護士職業(yè)禮儀規(guī)范PPT課件

1、.對禮儀概念的理解與界定對禮儀概念的理解與界定l從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。l從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。l從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中實用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。.禮儀的概念- 是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，人類社會為維持社會正常生活，協(xié)調(diào)人際關(guān)系而共同遵循的最簡單，最基本的道德行為規(guī)范。.護理禮儀的定義護理禮儀的定義l是護理人員在護理職業(yè)中所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是一般禮儀在護理工作中的運用和體現(xiàn).內(nèi)容提要內(nèi)容提要n學(xué)習(xí)護理禮儀的意

2、義學(xué)習(xí)護理禮儀的意義 與方法與方法n護士儀容禮儀護士儀容禮儀n護士服飾禮儀護士服飾禮儀n護士體態(tài)禮儀護士體態(tài)禮儀n護士言談禮儀護士言談禮儀n護士工作禮儀護士工作禮儀.一一 學(xué)習(xí)護理禮儀的意義與方法學(xué)習(xí)護理禮儀的意義與方法.n 學(xué)習(xí)護理禮儀的意義學(xué)習(xí)護理禮儀的意義n是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會進步的必然是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會進步的必然 1.是培養(yǎng)護士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專是培養(yǎng)護士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一業(yè)形象的重要手段之一 一、學(xué)習(xí)護理禮儀的意義與方法.n學(xué)習(xí)護理禮儀的方法學(xué)習(xí)護理禮儀的方法使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)注重理論聯(lián)系實際注重理論聯(lián)系實際努力

3、提高自身修養(yǎng)努力提高自身修養(yǎng)一、學(xué)習(xí)護理禮儀的意義與方法一、學(xué)習(xí)護理禮儀的意義與方法.護理禮儀的原則護理禮儀的原則尊敬的原則尊敬的原則 真誠的原則真誠的原則 寬容的原則寬容的原則 平等的原則平等的原則 自律的原則自律的原則 適度的原則適度的原則 從俗的原則從俗的原則.尊敬原則n尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)n對別人表示尊敬是現(xiàn)代社會講究禮儀的表現(xiàn)n只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬.真誠原則真誠原則n要以誠相待。表里如一n不要用虛偽的客套來敷衍患者n要“存乎心”，“發(fā)乎言”n不要表面上口吐蓮花，實際上冷若冰霜.寬容原則我們在與人交往時的四不n不求全責(zé)備n不斤斤計較n不過分苛求n不咄咄逼人.平等原則我們沒有

4、權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對象，我們尊重的是生命，因此我們不能的是n對官熱對民冷n對富熱對窮冷n對漂亮的人熱對相貌平平的人冷n以誠相待 一視同仁.自律原則n自我檢點n自我約束n自我控制n不屬于自己的東西就不能擁有.適度原則合適的場合要有適合的語言和行為n既彬彬有禮，又不低三下四n既殷情款待，又不失莊重n既熱情大方，又不輕浮諂諛n要把握分寸，營造融洽氣氛.從俗原則從俗原則n切勿為我獨尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習(xí)俗和習(xí)慣做法。n不能以自己懂的那點東西作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)去丈量別人的對與錯，n兩個家庭 孿生姐妹 都有不同n不要要求別人總和你一樣. 二二 護士儀容禮儀護士儀容禮儀.護士儀容禮儀護士儀容禮

5、儀n基本原則基本原則n儀容修飾儀容修飾n目光表情目光表情.（一）基本原則（一）基本原則n儀容的內(nèi)涵儀容的內(nèi)涵n儀容禮儀的基本原則儀容禮儀的基本原則.儀容的內(nèi)涵儀容的內(nèi)涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部部和面部。n儀容美的三層含義：儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的自然美儀容的修飾美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美儀容的內(nèi)在美 儀容美應(yīng)當(dāng)是三個方面的高度統(tǒng)一儀容美應(yīng)當(dāng)是三個方面的高度統(tǒng)一 .儀容禮儀的基本原則儀容禮儀的基本原則n適度性原則適度性原則n協(xié)調(diào)性原則協(xié)調(diào)性原則n表現(xiàn)個性原則表現(xiàn)個性原則n儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則.儀容禮儀的基本原

6、則儀容禮儀的基本原則n協(xié)調(diào)性原則協(xié)調(diào)性原則與服裝協(xié)調(diào)與服裝協(xié)調(diào) 與年齡協(xié)調(diào)與年齡協(xié)調(diào) 與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào) 與季節(jié)、時間協(xié)調(diào)與季節(jié)、時間協(xié)調(diào) 與場合、環(huán)境相協(xié)調(diào)與場合、環(huán)境相協(xié)調(diào) .（二）儀容修飾（二）儀容修飾n護士面部修飾護士面部修飾n護士化妝護士化妝n護士發(fā)部修飾護士發(fā)部修飾n護士肢體修飾護士肢體修飾.護士面部修飾護士面部修飾基本要求基本要求n形象端莊形象端莊n整潔簡約整潔簡約n面部保養(yǎng)面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分保持皮膚充足水分注意保護皮膚膜注意保護皮膚膜保證充足的睡眠保證充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心.護士工作發(fā)式護士工作發(fā)式n總體要求是整潔、簡練、明快

