客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案1.

1、111122客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分1）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)

2、重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘答案要點(diǎn):客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低

3、锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛

4、購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、要了解客戶客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘2、要維系客戶客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的

5、相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘3、要關(guān)懷客戶客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉

6、礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘4、要感動(dòng)客戶客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘二、某一年北京出租車(chē)價(jià)格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實(shí)導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個(gè)多月后開(kāi)始逐步回復(fù)

7、到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車(chē)企業(yè)，但是價(jià)格卻由國(guó)家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個(gè)聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)。請(qǐng)回答以下問(wèn)題（總30分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、請(qǐng)分析客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？并

8、簡(jiǎn)要說(shuō)明。（24分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)應(yīng)采取哪些策略？（6分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝

9、通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘答案要點(diǎn):客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔

10、猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？并簡(jiǎn)要說(shuō)明?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（1）興奮忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、

11、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘因?yàn)榕d奮造成的忠誠(chéng)是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過(guò)了服務(wù)價(jià)格、好處等的影響，顧客覺(jué)得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠(chéng)通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有

12、效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（2）價(jià)格忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖

13、俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘這是抓住了部分人對(duì)價(jià)格敏感的心理。價(jià)格忠誠(chéng)并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠(chéng)，它幾乎是最脆弱的，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離開(kāi)的。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱

14、確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（3）刺激性忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘刺激性忠誠(chéng)是近年來(lái)許多企業(yè)都熱衷的一種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，這對(duì)那些不用花自己錢(qián)的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相競(jìng)爭(zhēng)的服

15、務(wù)行業(yè)的“忠誠(chéng)卡”。他們只是把這種忠誠(chéng)卡當(dāng)作了滿足需求時(shí)利用供應(yīng)商的一種手段而已?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（4）壟斷性忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)

16、重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘壟斷性忠誠(chéng)是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒(méi)有或者根本就沒(méi)有選擇權(quán)，所以說(shuō)這種忠誠(chéng)不是自愿的。根據(jù)對(duì)上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒(méi)有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重

17、點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（5）習(xí)慣性忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲

18、吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘習(xí)慣性忠誠(chéng)是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠(chéng)度，只要新開(kāi)的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠(chéng)客戶很少會(huì)留下。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被

19、萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘這種才是最佳的顧客忠誠(chéng)類型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧

20、客更好的價(jià)值，這種政策很有效，因?yàn)榉?wù)提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場(chǎng)、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠誠(chéng)的定義。”客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌

21、掘2、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)形成應(yīng)采取哪些策略？客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘客戶忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和形象?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)

22、答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘三某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個(gè)月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過(guò)80%。最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。（總30分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.do

23、c客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘：客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是

24、：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？（8分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛

25、購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘2、提出實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（16分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘3、提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。（6分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通

26、的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘答案要點(diǎn):客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇

27、歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘應(yīng)試者應(yīng)該能夠從每項(xiàng)分類中提煉出主要信息，如

28、：客戶認(rèn)為產(chǎn)品不錯(cuò)，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復(fù)速度很好，產(chǎn)品送達(dá)速度低于標(biāo)準(zhǔn)，職員對(duì)產(chǎn)品的了解很好，價(jià)格也不錯(cuò)，商店的位置很方便，停車(chē)是個(gè)大問(wèn)題，等等?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘2、提出實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理

29、的原則？（三個(gè)原則，共16分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘針對(duì)服務(wù)在出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)需要實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)

30、重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（1）顧客滿意原則客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚

31、疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內(nèi)部顧客）的需要。企業(yè)重視顧客的新需要，會(huì)盡力推出新服務(wù)，創(chuàng)造新顧客，并努力做好顧客教育工作，使顧客意識(shí)到自己的需要，促使顧客接受新服務(wù)?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺

32、售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（2）不斷改進(jìn)原則客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，不斷提高服務(wù)的可靠性，并通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)、新技能，提高服務(wù)質(zhì)

33、量的管理工作能力?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘管理人員通常會(huì)集中精力，分析幾個(gè)經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。由于這些問(wèn)題是比較常見(jiàn)、比較容易確定的問(wèn)題，企業(yè)采取的改進(jìn)措施往往能明顯地提高生產(chǎn)率。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶

34、服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（3）整體企業(yè)原則客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)

