酒店培訓(xùn)計(jì)劃

1、 2012年度培訓(xùn)計(jì)劃 為規(guī)范公司的培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平和提升員工整體服務(wù)質(zhì)量，特制定2011年度培訓(xùn)計(jì)劃如下：一、培訓(xùn)思路以“為經(jīng)營(yíng)做服務(wù)，為管理做保障，促進(jìn)公司發(fā)展”為主導(dǎo)思想，突出以下重點(diǎn)：1、推進(jìn)公司員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，找準(zhǔn)個(gè)人定位;2、建立公司核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;3、推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高專(zhuān)業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化;4、儲(chǔ)備人才，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)方針1、專(zhuān)業(yè)：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野與思路;2、實(shí)用：根據(jù)公司實(shí)際情況開(kāi)展培

2、訓(xùn)，以解決工作中問(wèn)題和公司發(fā)展為目的;3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率;4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;5、分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。三、工作重點(diǎn)1、完善培訓(xùn)體系(1)建立完善培訓(xùn)師隊(duì)伍：培訓(xùn)公司內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師;(2)完善公司公共課與各部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;2、開(kāi)發(fā)并完善基層管理課程3、規(guī)范培訓(xùn)教材：方便講師的授課與學(xué)員的學(xué)習(xí)，編寫(xiě)或完善培訓(xùn)教材4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)四、培訓(xùn)計(jì)劃(一)、新員工培訓(xùn) 詳見(jiàn)入職培訓(xùn)工作計(jì)劃。(二)、管理層培訓(xùn) 每季度開(kāi)展一期培訓(xùn)，每期確定一個(gè)培訓(xùn)專(zhuān)題，并在培訓(xùn)后進(jìn)行內(nèi)部討論交流，運(yùn)用到實(shí)踐

3、工作中去，切實(shí)提升酒店管理水平。(三)、專(zhuān)題培訓(xùn) 1、消防培訓(xùn)月份課程內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員7月消防知識(shí)、安全知識(shí)培訓(xùn)人事培訓(xùn)主管全體員工9月消防演習(xí)、安全救護(hù)演練工程安保部10月消防知識(shí)、安全知識(shí)培訓(xùn)人事培訓(xùn)主管12月消防演習(xí)、安全救護(hù)演練工程安保部2、醫(yī)療急救聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)急救講師，對(duì)房務(wù)部、餐娛部、安全部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)急救訓(xùn)練，以便處理突發(fā)事故。3、化妝技巧培訓(xùn)聘請(qǐng)外來(lái)美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象。(四)、培訓(xùn)講師隊(duì)伍建設(shè)1、對(duì)部門(mén)培訓(xùn)講師人才的培訓(xùn)和輔導(dǎo)(1)開(kāi)展一期訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班，通過(guò)培訓(xùn)考核培養(yǎng)一批培訓(xùn)講師。(2)平時(shí)的上門(mén)聽(tīng)課與課后指導(dǎo)：由培訓(xùn)老師去各部門(mén)聽(tīng)課，并

4、開(kāi)展關(guān)于部門(mén)培訓(xùn)與講師授課技巧的輔導(dǎo)，在聽(tīng)課結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行指導(dǎo)，以提高部門(mén)培訓(xùn)效率，提升講師開(kāi)展培訓(xùn)工作的水平。(3)對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)，推薦書(shū)目。2、訓(xùn)導(dǎo)師考評(píng) 年度考評(píng)，繼續(xù)留任或重新競(jìng)聘。(五)崗位技能培訓(xùn)各部門(mén)每月報(bào)技能培訓(xùn)計(jì)劃，行財(cái)部根據(jù)各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制定督導(dǎo)檢查計(jì)劃表，根據(jù)計(jì)劃督導(dǎo)各部門(mén)培訓(xùn)效果。 2011年度培訓(xùn)計(jì)劃部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容授課人餐娛部1、 餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢(shì)與站姿、禮貌用語(yǔ)2、 各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、 酒水知識(shí)、餐前準(zhǔn)備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務(wù)、開(kāi)餐流程、如何處理顧客投訴、點(diǎn)單服務(wù)流程、篝火服務(wù)流程、會(huì)議服務(wù)