7、、方便、自總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，然，n佩戴護士燕帽時的發(fā)式佩戴護士燕帽時的發(fā)式長發(fā)長發(fā)短發(fā)短發(fā)n佩戴護士圓帽時的發(fā)式佩戴護士圓帽時的發(fā)式 .長發(fā)佩戴護士帽（后位）長發(fā)佩戴護士帽（后位）.長發(fā)佩戴護士帽（后位）長發(fā)佩戴護士帽（后位）.短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）.護士佩戴圓帽（正位）護士佩戴圓帽（正位）.男性：不準(zhǔn)剃光頭、留長發(fā)、梳小辮，前不過 額頭、后不及領(lǐng)口，原則上不準(zhǔn)蓄胡須。 女性：不提倡留披肩發(fā)，前不遮擋雙眼、后 不過肩部。 .護士肢體修飾護士肢體修飾n手臂的修飾1、手臂的清潔與保養(yǎng)、手臂的清潔與保養(yǎng)2、手臂的妝飾、手臂的妝飾n下肢的修飾1、

8、下肢的清潔與遮蓋、下肢的清潔與遮蓋2、下肢的美化、下肢的美化.（三）目光表情（三）目光表情n主要規(guī)則主要規(guī)則n目光表達目光表達n面部表情面部表情. 目光表情目光表情n主要規(guī)則主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時.目光表情目光表情n目光表達目光表達目光的作用與眼語構(gòu)成目光的作用與眼語構(gòu)成 目光也稱眼神，指的是人們在進行注視時，眼部目光也稱眼神，指的是人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)出的神態(tài)出的神態(tài)目光作用： 傳遞信息 組織和控制作用 反映深層心理眼語構(gòu)成：注視時間注視角度注視部位注視方式

9、目光變化 . 目光表情目光表情n目光表達目光表達學(xué)會運用目光學(xué)會運用目光n注視的部位注視的部位n注視的角度注視的角度n注視時間注視時間n目光變化目光變化n兼顧多方兼顧多方 正視、平視、仰視正視、平視、仰視雙眼、面部、全身、局部雙眼、面部、全身、局部眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動眼球的轉(zhuǎn)動注視時間的長、短注視時間的長、短. 直視直視 仰視仰視 瞇視瞇視 盯視盯視 睨視睨視 他視他視.表示驚奇表示驚奇表示嫵媚表示嫵媚表示調(diào)皮表示調(diào)皮表示活躍表示活躍表示思索表示思索.目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情的種類面容表情的種類 .情緒情緒面容表情面容表情快樂快樂興奮興奮

10、興趣興趣嚴(yán)肅嚴(yán)肅寧靜寧靜厭惡厭惡悲哀悲哀憤怒憤怒恐怖恐怖睛睜大，嘴張開，唇角向后眼，眉毛上揚睛睜大，嘴張開，唇角向后眼，眉毛上揚眼睛睜大，嘴角微微上揚，眉毛上揚眼睛睜大，嘴角微微上揚，眉毛上揚眼睛輕輕一瞥，嘴角向上，鼻孔正常開合，眉毛上揚眼睛輕輕一瞥，嘴角向上，鼻孔正常開合，眉毛上揚眉毛拉平，注視額頭，嘴抿緊或微笑向下拉眉毛拉平，注視額頭，嘴抿緊或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平視或視角向下，嘴唇閉攏微笑，眉毛拉平，平視或視角向下，嘴唇閉攏眼睛稍變小伴有眼球轉(zhuǎn)動，皺眉皺鼻，嘴角拉平或向下眼睛稍變小伴有眼球轉(zhuǎn)動，皺眉皺鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部閉攏，兩眉緊靠，嘴角張開扭曲眼睛部分或全部閉攏，兩

11、眉緊靠，嘴角張開扭曲眼睛睜大，眉毛倒豎，嘴角向兩側(cè)拉開，下唇充滿力感眼睛睜大，眉毛倒豎，嘴角向兩側(cè)拉開，下唇充滿力感眼睛睜大，眉毛向上，鼻翼擴大，嘴張開眼睛睜大，眉毛向上，鼻翼擴大，嘴張開不同情緒的面部表情不同情緒的面部表情. 目光表情目光表情n面容表情面容表情護士的微笑護士的微笑n微笑的作用微笑的作用調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒獲取信任獲取信任消除隔閡消除隔閡有益身心有益身心. 目光表情目光表情面容表情面容表情n護士的微笑護士的微笑微笑服務(wù)中應(yīng)注意的問題微笑服務(wù)中應(yīng)注意的問題 做到整體配合做到整體配合 力求表里如一力求表里如一 體現(xiàn)一視同仁體現(xiàn)一視同仁 注意環(huán)境與場合注意環(huán)境與場合 學(xué)會控制不良情緒學(xué)會

