項目銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、項目銷售經(jīng)理手冊安佳從業(yè)精神理想激情 團隊協(xié)作安佳客戶服務(wù)精神伙伴關(guān)系 專家服務(wù)安佳工作作風(fēng)不講不行的理由，只找能行的辦法創(chuàng)新精神與嚴(yán)謹(jǐn)操作的統(tǒng)一目錄一、 銷售管理流程-412二、 崗位職責(zé)-1319三、 銷售制度-2029四、 部門協(xié)調(diào)-29五、 與發(fā)展商溝通制度-3031六、 獎懲制度-3234七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）-3545八、 銷售工具（銷售資料范本）-4081九、 房地產(chǎn)專業(yè)知識 （與銷售相關(guān)專業(yè)知識）-8299十、 營銷技巧-100114附：（表一）銷售管理流程一、 項目前準(zhǔn)備項目小組的建立1、 項目小組架構(gòu)：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理

2、人員、項目經(jīng)理或項目 負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項目的策 劃人員、行政、財務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。2、 項目小組工作內(nèi)容：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策 略； 對所調(diào)整的策略進行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備1、 答客問2、 尊客咨詢3、 表格：每日上門客戶登記表 房款計算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計表 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表4、 銷售夾（內(nèi)含銷售資料

3、，如：樓書、價格表、利率水準(zhǔn)、 購房相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時間等）5、 文具：計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點鈔驗鈔機，現(xiàn)場名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。6、 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司23名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。7、 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項等。銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入1、 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。2、 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項目小組負(fù)責(zé)人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。3、 銷售流程包括

4、：各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容； 各個階段收費安排和財務(wù)手續(xù)；4、 制定詳細(xì)接待程序及時間排班安排。培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。項目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷售人員腦力激蕩會1、 銷售流程的推敲2、 現(xiàn)場氣氛如何烘托3、 客戶心理層面的分析和接待用語4、 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備5、 銷售渠道的拓展6、 客戶可能提出的問題銷售計劃的制定（1） 銷售時間控制與安排（2） 銷售人員分工（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人（4） 銷售進度和銷售目標(biāo)項目前銷售培訓(xùn)1、 銷售培訓(xùn)參與人員：

5、包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項目負(fù) 責(zé)人和銷售人員 2、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 3、培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。（2） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；（3） 項目的詳細(xì)規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項目

6、的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準(zhǔn)等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；（5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。（6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項；風(fēng)險的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問的講解（8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個人銷售提成水準(zhǔn)及獎懲制度；（10） 結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體

7、態(tài)技巧；客戶心理分析等；4、實地講解：（1） 現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地 講解；（2） 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；（3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；5、銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項目實際操作進行培 訓(xùn)的綜合演練。 6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。 二、項目銷售階段1、 預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定（3） 進現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受

8、定金，不足部分于公開銷售期補齊（5） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)2、 公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標(biāo)并予以調(diào)整。（1） 銷售人員進場；（2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場活動的組織；3、 強銷期：目標(biāo)：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動（1） 客戶追蹤、補足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現(xiàn)場活動的組織；4、 穩(wěn)定強銷期5、 銷售后期目標(biāo)：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的

9、客戶；加強 補足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；（5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進；（6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；三、 項目的總結(jié)與表彰1、 項目總結(jié)：（1） 項目操作過程回顧；（2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；2、 項目檔案的歸檔（?。╉椖夸N售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。3、 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。4、 項目的對外宣傳安排。5、 客戶的后續(xù)服務(wù)： （?。┤牖飼r的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2）

10、 適時的電話問候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；四、 售后服務(wù)1、 售后服務(wù)分類：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意 向分；2、 建立客戶投訴制度：-客戶意見卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受；3、 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估-檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：有待補充：其它銷售方式（關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷 活動）崗位職責(zé)銷售員的工作職責(zé)1

