酒店管理導(dǎo)論如何在工作中做好激勵(lì)

1、酒店管理導(dǎo)論 如何在工作中做好激勵(lì)抓住員工的需要需要是最為常見(jiàn)的激勵(lì)，它是推動(dòng)人們行為的基礎(chǔ)力量，人們的需要是生產(chǎn)行為的的基礎(chǔ)誘因。因此，抓住員工的需要是產(chǎn)生有效激勵(lì)的必由之路。只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的服務(wù)，要能使員工滿意，首先，要知道員工的需要，心里學(xué)家弗魯姆的期望值理論指出，人之所以能夠從事某項(xiàng)工作并達(dá)成組織目標(biāo)，是因?yàn)檫@些工作和組織目標(biāo)會(huì)幫助他們達(dá)成自己的目標(biāo)，滿足自己某方面的需要 。他認(rèn)為，人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)和預(yù)期達(dá)成該結(jié)果可能性的估計(jì)這兩方面。換言之，激勵(lì)力的大小取決于該行動(dòng)所能達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該目標(biāo)并得

2、到某種結(jié)果的期望概率。用公式可以表示為：MV x E 其中：M激勵(lì)力量，是直接推動(dòng)或使人們采取某一行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。這是指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，激發(fā)出人的潛力的強(qiáng)度。 V目標(biāo)效價(jià)，是指達(dá)成目標(biāo)后對(duì)于滿足個(gè)人需要其價(jià)值的大小，它反映個(gè)人對(duì)某一成果或獎(jiǎng)酬的重視與渴望程度； E期望值，這是指根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的主觀判斷，達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的概率 ，是個(gè)人對(duì)某一行為導(dǎo)致特定成果的可能性或概率的估計(jì)與判斷； 顯然，只有當(dāng)人們對(duì)某一行動(dòng)成果的效價(jià)和期望值同時(shí)處于較高水平時(shí)，才有可能產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)力 。弗魯姆的期望理論辨證地提出了在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)要處理好三方面的關(guān)系，這些也是調(diào)動(dòng)人們工作積極性的三個(gè)條件，分別為

3、：第一，努力與績(jī)效的關(guān)系。人們總是希望通過(guò)一定的努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，如果個(gè)人主觀認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)的概率很高，就會(huì)有信心，并激發(fā)出很強(qiáng)的工作力量，反之如果他認(rèn)為目標(biāo)太高，通過(guò)努力也不會(huì)有很好績(jī)效時(shí)，就失去了內(nèi)在的動(dòng)力，導(dǎo)致工作消極。第二，績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。人總是希望取得成績(jī)后能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)也是綜合的，既包括物質(zhì)上的，也包括精神上的。如果他認(rèn)為取得績(jī)效后能得到合理的獎(jiǎng)勵(lì)，就可能產(chǎn)生工作熱情，否則就可能沒(méi)有積極性。第三，獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。人總是希望自己所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)能滿足自己某方面的需要。然而由于人們?cè)谀挲g、性別、資歷、社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)條件等方面都存在著差異，他們對(duì)各種需要要求得到滿足的

4、程度就不同。因此，對(duì)于不同的人，采用同一種獎(jiǎng)勵(lì)辦法能滿足的需要程度不同，能激發(fā)出的工作動(dòng)力也就不同。對(duì)期望理論的應(yīng)用主要體現(xiàn)在激勵(lì)方面，這啟示管理者不要泛泛地采用一般的激勵(lì)措施，而應(yīng)當(dāng)采用多數(shù)組織成員認(rèn)為效價(jià)最大的激勵(lì)措施，而且在設(shè)置某一激勵(lì)目標(biāo)時(shí)應(yīng)盡可能加大其效價(jià)的綜合值，加大組織期望行為與非期望行為之間的效價(jià)差值。在激勵(lì)過(guò)程中，還要適當(dāng)控制期望概率和實(shí)際概率，加強(qiáng)期望心理的疏導(dǎo)。期望概率過(guò)大，容易產(chǎn)生挫折，期望概率過(guò)小，又會(huì)減少激勵(lì)力量；而實(shí)際概率應(yīng)使大多數(shù)人受益，最好實(shí)際概率大于平均的個(gè)人期望概率，并與效價(jià)相適應(yīng)。員工的需要分析通俗的來(lái)說(shuō)，可以將員工的需要?dú)w結(jié)為：工作意義、公平的對(duì)待（工

