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文檔簡介

1、2014-年中國電信零售業(yè)的經(jīng)營 思路2014年中國電信零售業(yè)的經(jīng)營思路電信零售在 20142014 年必須做的變革是:(一)客戶的經(jīng)營走過一百多個(gè)地市,與數(shù)萬名運(yùn)營商領(lǐng)導(dǎo)、渠道老板、店長等進(jìn)行溝通,也詢問大家對 客戶的管理。以了解到的狀況,有關(guān)注和維系客戶的不到5%5%即使有統(tǒng)計(jì)客戶資料的,充分利用客戶資料進(jìn)行經(jīng)營和管理的,不到 1%1%這就是整個(gè)電信零售行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的真實(shí)寫 照。那么,如何做好客戶的運(yùn)營?可以考慮從這幾個(gè)方面著手:1、戰(zhàn)略高度重視將客戶經(jīng)營放在公司的核心戰(zhàn)略層面上加以重視和貫徹。具體表現(xiàn)在將店面建設(shè)、產(chǎn)品 管理、銷售模式、營銷活動(dòng)、店面管理等,都必須圍繞客戶進(jìn)行。在實(shí)現(xiàn)

2、方法上要充分利用領(lǐng)導(dǎo)的作用,領(lǐng)導(dǎo)的思維是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。公司一把手為首席 客戶運(yùn)營官,把客戶當(dāng)成企業(yè)生存的命脈,領(lǐng)導(dǎo)帶頭做企業(yè)的客戶發(fā)展、經(jīng)營和維系的工作。2、團(tuán)隊(duì)接口配置公司戰(zhàn)略既然以客戶運(yùn)營為核心,那么也必然要配備以琢磨客戶為核心的人員與團(tuán)隊(duì)。 將具備服務(wù)意識、會(huì)與人交流、組織管理能力、會(huì)員俱樂部運(yùn)營、懂異業(yè)聯(lián)盟、受過客戶運(yùn) 營訓(xùn)練以及會(huì)員管理等人員搭建成一個(gè)客戶管理部,組成企業(yè)最核心的管理部門!職責(zé)是用 系統(tǒng)科學(xué)的方法,利用企業(yè)的 CRCRM M系統(tǒng),分析客戶的消費(fèi)行為和習(xí)慣,提供店面經(jīng)營、營銷、 產(chǎn)品提供、店面建設(shè)等的指導(dǎo)。3、一線落地方法一線員工:全力將進(jìn)店的客戶發(fā)展成店面的會(huì)員或者微

3、信、易信、微博、QQQQ 等的粉絲。而且是剛性的要求:成交的客戶必須是店面的微信粉絲,非成交的客戶必須占成交粉絲的一 定比例。讓大家意識到客戶才是開工資的人,努力去獲得每一個(gè)可能的客戶或粉絲。店長:除了自己發(fā)展客戶以外,有義務(wù)和責(zé)任幫助、督促、檢查店面員工每天客戶發(fā)展、 維系和運(yùn)營的情況。采取獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)鼓勵(lì)后進(jìn)的方式,逐步讓店員養(yǎng)成與客戶交朋友、時(shí)刻為 客戶提供價(jià)值的習(xí)慣,從態(tài)度上讓客戶有賓至如家的感覺。管理人員:制定客戶發(fā)展和維系規(guī)劃,提供客戶管理的策略和方法,以及發(fā)展客戶需要 的資金、禮品、活動(dòng)場地等,并定期檢查客戶的發(fā)展?fàn)顩r、與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)系、客戶管理的 的效果等。后臺(tái)支撐:目前運(yùn)營商可以

4、利用自己的 CRMCRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶的經(jīng)營分析和管理,中小社會(huì) 渠道的老板可以利用微信、電子表格、利用每一個(gè)員工進(jìn)行客戶的維系和管理,大的連鎖可 以考慮購買客戶管理的系統(tǒng)進(jìn)行客戶的運(yùn)營和管理??蛻暨\(yùn)營沒有一蹴即成的魔法,唯有日積月累的不斷堅(jiān)持和用心去做,才有機(jī)會(huì)成功。 因此,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須做精細(xì)化的運(yùn)營,讓客戶得到價(jià)值,企業(yè)才能獲得價(jià)值。(二)組織的變革思路有了、方法有了,最終落地還是需要人執(zhí)行,這就需要我們建立一套與之相對應(yīng)的 組織,保障我們的思路與方法可以得到有力執(zhí)行。具體需要從以下四方面來考慮:1、管理模式(1 1)連鎖化發(fā)展思路管理模式向連鎖化運(yùn)營靠攏。連鎖化是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必

