預(yù)訂部員工工作手冊(cè)

1、ZHONGBAOINTEKNARONAL HOTTLe伙 Employ令 andboc eReservati on預(yù)訂部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)Part 1歡送信 Welcome letterPage 04Part 2崗位職責(zé) Duty DescriptionPage05Part 3標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedures上班工作流程 Shift ProcedurePage 07下班工作流程 End of Shift ProcedurePage08工作區(qū)域 Work AreaPage09確認(rèn)信 Booki ng Con firmatio nPage10打印報(bào)告 Rep

2、ort ingPage11存檔 Fili ngPage12 占線處理程序 Processing Busy LinesPage13 留言 Taking MessagePage14輸入客人名字 Guest Name Up DatePage15客史資料管理Guest HistoryPage16接聽(tīng) Teleph one An sweri ngPage17查看可賣(mài)房 Checking AvailabilityPage18承接預(yù)訂 Taking ReservationPage19擔(dān)保預(yù)訂 Guara nteed Book ingPage21預(yù)訂未到No ShowPage22更改預(yù)訂 AmendmentP

3、age23取消預(yù)訂 Ca ncellati onPage24當(dāng)天預(yù)訂 Same Day'Reservati onPage25提前抵店 Early ArrivalPage26推遲離店 Late Check OutPage27貴賓預(yù)訂 VIP ReservationPage28接送機(jī)及租車(chē)效勞 Pick Up and Limousine ServicePage29特殊要求及跟蹤效勞 Special Request and Handle ServicePage30檢查次日預(yù)訂 Checking Next Day ReservationPage31團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 Group ReservationP

4、age32鎖房 Block RoomPage34超額預(yù)訂 Over Book ingPage35Page36Page37Page38Page39Page40Page41Page42Page43Page 45等候名單Waiting List賓客投訴處理 Guest Complaint Handle與訂房人建立良好關(guān)系 Build Rap port with Key Bookers 預(yù)訂截止日期 Closed-out Period黑名單Black List產(chǎn)品知識(shí) Product Kno wledge 當(dāng)?shù)芈糜涡畔?Location Travels Information 促銷(xiāo) Up-selli

5、ngPart 4工作手冊(cè) Ack no wledgeme nt letter by employeeZHONGBAO IWTEnNAIlONAL HOTELDear team member,Firstly, a very warm welcome to the Zhon gBao Intern ati onal Hotel as part of Front Office Departme nt.Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We

6、 are committed to develop people through kno wledge enlarging, skill trai ning and workforce motivati on.Your remarkable con tributio n in Front Office Departme nt will be greatly appreciated.真誠(chéng)歡送您參加中保國(guó)際酒店，成為酒店前廳部的成員。你們積極的工作態(tài)度，創(chuàng)造性的思維 及細(xì)致周到的效勞，將是我們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵因素。我們鼓勵(lì)員工通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，來(lái) 豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，改善效勞技巧，提高勞動(dòng)生產(chǎn)力，最終

7、取得整體前廳部的成功I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里工作愉快，并獲得珍貴的工作經(jīng)歷。Yours truly,Front office前廳部崗位概述：高效、優(yōu)質(zhì)、彬彬有禮、熱情周到地幫助客人，答復(fù)客人 、幫助客人預(yù)訂、取消、更改預(yù)訂、分配房間、滿(mǎn)足客人其它合理的要求。隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)和提供優(yōu)質(zhì)效勞。職責(zé)義務(wù)：1. 提前 10 分鐘到崗；2. 熟悉酒店客房位置、類(lèi)型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷(xiāo)等；3. 了解抵店客人信息，包括貴賓、商務(wù)客

8、人、?？?、團(tuán)體客人抵店相關(guān)信息，檢查房間狀態(tài)和功能；4. 高效、彬彬有禮地接聽(tīng)所有 ；5. 認(rèn)真、準(zhǔn)確地獲取客人預(yù)訂信息并做好記錄；6. 根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間或在電腦系統(tǒng)中做相關(guān)注明；7. 把的客人詳細(xì)資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求；8. 按預(yù)訂號(hào)碼將預(yù)訂單存檔；9. 更新交班本。記錄對(duì)每天都必須得悉并掌握的重要信息；10. 盡可能在沒(méi)有上級(jí)參與的情況下解決客人投訴，必要時(shí)向領(lǐng)班主管或大堂副理匯報(bào)；11. 向上級(jí)匯報(bào)客人投訴以及客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)；12. 維持與接待部的良好關(guān)系 , 迅速將有關(guān)客人更改、取消、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂以及其它特殊要求通知接待部；13. 主動(dòng)解決客人的要求并且追蹤有關(guān)

9、部門(mén)跟進(jìn)情況確?？腿说囊蟮玫綕M(mǎn)足；14. 下班后將交班本、預(yù)訂單等交至前臺(tái)并與接待領(lǐng)班交班，特殊信息要強(qiáng)調(diào)關(guān)注；15. 保持辦公區(qū)域的干凈與整潔；16. 確保有足夠的紙張、預(yù)訂單、文具等；17. 任何異常事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班主管、大堂副理或前廳部經(jīng)理匯報(bào)；18. 掌握中保國(guó)際酒店顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)并貫徹于日常工作中；19. 熟練掌握商務(wù)協(xié)議客戶(hù)及特殊信息；20. 向客人提供優(yōu)質(zhì)快捷效勞；21. 確保滿(mǎn)足客人需求和合理要求；22. 通過(guò)記錄客人的評(píng)論并以此為實(shí)踐，不斷地尋找時(shí)機(jī)提升對(duì)客效勞；23. 確認(rèn)貴斌、商務(wù)客人、常規(guī)客人和長(zhǎng)住客人。建立良好關(guān)系并提供個(gè)性化超值效勞；24. 使用促銷(xiāo)和建議性的

10、銷(xiāo)售技巧對(duì)酒店的產(chǎn)品與效勞進(jìn)行銷(xiāo)售；25. 嚴(yán)守酒店機(jī)密；26. 堅(jiān)持飯店平安制度、緊急情況處理規(guī)定和程序；27. 在工作中遵循中保國(guó)際酒店對(duì)客效勞滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)；28. 執(zhí)行酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)以及員工手冊(cè)中的條款；29. 在上級(jí)指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)。政策與程序一前廳部任務(wù)上班工作流程執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-001生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):所有預(yù)訂部文員上班時(shí)要確保在早上 09: 00之前將所有所需報(bào)表打印完畢，并及時(shí)處理當(dāng)日預(yù)訂 和跟蹤報(bào)表。程序:1. 在員工入口處打卡進(jìn)入酒店。2. 在進(jìn)入辦公室之前用完早餐，換好干凈的工服

