醫(yī)療風(fēng)險識別預(yù)警和危機處理要點

1、關(guān)于醫(yī)療風(fēng)險識別預(yù)警和危機處理要點現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁，共58頁2022-4-192風(fēng)險定義風(fēng)險定義杜克大學(xué)對醫(yī)療風(fēng)險的定義是：杜克大學(xué)對醫(yī)療風(fēng)險的定義是：“遭受損失遭受損失的可能性的可能性”。這種損失可以是對患者的傷害，這種損失可以是對患者的傷害，也可以是醫(yī)院為此付出索賠的代價，甚至影響到也可以是醫(yī)院為此付出索賠的代價，甚至影響到醫(yī)院丟失市場份額。醫(yī)院丟失市場份額。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁，共58頁醫(yī)療風(fēng)險與糾紛 醫(yī)療過失 醫(yī)療糾紛 醫(yī)療糾紛中，真正屬醫(yī)療過失不足5%醫(yī)療事故醫(yī)療差錯非醫(yī)療過失醫(yī)療意外難避免的并發(fā)癥病情自然轉(zhuǎn)歸患者的誤解（醫(yī)療風(fēng)險）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁，共58頁事實調(diào)查 中華醫(yī)院管理學(xué)

2、會維權(quán)部（2003） 全國326所各級各類醫(yī)院 糾紛多科室：外、產(chǎn)、骨、婦、兒 索賠10萬元以上：六成 打鬧、擾亂醫(yī)院工作秩序：七成 損壞醫(yī)院設(shè)施：35% 醫(yī)務(wù)人員受傷：34%現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁，共58頁社會/組織/個體分析框架現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁，共58頁醫(yī)療糾紛宏觀原因 醫(yī)療衛(wèi)生三項改革偏差 醫(yī)療衛(wèi)生體制改革：管理方式、人事制度、經(jīng)營機制、多元化投資等 醫(yī)療保障體制改革： 藥品流通方式改革：多環(huán)節(jié)、虛高定價、新藥審批混亂 社會對醫(yī)學(xué)期望值過高現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁，共58頁文化因素社會因素個人因素心理因素消費者購買行為文化亞文化社會階層參考群體家庭身份和地位年齡和家庭生活方式個性自我形象經(jīng)濟條件

3、性別職業(yè)動機和需要知覺的選擇性學(xué)習(xí)態(tài)度和信念影響患者行為的因素現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁，共58頁醫(yī)療糾紛中觀原因 醫(yī)院管理落后時代要求 醫(yī)務(wù)人員缺乏人文培訓(xùn)（服務(wù)藝術(shù)） 不重視醫(yī)療風(fēng)險/糾紛管理 醫(yī)療費用增長過快過高 醫(yī)療規(guī)范化管理問題現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁，共58頁u個人原因1、重醫(yī)療技術(shù), 輕醫(yī)學(xué)人文學(xué)2、醫(yī)患溝通不良、用語不當(dāng)誤解3、醫(yī)療技術(shù)問題4、醫(yī)療行為問題醫(yī)療糾紛微觀原因現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁，共58頁醫(yī)患關(guān)系醫(yī)與“病”的關(guān)系與“人”的關(guān)系道德知識、技術(shù)、邏輯思維、經(jīng)驗人文關(guān)懷（ 心理、信心與信任)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁，共58頁現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求醫(yī)學(xué)科學(xué)人文社會學(xué)邏輯判斷價值判斷人本觀念病本觀念現(xiàn)在學(xué)

4、習(xí)的是第十一頁，共58頁醫(yī)學(xué)科學(xué)古 代 中 醫(yī) 學(xué)人文社會學(xué)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁，共58頁現(xiàn) 代 西 醫(yī) 學(xué)人文社會學(xué)（輕）醫(yī)學(xué)科學(xué)（重）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁，共58頁醫(yī)患關(guān)系：嚴重問題 醫(yī)療行業(yè)：嚴重挑戰(zhàn) 醫(yī)務(wù)人員成長：艱難問題 品牌建設(shè)：重大課題現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁，共58頁v醫(yī)療風(fēng)險無法回避，糾紛可以醫(yī)療風(fēng)險無法回避，糾紛可以防范防范v大多數(shù)醫(yī)療糾紛屬可控和可大多數(shù)醫(yī)療糾紛屬可控和可轉(zhuǎn)化的轉(zhuǎn)化的二、對醫(yī)療風(fēng)險/危機的正確觀念現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁，共58頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁，共58頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁，共58頁危機危機危險危險風(fēng)險風(fēng)險現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁，共58頁處理得當(dāng)處理失誤“?！?/p>