5、資、福利和工作量）、認(rèn)可與受重視、表彰、關(guān)心與幫助、喜歡做的工作、晉升、自由、培訓(xùn)、溝通等等。員工的需要具有多層次性和多樣性，因此，激勵(lì)能否取得成效首先取決于能否找準(zhǔn)員工的需要。一些員工需要到底有哪些呢？我們沒(méi)必要去套用西方的那些激勵(lì)理論。因此，要找準(zhǔn)員工需要的關(guān)鍵是在于把他當(dāng)作一個(gè)完完全全的人，而不只是自己的員工或管理對(duì)象。我們可以通過(guò)以下的方式去分析：一是，直接從員工那里獲取信息。通過(guò)與員工的溝通、座談來(lái)了解員工在工作中是否做的有意義，員工需要看到自己工作的意義和價(jià)值所在，是否與組織及更大的目標(biāo)想連接。員工需要明白自己的工作是怎樣與整體愿景相聯(lián)系的，組織文化有什么意義，公司的價(jià)值在哪里。這

6、一點(diǎn)是最關(guān)鍵的也是最快的一種分析以這樣的方式來(lái)知道他們的需要；二是，通過(guò)員工身邊的同事及親屬們來(lái)了解，他們喜歡公平的對(duì)待，員工們?cè)敢鉃楣焦墓椭鞣?wù)，無(wú)論是薪資、福利、工作量都公平且平衡，員工之間相互尊重。員工希望感到組織和領(lǐng)導(dǎo)者用同樣公平公正的態(tài)度來(lái)對(duì)待他們和客戶(hù)。事實(shí)上，研究表明造成員工離職的最大原因是他們覺(jué)得未受到公正和公平的待遇。以這樣的間接方式來(lái)了解他們?cè)谏罨蛘吖ぷ髦械男枰?。三是；通過(guò)給予自己的員工發(fā)放問(wèn)卷的方式來(lái)了解，以這樣來(lái)了解員工們的一切、來(lái)看他們是否需要培訓(xùn)、是否需要上級(jí)的認(rèn)可，培訓(xùn)業(yè)是讓他們有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、發(fā)展技能來(lái)實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，這也是員工的一項(xiàng)關(guān)鍵需求。而且，員工

7、也需要上級(jí)的認(rèn)可這樣才會(huì)讓他們繼續(xù)努力下去；四是有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，有的時(shí)候他們也需要關(guān)心和幫助的，及時(shí)的關(guān)心和幫助會(huì)使他們更加為工作而努力。讓每個(gè)員工去做最擅長(zhǎng)的事情，讓他們?cè)诠ぷ魃献龅拈_(kāi)心。了解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工溝通，特別是與上級(jí)的溝通，認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)公司管理和部門(mén)管理建議，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，了解員工的需要。酒店工作中如何對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)就是通過(guò)目標(biāo)的設(shè)置來(lái)激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、引導(dǎo)人的行為，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起，以激勵(lì)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)在喪失目標(biāo)、目標(biāo)恍惚的狀態(tài)下，常常會(huì)表現(xiàn)得無(wú)所事事、無(wú)進(jìn)取心

8、，是很難有工作熱情的。明確的目標(biāo)可以催人奮進(jìn)，樹(shù)立信心。目標(biāo)激勵(lì)要處理好企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系。在確定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮目標(biāo)的難易程度，要使目標(biāo)確立在經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到、可以實(shí)現(xiàn)的程度。目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低，都會(huì)影響激勵(lì)的作用。只有確定好目標(biāo)而同時(shí)運(yùn)用好目標(biāo)激勵(lì)才能達(dá)到預(yù)期的效果。實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)，可以分以下三個(gè)階段：第一階段為酒店設(shè)定的目標(biāo)階段，要使酒店的每位員工都清楚自己在目標(biāo)激勵(lì)的“鎖鏈”中所處的位置，意識(shí)到自己在該位置中的責(zé)任。第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，要充分鼓勵(lì)員工發(fā)揮各自的積極性去努力完成本部門(mén)中的具體目標(biāo)和酒店管理者要達(dá)到的理想中的目標(biāo)。第三階段是對(duì)達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行測(cè)定與評(píng)價(jià)，以激發(fā)和鼓