11、和鞋。3. 翻開(kāi)所有電腦，打印機(jī)，觀察所有設(shè)施是否在正常工作狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施有發(fā)生不正常情況， 要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)并在交班本上作記錄。4. 查看預(yù)訂夾子內(nèi)是否有緊急的預(yù)訂和需要處理的事宜，如有緊急預(yù)訂要及時(shí)輸入電腦。5. 為前廳部經(jīng)理打印所需報(bào)表。6. 查看預(yù)訂未到報(bào)表，如果預(yù)訂屬于酒店前20名最大客戶(hù)之一或是酒店重要客人，要通知負(fù)責(zé)此 客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行跟蹤效勞，如預(yù)訂屬于擔(dān)保預(yù)訂要通知接待部主管是否需要收取預(yù)訂未到 費(fèi)用。7. 查看跟蹤報(bào)表，發(fā)現(xiàn)緊急事情要立即解決，如果需要其他同事完成，那么要將此事通知同事。8. 如果前一天休息，要查看部門(mén)記錄本，查看是否有新的事情發(fā)生。9. 進(jìn)行正常的部

12、門(mén)運(yùn)作如：接聽(tīng) ，作預(yù)訂等等。政策與程序一前廳部任務(wù)下班工作流程執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-002生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員有責(zé)任在下班前將所有工作完成，將當(dāng)日與以后抵達(dá)的預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)中程序：1. 檢查文件夾中是否有未完成的預(yù)訂 ，輸入電腦系統(tǒng)。2. 當(dāng)天處理的所有文件都應(yīng)進(jìn)行存檔參考存檔程序。3. 確定所有需跟蹤效勞的信息都記載在交班本上。4. 檢查系統(tǒng)中的跟蹤報(bào)告是否已解決，在交班本上注明進(jìn)展程度并作詳細(xì)解釋?zhuān)唤咏o第二天當(dāng)班同事或主管解決。5. 用消毒劑擦拭 手柄。6. 退出電腦系統(tǒng)。7. 保持工作場(chǎng)所干凈整潔，垃圾在交班前倒

13、掉。8. 將所有有關(guān)第二天抵達(dá)客人的資料送給前臺(tái)領(lǐng)班或主管，例如： ，團(tuán)隊(duì)/散客預(yù)訂單付賬憑證等等，并作必要解釋。9. 將制服送洗衣房清洗，換取一套干凈的工服以備下一班使用。10. 在簽到本上簽離，離開(kāi)辦公室之前關(guān)掉所有電源，從員工通道離開(kāi)。政策與程序一前廳部任務(wù)工作區(qū)域執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-003生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員應(yīng)對(duì)自己工作區(qū)域的干凈和整齊負(fù)責(zé)，以便為大家提供安靜健康的工作環(huán)境并提高客 人對(duì)效勞的滿(mǎn)意度，并確保預(yù)訂部辦公室隨時(shí)保證有充足的辦公室用品。1. 預(yù)訂員在上班時(shí)間方可留在預(yù)訂部辦公區(qū)域內(nèi)。2. 預(yù)訂區(qū)域應(yīng)盡量保持

14、安靜，以確保不對(duì)他人的 交談造成不必要的打攪。3. 預(yù)訂部文員有權(quán)使用辦公室的設(shè)施和備品并有責(zé)任控制不必要的浪費(fèi)。4. 對(duì)廢紙和其他資源盡可能的再利用，并有環(huán)保意識(shí)。5. 預(yù)訂文員在工作臺(tái)上應(yīng)備齊辦公用品以備方便快速使用參考，所有預(yù)訂部文員要確保在每天 開(kāi)始上班之前有充足的文具。包括：筆/便箋/報(bào)表打印紙*空白預(yù)訂單/留言單*預(yù)訂交班記事本 訂書(shū)機(jī)及訂書(shū)釘6. 在辦公室酒店特殊價(jià)格，新聞，餐飲促銷(xiāo)的各種活動(dòng)及其他相關(guān)各種信息都會(huì)被貼到墻上。7. 備用的文具用品將由接待部主管負(fù)責(zé)保管。政策與程序一前廳部任務(wù)確認(rèn)信執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-004生效日期2021年07月15

15、日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)客人確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂部文員須在接到預(yù)訂后的2小時(shí)內(nèi)以 、信件和Email的形式回復(fù)確認(rèn)，通過(guò) 做的預(yù)訂必須在 2小時(shí)內(nèi)以 回復(fù)確認(rèn)。程序:1. 如客人需確認(rèn)，先將預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)，選擇需要確實(shí)認(rèn)信格式。2. 保證拼寫(xiě)正確，信息無(wú)誤，確認(rèn)信要指出預(yù)訂是否是擔(dān)保預(yù)訂或是保存至6點(diǎn)以前有效，以及入住及離店日期。3問(wèn)客人確認(rèn)由 ，Email還是以信件發(fā)出。4. 如為 ，問(wèn)明 號(hào)，輸入電腦系統(tǒng)對(duì)應(yīng)位置。5. 確認(rèn)信需隱去需要保密的協(xié)議價(jià)，合同價(jià)，折扣價(jià)，其中只有門(mén)市價(jià)，公司價(jià)和各種包價(jià)可以 顯示在確認(rèn)信上。6. 將 確認(rèn)或確認(rèn)信附于相應(yīng)訂單或 后。7. 所有 確認(rèn)要求在2小時(shí)之內(nèi)

16、回復(fù)。政策與程序一前廳部任務(wù)打印報(bào)告執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-005生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)任何時(shí)候的預(yù)訂信息在每天工作都要不斷更新以正確反映當(dāng)前與預(yù)測(cè)的酒店?duì)顟B(tài)。預(yù)訂部文員應(yīng) 按照管理層的要求準(zhǔn)備所需的報(bào)表。程序:1. 預(yù)訂文員應(yīng)熟悉電腦系統(tǒng)打印報(bào)表的功能。2. 所有預(yù)定部員工每天要按照要求打印關(guān)于酒店?duì)顟B(tài)和房間銷(xiāo)售情況的報(bào)表給管理層。3. 在打印報(bào)表前，要確定所需的信息。詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題以正確了解他們所要的信息和格式例如：下個(gè)星期的貴賓到達(dá)報(bào)告按到達(dá)日期排列或按字母排列政策與程序一前廳部任務(wù)存檔執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-0

17、06生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員責(zé)任在每天工作結(jié)束時(shí)將所有文件，預(yù)訂資料，信件， 等其他資料以規(guī)定方式存 檔，預(yù)訂材料包括預(yù)訂單及被授權(quán)的帳單將在預(yù)訂抵達(dá)日被存檔，如有問(wèn)題以便順利找到。程序：1. 在每天工作結(jié)束時(shí)有 及其他信件將根據(jù)預(yù)訂到達(dá)日存檔。2. 取消將在原預(yù)訂日期下存檔。3. 日期修改將在新預(yù)定日期下存檔。4. 當(dāng)天所作所有預(yù)訂的存檔要在當(dāng)天完成。5. 合同的存檔可以按照字母順序，也可以按照地理位置不同進(jìn)行存檔政策與程序一前廳部任務(wù) 占線處理程序執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-007生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)任何

