醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)V

1、北京億百維信息科技北京億百維信息科技智能設(shè)備連接智能設(shè)備連接云平臺云平臺地圖定位地圖定位挪動終端挪動終端-手機(jī)手機(jī)分析評價管分析評價管理理疾病管理師效疾病管理師效勞管理勞管理臨床藥師管臨床藥師管理理系統(tǒng)權(quán)限管系統(tǒng)權(quán)限管理理客戶服管理客戶服管理醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)總體功能醫(yī)院醫(yī)患醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)患者服務(wù)患者服務(wù)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)客服中心客服中心呼叫系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)服務(wù)滿意服務(wù)滿意度評價系度評價系統(tǒng)統(tǒng)移動醫(yī)療移動醫(yī)療析評價管理析評價管理疾病管理師疾病管理師效勞管理效勞管理臨床藥師管臨床藥師管理理系統(tǒng)權(quán)限系統(tǒng)權(quán)限管理管理客戶效勞客戶效勞管理管理患者效勞管理系統(tǒng)患者效勞管理系統(tǒng)客戶根本信息客

2、戶根本信息管理管理臨床藥師臨床藥師管理管理疾病管理師效疾病管理師效勞管理勞管理系統(tǒng)權(quán)限管系統(tǒng)權(quán)限管理理客戶效勞客戶效勞管理管理患者服務(wù)管理系統(tǒng)功能l客戶基本信息管理客戶基本信息管理: 從HIS系統(tǒng)獲取出院患者信息服務(wù)醫(yī)院客管專員、疾病管理師、臨床藥師的工作；l客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理: 客管專員回訪出院患者、處理客戶投訴和服務(wù)客戶咨詢的功能；l疾病管理師服務(wù)管理疾病管理師服務(wù)管理: 是基本對患者疾病的關(guān)注，服務(wù)患者的需要，提高服務(wù)質(zhì)量的管理工作；l臨床藥師服務(wù)管理臨床藥師服務(wù)管理: 臨床藥師對患者的用藥情況的跟蹤與調(diào)查管理；l系統(tǒng)權(quán)限管理系統(tǒng)權(quán)限管理：功能權(quán)限分配與工作角色定義?；颊叻?wù)管理患

3、者服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)客管專員疾病管理師臨床藥師客戶溝 通根底信息就診信息姓名年齡性別醫(yī)保號住址 診斷主治醫(yī)科室床位號入院日期出院日期病況HIS系統(tǒng)系統(tǒng)客戶根本信息管理客服專員疾病管理師臨床藥師出院患者出院患者患者客戶客戶根本信息管理客戶效勞管理咨詢咨詢投訴投訴回訪回訪回訪出院患者，采集回訪出院患者，采集患者對本院醫(yī)療效勞患者對本院醫(yī)療效勞質(zhì)量的評價。質(zhì)量的評價。 處理患者對我院醫(yī)療效勞處理患者對我院醫(yī)療效勞的投訴事件。的投訴事件。對客戶提供本院醫(yī)療效勞對客戶提供本院醫(yī)療效勞 咨詢。咨詢?？蛻粜诠芾矸譃槿竽K回訪、投訴和咨詢?？蛻粜诠芾矸譃槿竽K回訪、投訴和咨詢。系統(tǒng)效勞對象是客服專員系統(tǒng)