11、、 推廣公司形象，傳遞公司信息。2、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素3、 每月保持銷售業(yè)績4、 做好客戶情況記錄表，及時反映客戶情況5、 培養(yǎng)市場意識，及時了解并反映競爭對手的發(fā)展動向6、 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等7、 保持服務(wù)臺及展場的清潔8、 不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高9、 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度10、 服從公司的人員調(diào)配與安排銷售經(jīng)理崗位職責(zé)一、 正確掌握市場1、 參與策劃部門的市場需求預(yù)測2、 銷售效率的分析3、 傾向變動分析4、 季節(jié)氣候變動分析5、 相關(guān)關(guān)系分析6、 購買動機分析7、 敗因分析8、 競爭者分析9、 情報的搜集和反饋二、 參與銷售策略的制定1、

12、商品營銷戰(zhàn)略2、 銷售通路策略3、 銷售流程的制定4、 市場細(xì)分戰(zhàn)略5、 人員銷售促進戰(zhàn)略6、 機構(gòu)的銷售促進戰(zhàn)略7、 廣告策略8、 銷售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨行9、 操作失誤的應(yīng)變10、 潛在客戶的整理11、 銷售人員銷售技巧及配合12、 個案研究法13、 推銷活動14、 售前和售后服務(wù)15、 部門的協(xié)調(diào)與溝通三、 合理的設(shè)定銷售目標(biāo)1、 利益分配計劃2、 市場占有率目標(biāo)3、 基本銷售目標(biāo)4、 銷售價格策略5、 銷售組合6、 季節(jié)、氣候變動對策7、 循環(huán)變動對策8、 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定9、 銷售比例四、 建立銷售計劃1、 部門的銷售方針2、 部門的銷售指標(biāo)3、 部門的銷售比例4、 銷售人員的配置5、

13、 銷售人員工作日安排6、 銷售通路的組織7、 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行8、 工地現(xiàn)場包裝的效用9、 銷售工具的準(zhǔn)備五、 具體實施工作與安排六、 挖掘銷售人員潛力1、 商品知識2、 購買心理的分析與研究3、 商談的促進辦法4、 結(jié)束談話法5、 試行成交6、 應(yīng)付反對的說法7、 商談締結(jié)8、 訴怨處理法9、 客戶分類10、 角色扮演七、 項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估1、 銷售的執(zhí)行與監(jiān)控2、 銷售人員的配置與調(diào)整3、 時間的管理4、 能力評估5、 業(yè)績評價6、 薪金及獎勵提成的審定和批準(zhǔn)7、 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通8、 部門協(xié)助9、 推銷術(shù)10、 銷售競賽八、 銷售工作管理活動1、 在不同銷售階段的銷售組織與規(guī)模2

14、、 職務(wù)分配3、 內(nèi)部溝通4、 間接人事管理5、 銷售事物6、 銷售統(tǒng)計7、 差異分析8、 管理單據(jù)設(shè)計9、 職務(wù)分析10、 工作量評定九、 部門協(xié)調(diào)工作任職要求 一、思想品德 二、知識水平1、 專業(yè)管理知識2、 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范3、 與銷售有關(guān)的專業(yè)知識 三、工作能力 1、銷售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷售工作 2、管理、協(xié)調(diào)能力 3、處理有關(guān)問題的能力其他部門的配合策劃部策劃現(xiàn)場觀察法；共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷售目標(biāo)的制定；答客問和尊客咨詢；行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理部一起制定銷售人員個人成長計劃；銷售人員的獎懲備案

15、；財務(wù)部 收款；根據(jù)尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業(yè)務(wù)員工資和獎金進行核算；參與項目流程的制定；同銷售部共同與發(fā)展商進行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時為代理費的結(jié)算方式提供參考意見；發(fā)提成的要求；銷售制度銷售制度細(xì)則一、 銷售計劃制度項目銷售計劃：（1） 在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項目銷售目標(biāo)。（2） 項目銷售目標(biāo)要根據(jù)實際情況進行認(rèn)真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)；（3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；（4） 每個銷售負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理在進行銷售