12、控制不良情緒 .笑的禁忌在正式場合笑的時候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：n假笑。 即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫毛價值可言的。 n冷笑。 是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。n怪笑。 即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。n媚笑。 即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。n怯笑。 即害羞或怯場的笑。例如笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。n竊笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。. 目光表情目光表情n面容表情面容表情

13、面容表情禁忌面容表情禁忌n高傲高傲n待人冷冰待人冷冰n厭煩厭煩n嘲笑嘲笑n其它面容表情其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等. 三三 護士服飾禮儀護士服飾禮儀. 護護 士士 服服 飾飾 禮禮 儀儀n護士服的著裝要求護士服的著裝要求n護士帽的佩戴要求護士帽的佩戴要求n口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求n護士鞋的要求護士鞋的要求. 僅供護士上班時著裝僅供護士上班時著裝 宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 應(yīng)整齊清潔應(yīng)整齊清潔 整體裝束應(yīng)力求簡約端莊整體裝束應(yīng)力求簡約端莊 ( (一一) ) 護士服的著裝要求護士服的著裝要求. 燕帽燕帽 圓帽圓帽 ( (二二) )護士帽的佩戴要求護士帽的佩戴要求.短發(fā)佩戴

14、護士帽（正位與后位）短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）.護士佩戴圓帽（正位）護士佩戴圓帽（正位）. n保持清潔美觀保持清潔美觀n不可露出鼻孔不可露出鼻孔 n不使用時不宜掛于胸前不使用時不宜掛于胸前 ( (三三) )口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求.( (四四) )n樣式簡潔樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜以平跟或淺坡跟軟底為宜n顏色以白色或乳白色為佳顏色以白色或乳白色為佳n要注意防滑舒適干凈要注意防滑舒適干凈護士鞋的要求. 四四 護士體態(tài)禮儀護士體態(tài)禮儀. 護士體態(tài)禮儀護士體態(tài)禮儀n基本體態(tài)基本體態(tài)1 手勢手勢2 站姿站姿 3 坐姿坐姿4 行姿行姿5 蹲姿蹲姿 .手勢手勢n運用手勢的基本要求運用手勢的基

15、本要求1 使用規(guī)范的手勢使用規(guī)范的手勢2 手勢的使用宜少忌多手勢的使用宜少忌多n基本手勢基本手勢1 垂放垂放2 背手背手3 自然搭放自然搭放4 持物持物5 鼓掌鼓掌6 夸獎夸獎7 指示指示8 與人道別與人道別.一、基本手姿：一、基本手姿：n 垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前； 雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩 側(cè)。側(cè)。n 背手：雙臂伸到身后，雙手相握。雙臂伸到身后，雙手相握。n 持物：用手拿物品。用手拿物品。 .夸獎：夸獎：豎起大拇指，指尖向上，豎起大拇指，指尖向上， 指腹面向被稱道者。指腹

16、面向被稱道者。指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度， 五指并攏，掌向上，以肘五指并攏，掌向上，以肘 部為軸，朝向目標(biāo)伸出手部為軸，朝向目標(biāo)伸出手 臂。臂。.橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢指引.禁忌手勢禁忌手勢n易于誤解的手勢易于誤解的手勢n不衛(wèi)生的手勢不衛(wèi)生的手勢n不穩(wěn)重、失敬于人的手勢不穩(wěn)重、失敬于人的手勢.站姿站姿n要領(lǐng)要領(lǐng):

17、 挺挺 、直、直 、 高、高、 穩(wěn)。穩(wěn)。基本站姿基本站姿 三種基本形態(tài)：三種基本形態(tài)：立正、稍息、立正、稍息、跨立跨立 基本要求：基本要求：頭端、肩平、胸挺、頭端、肩平、胸挺、腹收、腹收、 身正、腿直、手垂身正、腿直、手垂 男士：男士：穩(wěn)健、穩(wěn)健、“立如松立如松” 女士：女士：優(yōu)美、優(yōu)美、“亭亭玉立亭亭玉立”.基本站姿基本站姿.正腳位小八字步正腳位小八字步.側(cè)腳位丁字步側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步正腳位丁字步.女護士基本站姿女護士基本站姿女護士站姿女護士站姿（正腳位小八字步）（正腳位小八字步）女護士站姿女護士站姿（側(cè)腳位丁字步）（側(cè)腳位丁字步）.（二）禁忌站姿1.身體不夠端正 站立時歪頭，含胸，斜

18、肩，弓背，挺腹，曲臂，撅臀，屈膝。2.雙腿叉開過大 站立過久時，可采用稍息的姿勢，雙腿可以適當(dāng)叉開，但叉開勿過大3.手腳隨意活動站立時，雙腳應(yīng)當(dāng)安穩(wěn)規(guī)矩，不可肆意亂動。4.自由散漫不要站立時隨意扶，拉，倚，靠，趴，踩，蹬，跨，顯得無精打采，全身松散。.坐姿坐姿n坐姿端正坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺沉著的感覺,而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式的重要形式.坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu) 雅的風(fēng)度。 一、基本坐姿 正確的坐姿要兼顧角度、深淺、舒展 角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：坐下時臀部

