2014-年中國電信零售業(yè)的經(jīng)營思路

1、2014-年中國電信零售業(yè)的經(jīng)營 思路2014年中國電信零售業(yè)的經(jīng)營思路電信零售在 20142014 年必須做的變革是：（一）客戶的經(jīng)營走過一百多個地市，與數(shù)萬名運營商領導、渠道老板、店長等進行溝通，也詢問大家對 客戶的管理。以了解到的狀況，有關注和維系客戶的不到5%5%即使有統(tǒng)計客戶資料的，充分利用客戶資料進行經(jīng)營和管理的，不到 1%1%這就是整個電信零售行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的真實寫 照。那么，如何做好客戶的運營？可以考慮從這幾個方面著手：1、戰(zhàn)略高度重視將客戶經(jīng)營放在公司的核心戰(zhàn)略層面上加以重視和貫徹。具體表現(xiàn)在將店面建設、產(chǎn)品 管理、銷售模式、營銷活動、店面管理等，都必須圍繞客戶進行。在實現(xiàn)

2、方法上要充分利用領導的作用，領導的思維是企業(yè)的風向標。公司一把手為首席 客戶運營官，把客戶當成企業(yè)生存的命脈，領導帶頭做企業(yè)的客戶發(fā)展、經(jīng)營和維系的工作。2、團隊接口配置公司戰(zhàn)略既然以客戶運營為核心，那么也必然要配備以琢磨客戶為核心的人員與團隊。 將具備服務意識、會與人交流、組織管理能力、會員俱樂部運營、懂異業(yè)聯(lián)盟、受過客戶運 營訓練以及會員管理等人員搭建成一個客戶管理部，組成企業(yè)最核心的管理部門！職責是用 系統(tǒng)科學的方法，利用企業(yè)的 CRCRM M系統(tǒng)，分析客戶的消費行為和習慣，提供店面經(jīng)營、營銷、 產(chǎn)品提供、店面建設等的指導。3、一線落地方法一線員工：全力將進店的客戶發(fā)展成店面的會員或者微

3、信、易信、微博、QQQQ 等的粉絲。而且是剛性的要求：成交的客戶必須是店面的微信粉絲，非成交的客戶必須占成交粉絲的一 定比例。讓大家意識到客戶才是開工資的人，努力去獲得每一個可能的客戶或粉絲。店長：除了自己發(fā)展客戶以外，有義務和責任幫助、督促、檢查店面員工每天客戶發(fā)展、 維系和運營的情況。采取獎勵先進鼓勵后進的方式，逐步讓店員養(yǎng)成與客戶交朋友、時刻為 客戶提供價值的習慣，從態(tài)度上讓客戶有賓至如家的感覺。管理人員：制定客戶發(fā)展和維系規(guī)劃，提供客戶管理的策略和方法，以及發(fā)展客戶需要 的資金、禮品、活動場地等，并定期檢查客戶的發(fā)展狀況、與經(jīng)營業(yè)績的關系、客戶管理的 的效果等。后臺支撐：目前運營商可以

4、利用自己的 CRMCRM 系統(tǒng)進行客戶的經(jīng)營分析和管理，中小社會 渠道的老板可以利用微信、電子表格、利用每一個員工進行客戶的維系和管理，大的連鎖可 以考慮購買客戶管理的系統(tǒng)進行客戶的運營和管理?？蛻暨\營沒有一蹴即成的魔法，唯有日積月累的不斷堅持和用心去做，才有機會成功。 因此，移動互聯(lián)網(wǎng)時代必須做精細化的運營，讓客戶得到價值，企業(yè)才能獲得價值。（二）組織的變革思路有了、方法有了，最終落地還是需要人執(zhí)行，這就需要我們建立一套與之相對應的 組織，保障我們的思路與方法可以得到有力執(zhí)行。具體需要從以下四方面來考慮：1、管理模式（1 1）連鎖化發(fā)展思路管理模式向連鎖化運營靠攏。連鎖化是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的必