18、情況下某分機(jī)占線時(shí)，預(yù)訂部文員都應(yīng)告訴對(duì)方，無(wú)論何時(shí)都要提供應(yīng)致電者選擇在分線上等待或留言 的權(quán)利。程序:1. 當(dāng)轉(zhuǎn)接一分機(jī)或房?jī)?nèi) 時(shí)，預(yù)訂部文員應(yīng)密切注意轉(zhuǎn)接情況。如果 那端確定為忙音時(shí)，預(yù)訂文員 要中止轉(zhuǎn)送，將 轉(zhuǎn)回來(lái)并建議說(shuō)：XX勺分機(jī)現(xiàn)在占線您愿意等一會(huì)兒還是留言呢？2. 如果線路占線，不可以叫致電者回頭再打來(lái)。3. 如果致電者選擇等待，就將 設(shè)置成等待狀態(tài)，每一分鐘就接回來(lái)并建議說(shuō)：“再為您試一下重 復(fù)轉(zhuǎn)送并注意聽(tīng)鈴聲如果仍然占線，建議對(duì)方：XX的分機(jī)仍然占線。您還要等嗎？如果答案依舊， 就重復(fù)以上程序，同時(shí)要確保持續(xù)關(guān)注在等候的客人4. 如果對(duì)方不愿意等待，就提供留言效勞。確保所有

19、的細(xì)節(jié)都被正確地記錄下來(lái)參考留言程序I5. 如果對(duì)方想要再打來(lái)，勿泄露房號(hào)或分機(jī)號(hào)，應(yīng)有禮貌地告訴對(duì)方為了保護(hù)客人的隱私，我們無(wú)權(quán)說(shuō)出 房間號(hào)碼，并且當(dāng)他再打來(lái)時(shí)我們很愿意為他轉(zhuǎn)接。6. 謝謝客人來(lái)和等候?！爸x謝您的等候。現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)至XX或者說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電。我會(huì)把您的留言 交給XX 讓對(duì)方先掛機(jī)，然后再結(jié)束 。政策與程序一前廳部任務(wù) 留言執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-008生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)如來(lái)電所找的人不在時(shí)，預(yù)訂部文員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤記錄來(lái)電內(nèi)容，并在10分鐘內(nèi)將留言單交給總機(jī)話務(wù)員。程序:1. 如客人所找的同事 正忙或無(wú)人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)先提供幫

20、助，如客人要求與本人直接聯(lián)絡(luò)，預(yù)訂部文員應(yīng)書(shū)面留言并將留言單交給總機(jī)話務(wù)員。如“對(duì)不起，XX先生/女士。XX現(xiàn)在不在，我能為您留言嗎？2. 留言應(yīng)記錄以下內(nèi)容：回電者姓名 來(lái)電者姓名 回電號(hào)碼 來(lái)電者公司名稱(chēng) 留言具體內(nèi)容3. 按照正確的留言形式準(zhǔn)確地記錄 內(nèi)容。4. 為確保信息無(wú)誤，向來(lái)電者重復(fù) 留言細(xì)節(jié)包括回復(fù) 號(hào)碼以及具體留言?xún)?nèi)容。5. 留下日期、時(shí)間及記錄者姓名。6. 確保筆跡清楚可辨，拼寫(xiě)無(wú)誤。7. 通知接待部被留言客人的房間號(hào)，以便前臺(tái)為客人打印留言。政策與程序一前廳部任務(wù)輸入客人名字執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-009生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)

21、理標(biāo)準(zhǔn):為防止重復(fù)預(yù)訂客人登記入住造成不便，減少尋找預(yù)訂的時(shí)間，要使用標(biāo)準(zhǔn)格式輸入客人姓名程序：1. 在接國(guó)外客人預(yù)訂時(shí)，以電腦系統(tǒng)中的格式確認(rèn)客人的英文姓名，步驟如下：* “Sir, May I know your name?2. 與客人確認(rèn)名字拼寫(xiě)是否正確。3. 記錄所有國(guó)外客人名字時(shí)第一個(gè)字母要大寫(xiě)。4. 日文姓名與中文姓名相同格式輸入，同時(shí)問(wèn)清姓名。5. 在名字后邊輸入客人的語(yǔ)言代碼，以便使總臺(tái)及對(duì)客效勞能在客人入住時(shí)使用客人的語(yǔ)言招呼 客人。政策與程序一前廳部任務(wù)客史資料管理執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-010生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂部

22、領(lǐng)班主管負(fù)責(zé)客史數(shù)據(jù)的管理，并去掉重復(fù)和無(wú)用的檔案程序：1. 預(yù)訂部文員須時(shí)常查看客人檔案以確保其準(zhǔn)確和完整。2. 如發(fā)現(xiàn)不完整的檔案要立即通知預(yù)訂部領(lǐng)班主管進(jìn)行處理。3. 預(yù)訂部領(lǐng)班主管要打印每周重復(fù)客人檔案以進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。4. 不完善和無(wú)用的檔案要被刪掉。5. 為使檔案管理更加完善并能與總部電腦順利連接，接待部主管應(yīng)定期與預(yù)訂部文員共同回憶 酒店的檔案管理。政策與程序一前廳部任務(wù)接聽(tīng) 執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-011生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員要按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接聽(tīng)每一通 ：1. 所有 應(yīng)在三聲內(nèi)以音量適宜，速度適當(dāng)，清晰，專(zhuān)業(yè)的方式接聽(tīng)。

23、2. 打進(jìn)來(lái)的 要以適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)答復(fù)。3. 使用 禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。程序：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候：1. 當(dāng) 鈴響時(shí)，稍做停頓，確保準(zhǔn)備好紙筆以便在與客人講話時(shí)作充分記錄。2. 講話時(shí)要對(duì)著話筒。3. 直線 的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)是：“您好，深圳中保國(guó)際酒店預(yù)訂部。4. 內(nèi)線 的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)是：“您好，預(yù)訂部5. 講話時(shí)速度要適中，吐字要清晰使接聽(tīng)者能聽(tīng)清楚。6. 如果線路不好，向來(lái)電者解釋我們給他打回去以使線路清晰，并保證在5分鐘之內(nèi)打回去7. 在整個(gè)過(guò)程中，要隨時(shí)使用對(duì)客效勞標(biāo)準(zhǔn)。政策與程序一前廳部任務(wù)查看可賣(mài)房執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-012生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):1. 預(yù)

