和君創(chuàng)業(yè)《管理咨詢技藝》64頁

1、 管理咨詢技藝管理咨詢技藝 H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)公司的書面許可，其他任何機構不得擅自傳閱、引用或復制= 咨詢顧問的必備要素咨詢顧問的必備要素= 咨詢工作的心理態(tài)度咨詢工作的心理態(tài)度= 咨詢顧問的工作角色咨詢顧問的工作角色= 建立自我價值的新處方建立自我價值的新處方= 有效溝通的技巧有效溝通的技巧= 培養(yǎng)客戶的信賴感培養(yǎng)客戶的信賴感= 客戶為什么購買客戶為什么購買= 客戶型態(tài)的探討客戶型態(tài)的探討= 使人信服的七個秘訣使人信服的七個秘訣目錄目錄 H&J1目錄目錄（續(xù)）（續(xù)）= 發(fā)揮個人崇高的信用度發(fā)揮

2、個人崇高的信用度=在潛意識中影響客戶的能力在潛意識中影響客戶的能力= 處理異議的技巧處理異議的技巧= 如何處理價格異議如何處理價格異議= 咨詢前的心理準備咨詢前的心理準備= 提高咨詢技巧提高咨詢技巧= 結束咨詢的策略結束咨詢的策略 H&J2= 企業(yè)間的推銷技巧企業(yè)間的推銷技巧= 咨詢顧問的自我管理咨詢顧問的自我管理= 成功個性的塑造成功個性的塑造= 良好的人際合作關系策略良好的人際合作關系策略=咨詢顧問成功的十大關鍵咨詢顧問成功的十大關鍵= 追求生命中真實的意義追求生命中真實的意義 展現(xiàn)豐富而光彩的人生展現(xiàn)豐富而光彩的人生目錄目錄（續(xù)）（續(xù)） H&J3目標與介紹目標與介紹心態(tài) attitude

3、 技巧skill知識knowledge提高工作績效今天明天1、分析我們目前做得好得地方、分析我們目前做得好得地方 加強加強2、分析我們目前做得不好得地方、分析我們目前做得不好得地方 改善改善 改善你與顧客溝通時的效率改善你與顧客溝通時的效率 H&J4咨詢顧問的八個必備要素咨詢顧問的八個必備要素人情練達人情練達良好的專業(yè)溝通良好的專業(yè)溝通與服務的技能與服務的技能 談判的技巧談判的技巧精湛的專業(yè)知識精湛的專業(yè)知識健康寧靜的心靈健康寧靜的心靈良好的做良好的做人風范人風范積極的態(tài)度積極的態(tài)度時間的有效管理時間的有效管理 H&J5決勝邊緣的觀念決勝邊緣的觀念 ：優(yōu)秀的咨詢顧問與一般的咨詢顧問并非相差得太

4、多，但：其差別卻是決勝的關鍵。 即所謂的專業(yè)職能（必備的要素） 3% 4%要堅持做下去，以下三點必須做到：要堅持做下去，以下三點必須做到： 1、下定決心 2、掌握關鍵的技巧 3、掌握咨詢的觀念咨詢顧問的八個必備要素（續(xù)）咨詢顧問的八個必備要素（續(xù)） H&J6咨詢顧問工作的心理態(tài)度咨詢顧問工作的心理態(tài)度研究報告顯示：研究報告顯示： 一個人在所從事的活動中，有85%以上是因自己 的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決定的。正直、誠實、公平的交易產(chǎn)品與服務的品質(zhì)重視、關懷、尊重用戶的態(tài)度追求卓越的表現(xiàn)個人自我尊重的態(tài)度決定你心理所想的一些心理定律：決定你心理所想的一些心理定律：相信定律相信定律 期望定律期望定律 情

5、緒定律情緒定律 吸引定律吸引定律相關定律相關定律 因果定律因果定律 間接效應定律間接效應定律金科玉律：金科玉律： 咨詢態(tài)度的主要因素是咨詢態(tài)度的主要因素是 H&J7建立咨詢顧問自我價值的新處方建立咨詢顧問自我價值的新處方= 人類潛能的公式人類潛能的公式：先天屬性先天屬性 + 培養(yǎng)屬性培養(yǎng)屬性 X 態(tài)度態(tài)度 = 個人潛能個人潛能 態(tài)度被人認為是人類生活中最重要的字眼。 我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關的。 在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 態(tài)度因個人的期望而產(chǎn)生。= 我們的期望是由我們的信念與價值觀而產(chǎn)生的。我們的期望是由我們的信念與價值觀而產(chǎn)生的。 我們有一大堆的

