員工績(jī)效管理

1、員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理- -回報(bào)率最高的投資回報(bào)率最高的投資新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)步,客戶越來(lái)越成熟范圍更廣的專業(yè)技能要求范圍更廣的專業(yè)技能要求 適應(yīng)變化,同時(shí)要博而深更復(fù)雜更復(fù)雜/ /大量工作要求大量工作要求 賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不學(xué)習(xí)難以生存不學(xué)習(xí)難以生存 不掌握新知識(shí)的人將成為文盲就業(yè)安全感就業(yè)安全感 招聘時(shí)的挑選招聘時(shí)的挑選 高工資高工資 績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效獎(jiǎng)金 股票期權(quán)股票期權(quán) 信息分享信息分享 參與授權(quán)參與授權(quán) 團(tuán)隊(duì)及工作再設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及工作再設(shè)計(jì) 培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā)培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā) 交叉使用和交叉培訓(xùn)交叉使用和交叉培訓(xùn) 內(nèi)部晉升內(nèi)部晉升 長(zhǎng)期策略

2、長(zhǎng)期策略 績(jī)效考核績(jī)效考核 公司統(tǒng)一的理念公司統(tǒng)一的理念 ？ 他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們預(yù)測(cè)到他們預(yù)測(cè)到？他們認(rèn)為他們認(rèn)為做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒(méi)有做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒(méi)有出現(xiàn)出現(xiàn)的障礙的障礙他們認(rèn)為其他的事他們認(rèn)為其他的事他們認(rèn)為作了該做的事反而他們認(rèn)為作了該做的事反而沒(méi)做這件事卻沒(méi)做這件事卻事情做得不好也沒(méi)有事情做得不好也沒(méi)有？問(wèn)題反饋無(wú)反饋或無(wú)效反饋行為標(biāo)準(zhǔn)不知道什么是期望行為沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受后果后果不足以鼓勵(lì)員工 采取期的行動(dòng)技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限無(wú)法確定在什么情

3、形 下按期望行為做事被要求在同一時(shí)間完成 相矛盾的工作缺乏足夠的資源來(lái)做事Pre-turnover costs 離職前成本離職前成本 slower work pace 工作效率降低工作效率降低 increased absenteeism 缺勤增加缺勤增加Separation costs 分離成本分離成本 severance pay 離職工資離職工資 unemployment costs 失業(yè)成本失業(yè)成本 litigation fees 訴訟費(fèi)用訴訟費(fèi)用Vacancy costs 空缺成本空缺成本 lost opportunities in sales and service 銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)會(huì)的流

4、失銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)會(huì)的流失 overtime pay for employees who pick up the slack 有關(guān)人員的有關(guān)人員的加班工資加班工資Recruiting and new-hire processing costs 重新雇傭成本重新雇傭成本 直接成本：打廣告費(fèi)用，印刷材料費(fèi)用，員工推薦候選人給與的獎(jiǎng)直接成本：打廣告費(fèi)用，印刷材料費(fèi)用，員工推薦候選人給與的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，安置到外地的費(fèi)用，一次性搬家費(fèi)用，背景調(diào)查的費(fèi)用勵(lì)費(fèi)用，安置到外地的費(fèi)用，一次性搬家費(fèi)用，背景調(diào)查的費(fèi)用 負(fù)責(zé)招聘，處理面試資料，面試，測(cè)試，新員工培訓(xùn)的員工的工資負(fù)責(zé)招聘，處理面試資料，面試，測(cè)試，新員工培訓(xùn)

