商場管理心得體會

1、商場管理心得體會【篇一：商場的細節(jié)管理】商場的細節(jié)管理日常運營管理的目的，就是為經營戶、顧客提供安全、舒適、高效的經商和購物環(huán)境和優(yōu)質的后勤配套服務，因此在管理過程中要注重細節(jié)。第一、商場細節(jié)管理的必要性：現在商場競爭相當激烈，因此在實際工作中我們不能缺少就是細節(jié)精神，我們從事服務行業(yè)，講究就是服務質量和商品質量，只有靠細節(jié)才能取勝。商場的細節(jié)既體現在管理模式性、裝修風格的差異性，也體現管理中各個細節(jié)的差異性。隨著零售業(yè)的競爭日趨激烈，各個商場為了在競爭中取得優(yōu)勢，相繼推出了各種名目繁多的促銷花招：裝修、降價、打折讓利、有獎銷售？但時間一長，這些招術都漸漸失去了效力，無力刺激消費心理已日趨成熟

2、的顧客的購買欲望，使得許多商場利潤下降，陷入了困境之中。商場銷售的商品在品種、規(guī)格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時一個老板的品牌在各個商場都有鋪貨，消費者在各個商場都可以買到， 這樣商業(yè)競爭在裝潢、 規(guī)模、 價格的優(yōu)勢效能也在淡化，新的商業(yè)競爭將是以服務為代表的競爭， 只有把眼光聚集到服務細節(jié)上來才能求生存。第二、商場細節(jié)如何深化：天下大事，必做于細”由于受到陳舊經營觀念的束縛，商場提供的服務多側重于表面形式，顯得偏硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現消費者需求，從而使所提供的服務從質量、效率和消費者滿意程度上都未能得到本質上的改進。從業(yè)人員不能忽視消費者的心理需求。我們現在已經不能僅用服

3、務態(tài)度好不好去要求一個售貨員，但實際上，一些從業(yè)人員的業(yè)務素質、心理素質、知識水平仍需提高。如，從業(yè)人員的業(yè)務素質應基本做到會用商品、會修、會裝配、會指導消費者。從業(yè)人員的基本素質包括接人待物的禮儀、說話的方式方法等等。從業(yè)人員的服務水平和服務技能是商場服務好壞的關鍵，消費者進入商場，不僅希望買到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂趣。提高服務質量，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化也是一個重要手段。雖然企業(yè)文化不是服務本身，但它通過對服務核心的把握、調節(jié)和改善而發(fā)揮其獨特的效力，從而從更高層次上提高服務質量，提高企業(yè)知名度，改善企業(yè)形象，建立起獨具特色的服務氛圍、服務網絡；同時加強商場各方的協調性，

4、調動各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個商場形成團結、向上、創(chuàng)新的局面。顧客是商場的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發(fā)展的權力。企業(yè)只有及時轉變經營觀念，以消費者需求為中心，提高服務質量、服務效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現在費者，只有這樣，商場才能在未來的競爭中立于不敗之地。商場的經營管理要加強商場公共環(huán)境巡查、商場硬件設施巡查、經營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等，確保為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。業(yè)戶的日常管理工作中，要為業(yè)戶解決各種后顧之憂，引導市場的經營戶拓展經營發(fā)展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工

5、作服務等等?？傊磺袊@著為商家服務而做。為顧客提供齊全的商品。指導業(yè)戶從顧客的需求入手，對商品組合、陳列、定價方法、促銷活動，指導業(yè)戶經營，。商場的細節(jié)管理需要圍繞著顧客、業(yè)戶，開展精致化、精確化、科學化、合理化的管理工作，只要堅持不謝，就能達到管理效果和目的?！酒宏P于對賣場經營管理的建議的報告.doc】關于對賣場經營管理的建議的報告賣場開業(yè)至今已將近一個月，在這將近一個月的時間里，我們賣場經歷了一系列的變化。在這將近一個月的時間里，我們不斷的發(fā)現問題，總結經驗，調整對策，為完善賣場管理和擴大銷售努力地探索著。我認為，在當前市場需求冷清而競爭激烈的不利環(huán)境下， 如何進一步提高銷售業(yè)績實

