如何提高網(wǎng)絡(luò)評分

1、如何提咼網(wǎng)絡(luò)評分網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)科技的產(chǎn)物，雖說這是一個(gè)虛擬的空間，但不得不承認(rèn)它的方便快捷等諸 多優(yōu)點(diǎn)既拓展了我們的知識面，又改變了很多傳統(tǒng)的思想方法，能讓我們足不出戶即可知 曉國內(nèi)外大事新聞，瀏覽豐富的圖書收藏，幾秒內(nèi)便可收到天外來信，甚至了解更多的外 太空的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)就好比膠水，能將企業(yè)、組織、團(tuán)體以及個(gè)人快時(shí)刻凝結(jié)在起義，使 得相互之間的信息交換變得“唾手可得”，正式由于網(wǎng)絡(luò)的這些優(yōu)點(diǎn)，才會收到越來越多 不同年齡層朋友甚至各行各業(yè)的青睞。酒店業(yè)亦然。酒店住宿屬于體驗(yàn)性消費(fèi)，顧客在購買前無法對產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量作出準(zhǔn)確的評 估，在此之前，多數(shù)會選擇參考他人的意見以降低風(fēng)險(xiǎn)，那么此刻網(wǎng)絡(luò)評價(jià)

2、應(yīng)運(yùn)而生，成 為了顧客做出購買決策的重要參考依據(jù)。顧客花錢住宿的目的不僅僅是找一個(gè)臨時(shí)的安身 之地，更為得到一次與眾不同的體驗(yàn)，他們關(guān)心一是酒店位置，交通是否便利，附近有無 特色的飯店或是娛樂場所，而來酒店硬件軟件是否都符合自己的心理定位，不僅追求物美 價(jià)廉，更期待物超所值。酒店雖不是依托網(wǎng)絡(luò)評價(jià)生存，但“口碑效應(yīng)”的作用眾所周 知，畢竟長得好看，至拠都能感受到世界對他的友善，評分漂亮，地位可想而知。那么問 題來了，怎樣做才能提高客人對酒店的評價(jià)？從理論方面分析：（一） 星級酒店必須配備相應(yīng)的硬件設(shè)施?！敖o客人留下良好印象的機(jī)會只有一次”，第一印象至關(guān)重要，所以酒店無論大廳、餐廳 還是客房包括

3、工作人員，當(dāng)一切表現(xiàn)出干凈、整潔的外觀時(shí)，客人對衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會 消除，反之則會給客人留下不良印象。當(dāng)然，僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，作為消費(fèi)者不會僅 僅滿足于酒店的衛(wèi)生狀況，包括裝修環(huán)境、配套設(shè)施、物品配置等，更希望看到新穎的高 質(zhì)量的產(chǎn)品。（二） 酒店屬于服務(wù)行業(yè)，另一個(gè)賣點(diǎn)便是其軟產(chǎn)品一一服務(wù)。誠心誠意的服務(wù)才能打動客人的心，不僅要提供規(guī)范化的服務(wù)，還要提供個(gè)性化的服務(wù)， 這便是客人更想的到的消費(fèi)體驗(yàn)，因此需要員工遠(yuǎn)離被動應(yīng)付，面無表情，擺脫機(jī)械服 務(wù)，由內(nèi)而外發(fā)自內(nèi)心稱為一個(gè)有素質(zhì)、有思想、有親和力的酒店代言人。（三） 有一套完善的價(jià)格體制。房價(jià)是否具有吸引力也是消費(fèi)者選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)。顧客

4、希 望自己的每一分支出都物有所值。（四）建立一個(gè)完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。建立顧客檔案，對于一些經(jīng)常光顧的顧客，給予特 殊的服務(wù)和優(yōu)惠。從實(shí)際現(xiàn)狀分析：（一） 完善酒店硬件設(shè)施?？照{(diào)不制冷或是不制暖酒店草木甚多，因而蚊蟲異常多 地毯年限久，導(dǎo)致房間偶有異味網(wǎng)絡(luò) WIFIWIFI 不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞健身設(shè)備少等這些都是 引起顧客不滿的導(dǎo)火索，雖說事在人為，但在維持現(xiàn)有硬件不做任何改變的前提來提高客 人滿意度的做法著實(shí)充滿壓力。對于本酒店的設(shè)施現(xiàn)狀，上到領(lǐng)導(dǎo)下到員工，都看在眼里 急在心里，卻束手無策。（二） 提升酒店服務(wù)質(zhì)量，追求多層次、多方面、多變化的服務(wù)質(zhì)量。1 1首先，酒店各部門是一個(gè)整體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)