16、工作的設(shè)計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議；二、 現(xiàn)場走訪制度1、 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪：走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情 況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項目經(jīng)理對 項目銷售情況的總結(jié)報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經(jīng)理的信息反饋；根

17、據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的 評判，并作為項目的記錄存入檔案，作為項目經(jīng)理 的評審依據(jù)。2、 項目負(fù)責(zé)人之間項目的走訪： 要求各個項目負(fù)責(zé)人就公司開盤的項目進行尋訪制度。并 就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負(fù)責(zé)人。3、 對新出樓盤的走訪和報告制度： 要求公司自項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對新出的樓盤進行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一分書 面報告，提交給銷售負(fù)責(zé)人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。三、 銷售培訓(xùn)制度分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況；職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和

18、專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容）從對象來分：為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作）四、 銷售獎懲制度1、 考核制度：銷售人員考核制度包括內(nèi)容-職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導(dǎo)教育；會議制度；實施巡回、巡視制度；2、 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容）五、 銷售工作會議制度1、售樓處銷售工作早會時間：每日早晨上班后開始地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排

19、內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安 排2、售樓處銷售工作晚會時間：每日銷售完成后開始地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排； 客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人；3、售樓處周例會制度時間：每周五銷售工作完成后地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人、策劃項目、銷售人員內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃

20、人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評；4、公司本部周例會制度時間：每周一早8：30開始地點：公司本部會議室人員：副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負(fù)責(zé)人以上內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負(fù)責(zé)人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗（應(yīng)提前進行書面整理及總 結(jié)）；各部門分別匯報工作情況5、公司月銷售總結(jié)大會時間：每月底地點：公司本部會議室人員：公司全體內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負(fù)責(zé)人（提前進行書面總結(jié)）對項目 情況進行匯報，總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員； 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎

21、金和獎品等。6、根據(jù)實際情況召開的各項會議六、 客戶接待制度銷售人員接待客戶規(guī)則（私傭）（1） 每天以銷售員簽到次序接待客戶，遇到當(dāng)前銷售員正忙或不在現(xiàn)場，下一位應(yīng)即補上，算一次接待，原銷售員事后補回一次接待機會。（2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。（3） 銷售員在接聽電話時，均要求嚴(yán)格使用公司標(biāo)準(zhǔn)用語，不能主動留下本人姓名及聯(lián)系電話，除非客戶主動要求。（4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。（5） 同一批來了幾個客戶，當(dāng)前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到

22、該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。（6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準(zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。（7） 在銷售現(xiàn)場，項目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務(wù)協(xié)助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業(yè)績。（8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶親自登錄。（9） 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應(yīng)補上，并計一次接待。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外）七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度八、 項目銷售檔案制度（1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。

23、 （2） 負(fù)責(zé)人：由項目負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理進行相應(yīng)的管理； （3） 項目檔案內(nèi)容： A、項目小組名單； B、項目的策劃報告；項目階段調(diào)整策劃思路報告； C、銷售計劃及實施績效情況； D、銷售工具： a、表格: 項目銷控表；銷售廣告回饋表;客戶登記表 b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度（1） 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （3） 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案； （4） 負(fù)責(zé)銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)

24、； （5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （7） 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議； 十、 分配原則（1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達(dá)成銷售目標(biāo)而對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （3） 項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理的獎勵 （4） 銷售負(fù)責(zé)人獎勵 十一、銷售工具管理制度十二、售后服務(wù)制度十三、客戶投訴管理制度部門協(xié)調(diào)一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作二、 與財務(wù)部的

25、協(xié)調(diào)工作三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào)四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)與發(fā)展商溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。一、 背景資料1、 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等）2、 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛好等）二、 會議制度1、 公司決策人之間的定期或不定期會晤；2、 策劃方案的

