酒店客房培訓(xùn)(酒店客房服務(wù)員培訓(xùn))word版本

1、酒店客房培訓(xùn)(酒店客房服務(wù)員培訓(xùn))我們要做什么我們要做什么保持房間的干凈、整潔、舒適。確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。保障酒店及客人的生命和財產(chǎn)安全。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。保證酒店正常運(yùn)作。酒店儀表儀容規(guī)范形體、表情、健康狀況、姿態(tài)、行為舉止、穿著等。著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。上班時穿工作鞋，工鞋保持干凈，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項鏈耳環(huán)等。上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位

2、置。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等酒店儀表儀容規(guī)范面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。坐姿端莊，身體挺直、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺等。走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行禮節(jié)禮貌、文明用語 1. 問候語問候語 “您好！”“早上好！” “ 早！”“晚上好！ ”2.征詢語征詢語 “我能為您做些什么？” “您還有什么別的事情嗎？” 3.求助于人語求助于人語：

3、 請；請問。 4.感謝語感謝語 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作； 5.得到感謝語得到感謝語 不客氣！不用謝。 6.道歉語道歉語 “對不起，讓您久等了！” 請原諒；對不起；很抱歉； 7.聽到致歉語聽到致歉語 不要緊；沒關(guān)系；別客氣；不用謝；請不要放在心上。 8.應(yīng)答語應(yīng)答語 “行，請您稍候” “好的，馬上就來”“請您吩咐” 9.提醒別人語提醒別人語 請您小心；請您注意；請您別著急。 請您注意安全； 11.慰問語慰問語 “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” 12.歡迎語歡迎語 “您好”、“歡迎光臨”。 13.告別語告別語 “再見”、“歡迎再來”；慢走”。進(jìn)出

4、門流程進(jìn)出門流程中的第一步為“站立在門前”，標(biāo)準(zhǔn)要求是：身體站直，面帶微笑；目光平視，表情自然。服務(wù)員“二敲二報”的操作標(biāo)準(zhǔn)：1） 第一次敲門：用手指關(guān)節(jié)連續(xù)敲3下后，自報身份：“您好，服務(wù)員”；2）停頓3秒后， 第二次敲門：用手指關(guān)節(jié)連續(xù)敲3下，開門至30公分，自報身份：“您好！服務(wù)員”；3）細(xì)聽房內(nèi)有無聲響，輕輕推開房門， 轉(zhuǎn)動門把手，推開門至30CM,側(cè)頭看房間狀態(tài)。進(jìn)入房間。如服務(wù)員敲門進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。如服務(wù)員敲門進(jìn)房若發(fā)現(xiàn)有客人，及時問候并征詢是否可以打掃房間。根據(jù)進(jìn)出門流程規(guī)定，服務(wù)員離開房間時，若客人在房間，應(yīng)征

5、詢客人是否還有其他需要并道別，然后面向客人慢慢地退出房間，輕輕關(guān)上房門。房間清潔程序1 1、 核對房號核對房號2 2、按程序開門、按程序開門3 3、登記時間、登記時間 取出工作表夾板，看手表，記錄進(jìn)門時間。4、打開窗戶通風(fēng)打開窗戶通風(fēng)5 5、 檢查燈具檢查燈具 、排氣扇、排氣扇，如有損壞，及時報修。6、 檢查熱水壺檢查熱水壺打開水壺蓋看有無用過或有無污漬并拔掉電源。如電熱水壺干凈沒使用，可不予清洗。第一步：進(jìn)第一步：進(jìn)房間清潔程序第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草1 1、 收房間垃圾收房間垃圾 收拾房間垃圾至垃圾桶并檢查垃圾桶。 如垃圾桶臟的，直接提到洗手間，以便

6、稍候清洗。2 2、 收洗手間垃圾和臟布草收洗手間垃圾和臟布草 分別放入布草車和垃圾袋。3 3、 提入清潔籃提入清潔籃4 4、 撤臟布草撤臟布草4.1 撤枕套， 撤被套。將枕心、背心放書桌干凈處。4.2 注意布草不得放在地上。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴(yán)重污漬的布件應(yīng)先打個結(jié)再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。4.3 撤床單，用床單包裹臟布草。抱出放到布草袋里。房間清潔程序 第三步：鋪第三步：鋪1 1、檢查保護(hù)墊、檢查保護(hù)墊 檢查保護(hù)墊，及時清理毛發(fā)。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時撤除送洗。將保護(hù)墊鋪平，四個角的固定帶套在床墊上。2 2、打開床單、打開床單 甩單 打單3 3、包床頭角、包床頭角 包角要求內(nèi)角45度，

