第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

1、第四章旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度目 錄CONTENTS第一節(jié)第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意度顧客滿意度 第一節(jié)第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量u一、服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別產(chǎn)品（Goods）質(zhì)量以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向, ,其標(biāo)準(zhǔn)是其標(biāo)準(zhǔn)是客觀的客觀的。有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此國(guó)家也有標(biāo)準(zhǔn)局。3u服務(wù)質(zhì)量以顧客感知為導(dǎo)向。質(zhì)量好與壞，顧客說了算，而不是企業(yè)說了算。4二者引起的消費(fèi)問題不同u產(chǎn)品：顧客可以因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量退換產(chǎn)品u服務(wù)：服務(wù)一旦消費(fèi)是無法退換的，要么忍受，要么投訴（甚至 起訴）尋求賠償。5二、旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、旅游服務(wù)質(zhì)量的

2、構(gòu)成（一）技術(shù)性質(zhì)量（一）技術(shù)性質(zhì)量指旅游服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即服務(wù)的產(chǎn)出過程中，旅游企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氛圍等是否滿足了顧客需求的程度。（二）功能性質(zhì)量（二）功能性質(zhì)量指旅游服務(wù)過程的質(zhì)量，即旅游服務(wù)推廣的過程中，顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)帶給顧客的利益和享受。（三）形象質(zhì)量（三）形象質(zhì)量指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。企業(yè)形象通過視覺識(shí)別、理念識(shí)別、行為識(shí)別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。（四）關(guān)系質(zhì)量（四）關(guān)系質(zhì)量指顧客對(duì)服務(wù)性企業(yè)及其員工的信任感和滿意程度，顧客對(duì)關(guān)系質(zhì)

3、量的評(píng)價(jià)一般比較主觀。整體性波動(dòng)性階段性主觀性從總體角度來看，旅游活動(dòng)具有綜合性的特征，包括食、住、行、游、購、娛等六大要素。旅游服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著整體性的特征。一方面，旅游企業(yè)的員工在服務(wù)過程中每一次的服務(wù)質(zhì)量不可能完全保持一致；另一方面，旅游服務(wù)的季節(jié)性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在不穩(wěn)定性。在旅游活動(dòng)的不同階段過程中，接觸了不同的旅游企業(yè)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，主要來自于主觀期望、心理感覺、個(gè)人判斷等主觀因素。旅游服務(wù)質(zhì)量的這一特點(diǎn)，與旅游服務(wù)的不可感知性與不可分性有關(guān)。三、旅游服務(wù)質(zhì)量的特性三、旅游服務(wù)質(zhì)量的特性有形性有形性可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性復(fù)原復(fù)原性性指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過組成服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所

4、的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素。可靠性意味著旅游企業(yè)能按照服務(wù)承諾行事，包括提供服務(wù)、解決問題、價(jià)格履行等各方面的承諾。指旅游企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，并提供迅速、有效的服務(wù)，主要體現(xiàn)在旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率機(jī)制方面。在發(fā)生服務(wù)過錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn)“?！?為安。（一）旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由于旅游服務(wù)的異質(zhì)性，旅游企業(yè)必須制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的質(zhì)量管理體系，才能保證持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。（二）旅游服務(wù)質(zhì)量（二）旅游服務(wù)質(zhì)量傳遞過程

5、傳遞過程顧客參與旅游服務(wù)的生產(chǎn)過程，并以過程的感知結(jié)果為依據(jù)，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的基本評(píng)價(jià)。因此，旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要符合顧客的活動(dòng)和行為規(guī)律，并保持不同過程之間的有機(jī)銜接，以保證顧客感知的效果。四、旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素四、旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素（三）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)（三）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)是指旅游企業(yè)的有形設(shè)施、輔助設(shè)備和組織設(shè)計(jì)是否能有效滿足顧客的需求。（四）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)果（四）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)果旅游服務(wù)質(zhì)量還需要以服務(wù)結(jié)果來衡量，通過賓客意見調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)研手段，可以得到顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果是否滿意的信息。五、旅游服務(wù)質(zhì)量的差距五、旅游服務(wù)質(zhì)量的差距1 1、服務(wù)質(zhì)量差距、服務(wù)質(zhì)量差

