銷(xiāo)售流程2--接待(1)

1、1流程培訓(xùn)流程培訓(xùn)22接待接待2思考:好處 客戶(hù)在展廳逗留的時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？提供客戶(hù)愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)的時(shí)間，這樣銷(xiāo)售顧問(wèn)也就有更多的時(shí)間了解需求，提供解決方案31、接待的目的u與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系與初步的信任與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系與初步的信任u引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程u及時(shí)了解客戶(hù)意向及時(shí)了解客戶(hù)意向親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶(hù)呢，是不是也對(duì)我們很重要？我們是否也可以以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？接待顧客時(shí)除了如跟對(duì)待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？u 遞名片u 用一兩句

2、話(huà)介紹自己和公司u 展示銷(xiāo)售資料和工具u 陪著顧客 456789108、接待的禮節(jié)銷(xiāo)售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷(xiāo)售禮儀上，我們必須引入星級(jí)酒店的銷(xiāo)售禮儀。因?yàn)閺目蛻?hù)進(jìn)入展廳開(kāi)始，就要讓客戶(hù)融入*汽車(chē)的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀能否讓客戶(hù)輕松地、無(wú)比愉快地與你洽談，在他離開(kāi)展廳的時(shí)候，還會(huì)對(duì)我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無(wú)窮，這樣成交機(jī)會(huì)一定會(huì)大為提高。1.著裝u 銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝；u 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；u 銷(xiāo)售顧問(wèn)在繞車(chē)介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車(chē)體。u 女士在工作時(shí)間內(nèi)穿皮鞋時(shí)，鞋跟不宜過(guò)高，不許穿裸跟涼鞋。u

3、銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶(hù)進(jìn)行交流；u 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型，上班時(shí)間不要濃妝 艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主 2.儀表 銷(xiāo)售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶(hù)的交談要適合客戶(hù)的性格、個(gè)性；113、接待禮儀技巧u 接待客戶(hù)是一門(mén)藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情進(jìn)行換位思考;u 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；u 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶(hù)的信息；u 客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶(hù)問(wèn)候，以示歡迎，并且主動(dòng)遞上名片交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；u 向客戶(hù)提問(wèn)多采用開(kāi)放式的問(wèn)題，便于

4、將客戶(hù)引入感興趣的話(huà)題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通；u 就客戶(hù)的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶(hù)強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì)，以展示產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)；u 客戶(hù)有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，爭(zhēng)取得到客戶(hù)的諒解；u 在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)送客戶(hù)到電梯入口或門(mén)口處，并誠(chéng)摯地對(duì)客戶(hù)的光臨表示感謝，目送客戶(hù)離去u 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品；u 應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。,124.接電禮儀u 應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；u 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如“您

5、好！XX汽車(chē)XX銷(xiāo)售服務(wù)店”“迎光臨我店！”，“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)您稍等片刻！”、“打攪您了”等u 在電話(huà)交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話(huà)的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話(huà)者；u 電話(huà)內(nèi)容一定要記錄。u 通過(guò)電話(huà)，不要試圖賣(mài)掉一輛車(chē)，而應(yīng)該努力促成見(jiàn)面，邀請(qǐng)客戶(hù)親身感受汽車(chē)。139、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做接聽(tīng)電話(huà)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，并感謝客戶(hù)來(lái)電，并清楚說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店名稱(chēng)和自己的姓名必須：XX銷(xiāo)售服務(wù)店XXX（自己的名字）很高興為您服務(wù)，移動(dòng)電話(huà)可以不報(bào)自己的名字，回答客戶(hù)前先問(wèn)：小姐您貴姓或怎樣稱(chēng)呼？必要時(shí)重復(fù)以示尊敬并確認(rèn)，以后的通話(huà)使用尊稱(chēng)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)怎樣才能給他提供幫助讓客戶(hù)充分表達(dá)需求，并詢(xún)

6、問(wèn)是否有其他的需要若電話(huà)是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話(huà)或找到要找的人告知客戶(hù)電話(huà)將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說(shuō)明客戶(hù)需求，以節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，使客戶(hù)不必重復(fù)所說(shuō)的話(huà)，如被訪(fǎng)者占線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等10秒或再和客戶(hù)談話(huà)，被訪(fǎng)者不在或忙可請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)和姓名，待有空回過(guò)去，不要讓客戶(hù)等待超過(guò)10秒，在附近必須要用手遮住話(huà)筒，再請(qǐng)被訪(fǎng)者接聽(tīng)電話(huà)，等對(duì)方先掛斷電話(huà)。及時(shí)明確的回復(fù)客戶(hù)提出的關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題回答問(wèn)題要準(zhǔn)確，切忌含糊，首問(wèn)負(fù)責(zé)，聯(lián)系后要立即填寫(xiě)表卡，如何留下電話(huà)？避免在電話(huà)中談價(jià)1410、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)留下客戶(hù)信息。務(wù)必邀請(qǐng)每一位