5、有之路!無論是通過自己的一個(gè)店一個(gè)店地發(fā)展,還是通 過聯(lián)盟的方式,以及加盟的方式,或者收購的方式,都需要評估開店的盈利可行性。因此要 在店面選擇、目標(biāo)客戶群的確定、人員的配比、銷售模式的建立、產(chǎn)品的適配、營銷活動(dòng)的 管理等,都需要用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、管理和經(jīng)營。(2 2)標(biāo)桿店打造實(shí)現(xiàn)而要想連鎖快速發(fā)展,必須有一套適合自己企業(yè)發(fā)展、形成標(biāo)準(zhǔn)化、能夠復(fù)制、可以快 速推廣的經(jīng)營模式或標(biāo)準(zhǔn)。否則在目前的情況之下,很難有較大的突破和發(fā)展。我們建議先打造標(biāo)桿店,建立起一套自身的管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn), 再通過區(qū)域復(fù)制的做法推廣 這套標(biāo)準(zhǔn)包括店面選址管理、產(chǎn)品管理、店面形象和展陳的硬環(huán)境管理、店面銷售流程與話 術(shù)的軟實(shí)

6、力管理、人力激勵(lì)管理、客戶運(yùn)營管理、營銷活動(dòng)管理、日常制度管理、評估管理 部分2、管理架構(gòu)(1 1)轉(zhuǎn)變管理者觀念為支撐者傳統(tǒng)的組織管理架構(gòu)是金字塔型的,領(lǐng)導(dǎo)高高在上,領(lǐng)導(dǎo)向中層發(fā)號施令,中層又向一 線指指點(diǎn)點(diǎn)。但是新時(shí)代店面需要的指點(diǎn),而不是指指點(diǎn)點(diǎn)在市場變化為買方市場、競爭又如此飽和的現(xiàn)在,運(yùn)營商和手機(jī)廠商不再是“我賣你啥, 買啥”的市場主導(dǎo)者,而變成了 “你需要啥,我就賣啥”的客戶主導(dǎo)階段在這種背景下,傳統(tǒng)管理架構(gòu)就顯得格格不入了嗎,完全不能適應(yīng)市場變化的需求。因 單,金字塔型決策來自上層,而他們恰恰是最少接觸市場的人一一也就是接觸客戶的 又如何能有效把握市場動(dòng)向,向一線提供有效的指導(dǎo)呢

7、?這要求組織金字塔的管理結(jié)構(gòu)倒置,政策依據(jù)應(yīng)來源與一線而非的“大腦殼”。相應(yīng)的,不應(yīng)該管理者的身份自居,轉(zhuǎn)而做一線的服務(wù)者的,可3、服務(wù)體系(1 1)客戶中心你就得為很簡人,那領(lǐng)導(dǎo)也(2 2)落地實(shí)現(xiàn)基于以上的管理架構(gòu)設(shè)置,現(xiàn)在特別是部分運(yùn)營商做出了相應(yīng)調(diào)整,比如輪崗,比如在 核中加重一線人員的比例、強(qiáng)調(diào)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)背景。應(yīng)該說還是取得了一定成效,但 在很大的弊端,如輪崗人員時(shí)間過短導(dǎo)致政策變化太快,一線成果無法沉淀在目前的條件下,我們提出的建議是加大一線人員“參政議政”的范圍與力度。最直接 以從店長處多溝通獲取信息,政策制定后首先通過店長進(jìn)行可行性論證等。干部考是也存背景??蛻暨\(yùn)營時(shí)代,電信