24、訂部文員應(yīng)在查看酒店可賣(mài)房之后與客人確認(rèn)預(yù)訂。2. 預(yù)訂部銷(xiāo)售文員應(yīng)按照客人所要求的房型及入住日期查看是否有此類(lèi)型房間，當(dāng)客人所要求的 房型已沒(méi)有時(shí)，基于我們的可賣(mài)房向客人推薦其他選擇，并想方法促銷(xiāo)房間。程序：1. 當(dāng)接到客人預(yù)訂的要求時(shí)，預(yù)訂部文員應(yīng)確認(rèn)以下內(nèi)容：.姓名所需房型房間數(shù)量抵達(dá)日期*房晚數(shù)*公司名稱(chēng)*房?jī)r(jià)-聯(lián)系方式*是否會(huì)員特殊要求如擔(dān)保、接機(jī)、鮮花、水果、不吸煙等2. 立即進(jìn)入電腦系統(tǒng)根據(jù)預(yù)訂信息查詢(xún)可賣(mài)房狀態(tài)。3. 當(dāng)客人所需房型在預(yù)訂日期已沒(méi)有時(shí)，查看哪種房型可賣(mài)并通知客人。4. 當(dāng)客人在預(yù)訂日期所需房型已沒(méi)有時(shí)，預(yù)訂部銷(xiāo)售文員應(yīng)：為客人提供可選擇的房型*請(qǐng)客人選擇是預(yù)訂另

25、外的房型還是預(yù)訂等候名單。*詢(xún)問(wèn)是否可以在其他預(yù)訂日期為客人提供所需房型*為客人在所需日期預(yù)訂在等候名單上政策與程序一前廳部任務(wù)承接預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-013生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):以謙和友好的態(tài)度接受所有預(yù)訂，并準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄，答復(fù)客人提出的酒店及房間設(shè)施問(wèn)題，滿(mǎn) 足客人需要。程序:A. 預(yù)定1. 用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)正確接聽(tīng) 。2. 進(jìn)入電腦系統(tǒng)客人檔案的屏幕查看客人是否是回頭客。3詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是會(huì)員，如是回頭客，詢(xún)問(wèn)客人姓名并查看客戶(hù)檔案尋找以前的房?jī)r(jià)，與客人確 認(rèn)登記的 號(hào)碼是否依然有效。4. 對(duì)所有回頭住店的商務(wù)客人，不需重建新檔案

26、，可通過(guò)原檔案做預(yù)訂，確認(rèn)檔案中的所有信息 準(zhǔn)確無(wú)誤。這樣可以累積客人的住店次數(shù)5. 用客人姓氏稱(chēng)呼客人。6. 區(qū)分客人要求的房型及住店日期，查看是否可滿(mǎn)足客人的需求。7. 從客人處獲知相應(yīng)的信息并同時(shí)記錄在電腦中包括：客人姓名聯(lián)系方式*公司名稱(chēng)及協(xié)議代碼付款方式如是公司付帳，查看是否與酒店有信貸關(guān)系解釋酒店的擔(dān)保和6點(diǎn)自動(dòng)取消規(guī)定要得到來(lái)電者會(huì)員號(hào)碼*如果必要，要獲得行程細(xì)節(jié)或到達(dá)時(shí)間 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要接機(jī)效勞并報(bào)上相應(yīng)的價(jià)格8. 簡(jiǎn)明扼要地重復(fù)一下對(duì)方預(yù)訂的細(xì)節(jié)以確定一切正確，包括房型，價(jià)格和到達(dá)/離開(kāi)的時(shí)間。9. 如果客人需要確定信，答復(fù)說(shuō)“我們會(huì)在 2小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。詢(xún)問(wèn)客人的 號(hào)碼同

27、時(shí)記錄 在電腦系統(tǒng)中 號(hào)碼的位置。參考 確認(rèn)的程序。10. 尋找時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)價(jià)格高的房間或推銷(xiāo)其他酒店設(shè)施，包括夜總會(huì)、桑拿、中西餐廳、酒 吧、游泳池等。例如：對(duì)帶孩子的三口之家可說(shuō)服他們選擇套房而放棄標(biāo)準(zhǔn)間 -今晚我們有套間，它有單獨(dú) 的臥室，空間比標(biāo)準(zhǔn)間更大，只需 元*同時(shí)對(duì)經(jīng)常出差或會(huì)見(jiàn)客人的商務(wù)客人也可推薦套間-'我們正好有套間，有獨(dú)立的臥室，客廳可方便您會(huì)見(jiàn)客人。只需 元其他酒店設(shè)施也可銷(xiāo)售，包括商務(wù)中心、租車(chē)效勞、票務(wù)等，如對(duì)方是VIP身份，可送他一份果籃。11. 結(jié)束 時(shí)要說(shuō)“我們期待您的光臨12. 終止 時(shí)要等客人先掛機(jī)。B. 預(yù)定 /預(yù)定信1. 在 上要注出預(yù)訂信息

28、。2. 檢查可出售的房間。3. 如果房間可以出售，檢查 上所有的細(xì)節(jié)，并輸入電腦系統(tǒng)中相應(yīng)的局部。如果所需的房間 不能出售， 聯(lián)系客人并建議其它的房型或提供等待的名單。4. 對(duì)所有的 預(yù)定，在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出回復(fù) ，包括房型，到達(dá)和離開(kāi)的日期，以及確定的價(jià) 格確定為包價(jià)/門(mén)市價(jià)，協(xié)議價(jià)一根據(jù)有關(guān)價(jià)格保密程序而確認(rèn)5. 同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)，簽名并記錄日期及預(yù)訂確認(rèn)號(hào)。C. 同天預(yù)定1. 根據(jù)以上的程序來(lái)接受預(yù)定。2. 立即輸入電腦系統(tǒng)。3. 確保獲得大約的到達(dá)時(shí)間。4. 立即告訴前臺(tái)該預(yù)定即將來(lái)到，確保特殊待遇及時(shí)被實(shí)施。政策與程序一前廳部任務(wù)擔(dān)保預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-

29、014生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):每一位客人來(lái)電預(yù)訂時(shí)將被告之有關(guān)酒店預(yù)訂擔(dān)保的規(guī)定，預(yù)訂部文員應(yīng)在作預(yù)訂時(shí)通過(guò)向客人 問(wèn)詢(xún)是否擔(dān)保來(lái)保護(hù)酒店及客人的利益。程序：1. 預(yù)訂時(shí)問(wèn)清客人的付款方式，并解釋酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保的規(guī)定，詢(xún)問(wèn)他們是否愿意擔(dān)保預(yù)定。如果客人不愿意擔(dān)保預(yù)定，那么在預(yù)訂到達(dá)日下午 6點(diǎn)如果仍未抵達(dá)酒店，占房將被消。沒(méi)有擔(dān)保的預(yù)定將只保存到當(dāng)天下午 6點(diǎn)或在指定時(shí)間卻未到的那一刻以更早的時(shí)間為 準(zhǔn)，以保證酒店最大的效益，特別是在高入住率期間。 預(yù)訂可以用預(yù)定金，有號(hào)碼和終止日期的信用卡來(lái)?yè)?dān)保，對(duì)于可以掛賬的公司可用帶有公 司公章或授權(quán)的 來(lái)?yè)?dān)保。*如果客人用信

