酒店客房服務(wù)知識問答題

1、客房服務(wù)知識問答題初 級1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：領(lǐng)取鑰匙準備工作車和用品    準備吸塵器       確定清掃順序2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：領(lǐng)取、交回作好登記      工作中保管好    注意客人鑰匙丟失報告登記3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點：三種   一張單人床 兩張單人床      一

2、張雙人床4、西式鋪床有幾個主要步驟 要點：四個：將床拉出    撤出床單枕套    按程序做床，檢查效果      將床鋪推回原處。5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得對? 答案要點：    不對，應(yīng)開一張床       原因是容易引起客人誤解6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步：   

3、;簡單清洗面盆、浴缸、恭捅    更換用過的衛(wèi)生用品   放好防滑墊    把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮

4、貌。前者為禮貌，后者為禮節(jié)。10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么? 答案要點：精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面上班前不飲酒，不食異味食物。14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了

5、氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點：不對，比例度為1：3，濃度太大氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié) 要點是什么?答案要點：問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。答案要點：了解客情布置好房間到樓層電梯迎接客人。17、服務(wù)員用濃度為05的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么?答

6、案要點：溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500，因濃度大，有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好?答案要點：所用開水溫度不同以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點：知道，軟飲料一般不少于58種，烈性酒一般不少于35種，同時另配少量干果和飲酒用具。21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作?答案要點：應(yīng)掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：有泡沫滅火器

7、、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點：注意五個方面：值班員堅守崗位，掌握客人進出情況來訪客人做好登記，加強管理清掃房間執(zhí)行登記表格制度加強鑰匙保管客人離房后立即查房24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作?答案要點：掌握離店時間問是否叫醒檢查掌握未完事項幫助整行李注意結(jié)帳征求意見檢查房間設(shè)備用品。客房服務(wù)知識問答答題(二)中 級1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點：身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人接待VIP客要特殊

8、照顧，進店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點：根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個服務(wù)要點。3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理?答案要點：有三種情況客人在衛(wèi)生間客人在睡覺客人正準備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。4、服務(wù)員小李敲門進入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理答案要點：分四步：立即通知值班經(jīng)理和上級迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人醫(yī)

9、生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理答案要點：立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問 征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。 找不到，對飯店員工中作調(diào)查 注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的?答案要點：客人對服務(wù)不滿或報怨所提的意見或要求主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗

10、澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理?答案要點：按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。答案要點：尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種方法是吸塵、

11、除漬、清洗。10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么？答案要點：客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種作用有三個要點。11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間， 丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語， 說了好會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。12、一瑞士女賓住218房， 一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事

12、，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：查明原因向客人道歉采取具體防范措施，并告訴客人。13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分別說明。答案要點：服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。14、請列舉樓層客房班組財產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點：名稱、數(shù)量、規(guī)格、價值量、位置、領(lǐng)進、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯

13、，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理?答案要點：報告上級設(shè)法讓客人醒酒針對財產(chǎn)損壞具體情況處理事后安慰客人，不致引起反感17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作?答案要點：抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作?答案要點：工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上嚴禁讓陌生人開啟房門客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交下班后交回鑰匙作好登記。19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握

14、四個要點：語言完整，合乎語法，簡明扼要表情真切，注意客人，面帶微笑口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點：將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。注：本書中標有“O”符號的題未被本次大賽采用?？头糠?wù)知識問答題(三)高 級1客房服務(wù)員和客人的關(guān)系是怎樣的?怎樣理解服務(wù)員所扮演的社會角色?答案要點：服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，始終處于被支配的地位。服務(wù)員是一種社會分工，在社會上服務(wù)是相互的。2人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補救措施，請分別說明。答案要點：有心理補償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉

15、快的心情三種。3人的心理行為有幾種自我表現(xiàn)形式，客房服務(wù)中應(yīng)抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚和堅持何種表現(xiàn)形式。答案要點：有兒童自我、家長自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應(yīng)抑制前二種，發(fā)揚第三種。4在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠是對的?答案要點：飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感要盡量設(shè)法同語將“對”讓給賓客。5客房服務(wù)員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成人自我心理行為、舉例說明。答案要點：加強心理修養(yǎng)、自覺辨別不同心理行為，應(yīng)主動克服不良心理行為。6當(dāng)客人表現(xiàn)出家長自我心理行為時，服務(wù)員應(yīng)怎樣對客人施加影響

16、。答案要點：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成人自我心理來處理服務(wù)中的問題。7在客房服務(wù)中、服務(wù)員應(yīng)怎樣把“對”讓給客人。請舉例說明。從“客人永遠是對的”出發(fā)，當(dāng)客人“不對”時，不要直接爭論，主動改變服務(wù)方式。8不同層次的客人在飯店泊費中有不同需求，應(yīng)怎樣針對這些需求提供服務(wù)b答案要點：有較低層次、較高層次、更高層次三種，需求不同，區(qū)別不同情況提供服務(wù)，應(yīng)舉例說明。9什么是形象控制法、客房服務(wù)中怎樣用形象控制來調(diào)節(jié)自己的情緒。運用好的形象和想象來調(diào)節(jié)人的心境或情緒。運用形象控制法要掌握三個要點：一是心情不舒暢時，想到好的形象，二是工作順利時，想到可能發(fā)生不足，有心理準備。培養(yǎng)

17、自己的形象思維能力，總是用不同形象調(diào)節(jié)自己的情緒。10顏色可以反映人的不同心理狀態(tài)，請列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。紅興奮、橙快樂、黃愉快、綠安靜、蘭憂郁、紫焦慮不安、黑悲傷11什么是聯(lián)想嬌正法，舉例說明怎樣用此法來調(diào)節(jié)客房服務(wù)員的情緒，捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一定心境或情緒下，用聯(lián)想代替現(xiàn)實或用一種聯(lián)想代替另一種聯(lián)想來改變?nèi)说男木郴蚯榫w。12客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點：主要有四種：形象控制法聯(lián)想嬌正法想象訓(xùn)練法自我暗示法。13客房用的電視機基本構(gòu)造是怎樣的，服務(wù)員應(yīng)怎樣使用好電視機要點：主要電信號接收、掃描電路、顯像管、電源等幾部分組成。使用電視機要注意四個方面，一是位置

18、要放好，二是隨時保持電視機清潔衛(wèi)生，注意防塵，三是注意電源和散熱，四是雷雨天不要使用。14現(xiàn)階段、人工制冷方法有幾種，請簡單說明，飯店冰箱主要采用哪幾種?答案要點：有蒸發(fā)壓縮法、吸收制冷法、半導(dǎo)體制冷法、升發(fā)制冷法四種，主要用第一種。電冰箱有幾種類型、其冷凍貯存等級是怎樣表示的，有幾種。答案要點：亞溫帶、溫帶、亞熱帶、·熱帶型四種。用星級表示，符號為花圖案。一花6、兩花12、三花18、四花一2415飯店空調(diào)由幾個主要部分構(gòu)成，其工作原理是怎樣的，客房服務(wù)層怎樣維護和保養(yǎng)好空調(diào)要點：由三個主要部分制冷系統(tǒng)，通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)和電源控制系統(tǒng)組成。維護保養(yǎng)注意三個方面：第一、房間要保持清潔、干燥

19、。第二、不要往空調(diào)上澆水。第三、經(jīng)常做好空調(diào)器清掃工作。16。飯店床鋪有幾種類型，各有什么特點，目前以哪種床為主。答案要點：席夢思床和彈簧軟墊床兩類以后者為主。17飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構(gòu)造的地面。要點：主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。      樹脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。      非樹脂地面有大強石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。18飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。要點：混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打臘，不宜使用無抑制劑的酸性