9、勵(lì)酒店員工為實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)而繼續(xù)努力工作。運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)是指通過(guò)物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；負(fù)激勵(lì)如罰款等。物質(zhì)需要是人類(lèi)的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因，所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是目前我國(guó)企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。它可分為兩種激勵(lì)方法 ：一、正激勵(lì)法、獎(jiǎng)勵(lì)它是指飯店組織對(duì)員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎(jiǎng)勵(lì)作為員工激勵(lì)的一種手段，目的在于促使受獎(jiǎng)勵(lì)的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚(yáng)，并成為全體員工的表率，為員工隊(duì)伍的士氣起到積極的推動(dòng)作用。 運(yùn)用好這一手段還要注意以下幾點(diǎn)：（一

10、）獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)，且獎(jiǎng)勵(lì)方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對(duì)其他員工的心理疏導(dǎo)化。不斷定下新的目標(biāo)，淡化過(guò)去著眼未來(lái)，樹(shù)立正確的公平觀（三）重視對(duì)團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)，在現(xiàn)代飯店活動(dòng)中組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工個(gè)人的尊嚴(yán)與成就，都需要經(jīng)過(guò)群體的共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)，因此重視團(tuán)體激勵(lì)，有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)凝聚力提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力。二、負(fù)激勵(lì)法 ，懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是現(xiàn)代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強(qiáng)制措施。應(yīng)用得當(dāng)，對(duì)不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬(wàn)萬(wàn)不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會(huì)適得其反。 在運(yùn)用這一手段時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（一）不能不教而誅。應(yīng)當(dāng)把教育放在第一位，對(duì)屢教

11、不改或造成嚴(yán)重后果者實(shí)施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過(guò)大，還要注意不可全盤(pán)否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結(jié)合，堅(jiān)持原則，執(zhí)法要嚴(yán)。在嚴(yán)格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵(lì)時(shí)要嚴(yán)格合理，嚴(yán)的合情，從而達(dá)到教育一大批的目的，雖說(shuō)，物質(zhì)激勵(lì)不是萬(wàn)能的，但我們要合理的運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)這一把雙刃劍。例如：在洲濟(jì)集團(tuán)就有這樣的一個(gè)管理方案，當(dāng)員工第一天來(lái)到公司工作時(shí)，公司就會(huì)對(duì)員工的一些家庭情況經(jīng)濟(jì)條件等多方面做一個(gè)了解，對(duì)這一了解就建立了員工的個(gè)人資料，在日常的工作中有關(guān)人員對(duì)資料進(jìn)行分析，在以后的工作中，管理者就會(huì)對(duì)

12、以前的分析對(duì)員工實(shí)施有效的激勵(lì)方案。全面的了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵(lì)方法，從而調(diào)動(dòng)酒店的每為員工實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的業(yè)績(jī)。運(yùn)用情感激勵(lì)酒店行業(yè)是一個(gè)感情密集型企業(yè)，在處理人與人的關(guān)系上，是無(wú)法回避情感問(wèn)題的。酒店要成為“顧客之家”，首先要成為“員工之家”，把員工視為“內(nèi)部顧客”，用真情、真愛(ài)去關(guān)心員工。把酒店建設(shè)成可以信賴(lài)、可以依靠的家園。酒店要采取各種方式和方法，凝聚員工和企業(yè)、員工和管理人員、員工和員工之間的親和力。例如：蘇州和喬麗晶，每個(gè)月都有生日會(huì)，在當(dāng)月的某一天酒店會(huì)給你做蛋糕、發(fā)邀請(qǐng)卡邀請(qǐng)你去參加生日會(huì)其中還會(huì)有禮物送；還有每個(gè)月都有“感恩周” 此時(shí)人力資源