8、零售自然要靠服務(wù)取勝,這就要求我們必須完善服務(wù)模塊與服務(wù)功 服中心是客戶服務(wù)體系中不可或缺的一部分運(yùn)營商財(cái)大氣粗,已經(jīng)建立了自身客服中心,有條件的社會(huì)渠道與連鎖門店也應(yīng)該建立客戶服務(wù)體系,當(dāng)然,礙于資金、場地與人員,有些渠道實(shí)現(xiàn)不了,但是我們?nèi)耘f可以通過 其他方式代替其內(nèi)核功能(2 2)微信運(yùn)營微信,就是其中的一種。當(dāng)然,也可以有諸如易信等其他工具,不一定非要使用微信, 但是微信的覆蓋面之廣、受眾之普遍應(yīng)該是我們首先可以考慮的工具。門店將存量客戶與增量客戶全部用微信平臺(tái)做統(tǒng)一的服務(wù)管理,成本低、效率高、信息有效性高。建立起微信獲 取、信息分析、服務(wù)運(yùn)營、客戶維系的模塊,是微信運(yùn)營的方法。(3

9、3)落實(shí)到每個(gè)人服務(wù)體系的概念并非龐大的系統(tǒng)運(yùn)作這么復(fù)雜,系統(tǒng)的運(yùn)作也需要以人為單位的具體行為,門店服務(wù)體系是每個(gè)人的協(xié)同作業(yè),需要落實(shí)到每個(gè)人 。首先是客戶服務(wù)理念落實(shí)到人,保證每位員工將客戶當(dāng)做朋友,真正重視客 戶長期運(yùn)營。其次是客戶服務(wù)技巧落實(shí)到人,保證每位員工有高超的客戶服務(wù)技 能,能夠解決客戶問題,抓住客戶。再次是 客戶服務(wù)制度落實(shí)到人,利用獎(jiǎng)懲制 度、行為規(guī)范等激勵(lì)與約束員工的客戶服務(wù)行為。4、經(jīng)營模式(1 1)思路未來電信零售店面一定是社區(qū)化、一站式,這是根據(jù)消費(fèi)者的購買行為與消費(fèi)特征分析 而來的。什么叫社區(qū)化?就是門店將不再是業(yè)務(wù)辦理處而是生活中心,什么叫一站式?就是 門店將可

10、以解決客戶的一系列生活所需,當(dāng)然,主要還是通過智能的方式。這必然要求門店根據(jù)客戶口味轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營模式,我們還在潛意識里定位自己是買手機(jī) 的?已經(jīng)不適應(yīng)快速發(fā)展的市場了,我們是 3G3G 美好生活的服務(wù)員。(2 2)異業(yè)聯(lián)盟落地那么,我們又如何落地實(shí)現(xiàn)這種思路轉(zhuǎn)變呢?必須要求我們拓展思路,聯(lián)合其他生活服 務(wù)者,為客戶提供社區(qū)化與一站式的生活服務(wù)。如我們可以聯(lián)合餐廳向客戶實(shí)施用餐優(yōu)惠, 客戶在我們的店面消費(fèi),同時(shí)又能獲得實(shí)惠, 是不是豐富了他的生活服務(wù)呢?異業(yè)聯(lián)盟的思路是與門店需要考慮與客戶生活息息相關(guān)的衣、食、住、行、學(xué)、商、游、娛等各個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容,盡量與智能機(jī)和店面服務(wù)結(jié)合起來,打包推向客

11、戶。使得門店成為客戶生活中不可或缺的一部分,而不是僅僅賣合約、賣配件而已。(三)體驗(yàn)的升級(生活化、情景化、個(gè)性化)自從 3G3G 在國內(nèi)推行以來,普遍的觀點(diǎn)就是打造一個(gè) 3G3G 體驗(yàn)店,就是體驗(yàn)式營銷,業(yè)績就 會(huì)幾倍、幾十倍的增長。相信大家都進(jìn)入到了一個(gè)誤區(qū):那就是模仿蘋果就可以成功,就可 以實(shí)現(xiàn)店面經(jīng)營性質(zhì)的轉(zhuǎn)變。結(jié)果就是某某領(lǐng)導(dǎo)一說好,全國人民都去學(xué)習(xí)所謂的榜樣,回 來發(fā)現(xiàn)錢白花、業(yè)績也不見好到那里去。說明我們沒有方法,沒有思路,不知道客戶應(yīng)該體 驗(yàn)什么?客戶為啥來店體驗(yàn)?沒有解決體驗(yàn)的本質(zhì)問題,導(dǎo)致走彎路、浪費(fèi)時(shí)間和機(jī)會(huì),結(jié) 果變成一場店面裝修的大比拼:道具看誰做的精致、真機(jī)看誰陳列

