流程優(yōu)化成功推行的五個必備條件

1、流程優(yōu)化成功推行的五個必備條件管理咨詢公司 AMTAMT 研究表明，很多企業(yè)在導入流程管理方法之后大都停滯在了流程規(guī)劃或流程梳理階段。也就是說，公司通過內(nèi)部項目組或引入外部咨詢公司成立聯(lián)合項目組后，為企業(yè)建立了基礎(chǔ)的流程制度體系，實現(xiàn)了管理體系從無到有的搭建。然而隨著時間的推移， 企業(yè)內(nèi)部對流程制度體系的熱度在下降，與此同時，公司高層大多期望流程管理能夠帶來比規(guī)范化管理更進一步的價值，比如降低成本、減少流程運行周期、提升客戶滿意度、提升產(chǎn)品/ /服務(wù)質(zhì)量等。一方面，流程制度體系的價值很難在短期內(nèi)顯現(xiàn)；另一方面，確保梳理好 的流程制度得以有效執(zhí)行也是一個巨大的難題。所以流程管理責任部門往往會倍感

2、壓力。在 AMTAMT 出版的跟我們做流程管理一書中提到，流程優(yōu)化是流程管理生存的根本?！币驗榱鞒虄?yōu)化項目通常在一年之內(nèi)可以完成，快的三個月內(nèi)可以結(jié)束，如果優(yōu)化項目管理得好，完全可以迅速給公司高層交一份令人滿意甚至驚喜的答卷。通過為數(shù)不多的流程優(yōu)化項目產(chǎn)生實實在在的價值，能夠堅定全公司對于流程管理的信心，可以迅速將流程優(yōu)化工作全面推廣開來，從而為流程管理體系建設(shè)與閉環(huán)推動打下良好基礎(chǔ)。然而，在很多已經(jīng)開展了流程管理的企業(yè)中，流程管理部門雖然掌握了流程優(yōu)化的方法，還是難以成功推動這項工作，無法享受流程優(yōu)化為企業(yè)帶來巨大價值的成就感與喜悅，也無法將流程管理工作打開局面。究其原因，就在于開展流程優(yōu)化

3、工作之前忽略了幾項需要考量的 前提條件，這樣做的結(jié)果就好比將房子建在流沙之上。AMTAMT 流程管理專家研究表明：企業(yè)要成功推動流程優(yōu)化工作，需要充分考慮并準備好五個 前提條件：流程優(yōu)化需求、流程優(yōu)化組織、流程優(yōu)化人才隊伍、流程優(yōu)化激勵機制和流程優(yōu) 化量化評估。大家普遍的感受是，公司越大，個人的作用/ /影響就越有限，而通過上述五個條件可以使更多的人（做得好的話，可能是全員）都參與到流程優(yōu)化工作中。所以，如果能夠?qū)⑦@五個條 件做足，運用流程優(yōu)化方法去開展流程優(yōu)化工作，一定能夠象已經(jīng)蓄勢待發(fā)的跑車一樣，只要一腳油門下去，就可以快速地奔跑起來。條件 1 1 :流程優(yōu)化需求管理一一要有源源不斷的需求

4、產(chǎn)生需求是流程優(yōu)化之本，需求從哪里來主要有以下幾個方面：來自戰(zhàn)略規(guī)劃 將財務(wù)維度與客戶維度的戰(zhàn)略目標分解到流程維度，并確定如何通過流程優(yōu)化/ /變革來支撐戰(zhàn)略目標的達成，從而將戰(zhàn)略落實到運營流程上。通過平衡計分卡戰(zhàn)略地圖 可以有效地找到流程優(yōu)化的需求或方向，也可以明確哪些是具有戰(zhàn)略性的流程，然后將其作為高優(yōu)先級流程納入流程優(yōu)化計劃。實際操作中，有的企業(yè)采取變革規(guī)劃的方式，即在企業(yè)年度戰(zhàn)略規(guī)劃（經(jīng)營計劃）中明確年度的變革戰(zhàn)略與重點，之后由企業(yè)變革管理團隊根據(jù)公司年度戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃來確 定年度變革項目規(guī)劃 （確定全年需要做哪些變革項目，并排序篩選）。大部分企業(yè)在做公司 年度經(jīng)營計劃的時候，