5、的員工的工資 后勤支持人員的工資后勤支持人員的工資出現(xiàn)于70年代；被稱為“結(jié)果趨向的評(píng)估”；它混入對(duì)目標(biāo)的協(xié)定和對(duì)指向目標(biāo)結(jié)果的評(píng)估；評(píng)估被用于整體績(jī)效并且與個(gè)體目標(biāo)相關(guān)。考核將有助于雇員改進(jìn)績(jī)效，通過(guò)確認(rèn)能力和不足，來(lái)確定他們的能力如何最有效地在組織內(nèi)使用，和如何改進(jìn)缺點(diǎn)。是將組織的和個(gè)人的是將組織的和個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系或整合以獲目標(biāo)聯(lián)系或整合以獲得組織效率的一種得組織效率的一種過(guò)過(guò)程程；是對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)是對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)建立共同理解的建立共同理解的過(guò)程過(guò)程，也是管理和開(kāi)發(fā)人，也是管理和開(kāi)發(fā)人的的過(guò)程過(guò)程，以增加實(shí)現(xiàn)，以增加實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的可短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的可能性。能性。績(jī)效考核系統(tǒng)的好處

6、是什么？對(duì)個(gè)人？對(duì)個(gè)人？對(duì)經(jīng)理？對(duì)經(jīng)理？對(duì)公司？對(duì)公司？ 雇員沒(méi)機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分并投訴雇員沒(méi)機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分并投訴無(wú)評(píng)估人及被評(píng)估人培訓(xùn)無(wú)評(píng)估人及被評(píng)估人培訓(xùn)無(wú)關(guān)于如何填寫(xiě)評(píng)定表格的書(shū)面說(shuō)明無(wú)關(guān)于如何填寫(xiě)評(píng)定表格的書(shū)面說(shuō)明未把評(píng)估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上未把評(píng)估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上上下級(jí)間溝通不良上下級(jí)間溝通不良評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠(chéng)而不是績(jī)效經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠(chéng)而不是績(jī)效HRHR 開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng) 為評(píng)估者及被評(píng)估者提為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)供培訓(xùn) 監(jiān)督和評(píng)

7、價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施施 參與規(guī)劃員工發(fā)展參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理直線經(jīng)理 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 提供績(jī)效反饋提供績(jī)效反饋 填寫(xiě)評(píng)分填寫(xiě)評(píng)分 參與規(guī)劃員工發(fā)展參與規(guī)劃員工發(fā)展 針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HRHR提供反饋提供反饋獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持 管理層支持管理層支持 尋求雇員投入尋求雇員投入選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具 實(shí)用性實(shí)用性 成本成本 工作性質(zhì)工作性質(zhì)選擇評(píng)定者確定評(píng)估的時(shí)間安排保證評(píng)估公平 管理層評(píng)審管理層評(píng)審 上訴系統(tǒng)上訴系統(tǒng)效果主導(dǎo)型（目標(biāo)管理）效果主導(dǎo)型（目標(biāo)管理）行為主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型1 1，雇員比較，雇員比較系統(tǒng)系統(tǒng) (1.1(1.1排序法

8、排序法) )(Ranking Method)(Ranking Method)(1.2 (1.2 平行比較法平行比較法) )(Paired Comparison (Paired Comparison Method)Method)(1.3 (1.3 硬性分布法硬性分布法) )(Forced Distribution (Forced Distribution Method)Method)2, 2, 尺度評(píng)價(jià)表法尺度評(píng)價(jià)表法(Rating Scale Method)(Rating Scale Method)3, 3, 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法(Critical Incident (Critical Inc

9、ident Method)Method)4,4,行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法法(BARS(BARS）5, 5, 行為觀察量表行為觀察量表（BOSBOS）6, 6, 目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBOMBO）要求評(píng)定者在每一個(gè)檔次上要求評(píng)定者在每一個(gè)檔次上（如：好，中，差等）都分派（如：好，中，差等）都分派一定比例的雇員，如：一定比例的雇員，如： 優(yōu)秀優(yōu)秀5%5% 良好良好20%20% 中中50%50% 中下中下20%20% 差差5%5%美國(guó)學(xué)者美國(guó)學(xué)者FLANAGANFLANAGAN和和BARASBARAS創(chuàng)立創(chuàng)立通過(guò)觀察，書(shū)面記錄下員通過(guò)觀察，書(shū)面記錄下員工有關(guān)工作成敗的工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性