19、與座位所接觸面積的多少。 舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動程度。.正確的坐姿是：正確的坐姿是：n挺直上身，頭部端正，目視前方；挺直上身，頭部端正，目視前方；n雙手掌心向下，疊放于大腿之上；雙手掌心向下，疊放于大腿之上；n側(cè)坐時雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿；側(cè)坐時雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿；n上身與大腿、大腿與小腿均呈上身與大腿、大腿與小腿均呈90；n腳尖對向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可腳尖對向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后；一前一后；n不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位的的2/3即可。即可。.護士基本坐姿（正位）護士

20、基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側(cè)位）護士基本坐姿（側(cè)位）.護士側(cè)坐位丁字步護士側(cè)坐位丁字步護士側(cè)坐位平行步護士側(cè)坐位平行步護士正坐位護士正坐位 點式丁字步點式丁字步.基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）.坐位丁字步坐位丁字步.正坐位點式丁字步正坐位點式丁字步側(cè)坐位點式丁字步側(cè)坐位點式丁字步.正腳位小疊步正腳位小疊步側(cè)坐位平行步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步坐位平行疊步.n（三）禁忌坐姿n1.頭部 坐定之后不應(yīng)仰頭靠在座位背上n2.腿部 坐下后切莫分開過大，不要將兩腿伸開，也不要抖動不止，不要躺在座位上，或把腿架在高處。n3.腳部 勿將腳抬得過高，以腳尖指向他人，或使對方看到鞋底。.三、入座與離座三、入座

21、與離座 （一）（一）入座順序：入座順序：先后順序，禮讓尊長先后順序，禮讓尊長 （二）（二）入座方法：入座方法：左進左出左進左出 （三）（三）落座無聲：落座無聲：不慌不忙，悄無聲息不慌不忙，悄無聲息 （四）（四）入座得體：入座得體：背對座位，輕輕坐下背對座位，輕輕坐下 （五）（五）離座謹慎：離座謹慎：輕身起立，左側(cè)離席輕身起立，左側(cè)離席. 基基 本本 體體 態(tài)態(tài)1全身伸直、昂首挺胸：全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼面朝前方、雙眼平視、身體形成一條直線平視、身體形成一條直線 2起步前傾、重心在前：起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美態(tài)優(yōu)美 3腳尖前伸、步幅適中腳尖前伸、步幅適中：前

22、腳跟與后腳：前腳跟與后腳尖相距一腳長尖相距一腳長 4直線行進、自始至終：直線行進、自始至終：身體不要左搖身體不要左搖右擺、直線形態(tài)移動右擺、直線形態(tài)移動 5雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：擺動幅度以擺動幅度以30為佳，不要橫擺、同向擺為佳，不要橫擺、同向擺 6全身協(xié)調(diào)、勻速行進：全身協(xié)調(diào)、勻速行進：舉止協(xié)調(diào)、配舉止協(xié)調(diào)、配合，表現(xiàn)輕松、自然合，表現(xiàn)輕松、自然.護士基本行姿護士基本行姿.n行姿行姿禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顧后瞻前顧后 n聲響過大聲響過大 n八字步態(tài)八字步態(tài) n體不正直體不正直 基 本 體 態(tài).蹲姿基本蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲 前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面

23、，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。.護士基本蹲姿護士基本蹲姿.n蹲姿蹲姿禁忌蹲姿n面對他人下蹲n背對他人下蹲n下蹲時雙腿平行叉開， “洗手間姿勢”n下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。 基 本 體 態(tài).基本要求站舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài) 護理工作中的體態(tài)禮儀.n護理工作中常見的體態(tài)禮儀護理工作中常見的體態(tài)禮儀 護理工作中的體態(tài)禮儀護理工作中的體態(tài)禮儀 持病例夾持病例夾 端治療盤端治療盤 推治療車推治療車 推平車推平車 撿拾物品撿拾物品 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 上下樓梯上下樓梯 進出電梯進出電梯 出入房門出入房門 攙扶幫助攙扶幫助 通過走廊通過走廊

24、下蹲姿勢的使用下蹲姿勢的使用.護士持病歷夾護士持病歷夾護士端治療盤護士端治療盤.行走時右下右上行走時右下右上.護士陪同引導(dǎo)患者護士陪同引導(dǎo)患者.上下樓梯護士在前上下樓梯護士在前.五五 護理言談禮儀護理言談禮儀.n使用禮貌準(zhǔn)確的語言使用禮貌準(zhǔn)確的語言n選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容n運用有效的溝通技巧運用有效的溝通技巧護理工作中的言談禮儀護理工作中的言談禮儀.語言文明、得體語言文明、得體n尊重患者尊重患者n注意語言藝術(shù)注意語言藝術(shù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范語言準(zhǔn)確、規(guī)范n語言清晰、聲調(diào)柔和語言清晰、聲調(diào)柔和 n語言準(zhǔn)確、言簡意賅語言準(zhǔn)確、言簡意賅 149n語法正確、合乎邏輯語法正確、合乎邏輯 注意語言