20、清潔劑。大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，·地面層封臘，隨時保持衛(wèi)生。19保養(yǎng)瓷磚地面應(yīng)注意哪些問題怎樣做好保養(yǎng)工作。要點：注意點：不用無抑制的酸性清潔劑，而用適應(yīng)堿性清潔劑。定期打臘，或嗑磨、保持光潔。每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。20地毯的基本構(gòu)造有幾種結(jié)構(gòu)，怎樣做好地毯保養(yǎng)工作。要點：基本結(jié)構(gòu)有環(huán)層結(jié)構(gòu)，斷層結(jié)構(gòu)和混合成結(jié)構(gòu)三種。      地毯保養(yǎng)基本要點是：第一、每天吸塵，越徹底地越好。第二、清洗地毯要選好清潔劑，不用酸性或堿性過高的清潔劑。要按比例要求配制清潔劑，第三日常注意防止污跡。21

21、客房床上用品有哪幾種，以標準客房為例，說明其配備標準(三星級)要點：床上用品主要有床單、枕頭枕套、毛毯、床罩、棉褥等。      三星級標準房配備標準為：床單2條床，枕頭枕套2個床，毛毯1條床，床罩1條  床，棉褥1條床。22請舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說明其用途。要點：常用清潔劑主要有臘水保護地面     （2）擦銅水專門去銅銹     （3）空氣清新劑使局部范圍內(nèi)的賓氣保持清新香味?？头糠?wù)知識問答題 四1因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦?答

22、：C請客人先進，不能與客人搶搭電梯；出電梯時，按電梯開關(guān)，請客人先出。2客人對我們提出批評意見時怎么辦?答：虛心聽取，誠意接受；對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時機作耐心細致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。3遇到刁難的客人時怎么辦?答：l通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務(wù)作到客人開口之前；細心分析客人刁難的原因；(3)注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；(4)如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。4客人向你贈送禮品或小費時怎么辦?答：(1)婉言謝絕；(2)婉拒不掉，可暫時收下；(3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況

23、。5大批團隊客人到達樓層時怎么辦?答：樓層服務(wù)員要互相配合工作；(2)迅速做好帶房工作，先將該團負責(zé)人帶入房間；(3)行李到后，按房號迅速將行李送進房間。6服務(wù)員帶客人進房間后怎么辦?答：(1)先請客人坐下，拉開窗簾(如重點客人要送香巾、香茶)；向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。7當(dāng)團體客人已到，并催促要行李時怎么辦?答：安慰客人；與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人；（3）行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。8當(dāng)發(fā)現(xiàn)團體個別房間行李搞錯時怎么辦?答：了解客人行李特征；先檢查一下客人不在的房間；（3）了解是否把行李送到其它樓層

24、；如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。9接到使用會議室的通知單時怎么辦?答：了解使用單位、時間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；及時按要求做好布置工作；（3）客人到達前10分鐘泡好茶，并準備好香巾。10。客人外出時，服務(wù)臺班的服務(wù)員該怎么辦?答：客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；及時通知負責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進行房間衛(wèi)生的小清理；如晚上跟房應(yīng)同時做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。11在清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時怎么辦?答：通知有關(guān)部門前來修理；做好時間記錄；（3）一時難以修好的要及時更換；如一時難以修好時，要考慮幫客人調(diào)換房間。12房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了

25、怎么辦?答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)。13。當(dāng)知道客人將客房作新婚之用。時怎么辦?答：首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時間和大致程序；按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；（3）通知公關(guān)部準備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。14客人要求我們代辦事項時怎么辦?答：做到一準二清三及時，即： 代辦事項準，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時；填寫委托代辦事項通知單，送總臺辦理。15當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦?答：不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門；（2）向客人表示歉意；客人提出賠償時應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。16客人