10、關(guān)鍵性”事實(shí)事實(shí)STARSTAR方法方法該考評(píng)一般不單獨(dú)使用該考評(píng)一般不單獨(dú)使用優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 有理有據(jù)有理有據(jù) 若及時(shí)反饋，可提若及時(shí)反饋，可提高員工績(jī)效高員工績(jī)效 成本很低成本很低缺點(diǎn)缺點(diǎn) 積累小過(guò)失之嫌積累小過(guò)失之嫌 不可單獨(dú)作為考核不可單獨(dú)作為考核工具工具目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考核，形成有效的激勵(lì)。目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考核，形成有效的激勵(lì)。19541954年年彼得彼得 徳徳魯克魯克 管理的實(shí)踐管理的實(shí)踐“每一項(xiàng)工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開(kāi)每一項(xiàng)工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開(kāi)”19601960年年道格拉

11、斯道格拉斯 麥格雷戈麥格雷戈 在企業(yè)中的人的因素在企業(yè)中的人的因素“綜合與自我調(diào)節(jié)管理綜合與自我調(diào)節(jié)管理”-自下而上制定管理目標(biāo)自下而上制定管理目標(biāo)19611961年年愛(ài)德華愛(ài)德華 施來(lái)施來(lái)成果管理成果管理“自上而下制定目標(biāo)管理自上而下制定目標(biāo)管理”后來(lái)后來(lái)喬治喬治 奧迪奧恩奧迪奧恩管理目標(biāo)的決定管理目標(biāo)的決定“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個(gè)管管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個(gè)管理人員對(duì)自己的成果的預(yù)想來(lái)規(guī)定每個(gè)人的職責(zé)范圍，并用這理人員對(duì)自己的成果的預(yù)想來(lái)規(guī)定每個(gè)人的職責(zé)范圍，并用這些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)推進(jìn)這個(gè)單位的工作，來(lái)評(píng)價(jià)它的每一個(gè)成些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)

12、推進(jìn)這個(gè)單位的工作，來(lái)評(píng)價(jià)它的每一個(gè)成員的貢獻(xiàn)。員的貢獻(xiàn)?！?是根據(jù)公司的是根據(jù)公司的和和運(yùn)用運(yùn)用的管理方式的管理方式 把各項(xiàng)管理事務(wù)展開(kāi)為：把各項(xiàng)管理事務(wù)展開(kāi)為： 管理活動(dòng)管理活動(dòng) 激勵(lì)員工共同參予激勵(lì)員工共同參予 以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人目標(biāo) 努力工作的努力工作的。目標(biāo)管理的偉大意義：目標(biāo)管理的偉大意義： -將企業(yè)的價(jià)值與責(zé)任將企業(yè)的價(jià)值與責(zé)任 傳遞轉(zhuǎn)移給了員工傳遞轉(zhuǎn)移給了員工-通過(guò)自我控制與管理通過(guò)自我控制與管理 代替上級(jí)控制管理代替上級(jí)控制管理目標(biāo)管理的目標(biāo)管理的6 6個(gè)特征：個(gè)特征：共同參與制訂共同參與制訂與高層一致與高層一致可衡量可衡量關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果及時(shí)的反饋與輔導(dǎo)及