30、用卡或現(xiàn)金擔(dān)保，房間將被保存一整晚，擔(dān)保意味著信用卡的有效性得到證 實(shí)或以收到預(yù)訂金。2. 如果客人用信用卡付定金，應(yīng)讓客人知道，在預(yù)訂日期未入住，除當(dāng)晚房費(fèi)外酒店不會(huì)扣除客 人賬戶(hù)任何其他費(fèi)用。3. 準(zhǔn)確輸入預(yù)訂擔(dān)保的方式。4. 當(dāng)向客人解釋擔(dān)保預(yù)定的規(guī)定時(shí)，預(yù)訂部文員必須同時(shí)向客人解釋酒店取消預(yù)定及預(yù)定未到的 規(guī)定。如果不在原定到達(dá)時(shí)間24小時(shí)前通知取消預(yù)定，現(xiàn)金擔(dān)保不會(huì)退還如果客人沒(méi)有在預(yù)定日期內(nèi)到達(dá)，酒店將從其信用卡或公司帳號(hào)扣除當(dāng)晚的房費(fèi)包括效勞費(fèi)和稅金。政策與程序一前廳部任務(wù)預(yù)訂未到執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-015生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理

31、標(biāo)準(zhǔn):在計(jì)算預(yù)訂未到的費(fèi)用前，應(yīng)徹底檢查 所有的預(yù)訂細(xì)節(jié)。程序：1. 預(yù)訂部文員每天打印一份預(yù)訂未到報(bào)表。2. 進(jìn)入電腦系統(tǒng)查詢(xún)，確定預(yù)訂客人沒(méi)有登記入住，預(yù)訂不是重復(fù)預(yù)訂。3. 與客人聯(lián)系：核實(shí)抵達(dá)日期是否正確。 如果客人取消預(yù)訂，應(yīng)有一個(gè)取消號(hào)碼。告知客人預(yù)訂未到引起的費(fèi)用。4. 在客人及公司檔案中做上記號(hào)，說(shuō)明預(yù)訂未到費(fèi)用已被取消。如果一再發(fā)生預(yù)訂未到情況，應(yīng) 引起注意，并知會(huì)銷(xiāo)售部與公司聯(lián)系。5. 如果需要收取客人的預(yù)訂未到費(fèi)用，那么通知前臺(tái)收銀處理。政策與程序一前廳部任務(wù)更改預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-016生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):

32、預(yù)訂部文員應(yīng)懂得如何處理更改預(yù)訂，所有當(dāng)天或24小時(shí)以上的更改預(yù)訂應(yīng)立即給予處理，并立即通知相應(yīng)部門(mén)。程序:1. 當(dāng)收到關(guān)于修改預(yù)訂的 ， 和信件時(shí)，預(yù)訂部文員要立即在電腦中進(jìn)行更改。2. 當(dāng)客人打 更改預(yù)訂時(shí)，要與客人確認(rèn)是否是電腦里所查到的預(yù)訂。3. 詢(xún)問(wèn)更改后的日期并查看可賣(mài)房。4. 查看預(yù)訂所附帶的內(nèi)容，例如有無(wú)接機(jī)及餐廳預(yù)訂，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他要求。5. 詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的名字，如其不是客人，要在聯(lián)系人 處作更改。6. 如果此公司是可以掛帳的，要禮貌的請(qǐng)客人發(fā)給我們相應(yīng)的 或信件。7. 如果此更改涉及其他部門(mén)，要立即將相應(yīng)內(nèi)容 通知相應(yīng)部門(mén)。8. 如果是 或信件更改，將新的更改用熒光筆標(biāo)記，并

33、在24小時(shí)內(nèi)處理結(jié)束，之后要回復(fù)傳真并在 上標(biāo)注 更改二字，之后在 上簽名及寫(xiě)下更改日期時(shí)間。政策與程序一前廳部任務(wù)取消預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-017生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂部文員應(yīng)懂得如何處理取消預(yù)訂，所有當(dāng)天的或24小時(shí)以上的取消預(yù)訂應(yīng)立即給予處理，并立即將相關(guān)信息通知相應(yīng)的部門(mén)。程序：1. 當(dāng)收到 / /信件的取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂部文員要立即在電腦中進(jìn)行更改。2. 當(dāng)接到取消預(yù)訂的 時(shí)，要與客人確認(rèn)是否是這個(gè)預(yù)訂，可以說(shuō)“某某先生，您的預(yù)訂是 10月23日到住3天，10月26日離開(kāi)的XXX房型嗎？3. 在與客人確認(rèn)是否是這個(gè)預(yù)訂的同時(shí)

34、查看有無(wú)其他要求諸如：接機(jī)或餐廳預(yù)訂等等，如有要 與客人確認(rèn)如何處理，在與客人結(jié)束 之后將相關(guān)信息通知相應(yīng)部門(mén)，并在電腦作更改。4. 可能的話盡量發(fā)現(xiàn)取消的原因，如：航程取消，入住另一家酒店等等，并記錄在預(yù)訂單上， 輸入電腦中。5. 如來(lái)電者不是客人本人，要詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名及聯(lián)系 ，并記錄在電腦中如：由某某先生/小姐取消， ：XXXXXX.6. 將取消號(hào)碼給來(lái)電者作參考。在錯(cuò)誤收取客人預(yù)訂未到費(fèi)用時(shí)，客人可以給出此號(hào)碼以證明 客人曾經(jīng)打 作過(guò)取消7. 在結(jié)束 之前，幫助客人作另一天的預(yù)訂。8. 如取消預(yù)訂是由 或信件作出的，要在其上取消字樣用熒光筆畫(huà)出，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)完畢，其后在 /信件上

35、標(biāo)注上取消號(hào)碼，并簽上名字日期。政策與程序一前廳部任務(wù)當(dāng)天預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-018生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)所有當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)立即輸入電腦，如果客人有特殊要求，要通知相應(yīng)部門(mén)并留意以便作跟蹤效勞 程序：1. 按照正常程序接受預(yù)訂。2將所有信息輸入電腦中。3. 時(shí)間緊急的應(yīng)立即通知前臺(tái)。4. 如果客人是會(huì)員或重要客人應(yīng)通知大堂副理以便進(jìn)一步跟蹤效勞。5. 如果客人需要交通效勞，立即通知行李部并留言以便行李部作跟蹤效勞。6. 如果此預(yù)訂是旅行社涉及付費(fèi)的預(yù)訂要將所有付款憑證和 在客人抵達(dá)前送至前臺(tái)。政策與程序一前廳部任務(wù)提前抵店執(zhí)行職位預(yù)訂員編

