卷煙,強(qiáng)化服務(wù)理念,夯實(shí)基礎(chǔ)工作,,全面提升客戶服務(wù)水平-服務(wù)理念

1、竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的文檔，謝謝閱讀/雙擊去除卷煙，強(qiáng)化服務(wù)理念，夯實(shí)基礎(chǔ)工作,全面提升客戶服務(wù)水平：服務(wù)理念強(qiáng)化服務(wù)理念夯實(shí)基礎(chǔ)工作全面提升客戶服務(wù)水平為提升客戶經(jīng)理有效溝通能力，提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，使客戶經(jīng)理從整理、分析、利用市場(chǎng)基礎(chǔ)信息做起，切實(shí)把握客戶的真實(shí)需求、市場(chǎng)整體需求趨向、實(shí)際容量。將整個(gè)客戶服務(wù)工作做成一個(gè)樹立服務(wù)理念，確定服務(wù)目標(biāo)，帶著問題拜訪客戶，了解客戶需求，總結(jié)分析客戶訴求，確定服務(wù)方式，制定工作計(jì)劃的螺旋式上升服務(wù)流程，進(jìn)而達(dá)到提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，提高客戶盈利水平的最終目的。一、樹立“服務(wù)客戶”是卷煙商業(yè)企業(yè)職責(zé)所在的理念什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)于煙草

2、公司而言至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。面對(duì)第1頁(yè)共12頁(yè)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，卷煙商業(yè)企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)中必須關(guān)注人的因素，通過客戶經(jīng)理這座橋梁去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，牢固樹立“服務(wù)客戶”是我們職責(zé)所在的經(jīng)營(yíng)理念，腳踏實(shí)地的為卷煙零售客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分后，通過客戶經(jīng)理定線、定時(shí)對(duì)終端客戶“一對(duì)一”拜訪，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)和管理，達(dá)到提高卷煙流向、流量和流速的主要目的，提高自身分析能力。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶經(jīng)

3、營(yíng)水平，提升客戶盈利能力的最終目標(biāo)。二、立足基礎(chǔ)，收集當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息，從實(shí)把握市場(chǎng)銷售能力1、通過定點(diǎn)信息采集，獲取宏觀經(jīng)濟(jì)信息。整體把握全盟經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，分析宏觀經(jīng)濟(jì)對(duì)卷煙消費(fèi)所起到的作用。2、通過市場(chǎng)調(diào)查獲取微觀經(jīng)濟(jì)信息。通過走訪零售客戶，掌握其卷煙銷售對(duì)象，分析整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)群體，購(gòu)買力，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的條塊分割。3、客戶需求的第一手資料掌握在零售戶手中，因而準(zhǔn)確掌握零售戶庫(kù)存是把握客戶需求、對(duì)銷售進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)的前提，是合理安排組織貨源、有效控制庫(kù)存成本、充分滿足第2頁(yè)共12頁(yè)消費(fèi)者和零售戶實(shí)際需求的有力保障，因此我盟采取半月抽樣清點(diǎn)零售客戶庫(kù)存與全盟月底徹底清點(diǎn)庫(kù)存相結(jié)合的方式來(lái)強(qiáng)化企業(yè)

4、對(duì)市場(chǎng)的把握能力。通過盤點(diǎn)庫(kù)存使客戶的庫(kù)存卷煙按先進(jìn)先生的原則循環(huán)交替，讓卷煙購(gòu)銷流程總處于流水線狀態(tài)，使卷煙保持新鮮，其吸味不受影響。另外，對(duì)清點(diǎn)生的退市品牌，一定要客戶做好卷煙由樣。盤點(diǎn)庫(kù)存量后，指導(dǎo)客戶更好地根據(jù)不同的時(shí)期的卷煙需求，設(shè)定合理的卷煙庫(kù)存周轉(zhuǎn)數(shù)，主動(dòng)消化過大庫(kù)存，避免卷煙產(chǎn)生積壓，做到合理進(jìn)貨，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方式，提高經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)資金的利用率和盈利能力。提高對(duì)客戶經(jīng)理的信任度，營(yíng)銷部門也可以依據(jù)客戶需求及時(shí)組織好貨源，滿足市場(chǎng)需求。4、完善客戶檔案。為了做好客戶管理管理，深化卷煙服務(wù)營(yíng)銷工作，完備的零售客戶檔案顯得尤為重要。客戶經(jīng)理經(jīng)過一周的走訪，將所收集到的信息按類別劃分，將客戶的