6、理念，是儲存在心理學家稱為的自我觀念之內(nèi)。 自我觀念是指揮中心。= 人類的潛能人類的潛能 = 自我觀念自我觀念 = 主觀意識主觀意識 我們整體的自我觀念，是個別自我觀念的平均值。 H&J8= 自我觀念由三個重要方面組成自我觀念由三個重要方面組成：你的理想。你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式）你的自我形象。你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認為自己表現(xiàn)得如何的意念）你的自我價值你的自我價值。 自我價值的最好的定義是你喜歡自己的程度自我價值的最好的定義是你喜歡自己的程度。 你的自我價值可以借著不斷地重復著說：“我喜歡我自己我喜歡我自己”建立起來。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始

7、于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對自己說：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復地說我喜歡我自己，你的自我價值就會提高，你的 恐懼感就會降低。建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)） H&J9潛意識運作定律：潛意識運作定律：這個定律促使你所說的每一個字，你所 采取的每一個行動都與你的自我觀念相 互配合。專精定律：專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思 想都會增長。替換定律：替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代 替恐懼。當你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。三三個個重重要要的的定定律律建立咨

8、詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)） H&J10建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）自我價值自我價值積極心理態(tài)度積極心理態(tài)度密切影 響健康的身體健康的身體 外表的觀感外表的觀感要使別人喜歡要使別人喜歡 你喜歡自己的程度高低你喜歡自己的程度高低 = 心理上的體格是否健壯心理上的體格是否健壯 H&J11建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）= 為了使自我價值提升，為了要鍛煉生理上的體格，以下使應采取的步驟：為了使自我價值提升，為了要鍛煉生理上的體格，以下使應采取的步驟： 行動引發(fā)感覺。行動引發(fā)感覺。 感覺感覺

9、行動力行動力（“角色扮演”或假設自己如此） 設定明確的目標。設定明確的目標。 百分之百地接受變化。百分之百地接受變化。 要求自己追求卓越。要求自己追求卓越。“我要使自己成為最優(yōu)秀的?！?頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預演。頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預演。 學習相信自己、或者稱為建立高度信念。學習相信自己、或者稱為建立高度信念。 要正直和誠實。要正直和誠實。 自信地期待。自信地期待。稱為一個“積極妄想狂”。期待最好的。 實行遞增回報的原理實行遞增回報的原理?！澳愀兄x越多，將有越多的事物令你感謝”。 抱持心存感激的態(tài)度。 H&J12= “假如事情是如此，那就是我的責任！假如事情是如此，那就是我的責任！” 一個真正

10、負起責任（完全責任）的人常會這樣說。= 亨利-福特說：“決不抱怨，決不解釋。決不抱怨，決不解釋?！? 借口的疾病是成功的致命傷借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒有權力選擇應負或 不負責任，對于 生命中的責任，我們沒有選擇的余地。 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY嬰兒嬰兒成人成人成熟成熟我我借口借口建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)） H&J13有效溝通的技巧有效溝通的技巧 優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須具備優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須具備：適當?shù)膬?nèi)容適當?shù)膬?nèi)容（有針對性的 邏輯條理 溝通的角度）口才口才/表達能力表達能力推進力推進力我要你知道而不是我要你

11、知道我知道多少 H&J14 自我分析自我分析問題越適合，得分越高1、 在咨詢的時候，我說話的聲音抑揚頓挫，并表現(xiàn)得熱情可親。2、 我可以分辨論點和優(yōu)點的區(qū)別。3 、 只要交易未完全失敗，我就會鍥而不舍。4、 我會毫不拖延，盡快完成交易。5、 每當提出價格時，我都能從容不迫地把它呈現(xiàn)出來。6、 我懂得如何控制自己的聲調(diào)和語氣。7、 我懂得如何利用身體語言來支持我的論點。8、 我會切合實際地與我的對象交談，盡量使用淺顯易懂的語言。9、 在每次拜訪前，我都懂得如何嚴謹?shù)刈龀鲅芯俊?0、我與人交談時會直視他們。11、我在提出數(shù)據(jù)和經(jīng)濟問題時都覺得很自在。12、我可以清楚地表明我的觀點。低 高1 2 3

12、 4 5 H&J1513、我喜歡引導對方做出決定。14、我會有系統(tǒng)地與所有影響決戰(zhàn)的人會面。15、我說話速度適中，表達清楚明白。16、我懂得如何提出競爭對手給予的條件。17、我會盡力找出遭受拒絕的真正原因。18、我懂得如何設立自己的目標（首要的、次要的、最低的）。 題號題號 分數(shù)分數(shù) 題號題號 分數(shù)分數(shù) 題號題號 分數(shù)分數(shù)16781015S總分259111218K總分3413141617A總分 H&J161/98/9冰山原理冰山原理水面RightReal可視部分：可視部分：行為、容貌、 舉止、言談、 表情、反應不可視部分：不可視部分： 企圖、 動機、 出發(fā)點、 目的、經(jīng)歷經(jīng)驗 H&J17內(nèi)在溝