36、號(hào)P&P-FO-RVSN-019生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員應(yīng)要求早到的客人擔(dān)保其預(yù)訂，當(dāng)客人到店的時(shí)間早于下午15: 00點(diǎn)鐘時(shí)，我們稱(chēng)之為早到。預(yù)訂部文員不能在高出租率期間確保客人提前抵店可入住，如果必要的話，預(yù)訂部文員 將會(huì)讓客人意識(shí)到如果在入住前一晚登記是有選擇余地的。程序:1. 如果一個(gè)客人通知說(shuō)他將在下午15： 00點(diǎn)鐘前抵店，預(yù)訂部員工將解釋酒店的登記時(shí)間，并 告知客人客房在那時(shí)未必清掃好。2. 如果出租率很低，預(yù)訂部文員可以為客人提供房間并在電腦中鎖住為早到客人準(zhǔn)備的空房， 在電腦系統(tǒng)中記錄提前抵店的信息。3. 在前臺(tái)和客房部的跟蹤系統(tǒng)以

37、確保所有員工已被通知到并作好客人提前抵店的準(zhǔn)備。4. 在頂峰期間，致電者提前抵店的要求將被勸告得不到保證。除非房間預(yù)先登記并在前一晚付 房費(fèi)。5. 如果有這種情況，把預(yù)訂日期提前一天，并在備注欄內(nèi)注明“提前登記。前臺(tái)將會(huì)提前把 房間打入系統(tǒng)以備夜審，并將登記卡移至第二天。政策與程序一前廳部任務(wù)推遲離店執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-020生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):推遲離開(kāi)意味著結(jié)帳時(shí)間晚于中午12: 00點(diǎn)鐘，預(yù)訂部文員不能在高出租率期間確?？腿送七t離 開(kāi)。如果必要的話，預(yù)訂部文員應(yīng)提供建議請(qǐng)客人將行李存放禮賓部。程序：1. 預(yù)訂部文員將解釋酒店的結(jié)帳

38、時(shí)間，并解釋由于酒店的高出租率，無(wú)法免費(fèi)為客人提供推遲結(jié) 帳效勞。2. 如果出租率很低，預(yù)訂部文員可以為客人提供住房并在電腦系統(tǒng)中記錄延遲退房的信息。3. 在頂峰期間，預(yù)訂部文員要告知致電者遲離店要求可以得到保證，但前提是酒店要收取半天的 房費(fèi)。4. 如果客人拒絕支付半日房費(fèi)，可向其推薦將行李存放禮賓部，并詢(xún)問(wèn)是否需要我們?yōu)槠渫ㄖ?如客人同意，應(yīng)在電腦系統(tǒng)中記錄客人結(jié)帳時(shí)間并說(shuō)明客人已經(jīng)同意支付半日房費(fèi)。政策與程序一前廳部任務(wù)貴賓預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-021生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):貴賓的特殊接待申請(qǐng)至少在一天前就輸入到電腦系統(tǒng)中，對(duì)于

39、當(dāng)天的貴賓申請(qǐng)要立即通知接待領(lǐng) 班或主管以使其能立即安排，任何級(jí)別的貴賓的特殊要求都要輸入至電腦的客史檔案中。1. 如有特別重要客人抵達(dá)，要向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。2. 所有貴賓到達(dá)時(shí)的特殊要求包括歡送的禮物，特別待遇，總經(jīng)理的接待和問(wèn)候和接送機(jī)的安排 等要輸入電腦系統(tǒng)中。3. 在貴賓到達(dá)前一天貴賓到店報(bào)表檢查所有細(xì)節(jié)的正確，包括客人的姓名，公司的詳情和付帳的 方式。4. VIP級(jí)別申請(qǐng)由酒店總經(jīng)理，駐店經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)決定，而非客人決定，但是客人的要求 我們可轉(zhuǎn)達(dá)酒店管理層以斟酌處理。政策與程序一前廳部任務(wù)接送機(jī)及租車(chē)效勞執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-022生效日期2021年

40、07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員應(yīng)將酒店的交通安排作為酒店的一項(xiàng)效勞提供應(yīng)客人及?？?，關(guān)于抵離航班日期/時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并在電腦系統(tǒng)中給禮賓部留跟蹤報(bào)表，任何關(guān)于交通安排的當(dāng)天預(yù)訂，更改和特殊 要求要在結(jié)束與客人的 后立即通知禮賓部。應(yīng)準(zhǔn)確的通知客人價(jià)格和可選擇的方法。程序:1. 當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)有關(guān)接機(jī)的事宜時(shí)，要通知客人不同車(chē)型的價(jià)格，并獲得以下相關(guān)的信息：a. 客人的詳細(xì)資料全名，房號(hào)，白天聯(lián)系 等等b. 客人數(shù)量c. 估計(jì)的行李數(shù)量d. 所需交通安排的類(lèi)型e. 當(dāng)客人同意我們所報(bào)的價(jià)格時(shí)，要獲得如下信息：航空公司的名字航班號(hào) 抵達(dá)時(shí)間2. 當(dāng)客人所訂的車(chē)型是我酒店很少的類(lèi)型時(shí)，我們

41、在跟客人確認(rèn)之前應(yīng)先與禮賓部確認(rèn)。3. 當(dāng)客人確認(rèn)他們確實(shí)需要接機(jī)安排時(shí)，要禮貌的請(qǐng)客人發(fā)給我們一份帶有其公司抬頭的 來(lái) 擔(dān)保其接機(jī)。4. 通知客人如果需要取消交通預(yù)訂，請(qǐng)?jiān)?24小時(shí)之前通知酒店，否那么我們會(huì)收取相應(yīng)的預(yù)訂未 到費(fèi)用。5. 將所有關(guān)于交通安排的詳細(xì)要求輸入電腦。6. 將詳細(xì)的信息輸入到電腦中的接送機(jī)安排的屏幕中，并給禮賓部留跟蹤報(bào)表。7. 通知客人如有航班變化，請(qǐng)隨時(shí)通知酒店。8. 如果接機(jī)要求，更改及取消是當(dāng)天的，要立即 通知禮賓部并留跟蹤報(bào)表。9. 如客人需租用車(chē)輛，要獲得具體的信息如：目的地，整天租用還是按小時(shí)租用。10. 從禮賓部得到相應(yīng)的價(jià)格及細(xì)節(jié)，報(bào)給客人并與其確