12、的多等。這些是目前電信零售在做體驗(yàn)時(shí)的誤區(qū),我們有必要對體驗(yàn)進(jìn)行一下升級,可以考慮的 方式如下:1、生活化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變生活,具體改變在那些方面,在我們的店面是看不見抹不著。 除了游戲, 而游戲玩得也不爽。也就是說,店面體驗(yàn)與百姓的生活沒有關(guān)系,不能讓客戶體驗(yàn)到他們的 生活會(huì)被如何改變。因此需要讓客戶在店面體驗(yàn)到與生活相關(guān)的吃、住、行、游、購、娛的 內(nèi)容,切實(shí)讓百姓看到應(yīng)為智能能??蜋C(jī)而改變他們都是生活。2、情景化可以考慮在店面設(shè)計(jì)一些區(qū)域和場景,模仿一些情節(jié),讓客戶主動(dòng)、積極的參與到體驗(yàn) 的樂趣中。而不是擺一張沙發(fā)、放一套音響等,實(shí)際的應(yīng)用并不能給百姓帶來身臨其境、解 決生活中的問題的感覺。

13、如果使用主題體驗(yàn)、場景體驗(yàn)、娛樂體驗(yàn)、新奇特的體驗(yàn)等,是不是可以讓客戶真正的 體驗(yàn)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給他們的生活改變,成為他們快樂生活的幫手呢?3、個(gè)性化每個(gè)人的需求不同,每個(gè)店面的客戶群體也不盡相同,因此根據(jù)店面設(shè)計(jì)不同的體驗(yàn)內(nèi) 容就成為達(dá)到客戶完美體驗(yàn)到必然。比如大叔大媽,可能需要就是健康和省錢的內(nèi)容,青年 人可能喜歡的是聊天、娛樂、玩的內(nèi)容,商務(wù)人士喜歡的是出行相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容等。 可以將本地去的客戶分類,然后根據(jù)他們的喜好進(jìn)行有目的的個(gè)性化的體驗(yàn),讓每個(gè)人得到 他們自己想要的,幫助解決他們的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和煩點(diǎn)。所有簡單的體驗(yàn)都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的結(jié)果!我們的體驗(yàn)要能給客戶帶來價(jià)值和生活的變

14、化,必須要從店面設(shè)計(jì)開始就考慮,同時(shí)隨著季節(jié)的變化、變換不同的體驗(yàn)主題和內(nèi)容,讓 體驗(yàn)永遠(yuǎn)充滿新意、客戶樂于參與?。ㄋ模┚?xì)化管理目前電信零售行業(yè)最缺的就是:零售連鎖化運(yùn)營體系的標(biāo)準(zhǔn)!不能將店面的運(yùn)營根據(jù)移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求,在產(chǎn)品規(guī)劃和管理、店面建設(shè)、銷售技能、客戶運(yùn)營、營銷活動(dòng)、組 織架構(gòu)和激勵(lì)、店面管理等方面進(jìn)行細(xì)致的規(guī)范和管理。值得去做的方式是:1、數(shù)據(jù)化管理一切用數(shù)據(jù)說話!不僅是目前每天的銷售額、流量統(tǒng)計(jì)、寬帶發(fā)展量、市場占有率等, 更需要進(jìn)行店面占有 80%80%攵入的產(chǎn)品比例、店面的坪效、人效、進(jìn)店量、成交率、客單價(jià)、毛 利率、回頭率、跟機(jī)率、體驗(yàn)率、上柜率、微信粉絲增長率、客

15、戶互動(dòng)比率等。通過數(shù)據(jù)的 分析,得出店面經(jīng)營存在的問題,進(jìn)而找到解決的辦法,根除用模糊的不知道、差不多、沒 辦法的推托陋習(xí)。2、客戶化運(yùn)營將客戶的發(fā)展數(shù)量、客戶的流失率、活動(dòng)參與度、客戶進(jìn)店的次數(shù)、購買的次數(shù)和頻率、 老客戶帶來新客戶的數(shù)量、店面玩家的數(shù)量、客戶參與異業(yè)舉辦活動(dòng)次數(shù)和效果等。通過這 些數(shù)據(jù)的整理分析,將客戶細(xì)分,進(jìn)行分級服務(wù)分類管理,讓客戶從滿意到忠誠等的全面管 理。四、2014我們該做什么(一)2014年需要理清的思路1、零售有發(fā)展大家都在擔(dān)心實(shí)體店面的存活問題,其實(shí)這是地面店自己不知道自己的發(fā)展方向所致。 將來的實(shí)體店面的發(fā)展會(huì)有兩個(gè)方向:(1 1)業(yè)務(wù)辦理電子化按我個(gè)人的