5、動(dòng)態(tài)信息分析整理錄入客戶的檔案，將市場(chǎng)信息匯總上報(bào)?？蛻魴n案的基本信息應(yīng)包括A、客戶基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與公司交往的時(shí)間等。這些資料是第3頁(yè)共12頁(yè)客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ);b、客戶特征：主要包括市場(chǎng)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等；c、業(yè)務(wù)狀況：包括客戶的銷售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況；D、現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、客戶未來(lái)的展望及市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、信用狀況等。為

6、了提高檔案利用水平，對(duì)客戶檔案維護(hù)工作建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，由客戶經(jīng)理對(duì)所屬客戶檔案進(jìn)行日常及定期維護(hù)并進(jìn)行匯總操作，有效地運(yùn)用客戶檔案所含資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，努力構(gòu)建客戶關(guān)系管理的數(shù)第4頁(yè)共12頁(yè)據(jù)支撐平臺(tái)，以充分實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向、關(guān)注市場(chǎng)需求，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。三、結(jié)合基礎(chǔ)信息的采集，細(xì)化客戶分類為提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，提高客戶獲利水平。我公司從“完善制度、規(guī)范程序，嚴(yán)格監(jiān)管”抓起，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，走規(guī)范經(jīng)營(yíng)之路，以規(guī)范化上水平，規(guī)范化由效益，進(jìn)一步解決銷售終端的規(guī)范問題，確保市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定，有效遏制大戶，扶持中、小客戶，杜絕二次批發(fā)和代訂卷煙現(xiàn)象的發(fā)生。以提

7、升客戶的盈利水平為本，我公司重新對(duì)客戶類別進(jìn)行更細(xì)致的劃分工作，客戶類別的劃分主要是結(jié)合所采集的各類市場(chǎng)信息，例如：地理位置分布情況、商圈類別、不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、不同卷煙經(jīng)營(yíng)類別、人口增長(zhǎng)情況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、銷售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、商店分布特點(diǎn)、守法情況、特殊客戶群情況、消費(fèi)群體情況、庫(kù)存情況等，針對(duì)零售戶的卷煙真實(shí)需求從規(guī)模、結(jié)構(gòu)兩個(gè)維度進(jìn)行組合劃分。共劃分為四種客戶類型分別是：優(yōu)質(zhì)客戶（其特點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)規(guī)模為大型，市場(chǎng)類型為城市，業(yè)態(tài)為大型名優(yōu)煙酒店、大型超市、大型商場(chǎng)）、重點(diǎn)客戶（剔除優(yōu)質(zhì)客戶外經(jīng)營(yíng)規(guī)模為大中型、銷售額較高、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、誠(chéng)信度和配合度好、市場(chǎng)類型：城市和農(nóng)村）、發(fā)展客戶（經(jīng)營(yíng)規(guī)模為中小

8、型、市場(chǎng)類型為城市和農(nóng)村、經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般，此類客戶是零售客戶的主體）、邊緣客戶（此第5頁(yè)共12頁(yè)類客戶一般為社區(qū)、偏遠(yuǎn)牧區(qū)客戶），同時(shí)結(jié)合四種客戶類型依據(jù)店主人的秉性、偏好等明顯特點(diǎn)，對(duì)每種客戶類型再次進(jìn)行了細(xì)分，共分為八種類型，分別是：一是固執(zhí)型：即只按個(gè)人的想法進(jìn)貨的零售戶。如只根據(jù)自己喜愛的品牌進(jìn)貨的零售戶，如僅憑對(duì)卷煙的外觀喜好進(jìn)貨的零售戶等等。這類零售戶往往僅根據(jù)自己的主觀判斷進(jìn)貨，無(wú)論客戶經(jīng)理怎么勸說(shuō)，他就是不采納你的意見。對(duì)于這類零售戶要求客戶經(jīng)理從情感上進(jìn)行交流，拉近彼此距離，與其建立起“伙伴型”客戶關(guān)系，為良好的溝通打下基礎(chǔ)。其次，抓住零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙是為了贏利這一心理特點(diǎn)，提供

