房地產(chǎn)營(yíng)銷成交實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

1、絕配-房地產(chǎn)營(yíng)銷成交實(shí)效手冊(cè)第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰(shuí)”售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，

2、其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn) 充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 地段的考察 同類樓盤(pán)的比較 戶型格局的評(píng)價(jià) 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 區(qū)位價(jià)值的判斷 住宅品質(zhì)的檢測(cè) 價(jià)值的推算 面積的丈量 付款按揭的計(jì)算 合同的簽署 辦理產(chǎn)權(quán)四、 將樓盤(pán)推薦給客戶的專家 三個(gè)相信：相信自己所代表的公司 相信自己所

3、推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介 將客戶的意見(jiàn)向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場(chǎng)信息的收集者 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷 區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握 周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì) 消費(fèi)者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)?！拔颐鎸?duì)誰(shuí)”售樓員的服務(wù)對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1、 傳遞公司的信息2、 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)4、 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)5、 回答客戶提出的疑問(wèn)6、 向客戶介紹售后服務(wù)7、 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù)1、

4、 公司文化的傳播者2、 市場(chǎng)信息的提供者3、 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”售樓員的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息2、 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)3、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì) 保持笑容 保持儀容整潔 耐心、的禮地向客戶介紹 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績(jī) 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔 及時(shí)反映客戶情況 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 服從公司的工作調(diào)配與安排 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工

5、作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍吃早餐。三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基

6、 本 守 則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；3） 對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保左右客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分

7、的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。GOLD-CALL1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章：售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作

8、，即：“一個(gè)中心”客戶為中心“兩種能力”應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心“四條熟悉”熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學(xué)會(huì)”學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾?！拔乙私獾摹睂I(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：一、 了解

9、公司 發(fā)展商的歷史狀況 獲得過(guò)的榮譽(yù) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與量管理 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 公司服務(wù)理念 公司未來(lái)發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng) 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)： 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí) 金融知識(shí) 物業(yè)管理知識(shí) 工程建筑知識(shí) 房地產(chǎn)法律知識(shí)專業(yè)術(shù)語(yǔ)容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購(gòu)買心理 求實(shí)心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理 偏好心理 自尊心理 仿效心理 隱秘心理 疑慮心理 安全心理四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道

10、Promotion促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。 售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，主要注意

11、以下幾點(diǎn)： 態(tài)度好，有誠(chéng)意 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 表達(dá)怡當(dāng)，語(yǔ)氣委婉 語(yǔ)調(diào)柔和 通俗易懂 配合氣氛 不夸大其詞 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。四、 良好品質(zhì)1、從公司角度看發(fā)展商喜歡的售

12、樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 熱誠(chéng)可靠 獨(dú)立的工作能力 具有創(chuàng)作性 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解樓盤(pán)知識(shí) 知道顧客的真正需求 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 虛心接受批評(píng) 忠實(shí)于發(fā)展商2、從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)： 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 能提供快捷的服務(wù) 能回答所有的問(wèn)題 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn) 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇 耐心地傾聽(tīng)顧客的意

13、見(jiàn)和要求 記住老顧客的偏好3、 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品房時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判

14、斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明明的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛(ài)心“我要根除的”售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。來(lái)源于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述

15、進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的意見(jiàn)，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程。三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察

16、覺(jué)我們的要求，就無(wú)從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不

17、斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 一雙皮鞋，滿是灰塵 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要

18、有以下的儀容儀表：一、 男性1、 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為

19、度，不得留胡須要每天修臉，無(wú)胡茬為合格。二、 女性1、 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、 裝飾 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果； 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； 忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整

20、齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、 整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。“我言我行”售樓員行為舉止一、站姿1、 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2、 面部：微笑、目視前方。3、 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后

21、或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿1、 眼睛目視前方，用余光注視座位。2、 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。3、 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何

22、物品或有其他小動(dòng)作。7、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8、 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9、 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動(dòng)姿1、 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排

23、走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、 在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。8、 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9、 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10、 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅

24、等。不得將任何物件夾于腋下。12、 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13、 注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。14、 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談1、 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、 他人講話時(shí)，不可

25、整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6、 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。7、 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8、 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9、 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10、 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、

26、 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”14、 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15、 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。16、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。17、 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)

27、；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。18、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20、 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21、 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身

28、向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27、 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、 童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使

29、用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料?！?0、 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。31、 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32、 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”33、 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、 客人提出過(guò)分要

30、求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36、 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37、 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪

31、、售樓接待是其最重要的組成部分?？蛻粼诮?jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。“CALL ME”來(lái)電接聽(tīng)要求 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 電話鈴聲勿超過(guò)三聲，第二聲接聽(tīng)。過(guò)第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了。”第一聲接則會(huì)給人感覺(jué)很閑。 了解客戶需求（面積、套型）。 簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨

32、工地現(xiàn)場(chǎng)。 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。 忌一問(wèn)一答的接聽(tīng)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。 嚴(yán)禁電話議價(jià)。 控制電話接聽(tīng)時(shí)間，以二、三分鐘為宜。 將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流。“VISIT ME”來(lái)訪客戶接待一、 迎接客戶上門(mén)以積極的精神面貌上前迎接，開(kāi)門(mén)、寒磣問(wèn)好。語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來(lái)看房的嗎？”“您是第一次過(guò)來(lái)看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） 動(dòng)作：眼神接觸，語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)； 穩(wěn)步走出門(mén)口； 態(tài)度誠(chéng)懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門(mén)； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌

33、：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過(guò)分熱情；二、 介紹項(xiàng)目基本動(dòng)作： 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。 為顧客作分析分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 明白客戶的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財(cái)務(wù)預(yù)算 2、 面積戶型要求3、 方向景觀要求4、 層數(shù)朝向 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓

34、盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。 注意事項(xiàng)： 側(cè)重介紹本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過(guò)正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、 購(gòu)買洽談基本動(dòng)作： 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)： 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控

35、制的空間范圍內(nèi)。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。四、 帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作： 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)： 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。五、 暫未成交基本動(dòng)作

36、： 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 送客戶至大門(mén)外或電梯間。注意事項(xiàng)： 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。六、 填寫(xiě)客戶資料表基本動(dòng)作：來(lái)源于. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 填寫(xiě)重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件；成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類

37、為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。注意事項(xiàng)： 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。七、 客戶追蹤基本動(dòng)作： 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介

38、紹客戶。注意事項(xiàng)： 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。八、 成交收定基本動(dòng)作： 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。 再次

39、恭喜客戶。 送客戶至大門(mén)外或電梯間。注意事項(xiàng)： 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況而定。 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金額予以賠償。 定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過(guò)期限，定金可沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。九、 簽定合約基本動(dòng)作： 喜客戶選擇我們的房屋。 對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。 示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住

40、所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決

41、的辦法。 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。十、 退房基本動(dòng)作： 分析退房原因，

42、明確是否可以退房。 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。注意事項(xiàng)： 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 若爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷“LOVE ME”超值報(bào)務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等； 主

43、動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！癇UY ME”服務(wù)營(yíng)銷一、 含義所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型： “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。 “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從

44、商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。 “長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的已購(gòu)房客戶。 “支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。二、 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)1、 服務(wù)營(yíng)銷與普通營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過(guò)程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧

45、客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng)2、 服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。 服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。 服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過(guò)程的保安人員就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤(pán)素質(zhì)的高低

46、。三、 樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足?！毕喾?，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要

47、提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。第八章：銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。

48、人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。第一節(jié)：“從心開(kāi)始”與客戶溝通的

49、一般常識(shí)及注意事項(xiàng) 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：1、 看著對(duì)方說(shuō)話 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。 所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。2、 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自

50、己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。3、 用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。4、 說(shuō)話時(shí)要有變化 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善?！扒芸拖惹苄摹鲍@取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。 曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客

51、不是你的“搖錢樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) ?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。二、 留意人類的思考方式人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感