酒店前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容直接上層：禮賓部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】1. 為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車門。2. 為進(jìn)出酒店客人提供迎賓、送賓服務(wù)。3. 記住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4. 做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5. 保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班反映。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。7. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間。8. 幫助老人、殘疾人上、下車，進(jìn)出酒店。9. 謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全。10. 配合行李員工作。11. 運(yùn)送散客進(jìn)出店行李。12. 負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)、交接

2、。13. 在大堂值崗，站姿端正，工作主動(dòng)熱情。14. 禮貌引領(lǐng)客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。15. 準(zhǔn)確及時(shí)的遞送留言、報(bào)刊、信件等。16. 辦理委托代辦服務(wù)。17. 外出寄信、購(gòu)買郵票等。18. 提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。19. 夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20. 熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時(shí)處理。21. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、每班提前510分鐘到崗、簽到，完成交接班。2、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀容儀表的檢查。3、準(zhǔn)備好對(duì)客服務(wù)用品。4、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5、為散客提供行

3、李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務(wù)。8、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。9、為客人提供委托代辦服務(wù)。10、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。每班提前510分鐘到崗、簽到，完成交接班。11、了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀容儀表的檢查。12、為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。13、為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務(wù)。16、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙等遞送服務(wù)。17、為客人提供委托代辦服務(wù)。18、酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)1、為進(jìn)出店客人拉車門的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、

4、迎候賓客1、精神飽滿，注意力集中，站立在大門紅地毯凸出位置的兩側(cè)迎賓。2、站崗姿勢(shì)為雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。3、迎面來車約10米處時(shí)，身體微向右側(cè)，目光注意來車。右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車。2、開車門和問候1、看見車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂，將車門開到最大限度，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開后門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。2、熱情禮貌的向客人問好，如常客、VI

5、P客人應(yīng)用客人姓名、職位稱呼。3、客人出車門后力度適中的關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，同時(shí)雙手遞上已寫好來店出租車的的士卡。切記關(guān)門時(shí)避免車門夾到客人。3、為客人裝卸行李1、客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向客人示意請(qǐng)進(jìn)入大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的人應(yīng)予以攙扶。裝好行李后應(yīng)與客人確認(rèn)好行李件數(shù)；如果是進(jìn)店客人應(yīng)引領(lǐng)客人來到前臺(tái)，并送客人上房?？腿穗x店時(shí)，禮賓員將客人行李裝車，與客人核對(duì)行李件數(shù)，客人上車準(zhǔn)備時(shí)，禮賓員微笑的預(yù)?？腿寺猛居淇觳g迎客人再次光臨，等客人坐穩(wěn)后，輕輕

6、關(guān)閉車門。2、 散客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、裝卸行李1.行李員站崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店，應(yīng)迅速上前，微笑向客人問候，主動(dòng)幫助客人從車上缷下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提。2.與客人一起核對(duì)行李件數(shù)和狀況后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)。2、引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦手續(xù)1、行李員提(推)行李車緊跟在客人后面，行走時(shí)保持1.5米距離，客人辦理登記時(shí)，保持端正站姿在客人身后2米處，行李車置于身旁，小件行李置于身前。2.隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)接待員取房卡，記住房號(hào)。（運(yùn)送小件行李時(shí)可替客人

7、拿房卡，并為客人開門；如推行李車時(shí)，只要記住房號(hào)即可，不用拿房卡）。3、護(hù)送客人進(jìn)電梯到房間1、引領(lǐng)客人上房時(shí)，走在客人右前方距離一米左右引領(lǐng)客人，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意。2.引領(lǐng)客人到電梯間，搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問客人是否第一次到我店，并介紹一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間。3、如果行李員推行李車運(yùn)送行李，當(dāng)?shù)竭_(dá)電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人進(jìn)電梯，并告訴客人自己搭乘專用電梯，請(qǐng)客人進(jìn)房間休息，行李隨后送到房間。4.到達(dá)樓層時(shí)行李員按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨

8、后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語言指示客人出了電梯間向左向右行走。4、引導(dǎo)客人入房間1.引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)，開門前先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“服務(wù)員”二遍，若房?jī)?nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后行李員跟著進(jìn)入房間，將行李輕放于行李柜或行李凳上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，立即退出關(guān)門，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線電話?cǎi)R上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)。2.如果客人是常住客，就不必再介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并祝客人：住店愉快；如果客人是第一次住店，要向客人介紹多功能遙控板

9、的使用方法，房間主要設(shè)施及幾個(gè)主要電話，特別介紹花灑的使用。3.介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如無，禮貌的?？腿俗〉暧淇?。后退三步，轉(zhuǎn)身將房門輕輕帶上。5、離開房間1、介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如無，講：“希望您住店愉快”2、退出房間，輕輕鎖上房門3、帶上行李車從員工通道返回禮賓部4、在行李運(yùn)送表記錄上做好記錄5、站回原位繼續(xù)迎接客人3、 雨傘外借服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、借出雨傘1.外借服務(wù)是一項(xiàng)免費(fèi)為住店客人提供的服務(wù)，一般情況不外借給其他客人。2.求外借雨傘時(shí)，禮賓員應(yīng)當(dāng)禮貌地要求客人出示房卡在雨傘外借登記表上記錄清楚客人的房號(hào)以及姓名。3.特殊情況借用給非住店客人

10、，需要求客人在雨傘外借登記表上留下聯(lián)系電話及姓名。4.雨傘按20元/把作為押金，不能過多收取。5.客人借用的雨傘超過兩把（含兩把）以上的要同客人確認(rèn)是否同時(shí)歸還雨傘，如不確定，要單個(gè)填寫雨傘外借登記表2、填寫登記單據(jù)1.店客人團(tuán)隊(duì)借傘時(shí)可由客方負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一登記并向其說明統(tǒng)一還傘方可退還押金。2.雨傘外借登記表時(shí)，讓客人簽名確認(rèn)所填信息是否準(zhǔn)確，以免歸還時(shí)下聯(lián)遺失時(shí)可核對(duì)相關(guān)信息。3、押金管理1、所有收到的押金款必須交由領(lǐng)班或代領(lǐng)班保管。2、各班次在交接班時(shí)由領(lǐng)班或代領(lǐng)班認(rèn)真清點(diǎn)雨傘外借數(shù)量和押金金額是否吻合，并在交班本上做好交接記錄。3、押金丟失，當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)。4、客人歸還雨傘1、客人歸還

11、雨傘時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)登記表上、下聯(lián)號(hào)碼，檢查雨傘是否完好并讓客人確認(rèn)。2、客人的下聯(lián)登記表遺失，應(yīng)問清客人的房號(hào)、姓名并請(qǐng)客人出示房卡確認(rèn)準(zhǔn)確后，讓客人在登記表上聯(lián)簽字說明并退還押金。3、特殊情況下，非住店客人的下聯(lián)登記表遺失，應(yīng)問清客人的姓名、電話，并請(qǐng)客人出示有效身份證件確認(rèn)并復(fù)印，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)領(lǐng)取押金。5、單據(jù)存檔將登記表上下聯(lián)訂在一起存檔，遺失下聯(lián)的將證件復(fù)印件或證明與上聯(lián)訂在一起存檔4 . 禮賓部收費(fèi)項(xiàng)目帳務(wù)處理操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、費(fèi)用掛帳如可以將費(fèi)用掛入房帳的客人，應(yīng)先與前臺(tái)收銀確認(rèn)其房號(hào)并請(qǐng)收銀核對(duì)客人姓名、簽名無誤后，行李員開具雜項(xiàng)單注明收費(fèi)情況及預(yù)計(jì)使用

