業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)contents 1. 1. 維修效勞的理念維修效勞的理念2. 2. 實(shí)現(xiàn)維修效勞工作的效率化實(shí)現(xiàn)維修效勞工作的效率化3. 3. 維修效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程維修效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.1. 接待2.2. 維修前說(shuō)明3.3. 維修作業(yè)前言3-1 3-1 修理開(kāi)始結(jié)束修理開(kāi)始結(jié)束1-1 1-1 迎接顧客迎接顧客1-2 1-2 確認(rèn)確認(rèn)“顧客檔案并填寫(xiě)顧客檔案并填寫(xiě)( (施工單施工單) )1-3 1-3 接車(chē)前檢查接車(chē)前檢查2-1 2-1 2-2 2-2 2-4 2-4 說(shuō)明確認(rèn)說(shuō)明確認(rèn)維修效勞工作的根本思想準(zhǔn)備維修效勞工作的根本思想準(zhǔn)備6 67 7111112

2、12161620208 85-1 5-1 說(shuō)明結(jié)算書(shū)及交換零件說(shuō)明結(jié)算書(shū)及交換零件5-2 5-2 付款送客付款送客4.4. 檢查4-14-1 完工檢查4-24-2 交車(chē)前檢查222224246.6.跟蹤效勞跟蹤效勞6-1 6-1 跟蹤效勞活動(dòng)跟蹤效勞活動(dòng)26265.5. 交車(chē)初版初版發(fā)行豐田汽車(chē)公司發(fā)行豐田汽車(chē)公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究維修效勞工作的根本心理準(zhǔn)備維修效勞工作的根本心理準(zhǔn)備1. 1. 維修效勞的根本理念維修效勞的根本理念作為后援的作為后援的前方效勞工作前方效勞工作直接面對(duì)顧客的直接面對(duì)顧客的前方效勞工作前方效勞工作正確提供顧客所要求的

3、全部維修效勞。正確提供顧客所要求的全部維修效勞。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒(méi)能說(shuō)出的期待與要求。明確在接待處顧客沒(méi)能說(shuō)出的期待與要求。顧顧 客客維修效勞工作的實(shí)施水平與好壞維修效勞工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)具有巨大的影響力。對(duì)具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車(chē)造成任何失誤。小心操作，以免給顧客的車(chē)造成任何失誤。出色完成出色完成/ /施工單施工單) )上記載的所有維上記載的所有維修工程。修工程。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問(wèn)題，并能給顧客加以說(shuō)明。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問(wèn)題，并能給顧客加以說(shuō)明?！熬S修效勞工作包含著兩個(gè)層面上的工作維修效勞工作包含著兩個(gè)層面上的工作

4、, ,既是直接面對(duì)顧客的前方效勞工作，也是支援前方工作的前方效勞工作。具有兩既是直接面對(duì)顧客的前方效勞工作，也是支援前方工作的前方效勞工作。具有兩面性面性, ,缺一不可缺一不可, ,相得益彰相得益彰, ,單方面即便是很出色也不能到達(dá)整體的效果。單方面即便是很出色也不能到達(dá)整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是我們所追求的重點(diǎn)是, ,針對(duì)顧客提出的要求針對(duì)顧客提出的要求, ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過(guò)其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)效勞。如何快速而準(zhǔn)確的提供超過(guò)其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)效勞。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理, ,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞, ,最大限度地提

5、高顧客滿(mǎn)意度并使之提升為顧客感動(dòng)。最大限度地提高顧客滿(mǎn)意度并使之提升為顧客感動(dòng)。顧客在銷(xiāo)售店得到優(yōu)質(zhì)效勞的表?yè)P(yáng)信顧客在銷(xiāo)售店得到優(yōu)質(zhì)效勞的表?yè)P(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的, ,再次光臨銷(xiāo)售店的顧客群再次光臨銷(xiāo)售店的顧客群維修效勞部門(mén)銷(xiāo)售額到達(dá)甚至超過(guò)銷(xiāo)售店的目標(biāo)維修效勞部門(mén)銷(xiāo)售額到達(dá)甚至超過(guò)銷(xiāo)售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)維修技工維修技工車(chē)間主任車(chē)間主任出出 納納負(fù)責(zé)管理支負(fù)責(zé)管理支出支入資金出支入資金的人員的人員負(fù)責(zé)車(chē)輛維負(fù)責(zé)車(chē)輛維修的人員修的人員/ /負(fù)責(zé)窗口接負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人待顧客的人員員負(fù)責(zé)管理提供零件負(fù)責(zé)管理提供零件的