5、有之路！無論是通過自己的一個店一個店地發(fā)展，還是通 過聯(lián)盟的方式，以及加盟的方式，或者收購的方式，都需要評估開店的盈利可行性。因此要 在店面選擇、目標客戶群的確定、人員的配比、銷售模式的建立、產(chǎn)品的適配、營銷活動的 管理等，都需要用數(shù)據(jù)進行分析、管理和經(jīng)營。（2 2）標桿店打造實現(xiàn)而要想連鎖快速發(fā)展，必須有一套適合自己企業(yè)發(fā)展、形成標準化、能夠復制、可以快 速推廣的經(jīng)營模式或標準。否則在目前的情況之下，很難有較大的突破和發(fā)展。我們建議先打造標桿店，建立起一套自身的管理系統(tǒng)標準， 再通過區(qū)域復制的做法推廣 這套標準包括店面選址管理、產(chǎn)品管理、店面形象和展陳的硬環(huán)境管理、店面銷售流程與話 術的軟實

6、力管理、人力激勵管理、客戶運營管理、營銷活動管理、日常制度管理、評估管理 部分2、管理架構（1 1）轉變管理者觀念為支撐者傳統(tǒng)的組織管理架構是金字塔型的，領導高高在上，領導向中層發(fā)號施令，中層又向一 線指指點點。但是新時代店面需要的指點，而不是指指點點在市場變化為買方市場、競爭又如此飽和的現(xiàn)在，運營商和手機廠商不再是“我賣你啥, 買啥”的市場主導者，而變成了 “你需要啥，我就賣啥”的客戶主導階段在這種背景下，傳統(tǒng)管理架構就顯得格格不入了嗎，完全不能適應市場變化的需求。因 單，金字塔型決策來自上層，而他們恰恰是最少接觸市場的人一一也就是接觸客戶的 又如何能有效把握市場動向，向一線提供有效的指導呢

7、？這要求組織金字塔的管理結構倒置，政策依據(jù)應來源與一線而非的“大腦殼”。相應的,不應該管理者的身份自居，轉而做一線的服務者的，可3、服務體系（1 1）客戶中心你就得為很簡人，那領導也（2 2）落地實現(xiàn)基于以上的管理架構設置，現(xiàn)在特別是部分運營商做出了相應調整，比如輪崗，比如在 核中加重一線人員的比例、強調一線實戰(zhàn)經(jīng)驗背景。應該說還是取得了一定成效，但 在很大的弊端，如輪崗人員時間過短導致政策變化太快，一線成果無法沉淀在目前的條件下，我們提出的建議是加大一線人員“參政議政”的范圍與力度。最直接 以從店長處多溝通獲取信息，政策制定后首先通過店長進行可行性論證等。干部考是也存背景?？蛻暨\營時代，電信

8、零售自然要靠服務取勝，這就要求我們必須完善服務模塊與服務功 服中心是客戶服務體系中不可或缺的一部分運營商財大氣粗，已經(jīng)建立了自身客服中心，有條件的社會渠道與連鎖門店也應該建立客戶服務體系，當然，礙于資金、場地與人員，有些渠道實現(xiàn)不了，但是我們仍舊可以通過 其他方式代替其內核功能（2 2）微信運營微信，就是其中的一種。當然，也可以有諸如易信等其他工具，不一定非要使用微信， 但是微信的覆蓋面之廣、受眾之普遍應該是我們首先可以考慮的工具。門店將存量客戶與增量客戶全部用微信平臺做統(tǒng)一的服務管理，成本低、效率高、信息有效性高。建立起微信獲 取、信息分析、服務運營、客戶維系的模塊，是微信運營的方法。（3

9、3）落實到每個人服務體系的概念并非龐大的系統(tǒng)運作這么復雜，系統(tǒng)的運作也需要以人為單位的具體行為，門店服務體系是每個人的協(xié)同作業(yè)，需要落實到每個人 。首先是客戶服務理念落實到人，保證每位員工將客戶當做朋友，真正重視客 戶長期運營。其次是客戶服務技巧落實到人，保證每位員工有高超的客戶服務技 能，能夠解決客戶問題，抓住客戶。再次是 客戶服務制度落實到人，利用獎懲制 度、行為規(guī)范等激勵與約束員工的客戶服務行為。4、經(jīng)營模式（1 1）思路未來電信零售店面一定是社區(qū)化、一站式，這是根據(jù)消費者的購買行為與消費特征分析 而來的。什么叫社區(qū)化？就是門店將不再是業(yè)務辦理處而是生活中心，什么叫一站式？就是 門店將可