12、天數(shù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。2、費(fèi)用現(xiàn)付如不能掛帳需要現(xiàn)付的客人，需先到前臺(tái)收銀處交納相應(yīng)數(shù)額押金，后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。行李員需詳細(xì)記錄客人姓名，電話及大概租用天數(shù)，開具雜項(xiàng)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，如客人使用天數(shù)即將超過押金總額，需及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)交押金。3、物品清點(diǎn)及報(bào)表每天大夜班員工接班時(shí)需清點(diǎn)租用物品數(shù)量，做好記錄，根據(jù)當(dāng)天續(xù)租的情況開具當(dāng)天的雜項(xiàng)費(fèi)用掛入客人房帳，并根據(jù)當(dāng)天租用收入做“禮賓部每日收入報(bào)表”連同雜項(xiàng)單紅聯(lián)留底，“禮賓部每日收入報(bào)表”一式兩份，一份大夜員工交到夜核審核。4、客人歸還物品、當(dāng)客人歸還租用物品時(shí)，行李員應(yīng)帶領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處，索取租用費(fèi)用總帳單，與客人核對(duì)總金額

13、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。然后在昨日的報(bào)表上注明“已歸還”字樣，以便大夜班員工檢查及當(dāng)天報(bào)表的整理。5、雨傘寄存服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、當(dāng)遇雨天時(shí)，禮賓部當(dāng)班員工應(yīng)提前將傘架、雨傘打包機(jī)擺放在值臺(tái)旁的位置。2、當(dāng)有持傘的賓客來到酒店大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌的請(qǐng)客人寄存雨傘，如客人不愿寄存時(shí)也可提供雨傘打包服務(wù)。3、雨天注意不能夠讓客人手持濕的雨傘進(jìn)入大堂，濕雨傘寄存與打包必須嚴(yán)格執(zhí)行，以防發(fā)生意外。2、寄存登記1.客人寄存雨傘時(shí)，禮貌的向客人說明需要在雨傘寄存記錄本上填寫姓名、電話等相關(guān)信息，并詢問客人取傘的大概時(shí)間與日期。記錄本上注明經(jīng)手人。2.記完成后，將客人雨傘放入傘架內(nèi)鎖好，然

14、后根據(jù)鎖上號(hào)碼將相應(yīng)號(hào)碼的雨傘交換牌雙手交給客人，同時(shí)提醒客人妥善保管，如有遺失將收取10元/個(gè)的工本費(fèi)。3. 將雨傘交換牌交給客人后，立即將上好鎖的鑰匙放入相同卡號(hào)的鑰匙盒空格內(nèi)。3、客人提取雨傘1人持交換牌取傘時(shí)，根據(jù)客人交換牌號(hào)碼迅速開鎖將雨傘交給客人，并將雨傘交換牌放入相應(yīng)的鑰匙盒內(nèi)。2客人雨傘交換牌遺失時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人有效證件，將證件號(hào)碼抄在上，并請(qǐng)客人簽名，核對(duì)簽名無誤后為客人領(lǐng)取雨傘，同時(shí)收取10元雨傘交換牌工本費(fèi)。4、雨傘交換牌工本費(fèi)管理雨傘工本費(fèi)收取后交由領(lǐng)班或代領(lǐng)班在雨傘寄存記錄本做好記錄之后，交由大堂副理統(tǒng)一管理。5、常規(guī)工作1、時(shí)刻保持雨傘架的干凈整潔。2班注意保證雨

15、傘打包袋的庫(kù)存數(shù)量，保證對(duì)客服務(wù)。6、散客行李寄存的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、填寫行李卡1、客人要求寄存行李時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品或易碎物品，如有貴重物品需建議客人寄存到前臺(tái)收銀保險(xiǎn)柜處，易碎物品要應(yīng)在寄存卡上注明提示并輕拿輕放，危險(xiǎn)物品不予寄存。2、填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不能超過1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡下聯(lián)注明。3、將填寫好的行李寄存卡下聯(lián)撕下，雙手遞給客人，并告知客人憑此卡到行李房領(lǐng)取行李。2、行李寄存及記錄將行李卡上聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房的行李架