13、時(shí)的反饋與輔導(dǎo)以事先設(shè)定的目標(biāo)以事先設(shè)定的目標(biāo) 評(píng)估績(jī)效評(píng)估績(jī)效目標(biāo)確定目標(biāo)確定執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查檢查自我調(diào)節(jié)自我調(diào)節(jié)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)有利于工作行為與組織整體目標(biāo)一致實(shí)用且費(fèi)用低為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)有利于溝通有利于更好的開(kāi)發(fā)人力資源減少工作中的沖突和紊亂提供更好的目標(biāo)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決的問(wèn)題促進(jìn)人才的發(fā)展和提高使工作任務(wù)和人員安排一致運(yùn)氣？不可控制因素？短期行為？績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因雇員不同而不同經(jīng)常不被使用者接納行為表現(xiàn)管理行為表現(xiàn)管理Performance MgmtPerformance Mgmt薪酬薪酬CompensationCompensation個(gè)人發(fā)展計(jì)劃個(gè)人發(fā)展計(jì)劃Develop

14、ment PlanDevelopment Plan行為評(píng)估行為評(píng)估/ /反饋反饋Performance EvaluationPerformance Evaluation設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo) Objective SettingObjective Setting獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金B(yǎng)onusBonus工資調(diào)整工資調(diào)整Salary Salary 與公司同成長(zhǎng)與公司同成長(zhǎng)Grow with CompanyGrow with Company提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)Raise PerformanceRaise PerformanceLevelLevel策略統(tǒng)一策略統(tǒng)一Strategy AlignmentStrategy

15、Alignment設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)行為表現(xiàn)回顧行為表現(xiàn)回顧個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展技能評(píng)估技能評(píng)估目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定Objective SettingObjective Setting輔導(dǎo)輔導(dǎo)CoachingCoaching給予及接受反饋給予及接受反饋Giving / Receiving FeedbackGiving / Receiving Feedback給員工表現(xiàn)打分給員工表現(xiàn)打分Rating Employee PerformanceRating Employee Performance發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃Development PlanningDevelopment Planning全球性目標(biāo)公司目標(biāo)

16、部門(mén)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)重要工作職責(zé)個(gè)人目標(biāo)Specific特定的Measurable可衡量的Agreed雙方同意的Realistic現(xiàn)實(shí)的Time-bond有時(shí)間限制的確定目標(biāo)完成的日期 第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源 第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 第五步列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法 第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo) 第二步正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步每一步常見(jiàn)的障礙是什麼？每一步常見(jiàn)的障礙是什麼？解決方案是什麼？解決方案是什麼？目標(biāo)： 對(duì)要達(dá)成的結(jié)果的一個(gè)表述 更適于經(jīng)理們和專業(yè)員工等涉及個(gè)人項(xiàng)目的工

17、作標(biāo)準(zhǔn)： 是一種延續(xù)的，須一次又一次地準(zhǔn)則 更適用于從事日常需要及重復(fù)性作業(yè)的工作1 廚房的破損度應(yīng)保持在最小2 在1/10前以不超過(guò)40工時(shí)的時(shí)間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯(cuò)誤3 在1/1前減少當(dāng)前經(jīng)營(yíng)所需的費(fèi)用4 接電話要迅速，必要時(shí)要記錄電話信息5 在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費(fèi)用減少15%，一次性修理費(fèi)用不超過(guò)10000美元6 在不增加費(fèi)用的前提下，在6/1前男用手表的銷(xiāo)售量增加10%7 盡量爭(zhēng)取在年前減少由于故障事故而損耗的工時(shí)8 記錄班級(jí)注冊(cè)的錯(cuò)誤不得超過(guò)總注冊(cè)額的2%9 來(lái)電應(yīng)馬上應(yīng)答，不能超過(guò)兩聲?；仉姇r(shí)要遵照公司手冊(cè)中的電話禮儀10 在銷(xiāo)售費(fèi)用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地