5、 直接通過戰(zhàn)略地圖確定流程維度的舉措，根據(jù)這些舉措直接確定年度流程優(yōu)化/ /新建的需求。來自對標分析 模仿是最好的創(chuàng)新，市場競爭的本質(zhì)是要比競爭對手做得更好，所以通過對 標分析可以準確地定位，明確公司相對于業(yè)界標桿在哪些方面存在不足，從而找到流程優(yōu)化的目標或需求。對標可以是公司全面對標，也可以針對某個業(yè)務(wù)流程進行對標。對標不僅可以為企業(yè)確定流程優(yōu)化的方向，還能夠為企業(yè)找到流程優(yōu)化的具體措施，尤其是同行業(yè)標桿分析，可以大大縮短流程優(yōu)化的周期，提升流程優(yōu)化效率與效果。筆者曾經(jīng)持續(xù)通過研究行業(yè)老大的做法，成功推動企業(yè)持續(xù)優(yōu)化流程，實現(xiàn)了差距縮小甚至是局部超越。在標桿研究方面，通常咨詢公司做得非常專業(yè)

6、，一方面是由于他們有專業(yè)的方法與人才，另一方面有大量的咨詢案例積累。咨詢公司不僅能夠提供同行業(yè)標桿研究，還可以為企業(yè)提供跨行業(yè)標桿經(jīng)驗的借鑒。 所以在核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造的時候，引入咨詢公司是種不錯的選擇。來自檢查與評估。通過流程審計與績效評估，發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計存在的問題，這些問題通常是基于經(jīng)營目標或者是管理者的經(jīng)驗、或基本的管理原則發(fā)現(xiàn)的。企業(yè)在沒有開展流程審計與績效評估之前，我們可以將一切類流程審計與績效評估結(jié)果作為流程優(yōu)化需求，通常包括：質(zhì)量管理體系審核、內(nèi)部審計、供應(yīng)商審計、專項檢查報告等。這些報告反映的問題相當一部分都與流程密切相關(guān)，部分流程設(shè)計的問題可以通過流程優(yōu)化來解決。如果流程管

7、理人員能夠推動流程審計與流程績效評估則更好，因為檢查環(huán)節(jié)是管理 PDCAPDCA 真正能夠閉環(huán)、持續(xù)提升的關(guān)鍵。但檢查也是最考驗流程管理從業(yè)人員的，筆者的建議是，流程審計的關(guān)鍵要拉動流程業(yè)務(wù)人員參加，準確識別流程的價值和風險/ /質(zhì)量控制點，然后圍繞這些價值點與控制點展開審計，就可以避免形式主義。對于流程績效評估一定要緊扣公司戰(zhàn)略目標或經(jīng)營目標，找出戰(zhàn)略導向的流程績效指標來評估，不能夠大而全，重點不突出。檢查與評估是主動發(fā)現(xiàn)問題的機制，如果這個環(huán)節(jié)可以做好，就能保證流程需求源源不斷， 所以從長遠來看，這是流程管理人員必須做好一個環(huán)節(jié)。基于問題反饋/ /流程優(yōu)化建議。這一條比較被動，需要發(fā)動廣大

8、的員工來提優(yōu)化建議或反饋 問題，所以營造氛圍與激勵員工非常重要。筆者覺得，首要的是要建立問題反饋與流程優(yōu)化建議的渠道，而且要有專人進行管理， 對提交人要及時地給予回饋。如果公司已經(jīng)有比較好的 ITIT 平臺，建議做成在線問題/ /建議收集及電子化需求管理流程。其次，要重視問題反饋與 流程優(yōu)化建議的評審， 除非事實描述是錯誤的， 否則每一個優(yōu)化建議都是值得鼓勵及認真思 考的，而不能簡單地否定。最后，對建議人要進行激勵，激勵包括物質(zhì)與精神兩方面。在流 程管理推行初期，為鼓勵大家多提問題與建議，只要能提（前提是問題描述符合事實），就要給獎勵。另外，當流程優(yōu)化建議被采納并產(chǎn)生效果的時候要再次激勵。通過