6、人員的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員程序的人員為了有效的進(jìn)行維修效勞活動(dòng)為了有效的進(jìn)行維修效勞活動(dòng), ,我們使用了各種各樣的工具。通過(guò)這些工具在其特定情我們使用了各種各樣的工具。通過(guò)這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用況下的靈活運(yùn)用, ,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修效勞工作。這是一條通往能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修效勞工作。這是一條通往CSNo1CSNo1的捷徑。的捷徑。. .追求維修效勞效率化追求維修效勞效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)工具工具適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合管理的信息管理的信息顧客檔案顧客檔案接待時(shí)接待時(shí)管理顧客車(chē)輛情況及維修經(jīng)歷。管理顧客車(chē)輛情況及維修經(jīng)歷。 ( (施工單施工單)

7、 )接待時(shí)接待時(shí)修理前進(jìn)行說(shuō)明時(shí)修理前進(jìn)行說(shuō)明時(shí)進(jìn)行維修時(shí)進(jìn)行維修時(shí)檢查時(shí)檢查時(shí)交車(chē)時(shí)交車(chē)時(shí)記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。是最重要的表單。 實(shí)車(chē)檢查實(shí)車(chē)檢查核對(duì)表核對(duì)表接待時(shí)接待時(shí)交車(chē)時(shí)交車(chē)時(shí)記錄實(shí)車(chē)檢查時(shí)的情況。記錄實(shí)車(chē)檢查時(shí)的情況。零件零件出庫(kù)表出庫(kù)表維修前說(shuō)明時(shí)維修前說(shuō)明時(shí)維修操作時(shí)維修操作時(shí)檢查時(shí)檢查時(shí)交車(chē)時(shí)交車(chē)時(shí)零件出庫(kù)時(shí)的必備表單。零件出庫(kù)時(shí)的必備表單。進(jìn)度管理板進(jìn)度管理板修理作業(yè)時(shí)修理作業(yè)時(shí)検査時(shí)検査時(shí)表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。方便。報(bào)

8、價(jià)單報(bào)價(jià)單維修前說(shuō)明時(shí)維修前說(shuō)明時(shí)維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。用。結(jié)算書(shū)結(jié)算書(shū)交車(chē)時(shí)交車(chē)時(shí)記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)收據(jù)交車(chē)時(shí)交車(chē)時(shí)顧客支付費(fèi)用后提出的表單。顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表交流溝通表跟蹤服務(wù)時(shí)跟蹤服務(wù)時(shí)預(yù)約時(shí)預(yù)約時(shí)記錄有關(guān)預(yù)約狀況記錄有關(guān)預(yù)約狀況, ,維修狀況以及維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。全部有關(guān)顧客情況。實(shí)車(chē)檢查表跟蹤效勞工作日以?xún)?nèi)跟蹤效勞工作招攬顧客活動(dòng). . 維修效勞的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程維修效勞的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程以下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總

9、結(jié)。如下圖以下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如下圖, ,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的, ,而是配合其前而是配合其前后維修操作而使用的。后維修操作而使用的。接待接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車(chē)檢查R/O顧客跟蹤效勞顧客跟蹤效勞交車(chē)交車(chē)結(jié)算書(shū)交換零件的說(shuō)明付款送客結(jié)算書(shū)收據(jù)交流溝通表預(yù)約預(yù)約交流交流溝通表溝通表記錄“”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書(shū)R/O報(bào)價(jià)單零件出庫(kù)單實(shí)車(chē)檢查表維修開(kāi)始結(jié)束維修操作維修操作維修前的說(shuō)明維修前的說(shuō)明零件出庫(kù)單的作成報(bào)價(jià)單的作成說(shuō)明確認(rèn)完成檢查檢查檢查車(chē)輛檢查取消了解追加R/O零件出庫(kù)單R/OR/