26、外出吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦?答：請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等；來訪者符合客人提供情況的可讓其進房；（3）服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出；（4）如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。17當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時怎么辦?答：及時認真查找；找不到時應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報；（3）馬上請維修工來換鎖；（4）追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因： A如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任；C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂完善鑰匙管理制度。18因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時怎么辦?答：首先安慰客人幾句，然后馬上請醫(yī)生為客人治

27、療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報；視客人傷勢，班長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；（3）對該房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進房問候，征求客人在服務(wù)上的需要；馬上通知維修部門對該房設(shè)備進行檢查、維修；（5）做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生o19當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦?答：客房服務(wù)員平時要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；初起之火，應(yīng)立即撲滅；火勢一時不能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前來搶救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；事后保護現(xiàn)場，協(xié)

28、助有關(guān)部門查明起火原因。20當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦?答：及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；（3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒；病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；經(jīng)過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清掃后才能住進新客。21客人對電話單收費提出疑問怎么辦?答：向客人仔細說明電話收費標準；可請總機直接與客人說明；如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客人道歉。22由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時怎么辦?答：主動向客人解釋道歉，爭取客人諒解；向上級匯報，可視情況適當(dāng)減收房費；（3）客房使用前應(yīng)進行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。23檢

29、查房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦?答：如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人來收取處理。24在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：主動上前查問；如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。25客人要求和你合影留念怎么辦?答：首先致謝并婉言謝絕；難以推辭時應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?；不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。26客人住下后，要求調(diào)房時怎么辦?答：了解客人要求調(diào)房的原因；及時與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。27。客人要求我

30、們加急洗衣時怎么辦?答：與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時間內(nèi)完成；向客人說明加急洗衣的收費辦法；開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間；送洗衣房時要說明該份客衣是加急的，以雙方確認，保證能按時將客衣送回給客人。28當(dāng)自己在服務(wù)臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦?答：C服務(wù)員要起立，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話；放下聽筒后首先向客人道歉。29客人前來領(lǐng)回遺留物品時怎么辦?答：問清客人姓名、原住房號、離館日期，遺留物品；經(jīng)查對相符時請客人出示有效證件核對并寫好收條，在收條上寫上證件號碼；注銷遺留物品記錄并注上日期。 客房服務(wù)知識問答題（初級）1、客房服務(wù)員正式清掃房

31、間前要做好哪些準備工作，答案要點：領(lǐng)取鑰匙準備工作車和用品    準備吸塵器       確定清掃順序2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：領(lǐng)取、交回作好登記      工作中保管好    注意客人鑰匙丟失報告登記3、單問客房位者有幾種設(shè)法?要點：三種   一張單人床 兩張單人床      一張雙人床4

32、、西式鋪床有幾個主要步驟要點：四個：將床拉出    撤出床單枕套    按程序做床，檢查效果      將床鋪推回原處。5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得對?答案要點：    不對，應(yīng)開一張床       原因是容易引起客人誤解6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步：

33、0;                                 簡單清洗面盆、浴缸、恭捅    更換用過的衛(wèi)生用品   放好防滑墊    把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后

34、關(guān)燈關(guān)門。7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的?答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。前者為禮貌，后者為禮節(jié)。10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：粉擦、水

35、擦、潮干布擦、油擦，共四種。12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個方面?答案要點：人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么?答案要點：精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面上班前不飲酒，不食異味食物。14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么?答案要點：不對，比例度為1：3，濃度太大氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。15

36、、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié)要點是什么?答案要點：問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。答案要點：了解客情布置好房間到樓層電梯迎接客人。17、服務(wù)員用濃度為05的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么?答案要點：溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500，因濃度大，有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好?答案要點：所用開水溫度不同以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破19、中國茶主要有哪幾種

37、類型，請分別列出。答案要點：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點：知道，軟飲料一般不少于58種，烈性酒一般不少于35種，同時另配少量干果和飲酒用具。21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作?答案要點：應(yīng)掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點：注意五個方面：值班員堅守崗位，掌握客人進出情況來訪客人做好