9、精神激勵，可 以提升員工的被尊重、被認同及成就感，往往比物質(zhì)激勵更持續(xù)、更有效果。在企業(yè)流程優(yōu)化初期，這是一條非常重要的需求渠道。因為此時放眼望去，遍地都是問題與改進機會。另外，天天在業(yè)務(wù)流程中操作的員工最懂流程，最理解流程的問題與改進需求。條件 2 2:建立組織支撐。簡單地說，就是要保證不同層級都有人來參與到流程優(yōu)化工作中：有人規(guī)劃與決策、 有人擔任項目經(jīng)理負責推行、有人執(zhí)行、有人對流程優(yōu)化項目進行管理。通常來說，以下三類角色通常是必須具備的： 1 1）流程優(yōu)化決策組織，比如流程優(yōu)化指導委員會，變革指導委員會等。其主要職責包括：對年度流程優(yōu)化項目規(guī)劃進行決策，即確定年度流程優(yōu)化項目清單對流程

10、優(yōu)化項目立項申請進行評審決策對流程優(yōu)化項目設(shè)計方案進行評審決策對流程優(yōu)化項目過程關(guān)鍵問題進行決策負責為流程優(yōu)化項目指派項目經(jīng)理負責為流程優(yōu)化項目提供資源保障當然，流程優(yōu)化決策組織建議分層級，不要事事都到最高管理層，最好大多數(shù)常規(guī)決策能夠在更低層級的團隊里。AMTAMT 在企業(yè)操作的經(jīng)驗，是流程管理部與ITIT 部及業(yè)務(wù)部代表組成一個團隊，直接將大多數(shù)常規(guī)事情搞定，交給公司高層流程優(yōu)化決策的只是升級決策事項或重 大事項。流程優(yōu)化決策組織是直接解決流程優(yōu)化項目開展領(lǐng)導作用的問題，所以如果要流程優(yōu)化工作常態(tài)化，這是首要必備條件。2 2）項目管理角色/ /崗位，通常其職責包括：負責流程優(yōu)化項目申報需求

11、匯總負責對各流程優(yōu)化項目進行過程監(jiān)控負責協(xié)助流程優(yōu)化項目經(jīng)理進行問題升級處理負責協(xié)助流程優(yōu)化項目經(jīng)理協(xié)調(diào)項目資源需求負責組織召開流程優(yōu)化項目規(guī)劃、立項、方案評審會議負責組織對流程優(yōu)化項目經(jīng)理及成員開展項目管理技能培訓負責組織各流程優(yōu)化項目及項目經(jīng)理的績效評估負責組織流程優(yōu)化項目驗收評估及資料歸檔雖然項目管理大都是秘書類的工作，但卻是整體流程優(yōu)化項目管理流程執(zhí)行層面的發(fā)動機。正是通過這個角色， 可以將流程優(yōu)化項目有效推動，讓項目運作管理過程能夠規(guī)范、有序地運轉(zhuǎn)起來。3 3 ）流程優(yōu)化項目組。根據(jù)經(jīng)驗提出以下幾個關(guān)鍵注意點： 重大的流程優(yōu)化項目最好掛名一位高層作為項目總監(jiān)或贊助人重大復雜的流程優(yōu)化

12、項目最好為項目經(jīng)理配置一名優(yōu)化秘書/ /助理或項目副經(jīng)理流程優(yōu)化組員通常要包括流程管理人員、ITIT 管理人員、業(yè)務(wù)人員三方人員流程優(yōu)化項目組最好要有正式的項目組任命公文條件 3 3:流程優(yōu)化人才建設(shè)最核心的人才是項目經(jīng)理，項目經(jīng)理要具備相對綜合的素質(zhì),掌握流程優(yōu)化方法，理解流程管理思維，同時熟悉業(yè)務(wù)，還具有項目經(jīng)理的基本素質(zhì)。一個好的項目經(jīng)理是項目成敗的關(guān)鍵，尤其是對于項目管理不成熟的公司。所以建議每年都要定期開展流程優(yōu)化項目經(jīng)理培訓班，全面系統(tǒng)地培訓其流程優(yōu)化項目管理的知識，融合了流程優(yōu)化與項目管理兩個領(lǐng)域的知 識。另外對于項目經(jīng)理的技能要進行評估， 有效鑒別出哪些項目經(jīng)理是優(yōu)秀的， 哪些