13、通之障礙內(nèi)在溝通之障礙你對年長和年幼者的直覺如何？你認為他們對你的直覺有如何？你所用的語言如何影響你與別人的溝通？ ，你是否假定別人也對你所采用的詞句有同樣的解釋？你對其它性別的直覺如何？你認為他們對你的直覺又如何？你以往的經(jīng)驗如何影響你與別人的溝通？你的文化背景如何影響你與別人的溝通？你的成見如何影響你與別人的溝通？你對國際動向的直覺如何影響你與別人的溝通？你個人的需要如何影響你與別人的溝通？你組織咨訊的方式如何影響你與別人的溝通？你有什麼隱藏的目的，它們是如何影響你與別人的溝通？你是否被別的事情所吸引？你的地位如何影響你與其他地位較高或較低者的溝通？年齡年齡性別性別以往的經(jīng)驗以往的經(jīng)驗文化

14、文化偏見偏見詞匯量詞匯量激勵與需要激勵與需要思考方式思考方式直覺直覺隱藏的目的隱藏的目的地位地位 H&J18外在溝通之障礙外在溝通之障礙室內(nèi)布置是否有助于溝通？室內(nèi)布置是否有助于溝通？房間是否太大或太??？房間是否太大或太?。磕莻€人有沒有足夠的時間和你講話？那個人有沒有足夠的時間和你講話？環(huán)境是否太熱或太冷？環(huán)境是否太熱或太冷？你有沒有因一個人的樣貌而下決論？你有沒有因一個人的樣貌而下決論？你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？每個人都聽得到嗎？有沒有噪聲妨礙有效的溝通？每個人都聽得到嗎？有沒有噪聲妨礙有效的溝

15、通？室內(nèi)布置室內(nèi)布置聲量聲量房間的體積房間的體積實際溫度實際溫度地理距離地理距離實際模樣實際模樣時間時間 H&J19溝通的定義：溝通的定義：是指為了設定的目標，讓信息、思想和情感在個人或群體中傳遞的過程。是指為了設定的目標，讓信息、思想和情感在個人或群體中傳遞的過程。溝通的過程：溝通的過程：概念概念 編碼編碼 傳遞傳遞概念概念 解碼解碼 接受接受接受接受 解碼解碼 概念概念 傳送傳送 編碼編碼 新的概念新的概念障礙障礙 傳遞者傳遞者 （組織）（組織） 信信 息息 （分析）（分析） 接受者接受者 內(nèi)在內(nèi)在 媒介媒介 外在外在 內(nèi)在內(nèi)在反反 饋饋渠道渠道Sender Receiver有效溝通的技巧

16、有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J20 私人空間私人空間 每個人在跟另外一個人初接觸時都需要有一個每個人在跟另外一個人初接觸時都需要有一個P.S。(Personal Space)空間距離空間距離親密距離親密距離近位親密距離 0 20cm遠位親密距離 20 60cm私人距離私人距離近位私人距離 60 100cm遠位私人距離 1 1.5m社交距離社交距離近位社交距離 1.5m遠位社交距離 2 4m有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J21說說問問觀觀聽聽表達表達了解了解分析分析吸收吸收 獲得資料、挖掘需要獲得資料、挖掘需要 引導客戶引導客戶 改善溝通改善溝通 控制拜訪控制拜訪/交談交談

17、鼓勵參與鼓勵參與 檢查理解程度檢查理解程度 建立專業(yè)的咨詢形象建立專業(yè)的咨詢形象為為什什麼麼要要問問發(fā)問者發(fā)問者 控制者控制者有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J22一個信息的一個信息的沖擊沖擊/印象印象 7 %言辭言辭字眼詞句38 %語言方式語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55 %肢體語言肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止 H&J23咨詢溝通的過程與法則：咨詢溝通的過程與法則： 一項有說服力、使人信服的活動一項有說服力、使人信服的活動 信息與思想的交流信息與思想的交流 你、你的能力、公司形象的反應你、你的能力、公司形象的反應 溝通的意義：溝通的意義：溝通的目的：溝通的目的：促使聽者促使聽者 接

