論服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒培養(yǎng)

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 論服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒培養(yǎng) 學(xué)號(hào)： 20140 姓名： 學(xué)科專業(yè)： 空中乘務(wù) 指導(dǎo)教師： 陳麗梅 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2017年5 月 30日論服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒培養(yǎng)班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 摘要：在新的市場(chǎng)格局下，航空服務(wù)人員逐漸發(fā)展成為航空業(yè)中一種不可或缺的資本，它同其他任何資本一樣，承擔(dān)著航空業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵責(zé)任，因此服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒培養(yǎng)問題也漸漸成為有心人士關(guān)心的要點(diǎn)。本文就航空服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒的發(fā)展現(xiàn)狀及其影響因素展開分析，在此基礎(chǔ)上針對(duì)如何培養(yǎng)服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒進(jìn)行討論。關(guān)鍵詞：心理品質(zhì)培養(yǎng) 情緒培養(yǎng) 航空服務(wù)人員人是航空業(yè)中最重要的資

2、源，其心理品質(zhì)和情緒是人類活動(dòng)的動(dòng)力源泉，不同的心理品質(zhì)與情緒都會(huì)不同程度地影響服務(wù)人員的工作效率和滿意度，最終決定服務(wù)人員的有效行為和航空公司的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。因此，如何培養(yǎng)航空服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒成為了航空業(yè)的重要話題。一、航空服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒的現(xiàn)狀及影響因素（1） 航空服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒的現(xiàn)狀 隨著經(jīng)濟(jì)的日益增長(zhǎng)，每個(gè)人都面臨著來自不同方面的壓力，而頻繁應(yīng)對(duì)多種突發(fā)狀況或者每天重復(fù)單調(diào)工作程序的航空服務(wù)人員尤為如此。面對(duì)如此高強(qiáng)度的工作壓力，相當(dāng)比例的航空服務(wù)人員或多或少地產(chǎn)生了一些情緒與心理問題，從而使航空業(yè)的發(fā)展受到了阻礙。從近幾年的報(bào)道中，我們不難發(fā)現(xiàn)，不少顧客對(duì)航空服務(wù)人

3、員的服務(wù)態(tài)度提出了投訴，而這種狀況還在進(jìn)一步惡化。（2） 影響航空服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒的因素1.內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)人員的影響員工在生活、工作中形成了自己的多種需要，而這些需要的滿足與否帶動(dòng)著員工心理品質(zhì)與情緒地轉(zhuǎn)變。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次理論”中曾將人的需要分為了五個(gè)層次，其中生理需要、安全需要為基本需要，與人的生存直接相關(guān)。他們這種對(duì)于生理、安全的需求大大的推動(dòng)了他們情緒與心理問題的形成，一旦航空公司未能有效地處理好工資、晉升等問題時(shí)，一些抱怨、憎恨，甚至跳巢行為隨之產(chǎn)生。除此之外，筆者也發(fā)現(xiàn)，員工希望和同事們保持友誼，渴望有歸屬感，也夢(mèng)想著得到領(lǐng)導(dǎo)以及周圍同事的認(rèn)可.總之這所有的種種

4、都是員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，都會(huì)成為使員工的情緒和心理品質(zhì)出現(xiàn)“漏洞”的危險(xiǎn)分子。2.外在動(dòng)機(jī)對(duì)服務(wù)人員的影響在工作實(shí)踐中，不公平感是直接導(dǎo)致員工苦惱、情緒壓抑的重要原因。從資料查找以及調(diào)查分析來看，造成這種現(xiàn)象的主要原因可大致分為兩類，一類是員工在工作中總是要把自己的情形與其他同事的情形進(jìn)行比較，一旦自己的得益與工作投入的比例同別人的存在差距，那么其心理會(huì)產(chǎn)生一種不平衡感，從而引發(fā)同事間的矛盾加劇，造成航空業(yè)的惡性循環(huán)；而另一類是由于航空業(yè)的特殊性所造成的，眾所周知，航空業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，這不免使航空服務(wù)人員與顧客在身份上存在著不平等性，而正是這種身份上的不平等讓員工產(chǎn)生了一種心理上的落差感，對(duì)于顧

5、客的一些舉動(dòng)產(chǎn)生片面的情感，從而引發(fā)對(duì)顧客的惡語相向。其次領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)航空業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都直接關(guān)系著員工的信服程度，如果領(lǐng)導(dǎo)無法成為員工們的表率，那么員工的心里或多或少會(huì)存在不服情緒，從而影響航空業(yè)人力資源的管理。二、航空公司對(duì)服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒進(jìn)行培養(yǎng)的必要性（1） 民航企業(yè)的性質(zhì)與獲利方式的影響全球化使地球變成了地球村，也讓航空市場(chǎng)成為了全球化的市場(chǎng)。面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何在此脫穎而出成為了航空業(yè)的重要話題。從民航企業(yè)的性質(zhì)來看，它不同于一般的制造企業(yè)，它是以"服務(wù)"為主，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取高額利益的企業(yè)。因此，唯有我們不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維持