16、上，當(dāng)客人寄存的行李是兩件或兩件以上時(shí)須用繩子栓在一起以避免混淆，并將寄存卡上的信息填寫到行李寄存記錄本上。3、客人提取行李及記錄1、客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡上、下聯(lián)的號(hào)碼是否一致，與客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是否完好無損后交給客人。然后在行李寄存記錄本上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人。2、將注銷的行李卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。4、逾期行李處理對(duì)寄存時(shí)間超過一個(gè)月的行李，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系確認(rèn)是否還需留存，并提醒客人需在一周內(nèi)提取，逾期仍未領(lǐng)取的，我部將視為放棄，并由領(lǐng)班登記在冊(cè)，向大堂副理匯報(bào)處理情況。5、客人遺失寄存憑證如客人來取行李時(shí)已遺失了寄存卡下聯(lián)，必須請(qǐng)客人出示有效證件領(lǐng)取，并要求客人對(duì)

17、行李進(jìn)行描述，如相符，則復(fù)印客人有效證件，并在收條上簽名，行李收條上必須注明取走行李件數(shù)，原寄存卡號(hào)，聯(lián)系電話及經(jīng)辦人后將行李交給客人。之后將所有信息存入客人物品遺失記錄本內(nèi)。7、代客泊車工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、泊車前準(zhǔn)備工作1、當(dāng)有客人提出泊車要求時(shí)，首先要檢查該車身周圍是否有碰、刮傷等情況，包括有無車身標(biāo)志、刮傷大小是否明顯，如有碰、刮傷情況及時(shí)與客人確認(rèn)。2、雙手遞上泊車卡，并禮貌告知客人憑卡取車，在泊車記錄本上準(zhǔn)確登記日期、泊車卡號(hào)、泊車時(shí)間、泊車地點(diǎn)、泊車人、車牌號(hào)碼、車型、在備注欄內(nèi)注明是否有刮碰傷。2、為客人泊車泊車服務(wù)時(shí)：1、當(dāng)崗員工有汽車駕照的，需小心、緩慢地將客人

18、的車輛駕駛到酒店停車場(chǎng)停放，停好車后立即返還工作崗位，將車鑰匙放回相應(yīng)的泊車卡兜內(nèi)妥善保管；2、若當(dāng)崗人員無汽車駕照的，應(yīng)請(qǐng)客人先將車輛停放在非紅地毯處的主泊車位上，請(qǐng)客人拿好泊車卡后，立即聯(lián)系當(dāng)班的有駕照的員工前來泊車；3、如特殊情況當(dāng)班員工無人有駕照的，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人自行將車開往酒店停車場(chǎng)停放。3、客人取車及登記1. 客人取車時(shí)，憑泊車卡上的卡號(hào)來取相應(yīng)的車鑰匙，并請(qǐng)客人在紀(jì)錄表上簽名確認(rèn)。禮貌的請(qǐng)客人稍等，馬上跑步去停車處將車輛開上車道，交給客人2. 客人取車時(shí)，憑泊車卡上的卡號(hào)來取相應(yīng)的車鑰匙，并請(qǐng)客人在紀(jì)錄表上簽名確認(rèn)。禮貌的請(qǐng)客人稍等，馬上跑步去停車處將車輛開上車道，交給客人3. 繼

19、續(xù)在車道、崗位微笑恭迎進(jìn)出客人。4、泊車常規(guī)管理1. 不得因任何原因利用泊車之便兜風(fēng)，或用客人泊車的過夜車輛試駕。如因此造成客人投訴、車輛損傷，或被任何人員發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象發(fā)生的，由當(dāng)事員工承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，無論情節(jié)輕重都將予以立即開除處理。2. 無汽車駕駛執(zhí)照的禮賓部人員不得為客人提供該項(xiàng)服務(wù)5、指引客人停車指引客人停車時(shí)，只能指示酒店停車場(chǎng)，其他公共區(qū)域不屬于酒店管理的停車范圍，故不得指引或暗示客人在非停車場(chǎng)處停車。如因不當(dāng)指示導(dǎo)致客人車輛被盜或造成損失的，由指示員工承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任。8、散客離店行李遞送工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、站立于大堂，注意客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前提攜行李2、如果客人打電話要求到房間運(yùn)送行李，應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間A、進(jìn)入房間時(shí)，先按門