衡量現(xiàn)有績(jī)效

1、Chap 14衡量現(xiàn)有績(jī)效行動(dòng)步驟三指導(dǎo)老師：郭倉(cāng)義 博士研究生：張清和 2002.12.11“六標(biāo)準(zhǔn)差”Chap 14 課題n課題一：流程衡量的基本概念為何？n課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？n課題三：如何有效收集資料和抽樣？n課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？n課題五：衡量可做與不可做的事？“六標(biāo)準(zhǔn)差”“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n衡量現(xiàn)有績(jī)效的概要n依據(jù)顧客要求，計(jì)劃與執(zhí)行績(jī)效的衡量n研商底線的誤差衡量，並確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)n概念一：觀察後再衡量n大多事務(wù)都可衡量，例如：旅館業(yè)n有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，就容易衡量n衡量的項(xiàng)目：時(shí)間、金錢、不良品成本n把要衡量的東西轉(zhuǎn)

2、換成可觀察的事或行為“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n概念二：連續(xù)量與離散量的衡量n連續(xù)量：重量、高度、時(shí)間、分貝、溫度等n離散量：屬性、類型、單件、人為評(píng)等離散量連續(xù)量轉(zhuǎn)為離散量打錯(cuò)字的次數(shù)服務(wù)的評(píng)等一天出貨件數(shù)爭(zhēng)議索賠次數(shù)完工率等候的時(shí)間 平均溫度 登機(jī)前幾分鐘 晶片的寬度 單價(jià) 超過30秒次數(shù)超過85度小時(shí)延誤登機(jī)次數(shù)不符規(guī)格晶片超出成本單件“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n離散量的優(yōu)點(diǎn)n許多衡量項(xiàng)目只能界定為離散量n無(wú)形的衡量項(xiàng)目?？杀晦D(zhuǎn)換成可衡量離散量n通常取得離散量比較快也比較容易n6s系統(tǒng)中的誤差是個(gè)離散量n離散量的缺點(diǎn)n必須對(duì)

3、離散量做更多的觀察n離散量的衡量有時(shí)可能掩蓋重要資訊n比較不容易製作潛藏性的分析表格“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n概念三：衡量要有理由n衡量消耗資源、注意力和精力n衡量的種類一：投入、結(jié)果n衡量的種類二：效率、效果n概念四：少量作業(yè)的衡量n從未收集資料，學(xué)不到東西n時(shí)間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？n步驟一：選什麼來衡量n步驟二：制定作業(yè)的界定n步驟三：確認(rèn)資料來源n步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃n步驟五：執(zhí)行並精化衡量“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？n步驟一：選什麼來衡量

4、價(jià)值性可行性高優(yōu)先顧客要求資料的準(zhǔn)確性顧慮範(fàn)圍或潛在機(jī)會(huì)成為其他組織的標(biāo)竿有助持續(xù)的衡量資料易得性需要的準(zhǔn)備時(shí)間取得資料的成本複雜度可能遭遇的抵抗“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？n步驟二：制定作業(yè)的界定n陷阱：無(wú)法做出好的作業(yè)界定n案例：計(jì)算看到的紅色車子n好的作業(yè)界定：明確、能操作n要獲得可靠的量化，要有清楚的作業(yè)界定n錯(cuò)解衡量的界定後果可能很嚴(yán)重n案例：火星極地探測(cè)衛(wèi)星n重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容、慎選所用的詞彙“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？n步驟三：確認(rèn)資料來源n來源：資訊系統(tǒng)、作業(yè)人員、流程n確認(rèn)：相關(guān)性、 完整性、正確性n解釋為何

5、收集這項(xiàng)資料n說明要如何處理這項(xiàng)資料n避免資料收集帶有賞罰意味n盡量使收集資料流程簡(jiǎn)易n讓收集員有機(jī)會(huì)提供意見“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？n步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃n資料收集表格n分層n抽樣概要n步驟五：執(zhí)行並精化衡量n準(zhǔn)備：試做、管制、訓(xùn)練n檢視衡量的準(zhǔn)確和價(jià)值n準(zhǔn)確度、可重複性n再生力、穩(wěn)定性詳見課題三“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n資料收集表格n分層n抽樣概要“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n資料收集表格n製造表格的準(zhǔn)則n保持簡(jiǎn)易、標(biāo)示清楚、記下日期及收集人姓名n表格要有一致性、內(nèi)含資料分層的關(guān)鍵項(xiàng)