10、以解決客戶的一系列生活所需，當然，主要還是通過智能的方式。這必然要求門店根據(jù)客戶口味轉變自身經(jīng)營模式，我們還在潛意識里定位自己是買手機 的？已經(jīng)不適應快速發(fā)展的市場了，我們是 3G3G 美好生活的服務員。（2 2）異業(yè)聯(lián)盟落地那么，我們又如何落地實現(xiàn)這種思路轉變呢？必須要求我們拓展思路，聯(lián)合其他生活服 務者，為客戶提供社區(qū)化與一站式的生活服務。如我們可以聯(lián)合餐廳向客戶實施用餐優(yōu)惠， 客戶在我們的店面消費，同時又能獲得實惠， 是不是豐富了他的生活服務呢？異業(yè)聯(lián)盟的思路是與門店需要考慮與客戶生活息息相關的衣、食、住、行、學、商、游、娛等各個方面的服務內容，盡量與智能機和店面服務結合起來，打包推向客

11、戶。使得門店成為客戶生活中不可或缺的一部分，而不是僅僅賣合約、賣配件而已。（三）體驗的升級（生活化、情景化、個性化）自從 3G3G 在國內推行以來，普遍的觀點就是打造一個 3G3G 體驗店，就是體驗式營銷，業(yè)績就 會幾倍、幾十倍的增長。相信大家都進入到了一個誤區(qū)：那就是模仿蘋果就可以成功，就可 以實現(xiàn)店面經(jīng)營性質的轉變。結果就是某某領導一說好，全國人民都去學習所謂的榜樣，回 來發(fā)現(xiàn)錢白花、業(yè)績也不見好到那里去。說明我們沒有方法，沒有思路，不知道客戶應該體 驗什么？客戶為啥來店體驗？沒有解決體驗的本質問題，導致走彎路、浪費時間和機會，結 果變成一場店面裝修的大比拼：道具看誰做的精致、真機看誰陳列

12、的多等。這些是目前電信零售在做體驗時的誤區(qū)，我們有必要對體驗進行一下升級，可以考慮的 方式如下：1、生活化移動互聯(lián)網(wǎng)改變生活，具體改變在那些方面，在我們的店面是看不見抹不著。 除了游戲， 而游戲玩得也不爽。也就是說，店面體驗與百姓的生活沒有關系，不能讓客戶體驗到他們的 生活會被如何改變。因此需要讓客戶在店面體驗到與生活相關的吃、住、行、游、購、娛的 內容，切實讓百姓看到應為智能能?？蜋C而改變他們都是生活。2、情景化可以考慮在店面設計一些區(qū)域和場景，模仿一些情節(jié)，讓客戶主動、積極的參與到體驗 的樂趣中。而不是擺一張沙發(fā)、放一套音響等，實際的應用并不能給百姓帶來身臨其境、解 決生活中的問題的感覺。

13、如果使用主題體驗、場景體驗、娛樂體驗、新奇特的體驗等，是不是可以讓客戶真正的 體驗到移動互聯(lián)網(wǎng)帶給他們的生活改變，成為他們快樂生活的幫手呢？3、個性化每個人的需求不同，每個店面的客戶群體也不盡相同，因此根據(jù)店面設計不同的體驗內 容就成為達到客戶完美體驗到必然。比如大叔大媽，可能需要就是健康和省錢的內容，青年 人可能喜歡的是聊天、娛樂、玩的內容，商務人士喜歡的是出行相關、業(yè)務相關的內容等。 可以將本地去的客戶分類，然后根據(jù)他們的喜好進行有目的的個性化的體驗，讓每個人得到 他們自己想要的，幫助解決他們的痛點、癢點和煩點。所有簡單的體驗都是經(jīng)過精心設計的結果！我們的體驗要能給客戶帶來價值和生活的變