42、認(rèn)。政策與程序一前廳部任務(wù)特殊要求及跟蹤效勞執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-023生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)在預(yù)定時(shí)客人的所有要求將被正確記錄下來(lái)以確保相應(yīng)的信息被傳至所需的部門(mén)，在以后相應(yīng)的 日期預(yù)定部將跟蹤這些預(yù)定并實(shí)行。程序：1. 在收到一個(gè)有特殊要求的預(yù)定時(shí)例如客人想在星期二晚6點(diǎn)送一瓶香檳去房間，預(yù)定部員工 要在房間預(yù)定單的特殊欄目里記錄所有細(xì)節(jié)，包括：日期、時(shí)間、特殊的要求和細(xì)節(jié)。2. 如跟蹤指向不止一個(gè)部門(mén)，那么要給不同部門(mén)留跟蹤報(bào)表。3. 預(yù)訂部文員在每天早上都要打印一張報(bào)表，并將每一個(gè)要求盡快實(shí)施完成。政策與程序一前廳部任務(wù)檢查次日預(yù)訂

43、執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-024生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)下班前檢查次日預(yù)訂所有細(xì)節(jié)，以保證前臺(tái)進(jìn)行順利、專(zhuān)業(yè)的入住登記手續(xù)。 程序：1. 下班前打印一份第二天預(yù)抵報(bào)表。2. 在報(bào)表上用熒光筆標(biāo)出重復(fù)客人的預(yù)訂。3. 用預(yù)訂單和信件檢查所有的預(yù)訂細(xì)節(jié)是否正確。包括：名字拼寫(xiě)是否正確*房型是否正確，對(duì)于為貴賓客人特別準(zhǔn)備的房間，要注意是否有特殊要求。*房?jī)r(jià)代號(hào)是否正確-轉(zhuǎn)帳指示是否和信用授權(quán)相附由酒店授權(quán)可以掛帳，轉(zhuǎn)賬的預(yù)訂是否附有 或信件4. 如旅行社不可以掛賬的預(yù)訂定金未到應(yīng)打 給旅行社通知。5. 如客人在結(jié)賬前還未收到定金的話我們會(huì)直接向客人收

44、取費(fèi)用。6. 對(duì)于需要掛賬公司的預(yù)訂如未收到客人的 確認(rèn)件，要打 向客人收取。政策與程序一前廳部任務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-025生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):1. 團(tuán)體預(yù)定必須被有效正確處理以保證酒店收益最大化，并使散客和長(zhǎng)住客的不便減到最小化2. 團(tuán)體價(jià)格不可以泄露給任何不相關(guān)的人。程序:1. 當(dāng)收到一個(gè)團(tuán)體住宿的要求，要獲得必要的信息，包括：房間數(shù)目房間類(lèi)型到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間有抵達(dá)和離開(kāi)時(shí)間的交通方式如：火車(chē)，飛機(jī)還是汽車(chē)。-餐飲安排需要地陪的公司/旅行社名稱(chēng)及聯(lián)系人。2. 檢查一下所需日期能提供的房間類(lèi)型以及考慮以下的問(wèn)題：此價(jià)格在這時(shí)

45、期是否關(guān)閉*此段時(shí)期內(nèi)的特殊活動(dòng)*估計(jì)散客和團(tuán)體的需求與此旅游團(tuán)隊(duì)或公司已有過(guò)的業(yè)務(wù)考慮其他簽約的旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)格，公司團(tuán)隊(duì)價(jià)格及其他生意。3. 當(dāng)查詢(xún)已簽有團(tuán)隊(duì)價(jià)格協(xié)議，應(yīng)給予查詢(xún)是否有可賣(mài)房。4. 如果沒(méi)有價(jià)格協(xié)議，告訴來(lái)電者將在 30分鐘內(nèi)回復(fù)并提供那段時(shí)期內(nèi)最合理的團(tuán)隊(duì)價(jià)格。這樣可以確保我們仔細(xì)的考慮價(jià)格并確認(rèn)來(lái)電者的信用 5檢查是否有餐飲的要求，并向餐飲部經(jīng)理詢(xún)問(wèn)價(jià)格及場(chǎng)地是否能滿(mǎn)足要求。聯(lián)系客人并向其確 認(rèn)。6. 向客人介紹酒店的一些政策：通知客人酒店關(guān)于收取名單，定金最后期限的規(guī)定及取消的政策。定金應(yīng)在確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)的7天內(nèi)收到。*全額的保付支票或郵政匯票要在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 24小時(shí)匯到酒

46、店，如用現(xiàn)金結(jié)帳可在團(tuán)隊(duì)登記 時(shí)在前臺(tái)交納。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂取消視團(tuán)隊(duì)規(guī)模的大小區(qū)別對(duì)待。7. 當(dāng)接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)：在預(yù)訂單上記錄所有細(xì)節(jié)。*如果預(yù)訂為銷(xiāo)售部所作，銷(xiāo)售部要把所有資料包括 ，預(yù)訂單及所有最新的信息交給預(yù) 訂部。*把團(tuán)隊(duì)主帳單電腦系統(tǒng)中，并鎖住相等數(shù)量的房間。.設(shè)置跟蹤報(bào)表來(lái)跟蹤預(yù)付款事宜，如果旅行社屬于可以掛帳公司要跟蹤其憑據(jù)是否齊備。.客人名單應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)三天前收到。.1天之前把所有客人名單輸入電腦并把所有房間的費(fèi)用劃到團(tuán)隊(duì)主帳單上，以確保正確的 付賬方式。團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天晚上，將所有有關(guān)團(tuán)隊(duì)的資料送達(dá)前臺(tái)主管，并作口頭說(shuō)明。8. 如果是大型團(tuán)隊(duì)或大財(cái)團(tuán)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)應(yīng)組織一個(gè)相關(guān)部門(mén)都

47、參加的會(huì)議來(lái)協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)事 宜。9. 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前至少24小時(shí)之內(nèi)，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)房間表分發(fā)給相關(guān)各部門(mén)。10. 任何房間分配及用餐安排的變動(dòng)將立即通知各部門(mén)。并在團(tuán)隊(duì)檔案中記錄下被通知信息的人。11. 經(jīng)理要參加每周的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，并準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)報(bào)告。政策與程序一前廳部任務(wù)鎖房執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-026生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)某些特殊房間應(yīng)提前由預(yù)訂部鎖房，客人要求的特殊房號(hào)將根據(jù)可能性來(lái)考慮，被預(yù)訂部提前鎖 住的房間將在備注欄內(nèi)注明并只能由領(lǐng)班主管或大堂副理作修改。程序:1將特殊要求輸入電腦。2. 選擇正確的房間類(lèi)型并從所有要求的指定房間內(nèi)選擇

