都能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的秘書。這樣，在實(shí)際工作中就造成了員工的泛秘書化，企業(yè)的員工要負(fù)責(zé)多項(xiàng)任務(wù)，不僅要處理好自己所在部門內(nèi)部的工作任務(wù)，還要完成行政方面的工作。 陳祖芬,張菁. 秘

17、書公關(guān)協(xié)調(diào)能力第二課堂實(shí)訓(xùn)方案優(yōu)選J. 秘書之友,2015(05):32-34.某國(guó)企在總公司由以下若干部門組成：市場(chǎng)部、綜合部、運(yùn)維部、人力資源部、網(wǎng)建部、財(cái)務(wù)部以及下屬城區(qū)、縣區(qū)營(yíng)銷部。在該企業(yè)中，大部分行政事務(wù)由綜合部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，承擔(dān)著如同“管家”般的職責(zé)，除此之外，各個(gè)城區(qū)和縣區(qū)的銷售部門承擔(dān)著許多在理論上屬于秘書部門的工作，比如文書寫作，接待，值班，策劃以及監(jiān)督檢查各下屬業(yè)務(wù)部門的工作情況等。這家公司的秘書人員數(shù)量相對(duì)較少，并且公司的秘書僅僅負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的日常工作和交接任務(wù)，不參與公司日常的行政管理工作，然而副總及各部門的經(jīng)理會(huì)要求本部門的工作人員負(fù)責(zé)完成分配給他們的秘書性任務(wù)。

18、可見，這家公司中的綜合部實(shí)際上就是秘書部門在職能上，而其他部門的員工也需要在不同程度上負(fù)責(zé)完成秘書性的工作，這實(shí)際上已經(jīng)形成了一個(gè)泛秘書化的工作環(huán)境。（二）企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查為了更好的對(duì)企業(yè)秘書人員危機(jī)意識(shí)現(xiàn)狀進(jìn)行了解，筆者圍繞該課題進(jìn)行了相關(guān)問卷調(diào)查，主要針對(duì)的是廣西省內(nèi)部分企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)的調(diào)查，調(diào)查樣本基本情況如下：表3-1：調(diào)查樣本基本情況（N=100）項(xiàng)目頻數(shù)占比性別男1313%女8787%年齡25歲以下5353%26-35歲3232%36-45歲1313%45歲以上22%擔(dān)任秘書年限1年以下4141%1-3年2424%3-5年2525%5-10年66%10年以

19、上44%學(xué)歷?？埔韵?6%?？?030%本科5959%研究生及以上55%基于調(diào)查結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)秘書人員女性比例遠(yuǎn)高于男性；年齡多在35歲以下，年輕化明顯；且秘書職業(yè)流動(dòng)性大，擔(dān)任秘書年限5年以上的僅占10%；秘書從業(yè)人員普遍學(xué)歷較高，本科及以上學(xué)歷占比64%。1.對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的認(rèn)識(shí)圖3-1 企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的認(rèn)識(shí)表3-2：企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)重視程度頻數(shù)占比非常重要2828%比較重要2020%一般1515%不太重要3535%完全不重要22%從表3-2來看，企業(yè)秘書人員大多數(shù)對(duì)危機(jī)公關(guān)的屬于“一般了解”和“不太了解”狀態(tài)，對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)比較了解和非常了解的

20、人員僅占25%。而對(duì)于危機(jī)公關(guān)的了解渠道，大多數(shù)人僅僅只是在網(wǎng)上看到過，并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。經(jīng)過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)大多的秘書人員心理上并不注重企業(yè)危機(jī)公關(guān)，甚至有人認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是與自己無關(guān)的事，只有少數(shù)的人會(huì)在借助網(wǎng)絡(luò)、書籍等學(xué)習(xí)和了解。還有部分秘書認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是企業(yè)的事情，與自己無關(guān)，因?yàn)椴恢匾暎识C(jī)公關(guān)處理欠佳，影響了企業(yè)的發(fā)展。圖3-2：您是通過什么方式了解危機(jī)公關(guān)的2.秘書人員責(zé)任與服務(wù)意識(shí)調(diào)查過程中，筆者主要采用了自評(píng)方式對(duì)企業(yè)秘書人員的危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識(shí)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為自己有較強(qiáng)危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識(shí)的僅占28%；而對(duì)于危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識(shí)存有不足的人員則占