14、化，必須要從店面設計開始就考慮，同時隨著季節(jié)的變化、變換不同的體驗主題和內容，讓 體驗永遠充滿新意、客戶樂于參與！（四）精細化管理目前電信零售行業(yè)最缺的就是：零售連鎖化運營體系的標準！不能將店面的運營根據(jù)移 動互聯(lián)網(wǎng)時代的要求，在產(chǎn)品規(guī)劃和管理、店面建設、銷售技能、客戶運營、營銷活動、組 織架構和激勵、店面管理等方面進行細致的規(guī)范和管理。值得去做的方式是：1、數(shù)據(jù)化管理一切用數(shù)據(jù)說話！不僅是目前每天的銷售額、流量統(tǒng)計、寬帶發(fā)展量、市場占有率等， 更需要進行店面占有 80%80%攵入的產(chǎn)品比例、店面的坪效、人效、進店量、成交率、客單價、毛 利率、回頭率、跟機率、體驗率、上柜率、微信粉絲增長率、客

15、戶互動比率等。通過數(shù)據(jù)的 分析，得出店面經(jīng)營存在的問題，進而找到解決的辦法，根除用模糊的不知道、差不多、沒 辦法的推托陋習。2、客戶化運營將客戶的發(fā)展數(shù)量、客戶的流失率、活動參與度、客戶進店的次數(shù)、購買的次數(shù)和頻率、 老客戶帶來新客戶的數(shù)量、店面玩家的數(shù)量、客戶參與異業(yè)舉辦活動次數(shù)和效果等。通過這 些數(shù)據(jù)的整理分析，將客戶細分，進行分級服務分類管理，讓客戶從滿意到忠誠等的全面管 理。四、2014我們該做什么（一）2014年需要理清的思路1、零售有發(fā)展大家都在擔心實體店面的存活問題，其實這是地面店自己不知道自己的發(fā)展方向所致。 將來的實體店面的發(fā)展會有兩個方向：（1 1）業(yè)務辦理電子化按我個人的

16、理解，所謂的電子商務就是將業(yè)務辦理的方式通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式進行操 作、管理和運營，經(jīng)營的形式發(fā)生了巨大的變化。因為大家以前沒有玩過，因此就感覺到恐 慌和懼怕，甚至不顧實體店面的實際，簡單的照搬所謂的成功模式，讓自己在經(jīng)營過程中損 失慘重。因此學習和了解店面（無論是線上還是線下）的經(jīng)營本質：為客戶創(chuàng)造價值！才是 贏得店面經(jīng)營成功的法寶。其實，實體店面可以根據(jù)自己的規(guī)模，自建商務網(wǎng)站或在淘寶等電商平臺上開設自己的 虛擬商店，以免被移動互聯(lián)網(wǎng)時代所拋棄。微信出現(xiàn)以后，對實體店面的業(yè)務電子化處理（很快會出現(xiàn)）、客戶管理和互動、信息發(fā) 布、營銷活動、產(chǎn)品推廣等帶來了新的機會。因此在微信的分析發(fā)展、與客

17、戶的互動、后臺 d d 統(tǒng)計分析、訂閱號或服務好功能的開發(fā)、產(chǎn)品的展示、應用的推廣、營銷的規(guī)劃等，可以加 大力度進行發(fā)展和推廣。因此每個門店建立自己的微信帳號、個人建立自己的微信號就成為 必然。希望大家重視。（2 2）社區(qū)這里說的社區(qū)不是表面意義上的在城市的社區(qū)里面開店，而是店面的性質發(fā)生了革命性 的變化：成為客戶生活、學習、娛樂和交流的中心！作為一個社區(qū)，承擔的角色不僅是聚集人的地方， 更是體驗移動互聯(lián)網(wǎng)美好生活的地方。 這就需要我們不僅提供現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售，同時要融入更多的生活元素，進行多元化的經(jīng)營。比如咖啡、冰淇凌、火車票、水果、飲料、會員俱樂部、餐飲、沙龍等聚集一身，是一 種新模式和體驗