5、轉(zhuǎn)“機”，成長積極力量“?！鞭D(zhuǎn)“險”，消極破壞力量危機如何在醫(yī)療危機中危機?現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁，共58頁1.防范防范風(fēng)險風(fēng)險陳述陳述2.識別識別3.評估評估4.預(yù)警預(yù)警風(fēng)險風(fēng)險5.控制控制風(fēng)險風(fēng)險消除消除風(fēng)險管理的基本原理風(fēng)險管理的基本原理現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁，共58頁三、醫(yī)療糾紛防范提高滿意度1、建立協(xié)助型醫(yī)療關(guān)系： a、由醫(yī)方主導(dǎo)型知情同意：醫(yī)患間的討論協(xié)商 b、理解、信心與信任是基礎(chǔ)2、滿意度是一種心理體驗。3、滿意度需要參照系（比較）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁，共58頁醫(yī)療糾紛防范對策4、重視并發(fā)癥：并發(fā)癥是糾紛的主因醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，外科已無禁區(qū)，但也面臨前所未有的挑戰(zhàn)：新技術(shù)與療效、安

6、全與風(fēng)險、手術(shù)與非手術(shù)、早期與晚期手術(shù)等現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁，共58頁醫(yī)療糾紛防范-患者滿意度5、患者的滿意感：滿意度是相對指標，決定于患者的期望與醫(yī)療結(jié)果和服務(wù)感受間的差距。滿意感是可測量的變量。一旦進入負值區(qū)，應(yīng)報警。 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5滿意感高不滿滿意高糾紛現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁，共58頁患者滿意度醫(yī)療結(jié)果差好患者預(yù)期低高不滿意非常滿意滿意現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁，共58頁期望的服務(wù)質(zhì)量感受的服務(wù)質(zhì)量q0q1q1 q0q1 q0q1 = q0q1 q0優(yōu)異服優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量患者愉悅良好服良好服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量患者滿意可接受的可接受的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量難接受的

7、難接受的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量患者不滿意現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十五頁，共58頁 Maslow人性需求理論 復(fù)雜人的概念： 人生物人生理人：物質(zhì)需要社會人經(jīng)濟人心理人尊重、地位、價值、情感社會心理經(jīng)濟心理情感心理現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁，共58頁馬斯洛的需求層次理論 生理需要 安全需要社會需要 尊重需要 自我實現(xiàn) 社會性生物性現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁，共58頁馬斯洛的人性需求理論馬斯洛的人性需求理論 人的需求和動機是有等級秩序的 處于底層的需要必須先得到滿足，較高層次的需要才能逐一激發(fā) 患者的食住和安全需要位于底層，必須首先滿足（減少恐懼、疏導(dǎo)緊張；給予理解與安慰；建立信心與信任）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁，共58

8、頁 醫(yī)療危機（糾紛）常見因素分析醫(yī)療危機（糾紛）常見因素分析 醫(yī)務(wù)冷漠遠低治病預(yù)期極不滿意 不尊重患者 未達治病預(yù)期不滿意 （并發(fā)癥） 安全需要（欠安心與信心不足） 基本需要：環(huán)境、飲食醫(yī)患糾紛中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員情感、愛心、同情心及責(zé)任心有關(guān)。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁，共58頁醫(yī)生的分類 一流醫(yī)生：去體病，心愉悅 二流醫(yī)生：去體病，心不愉悅 三流醫(yī)生：醫(yī)技不高，但善安撫 與溝通 四流醫(yī)生：既無出色醫(yī)技，又不 善安撫與溝通現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁，共58頁四、醫(yī)患風(fēng)險識別識別1、高危狀況: 孤寡老人 涉及第三方利益的患者（打傷、交通傷和工傷等） 疾病晚期手術(shù) 不信任的患者（不宜強留） 不講理,要

9、求不理性,經(jīng)溝通無效 經(jīng)濟條件差者（如無業(yè)、下崗等）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十一頁，共58頁 慎重型慎重型 猶豫型猶豫型 反感型反感型 挑剔型挑剔型 傲慢型傲慢型 平和型平和型 2、患者類型現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十二頁，共58頁醫(yī)療風(fēng)險識別醫(yī)療風(fēng)險識別3、醫(yī)療預(yù)期：醫(yī)患間的差異 患者預(yù)期：為感性心理預(yù)期 醫(yī)生預(yù)期：為理性心理預(yù)期 要使患者預(yù)期等于/接近醫(yī)生預(yù)期 解決：溝通回“理” 強“心”明者遠見于未萌，而智者避危于未形?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁，共58頁五、醫(yī)療風(fēng)險評估五、醫(yī)療風(fēng)險評估 高醫(yī)療糾紛警報： 醫(yī)患醫(yī)療預(yù)期差大，溝通 后仍難縮小 三級警報 患者滿意感為負級度 二級警報 高危狀況+或一級警報 現(xiàn)在學(xué)

10、習(xí)的是第三十四頁，共58頁六、醫(yī)療風(fēng)險處理 醫(yī)療風(fēng)險管理：指通過風(fēng)險識別、分析和防范，避免或減少危機發(fā)生，減少糾紛。 內(nèi)容包括：風(fēng)險識別 風(fēng)險評估 事中：妥善解決事后：風(fēng)險教育（3600管理法）風(fēng)險預(yù)警加強防范糾紛處理現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁，共58頁現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁，共58頁醫(yī)療危機的管理措施建立三道防線一線：潛在風(fēng)險識別、預(yù)警二線：顯露糾紛的積極處理三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對措施防范對策化解對策應(yīng)對策略現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁，共58頁高醫(yī)療風(fēng)險的處理風(fēng)險取消：風(fēng)險大、條件不足的醫(yī)療項目，可暫不開展。風(fēng)險轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級醫(yī)院風(fēng)險回避：婉言回避高不理性患者。有意識放棄不適合的顧客。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三