13、部就會(huì)把酒店的一份心意親手送到員工的手上 ，雖然這份心意不重但在員工心理很高興，此時(shí)就達(dá)到了情感激勵(lì)的效果，以激發(fā)員工在工作中的激情。還有的飯店建立員工救援基金會(huì)，當(dāng)某些員工遇到難以逾越的困難時(shí)，就會(huì)得到基金會(huì)的幫助等。這些都是情感激勵(lì)的很好方法。在情感激勵(lì)中需運(yùn)用好：一、前提是堅(jiān)持以人為本；二、從大處著眼、小處著手，時(shí)時(shí)處處尊重人、關(guān)心人、理解人；三、提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平；四、須擺正自己的視角；五、對(duì)員工懷有深厚的感情；六、就必須對(duì)員工進(jìn)行賞識(shí)教育。運(yùn)用參與激勵(lì)在酒店管理中，為了提高服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，酒店都要制訂嚴(yán)格的管理制度，這是毫無(wú)疑義的。但是規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格的程序化，往往會(huì)造成機(jī)械的工作。

14、簡(jiǎn)單、枯燥、重復(fù)的勞動(dòng)，使員工對(duì)工作缺乏新鮮感、成就感，而酒店等級(jí)分明的管理模式，更使得一線員工參與管理的程度低，個(gè)人能力的發(fā)揮受到極大的限制。在員工知識(shí)程度普遍極高的情況下，員工參與管理、參與決策，員工能力、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)下管理者必須正視的新課題。尤其是酒店行業(yè)，一線員工處于操作層，直接為顧客服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的要求必須對(duì)顧客的要求做出迅速的反應(yīng)，如果我們一味地強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，必然抑制個(gè)性化。要想做到個(gè)性化，就要?jiǎng)?chuàng)造自主、能動(dòng)、輕松、活躍的工作氛圍，使一線員工能夠成為自己工作的決策者，這樣員工才會(huì)覺(jué)得工作有意義，才能夠真正發(fā)揮自己的能力和技能。每天都能為不同的顧客服務(wù)，都面臨著新的挑

15、戰(zhàn)，工作對(duì)他才會(huì)成為體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。運(yùn)用行為激勵(lì)這種激勵(lì)主要是講管理人員，特別是高層管理人員，要身先士卒。著名管理學(xué)家法約爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一。”也是激勵(lì)員工效力企業(yè)的方法之一。在我們現(xiàn)有的酒店管理制度中，管理人員與普通員工待遇上的差別越來(lái)越大，這就要求我們管理人員要注意這方面的問(wèn)題，從生活行為上甘于同員工同甘苦共榮樂(lè)，在工作上更努力，以更大的奉獻(xiàn)精神，更卓越的工作業(yè)績(jī)，贏得員工的尊重和理解，以嚴(yán)肅而又和藹的態(tài)度，構(gòu)成平等互助的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。激勵(lì)的方式和方法并不局限于以上種種方式和方法，我們提出上述問(wèn)題，旨在引起飯店管理者注意。飯店企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)，歸根到底是要開(kāi)發(fā)人的潛能，關(guān)鍵在于建立有效的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)的方式和方法可以借鑒一些成功的經(jīng)驗(yàn)，但更多的是需要企業(yè)根據(jù)各自企業(yè)的實(shí)際情況，不斷發(fā)現(xiàn)，不斷總結(jié)，不斷完善。但行為激勵(lì)須掌握三個(gè)要點(diǎn)：一、生活上的行為激勵(lì)，做到有樂(lè)同享、有苦同當(dāng)、有難先當(dāng)；二、工作上的行為激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)人身先士卒，不是在危難之時(shí)才表示出來(lái)， 而是在平時(shí)小事上也要表現(xiàn)出身先士卒，起到表率作用；三、態(tài)度上的激勵(lì)，由于態(tài)度是認(rèn)知因素、情感因素和行為因素所構(gòu)成的，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)， 領(lǐng)導(dǎo)人驚慌失措就必然影響下級(jí)的情緒，搞得手忙腳亂，不知所措，結(jié)果會(huì)壞大事。最終結(jié)果告訴我們只