18、受或修正某一觀點、意見接受或修正某一觀點、意見 采取或改正某種態(tài)度采取或改正某種態(tài)度 采取或不采取一種行動采取或不采取一種行動 了解你所代表的思想、立場或計劃了解你所代表的思想、立場或計劃 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J24 A attract Attention 吸引注意吸引注意 I stimulate Interest 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 D create Desire 創(chuàng)造欲望創(chuàng)造欲望 A motivate Action 激勵行動激勵行動WhoWhatHow聽眾？聽眾？ （目的、目標）（目的、目標） 咨訊咨訊內(nèi)容？內(nèi)容？ （主題、題材）（主題、題材） 知識知識怎麼辦？怎麼

19、辦？ （手段、手法）（手段、手法） 方法方法？溝溝通通的的計計劃劃 有有效效的的溝溝通通（環(huán)節(jié)）（環(huán)節(jié)）AIDA 有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J25ABCAttitude 積極的態(tài)度積極的態(tài)度Behavior 行為行為Communication style 溝通形式溝通形式作為一個咨詢顧問作為一個咨詢顧問你的你的聲音聲音是你能用到的獨一無二的寶貴的溝通工具。是你能用到的獨一無二的寶貴的溝通工具。=+語調(diào)練習語調(diào)練習有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J26初步分析：初步分析：1、發(fā)音、發(fā)音 音量控制 音速控制 停頓2、咬字、咬字 默書 清晰3、演藝、演藝 姿態(tài) 舉止

20、、動作4、效果與興趣、效果與興趣5、投入程度、投入程度6、自信、自信 低低 中中 高高1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9 分數(shù)分數(shù)9-特佳特佳8-非常好非常好 不需要改進不需要改進7-很好很好6-好好5-一般一般 尚需改進尚需改進4-尚可以尚可以3-不合格不合格2-差差 不合格必須不合格必須1

21、-特差特差 馬上改進馬上改進 H&J27審評表審評表生動生動 + - 呆板呆板激勵性強激勵性強 + - 激勵性弱激勵性弱雙向交流雙向交流 + - 單向交流單向交流你你/我們我們 + - 自我中心自我中心正面氣氛正面氣氛 + - 缺乏氣氛缺乏氣氛易于理解易于理解 + - 難于理解難于理解語調(diào)動人語調(diào)動人 + - 語調(diào)死板語調(diào)死板介紹得體介紹得體 + - 介紹差勁介紹差勁處理手法高明處理手法高明 + - 處理手法欠佳處理手法欠佳結尾很好結尾很好 + - 結尾很差結尾很差動作自然動作自然 + - 動作生硬動作生硬 H&J28處理問題的準則：處理問題的準則：1、假若你有十足把握地回答問題，不妨立即作答

22、。2、切莫有過度的反應。3、提供更多資料。4、當不知如何回答時：爭取時間，以便 心平氣和地思考 避免激烈的爭論 重整有力的論點 嘗試從問題中找出答案 讓對方解釋其原因所在 讓其他成員試圖回答以激勵多方交流5、孤立擾亂者。6、爭取對方附和以延續(xù)溝通。9、記住TMM（Tell me more)。10、反問對方。11、多多實場練習。有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J29對待溝通中的對待溝通中的“對抗對抗”：放松放松聆聽聆聽/不要忽視這種對立不要忽視這種對立分析并找出原因分析并找出原因告之他人的意見及看法告之他人的意見及看法如果可能，盡量化解如果可能，盡量化解將之與工作中的困難結合起來將

23、之與工作中的困難結合起來 也許他們過去由此經(jīng)驗也許他們過去由此經(jīng)驗時間限制時間限制陷進去陷進去試圖壓倒別人試圖壓倒別人過激反應過激反應（如果你錯了，只需（如果你錯了，只需承認，然后轉到別的承認，然后轉到別的話題）話題）避免避免有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J30 1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2、避免打哈欠，伸懶腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺腳或玩弄手指； 5、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 6、不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 7、不要將雙手摟在頭后； 8、不要將雙臂交叉； 9、女人在交談時不要將雙腿叉開； 10、

24、勿來回抖動大腿； 11、不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要乜斜這眼睛看人； 14、講話時嘴中不應有食物； 15、若想友好地交談，應避免對面而坐。人人際際交交往往體體語語忌忌諱諱有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J31姿態(tài)姿態(tài)含義含義握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒有對視握拳，縮攏嘴唇。伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側。沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。翹首，托腮，向前靠過去，撫摸下巴。