21、37%，并且有35%的人員認(rèn)為自己危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識(shí)處于一般水平。表3-3：企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)責(zé)任意識(shí)選項(xiàng)頻數(shù)占比非常強(qiáng)66%比較強(qiáng)2222%一般3535%非常差1717%比較差2020%本題有效填寫人次100表3-4：企業(yè)秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)服務(wù)意識(shí)選項(xiàng)小計(jì)比例非常強(qiáng)66%比較強(qiáng)2222%一般3535%非常差1717%比較差2020%本題有效填寫人次100圖3-2 您對(duì)自己的危機(jī)公關(guān)意識(shí)綜合評(píng)價(jià)責(zé)任與服務(wù)意識(shí)是每位企業(yè)秘書人員不可缺少的思想意識(shí)，其實(shí)大部分的企業(yè)秘書人員在完成日常工作時(shí)是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，但當(dāng)遇到危機(jī)公關(guān)時(shí)缺乏責(zé)任感，認(rèn)為這與自己無關(guān)，是企業(yè)管理者的事，只用按他們的命令進(jìn)行下一步工

22、作就可以了。由圖3-2也可以看出，多數(shù)秘書也表示自己的危機(jī)公關(guān)意識(shí)比較一般，非常強(qiáng)的人則比較少，這些都影響著企業(yè)秘書的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。3.秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)關(guān)于秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)情況，筆者主要從秘書人員學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)頻率、渠道以及其所在公司是否有相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)為調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查結(jié)果如下表所示，可見能夠經(jīng)常學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)的員工較少，學(xué)習(xí)渠道主要是網(wǎng)上查找資料以及公司企業(yè)培訓(xùn)等其他方式，但是能夠經(jīng)常組織相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)的企業(yè)占比較少，為17%。表3-5：秘書人員危機(jī)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)選項(xiàng)頻數(shù)占比學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)頻率經(jīng)常1919%偶爾3737%從不4444%學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)知識(shí)渠道自身的經(jīng)歷1616%在

23、網(wǎng)上查找資料3333%購(gòu)買相關(guān)書籍1313%其他，如企業(yè)培訓(xùn)等3838%公司是否組織相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)常1717%偶爾3838%從不4545%4.秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)在秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)的調(diào)查中可以來哦將誒到大部分秘書人員還是會(huì)選擇對(duì)危機(jī)公關(guān)進(jìn)行積極處理的，但是大部分人員提出因?yàn)樽陨頉]有涉及到危機(jī)公關(guān)的工作而難以認(rèn)定自身處理公關(guān)危機(jī)的具體能力如何。圖3-3：秘書人員危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)企業(yè)秘書人員必須具備相關(guān)的危機(jī)公關(guān)知識(shí)，但是在實(shí)際調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)雖然多半秘書人員為本科以上學(xué)歷，但是在危機(jī)公關(guān)知識(shí)方面尚存不足。秘書需要掌握的知識(shí)與技能比較多，面對(duì)危機(jī)事件，應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的知識(shí)能力來對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處理

24、，然而多數(shù)秘書技能掌握欠佳，危機(jī)事件處理也不當(dāng)。另外，大多數(shù)的企業(yè)秘書人員表示是愿意積極應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的，但是由于平常工作中很少接觸這樣的情況，或者平時(shí)沒有積極進(jìn)行實(shí)際操作的意識(shí)，因此造成了自身處理意識(shí)上的不足，還有一些人在自己的潛意識(shí)里認(rèn)為自己沒有應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的能力，往往直接上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。5.秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況表3-5：秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況選項(xiàng)小計(jì)比例宣傳頻次經(jīng)常宣傳1616%定時(shí)宣傳3131%偶爾宣傳1313%從不宣傳3535%其他55%宣傳效果非常好1010%比較好1818%一般2727%比較差3232%非常差1313%對(duì)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)意識(shí)宣傳情況，主要是圍繞宣傳頻次以及宣