5、流程、茶坊服務(wù)流程4、 托盤(pán)服務(wù)規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺(tái)程序、結(jié)賬程序、收臺(tái)程序、餐中服務(wù)技巧5、 婚宴餐前準(zhǔn)備工作、婚宴服務(wù)流程、婚宴細(xì)節(jié)服務(wù)6、 各崗位運(yùn)營(yíng)的工作銜接程序7、 儀容儀表實(shí)際操作、禮貌用語(yǔ)練習(xí)8、 點(diǎn)菜、上菜、分菜、托盤(pán)程序、斟酒的實(shí)際操作9、 服務(wù)技巧、巡臺(tái)工作要點(diǎn)和實(shí)際操作10、 團(tuán)隊(duì)接待程序、模擬操作服務(wù)流程、練習(xí)開(kāi)單11、 自我介紹、致祝酒詞12、 菜品的營(yíng)養(yǎng)搭配、點(diǎn)菜技巧部門(mén)負(fù)責(zé)人客房部一、房務(wù)中心：崗位職責(zé)、專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、酒店系統(tǒng)操作方法、接聽(tīng)電話(huà)及電話(huà)記錄方法和

6、注意事項(xiàng)、資料存檔及記錄方法、物資的申領(lǐng)及使用程序、客人借用物品程序、失物招領(lǐng)的管理查詢(xún)及發(fā)放程序、填寫(xiě)工程維修單程序、處理投訴程序。二、樓層服務(wù)：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房間清潔程序、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、做床程序、開(kāi)夜床程序、檢查房間和衛(wèi)生間程序、為客人開(kāi)門(mén)程序、VIP服務(wù)程序、打掃住客房注意事項(xiàng)、樓層日常安全須知、客房杯具消毒程序處理客人投訴程序。部門(mén)負(fù)責(zé)人前 廳 銷(xiāo)售部一、 前廳崗位職責(zé)、接待工作程序、收銀工作程序、語(yǔ)言技巧、突發(fā)事件處理技巧、英語(yǔ)口語(yǔ)、旅游知識(shí)、個(gè)性化服務(wù)。二、 營(yíng)銷(xiāo)1、 價(jià)格政策：協(xié)議價(jià)位、金卡價(jià)位、會(huì)議及宴會(huì)價(jià)位等2、 協(xié)作精神、服從意識(shí)、協(xié)

7、調(diào)能力3、 管理客戶(hù)：客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)、客戶(hù)管理的方法、分析客戶(hù)抱怨原因4、 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)代表工作內(nèi)容、掌握基本的銷(xiāo)售方法5、 人際交往禮儀規(guī)范、行為規(guī)范6、商務(wù)禮儀規(guī)范和政務(wù)接待禮儀規(guī)范、服務(wù)與溝通部門(mén)負(fù)責(zé)人工程安全環(huán)衛(wèi)部一、 工程1、酒店水路、空調(diào)用水、生活用水、節(jié)能意識(shí)；2、有線(xiàn)電視信號(hào)放大器、分配器、分支器使用及調(diào)試方法；3、用電安全；4、無(wú)線(xiàn)電知識(shí)；5、音響設(shè)備操作程序；6、變壓器運(yùn)行及維護(hù)；7、電動(dòng)機(jī)原理及維修操作；8、地源熱泵原理及維修方法；9、水力發(fā)電知識(shí)及操作。二、安保 崗位職責(zé)、職業(yè)道德、工作流程、服務(wù)意識(shí)、消防和安全知識(shí)、救護(hù)知識(shí)、巡邏要求、體能訓(xùn)練等。三、環(huán)衛(wèi)： 崗位職責(zé)、清潔程序、清潔技巧、植物維護(hù)、消毒程序和技巧、保養(yǎng)程序及技巧、設(shè)施設(shè)備的操作和保養(yǎng)。部門(mén) 負(fù)責(zé)人旅 游部 崗位職責(zé)、旅游英語(yǔ)、唐家河地理及自然資源