25、的保密性原則注意語言的保密性原則 ( (一一) )使用禮貌準(zhǔn)確的語言使用禮貌準(zhǔn)確的語言.n護理專業(yè)性交談護理專業(yè)性交談 有明確的專業(yè)目的性有明確的專業(yè)目的性n互通信息交談和治療性交談互通信息交談和治療性交談 談話內(nèi)容各有側(cè)重談話內(nèi)容各有側(cè)重 ( (二二) )選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容.互通信息交談和治療性交談( (二二) )選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容主要目的是獲取或提供信息主要目的是獲取或提供信息 為患者解決健康問題，是護士向為患者解決健康問題，是護士向患者提供健康服務(wù)的重要手段?；颊咛峁┙】捣?wù)的重要手段。 互通信息交談互通信息交談 治療性交談治療性交談.以真誠、尊重的態(tài)

26、度與患者進行溝通以真誠、尊重的態(tài)度與患者進行溝通196 交談過程中使用傾聽的技巧交談過程中使用傾聽的技巧198在交談中不斷核實信息在交談中不斷核實信息適時地使用沉默適時地使用沉默 有技巧地提問有技巧地提問 恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語 ( (三三) ) 運用有效的溝通技巧運用有效的溝通技巧.六六 護理工作禮儀護理工作禮儀.（一）護理工作禮儀的基本要求（一）護理工作禮儀的基本要求尊重服務(wù)對象尊重服務(wù)對象 誠實守信誠實守信 舉止文雅舉止文雅 雷厲風(fēng)行雷厲風(fēng)行 共情幫助共情幫助.（二）護理操作中的禮儀規(guī)范（二）護理操作中的禮儀規(guī)范n操作前的禮儀操作前的禮儀 1、充分準(zhǔn)備、充分準(zhǔn)備 2、得體的儀容

27、舉止、得體的儀容舉止 3、禮貌的言談、清晰的解釋、禮貌的言談、清晰的解釋.（二）護理操作中的禮儀規(guī)范（二）護理操作中的禮儀規(guī)范n操作中禮儀操作中禮儀 1、和藹的態(tài)度、真誠的關(guān)懷、和藹的態(tài)度、真誠的關(guān)懷 2、嫻熟的操作技術(shù)、嫻熟的操作技術(shù).（二）護理操作中的禮儀規(guī)范（二）護理操作中的禮儀規(guī)范n操作后的禮儀操作后的禮儀 1、親切的囑咐和安慰、親切的囑咐和安慰 2、誠懇的致謝、誠懇的致謝.門診護理工作禮儀門診護理工作禮儀 （三）門診與急診護理工作禮儀（三）門診與急診護理工作禮儀 按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表情、眼神、姿態(tài)和語言 為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 熱情接待，耐心解答 積極做好健康保健知識的宣

28、傳員.急診護理工作禮儀急診護理工作禮儀 （三）門診與急診護理工作禮儀（三）門診與急診護理工作禮儀第七章 護理工作禮儀 充分做好急救前的準(zhǔn)備工作充分做好急救前的準(zhǔn)備工作 積極、主動、有效地配合診治積極、主動、有效地配合診治和搶救和搶救 妥善處理好與家屬的關(guān)系妥善處理好與家屬的關(guān)系 急不失禮且忙中守節(jié)急不失禮且忙中守節(jié).第二節(jié) 急診護士工作禮儀n一 急診護士素質(zhì)要求97n1.嫻熟的護理技術(shù)n2.健康的身體素質(zhì)n3.良好的禮儀修養(yǎng)n4.沉著泠靜，敏捷果斷的工作作風(fēng).n二 急診接待禮儀n1.掌握急診病人的心理n焦慮心理n懼怕心理n依賴心理n聽天由命心理.2. 接待急診病人的禮儀n.穩(wěn)定情緒，陳述利害n

29、.抓緊時機，果斷處理n.急不失禮，忙中守節(jié).三 急診救護禮儀n1急診搶救生命為重 n危重病人就診之后，應(yīng)該迅速的展開綠色通道，在第一時間內(nèi)進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。 .2急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 n對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心，如“您好，您哪 不舒服？”、“您好哦，您別著急，請你簡單談一下發(fā)病的經(jīng)過”、那么“這位先生，您的液體剛輸上，我會隨時來看您，有什么不舒服請您隨時和我聯(lián)系，呼叫器在這里”，你把手柄放在病人隨時能夠拿到的地方。這是指的在觀察病房的話，在搶救室，你對我們的病人說“我就在您身邊，我會隨時幫助您

30、?！?、“不要緊張，到了醫(yī)院，我們都會盡力來幫助您的，您放心?！痹趽尵冗^程中，對一些病情穩(wěn)定的病人，我們可以說“別緊張，您的生命體征已經(jīng)平穩(wěn)了，好好配合會更好的。” .n3急診、就診和搶救的過程中，我們要隨時做好溝通和安慰 對突患急癥的患者，我們要理解對方的心理。突患急診可以使病人和家屬的心理處于高度的應(yīng)激狀態(tài)，這時急診護士應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通，來了解他們的需求，以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。同時還要注意，在需要行暴露性操作的時候，要注意保護好病人的隱私，不要不顧一切。對一些清醒病人要適當(dāng)?shù)倪M行解釋、安慰和遮擋?！艾F(xiàn)在需要導(dǎo)尿，我給你把褲子解下來，我