6、持久的客戶關(guān)系才是企業(yè)取之不盡的利潤(rùn)來源。然而，這一切又與服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒存在著不可取代的重要關(guān)系。因此，對(duì)服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒進(jìn)行培養(yǎng)無疑是民航企業(yè)的必由之路。其次，作為制造業(yè)要擴(kuò)大收益，必須要擴(kuò)大規(guī)模效益，沒有一定的規(guī)模效益不可能有更大的收益。而民航企業(yè)卻不完全如此。一方面，它與一般制造業(yè)一樣，需要擴(kuò)大規(guī)模來獲取更多的顧客以增加自己的收益，而另一方面，航空行業(yè)的性質(zhì)與服務(wù)的特點(diǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素決定了航空企業(yè)必須把提高旅客的感知質(zhì)量作為自己生存與發(fā)展的要素。顯然，后者在獲取高利益之中更為突出。因?yàn)楹娇諛I(yè)服務(wù)設(shè)施同質(zhì)化的特點(diǎn)非常明顯，僅僅擴(kuò)大規(guī)模難以取得高額的利潤(rùn)，只有提供差異化的

7、產(chǎn)品與個(gè)性化的服務(wù)來滿足不同旅客的需求才是最佳途徑。所以，無論從民航企業(yè)的性質(zhì)還是從利潤(rùn)獲取的方式都不得不依靠服務(wù)人員來完成。民航企業(yè)對(duì)服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒進(jìn)行有效培養(yǎng)比以往任何時(shí)候都要更為迫切。 （2） 民航服務(wù)過程的要求民航企業(yè)的管理實(shí)際是對(duì)服務(wù)過程的管理。傳統(tǒng)制造業(yè)強(qiáng)調(diào)垂直結(jié)構(gòu)的的管理模式，通過集權(quán)傾向維持一種照章辦事的作業(yè)習(xí)慣，以實(shí)現(xiàn)有效地內(nèi)部控制。而民航企業(yè)卻不同。其一，民航企業(yè)的生產(chǎn)過程就是服務(wù)人員提供服務(wù)的過程，它是以人為主要生產(chǎn)要素的。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接決定了顧客滿意程度的主要因素，也無疑成為企業(yè)生存與發(fā)展的命脈；其二，服務(wù)過程存在著很多不確定因素，每個(gè)服務(wù)人員必然會(huì)面對(duì)不

8、同性格、不同態(tài)度的顧客，也會(huì)面臨許多難以應(yīng)對(duì)的突發(fā)狀況，在這些動(dòng)態(tài)的過程中，就要求服務(wù)人員能夠保持平靜的心理狀態(tài)以及心平氣和的服務(wù)態(tài)度，采取靈活的應(yīng)對(duì)措施來解決這些問題。所以，無論從哪個(gè)角度來看，無可置疑的決定了民航企業(yè)必須有效培養(yǎng)服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒。（3） 提高服務(wù)質(zhì)量的要求 從上述闡述中，筆者提及航空企業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，那么提高服務(wù)質(zhì)量必然是航空業(yè)的一個(gè)永恒的話題，行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)與管理層也一直把這作為自己工作上的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因是沒有很好的理解服務(wù)人員與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。在生產(chǎn)過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的外在行為，很大程度上局限在要求他們應(yīng)該怎么做或者不應(yīng)該怎么

9、做，應(yīng)該做什么或者不應(yīng)該做什么，而他們嚴(yán)重忽視了“服務(wù)人員”這個(gè)詞不僅僅是包含服務(wù)人員的行為，還包括行為的背后動(dòng)機(jī)，即服務(wù)人員的人性，尤其忽視了他們的心理品質(zhì)與情緒。例如，服務(wù)人員在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的機(jī)械運(yùn)動(dòng)后會(huì)處于一種消極壓抑的精神狀態(tài)之中，此時(shí)他們?nèi)菀讓?duì)顧客表現(xiàn)出冷漠的工作態(tài)度。試想，這樣一個(gè)服務(wù)人員如果受到了嚴(yán)厲地批評(píng)之后，對(duì)他的這份工作還會(huì)表現(xiàn)出多少熱情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又能如何保證。因此，為了提高服務(wù)質(zhì)量的要求，航空企業(yè)必須在維持正常秩序的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)員工心理品質(zhì)與情緒地培養(yǎng)，使他們更好地應(yīng)對(duì)各種偏激想法與情緒，為顧客提供一流的服務(wù)。 三、如何對(duì)服務(wù)人員的心理品質(zhì)與情緒進(jìn)行培養(yǎng)（1） 服務(wù)人員