18、區(qū)的銷(xiāo)售量增加200000美元DosDos D D D Do o o on n n n t t t ts s s s 使用精確的，描述性語(yǔ)言使用精確的，描述性語(yǔ)言 使用形容詞使用形容詞/ /副詞副詞 ( (對(duì)不同人有不同意義對(duì)不同人有不同意義) ) “3 天內(nèi)回答客戶的問(wèn)題” “對(duì)待客戶表現(xiàn)專業(yè)” “第一季度 20%時(shí)間用于測(cè)試 “加深對(duì) XXX 軟件的了解“ 使用積極的動(dòng)詞使用積極的動(dòng)詞 使用被動(dòng)的動(dòng)詞使用被動(dòng)的動(dòng)詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保證說(shuō)明明確保證說(shuō)明明確 使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ)使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ) “每?jī)芍芨乱淮稳祟^報(bào)告” “在團(tuán)隊(duì)中增加客戶滿意度的意識(shí)” 使用簡(jiǎn)

19、單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)使用簡(jiǎn)單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) 使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn)使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn) “減少 10%的預(yù)算” “把部門(mén)固定花費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)” 目標(biāo)管理表格舉例目標(biāo)管理表格舉例業(yè)績(jī)：指員工的工作效率及效果。能力：指員工從事工作的能力。具體 包括體能、知識(shí)和智能，技能 等內(nèi)容。態(tài)度：指員工對(duì)工作的投入感。輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)員工給與反饋給與反饋 表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng) 批評(píng)批評(píng)同理心同理心傾聽(tīng)傾聽(tīng)目標(biāo)設(shè)定后中層經(jīng)理必備技能目標(biāo)設(shè)定后中層經(jīng)理必備技能培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目知識(shí)知識(shí)技能技能態(tài)度態(tài)度行為行為說(shuō)給他聽(tīng)；說(shuō)給他聽(tīng)；做給他看；做給他看； 讓他做做看讓他做做看； 做得好，夸獎(jiǎng)他；做得好，夸獎(jiǎng)他； 做不好，再改

20、善；做不好，再改善； 反復(fù)做，成習(xí)慣。反復(fù)做，成習(xí)慣。保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值特定的行為描述性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸減少“漢堡”原則 Hamburger Approach 先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息不太好的消息好消息好消息BEST反饋 Behavior description（描述行為） Express consequence（表達(dá)后果） Solicit input（征求意見(jiàn)） Talk about positive outcomes（著眼未來(lái)）STOP 停！停！仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，保

21、持冷靜弄清所有的問(wèn)題以確定你以理解承認(rèn)你聽(tīng)到的和懂得的而不去爭(zhēng)論整理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感 你心里想的 100%你嘴上說(shuō)的 80%別人聽(tīng)到的 60%別人聽(tīng)懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝通漏斗認(rèn)識(shí)同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理論的專有名詞，是指正確了解他人理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件

22、，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義深層同理心體驗(yàn)生活設(shè)身處地的傾聽(tīng)善意地去想別人 同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練情境模擬： 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽

23、抱你，聽(tīng)話啊 。等一下我買(mǎi)玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴了好幾年(我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn))，不管多小的字我都看得清清楚楚的（由我的角度來(lái)看成果績(jī)效也不錯(cuò)），你就先拿回去戴吧（我就將這好的經(jīng)驗(yàn)不加修飾的直接移轉(zhuǎn)給你）”。病人問(wèn)：“這行得通嗎？”醫(yī)生說(shuō)：“我戴的時(shí)候一切都很好（這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行的非常順暢一切都OK），你多試試，一定會(huì)改善的?！辈∪耍骸斑@樣做真的行得通嗎？”醫(yī)生卻說(shuō)：“相信我，可以的，你看我戴

24、了十多年，不是都好好的（經(jīng)營(yíng)管理完全靠過(guò)去自己的經(jīng)驗(yàn)，不靠任何科學(xué)的分析與幫助），你只要回家多試試（鼓勵(lì)埋頭苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫蘆畫(huà)瓢，去做就成了），就OK！”病人：“可是我現(xiàn)在看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問(wèn)題呢！”醫(yī)生：“別緊張，心情放輕松，只要有信心，你一定可以克服困難的，回去吧！”據(jù)研究據(jù)研究,人際溝通有人際溝通有:10%靠語(yǔ)言表達(dá)靠語(yǔ)言表達(dá)l 30%取決于語(yǔ)調(diào)和聲音取決于語(yǔ)調(diào)和聲音l 60%靠肢體語(yǔ)言靠肢體語(yǔ)言聽(tīng)的層次聽(tīng)的層次最低是最低是“聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；其次是其次是“