31、會為你遮擋好，別緊張?！奔痹\護士，在用語中，應(yīng)該注意簡單明確，急不失禮。 .n4急診護士要有嚴(yán)格的時間觀念 n急診護士是為了有效的搶救生命，對時間的要求非常嚴(yán)格，特別是在急救中，爭取了一分鐘的時間，就有可能從死神的手中爭奪回一條生命來。所以要當(dāng)好急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落，言談到位，同時語氣要非常婉轉(zhuǎn)。在爭分奪秒的緊急搶救中，平時練就的雷厲風(fēng)行、果斷敏捷和溫柔體貼的工作作風(fēng)就能夠發(fā)揮非常重要的作用。 .n5急而不亂，周全有序 n對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù)，來取得病人對護士的信任。當(dāng)遇到幾位病人同

32、時都有需求的時候，我們要根據(jù)輕重緩急，先解決最急需解決的問題，同時委婉有效地進行協(xié)調(diào)，避免病人之間的糾紛，同時非常有效地處理病情。 .n基本要求基本要求患者入院護理禮儀患者入院護理禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀 患者出院時的護理工作禮儀患者出院時的護理工作禮儀 （四）（四） 病房護理工作禮儀病房護理工作禮儀.2.病房護士要做到“八個一”n一張真誠的笑臉，一個親切的稱呼，一張整潔的病床，一壺新鮮的開水，一次周到耐心的入院介紹，一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估，一次用藥的宣教，做好第一次治療。.護士的首問責(zé)任制n首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到

33、哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。n作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。例如，病人問：王護士，我今天，那個我的化驗結(jié)果該出來了，我兩天前抽的，血糖，你能不能幫我看一看。那么我們可以告訴病人：好的，我待會幫你看完，我待會告訴你。你的血糖是多少。事后應(yīng)該對病人有個通報，把結(jié)果告訴病人。n.n如果病人問護士：小李，今天上午醫(yī)生說給我輸液的，但是十點了怎么還沒有來。也可能醫(yī)生告訴這個病人，給他開輸液，但后來可能沒有開。也可能醫(yī)生的醫(yī)囑已經(jīng)下達了，主班護士正在處理醫(yī)囑。也可能治療班護士已經(jīng)去拿藥了，但藥房正

34、在配藥，還沒有拿到藥。也可能藥已經(jīng)拿回來，輸液班護士正在加藥。所有這些過程都是有可能的，如果小李說：大爺，這事我真不知道，您看要不您去問主班護士小張，治療班護士小王，輸液班護士小周他們？那個我真不太清楚。如果你把這個事情推給病人，那這個病人上哪兒去問呢？他從哪里知道哪個是小王，哪個是小李，哪個是小周。.7.呼叫器不能代替觀察巡視n呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。當(dāng)病人因為各種原因必須臥床的時候，護士應(yīng)該將呼叫器的延長線放長，放到病人夠得著的地方，并且教會病人怎么樣使用，增加病人的安全感。當(dāng)然護士不能夠單純的依靠呼叫器：我把呼叫器給你放在這兒了，液體輸完你叫我

35、一聲。要知道，觀察病情、觀察輸液的情況不是病人的責(zé)任。我們要多巡視，主動解決問題。放呼叫器，是給病人增加一個安全感，在需要的時候，可以及時的呼叫。但是它不能取代護士巡視病房的責(zé)任。.n呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。病人在輸液的過程中，護士應(yīng)該對病人液體是否輸完，什么時候輸完，病人是否需排尿、是否需要飲水，是否需要更換體位做到心里有數(shù)，應(yīng)該多巡視、主動的照看病人。n護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。護士接應(yīng)呼叫器的時候，態(tài)度要非常的文明，語言要非常的禮貌，不能說：你等會兒、我一會兒就來，而是要讓病人有安全感。我們要回答說：好的，我馬上就來.當(dāng)

36、然，我們應(yīng)該立即趕到床旁去。.（五）各病房護理工作禮儀特點（五）各病房護理工作禮儀特點n內(nèi)科病房護理工作禮儀內(nèi)科病房護理工作禮儀n注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù)臨床診療提供依據(jù) n充分理解患者，做好患者的心理護理充分理解患者，做好患者的心理護理 n培養(yǎng)扎實的急救護理技能和良好的心理培養(yǎng)扎實的急救護理技能和良好的心理素質(zhì)素質(zhì) n具備良好的健康教育能力具備良好的健康教育能力 . 內(nèi)科疾病的病因復(fù)雜，有些疾病尚缺乏特效治療。疾內(nèi)科疾病的病因復(fù)雜，有些疾病尚缺乏特效治療。疾病治療的成敗與護理工作質(zhì)量有密切的關(guān)系，要提高病治療的成敗與護理工作質(zhì)量有密