25、傳效果進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)?；蚨ㄆ谛麄鞯恼急?7%，另有一半企業(yè)很少對(duì)公關(guān)意識(shí)進(jìn)行宣傳，其次，宣傳效果總體來看比較差，認(rèn)為宣傳效果非常好的僅占16%。四、企業(yè)秘書人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)提升策略（一）企業(yè)角度1.構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)意識(shí)知識(shí)結(jié)構(gòu)由于秘書工作的性質(zhì)特點(diǎn)以及危機(jī)公關(guān)的復(fù)雜性與多樣性，從而當(dāng)代對(duì)秘書的知識(shí)程度也提出了更高的要求。所以，秘書人員要不斷充實(shí)自己的知識(shí)庫(kù)，提升自身的理論水平，讓自己儲(chǔ)存的各部分知識(shí)充分發(fā)揮自己的作用。有人提出秘書應(yīng)該構(gòu)建“T”型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，“T”字的下邊一豎，代表的是秘書必須具備的基礎(chǔ)專業(yè)理論知識(shí)作為支柱；上邊的一橫表示更廣泛的知識(shí)，其中包括公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)

26、、傳播學(xué)、自然科學(xué)、外語、對(duì)外貿(mào)易知識(shí)等一些與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的學(xué)科。從某種意義上來說，秘書應(yīng)具有比上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更全面的知識(shí)，才能起到很好的輔助決策作用。除此之外，秘書還應(yīng)根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的需求不斷調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，也就是說要具有知識(shí)結(jié)構(gòu)的自我調(diào)節(jié)能力，不斷完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。秘書工作者還要對(duì)本組織的基本宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍、人事制度等方面有一定的了解，培養(yǎng)自身的決策、判斷能力，積極為組織出謀劃策，有效發(fā)揮輔助決策的作用，促使秘書部門朝著明確的工作方向與同一目標(biāo)共同努力工作，在處理一些棘手的危機(jī)公關(guān)工作時(shí)，能做到臨危不懼，處理妥當(dāng)。2.設(shè)立專職秘書設(shè)立專職秘書，負(fù)責(zé)管理公關(guān)危機(jī)的全過程，將危機(jī)公

27、關(guān)職能逐一落實(shí)，比如注重危機(jī)日常預(yù)警。秘書時(shí)刻保持對(duì)危機(jī)的警惕意識(shí)，要對(duì)危機(jī)的前兆與起因有敏感的洞察力，對(duì)本企業(yè)潛在危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模，如果發(fā)生后所帶來的后果都要進(jìn)行分析做到了如指掌。正所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，就能迅速正確做出調(diào)整方案，坦然面對(duì)外界的環(huán)境變化。必要的話，可以給公司員工人手一本危機(jī)管理手冊(cè)，把預(yù)測(cè)的公司潛在危機(jī)以及相應(yīng)的應(yīng)急措施用一種簡(jiǎn)單好理解的話展現(xiàn)早手冊(cè)上，方便員工及時(shí)掌握了解。（二）秘書自身角度1.提升秘書人員對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)認(rèn)識(shí)組織內(nèi)部人員缺少危機(jī)公關(guān)意識(shí)，只憑靠“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有全面提升秘書人員的危機(jī)意識(shí)才是組織防范危機(jī)最有力

28、的保障。危機(jī)公關(guān)旨在防范危機(jī)、化解危機(jī)，最好能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)換成機(jī)會(huì)，這也是秘書人員努力的核心方向。可見，提升秘書人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)具有重要意義。這里提出的“危機(jī)意識(shí)”不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)危機(jī)防范與應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理意識(shí)，還強(qiáng)調(diào)了一種自覺維護(hù)組織、幫助組織抵擋外界干擾、保持組織穩(wěn)定狀態(tài)的思維意識(shí)。這就要求秘書人員應(yīng)提高自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)組織有強(qiáng)烈的歸屬感與責(zé)任感，端正服務(wù)大眾的態(tài)度。秘書工作者只有做到這些，才會(huì)有積極性去發(fā)現(xiàn)危機(jī)，進(jìn)一步面對(duì)危機(jī)狀況。秘書自身應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提升自己的認(rèn)識(shí)，從而盡早處理，使危機(jī)造成的不良影響盡可能的降低。2.加強(qiáng)責(zé)任與服務(wù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)秘書工作者應(yīng)加強(qiáng)自身對(duì)組