4、效勞對象是客服專員 ?？蛻粜诠芾砜蛻粜诠芾砜蛻粜诠芾砘卦L 異常是否本人號碼錯誤拒接接通 狀態(tài)狀態(tài)科室全體醫(yī)護(hù)人員護(hù)士醫(yī)生表揚(yáng)人員表揚(yáng)人員醫(yī)療效勞質(zhì)量表揚(yáng)類別表揚(yáng)類別護(hù)理效勞質(zhì)量醫(yī)技效勞質(zhì)量后勤效勞質(zhì)量意見和建議科室意見和建議科室意見和建議類別意見和建議類別核心制度用藥管理檢查工程治療效果診斷不明效勞態(tài)度廉潔自律協(xié)作精神床位管理效勞類技術(shù)類醫(yī)療方面效勞類技術(shù)類護(hù)理方面效勞態(tài)度協(xié)作精神輸液方面穿刺技術(shù)其他流程方面藥品管理收費(fèi)管理治安管理基建管理其他醫(yī)技方面效勞類技術(shù)類預(yù)約類其他效勞類后勤方面效勞態(tài)度被服管理環(huán)節(jié)衛(wèi)生餐飲管理門診方面效勞類技術(shù)類回訪信息回訪信息效勞評價效勞評價非常滿意滿意一般不

5、滿意客戶類型客戶類型優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶忠誠客戶意見客戶冷漠客戶危機(jī)客戶是否復(fù)診回訪內(nèi)容答復(fù)內(nèi)容客戶根本信息客戶根本信息姓名床號客戶等級電子回訪單客戶效勞管理投訴曾住科室姓名投訴人根本信息投訴人根本信息投訴方式現(xiàn)場 信件郵件住院號聯(lián)絡(luò) 身份證號投訴對象投訴科室投訴信息投訴信息投訴內(nèi)容與建議緊急程度普通急件特急投訴類型醫(yī)療護(hù)理醫(yī)技后勤收費(fèi)門診其他單據(jù)信息單據(jù)信息投訴日期記錄人院別電子投訴單投訴流程客戶效勞管理咨詢姓名咨詢信息咨詢信息聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫耸欠裢瓿芍R庫咨詢類型咨詢內(nèi)容客戶客管專員電子咨詢單知識庫展臺知識庫展臺功能說明功能說明 ：客戶來電咨詢醫(yī)院的醫(yī)療情況，客管專員記錄信

6、息的過程。疾病管理師效勞管理疾病管理師效勞管理包括功能模塊如下：疾病管理師效勞管理包括功能模塊如下：回訪回訪專病種預(yù)約提醒專病種預(yù)約提醒病人出院安康指導(dǎo)病人出院安康指導(dǎo)病人來電安康指導(dǎo)病人來電安康指導(dǎo)系統(tǒng)效勞對象是疾病管理師系統(tǒng)效勞對象是疾病管理師 。疾病管理師效勞管理疾病管理師效勞管理u病人安康檔案u病人家訪登記u短信平臺u知識庫回訪專病種預(yù)約提醒病人出院安康指導(dǎo)病人來電安康指導(dǎo)病人安康檔案病人家訪登記短信平臺疾病管理師效勞管理回訪科室姓名病人根本信息病人根本信息住院號聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息回訪日期記錄人完畢回訪診斷臨床途徑入院日期出院日期回訪次數(shù)選擇回訪提醒周期回訪信息回訪信息發(fā)送短信歷史

7、指導(dǎo)查看患者情況安康指導(dǎo)情況一周兩周一個月兩個月一年兩年三年電子回訪單疾病管理師效勞管理專病種預(yù)約HCRM System序號序號專病種專病種提醒頻率提醒頻率1社區(qū)獲得性肺炎一個月2腦出血兩周3支氣管擴(kuò)張半年4急性心功能衰竭一周疾病管理師系統(tǒng)配置自動提醒疾病管理師效勞管理病人出院安康指導(dǎo)科室姓名病人根本信息病人根本信息住院號聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息回訪日期記錄人入院日期出院日期指導(dǎo)信息指導(dǎo)信息疾病涼意事項疾病管理師疾病管理師 飲食指導(dǎo)生活起居運(yùn)動指導(dǎo)用藥指導(dǎo)情志調(diào)節(jié)診斷NO。第一診斷第一診斷飲食飲食運(yùn)動運(yùn)動用藥用藥情志情志生活生活1冠心病一個月XXXXXXXXXXXX2腦出血兩周XXXXXXXXX