37、切的關(guān)系，要提高醫(yī)療護理質(zhì)量，除了給病人做好基礎(chǔ)護理外，還必須醫(yī)療護理質(zhì)量，除了給病人做好基礎(chǔ)護理外，還必須注意病人的心理狀態(tài)，了解和掌握病人的心理需要，注意病人的心理狀態(tài)，了解和掌握病人的心理需要，消除各種不良的心理因素，以取得病人的積極配合。消除各種不良的心理因素，以取得病人的積極配合。因此，護理人員必須熟悉掌握內(nèi)科病人的不同心理特因此，護理人員必須熟悉掌握內(nèi)科病人的不同心理特點才能做好心理護理。點才能做好心理護理。 . 1 內(nèi)科病人的心理護理內(nèi)科病人的心理護理 1.1 焦慮、急躁：由于疾病來的突然，自覺癥狀明顯，病人沒有足夠的焦慮、急躁：由于疾病來的突然，自覺癥狀明顯，病人沒有足夠的思想

38、準(zhǔn)備，因而往往產(chǎn)生緊張及焦慮。有的病人病情重，害怕疾病惡化，思想準(zhǔn)備，因而往往產(chǎn)生緊張及焦慮。有的病人病情重，害怕疾病惡化，表現(xiàn)出急躁情緒，病人對反復(fù)檢查及治療缺乏耐心，有時對醫(yī)護人員的表現(xiàn)出急躁情緒，病人對反復(fù)檢查及治療缺乏耐心，有時對醫(yī)護人員的態(tài)度表現(xiàn)為生硬、粗暴。態(tài)度表現(xiàn)為生硬、粗暴。 1.2 恐懼及憂慮：病人對入院后進行的必要診斷方法和綜合治療措施不恐懼及憂慮：病人對入院后進行的必要診斷方法和綜合治療措施不了解，有些還會增加痛苦，病人在接受不熟悉的醫(yī)療操作中產(chǎn)生恐懼和了解，有些還會增加痛苦，病人在接受不熟悉的醫(yī)療操作中產(chǎn)生恐懼和不安心理。部分需要長期治療的慢性病人，考慮到經(jīng)濟問題，老人

39、和小不安心理。部分需要長期治療的慢性病人，考慮到經(jīng)濟問題，老人和小孩的撫養(yǎng)問題，以及今后的工作，生活問題，而產(chǎn)生種種憂慮。孩的撫養(yǎng)問題，以及今后的工作，生活問題，而產(chǎn)生種種憂慮。 1.3 喪失信心：內(nèi)科慢性病病程長，常反復(fù)發(fā)作，藥物療效差，病人對喪失信心：內(nèi)科慢性病病程長，常反復(fù)發(fā)作，藥物療效差，病人對疾病的發(fā)生、發(fā)展和預(yù)后均有不同程度的了解，往往對疾病的恢復(fù)缺乏疾病的發(fā)生、發(fā)展和預(yù)后均有不同程度的了解，往往對疾病的恢復(fù)缺乏信心，有的甚至產(chǎn)生輕生念頭。信心，有的甚至產(chǎn)生輕生念頭。 .2 護理要點護理要點 2.1 接待病人時態(tài)度要和藹，熱情認真，動作要迅速，操作熟練準(zhǔn)確，接待病人時態(tài)度要和藹，熱

40、情認真，動作要迅速，操作熟練準(zhǔn)確，使病人一進病房就感到有好轉(zhuǎn)的希望。使病人一進病房就感到有好轉(zhuǎn)的希望。 2.2 做好思想工作，消除病人對疾病的顧慮，護士在操作前應(yīng)向病人說做好思想工作，消除病人對疾病的顧慮，護士在操作前應(yīng)向病人說明操作的目的，步驟及在操作中可能產(chǎn)生的不適，這樣既可能消除顧慮，明操作的目的，步驟及在操作中可能產(chǎn)生的不適，這樣既可能消除顧慮，又能取的病人的合作。又能取的病人的合作。 2.3 幫助病人樹立恢復(fù)健康的信心，遵守醫(yī)囑，堅持治療，調(diào)動病人積幫助病人樹立恢復(fù)健康的信心，遵守醫(yī)囑，堅持治療，調(diào)動病人積極的心理因素，提高內(nèi)在的自身康復(fù)能力。多關(guān)心體貼病人，經(jīng)常和病極的心理因素，提

41、高內(nèi)在的自身康復(fù)能力。多關(guān)心體貼病人，經(jīng)常和病人談心，掌握疾病的發(fā)生規(guī)律，減少復(fù)發(fā)，有利于早日康復(fù)。人談心，掌握疾病的發(fā)生規(guī)律，減少復(fù)發(fā)，有利于早日康復(fù)。 .2.4 密切注意觀察病人的心理活動，消除影響疾病恢復(fù)的不良因素。要經(jīng)密切注意觀察病人的心理活動，消除影響疾病恢復(fù)的不良因素。要經(jīng)常深入病房，及時了解病人心理狀態(tài)，對不同的病人給予不同的處理。常深入病房，及時了解病人心理狀態(tài)，對不同的病人給予不同的處理。如有的病人對疾病的耐受性強，即使劇烈的疼痛也盡量克制自已。這種如有的病人對疾病的耐受性強，即使劇烈的疼痛也盡量克制自已。這種病人的思想是怕麻煩護士，又怕服止痛劑成癮。而有的病人首先要掌握病人