7、來(lái)電話(huà)客戶(hù)到展廳試駕。視情況可以送車(chē)上門(mén)試駕。將客戶(hù)資料立即記錄到來(lái)電/店客戶(hù)登記表記錄準(zhǔn)確(尤其是數(shù)字)、及時(shí)錄入來(lái)店/來(lái)電客戶(hù)登記表步行來(lái)店為客戶(hù)開(kāi)門(mén)、面帶微笑、目光注視客戶(hù)、鞠躬10-15度并問(wèn)候：歡迎光臨多人來(lái)店不可忽視任何人，客戶(hù)經(jīng)過(guò)任何專(zhuān)營(yíng)店人員旁邊時(shí)，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點(diǎn)頭致意。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記駕車(chē)來(lái)店門(mén)衛(wèi)敬禮致敬，引導(dǎo)停車(chē)。（詢(xún)問(wèn)）銷(xiāo)售顧問(wèn)至停車(chē)場(chǎng)迎接。雨天為客戶(hù)打傘，其他銷(xiāo)售顧問(wèn)幫助開(kāi)門(mén)并面帶微笑致意（點(diǎn)頭注目禮）1510、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做在展示廳同時(shí)多批次客戶(hù)看車(chē)，請(qǐng)求支援。帶兒童來(lái)看車(chē)不可讓任何客戶(hù)感到被冷落，征得家長(zhǎng)同意

8、后，請(qǐng)其他同事代為照看（兒童游樂(lè)區(qū)），不同意時(shí)協(xié)助家長(zhǎng)照顧兒童。向客戶(hù)作自我介紹盡一切辦法給客戶(hù)留下好印象。表情一定要愉悅。銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備。5S在問(wèn)候之后就立即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如何才能為他提供幫助引入舒適區(qū)。肢體語(yǔ)言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶(hù)需求。聽(tīng)清楚客戶(hù)的話(huà)，不要打岔。抓住客戶(hù)來(lái)意加以確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話(huà)多、容易接受)在整個(gè)過(guò)程中主動(dòng)熱情和客戶(hù)打招呼、適時(shí)為客戶(hù)提供飲料、認(rèn)真專(zhuān)注的回答客戶(hù)提出的問(wèn)題等等，帶給客戶(hù)愉快的心情必須根據(jù)客戶(hù)要求提供服務(wù)。打破僵局，找到話(huà)題。留下深刻的好印設(shè)身處地為客戶(hù)著想，產(chǎn)生信任感。其他注意事項(xiàng)：續(xù)水,詢(xún)問(wèn)是否第一次來(lái)看車(chē)，避免撞單禁忌：在銷(xiāo)售流程中，在客戶(hù)表示

9、愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。1610、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做客戶(hù)求助客戶(hù)為了尋求幫助（問(wèn)路、尋廁、修車(chē)）1、指引道路；如客戶(hù)沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)至休息區(qū)休息并奉茶。如對(duì)車(chē)有興趣，伺機(jī)介紹；2、通知并請(qǐng)維修人員處客戶(hù)找人將客戶(hù)帶去見(jiàn)那個(gè)能夠給他提供幫助的人親自陪同至被訪(fǎng)者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。若被訪(fǎng)者不在，且別人無(wú)法幫助時(shí)，留下客戶(hù)相關(guān)信息，請(qǐng)被訪(fǎng)者盡快與客戶(hù)聯(lián)系。陪客戶(hù)直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助客戶(hù)報(bào)自己參觀(guān)確認(rèn)客戶(hù)只是想一個(gè)人隨意參觀(guān)時(shí)，遞上名片，請(qǐng)客戶(hù)有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系，客戶(hù)隨意參觀(guān)時(shí)，對(duì)客戶(hù)保持視線(xiàn)關(guān)注保持適當(dāng)距離（注目禮），讓客戶(hù)來(lái)確定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片客戶(hù)報(bào)看車(chē)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)應(yīng)如何具體的為他提供幫助如何問(wèn)，問(wèn)什么能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。用自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)問(wèn)題，確認(rèn)理解正確給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)可信賴(lài)的感受，表現(xiàn)出親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，讓客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)?？蛻?hù)離店前，向客戶(hù)遞上自己的名片，感謝來(lái)店，留下客戶(hù)資料你能否留下客戶(hù)的聯(lián)系方式甚至更多的客戶(hù)信息？做好登記和記錄。17改改 善善 要要 點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)不足服務(wù)不足 顧客感知顧客感知 顧客期望 顧客進(jìn)入展廳無(wú)人理 服務(wù)冷漠 主動(dòng)向自己打招呼，睬這種現(xiàn)象仍然存在 看人服務(wù)，覺(jué)得顧 詢(xún)問(wèn)來(lái)意 顧客看到銷(xiāo)售人員聚 不像買(mǎi)車(chē)的樣子 帶領(lǐng)客戶(hù)到休息區(qū)，在一起不忙的樣子，