16、理解,所謂的電子商務(wù)就是將業(yè)務(wù)辦理的方式通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行操 作、管理和運(yùn)營,經(jīng)營的形式發(fā)生了巨大的變化。因?yàn)榇蠹乙郧皼]有玩過,因此就感覺到恐 慌和懼怕,甚至不顧實(shí)體店面的實(shí)際,簡單的照搬所謂的成功模式,讓自己在經(jīng)營過程中損 失慘重。因此學(xué)習(xí)和了解店面(無論是線上還是線下)的經(jīng)營本質(zhì):為客戶創(chuàng)造價(jià)值!才是 贏得店面經(jīng)營成功的法寶。其實(shí),實(shí)體店面可以根據(jù)自己的規(guī)模,自建商務(wù)網(wǎng)站或在淘寶等電商平臺(tái)上開設(shè)自己的 虛擬商店,以免被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所拋棄。微信出現(xiàn)以后,對實(shí)體店面的業(yè)務(wù)電子化處理(很快會(huì)出現(xiàn))、客戶管理和互動(dòng)、信息發(fā) 布、營銷活動(dòng)、產(chǎn)品推廣等帶來了新的機(jī)會(huì)。因此在微信的分析發(fā)展、與客

17、戶的互動(dòng)、后臺(tái) d d 統(tǒng)計(jì)分析、訂閱號或服務(wù)好功能的開發(fā)、產(chǎn)品的展示、應(yīng)用的推廣、營銷的規(guī)劃等,可以加 大力度進(jìn)行發(fā)展和推廣。因此每個(gè)門店建立自己的微信帳號、個(gè)人建立自己的微信號就成為 必然。希望大家重視。(2 2)社區(qū)這里說的社區(qū)不是表面意義上的在城市的社區(qū)里面開店,而是店面的性質(zhì)發(fā)生了革命性 的變化:成為客戶生活、學(xué)習(xí)、娛樂和交流的中心!作為一個(gè)社區(qū),承擔(dān)的角色不僅是聚集人的地方, 更是體驗(yàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)美好生活的地方。 這就需要我們不僅提供現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售,同時(shí)要融入更多的生活元素,進(jìn)行多元化的經(jīng)營。比如咖啡、冰淇凌、火車票、水果、飲料、會(huì)員俱樂部、餐飲、沙龍等聚集一身,是一 種新模式和體驗(yàn)

18、經(jīng)濟(jì)的社區(qū)。因此對人員的要求、知識的要求、素質(zhì)的要求、技能的要求等, 都需要提升和改變。2、觀念須變革20142014 年的行業(yè)變革一定是具有顛覆性的, 要想在這場徹底的革命中勝出,思路不變就沒 有出路。需要做以下幾個(gè)方面的觀念改變:(1 1)從產(chǎn)品到服務(wù)店面的經(jīng)營模式升級,上升到為服務(wù)客戶創(chuàng)造價(jià)值的階段! 不在是售賣冰冷的通訊產(chǎn)品, 而是提供一站式解決方案,讓客戶感知到他們需要這樣的生活。(2 2)從銷售到運(yùn)營以前是賣東西,現(xiàn)在是經(jīng)營客戶。發(fā)現(xiàn)、挖掘和服務(wù)客戶的價(jià)值,才是零售經(jīng)營的根本。 因?yàn)槿耸怯懈星榈膭?dòng)物,不同于那些產(chǎn)品,想賣給客戶,就要給客戶一個(gè)購買的理由。因此 有客戶,會(huì)運(yùn)營,銷售就