18、經(jīng)濟的社區(qū)。因此對人員的要求、知識的要求、素質的要求、技能的要求等， 都需要提升和改變。2、觀念須變革20142014 年的行業(yè)變革一定是具有顛覆性的， 要想在這場徹底的革命中勝出，思路不變就沒 有出路。需要做以下幾個方面的觀念改變：（1 1）從產(chǎn)品到服務店面的經(jīng)營模式升級，上升到為服務客戶創(chuàng)造價值的階段！ 不在是售賣冰冷的通訊產(chǎn)品， 而是提供一站式解決方案，讓客戶感知到他們需要這樣的生活。（2 2）從銷售到運營以前是賣東西，現(xiàn)在是經(jīng)營客戶。發(fā)現(xiàn)、挖掘和服務客戶的價值，才是零售經(jīng)營的根本。 因為人是有感情的動物，不同于那些產(chǎn)品，想賣給客戶，就要給客戶一個購買的理由。因此 有客戶，會運營，銷售就

19、成功了。（3 3）從線下到線上無論是那個通路，有能力會建設的，就盡快根據(jù)自己的業(yè)務特點，盡快運營起來。不是 模式別人的成功模式。該裁人就裁人，該變革就變革，該關門就關門，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代沒 有不可以重來的。新舊交替永遠是不變的真理！（4 4）從坐商到行商改變以往坐等靠的習慣，要敢于讓員工走出去，到街道、社區(qū)、學校、工廠、大廈、企 業(yè)等去宣傳和售賣移動互聯(lián)網(wǎng)的好生活。只要在出門之前做好與客戶相關的生活、應用、智 能機等的調查、分析等，做好功課，行銷的效果一定非常好。3、營銷要創(chuàng)新電信零售行業(yè)促銷基本都是在打價格戰(zhàn)，無論從觀念、方式、內容、人員等都已經(jīng)成為 固定的模式，往往用炒店的方式來拉動銷量，

20、用 付出沉重代價的“企業(yè)信譽和賠錢”來換取 好看的“數(shù)字”，這是急需要改變的。建議改變的方向是：（1 1）觀念站在客戶的需求角度、懷著為客戶創(chuàng)造價值的思路進行 “炒店”，才是電信零售行業(yè)同仁 們贏得客戶的根本。（2 2）人員經(jīng)?？吹降氖侨珕T炒店，天天炒，月月炒，領導無招、員工無奈。結果是浪費資源和時 間、錯失機會、客戶反感。建議的方式是：更換目前做營銷策劃的人員，讓懂行業(yè)、會玩、 有營銷知識和會寫策劃的人做“炒店”方案。最好是對本地網(wǎng)的客戶群體進行分類，力爭做 到不同類型的店面，應有不同的“炒店”方案。（3 3）內容應該徹底改變那種完全是站在運營商、零售店面想賣產(chǎn)品和服務的思維定式，成為為客

21、戶解決移動互聯(lián)網(wǎng)時代生活中問題的解決方案提供商，大家都成為客戶美好生活的服務員。 這樣的話，活動內容就會簡單而且用以被客戶所接受。這樣才能讓炒店變的有意義，實現(xiàn)多贏的結果。（4 4）方式一定要用“新奇特”的方式開展零售店面的營銷活動！也就是新穎、奇怪、特別的方式！ 傳統(tǒng)的活動模式已經(jīng)被百姓所熟悉而沒有興趣，如何與客戶的生活關聯(lián)、與應用關聯(lián)、與智 能機關聯(lián)，打造適合本地的客戶喜聞樂見的活動方式，才有更好的活動效果和聚集人氣。（二）2014年那些人的能力需要提升1、領導目前真正制約廳店經(jīng)營業(yè)績的除了上級下達的 KPIKPI 以外，重要的一個因素是領導自身的 能力問題。主要表現(xiàn)在：（1 1）思路要清

