客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱

1、客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)和要求 “客房服務(wù)與管理”是旅游服務(wù)與管理專業(yè)飯店管理方向開設(shè)的一門技術(shù)課。開設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有一定的客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，并能利用該知識為客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。 二、教材及學(xué)時(shí)采用教材客房服務(wù)與管理是中等職業(yè)學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材之一 ，高等教育出版社出版?？头康姆?wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。該書在編寫過程中，堅(jiān)持全面系統(tǒng)、先進(jìn)實(shí)用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對客服務(wù)

2、的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實(shí)際，具有較強(qiáng)的可操作性。前廳客房服務(wù)與管理課程為4個(gè)學(xué)分，共72個(gè)學(xué)時(shí)。 三、教學(xué)主要內(nèi)容第一章 前廳部概述 第一節(jié) 前廳部的任務(wù)與地位 前廳部的工作任務(wù) 前廳部的地位 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式 前廳部的主要機(jī)構(gòu) 大堂的主要管理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理、副理、接待主管） 第三節(jié) 前廳環(huán)境 前廳分區(qū)布局 裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求 管理人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能） (思考題) 一、前廳前廳部、總臺的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。 二、前廳部及其構(gòu)成 三、參觀幾處飯店，看看其前廳的環(huán)境、布局設(shè)備

3、及柜臺有什么特點(diǎn) 四、前廳部的目標(biāo)及其主要任務(wù)。 五、前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求?六、前廳部經(jīng)理有哪些職責(zé)？ 第二章 客房預(yù)訂 要點(diǎn): 一、預(yù)訂的意義與任務(wù)（工作任務(wù)） 二、客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報(bào)、電傳、傳真、面談、口頭、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時(shí)性、確認(rèn)性、保證性、等待性）三、客房預(yù)定的程序（受理預(yù)定、確定預(yù)定、抵房準(zhǔn)備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數(shù)量確定） （思考題）注意思考本章的典型案例一、飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)的任務(wù)有哪些？二、客房預(yù)訂的種類三、確認(rèn)預(yù)訂的方式四、保證預(yù)訂的具體實(shí)施方法五、什么是超額訂房？六、如何確認(rèn)超額訂房？1.前臺接待2.接待準(zhǔn)備3.入住登記登記的

4、內(nèi)容（注意登記項(xiàng)目）入住登記程序（六個(gè)步驟）團(tuán)隊(duì)入主登記的程序3.客房商品推銷成功推銷的前提客房商品的推銷技巧客房狀況的顯示及控制（思考題） 一、入住登記程序 二、客房狀況控制的分類及目的 三、影響客房狀況的直接因素 四、客房推銷的前提是什么。第三章前廳系列服務(wù)第一節(jié) 禮賓服務(wù)店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)金鑰匙）第二節(jié) 問訊服務(wù)問訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)人員素質(zhì)要求 內(nèi)容和基本要求第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序（思考題）1、 散客行李服務(wù)的程序是什么？2、 酒店代表服務(wù)的內(nèi)容和程序是什么？3、 如何做好問訊服務(wù)

5、？4、 總機(jī)話務(wù)員的素質(zhì)要求5、 結(jié)賬服務(wù)的程序是什么？6、 貴重物品保管服務(wù)的程序是什么？第四章 房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析第一節(jié) 房價(jià)管理價(jià)格特點(diǎn)種類計(jì)價(jià)方式影響定價(jià)的主要因素（內(nèi)在、外在）房價(jià)確定的方法（經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法、赫伯特公式、保本點(diǎn)定價(jià)法、客房面積定價(jià)法、理解價(jià)值定價(jià)法、隨行就市定價(jià)法）房價(jià)的控制和調(diào)整（調(diào)高房價(jià)的作用）第二節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表（客房出租率、平均房價(jià)、客人的平均房價(jià)）主要指標(biāo)分析（客房出租率、銷售效率、雙開率、實(shí)際平均房價(jià)、理想平均房價(jià)）（思考題）1、 客房的價(jià)格特點(diǎn)是什么？2、 房價(jià)的計(jì)價(jià)方式有哪些？3、 什么是經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法、赫伯特公式、客房面積定價(jià)法、隨行就市