10、心理品質(zhì)與情緒培養(yǎng)的硬件措施 1.改善薪酬福利員工在心理品質(zhì)方面出現(xiàn)偏差以及產(chǎn)生消極情緒往往是由內(nèi)心的不滿意因素造成的，而在這眾多的不滿意因素中對(duì)薪酬福利的不滿尤為突出。據(jù)調(diào)查所得，大約51%的員工認(rèn)為薪酬福利偏低或者薪酬福利的發(fā)放存在不公平的現(xiàn)狀。面對(duì)這種情況，對(duì)任何一個(gè)航空企業(yè)來說，筆者認(rèn)為所應(yīng)采取的最可靠的方法就是“在員工最關(guān)心的方面竭盡全力”，即適當(dāng)?shù)脑黾有匠旮＠?，并針?duì)各種苗頭及時(shí)調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生。但值得一提的是，并不是所有這種狀況下都要增加薪酬福利，還要考慮企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r以及員工對(duì)企業(yè)要求的合理程度。 2.完善培訓(xùn)制度由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來日益受到企業(yè)的關(guān)注，再

11、加上航空企業(yè)服務(wù)人員對(duì)自我發(fā)展的重視和對(duì)自我提升的渴望，培訓(xùn)已在中國(guó)的各大航空企業(yè)中受到了足夠的重視，并且在員工心中作為了判斷公平的一種方式之一。根據(jù)調(diào)查，我們了解到航空服務(wù)人員都會(huì)在特定時(shí)間接受不同的培訓(xùn)，其包括服務(wù)技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等等，這無疑給每個(gè)員工提供了一個(gè)學(xué)習(xí)晉升機(jī)會(huì)，不過，一個(gè)完整的培訓(xùn)制度，不僅要包括服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，也要涉及員工心理品質(zhì)與情緒的培訓(xùn)，只有這樣，員工才能在面對(duì)顧客時(shí)表現(xiàn)得落落大方、謙恭有禮。另一方面，完善的培訓(xùn)制度還必須保證公平，此公平并不是說要讓每個(gè)員工接受千篇一律、一模一樣的培訓(xùn)，而是針對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)，開展不同的培訓(xùn)內(nèi)容，做到相對(duì)的公平。不過，從筆者所收

12、集到的信息來看，航空企業(yè)在這條路上還存在缺陷，還需要航空企業(yè)人力資源管理方的不斷努力。 3.改善工作環(huán)境工作環(huán)境一般可以分為內(nèi)外部環(huán)境兩個(gè)方面。一般來說，航空機(jī)場(chǎng)的環(huán)境不論從清潔方面還是溫度方面，相比于其他企業(yè)而言，都還是處在相對(duì)領(lǐng)先的地位，除了在一些節(jié)假日，旅客匯集的時(shí)候可能會(huì)存在上述的一些問題，因此這些特殊的時(shí)刻，航空企業(yè)需要采取一些相應(yīng)的措施，例如給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。除此之外，筆者認(rèn)為更值得我們深究的是另一種工作環(huán)境-工作時(shí)間，對(duì)于航空企業(yè)這樣一個(gè)特殊的企業(yè)來說，不少航空服務(wù)人員存在工作時(shí)間過長(zhǎng)、工作時(shí)間顛倒或者在節(jié)假日更為繁忙等一系列的現(xiàn)實(shí)問題，針對(duì)這些問題，航空企業(yè)首先要定位好自己的

13、位置，對(duì)員工表現(xiàn)出理解；其次，航空企業(yè)還必須采取實(shí)際的行動(dòng)：制定合理的工作時(shí)間，盡量避免讓員工出現(xiàn)極度疲勞的癥狀，給員工的心理帶來陰影。至于那些無法調(diào)整的工作結(jié)構(gòu)，企業(yè)也不能視而不見，需對(duì)員工做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，以補(bǔ)償員工所做出的犧牲。（二） 服務(wù)人員心理品質(zhì)與情緒培養(yǎng)的軟件措施1.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，塑造企業(yè)文化航空企業(yè)中人才輩出，各個(gè)階層的人員都來自不同的地方，員工有不同的背景，對(duì)價(jià)值觀等的理解也是千差萬別，這樣的一些人組合在一起，難免會(huì)存在一些沖突。這時(shí)，作為人力資源的管理者就需要了解航空企業(yè)的成長(zhǎng)歷程，根據(jù)航空企業(yè)自身的特色，創(chuàng)造出適合自己的的企業(yè)文化，為了讓企業(yè)文化真正落地生根，管理者還需