10、OR/O追加時(shí)的顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫(kù)單零件出庫(kù)單報(bào)價(jià)單零件出庫(kù)單零件出庫(kù)單報(bào)價(jià)單R/O零件出庫(kù)單R/O零件出庫(kù)單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具具：此環(huán)節(jié)中初次出示此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具的工具實(shí)車(chē)檢查表實(shí)車(chē)檢查表實(shí)車(chē)檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車(chē)檢查表實(shí)車(chē)檢查表標(biāo)準(zhǔn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程前言前言為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售店的成功經(jīng)營(yíng)為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售店的成功經(jīng)營(yíng), ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修效勞活動(dòng)其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修效勞活動(dòng) 當(dāng)然當(dāng)然, ,促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售也是非促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售也是非常重要的因素常重要的因素, ,但更重要的是通過(guò)維修效勞贏得顧客的信賴(lài)。但更重要的是通

11、過(guò)維修效勞贏得顧客的信賴(lài)?？梢哉f(shuō)對(duì)維修效勞的理解程度直接影響到銷(xiāo)售店的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?？梢哉f(shuō)對(duì)維修效勞的理解程度直接影響到銷(xiāo)售店的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。維修開(kāi)始結(jié)束維修作業(yè)維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)作成零件出庫(kù)表作成報(bào)價(jià)單說(shuō)明確認(rèn)維修前的說(shuō)明維修前的說(shuō)明接待接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車(chē)檢查迎接顧客結(jié)算書(shū)交換零件的說(shuō)明交交 車(chē)車(chē)付款送客工作流程工作流程預(yù)約預(yù)約車(chē)輛檢查完成檢查檢查檢查顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員車(chē)間主任車(chē)間主任. . 接待接待1-11-1迎接顧客迎接顧客按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門(mén)迎接。入廠顧顧客客/ /( (接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員) )需儀表整潔需儀表整潔(

12、(穿著制服佩帶名片穿著制服佩帶名片),),主動(dòng)主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問(wèn)候。對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問(wèn)候。1-21-2 確認(rèn)確認(rèn)“顧客檔案及記錄顧客檔案及記錄“R/OR/O顧客入廠后接待查詢(xún)“顧客檔案準(zhǔn)備新施工單“顧客檔案”“”(施工單)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。顧顧客客要求事項(xiàng)以備及時(shí)查詢(xún)顧客迄今為止的所有情況在顧客入廠后聽(tīng)取其修理要求時(shí)使用。貫穿整個(gè)維修過(guò)程施工單以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求。以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求。顧客檔案零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修效勞維修效勞通往服務(wù)部的入口是否明顯?入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?是否備有足夠的顧客專(zhuān)用停車(chē)

13、場(chǎng)?接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專(zhuān)員能與顧客一起檢查核對(duì)車(chē)輛？接待處的周?chē)欠穹庞形唇?jīng)整理的廢舊書(shū)籍、垃圾、或者廢棄物?在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候?是否注意不得對(duì)顧客采取無(wú)禮的態(tài)度?顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專(zhuān)員?(如有問(wèn)題顧客應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提出)接待專(zhuān)員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求?談話(huà)中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由?接待專(zhuān)員

14、是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?/接待專(zhuān)員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員( () )車(chē)間主任車(chē)間主任對(duì)來(lái)廠的車(chē)輛使用椅套，腳墊之類(lèi)的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車(chē)核對(duì)表中。將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車(chē)型同顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)同顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn) 必要時(shí)試乘或使用升降器必要時(shí)試乘或使用升降器, ,請(qǐng)車(chē)間主任一同檢查。請(qǐng)車(chē)間主任一同檢查。1-31-3 實(shí)車(chē)檢查實(shí)車(chē)檢查車(chē)外觀損傷情況咨詢(xún)事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過(guò)實(shí)車(chē)檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在RO上。記錄顧顧

15、客客車(chē)間主任車(chē)間主任. . 接待接待R/O上的記錄完成后、必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)求零件的查詢(xún)。請(qǐng)求查詢(xún)?cè)诹慵?dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢(xún)的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)在零件擔(dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢(xún)的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。建立檔案利于提高效率。簽字顧顧客客簽字實(shí)車(chē)檢查核對(duì)表零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)由接待專(zhuān)員根據(jù)施工單、對(duì)零件進(jìn)行查詢(xún)并對(duì)要求查詢(xún)的零件有無(wú)庫(kù)存進(jìn)行確認(rèn)詳見(jiàn)下章：檢查車(chē)輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？接待專(zhuān)員是否做到與顧客一起對(duì)照車(chē)輛,寫(xiě)出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商