9、一些可行性的進(jìn)貨建議，如市場(chǎng)上比較暢銷或利潤(rùn)空間較大的品牌，以提高銷售積極性。二是追隨型：即沒有自己的想法，別人進(jìn)什么品牌，他也跟著進(jìn)什么品牌。對(duì)于這類零售戶，要求客戶經(jīng)理對(duì)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的規(guī)模大小、所處的地段、卷煙消費(fèi)群體層次進(jìn)行系統(tǒng)分析，再根據(jù)具體情況選擇合適的銷售品牌。這樣一方面可以避免零售戶盲目進(jìn)貨帶來(lái)的不必要損失，另一方面可以真正使零售戶實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)利益最大化。三是隨意型：即隨意進(jìn)貨，想到什么品牌斷貨了就進(jìn)哪種煙，量多量少無(wú)所謂，沒有零售計(jì)劃的客戶。這類零售戶大多是以經(jīng)營(yíng)其他物品為主。針對(duì)這類零售戶，要求客戶經(jīng)理經(jīng)常性的提醒他們，什么品牌快斷貨了，應(yīng)加緊補(bǔ)第6頁(yè)共12頁(yè)貨；哪些品牌比較暢

10、銷應(yīng)多進(jìn)一點(diǎn)等等，從而保證貨源供應(yīng)。四是固定型：即每次進(jìn)貨只進(jìn)固定品牌的零售戶。在走訪過程中對(duì)于這類零售戶應(yīng)盡力宣傳、推薦一些適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、暢銷的品牌，以提升其卷煙上柜率和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。五是求新型：即熱衷于新上市品牌卷煙的零售戶。這類零售戶的特點(diǎn)在于對(duì)新品牌卷煙的好奇心理，往往會(huì)由現(xiàn)盲目進(jìn)貨的情況。對(duì)于此類零售戶，客戶經(jīng)理先將新品牌卷煙的特點(diǎn)、口味以及市場(chǎng)基本需求度，詳細(xì)向其解說(shuō)。其次再建議其嘗試進(jìn)較少數(shù)量試銷，看能否適應(yīng)這一區(qū)域的消費(fèi)群體再增加數(shù)量，以免造成不必要的損失。六是成本型：即考慮進(jìn)貨成本的零售戶。這類零售戶不在乎經(jīng)營(yíng)渠道是否正規(guī)，也不管真假，只要便宜就行，而且即使通過煙草公司進(jìn)貨數(shù)量也

11、是很少。通常這類零售戶也是專賣管理上的“釘子戶”。對(duì)于這類零售戶，要求客戶經(jīng)理應(yīng)將著力點(diǎn)放在專賣法律法規(guī)的宣傳和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的引導(dǎo)上，權(quán)衡分析正反兩種做法的利與弊。七是忠誠(chéng)型：即基本聽從客戶經(jīng)理建議和意見，十分信賴煙草公司的零售戶。對(duì)于此類零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)更要以認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度為他們做好各項(xiàng)工作，時(shí)刻為他們著想，急他們之所急，不失信于他們，使其更加信賴于我們。八是第7頁(yè)共12頁(yè)殘弱型：即年老、殘疾、孤寡等弱勢(shì)群體為業(yè)主的零售戶。這類零售戶就需要客戶經(jīng)理用“心”去服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)上要給予特殊照顧，不斷提高經(jīng)營(yíng)收入；在生活上予以關(guān)心支持，樹立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。四、精心準(zhǔn)備，做好客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理

12、在每次訂貨前必須入戶拜訪，拜訪區(qū)域在按片劃分的基礎(chǔ)上實(shí)施按線拜訪，也就是說(shuō)先按訂貨周期將全部客戶按區(qū)域劃成四片，再將每一片里的零售客戶分到所有客戶經(jīng)手中，由客戶經(jīng)理按先后次序?qū)蛻暨M(jìn)行拜訪，解決了客戶經(jīng)理所轄客戶不均的問題，進(jìn)而達(dá)到有效拜訪的目的?？蛻艚?jīng)理每周有四個(gè)工作日在做拜訪工作，有一天的時(shí)間對(duì)拜訪工作進(jìn)行總結(jié)梳理，主要整理由拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題、收集到市場(chǎng)信息，并分析闡述由現(xiàn)問題的原因，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行歸類，哪些屬于備入零售客戶檔案的，哪些是自己能夠利用的，哪些是需要上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)決策的等等，通過對(duì)信息的梳理、傳遞，達(dá)到有效掌控市場(chǎng)的目的?？蛻衾戆凑湛蛻纛愋蛣澐值臉?biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶實(shí)施有計(jì)劃的拜訪，