14、把企業(yè)文化融入到管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新之中，將個(gè)人的價(jià)值觀融入到企業(yè)價(jià)值觀中，從而使團(tuán)隊(duì)精神轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為，不再因?yàn)橐恍?duì)顧客、同事、上級(jí)的不滿而表現(xiàn)出消極情緒，給航空企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)帶來不便。想當(dāng)年，海南航空不過是一個(gè)資產(chǎn)只有區(qū)區(qū)1千萬元的小企業(yè)，然而今天其資產(chǎn)卻腫脹到令人咋舌的400多億元，在這個(gè)巨變的背后，除了其先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略之外，還存在一種軟實(shí)力在支撐著這一切。在企業(yè)文化的建設(shè)過程中，海南航空將傳統(tǒng)文化體現(xiàn)于其管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。它還將企業(yè)文化考試與績(jī)效工資掛鉤，使員工樹立起“企業(yè)文化也是一種效益”的觀念。從海南航空的成功可以看出，只有所有員工都以企業(yè)文化為自己行為的準(zhǔn)則，那

15、么員工才會(huì)控制好自己的情緒，調(diào)整好自己的心理品質(zhì)，從而給企業(yè)帶來福利。 2.維持良好的員工關(guān)系有人說有人的地方就會(huì)有矛盾，在航空企業(yè)這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的地方，矛盾更是難以避免。據(jù)悉大約30%的員工處在無法與同事無法和諧相處的境地中，所以作為一個(gè)人力資源的領(lǐng)導(dǎo)者，就要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系。在筆者看來，管理者首先必須要正視員工之間的矛盾，如果不聞不問，那么事情只會(huì)越來越糟，最終危及到酒店的發(fā)展。之后，了解員工之間不和的原因也是相當(dāng)重要的，只有了解了前因，管理者才能對(duì)此做出判斷，并給予相應(yīng)的措施。至于在采取措施時(shí)，運(yùn)用一些技巧是非?？扇〉?，比如：在暗中進(jìn)行解決?？傊?，千萬不要寫在紙上，喊在口里，絕

16、對(duì)要采取行動(dòng)。從服務(wù)者自身來看，人不是一個(gè)孤獨(dú)的個(gè)體，決不能任由員工關(guān)系不斷惡化，否則會(huì)影響自身的心理品質(zhì)，出現(xiàn)消極情緒。 3.運(yùn)用出色的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一個(gè)航空企業(yè)就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)者就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)頭羊，如果領(lǐng)導(dǎo)者無法做到讓大家信服，那么酒店成員就會(huì)處于離散狀態(tài)，之中不滿的情緒將會(huì)使航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)處于低迷的處境，所以處在高位上的人就必須不斷充實(shí)自己，讓自己的品格、才能、知識(shí)對(duì)下屬產(chǎn)生一種心里磁力，吸引他們踏實(shí)的工作，除此之外，領(lǐng)導(dǎo)者要通過與員工的交流、出臺(tái)員工認(rèn)可的各種制度等方式在員工中營(yíng)造一個(gè)深厚的感情氛圍，做到“感情留人”。西南航空公司的領(lǐng)導(dǎo)人就運(yùn)用對(duì)員工保持支持這一領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，他并不認(rèn)為顧客

17、永遠(yuǎn)是對(duì)的。西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎(chǔ)上的，這個(gè)開放政策由赫伯.克勒赫自己開始，并滲透到公司的各個(gè)部門。管理層走進(jìn)員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工如何改進(jìn)工作的建議和思想。參考文獻(xiàn)：1樊麗麗：?jiǎn)T工情緒管理：實(shí)例與技巧.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004.42朱慧燁：企業(yè)文化管理：中國(guó)企業(yè)文化進(jìn)化之道.機(jī)械工業(yè)出版社， 2011.63朱曄：心理品質(zhì)特征在工作分析中的應(yīng)用.首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社,20004 彭劍鋒. 人力資源管理概論. 復(fù)旦大學(xué)出版社, 2003 5 唐軍編著. 現(xiàn)代人事心理學(xué). 北京經(jīng)濟(jì)學(xué)院出版社, 1997 The theory of service qual

18、ity of psychological and emotional training (Yuandongchu，Tourism college of Zhejiang, Hangzhou 311231,China)Abstract：Under the new market pattern, aviation services gradually developed into an indispensable capital industry, it is the same as any other capital, the key to the development of the aviation industry responsibility, so the service personnel and emotional cultivation of psychological quality problem has becoming a civic-minded individuals concerned points. In this paper, the air service s