19、成功了。(3 3)從線下到線上無論是那個(gè)通路,有能力會(huì)建設(shè)的,就盡快根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn),盡快運(yùn)營起來。不是 模式別人的成功模式。該裁人就裁人,該變革就變革,該關(guān)門就關(guān)門,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沒 有不可以重來的。新舊交替永遠(yuǎn)是不變的真理?。? 4)從坐商到行商改變以往坐等靠的習(xí)慣,要敢于讓員工走出去,到街道、社區(qū)、學(xué)校、工廠、大廈、企 業(yè)等去宣傳和售賣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的好生活。只要在出門之前做好與客戶相關(guān)的生活、應(yīng)用、智 能機(jī)等的調(diào)查、分析等,做好功課,行銷的效果一定非常好。3、營銷要?jiǎng)?chuàng)新電信零售行業(yè)促銷基本都是在打價(jià)格戰(zhàn),無論從觀念、方式、內(nèi)容、人員等都已經(jīng)成為 固定的模式,往往用炒店的方式來拉動(dòng)銷量,

20、用 付出沉重代價(jià)的“企業(yè)信譽(yù)和賠錢”來換取 好看的“數(shù)字”,這是急需要改變的。建議改變的方向是:(1 1)觀念站在客戶的需求角度、懷著為客戶創(chuàng)造價(jià)值的思路進(jìn)行 “炒店”,才是電信零售行業(yè)同仁 們贏得客戶的根本。(2 2)人員經(jīng)??吹降氖侨珕T炒店,天天炒,月月炒,領(lǐng)導(dǎo)無招、員工無奈。結(jié)果是浪費(fèi)資源和時(shí) 間、錯(cuò)失機(jī)會(huì)、客戶反感。建議的方式是:更換目前做營銷策劃的人員,讓懂行業(yè)、會(huì)玩、 有營銷知識和會(huì)寫策劃的人做“炒店”方案。最好是對本地網(wǎng)的客戶群體進(jìn)行分類,力爭做 到不同類型的店面,應(yīng)有不同的“炒店”方案。(3 3)內(nèi)容應(yīng)該徹底改變那種完全是站在運(yùn)營商、零售店面想賣產(chǎn)品和服務(wù)的思維定式,成為為客

21、戶解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生活中問題的解決方案提供商,大家都成為客戶美好生活的服務(wù)員。 這樣的話,活動(dòng)內(nèi)容就會(huì)簡單而且用以被客戶所接受。這樣才能讓炒店變的有意義,實(shí)現(xiàn)多贏的結(jié)果。(4 4)方式一定要用“新奇特”的方式開展零售店面的營銷活動(dòng)!也就是新穎、奇怪、特別的方式! 傳統(tǒng)的活動(dòng)模式已經(jīng)被百姓所熟悉而沒有興趣,如何與客戶的生活關(guān)聯(lián)、與應(yīng)用關(guān)聯(lián)、與智 能機(jī)關(guān)聯(lián),打造適合本地的客戶喜聞樂見的活動(dòng)方式,才有更好的活動(dòng)效果和聚集人氣。(二)2014年那些人的能力需要提升1、領(lǐng)導(dǎo)目前真正制約廳店經(jīng)營業(yè)績的除了上級下達(dá)的 KPIKPI 以外,重要的一個(gè)因素是領(lǐng)導(dǎo)自身的 能力問題。主要表現(xiàn)在:(1 1)思路要清

22、晰不能沉湎于過去運(yùn)營商的好時(shí)光, 有“權(quán)力”和“資源”而有恃無恐、 喪失危機(jī)意識,克服“老大”心態(tài)?,F(xiàn)在是電信零售業(yè),有零售業(yè)的法則和生存之道,領(lǐng)導(dǎo)要有本地零售連鎖店面經(jīng)營的清 晰思路,因此要學(xué)習(xí)電信零售連鎖經(jīng)營之道。(2 2)管理有方法企業(yè)需要經(jīng)營,更需要賺錢,如何實(shí)現(xiàn)合約銷量和流量經(jīng)營的快速提升,領(lǐng)導(dǎo)們要學(xué)習(xí)如何實(shí)現(xiàn)店面業(yè)績倍增?(3 3)用人有道理人是最寶貴的財(cái)富,如何讓人為店面的業(yè)績提升服務(wù),不是現(xiàn)在的誰都可以做的方式, 而是要學(xué)習(xí)零售連鎖組織架構(gòu)與人員激勵(lì),將適合的人放置在零售的合適崗位, 才會(huì)出效 果。(4 4)方向有目的要明確自身的發(fā)展方向,也就是做對事,這就要懂得電信零售渠道領(lǐng)