48、房間號(hào)碼。3. 特殊要求房號(hào)將根據(jù)可能性安排。4. 在備注欄中注明“不要換房的房間要求提前鎖住，并且在未得到主管或大堂副理同意的情況 下不能改變。政策與程序一前廳部任務(wù)超額預(yù)訂執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-027生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):為了使飯店利潤(rùn)最大化，基于存在預(yù)訂未到，遲取消和提早離開(kāi)的情形，酒店會(huì)在“無(wú)保證預(yù) 訂的條件下允許已經(jīng)超過(guò)酒店根本房數(shù)的預(yù)訂。超預(yù)訂的房間數(shù)量將根據(jù)預(yù)訂未到，取消和不 可預(yù)計(jì)的提前離開(kāi)等數(shù)據(jù)并由前廳經(jīng)理和接待部主管聯(lián)合決定。程序：1. 在部門(mén)晨會(huì)上，預(yù)訂文員要通知在某一日期超額預(yù)訂的房間數(shù)量。2 套房在任何時(shí)候都不能

49、被超額預(yù)訂。3. 當(dāng)酒店可用房數(shù)顯示如下信息時(shí)預(yù)訂文員將接轉(zhuǎn)問(wèn)詢(xún)或預(yù)訂的 至主管處?？少u(mài)房數(shù)顯示為“ 0房間已超預(yù)訂超額的限度4. 如果不能接受預(yù)訂，參考預(yù)訂程序重新查看可賣(mài)房，致電者將被提供其它可選擇的房型或輸入 等待的名單。政策與程序一前廳部任務(wù)等候名單執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-028生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)1. 為了使顧客最大程度滿(mǎn)意，并得到最高的出租率，當(dāng)由于超預(yù)訂或要求特殊房型，而不能接受 預(yù)訂時(shí)，致電者將被列入可被選擇等待的名單內(nèi)。2. 列在等待名單上的優(yōu)先安排者將是會(huì)員，及有協(xié)議的商務(wù)客人及回頭客。3. 所有在深圳中保酒店不能被接受

50、的預(yù)訂將被推薦到同星級(jí)的酒店。程序:1. 當(dāng)預(yù)訂不能被接受時(shí)，通知客人，你能夠?qū)⒖腿说乃行畔⒂涗浽诘群蛎麊紊弦匝a(bǔ)充萬(wàn)一發(fā)生 的其它預(yù)訂的取消或更改。2. 如果客人同意，確保所有細(xì)節(jié)都記錄正確。3. 按正常的預(yù)訂輸入電腦，將預(yù)訂設(shè)置成等候名單的狀態(tài)。4. 重復(fù)一遍以確保所有的細(xì)節(jié)都正確，尤其是聯(lián)系方式5. 預(yù)訂部主管應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店的房態(tài)及等待名單，如果發(fā)現(xiàn)所要求那天的房間已可以安排，馬上 通知客人，如果在客人指定日期內(nèi)仍無(wú)可出租房，應(yīng) 通知客人，可向客人推薦預(yù)訂其他酒 店。政策與程序一前廳部任務(wù)賓客投訴處理執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-029生效日期2021年07月15日制

51、訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員將以一種鎮(zhèn)靜、專(zhuān)業(yè)的方式盡可能快和有效地處理所有 投訴。對(duì)于不能處理的投 訴要準(zhǔn)確記錄下所有細(xì)節(jié)和經(jīng)過(guò)，立即轉(zhuǎn)交給主管或經(jīng)理處理。預(yù)訂部文員將會(huì)十分小心謹(jǐn)慎地 對(duì)待在以前的住店過(guò)程中挑剔或有過(guò)投訴的客人，并將防止相同問(wèn)題再次發(fā)生。程序：1. 當(dāng)客人通過(guò) 投訴或顯得非常挑剔時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，客觀去接受客人的投訴。2. 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的投訴并重復(fù)一遍以確保完全理解。必要時(shí)間加一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題以確保你完全理 解。例如：先生，你在哪天取消預(yù)訂的?3. 向客人對(duì)帶來(lái)的不便表示抱歉，但不要毫無(wú)背景地唐突的成認(rèn)這是飯店的錯(cuò)誤，先生/女士，我對(duì)給你帶來(lái)的不便表示抱歉，我們的經(jīng)理將馬上調(diào)查處

52、理這件事。4. 準(zhǔn)確記錄客人投訴的所有細(xì)節(jié)，并在必要時(shí)，自己去處理這個(gè)投訴。例如：查看一下客人未到的預(yù)訂是否為重復(fù)預(yù)訂。5. 如果投訴已超出你的職責(zé)范圍而無(wú)法解決，立即向主管經(jīng)理匯報(bào)所有投訴細(xì)節(jié)?？腿艘寻淹对V表達(dá)一遍，主管經(jīng)理應(yīng)留意所有細(xì)節(jié)并與客人確認(rèn)不要再次要求客人把投訴表達(dá)一遍。前廳部經(jīng)理將決定是否能處理這件事，或向總經(jīng)理匯報(bào)。6. 預(yù)訂員將把客人投訴或客人遇到問(wèn)題的所有細(xì)節(jié)以及采取的行動(dòng)記錄在預(yù)訂部記錄本上。7. 如果你在理解方面有任何困難，立即通知主管經(jīng)理，并向客人說(shuō)明馬上回 給他。注意不要 因?yàn)檎Z(yǔ)言方面的問(wèn)題或許屢次的重復(fù)而導(dǎo)致客人更加不安和灰心。在電腦中將事件發(fā)生原因及 處理方法，

53、結(jié)果記錄下來(lái)以作日后參考，以防止此類(lèi)事件再次發(fā)生。政策與程序一前廳部任務(wù)與訂房人建立良好關(guān)系執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-030生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)定部文員應(yīng)與各公司單位關(guān)鍵預(yù)定人保持良好關(guān)系以鼓勵(lì)和提高房間的銷(xiāo)售 程序：1. 預(yù)訂部文員都會(huì)得到一份不斷更新的各大公司關(guān)鍵預(yù)定人，聯(lián)系人和大公司，旅行社的名單2. 任何時(shí)候與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)都應(yīng)保持友好，和藹和禮貌的態(tài)度。3. 如果預(yù)訂部文員在與任何關(guān)鍵預(yù)定人聯(lián)系時(shí)遇到困難，必須立即領(lǐng)班主管報(bào)告。4. 預(yù)訂部文員將參與售房或 聯(lián)系預(yù)定人來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售部員工加強(qiáng)酒店與關(guān)鍵預(yù)訂人之間的關(guān) 系。政策與程序一前廳部任務(wù)預(yù)訂截止日期執(zhí)行職位預(yù)訂員編號(hào)P&P-FO-RVSN-031生效日期2021年07月15日制訂前廳部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn):預(yù)訂部文員在以下情形不再接收預(yù)訂：1. 房間截止2. 房型截止3. 某種價(jià)格截止預(yù)訂部文員將注意并時(shí)刻關(guān)注酒店預(yù)訂截止日，該日期將由前廳部經(jīng)理定期更新以減少酒店收入 損失。當(dāng)酒店任何一天或某種房型停止接受預(yù)訂，預(yù)訂員將向客人推薦其他住宿選擇