16、量？遇有追加作業(yè),車(chē)內(nèi)的劃傷或凹陷等問(wèn)題是否能與顧客一起對(duì)照車(chē)輛并一一確認(rèn)？如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車(chē)間主任出面幫忙？車(chē)間主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員( (車(chē)間主任車(chē)間主任的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢(xún)。2-12-1作成零件出庫(kù)表作成零件出庫(kù)表確認(rèn)實(shí)車(chē)檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫(xiě)維修代碼、名稱(chēng)、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫(kù)存狀況后,制作2份報(bào)價(jià)單2-22-2 作成報(bào)價(jià)單作成報(bào)價(jià)單. . 維修前說(shuō)明維修前說(shuō)明報(bào)價(jià)單顧顧客客該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)零件擔(dān)當(dāng)者零件擔(dān)當(dāng)者出納出納維修技工

17、維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)根據(jù)接待專(zhuān)員提供的施工單查看零件目錄 并確認(rèn)該零件有無(wú)庫(kù)存。零件無(wú)庫(kù)存時(shí)零件無(wú)庫(kù)存時(shí)有庫(kù)存的情況有庫(kù)存的情況作零件出庫(kù)表。零件出庫(kù)表是否能告知顧客是以最短時(shí)間來(lái)定購(gòu)零件的？是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?） S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新? 您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求: :顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫(kù)顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫(kù)表中將該零件取消。表中將該零件取消。顧

18、客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。件出庫(kù)表。將R/O及零件出庫(kù)表返回S/A將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。. . 維修前説明維修前説明向顧客出示R/O及報(bào)價(jià)單、同顧客進(jìn)行修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意2-32-3 說(shuō)明說(shuō)明 確認(rèn)確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫(kù),并取消施工單顧客同意維修顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車(chē)間主任顧客要求追加作業(yè)的情況顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存、作出庫(kù)表、以便據(jù)

19、此作出新的報(bào)價(jià)單。將車(chē)移至車(chē)間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板詳見(jiàn)下章P20根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫(kù)表作出新的報(bào)價(jià)單按上述要求，向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的，并追加填寫(xiě)施工單必須向顧客說(shuō)明修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)必須向顧客說(shuō)明修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間、并爭(zhēng)求其費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn)忘記請(qǐng)顧客確認(rèn) 顧顧客客確認(rèn)同意顧顧客客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意后，將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意報(bào)價(jià)單取消維修作業(yè)確認(rèn)同意顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員

20、車(chē)間主任車(chē)間主任取消零件出庫(kù)。接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢(xún)零件、確認(rèn)庫(kù)存、追加記入到零件出庫(kù)單上。 對(duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ 是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 接待專(zhuān)員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車(chē)間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專(zhuān)員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？ 填寫(xiě)R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修效勞維修效

21、勞零件出庫(kù)表. . 維修作業(yè)維修作業(yè)向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后，將施工單及零件出庫(kù)表交給車(chē)間主任將車(chē)移至車(chē)間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。 交貨期推遲交貨期推遲的情況的情況 修理作業(yè)推遲到第二天的情況修理作業(yè)推遲到第二天的情況 需要追加作業(yè)的情況需要追加作業(yè)的情況 超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情

22、況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 3-13-1作業(yè)開(kāi)始結(jié)束作業(yè)開(kāi)始結(jié)束顧顧客客確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容詳見(jiàn)下章P22將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單參照P16。請(qǐng)顧客確認(rèn)后參照P18追加記入施工單并通知車(chē)間主任。確認(rèn)同意向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員車(chē)間主任車(chē)間主任工作完成工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車(chē)間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車(chē)間主任匯報(bào)。維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車(chē)輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫(kù)對(duì)零件出庫(kù)表確認(rèn)后零件出庫(kù)，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)表上簽字。開(kāi)始

23、工作開(kāi)始工作領(lǐng)取零件，開(kāi)始作業(yè)。維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始?讓顧客看見(jiàn)自己的車(chē)要等好久才能開(kāi)始修理,不是一件好事情。不能馬上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說(shuō)明其原因? S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系? S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?能否識(shí)別再修理車(chē)輛等需要注意的車(chē)輛? 有無(wú)舒適的顧客用休息廳? 是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車(chē)? 在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題?免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來(lái)了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車(chē)間主