8、XXX3心臟病半年XXXXXXXXXXXX4糖尿病一周XXXXXXXXXXXXHCRM System系統(tǒng)配置病人出院安康指導(dǎo)記錄單安康指導(dǎo)報告疾病管理師出院病人疾病管理師效勞管理病人來電安康指導(dǎo)姓名病人信息病人信息聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫耸欠裢瓿稍\斷咨詢內(nèi)容客戶疾病管理師病人來電安康指導(dǎo)記錄單疾病管理師效勞管理病人安康檔案個人安康調(diào)查問卷HCRM System功能說明：疾病管理師通過以功能說明：疾病管理師通過以?調(diào)查問卷調(diào)查問卷?的形式與病人溝通后，的形式與病人溝通后，在系統(tǒng)中記錄病人個人安康檔案的在系統(tǒng)中記錄病人個人安康檔案的過程。過程。疾病管理師效勞管理病人家訪登記病人家訪記錄

9、單姓名病人信息病人信息聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫嗽\斷住院號病人情況家訪信息家訪信息安康指導(dǎo)內(nèi)容存在的問題疾病管理師走出醫(yī)院，到病人家中采訪。疾病管理師效勞管理短信平臺短信易短信易信息【請用逗號隔開號碼，可以輸入多個號碼。對回訪過的客戶可以通過列表選取?！刻柼?碼碼選擇回訪客戶選擇回訪客戶冠心病的本卷須知：短信常用語冠心病提醒字?jǐn)?shù)：12 短信條數(shù)：1 60字字/條條發(fā)發(fā) 送送取取 消消短信平臺手工發(fā)送短信平臺系統(tǒng)發(fā)送HCRM短信平臺接口效勞生日祝福節(jié)日提醒天氣提醒疾病提醒疾病管理師效勞管理知識庫知識搜索：知識搜索：搜搜 索索知識庫展臺知識庫展臺-常用知識醫(yī)院簡介醫(yī)院簡介 出診表一院出診

10、表一院 出診表二院出診表二院科室知識疾病知識冠心病冠心病心臟病心臟病特診科臨床藥師效勞管理姓名病人信息病人信息聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫穗S訪日期臨床診斷經(jīng)治醫(yī)生科室病歷號既往病史用藥史藥物過敏史出院醫(yī)囑用藥教育姓名病人信息病人信息聯(lián)絡(luò) 單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫穗S訪日期臨床診斷既往病史用藥史藥物過敏史出院醫(yī)囑用藥教育用藥醫(yī)從性生活方式調(diào)整藥物不良反響實驗檢查結(jié)果病癥描繪評價結(jié)果及處理患者用藥情況登記單患者隨訪調(diào)查登記單系統(tǒng)權(quán)限管理系統(tǒng)權(quán)限管理VIP用戶管理本院職工用戶管理系統(tǒng)用戶組織管理系統(tǒng)用戶權(quán)限管理約1500個特診人員姓名手機(jī)號員工號身份證號院指導(dǎo)院辦員工職能科室主任職能科室

11、員工臨床科室主任臨床科室員工系統(tǒng)欄目訪問權(quán)限流程審批權(quán)限功能權(quán)限分配短信平臺客服專員疾病管理師挪動醫(yī)療挪動醫(yī)療MCRMMCRM客服中心呼叫系統(tǒng)客服中心呼叫系統(tǒng)客服呼叫系統(tǒng)主要功能呼叫處理：對呼叫進(jìn)展接入、應(yīng)答等；呼入業(yè)務(wù)應(yīng)用：開展業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議等； 外撥系統(tǒng)：支持 及多媒體呼出功能；客服呼叫中心運(yùn)營和管理：對客服呼叫中心的運(yùn)營情況進(jìn)展監(jiān)控和管理；統(tǒng)計和分析：根據(jù)各類運(yùn)營情況，生成統(tǒng)計報表，進(jìn)展系統(tǒng)分析。話務(wù)平臺功能接聽并錄音：提供接聽效勞并全程錄音。錄音隨機(jī)調(diào)聽、錄音下載。具有查找閱讀、調(diào)聽回放、刪除、備份等功能；刪除、備份只能在效勞器所在的PC機(jī)上進(jìn)展。直接呼出：直接發(fā)起呼叫。