26、解釋、答辯會；3、 策劃工作討論會；4、 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議；5、 銷售工作例會（一般為周一下午）6、 聯(lián)誼會三、 來往函件的公文范本1、 對發(fā)展商的介紹函2、 建議函3、 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函4、 解釋函5、 關(guān)于財務(wù)結(jié)算的溝通函6、 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等）7、 律師函獎懲制度第一節(jié) 內(nèi)部懲罰公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。1、 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求；2、 儀容、儀表不符合公司要求；3、 接聽電話時，未使用禮貌用語；4、 辦公臺面凌亂不堪；5、 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙；6

27、、 上班時間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經(jīng)查實，費用將從職員工資中扣除）；7、 工作時間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作；二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。1、 三次口頭警告；2、 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵；3、 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微；4、 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失；5、 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在500元之內(nèi)；6、 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件；7、 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。（普通員工受降級處分時即進入觀察期，只享受試用期待遇。）1、 三次書面警告；2、 因工作失職，造成客戶投訴，

28、需公司代其出面調(diào)解；3、 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在500元以上；4、 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神；5、 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。1、 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳；2、 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣；3、 盜用公司物品；4、 蓄意破壞公司物品；5、 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司；6、 嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象；7、 泄露公司商業(yè)機密，造成公司重大經(jīng)濟損失；8、 在公司酗酒、打架斗毆；9、 應(yīng)聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實；10、 嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律；11、 觸犯刑律；除上述行為外，公司將視員工行

29、為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。第二節(jié) 獎勵公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進行獎勵。銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）銷售員工作守則1、專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時 守時應(yīng)是一個銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約

30、見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律 銷售員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。4、保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。安佳員工禮儀守則一、 公司應(yīng)有的禮儀第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1、 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。2、 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。3、

31、胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。5、 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：1、 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。2、 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。3、 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘 子的鞋4、 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是：1、 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，

32、腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。2、 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的 位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。3、 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。4、 握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5、 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進。進入后回手輕輕關(guān)好房門。進入房間

33、后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。6、 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7、 走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率1、 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。2、 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶

34、、印盒等使用 后應(yīng)及時合上蓋子。3、 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。4、 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。5、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話1、 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要 用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2、 通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。3、 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。三 客戶服務(wù)禮儀第一條 接待工作極其要求1、 在規(guī)定的

35、接待時間內(nèi)，不缺席。2、 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。3、 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。4、 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。5、 應(yīng)記住常來的客戶。6、 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二條 介紹和被介紹的方式和方法1、 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。2、 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。3、 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。4、 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時

36、，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條 名片的接受和保管1、 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。2、 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。3、 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。4、 對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會 使你有良好的心境；2、 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲 后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；3、 接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅

37、局為例）是“您好，XX花園”， 或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。4、 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度；5、 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮 短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看；6、 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑 你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等。7、 接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地 說“這是-公司，電話號碼是-，您要打的電話號碼 是多少？”，這樣不會使對方難堪。8、 當(dāng)對方激動時或言辭

38、激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對答；（1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；（2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié) 果我會馬上通知您?！?9、 通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚；（2） 語速不要過快；（3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整；（4） 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清；10、 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛電話；11、 對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填 寫

39、和匯總；12、 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾 客戶的休息；客戶上門接待服務(wù)程序1、 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開；2、 在客戶上門時應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進行客戶接待；3、 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀”4、 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座；5、 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；6、 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進 行系統(tǒng)的講解；

40、7、 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；8、 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。9、 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所 喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫價格計算表；10、 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配 合，

41、爭取客戶盡快落定。11、 請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細(xì)的登記；12、 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；13、 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去 再考慮一下，”“請慢走”等等話語；14、 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心15、 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清 理，并將桌椅擺放整齊；16、 對客戶進行詳細(xì)的客戶記載；17、 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字；銷售工具（銷售資料范本）項目銷售代理合同草案委托方： （下稱甲方）地 址：受托方： （下稱乙方）地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成