22、晰不能沉湎于過去運營商的好時光， 有“權力”和“資源”而有恃無恐、 喪失危機意識，克服“老大”心態(tài)?，F(xiàn)在是電信零售業(yè)，有零售業(yè)的法則和生存之道，領導要有本地零售連鎖店面經(jīng)營的清 晰思路，因此要學習電信零售連鎖經(jīng)營之道。（2 2）管理有方法企業(yè)需要經(jīng)營，更需要賺錢，如何實現(xiàn)合約銷量和流量經(jīng)營的快速提升，領導們要學習如何實現(xiàn)店面業(yè)績倍增？（3 3）用人有道理人是最寶貴的財富，如何讓人為店面的業(yè)績提升服務，不是現(xiàn)在的誰都可以做的方式， 而是要學習零售連鎖組織架構與人員激勵，將適合的人放置在零售的合適崗位， 才會出效 果。（4 4）方向有目的要明確自身的發(fā)展方向，也就是做對事，這就要懂得電信零售渠道領

23、先策略，讓自己領導的本地網(wǎng)跑在別人的前面。（5 5） 判斷力學習先進不是拋棄自我，要有針對性的引進而不是拿來主義、一刀切。2、 中層這是真正需要到一線指導的人，需要懂方法和技巧，可惜的是這些人的整體能力不行， 需要提升和改變。需要掌握的技能是：（1 1）懂店面從店面角度來講，領導們要懂店面經(jīng)營的八要素，知道營銷店面業(yè)績的要素有那些。（2 2）懂客戶有朋友就有客戶，客戶才是企業(yè)的生存根本，因此需要懂得零售店面客戶運營之道。（3 3）懂營銷營銷的根本是滿足客戶的需求、解決客戶的問題，因襲需要懂得零售店面營銷活動。（4 4）懂產(chǎn)品產(chǎn)品是子彈，沒有合適的子彈，不能消滅進店的客戶，因此要懂得產(chǎn)品管理策略

24、。（5 5）懂體驗無生活，不體驗！ 一定要解決誰來體驗？為啥體驗？體驗什么？等的問題，才能讓體驗 落到實處和贏得客戶。因此要懂得體驗式銷售流程標準 。（6 6）懂應用應用是客戶在只用智能機中不可或缺的一部！應用改變生活是毫不夸張的說法，做好動 應用的工作，就是要懂得流量經(jīng)營實務。(7)懂環(huán)境環(huán)境是客戶經(jīng)營和產(chǎn)生銷售基礎，打造以客戶為核心的店面設計與展陳就成為廳店 運營很重要的一個環(huán)節(jié)。3、店長店長是店面經(jīng)營的靈魂，是店面業(yè)績 70%70%攵入的直接影響者。一個好的店長，知道如何經(jīng) 營一個店面，知道如何賺錢？一個好店長至少要懂得：(1) 進店量店長應該知道要提升進店量的方法，應該包括：店面布局和

25、展陳、店面營銷活動管理和店面客戶運營才是廳店取得銷售業(yè)績的基礎。(2) 成交率店面成交率要素主要包括：店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理、店面布局與展陳、銷售流程與技 巧以及店面營銷活動管理四個方面，作為店長，必須懂得這些要領才能讓成交率提升。(3) 客單價影響店面的客單價的主要因素有：店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理、店面布局與展陳、銷售流 程與技巧等三個方面，這是店長們需要學習和提升的內容。(4) 回頭率影響回頭率的要素是：店面布局與展陳、店面客戶運營、店面人力組織和激勵等 三個方面，當然還與營銷活動有一定的關聯(lián)關系。(5) 毛利率影響毛利率的主要因素是：店面布局與展陳、銷售流程與技巧、店面制度與業(yè)績管 理等的三個要素

26、。做好相關的培訓工作，讓店長們知曉這些要素很重要。(6) 跟機率影響跟機率的主要因素是：店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理、銷售流程與技巧、店面人力組織 和激勵。這些對提升客單價、毛利率都很有幫助，一定要掌握。4、店員店員是店面拼刺刀的人，他們需要是態(tài)度、實用的方法和思路，他們可以簡單的執(zhí)行就 可以了。一個好店員需要：(1) 交朋友的能力朋友多了好辦事！我們電信零售店面的銷售人員極少把進店的客戶當朋友。恨不能讓客 戶趕緊買產(chǎn)品然后滾蛋。這跟行業(yè)多年的銷售模式、產(chǎn)品特征等有關系。因此要轉變觀念， 讓員工每次看到顧客進店，就如同老朋友一樣接待，效果會如何那？(2) 識別溝通能力朋友也分三六九等！有的有錢，就賣他價