6、距顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，基于他對(duì)服務(wù)的預(yù)期與對(duì)服務(wù)的感知之間的差距 差距差距1 1反映了管理者對(duì)顧客期望的了解程度。反映了管理者對(duì)顧客期望的了解程度。 形成原因：形成原因：企業(yè)管理人員一般通過與顧客交談、專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查、顧客企業(yè)管理人員一般通過與顧客交談、專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查、顧客意見反饋等方式來了解顧客的期望，但是未必了解清楚，而且顧客的期意見反饋等方式來了解顧客的期望，但是未必了解清楚，而且顧客的期望是在不斷變化的，因此，形成了差距望是在不斷變化的，因此，形成了差距1 1。 縮小差距的辦法縮小差距的辦法：市場(chǎng)調(diào)查、與員工溝通、減少管理層次、走動(dòng)式管理。：市場(chǎng)調(diào)查、與員工溝通、減少管理層次、走動(dòng)式

7、管理。 差距差距2 2是在把管理者對(duì)顧客期望的了解轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的過程中形成的。是在把管理者對(duì)顧客期望的了解轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的過程中形成的。 形成原因：形成原因：沒有將感知（顧客或管理層）很好地轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；或沒有將感知（顧客或管理層）很好地轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；或缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持；或認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持；或認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。 縮小差距的辦法：縮小差距的辦法：端正管理者的態(tài)度，設(shè)定目標(biāo)，并將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化。端正管理者的態(tài)度，設(shè)定目標(biāo)，并將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化。 差距差距3 3反映的是服務(wù)績(jī)效，即服務(wù)傳遞者對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的

8、執(zhí)行與反映的是服務(wù)績(jī)效，即服務(wù)傳遞者對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。 形成原因：形成原因：原因很多，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工素質(zhì)（招聘與訓(xùn)原因很多，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工素質(zhì)（招聘與訓(xùn)練）、不合理的工作設(shè)計(jì)等。練）、不合理的工作設(shè)計(jì)等。 解決辦法：解決辦法：對(duì)癥下藥。對(duì)癥下藥。差距差距4 4是實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)外宣傳的服務(wù)之間的差距。例是實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)外宣傳的服務(wù)之間的差距。例如，對(duì)外宣傳可能承諾過多，而實(shí)際執(zhí)行過程中大打折扣。如，對(duì)外宣傳可能承諾過多，而實(shí)際執(zhí)行過程中大打折扣。形成原因：形成原因：宣傳沒有實(shí)事求是；或宣傳后沒有與一線人員進(jìn)宣傳沒有實(shí)事求是；

9、或宣傳后沒有與一線人員進(jìn)行很好的溝通。行很好的溝通。解決辦法：解決辦法：正確宣傳；與員工的溝通。正確宣傳；與員工的溝通。 差距差距5 5的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，要想縮小差距的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，要想縮小差距5 5，必須管理，必須管理好其他好其他4 4個(gè)差距。個(gè)差距。 顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5 5，它的形，它的形成依賴于服務(wù)傳遞過程中的其他成依賴于服務(wù)傳遞過程中的其他4 4個(gè)差距的大小和原因。個(gè)差距的大小和原因。六、旅游服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定六、旅游服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定（一）測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)（一）測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)1 1、規(guī)范化和技能化規(guī)范化和技能化旅游企業(yè)及

10、其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識(shí)和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 2、態(tài)度和行為、態(tài)度和行為該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 3 3、可親近性和靈活性、可親近性和靈活性旅游服務(wù)的地理位置、營(yíng)運(yùn)時(shí)間和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時(shí)加以調(diào)整。4、可靠性和忠誠(chéng)感可靠性和忠誠(chéng)感這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅

11、游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時(shí)地將他們送到目的地，而不存在晚點(diǎn)起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\(chéng)性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。5 5、自我修復(fù)、自我修復(fù)顧客知道，無論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施。6 6、名譽(yù)和可信性名譽(yù)和可信性顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享。（二）測(cè)定方法（二）測(cè)定方法服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步，測(cè)定顧客

12、的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步，測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步，確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法的大致步驟如下：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法的大致步驟如下：第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步，對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步，對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步，采用消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差；相反，則服務(wù)質(zhì)量好。第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意度顧客滿意度一、顧客滿意

13、度概述一、顧客滿意度概述（一）顧客滿意度的含義（一）顧客滿意度的含義 顧客滿意度也叫顧客滿意指數(shù)，是顧客滿足情況的反饋和評(píng)價(jià)，它是顧客期望與顧客體驗(yàn)的匹配程度，即顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的可感知效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。滿意度（S）=感知（P）預(yù)期（E）（差）客人的實(shí)際感受1234（好）（高）（低）期望值期望值高，實(shí)際感受好，客人感到如愿以償，感知服務(wù)質(zhì)量高；期望值低，實(shí)際感受好，客人感受出乎意料的好，感知服務(wù)質(zhì)量極高期望值低，實(shí)際感受也很一般，客人感知服務(wù)質(zhì)量還可以接受期望值高，實(shí)際感受很差，客人感知到服務(wù)質(zhì)量名不符實(shí)，產(chǎn)生極大的失望感，感知服務(wù)質(zhì)量最低。 還可以

14、將顧客的滿意度進(jìn)一步簡(jiǎn)單的歸納為三種狀態(tài)： 不滿意、滿意、非常滿意。（1）不滿意：當(dāng)服務(wù)水平預(yù)期的水平時(shí)發(fā)生；（2）滿意：當(dāng)服務(wù)水平預(yù)期的服務(wù)水平時(shí)發(fā)生。（3）非常滿意：當(dāng)服務(wù)水平預(yù)期的水平時(shí)發(fā)生；12345671234567很不滿意狀態(tài)（二）顧客滿意度層次與級(jí)度（二）顧客滿意度層次與級(jí)度不滿意狀態(tài)不太滿意狀態(tài)一般狀態(tài)較滿意狀態(tài)滿意狀態(tài)很滿意狀態(tài)二、顧客滿意的價(jià)值二、顧客滿意的價(jià)值飯店丟失生意的模式100個(gè)不滿意的顧客在在100名不滿意的顧客中名不滿意的顧客中40人從未請(qǐng)求過幫助他們把自己的不滿意告訴了8至10名潛在的消費(fèi)者60人請(qǐng)求幫助如果問題解決的令他們滿意，70%的顧客會(huì)再次光顧在在60

15、名請(qǐng)求幫助的顧客中名請(qǐng)求幫助的顧客中18人從未得到過幫助他們把自己的不滿意告訴了8至10名潛在消費(fèi)者42人得到了幫助如果他們的問題立即得到解決，70%的投訴顧客會(huì)再次光臨在得到幫助的在得到幫助的42名顧客中名顧客中13人依然感到不滿意他們把自己的不滿意告訴了8至10名潛在消費(fèi)者問題解決后，29人感到滿意他們會(huì)告訴5名潛在消費(fèi)者，飯店員工是怎樣幫助他們解決問題的結(jié)論結(jié)論71%不滿意的顧客把自己的不滿意告訴了568至710名潛在消費(fèi)者29%滿意的顧客告訴145名潛在的消費(fèi)者，他們的問題得到了解決。顧客滿意的重要性（1）滿足了旅游者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的第一次使用，有利于形成一批老客戶群，從而不需要額外營(yíng)銷