38、登記，加強管理清掃房間執(zhí)行登記表格制度加強鑰匙保管客人離房后立即查房24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作?答案要點：掌握離店時間問是否叫醒檢查掌握未完事項幫助整行李注意結(jié)帳征求意見檢查房間設(shè)備用品客房服務(wù)知識問答答題（中級）1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點：身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人接待VIP客要特殊照顧，進店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好

39、手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點：根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個服務(wù)要點。3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理?答案要點：有三種情況客人在衛(wèi)生間客人在睡覺客人正準備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。4、服務(wù)員小李敲門進入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理答案要點：分四步：立即通知值班經(jīng)理和上級迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理答案要點：立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，

40、國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問 征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。 找不到，對飯店員工中作調(diào)查 注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的?答案要點：客人對服務(wù)不滿或報怨所提的意見或要求主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一

41、日有朋友來訪請3號服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理?答案要點：按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。答案要點：尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種方法是吸塵、除漬、清洗。10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么答案要點：客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種作用有三個要點。11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一

42、段時間， 丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語， 說了好會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。12、一瑞士女賓住218房， 一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：查明原因向客人道歉采取具體防范措施，并告訴客人。13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分別說明。答案要點：服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、安全

43、工作、財產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。14、請列舉樓層客房班組財產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點：名稱、數(shù)量、規(guī)格、價值量、位置、領(lǐng)進、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理?答案要點：報告上級設(shè)法讓客人醒酒針對財產(chǎn)損壞具體情況處理事后安慰客人，不致引起反感17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作

44、?答案要點：抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作?答案要點：工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上嚴禁讓陌生人開啟房門客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交下班后交回鑰匙作好登記。19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個要點：語言完整，合乎語法，簡明扼要表情真切，注意客人，面帶微笑口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點：將干

45、粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。客房服務(wù)知識問答題（初級）1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：領(lǐng)取鑰匙準備工作車和用品    準備吸塵器       確定清掃順序2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：領(lǐng)取、交回作好登記      工作中保管好    注意客人鑰匙丟失報告登記3、單問客房位者有幾種設(shè)法?要點：三種   一張單

46、人床 兩張單人床      一張雙人床4、西式鋪床有幾個主要步驟要點：四個：將床拉出    撤出床單枕套    按程序做床，檢查效果      將床鋪推回原處。5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)簦龅脤?答案要點：    不對，應(yīng)開一張床     &#

47、160; 原因是容易引起客人誤解6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步：                                  簡單清洗面盆、浴缸、恭捅    更換用過的衛(wèi)生用品 

48、;  放好防滑墊    把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的?答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。前者為禮貌，后者為禮節(jié)。10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：打臘

49、、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個方面?答案要點：人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么?答案要點：精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面上班前不飲酒，不食異味食物。14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?

50、為什么?答案要點：不對，比例度為1：3，濃度太大氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié)要點是什么?答案要點：問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。答案要點：了解客情布置好房間到樓層電梯迎接客人。17、服務(wù)員用濃度為05的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么?答案要點：溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500，因濃度大，有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以

51、哪種方法為較好?答案要點：所用開水溫度不同以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點：知道，軟飲料一般不少于58種，烈性酒一般不少于35種，同時另配少量干果和飲酒用具。21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作?答案要點：應(yīng)掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜

52、竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點：注意五個方面：值班員堅守崗位，掌握客人進出情況來訪客人做好登記，加強管理清掃房間執(zhí)行登記表格制度加強鑰匙保管客人離房后立即查房24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作?答案要點：掌握離店時間問是否叫醒檢查掌握未完事項幫助整行李注意結(jié)帳征求意見檢查房間設(shè)備用品客房服務(wù)知識問答答題（中級）1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點：身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人接待VIP客要特殊照顧，進店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點：根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個服務(wù)要點。3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處