13、優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶、發(fā)展客戶在電話訂貨前拜訪到第8頁(yè)共12頁(yè)位;邊緣客戶每月拜訪1次。如有特殊情況，如新品牌投放、銷售波動(dòng)較大情況（包括銷售下調(diào)幅度較大和銷售上浮幅度較大）、傳統(tǒng)節(jié)日、國(guó)慶長(zhǎng)假等走訪次數(shù)可適當(dāng)增加。拜訪前客戶經(jīng)理需掌握的信息：1、各類別客戶數(shù)的增減情況；2、消費(fèi)者的需求變動(dòng)；3、各品類卷煙的銷售現(xiàn)狀；4、零售戶的銷量、銷售額、需求滿足度、服務(wù)滿意度；5、前一次走訪沒有解決的客戶問題；6、此次走訪個(gè)別戶會(huì)由現(xiàn)哪幾種狀況，提什么問題；7、卷煙銷售策略。拜訪中要做的工作：第9頁(yè)共12頁(yè)1、信息溝通：向零售戶介紹本周卷煙投放策略、新品牌投放信息、緊俏品牌信息，同時(shí)了解客戶庫(kù)存、價(jià)格情況

14、、新品牌的市場(chǎng)反饋情況等信息；2、終端形象維護(hù)：主要內(nèi)容是指導(dǎo)客戶對(duì)店堂的形象維護(hù)、煙柜及煙架擺放、卷煙陳列及標(biāo)價(jià)簽更新維護(hù)等；3、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：主要內(nèi)容包括卷煙銷售情況、向客戶宣傳合理定量、銷售技巧及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)糾紛、解決消費(fèi)糾紛及訂貨通暢程度；4、品牌培育：品牌整合的原因，主導(dǎo)品牌的發(fā)展方向，新品牌信息傳遞、品牌上柜引導(dǎo)、卷煙包裝及價(jià)格變動(dòng)通知，銷售波動(dòng)情況。拜訪總結(jié)：主要總結(jié)拜訪工作周期內(nèi)任務(wù)的完成情況、走訪工作中客戶咨詢的解決情況，客戶的訴求有哪些，工作中存在的不足及下一步工作計(jì)劃。五、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方式，多角度實(shí)施服務(wù)跟進(jìn)我們服務(wù)的最終目標(biāo)就是讓客戶盈利，所以在日常第10

15、頁(yè)共12頁(yè)的要針對(duì)不同的客戶采取不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通常采取的方法是：1、“明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)”。讓客戶自覺實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，明白提高利潤(rùn)與明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)的關(guān)聯(lián)性。我們?cè)谌粘９ぷ髦兄攸c(diǎn)是宣傳明碼標(biāo)價(jià)的好處，在做這項(xiàng)工作的時(shí)候著重在于激發(fā)客戶的自我維護(hù)意識(shí)。特別是在新品牌上市的時(shí)候，明碼標(biāo)價(jià)的作用就顯而易見了，大家都執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)，既能提升利潤(rùn)又能把價(jià)格信息第一時(shí)間告知消費(fèi)者。2、”因店而異，指導(dǎo)庫(kù)存”。在品牌替換頻繁的市場(chǎng)大環(huán)境下，及時(shí)傳遞行業(yè)信息，指導(dǎo)各類別客戶進(jìn)行合理的貨源儲(chǔ)備，是客戶盈利的另一保障。根據(jù)客戶的資金、地段、經(jīng)營(yíng)能力等綜合因素，建議客戶儲(chǔ)備合理的庫(kù)存。3、重視卷煙陳列。擺放有序的柜臺(tái)更吸引消費(fèi)者的眼球，讓消費(fèi)者對(duì)品牌有了對(duì)比性和參考性，挑選的余地也隨之增大，銷售機(jī)會(huì)就會(huì)增加。4、按類別合理定量?；诳蛻舻姆诸惡褪袌?chǎng)需求情況的變化來(lái)調(diào)整各類別客戶的商定量，有利于卷煙貨源在時(shí)間和空間分布均衡，有助于緩解市場(chǎng)供需矛盾。同時(shí)，有效遏制卷煙經(jīng)營(yíng)大戶的轉(zhuǎn)批、批發(fā)和擾亂卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的行為，維護(hù)大部分客戶利益。5、營(yíng)銷技巧方面。根據(jù)部分零售戶品牌單一、結(jié)構(gòu)層次差而且對(duì)自己的卷煙銷售沒有規(guī)劃等問題，重點(diǎn)給