25、敷衍了事敷衍了事”：嗯：嗯喔喔好好好好哎哎略有反略有反 應(yīng)其實(shí)是心不在焉；應(yīng)其實(shí)是心不在焉；第三是第三是“選擇的聽(tīng)選擇的聽(tīng)”：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；第四是第四是“專注的聽(tīng)專注的聽(tīng)”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式主動(dòng)式”、“回回應(yīng)式應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。第五是第五是“

26、同理心的傾聽(tīng)同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解了解”而非為了而非為了“反應(yīng)反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。有位父親曾抱怨：“真搞不懂我那寶貝兒子，他從來(lái)都不肯聽(tīng)我說(shuō)?！蔽覇?wèn)：“你的意思是說(shuō)，因?yàn)楹⒆硬豢下?tīng)你說(shuō)，所以你才不了解他?！备赣H：“對(duì)啊”。我再次強(qiáng)調(diào)，他依然沒(méi)有會(huì)意過(guò)來(lái)。我說(shuō)：“要了解一個(gè)人，應(yīng)該是你聽(tīng)他說(shuō)，還是他聽(tīng)你說(shuō)？”這父親想了許久，回答說(shuō)：“你說(shuō)的對(duì)，但是我是

27、過(guò)來(lái)人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽(tīng)我的話呢？”（ 1）專注技巧姿勢(shì)的投入適宜的身體移動(dòng)目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意（ 2）跟進(jìn)技巧開(kāi)放式的引導(dǎo)簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)偶爾的問(wèn)句注意的沈默（ 3）反映技巧重述改句反映情感（緒）反映想法（ 4）讀人如讀書(shū)肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言是情感的語(yǔ)言讀肢體的語(yǔ)言的原則情感回饋程序化技能（ Process skills）和專業(yè)技能 （Professional skills）基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能（Value based skills）-軟技能程序化技能和專業(yè)技能 知識(shí)的掌握及能力的運(yùn)用通用的技術(shù)，方法和工具的知識(shí)，如：？公司特有的產(chǎn)品，系統(tǒng)，服務(wù)或程序的知識(shí)，如：

28、？基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能 源于公司的價(jià)值觀 反應(yīng)了每個(gè)員工應(yīng)引以為行為準(zhǔn)則的公司經(jīng)營(yíng)之道如：？新手新手創(chuàng)新者創(chuàng)新者指導(dǎo)者指導(dǎo)者完全勝任者完全勝任者初步勝任者初步勝任者1 12 23 34 45 5基于價(jià)值觀基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能基礎(chǔ)上的技能符合要求符合要求有待提高有待提高閱讀：書(shū)，文章，專業(yè)月刊等觀察：公司內(nèi)部和外部的專業(yè)同行行為模仿：模仿那些有令人信服的技巧的人研究：尋找某一領(lǐng)域的信息實(shí)踐：在實(shí)際工作中實(shí)踐新的技巧和行為咨詢：從其他人那里尋找建議課程：公司培訓(xùn)課程，外部研討等在職機(jī)會(huì)：試上新項(xiàng)目，代替休假的員工，工作輪換，接受特殊任命，做某任務(wù)小組的負(fù)責(zé)人工作外的機(jī)會(huì)：參加某協(xié)會(huì)等暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)趨中趨勢(shì)趨中趨勢(shì) 心太軟心太軟心太硬心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見(jiàn)個(gè)人偏見(jiàn)/ /定式定式像我像我近因效應(yīng)近因效應(yīng)（近期行為偏見(jiàn)）（近期行為偏見(jiàn)）