7、外角90度。4 4、推床墊復(fù)位、推床墊復(fù)位 彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過猛。5 5、包床尾角、包床尾角6 6、打開被套、打開被套 檢查被套。7 7、套被套、套被套8 8、鋪平棉被、鋪平棉被9 9、 套枕頭并放好套枕頭并放好 枕頭疊放，正面朝上。1010、全面整理、全面整理 將折疊處整理平整，整理枕頭。整理床鋪，平整美觀。房間清潔程序 第四步：洗，洗洗手間第四步：洗，洗洗手間1 1、開燈和排氣扇。、開燈和排氣扇。2 2、清洗客用品、清洗客用品 清洗煙灰缸、電水壺等客用品。3 3、洗抹布、洗抹布 清洗臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。 4 4、洗面盆、洗面盆 用白色毛刷按一個方

8、向刷洗面盆一圈，刷洗臺面墻壁。 清洗鏡子并抹干。 放水沖洗面盆。5 5、 洗淋浴間洗淋浴間 用花灑淋濕玻璃、墻面，檢查和清理地面、地漏口的頭發(fā)。擦拭一遍玻璃、墻壁、三角玻璃置物架。6 6、 刮干淋浴間刮干淋浴間用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。甩干花灑，放回原位。用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。房間清潔程序7 7、洗馬桶、洗馬桶 用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部。馬桶專用海棉刷刷座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋外側(cè)上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。8 8、抹干面盆等、抹干面盆等用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆。用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。9 9、抹干淋浴間

9、、抹干淋浴間 用濕抹布抹干邊角水跡、玻璃置物架、擦拭花灑、玻璃門把手。用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開關(guān)、玻璃門把手。1010、抹干馬桶、抹干馬桶1111、抹地面、抹地面按標(biāo)準(zhǔn)拖地時從里至外、按S型，邊退邊拖，地面污跡處可噴灑少許全能水擦洗。用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊。 房間清潔程序 第五步：抹，抹塵第五步：抹，抹塵1、 抹客房門 抹塵按固定方向從上到下從左到右擦試。2、 抹通道區(qū)域 電源開關(guān)、電視機(jī)。3、 折疊抹布，抹托盤，書桌、擺放好臺面物品。3.2 抹窗戶玻璃、窗框，并關(guān)好窗戶，拉上紗簾。4、 抹睡眠區(qū)域 抹床頭柜、遙控器等。按標(biāo)準(zhǔn)擺放好物品。 邊抹塵邊檢查設(shè)施，將

10、物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。注意檢查和擦拭墻面污漬。4.2 抹床頭板、床頭燈（檢查開關(guān)）、檢查床頭燈是否正常。5、 抹洗手間門，最后抹房間門口的開關(guān)。6、 抹地腳線按抹塵方向?qū)⒎块g所有的地腳線抹一遍。房間清潔程序 第六步：補(bǔ)，補(bǔ)充客用品第六步：補(bǔ)，補(bǔ)充客用品1、 補(bǔ)洗手間物品 住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則。 擺放浴巾、面巾。在補(bǔ)充巾類時，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。1.3 擺放一次性用品，按標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品。1.4 蓋上恭桶蓋，補(bǔ)紙。杯子靠里放在同一水平線上，杯口朝下。1.5 套垃圾桶并放回原位。托盤里杯子擺放整齊。水壺電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。2、 補(bǔ)房間物品 按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋。套房間垃圾桶并按

11、標(biāo)準(zhǔn)擺放。 房間清潔程序 第七步：拖，拖地板拖地板第七步：拖，拖地板拖地板1.1 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 （注意清潔床、桌、椅，墻角、等隱秘處；）1.2 從書桌底下按S型拖出到房間門口。1.3 將拖把布拆開，用拖把布將房間門口的毛發(fā)包好，裝進(jìn)垃圾袋第八步：自檢1.1 走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。檢查房間全部清理整潔。1.2 關(guān)燈留廊燈和排氣扇。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。無遺留物品和工具。1.3 確保房門關(guān)閉。1.4 登記工作表。記錄房間狀態(tài),出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項等。遺留物品的登記和保管遺留物品的登記和保管退房時客人留下的物品，一定要寫好失物單