12、主叫識別：自動確定呼叫者地點，自動識別特殊單位或地址的 投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。根據(jù)來電情況進(jìn)展分析，對一樣來電或案件自動提示。對于列入惡意 名單的 ，自動予以警示。屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息。向另一座席進(jìn)展切換：客戶來電時，假設(shè)客管專員不能解決客戶提出的問題，可向相應(yīng)座席進(jìn)展切換，由其他專員或疾病管理師進(jìn)展解答。 記錄：客管專員在接聽 的同時，對客戶表述的重點問題，在相應(yīng)對話框內(nèi)進(jìn)展記錄。話務(wù)排隊：實行輪巡策略，即將來電按照一定順序輪流由各座席人員接聽，當(dāng)座席人員忙時，那么予以順延。軟 ：通過鼠標(biāo)和鍵盤打 而不需要騰出手去撥 按鍵。座席接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接

13、、轉(zhuǎn)入，只需鼠標(biāo)輕輕一點。話務(wù)統(tǒng)計報表：話務(wù)量統(tǒng)計，主要包括被處理的呼叫統(tǒng)計、廢棄呼叫統(tǒng)計、外線來話統(tǒng)計、呼叫平均等待時間等；話務(wù)員工作統(tǒng)計報表包括登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、平均通話時長、轉(zhuǎn)接率等。報表的顯示形式有：分鐘、小時、日、周、月、季、年及不定期形式，可以以曲線圖、直方圖、餅圖等方式顯示。短信平臺接口功能通過短信平臺接口與短信平臺提供商進(jìn)展連接，由客服呼叫中心進(jìn)展接口調(diào)試對接。 當(dāng)疾病管理師需要對患者進(jìn)展患者關(guān)心效勞時，客服呼叫中心系統(tǒng)發(fā)送相關(guān)信息至短信平臺接口，由短信平臺根據(jù)事先約定的接口協(xié)議，提取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)展短信發(fā)送當(dāng)患者回復(fù)相關(guān)短信，那么由短信平臺接收后，發(fā)送至短

14、信接口，再有呼叫中心按照事先約定的接口協(xié)議，提取相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)展短信接收。短信平臺包括生日祝福、天氣提醒、溫馨提示和醫(yī)院重大信息發(fā)布等。效勞滿意度評價系統(tǒng)效勞滿意度評價系統(tǒng)門診評價器效果圖門診評價器效果圖4242寸寸 醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是普外科的疾病診治特別是醫(yī)生簡介滾動顯示醫(yī)生簡介滾動顯示 白云生白云生 主治醫(yī)師主治醫(yī)師 非常滿意非常滿意滿滿 意意一一 般般不不 滿滿 意意 請您對白云生進(jìn)展評價請您對白云生進(jìn)展評價如選擇滿意 醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科臨床工作十四年，普外科的

15、疾病診治特別是普外科的疾病診治特別是 技術(shù)程度高技術(shù)程度高病情解釋細(xì)病情解釋細(xì)合理用藥合理用藥合理收費(fèi)合理收費(fèi)效勞態(tài)度好效勞態(tài)度好確確 定定 請請 您您 選選 擇擇 評評 價價 項項 目目 白云生白云生 主治醫(yī)師主治醫(yī)師 醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治年，普外科的疾病診治特別是特別是取取 消消 醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作十四年，普外科的科臨床工作十四年，普外科的疾病診治特別是疾病診治特別是 感謝您的評價感謝您的評價！選擇非常滿意、選擇非常滿意、“滿意、滿意、“一般后的效果。一般后的效果。歡送您對我們的效勞