25、瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。挫折挫折拒絕拒絕信心信心防衛(wèi)防衛(wèi)坦白的坦白的（誠意的）冷漠冷漠評估評估 急噪不安急噪不安體體態(tài)態(tài)語語言言 H&J32溝通溝通/說說 步驟步驟 開場開場 主題主題/體體 結尾結尾 重要重要 重要重要有效的有效的 開場白開場白將對方的注意力集中到你的話題上來， 轉移他們其它的思緒創(chuàng)造沖擊力，使對方興奮起來（興奮點）建立你的威信，控制住場面介紹演講主題使對方感到舒適放松有效的有效的 結束語結束語聽者能夠記住，并將目光放到將來激勵聽者改變行為（思想、觀念）制造積極的氣氛，激發(fā)對方的熱情雙方承諾下一步行動計劃有效溝通的技巧有效溝通的

26、技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J33了解你溝通的對象了解你溝通的對象馬斯洛的啟示：馬斯洛的啟示：自我實自我實現(xiàn)的需要現(xiàn)的需要尊重需要尊重需要社會需要社會需要安全需要安全需要生理需要生理需要PAC分析：分析：ParentAdultChild父母父母成人成人兒童兒童成人成人父母父母兒童兒童有效溝通的技巧有效溝通的技巧（續(xù)）（續(xù)） H&J34培養(yǎng)客戶的信賴感培養(yǎng)客戶的信賴感 間接效應定律。間接效應定律。在我們與人相處的關系中，常使用間接的方法完成事情?？赐缚蛻魸撘庾R深處的需求看透客戶潛意識深處的需求表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝”贊賞指衷心地贊美客戶永

27、遠要贊成客戶 H&J35 建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。原因有三原因有三聆聽引起信任聆聽引起信任聆聽建立自我價值聆聽建立自我價值你的聆聽等于你對他人的尊重聆聽減少排斥聆聽減少排斥要成為一個成功的聆聽者要成為一個成功的聆聽者需要做的事項為需要做的事項為直接面對客戶點頭，微笑等認同的動作回答前，先停頓一下多問問題澄清觀念“您這話的意思是？”把客戶的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） H&J36讓讓顧顧客客開開口口說說話話的的問問題題句句式式結束式問句結束式問句開放式問句開放式問句否定式問句否定式問句感覺式

28、問句感覺式問句偏好式問句偏好式問句試探式問句試探式問句以什么、什么時候、誰、如何為什么等做問題開端式的問句以動詞啟頭的問句當某人回答“不”則表示他們“是”對產(chǎn)品有所需求問他們 “ 為什么這樣覺得？”，而并不是問他們“為什么這樣想？”問客戶比較喜歡哪一類回答時只能答“是”或“否”，但當回答“否”時不至于會談終止培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） H&J37 影響客戶消費的兩大情緒影響客戶消費的兩大情緒 渴望獲得的感覺渴望獲得的感覺 恐怕買錯東西恐怕買錯東西 優(yōu)秀咨詢顧問必備的兩個重要的心理品質(zhì)優(yōu)秀咨詢顧問必備的兩個重要的心理品質(zhì) 同理心同理心 企圖心企圖心品質(zhì)與價值的比較品質(zhì)與價值的比

29、較 壓倒性產(chǎn)品功能特色壓倒性產(chǎn)品功能特色（購買可能性的（購買可能性的80%）客戶為什么購買（續(xù)）客戶為什么購買（續(xù)） H&J38客戶型態(tài)的探討客戶型態(tài)的探討 1* 整合性個性整合性個性 關系為重型關系為重型 主管型主管型 感性型感性型 社交型社交型 3* 2* 4* 5* 分析型分析型 務實型務實型 思考家思考家 領導者領導者 6*高高人人際際關關系系導導向向低低低低 工作績效導向工作績效導向 高高 性格劃分性格劃分 心理劃分心理劃分純粹閑逛者純粹閑逛者一見鐘情者一見鐘情者胸有成竹者胸有成竹者猶豫不定者猶豫不定者 H&J391*主動購買者。主動購買者。此類型人購買行動自覺，占5%（20人當中就

30、有1人）。2*此類型人的個性：此類型人的個性：重結果、個性開放、喜于表達，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)?為此種類型，通常含蓋有務實型、分析型、關系為重型。3*情緒導向、優(yōu)柔寡斷、小心謹慎、重視人際關系。情緒導向、優(yōu)柔寡斷、小心謹慎、重視人際關系。 所從事的的工作：所從事的的工作：社會工作者、人事管理、心理顧問。 比較注意：比較注意：別人會如何想？尊重感覺敏感。 咨詢重點：咨詢重點：以人際關系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來， 給予溫暖的肯定與贊美?？蛻粜蛻B(tài)的探討（續(xù)）客戶型態(tài)的探討（續(xù)） H&J404*個性：個性：懷疑論者、不直接、謹慎。 所從事之工作：所從事之工作：國家機關、律師、官僚辦事員、