12、，交給前臺，不能自己拿走或丟掉。DND房處理流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項1 發(fā)現(xiàn)DND房1.1 發(fā)現(xiàn)DND房先核實并按以下分類處理： A、如果是當(dāng)天入住，稍加留意即可； 房間掛有DND牌，不得擅自敲門或進(jìn)入房間。 B、如果不是當(dāng)天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時間； C、如果客人打電話要求服務(wù)時發(fā)現(xiàn)掛了DND牌，應(yīng)通知前臺，由前臺致電客人確認(rèn)。 在與客人電話交談過程中，要細(xì)心聽客人發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時報酒店總經(jīng)理，確?？腿税踩?。如客人拒絕服務(wù)，則在工作表上記錄并做好交班。工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項1 1、 檢查清潔工作車檢查清潔工作車 發(fā)現(xiàn)問題，及時通知維修。每天下班前必須整理好

13、工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。2 2、補(bǔ)布草、補(bǔ)布草 取出8張床單放入低層，取被套放在最低層的外面一排。取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層，取面巾折疊好放入工作車最上層，取枕套，放最上層右邊。3、清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個；橡膠手套一幅；干、濕抹布4塊。4 4、補(bǔ)易耗品、補(bǔ)易耗品5 5、套垃圾袋、套垃圾袋6 6、清潔清潔籃、清潔清潔籃工作間整理注意事項 1、清除垃圾清除垃圾 2 2、整理各類物品、整理各類物品 補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。 3 3、抹

14、塵清潔、抹塵清潔 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 4 4、檢查離開、檢查離開 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。 5、隨手鎖門。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。 住客房清潔正常情況下，住客房清潔必須在14：30以后方可進(jìn)行。1 1、按開門程序開門、按開門程序開門 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間。2 2、了解房間狀況、了解房間狀況 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知前臺。發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞及時通知前臺。3 3、收垃圾和臟布草、收垃圾和臟布草 打掃時不得關(guān)上房門?？腿嗽诜块g，將工作

15、車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒瑁瑫翰灰鍧嵟c調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺面的物品當(dāng)垃圾撤除,包括紙片、報紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。4 4、整理床鋪、整理床鋪正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品。5 5、清洗洗手間、清洗洗手間 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。住客房清潔6 6、抹塵：、抹塵：不得隨意挪動客人物品。7 7、補(bǔ)物品：、補(bǔ)物品：住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則。8 8、拖地：、拖地：注意清潔毛發(fā)。9 9、檢查：、檢查：1010、離開登記：、離開登記：清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請問還有什么可以幫您？” 輕輕關(guān)上房門，填寫工作

16、表。注：如客人在清潔過程中回來，應(yīng)按以下步驟操作：注：如客人在清潔過程中回來，應(yīng)按以下步驟操作：1.禮貌致謙問候：不好意思,正在整理房間.請問您是XXX房的客人嗎？2.請客人出示房卡,注意使用禮貌用語：請出示您的房卡，謝謝。3.確認(rèn)客人身份,將房卡插入房門看能否正常開啟,如開啟正常,則換客人自己的房卡取電;4.如房卡不能開門,則禮貌請客人退出房間,請客人到前臺核對身份；5.征求住客意見，詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見處理。空房清潔操作步驟注意事項1 1、開門登記：、開門登記：按正常開門程序開門進(jìn)入,不可不敲門便直接插卡開門。2 2、檢查房間狀況：、檢查房間狀況：檢查床上用品是否干

17、凈，如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的報修。發(fā)現(xiàn)異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動，立即報店長調(diào)查原因。3 3、房間抹塵：、房間抹塵：按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)行，邊抹塵邊檢查。4 4、放水：、放水：恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈?？辗繒r間超過兩天時，須將面盆水龍頭、花灑頭放水，并往地漏灌水。5 5、洗手間抹塵：、洗手間抹塵：按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。6 6、拖地：、拖地：按一個方向一次到位，不可來回亂拖；7 7、檢查、檢查: :按干凈可賣房標(biāo)準(zhǔn)檢查。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。8 8、離開登記、離開登記: :輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 維修房處理 操作步驟注意事項

18、操作步驟注意事項 1 1、維修房設(shè)置：、維修房設(shè)置：維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能封維修房。 2、維修準(zhǔn)備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 3 3、維修跟進(jìn)：、維修跟進(jìn)：客房主管隨時留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要，及時報告上級。維修工程完工后，由客房主管進(jìn)行驗收。 4 4、清潔整理：、清潔整理：撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗。對房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。 5 5、解除維修：、解除維修：完成后報酒店店長或酒店店長助理再次檢查確認(rèn)計劃衛(wèi)生實施規(guī)范計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的