29、織的責(zé)任感，這是履行自身的崗位義務(wù)，是保證高質(zhì)量、高效率工作的重要前提、是形成企業(yè)良好形象的先決條件。秘書具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，才能保證敬業(yè)職守，將自己的全身心力量投入到工作當(dāng)中去，才會(huì)始終將組織的利益放在第一位，才會(huì)對(duì)組織有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，秘書日常工作中，也應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)洞察分析組織的潛在危機(jī)，從而幫助組織共同克服困難。組織工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)是，一切為了公眾或消費(fèi)者的利益?！八茌d舟，亦能覆舟”，公眾的利益得不到保證，就會(huì)危害組織的形象，這對(duì)組織的未來發(fā)展是極其不利的。盡心盡力為公眾服務(wù)，維護(hù)公眾的利益就等同于維護(hù)組織自身的利益，能夠幫助組織樹立良好的形象，推動(dòng)組織的更好的發(fā)展。因而秘書在危機(jī)公

30、關(guān)時(shí)應(yīng)該始終秉承誠(chéng)信的原則，對(duì)事實(shí)進(jìn)行理智正確的分析與判斷，將事物的真實(shí)面貌還原給公眾，用誠(chéng)意爭(zhēng)取公眾的理解與信任。秘書應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以公司利益為主，在企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，能夠盡可能的維護(hù)企業(yè)利益。3.注重危機(jī)公關(guān)處理意識(shí)培養(yǎng)1）協(xié)調(diào)意識(shí)在秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)規(guī)程中，良好的協(xié)調(diào)能力也是必需具備的條件。組織將信息公布于公眾，再對(duì)公眾的信息進(jìn)行搜集，二者之間的溝通需要依賴秘書部門，秘書部門搭建起了組織上級(jí)與下級(jí)之間、內(nèi)部與外部之間溝通聯(lián)系的橋梁。組織內(nèi)部的秘書人員要發(fā)揮自身的作用，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要做好匯報(bào)工作，如實(shí)反映下級(jí)員工的意見和要求，并做好協(xié)助決策的工作，提出可靠建議；對(duì)于員工，要將組織的

31、目標(biāo)方向、管理理念詳細(xì)講述給員工，及時(shí)無誤地傳達(dá)上級(jí)的指示命令，盡可能避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，使組織上下樹立起積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助的價(jià)值觀念，組織全體人員凝聚成一個(gè)強(qiáng)有力的集體，向著統(tǒng)一目標(biāo)，維護(hù)共同的利益，為追求組織的持續(xù)發(fā)展而共同努力。除了做好組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，還要將組織的真實(shí)情況、制定的政策方案等一些信息，用一種通俗易懂的方式真實(shí)、準(zhǔn)確無誤地告知公眾，便于公眾輕松理解與接受。2）溝通意識(shí)在危機(jī)公關(guān)中，秘書有的時(shí)候需要擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)代言者這一角色，即代表組織向外界發(fā)布相關(guān)信息，此時(shí)秘書代表的是組織的形象，因此，秘書人員在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還要具備靈活的應(yīng)變能力，注重自己的穿著打扮、言行舉止，幫

32、組織樹立良好的形象。發(fā)布信息也是要有技巧的，要盡量用通俗易懂的語言回答外界提出的問題，避免使用專業(yè)術(shù)語，避免用模棱兩可的語言搪塞外界，更不可采取隱瞞、對(duì)抗、厭煩消極的態(tài)度。與外界溝通時(shí)切不可忽視自己的措辭，稍有差錯(cuò)就很有可能被媒體放大，成為對(duì)手的把柄，另外還要注重言辭的語速和語調(diào)，保持語氣與面部表情的一致性，以免造成不必要的誤解，同時(shí)也能更清楚地表達(dá)出本意，以便提升說服力與影響力。3）宣傳意識(shí)幫助組織塑造并維護(hù)良好形象是秘書所承擔(dān)的公共關(guān)系職責(zé)之一。組織形象的宣傳和推廣工作，少不了秘書的出謀劃策、精心設(shè)計(jì)，要保證組織始終能以嶄新的面貌出現(xiàn)在公眾眼前，使組織在公眾心里處于具有時(shí)代信息的崇高地位。