31、程式工程師。 比較關心：比較關心：事情有多好、參與有關細節(jié)。 咨詢重點：咨詢重點：比較重數(shù)據(jù)與證據(jù)、統(tǒng)計資料、耐心地傾聽、適時的問。5*個性：個性：沒有耐心。 所從事的工作：所從事的工作：創(chuàng)業(yè)家、咨詢?nèi)藛T、決策者。 比較關心：比較關心：不重過程、只重結果；訴求生計之工作崗位；投資報酬率。 咨詢重點：咨詢重點：迅速俐落來處理；以重點說明不要長篇大論；利用事實證據(jù)。6*無動于衷型購買者。無動于衷型購買者。此類型占5%（20人當中就有1人），是負面購買者，是消極、惡意性批評反對型，不要浪費太多時間在他身上，因為他未準備好?？蛻粜蛻B(tài)的探討（續(xù)）客戶型態(tài)的探討（續(xù)） H&J41使人信服的七個秘訣使人信服

32、的七個秘訣人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。人們潛意識中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對我們所做的事情，使得我們也很想替對方做點事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則互惠原則，這是一種社會與文化的規(guī)范，當別人對我們幫忙，我們就希望也做點什么為回報。所以每當你幫客戶一個忙，那位客戶就會感到自己也應替你做些什么。每當你對客戶做個讓步，他的內(nèi)心就會感到對你有所虧欠，而增進你倆促成交易的因素。影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，（在心理學上）稱為承諾與慣性承諾與慣性原則。原則。它指人們對在以往作過的事情，有一種強烈的連貫性之需求，希

33、望能把一切維持舊有的形式。社會認同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。社會認同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。購買某商品或服務的人數(shù)，深深地影響客戶的購買決策。同類的團體也很重要。利用使用者證言是一個非常有效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有客戶的名單。 H&J42第四個影響力是喜愛和友誼的原則。第四個影響力是喜愛和友誼的原則。對我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力?？蛻艚榻B的潛在客戶，比起全新的客戶或冷漠態(tài)度的客戶，成功的機會大概多15倍。如果你咨詢得當，應該建立起一個咨詢網(wǎng)絡，那麼你就不必忙著開發(fā)客戶，因為舊客戶對你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了咨詢工作中最初坎坷的道路了。第五個

34、重要的影響力來自權威的影響。第五個重要的影響力來自權威的影響。我們深受權威力量和表象的影響。缺乏原則。缺乏原則。每當某一產(chǎn)品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價格就馬上上升。對比原則。對比原則。重點產(chǎn)品要隨后來。第二個出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來總是比較好的。使人信服的七個秘訣使人信服的七個秘訣(續(xù)）續(xù)） H&J43對失敗的恐懼是人們于孩提時代潛意識里就建立起來的恐懼感。 信任度信任度 恐懼失敗恐懼失敗你心里對產(chǎn)品的信心你心里對產(chǎn)品的信心。你相信自己的產(chǎn)品或服務的程度，與你咨詢成績成一對一的對應關系。發(fā)展個人崇高的信用度發(fā)展個人崇高的信用度外觀衣著和表現(xiàn)是發(fā)展個人信任度最關鍵的因素之一。外觀衣著和表現(xiàn)是發(fā)展個人信任度

35、最關鍵的因素之一。 H&J44 信任度的構成因素信任度的構成因素 人格的力量。 衣著。 優(yōu)秀的咨詢顧問發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準備工作。 項目運作之技巧。（邏輯、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一） 禮儀。 高水準的項目團隊（組合力量）。 不故意貶低競爭者。著力展示自身管理咨詢品質(zhì)、特色附加值和更多的利益。 老客戶的推薦是決定潛在客戶信賴與否的關鍵。發(fā)展個人崇高的信用度發(fā)展個人崇高的信用度（續(xù)）（續(xù)） H&J45在潛意識中影響客戶的能力在潛意識中影響客戶的能力 每件小事都有影響力。每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？潛在影響的力量有多大？你說話、行動、思考等，你說話、行動、思考等，95%的部分