19、基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做采用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的的衛(wèi)生項目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。狀態(tài)。操作步驟操作說明操作步驟操作說明1 1、制定、制定 記錄日常清潔不到位的地方。制定計劃衛(wèi)生表。2 2、實施、實施 根據(jù)酒店實際情況安排計劃衛(wèi)生。3 3、記錄、記錄 每完成一項，必須記錄在實施記錄表內(nèi)。避免重復(fù)勞動。4 4、檢查、檢查普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。前臺每天抽查10間客房。酒店經(jīng)理每天抽查客房總數(shù)的10

20、%。5、單項計劃衛(wèi)生定期安排對講機(jī)/鑰匙使用規(guī)范一、對講機(jī)使用規(guī)范一、對講機(jī)使用規(guī)范1 1、簽名領(lǐng)用、簽名領(lǐng)用上班時向前臺領(lǐng)取對講機(jī)。 在鑰匙/對講機(jī)交接本上簽領(lǐng)。2 2、檢查調(diào)試、檢查調(diào)試 檢查能否正常使用。 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中。3 3、規(guī)范使用、規(guī)范使用 “呼叫XX。 無反應(yīng)，重復(fù)，仍無反應(yīng)，呼叫其他人處理。收到呼叫后，及時回復(fù)：“收到，請講”。有客人在，需稍回避再回復(fù)處理。 不能在對講機(jī)里說太復(fù)雜、與工作無關(guān)、不緊要、不適合公開的信息。4 4、完好交還、完好交還 下班時交還到客房主管處。簽名確認(rèn)。二、鑰匙使用管理二、鑰匙使用管理1 1、簽名領(lǐng)用、簽名領(lǐng)用 由前臺發(fā)給客房服務(wù)員。寫明領(lǐng)用

21、時間并簽名。2 2、規(guī)范使用、規(guī)范使用 服務(wù)員憑“開門紙”幫客人開門。非工作需要不得擅自開門。3 3、妥善保管、妥善保管 鑰匙要隨身攜帶，嚴(yán)禁外借和隨意放在工作車上。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報告客房主管。4 4、歸還與交接、歸還與交接抹布、清潔劑的使用 一、抹布使用標(biāo)準(zhǔn)一、抹布使用標(biāo)準(zhǔn)1.1. 抹布分類：抹布分類：A、濕布：恭桶專用抹布一塊；抹地專用地布一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆和客房家私專用一塊。B、干布：客房電器和鏡子、不銹鋼物件專用干布一塊。2.2. 使用方式：使用方式：A、選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊成八塊使用；B、每天下班前在洗消間清洗干凈；恭桶專用布要浸泡消毒。C、禁止

22、用客用毛巾當(dāng)做抹布使用。抹布、清潔劑的使用常見清潔劑用途客房重要事件報告/記錄/處理客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)如下問題，應(yīng)及時報告客房主管：客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)如下問題，應(yīng)及時報告客房主管：1. 客人遺留物品。2. 客人生病。3. 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。4. 沒有行李或行李少。5. 將寵物帶入客房內(nèi)。6. 無意中損壞了客人的物品。7. 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出現(xiàn)故障，管道滲水、墻壁開裂、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9. 客人的抱怨與稱贊。10. 發(fā)現(xiàn)客人昏迷，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告。11. 如遇醉酒客人、吵架、斗毆等

23、，立即報告。12. 房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。13其他異常情況?？头肯琅c安全 1、 嚴(yán)禁在倉庫、工作間內(nèi)等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。2、 如遇火情等特殊應(yīng)急事件，立即停止工作，第一時間通知前臺。3、 在清倒煙缸/筒時，需確信無未滅煙蒂。4、 不能將布件放在燈罩上。5、 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并做好記錄和報告。 6、 不能擺弄消防設(shè)施。7、 及時清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8、 正確使用滅火器。9、 遵守消防要求和程序。10、不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。11、不準(zhǔn)擅自擺弄電器。有故障及時報修?？头肯琅c安全 12、不得將鑰匙交給其它人員。13、有客人要求開門，必須按照開門流程操作，并與客人解釋：為了您和酒店的安全，請到前臺辦理手續(xù)。14、發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告酒店。15、清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險。16、碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨放開，做特殊處理。17、使用清潔劑前，必須了解性能。使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。