42、的思想是怕麻煩護士，又怕服止痛劑成癮。而有的病人首先要掌握他們的病情，對前一種病人應(yīng)主動關(guān)心和照顧，使病人體會到護理人員他們的病情，對前一種病人應(yīng)主動關(guān)心和照顧，使病人體會到護理人員是熱情地為病人解除痛苦的。同時，也應(yīng)向病人介紹正確使用止痛劑是是熱情地為病人解除痛苦的。同時，也應(yīng)向病人介紹正確使用止痛劑是不會成癮的。而對后一種病人要耐心地解釋，在排除器質(zhì)性疾病之后，不會成癮的。而對后一種病人要耐心地解釋，在排除器質(zhì)性疾病之后，可按醫(yī)囑試用安慰劑。當(dāng)確定疼痛是屬條件反射或心理因素造成的，應(yīng)可按醫(yī)囑試用安慰劑。當(dāng)確定疼痛是屬條件反射或心理因素造成的，應(yīng)做好思想工作，讓病人正確對待疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病

43、的信心。做好思想工作，讓病人正確對待疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。.n 總之，除了要做好內(nèi)科病人的心理護理外，對恢復(fù)期病總之，除了要做好內(nèi)科病人的心理護理外，對恢復(fù)期病人的心理護理也不可忽視?；謴?fù)期機體的器官的組織的器人的心理護理也不可忽視?；謴?fù)期機體的器官的組織的器質(zhì)性變化已基本消除，疾病的痛苦也基本消失。此時，如質(zhì)性變化已基本消除，疾病的痛苦也基本消失。此時，如護理不當(dāng)，急性病可轉(zhuǎn)為慢性病，慢性病可再次復(fù)發(fā)，因護理不當(dāng)，急性病可轉(zhuǎn)為慢性病，慢性病可再次復(fù)發(fā)，因此，也必須重視這個階段的護理。對于性情急躁的病人，此，也必須重視這個階段的護理。對于性情急躁的病人，要防止過早參加工作，而對那些好靜不好

44、動，自卑膽小的要防止過早參加工作，而對那些好靜不好動，自卑膽小的病人要鼓勵積極參加活動，早日返回工作崗位。病人要鼓勵積極參加活動，早日返回工作崗位。.（五）各病房護理工作禮儀特點（五）各病房護理工作禮儀特點外科病房護理工作禮儀外科病房護理工作禮儀科學(xué)做好術(shù)前宣教，穩(wěn)定患者情科學(xué)做好術(shù)前宣教，穩(wěn)定患者情緒緒 術(shù)后及時告知手術(shù)效果術(shù)后及時告知手術(shù)效果 及時幫助患者緩解疼痛及時幫助患者緩解疼痛 鼓勵患者積極面對術(shù)后的特殊狀鼓勵患者積極面對術(shù)后的特殊狀態(tài)態(tài).n 心理行為特點心理行為特點 孤寂、抑郁，特殊的氣味、醫(yī)護人員嚴(yán)肅的面孔等都會引起病人情緒上不穩(wěn)定，容易使患者出現(xiàn)煩躁和抑郁的不良的心理反應(yīng)，從而

45、不利于病人的康復(fù)。 不適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變雖然確診為某種疾病，但有些患者本人不承認有病。有時疾病出現(xiàn)得突然，大手術(shù)的壓力，使患者缺乏足夠的心理準(zhǔn)備，表現(xiàn)為震驚、否定、憤怒、易激動。常把這些心理壓力向家屬及醫(yī)護人員發(fā)泄，甚至拒絕治療。 .n 焦慮、恐懼 病人面對手術(shù)，心理焦慮不安，擔(dān)心手術(shù)不成功，致殘及死亡。這些緊張情緒影響睡眠及進食，可使血壓升高，心率加快，機體免疫力下降，影響手術(shù)及術(shù)后康復(fù)。 .n 依賴性增強 手術(shù)的創(chuàng)傷及術(shù)后疼痛使患者有不同程度的依賴心理，個性懦弱者依賴性較重。術(shù)后不愿早期活動，自己能做的事情都依靠家屬及護理人員完成。 .n 疑慮心理 病人對周圍事物特別敏感，尤其是慢性病人和診斷不明的病人表現(xiàn)更明顯。對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)將信將疑，聽到別人在低聲私語，總認為在議論自己的病情，有些病人對主管醫(yī)生疑慮重重，心里常揣摸醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)高不高，對病人的診斷是否準(zhǔn)確，手術(shù)是否順利，同時也注意觀察護士經(jīng)驗是否豐富。.（五）各病房護理工作禮儀特點（五）各病房護理工作禮儀特點婦產(chǎn)科病房護理工作禮儀婦產(chǎn)科病房護理工作禮儀尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度 根據(jù)婦產(chǎn)科患者的心理特點給予相根據(jù)婦產(chǎn)科患者的心理