36、都受到外界暗示的影響。的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對外界影響力的一種反應而已。大多數(shù)的行為都是人們對外界影響力的一種反應而已。 H&J46為了正面地影響你的客戶，你必須做到的地方有：為了正面地影響你的客戶，你必須做到的地方有：態(tài)度。態(tài)度。積極的心理態(tài)度對人們的影響力是不容忽視的。取得的成就。取得的成就。衣著。衣著。友善的態(tài)度及誠懇的溝通方式。友善的態(tài)度及誠懇的溝通方式。 整潔的問題。整潔的問題。肢體語言。肢體語言。你跟客戶溝通的訊息有55%是身體語言。正確的姿勢。四周的環(huán)境。四周的環(huán)境。昂貴等于高級品。使你的產(chǎn)品在最適切的環(huán)境中被介紹出來。產(chǎn)品的介紹。產(chǎn)品的介紹。每一位咨詢

37、人員都應有一套邏輯而系統(tǒng)的方法介紹自己的產(chǎn)品。入座的位置。入座的位置。坐在客戶的左邊。泰然自若的表現(xiàn)。泰然自若的表現(xiàn)。尤其要有禮貌， 保持優(yōu)雅的風度。在潛意識中影響客戶的能力（續(xù)）在潛意識中影響客戶的能力（續(xù)） H&J47處理異議的技巧處理異議的技巧堅堅守守不不抗抗拒拒原原則則客戶的異議只不過是問題的另一種形式客戶的異議只不過是問題的另一種形式罷了；這是 客戶收集更多資料的方式之一。記住異議的六點法則記住異議的六點法則。指客戶對你咨詢的產(chǎn)品或服務， 基本上不超過六個主要的異議。你要做的是找出，那六 個是客戶提出的異議，并尋求解答。判斷其異議是否為一種實際情況判斷其異議是否為一種實際情況。讓對方

38、把異議說完讓對方把異議說完。處理異議的一個管用的問題： 你為什麼會有這種感覺呢？激勵客戶多表示異議激勵客戶多表示異議。處理異議的一個很有效的對策系統(tǒng)是感受同意、認為、處理異議的一個很有效的對策系統(tǒng)是感受同意、認為、 發(fā)現(xiàn)原則。發(fā)現(xiàn)原則。態(tài)度要和諧真實。態(tài)度要和諧真實。有威力的三個字眼：我了解了。了解客戶對你的說法。了解客戶對你的說法。 H&J48如何處理價格異議如何處理價格異議人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。事實上，咨詢項目與價格人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。事實上，咨詢項目與價格之間永遠存在有爭議的空間。之間永遠存在有爭議的空間。 購買意愿未形成之前，談價格是毫無意義的

39、。購買意愿未形成之前，談價格是毫無意義的。 在咨詢工作中，咨詢顧問的職責就是強調(diào)價格。在咨詢工作中，咨詢顧問的職責就是強調(diào)價格。 處理客戶的價格異議：處理客戶的價格異議： 首先要確定反對意見并不是客戶的事實狀況。 延緩價格的討論。 針對支付價格，突出產(chǎn)品的使用利益。 給價格找出合理的理由。 與價格比較昂貴的產(chǎn)品進行比較。有威力的話：“這是很值得的?！?隔離政策。 三明治法。把價格加附加價值。 把價格換算成最低的通衡量標準是什麼。 靈活地運用以上方法，但最重要的是客戶的推薦客戶間金鎖鏈原則?？蛻糸g金鎖鏈原則。 H&J49企業(yè)間的推銷技巧企業(yè)間的推銷技巧 明確清楚的思想是一切事情的起始點。明確清楚

40、的思想是一切事情的起始點。 向企業(yè)咨詢的幾個主要問題：向企業(yè)咨詢的幾個主要問題： 1）誰是你的客戶？）誰是你的客戶？ 2）誰是你的競爭對手？）誰是你的競爭對手？ 3）企業(yè)為什麼要選擇你做管理咨詢項目？）企業(yè)為什麼要選擇你做管理咨詢項目？ 4）他們要買些什麼利益？）他們要買些什麼利益？ 20-80的道理。的道理。 一定要問自己：最專精的客戶在哪里？這些客戶是誰？“要鉤大魚。” H&J50企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)） 如果你想跟著生意人做生意，就必須能夠顯示出你的管理如果你想跟著生意人做生意，就必須能夠顯示出你的管理 咨詢能夠直接或間接實現(xiàn)以下二項功能中的一項：咨詢能夠直接或間接實

41、現(xiàn)以下二項功能中的一項： 提高收入。提高收入。 節(jié)省成本。節(jié)省成本。 生意人的基本需求：生意人的基本需求：降低成本提高營業(yè)額增進生產(chǎn)力更高的利益 建立個人的信用度建立個人的信用度 H&J51企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)） 令人欽佩的職業(yè)水準令人欽佩的職業(yè)水準。 做人的風范、人格的魅力。做人的風范、人格的魅力。一個彬彬有禮，友善，有耐心 的咨詢顧問是最受歡迎的類型。 社會認同感。社會認同感。顯示能力最好的方法之一就是應用社會認同 感的技巧。 信心。信心。信心從成功個案而來。你在咨詢界的成功，與你關 系客戶的數(shù)目間，有著直接正比的關系。 勇氣。勇氣。或所謂的膽量，是所有特質(zhì)中最重要的