13、是不勝 任的，為后續(xù)流程優(yōu)化項目人員安排提供依據(jù)。 同時通過項目組成員的評估， 發(fā)現(xiàn)有潛力成 為項目經(jīng)理的員工，并納入項目經(jīng)理培訓班，作為項目經(jīng)理后備人才梯隊， 一旦有需求可以 立刻安排。條件 4 4:激勵機制我們需要給員工參加流程優(yōu)化工作一個理由，光憑成就感是不足的，即使員工有意愿，其部門領(lǐng)導也未必同意。 更何況，大多數(shù)情況下本職工作的壓力已經(jīng)很大。所以，要為流程優(yōu)化工作員工建立配套的激勵機制，給員工充足的動力。比較有效的激勵方法有以下三種：1 1）流程優(yōu)化項目專項獎。即企業(yè)在年初劃出一部分流程優(yōu)化項目獎勵資金，用于獎勵流程優(yōu)化項目。在流程優(yōu)化初期，獎勵重在過程規(guī)范性，只要流程優(yōu)化項目關(guān)鍵任

14、務(wù)完成了、業(yè) 務(wù)需求與痛點問題解決了、 流程優(yōu)化項目管理基本規(guī)范，就可以進行激勵。具體激勵的方式可以對流程優(yōu)化項目進行評級，按照不同的等級給出不同的獎勵金額。另外，非常重要的一點是要做好流程優(yōu)化項目的宣傳與精神激勵，營造公司內(nèi)重視與倡導流程優(yōu)化的氛圍。當流程優(yōu)化項目運作成熟之后， 可以根據(jù)流程優(yōu)化項目效益來評估，直接從流程優(yōu)化項目收益中提取一部分激勵項目組。 這一招是非常有效的， 這是有活力企業(yè)運作機制在流程管理應(yīng)用的 典型體現(xiàn)。2 2）賦予項目經(jīng)理對項目組員一定的考核權(quán)。項目型組織不如職能型組織正式，增加了項目 經(jīng)理管理的難度，在項目工作與部門工作沖突的時候，組員通常會優(yōu)先做部門安排的工作。

15、為此賦予項目經(jīng)理對組員一定的考核權(quán)也是極其重要的，通常的做法是對于高度參與或項目核心組員，項目經(jīng)理要么直接負責項目成員的績效評估，要么參與到項目成員的考核中，與部門負責人共同考核。 為保證大家的積極性， 全職在項目工作中的人員考核，要保證其平均獎金水平高于部門，這樣才能夠吸引優(yōu)秀人才加入流程優(yōu)化項目中。3 3）給項目經(jīng)理優(yōu)先晉升條件。項目經(jīng)理是流程優(yōu)化項目成敗的關(guān)鍵，所以要重視做好項目經(jīng)理的激勵。除物質(zhì)激勵外，最有效的是給項目經(jīng)理優(yōu)先晉升的條件。因為優(yōu)秀的項目經(jīng)理本身就具備良好的團隊管理能力、項目管理能力、跨功能領(lǐng)域視角，適合往更高的職位發(fā)展。條件 5 5:流程優(yōu)化量化評估人只有在拿到有震懾力的體檢報告時，才會意識到健康的重要性。 人只有看到闖紅燈被撞的場景，才會自覺遵守紅綠燈交通規(guī)則。 流程優(yōu)化工作也是如此， 要讓領(lǐng)導重視流程優(yōu)化工作， 牧師式的布道宣傳是行不通的， 要拿出令人震憾甚至是震驚的流程問題分析報告或流程優(yōu)化 效果評估報告，充分地把問題嚴重性、優(yōu)化的價值提示出來。很多時候企業(yè)