24、任，并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修效勞維修效勞. . 檢查檢查4-14-1完工檢查完工檢查車(chē)間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，由檢查人員在R/O上簽字檢查人員指示維修技工在車(chē)輛維修之后把車(chē)輛清洗干凈根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 檢查顧客要求的效勞內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作檢查顧客要求的效勞內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作, ,看看是否還存在問(wèn)題看看是否還存在問(wèn)題 4-24-2 車(chē)輛檢查車(chē)輛檢查從車(chē)間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開(kāi)始車(chē)輛檢查這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出

25、的檢修部位。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。車(chē)間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A車(chē)輛檢查結(jié)束后，填寫(xiě)結(jié)算書(shū)詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章P24車(chē)輛是否干凈、整潔修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員車(chē)間主任車(chē)間主任如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車(chē)輛清掃工作結(jié)束工作結(jié)束維修技工、檢查人員的說(shuō)明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車(chē)內(nèi)抽過(guò)煙,吃過(guò)東西？車(chē)內(nèi)音

26、響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車(chē)輛的報(bào)告？S/A把維修工作和維修技工的說(shuō)明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說(shuō)明？能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)清掃結(jié)束了，把車(chē)輛開(kāi)到專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)。把R/O,更換的零件、鑰匙交給車(chē)間主任零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修效勞維修效勞. . 交車(chē)交車(chē)車(chē)輛檢查完畢后作結(jié)算書(shū)準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書(shū)、舊零件、鑰匙向顧客出示結(jié)算書(shū)、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫(kù)單，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。詢(xún)問(wèn)舊零件的處理方法，對(duì)照已檢

27、修的車(chē)輛說(shuō)明修理的內(nèi)容顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車(chē)輛檢查表上簽字。說(shuō)明確認(rèn)顧顧客客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算書(shū)，帶著顧客結(jié)算顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車(chē)場(chǎng)且送顧客到停車(chē)場(chǎng)、目送顧客離廠。5-25-2 付款付款 送客送客結(jié)算書(shū)表現(xiàn)出對(duì)顧客來(lái)店的感謝之情，將顧客表現(xiàn)出對(duì)顧客來(lái)店的感謝之情，將顧客送走送走 5-15-1 結(jié)算書(shū)結(jié)算書(shū) 舊零件的說(shuō)明舊零件的說(shuō)明下次入廠簽字顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員車(chē)間主任車(chē)間主任顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門(mén)條,并交給顧客。 S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來(lái)接待顧客?是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說(shuō)明車(chē)輛的維修服務(wù)及價(jià)格?是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出

28、詳細(xì)的說(shuō)明，以求得顧客的理解?向顧客說(shuō)明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明?在向顧客提出下次車(chē)輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說(shuō)明其理由?是否向顧客確認(rèn)車(chē)輛的再次入廠時(shí)間?在交車(chē)時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來(lái)保護(hù)車(chē)的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車(chē)輛的愛(ài)護(hù)意識(shí)?發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋?zhuān)繉?shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說(shuō)明嗎?面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修效勞維修效勞. . 跟蹤效勞跟蹤效勞一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書(shū)

29、的內(nèi)容記入交流溝通表中。6-16-1 跟蹤效勞活動(dòng)跟蹤效勞活動(dòng)必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)查詢(xún)車(chē)輛的狀況交流溝通表日間以?xún)?nèi)日間以?xún)?nèi)顧顧客客連絡(luò)狀況報(bào)告如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿(mǎn)的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。意見(jiàn)記錄記錄 預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車(chē)輛的情況，開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧顧客客入廠預(yù)約在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專(zhuān)用表，將顧客的不滿(mǎn)在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專(zhuān)用表，將顧客的不滿(mǎn)或投訴進(jìn)行總結(jié)并專(zhuān)門(mén)記錄、留存。或投訴進(jìn)行總結(jié)并專(zhuān)門(mén)記錄、留存。顧客顧客維修效勞維修效勞接待專(zhuān)員接待專(zhuān)員車(chē)間主任車(chē)間主任修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說(shuō)明了其好處？能否