16、成本就能使企業(yè)保持一筆穩(wěn)定的收入。（2）旅游者對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)會(huì)直接影響其親朋好友，這些親友又有可能成為新的客戶群。（3）解決顧客的投訴要花費(fèi)很多時(shí)間、精力和金錢，并且會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)造成不良影響，還有可能會(huì)導(dǎo)致直接的經(jīng)濟(jì)賠償。三、顧客對(duì)不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)的反應(yīng)停止購買該產(chǎn)品：不與該企業(yè)打交道顧客不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)不采取行動(dòng)采取私下行動(dòng)采取直接行動(dòng)采取公開行動(dòng)告誡朋友不要購買該產(chǎn)品向企業(yè)投訴向企業(yè)索賠通過法律手段索賠向民間或政府結(jié)構(gòu)投訴服務(wù)或產(chǎn)品的重要性采取行動(dòng)的難易程度本人的性格容忍時(shí)間精力費(fèi)用可能超過產(chǎn)品本身四、顧客滿意度測(cè)評(píng)四、顧客滿意度測(cè)評(píng)）（一）顧客滿意度測(cè)評(píng)維度（一）

17、顧客滿意度測(cè)評(píng)維度橫向方面橫向方面1、理念滿意理念滿意是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。2、行為滿意行為滿意是指旅游企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給顧客的滿意狀態(tài)，其測(cè)評(píng)維度要重點(diǎn)放在對(duì)其行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等方面。3、視聽滿意視聽滿意是指旅游企業(yè)具有的外在形象帶給顧客的滿意狀態(tài)，應(yīng)關(guān)注企業(yè)標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意以及三個(gè)基本要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。4、產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指旅游企業(yè)的產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，如產(chǎn)品質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意和產(chǎn)品價(jià)格滿意等都是顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的重中之重。5、服務(wù)滿意服務(wù)滿意是指旅游企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)帶給

18、顧客的滿足狀態(tài)和整體感覺，應(yīng)關(guān)注測(cè)評(píng)保證體系滿意、服務(wù)的完整性和便捷性滿意、服務(wù)的時(shí)效性和質(zhì)量性滿意、消費(fèi)氛圍和環(huán)境滿意等各方面的因素?？v向?qū)哟慰v向?qū)哟危?）物質(zhì)層面物質(zhì)層面是指顧客對(duì)旅游企業(yè)產(chǎn)品物質(zhì)層產(chǎn)生的滿意情況，各個(gè)企業(yè)管理者應(yīng)重點(diǎn)在產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)和品種等方面的滿意要素上下功夫。（2）精神層面精神層面是指對(duì)旅游企業(yè)產(chǎn)品的精神層產(chǎn)生的滿意感受，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等直接會(huì)影響顧客的精神層面的滿意水平。（3）社會(huì)層面社會(huì)層面是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序的滿意，如顧客整體的社會(huì)滿意程度。（二）顧客滿意度測(cè)評(píng)方法（二）顧客滿意度測(cè)評(píng)方法1 1、

19、百分比量表法、百分比量表法是指旅游企業(yè)請(qǐng)顧客對(duì)其服務(wù)情況根據(jù)百分比量表進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。該方法實(shí)質(zhì)上就是請(qǐng)顧客給旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一個(gè)具體的分?jǐn)?shù)。2 2、滿意需列表法、滿意需列表法企業(yè)向顧客發(fā)放一種五點(diǎn)序列量表，五點(diǎn)分別為很不滿意、有點(diǎn)不滿意、一般、有點(diǎn)滿意、很滿意。顧客進(jìn)行選填之后，旅游企業(yè)回收調(diào)查表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)。3 3、組合的方法、組合的方法是指在滿意調(diào)查中使用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法。在定量評(píng)分的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)將顧客建議進(jìn)行分類，并確定這些建議在實(shí)施改進(jìn)中的順序。( (三三) )顧客滿意度分析顧客滿意度分析模型模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進(jìn)優(yōu)先改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等待觀察等待觀察保持現(xiàn)狀保持現(xiàn)狀 四方圖模型四方圖模型四方圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿意度