23、先策略,讓自己領(lǐng)導(dǎo)的本地網(wǎng)跑在別人的前面。(5 5) 判斷力學(xué)習(xí)先進(jìn)不是拋棄自我,要有針對性的引進(jìn)而不是拿來主義、一刀切。2、 中層這是真正需要到一線指導(dǎo)的人,需要懂方法和技巧,可惜的是這些人的整體能力不行, 需要提升和改變。需要掌握的技能是:(1 1)懂店面從店面角度來講,領(lǐng)導(dǎo)們要懂店面經(jīng)營的八要素,知道營銷店面業(yè)績的要素有那些。(2 2)懂客戶有朋友就有客戶,客戶才是企業(yè)的生存根本,因此需要懂得零售店面客戶運(yùn)營之道。(3 3)懂營銷營銷的根本是滿足客戶的需求、解決客戶的問題,因襲需要懂得零售店面營銷活動(dòng)。(4 4)懂產(chǎn)品產(chǎn)品是子彈,沒有合適的子彈,不能消滅進(jìn)店的客戶,因此要懂得產(chǎn)品管理策略

24、。(5 5)懂體驗(yàn)無生活,不體驗(yàn)! 一定要解決誰來體驗(yàn)?為啥體驗(yàn)?體驗(yàn)什么?等的問題,才能讓體驗(yàn) 落到實(shí)處和贏得客戶。因此要懂得體驗(yàn)式銷售流程標(biāo)準(zhǔn) 。(6 6)懂應(yīng)用應(yīng)用是客戶在只用智能機(jī)中不可或缺的一部!應(yīng)用改變生活是毫不夸張的說法,做好動(dòng) 應(yīng)用的工作,就是要懂得流量經(jīng)營實(shí)務(wù)。(7)懂環(huán)境環(huán)境是客戶經(jīng)營和產(chǎn)生銷售基礎(chǔ),打造以客戶為核心的店面設(shè)計(jì)與展陳就成為廳店 運(yùn)營很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。3、店長店長是店面經(jīng)營的靈魂,是店面業(yè)績 70%70%攵入的直接影響者。一個(gè)好的店長,知道如何經(jīng) 營一個(gè)店面,知道如何賺錢?一個(gè)好店長至少要懂得:(1) 進(jìn)店量店長應(yīng)該知道要提升進(jìn)店量的方法,應(yīng)該包括:店面布局和

25、展陳、店面營銷活動(dòng)管理和店面客戶運(yùn)營才是廳店取得銷售業(yè)績的基礎(chǔ)。(2) 成交率店面成交率要素主要包括:店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理、店面布局與展陳、銷售流程與技 巧以及店面營銷活動(dòng)管理四個(gè)方面,作為店長,必須懂得這些要領(lǐng)才能讓成交率提升。(3) 客單價(jià)影響店面的客單價(jià)的主要因素有:店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理、店面布局與展陳、銷售流 程與技巧等三個(gè)方面,這是店長們需要學(xué)習(xí)和提升的內(nèi)容。(4) 回頭率影響回頭率的要素是:店面布局與展陳、店面客戶運(yùn)營、店面人力組織和激勵(lì)等 三個(gè)方面,當(dāng)然還與營銷活動(dòng)有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。(5) 毛利率影響毛利率的主要因素是:店面布局與展陳、銷售流程與技巧、店面制度與業(yè)績管 理等的三個(gè)要素

26、。做好相關(guān)的培訓(xùn)工作,讓店長們知曉這些要素很重要。(6) 跟機(jī)率影響跟機(jī)率的主要因素是:店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理、銷售流程與技巧、店面人力組織 和激勵(lì)。這些對提升客單價(jià)、毛利率都很有幫助,一定要掌握。4、店員店員是店面拼刺刀的人,他們需要是態(tài)度、實(shí)用的方法和思路,他們可以簡單的執(zhí)行就 可以了。一個(gè)好店員需要:(1) 交朋友的能力朋友多了好辦事!我們電信零售店面的銷售人員極少把進(jìn)店的客戶當(dāng)朋友。恨不能讓客 戶趕緊買產(chǎn)品然后滾蛋。這跟行業(yè)多年的銷售模式、產(chǎn)品特征等有關(guān)系。因此要轉(zhuǎn)變觀念, 讓員工每次看到顧客進(jìn)店,就如同老朋友一樣接待,效果會(huì)如何那?(2) 識別溝通能力朋友也分三六九等!有的有錢,就賣他價(jià)