5、，一個(gè)枝節(jié)脫了線，效果也就折扣到 底，所謂100-1=0100-1=0 便是這個(gè)道理，因此不僅僅是前臺、客房要清新對客，客觀來講，某位 客人也許會因?yàn)橥＼嚥槐愣０矌煾祷蚴瞧溆嗄澄淮┕ぷ鞣膯T工態(tài)度冷淡忽視掉前臺、 客房員工的百分百熱情。既然是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么服務(wù)便成為全民運(yùn)動，而非個(gè)體賣力。2 2提供個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客人大多數(shù)可區(qū)分為兩種，一是出差客人，而是旅游客 人。共同的特點(diǎn)便是衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，安全措施是否到位。對旅游客人，我們可提供符 合其口味的旅游方案介紹，可設(shè)計(jì)一套簡單的創(chuàng)意手繪地圖（旅游局曾經(jīng)有提供，現(xiàn)在沒 有），這便需要前臺員工有敏銳的洞察力，區(qū)分客人類型，不能因?yàn)楣ぷ鞫?wù)，

6、卸下不 耐煩，時(shí)刻面帶微笑，由衷地想要幫助客人解決疑惑才能獲得顧客的信任。對于出差客人 （有時(shí)也不一定要區(qū)分客人類型），我們可以做一些創(chuàng)意性的夜床服務(wù)，不拘泥于舊形式 的折被角放拖鞋等，可以添置一些甜點(diǎn)（或是其余包裝電信、巧克力等）、溫馨創(chuàng)意或手 工的晚安卡片等，低成本高回報(bào)，何樂而不為。3 3創(chuàng)新創(chuàng)意型的服務(wù)也許能滿足客人的新鮮感，從而增加對酒店的滿意度。我們可 以在客房內(nèi)放置類似沙漏的計(jì)時(shí)物品，放置暖心卡片提示，若客人需要我們提供某些服務(wù) 時(shí)，可利用沙漏，若沙漏流盡前樓層或是相關(guān)員工還沒解決問題或是甚至還沒出現(xiàn)，免費(fèi) 補(bǔ)償客人，贈送一些精致的小玩意兒。相信大多數(shù)客人的新鮮感在于沙漏時(shí)間內(nèi)的

7、任務(wù)而 不是贈送的小禮品。4 4該點(diǎn)建議也許微不足道，但細(xì)節(jié)決定成敗，哪怕零點(diǎn)一的降分也會使整體美觀分 打折扣。一些客人對于每次入住都需要簽字，簡言之就是需要客人簽字部分略多，既耽誤時(shí)間，也 會是客人不耐煩，雖說對于歷史客也會有省略此步驟的做法，但要求每位員工牢記每一個(gè) 歷史客人也需要一定過程，前提還要是該客人有一定的入住量，此間難免會引起抱怨。前 臺員工也會在客人辦理入住簽字時(shí)與其交談分散其注意力，但不是對每一位賓客都能面面 俱到。最好能做到掃描登記一體，簽字確認(rèn)，省時(shí)省力還省心，那樣與客人聊天也不會顯 得很蒼白。5 5提高網(wǎng)評分的前提是要有充分的網(wǎng)評量，最直接的方法就是主動邀請顧客撰寫評 價(jià)。這也就需要我們的前臺員工主動接近客人，拉近距離，當(dāng)然這要視情況而定，例如先 前有送擦鏡布的點(diǎn)子，然而并不是所有顧客都有需求，蒼白的聊天會讓氣氛更尷尬，我們 的員工要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，做到針對性服務(wù)。歸根結(jié)底，提高客人對酒店的滿意度，離不開酒店自身的硬件和軟件。我們要以樂觀 的心態(tài)正視各種網(wǎng)評，高分網(wǎng)評是延續(xù)我們服務(wù)的