6、目n常見的表格類型n誤差與肇因查檢表、資料表、次數(shù)圖查檢表n集中圖查檢表、旅行者的查檢表n範(fàn)例：旅行者查檢表，見課本P272“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n分層：範(fàn)例n人物n部門、個(gè)人、顧客類型n內(nèi)容n抱怨類型、誤差類型、打電話進(jìn)來的原因n時(shí)間n月、季、星期幾、幾點(diǎn)鐘n地點(diǎn)n區(qū)域、城鎮(zhèn)、產(chǎn)品上的特定位置“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n抽樣概要：n母體抽樣n計(jì)算某團(tuán)體的平均貸款金額n紀(jì)錄目前庫(kù)存所有零件的存放時(shí)間n執(zhí)行顧客觀點(diǎn)的調(diào)查n整理過去半年所有打進(jìn)來電話的原因n流程抽樣n每日、周、月申請(qǐng)的平均貸款金額n追蹤每週庫(kù)存零件的存放時(shí)間n每天

7、調(diào)查10位中一位顧客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)n紀(jì)錄每15分鐘打進(jìn)來電話的次數(shù)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n抽樣概要：n關(guān)鍵的抽樣概念n偏差、便利抽樣、判斷抽樣n系統(tǒng)抽樣、隨意抽樣、分層抽樣n信心水準(zhǔn)、精準(zhǔn)n抽樣活動(dòng)、次級(jí)團(tuán)體、抽樣頻率n抽樣的先決條件n連續(xù)量或離散量？n如果是連續(xù)量，流程變異程度為何？n如果是離散量，多久出現(xiàn)一次？n母體有多大？每天或每週的流量？n信心水準(zhǔn)為何？精準(zhǔn)度為何？“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？n產(chǎn)出績(jī)效的衡量n使用誤差衡量的好處n簡(jiǎn)易、一致、互容n誤差衡量的關(guān)鍵概念n單件、誤差n瑕疵品、誤差機(jī)會(huì)n瑕疵品、良率及誤差的衡量

8、n瑕疵品比例 = 瑕疵件數(shù) / 物件數(shù)n最後的良率 = 1 瑕疵品比例n每單位誤差 = 誤差數(shù) / 物件數(shù)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？n產(chǎn)出績(jī)效的衡量n決定誤差機(jī)會(huì)n先做出一份誤差類型的初期表格n決定顧客所重視的要緊瑕疵n確認(rèn)以其他標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)所提的機(jī)會(huì)次數(shù)n計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的準(zhǔn)則n專注於標(biāo)準(zhǔn)的問題帶n將類似相關(guān)的誤差集成一個(gè)機(jī)會(huì)n確定是顧客關(guān)切的誤差n要有一致性n需要時(shí)才作改變“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？n產(chǎn)出績(jī)效的衡量n計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的方式nDPO = 誤差數(shù) / 件數(shù) * 機(jī)會(huì)次數(shù)nDPMO = DPO * 10 6ns = 計(jì)算

9、DPMO、換算參考表n標(biāo)準(zhǔn)差與標(biāo)準(zhǔn)偏差的差別n長(zhǎng)時(shí)間與短時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差不同n長(zhǎng)時(shí)間的績(jī)效變化較大n換算表保持一致性，仍算有效n不同於正常曲線的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)偏差“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？n整體流程績(jī)效的衡量n內(nèi)部良率的衡量n最後良率 = 投入1500產(chǎn)出1477 y=0.986 s=3.7n第一次過關(guān)率： 1500 1470 1455 1411 y=0.98 y=0.99 y=0.97 s=3.6 s=3.9 s=3.4n最後良率隱藏了流程修正的誤差n次級(jí)流程標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？n整體流程績(jī)效的衡量n包括不良品的成本COPQnCOPQ包括：重做的勞力、原料或應(yīng)付顧客的時(shí)間nCOPQ = 錢 ，比較容易形成共識(shí)n例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業(yè)務(wù)流失量n使用底線衡量n設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先順序時(shí)有較好的投入n找出問題