16、進(jìn)展評價歡送您對我們的效勞進(jìn)展評價 技術(shù)程度低技術(shù)程度低未解釋病情未解釋病情過度開藥過度開藥過度檢查過度檢查收受紅包收受紅包確確 定定請請 您您 選選 擇擇 評評 價價 項項 目目 如評價不滿意 白云生白云生 主治醫(yī)師主治醫(yī)師 醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診治特別是病診治特別是取取 消消效勞態(tài)度差效勞態(tài)度差假如您對我們的效勞不滿意或有更好的建議：假如您對我們的效勞不滿意或有更好的建議：1 1、您可以直接到客管中心面談；、您可以直接到客管中心面談； 2 2、您可以撥打客管中心、您可以撥打客管中心 ： 一院：一院：63915

17、671 63915671 二院：二院：63960318 63960318 3 3、您可以在、您可以在“病友留言簿上留下意見。病友留言簿上留下意見。 謝謝！謝謝！ 消化內(nèi)科消化內(nèi)科 消化內(nèi)科是吉林省重點醫(yī)學(xué)?？?，消化內(nèi)科腔鏡室擁有內(nèi)鏡主機(jī)、電子胃鏡、結(jié)腸鏡，雙氣囊電子小腸鏡、超聲胃鏡、電子十二指腸鏡、ERBE海博刀系統(tǒng)、膠囊內(nèi)鏡、德國13C-紅外線能譜分析儀。擁有一支技術(shù)力量雄厚、具有完好技術(shù)梯隊建立的隊伍?？剖覂?nèi)容滾動顯示科室內(nèi)容滾動顯示 科室簡介科室簡介返回評價返回評價膠囊胃鏡膠囊胃鏡 膠囊胃鏡可獲取高清度圖像，通過計膠囊胃鏡可獲取高清度圖像，通過計算可進(jìn)展高清度的各種圖像處理算可進(jìn)展高清度

18、的各種圖像處理富士電子內(nèi)鏡富士電子內(nèi)鏡44004400主機(jī)主機(jī) 全新的富士能4400數(shù)字化電子內(nèi)鏡，集先進(jìn)的光字技術(shù)和數(shù)字技術(shù)于一體，真正實現(xiàn)科室主要技術(shù)及設(shè)備介紹科室主要技術(shù)及設(shè)備介紹返回評價返回評價病房評價器效果圖病房評價器效果圖1919寸寸非常滿意滿 意一 般不滿意 歡送您對我們的效勞進(jìn)展評價歡送您對我們的效勞進(jìn)展評價請您向請您向結(jié)算員結(jié)算員出示出示預(yù)交金收據(jù)預(yù)交金收據(jù)消化內(nèi)科消化內(nèi)科簡介簡介 請您對科室的效勞進(jìn)展評價請您對科室的效勞進(jìn)展評價非常滿意滿 意一 般不滿意 科室評價科室評價消化內(nèi)科消化內(nèi)科請您選擇評價工程請您選擇評價工程技術(shù)程度低未解釋病情過度開藥過度檢查過度檢查效勞態(tài)度差收

19、受紅包確 定取 消消化內(nèi)科消化內(nèi)科簡介簡介 是是否否請您對科室醫(yī)務(wù)人員的效勞做出評價請您對科室醫(yī)務(wù)人員的效勞做出評價 感謝您的評價感謝您的評價！科室評價消化內(nèi)科假如您對我們的效勞不滿意或有更好的建議：假如您對我們的效勞不滿意或有更好的建議：1 1、您可以直接到客管中心面談；、您可以直接到客管中心面談； 2 2、您可以撥打客管中心、您可以撥打客管中心 ： 一院：一院：63915671 63915671 二院：二院：63960318 63960318 3 3、您可以在、您可以在“病友留言簿上留下意見。病友留言簿上留下意見。 謝謝！謝謝！ 選擇“否之后 醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位，從事普外科臨床工作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診治