33、組織突發(fā)危機(jī)，公眾難免會(huì)人心惶惶，此時(shí)也謠言傳播的最佳時(shí)期，這時(shí)候秘書必須承擔(dān)起維護(hù)組織形象的責(zé)任，將引導(dǎo)積極的輿論方向，穩(wěn)定人心，重拾公眾的信任作為首要工作。秘書要巧妙利用宣傳時(shí)機(jī)，利用各種傳播媒介將組織的良好形象推廣出去。秘書工作者想要做好危機(jī)公關(guān)工作，盡到自身輔助決策的職能，首先要轉(zhuǎn)變觀念：“從偏重辦文辦會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦會(huì)又出謀劃策；從單純收發(fā)、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)管理；從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高工作的預(yù)見性?！泵貢芯珳?zhǔn)的判斷力，能夠分析出事物的發(fā)展走勢(shì)；要鍛煉自己的思維能力為日后的工作打下良好的基礎(chǔ)；不能一味地研究思考，還要有預(yù)見性地準(zhǔn)備下一

34、步工作所需要的信息資料，以便下一步工作的順利展開，占據(jù)工作的主動(dòng)權(quán)，充分發(fā)揮在組織危機(jī)公關(guān)中的作用?？偨Y(jié)秘書工作人員占據(jù)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢(shì)，這與其工作職能的工作職能的綜合性與實(shí)務(wù)性以及在組織中承擔(dān)的重要中介角色有著息息相關(guān)的聯(lián)系。在實(shí)際工作過程中，秘書在危機(jī)公關(guān)工作中貢獻(xiàn)了自己的一份力量，特別是在未設(shè)公關(guān)部門的社會(huì)組織中，秘書部門在處理危機(jī)事件時(shí)起著不可估量的作用。研究者并沒有將研究重心放在秘書的危機(jī)公關(guān)職能和秘書工作中的危機(jī)公關(guān)意識(shí)上，因此對(duì)于理論方面，還有待進(jìn)行深層次的探索。本文試圖從理論入手，探討在當(dāng)前形勢(shì)下，秘書在做好基本的日常工作的基礎(chǔ)上還應(yīng)提升危機(jī)公關(guān)意識(shí)，積極主動(dòng)加入到危機(jī)公關(guān)工

35、作當(dāng)中，要對(duì)危機(jī)的前兆與起因有敏感的洞察力，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及時(shí)做出調(diào)整方案，面臨突發(fā)危機(jī)，及時(shí)想出應(yīng)對(duì)政策，以降低企業(yè)的損失，能夠幫助組織轉(zhuǎn)危為安，保持組織的穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因?yàn)檠芯可胁蝗?，還處于探索階段，因此有待深入研究從而進(jìn)一步完善本文的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)。參考文獻(xiàn)1羅伯特·斯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2011 2用科學(xué)的機(jī)制管理危機(jī)N21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2013.4.30 3羅伯特·希思，王成，宋炳輝，金瑛譯危機(jī)管理M北京：中信出版社，2014，：21-224McAllister，D. J. Affect and Cognition-Based Trust as Fou

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38、的作用J. 河北職工大學(xué)學(xué)報(bào),2015(01):54-56.15諾曼·奧古斯汀危機(jī)管理M北京新華信商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有限責(zé)任公司譯北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001：1-31 16余廉企業(yè)逆境管理M沈陽：遼寧人民出版社，1993 17宋志鳳. 論秘書的工作意識(shí)J. 辦公室業(yè)務(wù),2018(06):105.18范雅麗. 淺析現(xiàn)代秘書的危機(jī)傳播管理J. 科教導(dǎo)刊(下旬),2018(08):156-157.19徐寶. 社會(huì)學(xué)視角下的企業(yè)秘書公共關(guān)系探析J. 秘書,2017(03):8-12.20胡淑芳. 漫談企業(yè)秘書的公關(guān)意識(shí)A. .中國(guó)當(dāng)代秘書群星文選C.2012:4.On the Status

39、 Quo of Crisis Public Relations Awareness of Enterprise Secretaries and Its Promotion StrategyZhu LingAbstract In today's society, economic globalization, social informatization, and diversified concepts, any enterprise, regardless of its type, size, popularity, and economic benefits, is not isolated and largely dependent on good public relations. . Corporate public relations crisis management is an effective measure to solve the public relations