6、定價(jià)法？4、 如何進(jìn)行房價(jià)的調(diào)整？5、 如何分析客房經(jīng)營主要指標(biāo)？第五章 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié) 溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)的作用溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道第二節(jié) 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)前廳與客房部的溝通協(xié)調(diào)第三節(jié) 客人投訴處理正確看待投訴投訴處理的原則處理投訴的基本程序第四節(jié) 客史檔案管理建立檔案的意義檔案的內(nèi)容與利用（思考題）1、 溝通協(xié)調(diào)的作用是什么？2、 前廳與客房部的溝通協(xié)調(diào)如何進(jìn)行？3、 如何對待客人的投訴？4、 投訴處理的原則5、 處理投訴的基本程序是什么？第六章 客房部概述重點(diǎn)： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么？為什么說客房業(yè)務(wù)具有不易控

7、制性？ 3、客房部的主要任務(wù)是什么？ 4、客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)中心各自的主要職責(zé)是什么？試比較兩種客房服務(wù)業(yè)務(wù)分工形式的優(yōu)缺點(diǎn)6、 客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求是什么？7、 客房有那些種類？8、 客房設(shè)備用品的擺設(shè)規(guī)格。 一般掌握： 1、客房部業(yè)務(wù)分工情況怎樣？1、 客房部經(jīng)理職責(zé)是什么？2、 客房裝飾布置的原則3、 房間的設(shè)備和用品有哪些？第七章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理重點(diǎn)： 1、房間清掃前要做哪些準(zhǔn)備工作？熟悉客房狀態(tài)及不同房態(tài)客房的清掃要求。 2、客房服務(wù)員在進(jìn)房時(shí)要注意什么？ 3、怎樣清掃整理離店客人的房間？ 4、怎樣清掃整理位客的房間？ 5、怎樣清掃空房？4、 怎樣進(jìn)行晚間房間整理？5、

8、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)?6、 洗手間服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？7、 如何進(jìn)行公共區(qū)衛(wèi)生管理？8、 什么是計(jì)劃衛(wèi)生？ 一般掌握： l、客房清掃的原則是什么？ 2、如何進(jìn)行整理后的房間的檢查？ 3、房間整理有哪些特別注意事項(xiàng)？ 4、公關(guān)區(qū)清潔衛(wèi)生有哪些特點(diǎn)？ 5、公共衛(wèi)生區(qū)的業(yè)務(wù)范圍。6、 公共區(qū)清潔衛(wèi)生的要求是什么？第八章 客房服務(wù)要點(diǎn)：1、 迎送賓客的三大環(huán)節(jié)？2、 接待貴賓的范圍？3、 送餐服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？4、 送洗客衣的服務(wù)方法是什么？5、 如何進(jìn)行會議布置？簽字儀式的布置如何進(jìn)行？6、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是什么？7、 超常服務(wù)與個(gè)性服務(wù)是什么？8、 如何處理店客關(guān)系？9、 什么是儀態(tài)？1

9、0、 客房服務(wù)的常見禮節(jié)？11、 客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)有哪些?一般掌握：12、 其他服務(wù)的基本內(nèi)容。13、 針對性服務(wù)的內(nèi)容14、 服務(wù)的禮貌禮節(jié)15、 禮貌服務(wù)的基本要求第九章 客房安全管理要點(diǎn)：1、 客房安全管理的意義是什么？2、 客房安全管理的特點(diǎn)是什么？3、 火災(zāi)的成因有哪些?4、 客房防火的主要措施有哪些？5、 怎樣應(yīng)急處理火災(zāi)？6、 盜竊者的類型有哪些？7、 樓面的防盜措施有哪些？8、 造成事故的主要原因有哪些?9、 如何防范意外事故？一般掌握：10、 客房安全管理的任務(wù)是什么？11、 客房安全設(shè)施的配備有什么？12、 防火的注意事項(xiàng)？13、 滅火方法及器材的使用？14、 失盜事故的處理？第十章 客房部設(shè)備用品管理要點(diǎn)：1、 客房部設(shè)備用品管理的任務(wù)內(nèi)容有哪些？2、 客房部設(shè)備的選擇如何進(jìn)行？3、 如何對電冰箱與空調(diào)機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)？4、 布件如何進(jìn)行分類？5、 如何計(jì)算布件的單房配備量與年度損耗率？6、 客房日用品的選擇原則是什么？7、 如何進(jìn)行日用品的消耗定額？一般掌握：1、客房部設(shè)備用品管理的意義是什么？2、主要設(shè)備的選擇3、布件的質(zhì)量規(guī)格要求是什么？第十二章 客房部人力資源管理要點(diǎn)