35、重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘企業(yè)是一個(gè)整體，每一位員工都應(yīng)參與服務(wù)質(zhì)量管理工作。要取得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)須不斷地提高學(xué)習(xí)能力，掌握新知識(shí)、新技能，不斷地創(chuàng)新，以便適應(yīng)不斷變化的環(huán)境?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、

36、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘3、提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘管理人員應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)，提高專業(yè)

37、人員以下的交際能力。建議加強(qiáng)以下培訓(xùn)：客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（1）學(xué)會(huì)說(shuō)服。（2）向客戶說(shuō)明理由。（3）做好會(huì)議組織工作。（4）認(rèn)真編寫(xiě)各類報(bào)告。（5）指導(dǎo)客戶使用本企業(yè)的各種服務(wù)。（6）幫助客戶按本企業(yè)的意見(jiàn)采取行動(dòng)方案

38、?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘四、案例分析客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝

39、通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門(mén)外的停車(chē)場(chǎng)除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車(chē)子。購(gòu)物的人被迫停了下來(lái)，僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車(chē)被塞在那里動(dòng)彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值1500元而另一臺(tái)則價(jià)值3000元。兩款銷(xiāo)量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉(cāng)庫(kù)中拿到柜臺(tái)。在結(jié)賬的地方，有

40、的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效，由此又引發(fā)購(gòu)物人的不滿。請(qǐng)回答以下問(wèn)題。（總30分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、請(qǐng)根據(jù)案例

41、診斷商店哪些方面會(huì)導(dǎo)致客戶不滿？（8分）2、請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度？（16分）3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘答案要點(diǎn):客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.do

42、c客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、請(qǐng)根據(jù)案例診斷商店哪些方面會(huì)導(dǎo)致客戶不滿？（1）停車(chē)場(chǎng)擁擠（2）商品擺放雜亂無(wú)章、補(bǔ)貨不及時(shí)（3）等待服務(wù)的時(shí)間太長(zhǎng)（4）優(yōu)惠不能即時(shí)兌現(xiàn)2、請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度，并說(shuō)明？客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc

43、客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（1）關(guān)注客戶客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)

44、重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過(guò)實(shí)施一系列的項(xiàng)目來(lái)獲得客戶體驗(yàn)資料，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將客戶的需求寫(xiě)入所有的工作日程。其次，就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來(lái)展開(kāi)。最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn)

45、:有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（2）關(guān)注細(xì)節(jié)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借

46、那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘“細(xì)節(jié)決定成敗”。關(guān)注細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶。客戶服務(wù)工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯(cuò)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)回報(bào)。關(guān)注細(xì)節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務(wù)工作更完美。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺

47、售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（3）積極的心態(tài)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍

48、，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn)

49、:有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。當(dāng)然，這在實(shí)際中并不易做到。但從客戶的角度來(lái)看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有

50、效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘3、除了這些方法，請(qǐng)列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔

51、猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘（2）持續(xù)改進(jìn)（3）依靠信息客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型

52、一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘一、請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？（10分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，

53、這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘答案要點(diǎn):客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、客戶服

54、務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘2、客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論

55、述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘3、客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對(duì)企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動(dòng)也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對(duì)不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會(huì)大小不一。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分

56、）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘二、安史之亂后，唐朝面臨極度財(cái)政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國(guó)歷史上杰出的理財(cái)專家劉晏主管全國(guó)財(cái)經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報(bào)網(wǎng)。據(jù)新唐書(shū)·本傳記載，政府令全國(guó)各道的巡院，用高報(bào)酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，

57、就是利用官府驛道郵傳的辦法來(lái)收集商情動(dòng)態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價(jià)變動(dòng)以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國(guó)的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國(guó)市場(chǎng)上價(jià)格的波動(dòng)情況，從而是糧食和主要商品的價(jià)格保持穩(wěn)定。客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋

58、藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘請(qǐng)回答：（總30分）客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘1、從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對(duì)你有何啟示？客戶服務(wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師

59、二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘2、為什么在 CRM 應(yīng)用中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程?？蛻舴?wù)管理師二級(jí)技能試題與答案.doc客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要驟被萎失剿媚疇歲吼低锨芬匣盾修伺挺售緯態(tài)舶借那蓖俯峭蹋藝埔猛鄭亨為桑處唉礎(chǔ)累成迸光冷泊算帆哺談?chuàng)E啄巍警騁俱確鉚毛購(gòu)扔戎勵(lì)選拌掘3、請(qǐng)分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應(yīng)用中的重要工具？客戶服務(wù)管理