42、。 H&J52SWOT分析分析優(yōu)勢優(yōu)勢Strenth 劣勢劣勢Weakness機會機會Opportunity 威脅威脅Threats咨詢顧問的自我管理咨詢顧問的自我管理 H&J53咨詢顧問的自我管理（續(xù)）咨詢顧問的自我管理（續(xù)）管理咨詢觀念的確立管理咨詢觀念的確立職業(yè)選擇中一種最為幸福的職業(yè)。職業(yè)選擇中一種最為幸福的職業(yè)。咨詢活動不單純是產(chǎn)品和金錢的交易咨詢活動不單純是產(chǎn)品和金錢的交易咨詢活動是以金錢交換附著于的無形產(chǎn)品和服務，帶給企業(yè)以新的生機與咨詢活動是以金錢交換附著于的無形產(chǎn)品和服務，帶給企業(yè)以新的生機與 發(fā)展。發(fā)展。 客戶是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來源?？蛻羰菃T工、經(jīng)理與所有者薪水的來

43、源。 客戶是公司各種經(jīng)營活動的血液?？蛻羰枪靖鞣N經(jīng)營活動的血液。 客戶是公司的一個組成部分，不是局外人?？蛻羰枪镜囊粋€組成部分，不是局外人。 客戶與公司交往，是為消費而來。客戶與公司交往，是為消費而來。 客戶不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通以員?？蛻舨皇抢溲獎游铮菗碛衅咔榱娜祟惖钠胀ㄒ詥T。 客戶不是我們與之爭論或與之斗智的人?？蛻舨皇俏覀兣c之爭論或與之斗智的人。 客戶是我們應給予最高禮遇的人?？蛻羰俏覀儜o予最高禮遇的人?？涂蛻魬羰鞘鞘彩裁疵?H&J54深切體會深切體會咨詢顧問個人的形象代表公司整體的形象咨詢顧問個人的形象代表公司整體的形象 深厚的理論功底、快速的學習能力

44、、廣泛的涉獵范圍、謙遜的吸納品質(zhì)及精到總結智慧。 對事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對事物有所警覺和感動。以發(fā)自 于實踐中對管理的深厚理解，敏銳地體察企業(yè)的需要，善于和別人一起工作合力朝向一個目標。優(yōu)良的儀態(tài)。 充分把握咨詢項目的運作步驟和關鍵環(huán)節(jié)，具有成熟的教練和指導運作能力。 精力充沛，動作輕捷，行動反應迅速，工作勤勉。學者的頭腦學者的頭腦管理者的心管理者的心教練員的手教練員的手勞動者的腿勞動者的腿咨詢顧問的自我管理（續(xù)）咨詢顧問的自我管理（續(xù)） H&J55 塑造成功的個性塑造成功的個性 我們一生中有我們一生中有85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的15

45、%，則是來自，則是來自于成功感。于成功感。你是多麼的喜你是多麼的喜歡你自己歡你自己你是否能承你是否能承擔責任擔責任你能否輕易你能否輕易地寬恕地寬恕積極的期望積極的期望你是如何地你是如何地與別人和諧與別人和諧相處相處 健康個性的衡量方法為：健康個性的衡量方法為： H&J56 互惠定律?；セ荻?。在我們與別人的人際關系中，通過間接的方式反而能比較快達到 效果。想要留給別人好印象，你要先對別人有好印象。希望別人對你有興趣，你要先對別人有興趣。 播種收割定律。播種收割定律。我們在人際關系中所獲得的，都是基于我們在這個人際關系中，所曾經(jīng)給予的。 自我價值與個性分析圖：自我價值與個性分析圖： 和諧相處的范圍隨著和諧相處的范圍隨著 自我價值的提高自我價值的提高 越來越大越來越大高度自我價值高度自我價值低度自我價值低度自我價值 塑造成功的個性（續(xù)）塑造成功的個性（續(xù)） H&J57 假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。假如你希望自己擁有健康的個性，不妨運用反射定律。 提高別人自我價值的關鍵，就是使別人覺得自己很重要。提高別人自我價值的關鍵，就是使別人覺得自己很重要。 如何使別人覺得很重要：如何使別人覺得很重要： 消除破壞性批評。消除破壞性批評。 要和藹可親要和藹可親（不要爭辯