27、格貴的產(chǎn)品，沒有錢的，就銷售給他適合他的 消費能力的產(chǎn)品。因此要識別客戶的消費能力，更好的提供客戶需要產(chǎn)品或服務。(3) 業(yè)務熟練能力要想賺錢就必須專業(yè)和專注，以提升銷售能力和客戶美好的感知。每個人都希望給他提 供服務的人無所不知、無所不能，自己感覺受到了尊重和滿意。(4) 體驗分享能力分享也是一種能力！就是在銷售過程中，講述個人的經(jīng)歷或閱歷，更容易打動客戶。這 是我講的發(fā)展客戶三件寶：概念講解、經(jīng)驗分享、應用刺激中的一部分。（5 5）生活娛樂能力現(xiàn)在的人壓力都很大，如果在銷售過程中能夠提供娛樂的方式讓客戶感知到智能生活的 美好，在輕松愉快的過程中，更容易達成銷售。5、渠道老板老板們的日子可以

28、說是從簡單的產(chǎn)品倒賣和先入為主的資源整合能力，現(xiàn)在到多業(yè)態(tài)整 合、多渠道運營和競爭、多產(chǎn)品的銷售、客戶的競爭、員工綜合實力的提升、企業(yè)核心競爭 力的打造等。面臨的挑戰(zhàn)非常巨大，改變才有生機，否則就是關門大吉。建議渠道老板們做好下列工作：（1 1）綁定運營商在這個運營商作為產(chǎn)業(yè)主導控制整個產(chǎn)業(yè)鏈的時候，我們必須依賴運營商這棵大樹，才 有機會度過生死難關，才能找到在移動互聯(lián)網(wǎng)時代適合自己在本地的零售發(fā)展之路。運營商 的終端補貼、店租補貼、裝修補貼、話費分成等，讓零售可以順利的度過行業(yè)轉變的陣疼期， 進而轉變成以流量分成、內容服務分錢、多產(chǎn)品銷售、體驗創(chuàng)造價值等的客戶化運營的良性 運營階段。（2 2

29、）客戶是朋友從銷售到運營是一場痛苦的轉變歷程，特別是以前閉著眼睛都回賺錢的老板們，現(xiàn)在要 用心去討好客戶、發(fā)展客戶、維系客戶、經(jīng)營客戶等，就成為一場革命的過程。如果不明白 這是時代要求的道理，就不能適應新的經(jīng)營模式要求，被行業(yè)淘汰就成為必然。像交朋友那 樣與客戶相處，就有機會轉型成功。（3 3）團隊的打造過往的團隊人員和經(jīng)營模式已經(jīng)不適應體驗式經(jīng)濟的要求。因此需要在具備電信零售行 業(yè)經(jīng)驗的基礎上，具有移動互聯(lián)網(wǎng)思維、懂客戶運營、有創(chuàng)新營銷方法、會用新工具和應用 等人，才能幫助零售團隊蛻變和引領企業(yè)獲得成功。（4 4）020020 的共進無論是線上和線下，沒有絕對的一言堂的線上消滅線下的說法！只不過是一種新的銷售 模式和通路，零售店面的老板們要了解和學習，在做扎實自己地面店業(yè)務的基礎上，需要關 注行業(yè)發(fā)展、社會的進步。知道那些方法、工具等為自己所用，客戶喜歡，能賺錢才是真本 事。（5 5）信息的消費3G3G 帶來的行業(yè)變革式革命性的，客戶將會在信息消費方面提高到一個新的層面。未來會 有三大信息入口：智能終端、PADPAD 和智能電視。而我們的零售店面，銷售和服務的對象就是 這