42、協(xié)議如下：一、 甲方在深圳市 區(qū) 路開發(fā) 層住宅 棟，命名為 。房地產(chǎn)證號為：二、 經(jīng)協(xié)商，甲方同意將該項目委托給乙方獨家策劃代理銷售。（委托清單附后）。三、 委托方式乙方負(fù)責(zé)全部的策劃及銷售工作。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費用。四、 委托期限委托期限自本合同簽訂之日起至該項目入伙之日起。在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付乙方代理費。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。五、 費用雙方同意乙方取費由策劃費和代理費兩部分組成。（一） 策劃費 雙方同意，甲方支付給乙方

43、的策劃費為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內(nèi)，甲方即向乙方支付 萬元，在乙方達(dá)到70%的銷售率后三月內(nèi)，甲方向乙方支付另外 萬元。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費用。（二）銷售代理費1、 在委托期限內(nèi)，如果乙方的銷售率在50%以下，則甲方按銷售總額的1%支付代理費給乙方；（銷售率=銷售成交面積/委托面積）如果乙方的銷售率在50%-60%之間，則甲方按銷售總額的1.2%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在60%-70%之間，則甲方按銷售總額的1.3%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在70%-80%之間，則甲方按銷售總額的1.5%支付代理費給乙方；如果乙方的

44、銷售率在80%-90%之間，則甲方按銷售總額的1.6%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在90%以上，則甲方按銷售總額的1.7%支付代理費給乙方；上述代理費率均是按結(jié)算時所達(dá)到的銷售率全程計費。正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完畢。2、 代理費雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷售成交的房號。結(jié)算時先按總銷售額的1.2%結(jié)付銷售代理費。委托期限結(jié)束時，根據(jù)最終的銷售率，按本合同規(guī)定的相應(yīng)的銷售代理費的比例，進行最終結(jié)算，多退少補。甲方應(yīng)按時支付乙方銷售代理費。如超出約定的支付期限達(dá)10日以上，則每天應(yīng)追加應(yīng)付銷售代理費總額的0.5%

45、給對方作為違約金。3、 銷售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶已交來規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購書。4、 乙方收到甲方付來的銷售代理費后，應(yīng)向甲方開據(jù)票據(jù)并自行交納有關(guān)稅費，甲方不代扣稅費。六、 買賣合約簽訂及款項收取1、 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價格及付款方式對外銷售。2、 雙方同意認(rèn)購書由甲方和客戶直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶開據(jù)收據(jù)。3、 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開據(jù)票據(jù)。4、 客戶已交定金后要求退訂的，視客戶退訂之理由由乙方?jīng)Q定是否沒收。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費,退訂的情況不計入代理業(yè)績。

46、七、 廣告、策劃及銷售人數(shù)1、 本項目廣告推廣預(yù)算（指報紙電視等媒體廣告的設(shè)計、發(fā)布費用及有關(guān)的宣傳資料的設(shè)計、印刷費用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費用）為總銷售額的2%-3%。，即約人民幣 萬元。2、 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計劃并委托專業(yè)廣告公司進行創(chuàng)意設(shè)計，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。3、 乙方派駐現(xiàn)場銷售人員不低于5人，其中包括銷售經(jīng)理1 人、營業(yè)代表4人；另派項目經(jīng)理和策劃師各1人，負(fù)責(zé)項目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎金、加班費等均由乙方負(fù)擔(dān)。4、 乙方所派銷售人員于進駐現(xiàn)場前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。八、 雙方權(quán)利及義務(wù)（一） 甲方義務(wù)1、 甲方確保本項目符合政府關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)和銷售的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)向乙方提供相應(yīng)證明文件（復(fù)印件）。2、 在本合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方開具完善的銷售代理委托文件。3、 甲方與購房客戶簽訂買賣合約后，因合約條款引起的糾紛和責(zé)任均由甲方承擔(dān)，與乙方無關(guān)。4、 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計劃支付相應(yīng)費用，導(dǎo)致銷售進程及計劃受阻，乙方不承擔(dān)相