27、格貴的產(chǎn)品,沒有錢的,就銷售給他適合他的 消費(fèi)能力的產(chǎn)品。因此要識別客戶的消費(fèi)能力,更好的提供客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)。(3) 業(yè)務(wù)熟練能力要想賺錢就必須專業(yè)和專注,以提升銷售能力和客戶美好的感知。每個(gè)人都希望給他提 供服務(wù)的人無所不知、無所不能,自己感覺受到了尊重和滿意。(4) 體驗(yàn)分享能力分享也是一種能力!就是在銷售過程中,講述個(gè)人的經(jīng)歷或閱歷,更容易打動(dòng)客戶。這 是我講的發(fā)展客戶三件寶:概念講解、經(jīng)驗(yàn)分享、應(yīng)用刺激中的一部分。(5 5)生活?yuàn)蕵纺芰ΜF(xiàn)在的人壓力都很大,如果在銷售過程中能夠提供娛樂的方式讓客戶感知到智能生活的 美好,在輕松愉快的過程中,更容易達(dá)成銷售。5、渠道老板老板們的日子可以

28、說是從簡單的產(chǎn)品倒賣和先入為主的資源整合能力,現(xiàn)在到多業(yè)態(tài)整 合、多渠道運(yùn)營和競爭、多產(chǎn)品的銷售、客戶的競爭、員工綜合實(shí)力的提升、企業(yè)核心競爭 力的打造等。面臨的挑戰(zhàn)非常巨大,改變才有生機(jī),否則就是關(guān)門大吉。建議渠道老板們做好下列工作:(1 1)綁定運(yùn)營商在這個(gè)運(yùn)營商作為產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)控制整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候,我們必須依賴運(yùn)營商這棵大樹,才 有機(jī)會(huì)度過生死難關(guān),才能找到在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代適合自己在本地的零售發(fā)展之路。運(yùn)營商 的終端補(bǔ)貼、店租補(bǔ)貼、裝修補(bǔ)貼、話費(fèi)分成等,讓零售可以順利的度過行業(yè)轉(zhuǎn)變的陣疼期, 進(jìn)而轉(zhuǎn)變成以流量分成、內(nèi)容服務(wù)分錢、多產(chǎn)品銷售、體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值等的客戶化運(yùn)營的良性 運(yùn)營階段。(2 2

29、)客戶是朋友從銷售到運(yùn)營是一場痛苦的轉(zhuǎn)變歷程,特別是以前閉著眼睛都回賺錢的老板們,現(xiàn)在要 用心去討好客戶、發(fā)展客戶、維系客戶、經(jīng)營客戶等,就成為一場革命的過程。如果不明白 這是時(shí)代要求的道理,就不能適應(yīng)新的經(jīng)營模式要求,被行業(yè)淘汰就成為必然。像交朋友那 樣與客戶相處,就有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型成功。(3 3)團(tuán)隊(duì)的打造過往的團(tuán)隊(duì)人員和經(jīng)營模式已經(jīng)不適應(yīng)體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的要求。因此需要在具備電信零售行 業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維、懂客戶運(yùn)營、有創(chuàng)新營銷方法、會(huì)用新工具和應(yīng)用 等人,才能幫助零售團(tuán)隊(duì)蛻變和引領(lǐng)企業(yè)獲得成功。(4 4)020020 的共進(jìn)無論是線上和線下,沒有絕對的一言堂的線上消滅線下的說法!只不過是一種新的銷售 模式和通路,零售店面的老板們要了解和學(xué)習(xí),在做扎實(shí)自己地面店業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,需要關(guān) 注行業(yè)發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步。知道那些方法、工具等為自己所用,客戶喜歡,能賺錢才是真本 事。(5 5)信息的消費(fèi)3G3G 帶來的行業(yè)變革式革命性的,客戶將會(huì)在信息消費(fèi)方面提高到一個(gè)新的層面。未來會(huì) 有三大信息入口:智能終端、PADPAD 和智能電視。而我們的零售店面,銷售和服務(wù)的對象就是 這

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