11、十八頁，共58頁 糾紛提出前：即已出現(xiàn)二級或三級警報時，應(yīng)立即向上級醫(yī)師和科主任匯報。采取科內(nèi)專家會診、病例討論、加強患者工作，完善和保護病例（科內(nèi)溝通）。 糾紛發(fā)生后：加強行政溝通和行業(yè)內(nèi)溝通。第一線：風(fēng)險識別、預(yù)警現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十九頁，共58頁第二線：糾紛的處理 三項要求，六大原則 三項要求為： 1、及時報告：第一時間向上級醫(yī)師 和科主任報告。 2、分級報告：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)處/主管 院長/衛(wèi)生行政部門報告 3、積極措施，減輕損害現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十頁，共58頁第二線：糾紛的處理有效應(yīng)對糾紛的6大原則： 1、冷靜應(yīng)對原則 2、統(tǒng)一意見原則 3、快速反應(yīng)原則 4、明確態(tài)度原則 5、長遠利益原則

12、6、程序辦事原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十一頁，共58頁糾紛的處理程序第一步第二步第三步第四步第五步患者發(fā)泄充分致歉受理投訴調(diào)查問題答復(fù)投訴充分溝通協(xié)商解決穩(wěn)定情緒分析嚴重性了解其目的按既定原則和方法現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十二頁，共58頁加強溝通，統(tǒng)一意見 科室內(nèi)、院內(nèi)及時溝通 行業(yè)內(nèi)溝通 行政溝通現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十三頁，共58頁第三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對患者的不滿直接向醫(yī)務(wù)人員表達第一層次第一層次第二層次第二層次第三層次第三層次不滿升級，直接向醫(yī)院管理部門投訴，討說法，索賠通過新聞媒體、律師和法院討說法，索賠危機爆發(fā)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十四頁，共58頁第三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對 媒體是醫(yī)療危機爆發(fā)的途徑，也是危機控制

13、的關(guān)鍵！成也蕭何，敗也蕭何！媒體是典型的雙刃劍。 在日常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。 建立高素質(zhì)的公關(guān)部門，告知真相，表明態(tài)度?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十五頁，共58頁與媒體打交道要點 一個系統(tǒng)：由危機公關(guān)部門與媒體 溝通，建立友好關(guān)系。 一個聲音：對外口徑一致，由指定 新 聞發(fā)言人對外發(fā)言。 一個態(tài)度：對所有媒體和記者都坦 誠相待。 一個形象：對外形象保持一致?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十六頁，共58頁醫(yī)療危機后處理處理 風(fēng)險教育：風(fēng)險事件是最好的教育素材，吸取教訓(xùn)。 查找工作缺陷，制定彌補措施 總結(jié)危機處理經(jīng)驗x認真負責(zé)為從醫(yī)職業(yè)的基本素質(zhì)！ 醫(yī)療行業(yè)：100 -1 = 0現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十七頁，共58頁七、

14、危機管理的幾個定律/法則 駝鳥政策：面對危機采取逃避態(tài)度，像駝鳥，一樣把頭埋在沙里，以為別人看不見自己了?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十八頁，共58頁青蛙效應(yīng)如果把一只青蛙放入 煮沸的熱水中，他會 立即拼命掙扎跳出；但如果放入溫水中，青蛙很自在。逐步加熱，通過對體溫的調(diào)節(jié)，青蛙能逐漸適應(yīng)水溫，當(dāng)水溫高到無法承受時，它已無力跳出。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十九頁，共58頁青 蛙 效 應(yīng) 啟示：青蛙對突如其來的危機能作出迅速反應(yīng)；對于緩慢微小漸進的危機難以識別，導(dǎo)致死亡。 這一效應(yīng)也適用于企業(yè)/國家。面對突發(fā)危機（經(jīng)營、政治、軍事），一個企業(yè)可以采取措施予以化解，但平時存在的意識不到的潛在危機往往是致命的。 繁榮危機論、居安思危（危機意識）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十頁，共58頁患者投訴管理三大定律 定律一：患者投訴杠桿比（24倍） 定律二：患者投訴擴散比（12倍） 定律三：患者投訴成本比（6倍）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十一頁，共58頁定律一：患者投訴杠桿比不滿意患者100人投訴: 4人25:1未投訴者: 憤然離開,向他人訴說.現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十二頁，共58頁53現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十三頁，共58頁定律二：患者投訴擴散比一個不滿意患者12人訴說每個人又不滿的不滿的放大效應(yīng)放大效應(yīng)美譽度降低現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五十四頁，共58頁定律三：患者投訴成本比 吸引一個新患者（顧客）的成本是維持老顧客成本的6倍。 將顧客流失率降低5