6、現在逆境中發(fā)展是當務之急，也是擺在我們面前的最重大課題。 我們必須全面細致分析目前存在的影響銷售的一些問題， 提出弁實施相應的對策。 現談談我本人關于賣場經營管理的幾點建議。一、目前存在的較為突出的問題（一）商品結構不合理，商品品種不夠齊全。商品是我們的經營對象，是創(chuàng)造效益的物質基礎。我們的商品要吸引顧客，除了要質優(yōu)價廉之外，還必須結構合理、數量充足、品種齊全，真正體現出大型綜合性超市的優(yōu)勢。我們首先覺得賣場的商品品類不夠齊全，沒能讓顧客覺得我們的商品豐富多彩，琳瑯滿目，臂如我們百貨區(qū)，弁沒有真正的百貨”味道，商品顯得過于單調，不能極大程度地刺激顧客購買。我認為商品品類不夠豐富的原因不能簡單歸

7、結于營業(yè)面積有限， 而是和我們的商品結構存在著一定的不合理有關，這些不合理已成為了我們銷售的頸瓶”，制約著銷售額的提高。表現在如下幾個方面：1 1 . .大眾化，知名的品牌缺乏或不齊全。我們不能盲目的追求大而全”， 但對一些消費者注重品牌選擇的類別商品， 大眾化、 知名的品牌必須齊全；而對一些消費者不關心品牌只關心能否滿足一般需求的類別商品， 我們沒必要盲目的追求小而全”。2 2 . .特色產品或高新產品缺乏。我們賣場是周邊地區(qū)屈指可數的大型綜合性超市，我們應做到讓廣大消費者除了能購買到日常所需的一切商品之外， 還可以接觸到一些其它商場沒有的商品，比如一些富有特色的產品，技術含量較高的高新技術

8、產品，最新科技成果轉化而來的產品等等，我們應做到讓廣大消費者光臨明佳后，在能讓他們購買到自己所需商品的同時，也能切實感受到社會商品的豐富多彩和科學技術的日新月異，讓廣大消費者能真正的滿載而歸和流戀忘返。 但目前我們賣場的商品還不能給消費者帶來這樣美妙的感覺。3 3 . .商品的檔次缺乏針對性。商品的檔次結構也是品種結構的一個方面，由于同類產品有不同的檔次和不同的價格水平， 各檔次的產品其銷量也自然不同， 同時，市場對不同類商品的檔次要求也不一樣，有些商品高檔的好賣些，但有些商品卻低檔的更為好賣。我們必須仔細鉆研所經營的每類商品的銷售特點，合理安排好商品的檔次結構，讓暢銷的檔次占主導地位，讓其它

9、檔次起襯托作用，真正做到商品檔次能針對市場，真正達到商品品種結構的合理。（二）促銷商品沒有吸引力，dmdm 快訊起不到應有的作用。賣場開業(yè)至今，我們仍沒能就關于商品促銷問題形成基本的制度，直接帶來了賣場的現場促銷氣氛十分的不濃厚。另外，我們不惜耗費如此很大的財力物力進行商品促銷和 dmdm 快訊印刷派發(fā)，其效果到底如何？是否取得了應有的效益？我認為，dmdm 快訊能否起到應有的作用取決于我們選擇的促銷商品有沒有吸引力，如果促銷商品能吸引顧客，就能帶動其它商品的銷售，dmdm 快訊就起到了應有的作用因此，我們必須重視每一期促銷商品的選取研究，選擇一些真正適合做促銷的商品來做促銷。（三）賣場的管理

10、水平不高。賣場管理水平不高這一問題日趨嚴重，主要表現在如下幾個方面：1 1 . .管理人員紀律渙散，工作責任心不強；2 2 . .員工工作積極性不高；3 3 . .賣場的清潔衛(wèi)生、商品陳列等方面沒有改正和提高。4 4 . .商品的補貨工作沒人跟進，暢銷商品斷貨缺貨情況較為嚴重。二、關于賣場經營管理的幾點建議我認為，賣場剛開業(yè)不久，賣場還需經過一段調整磨合期，在經營或管理上存在這樣或那樣的不足之處在所難免，關鍵在于各部門能否正視不足之處，能否發(fā)現問題，分析問題，解決問題，能否切實端正思想，轉變觀念，能否提高意識和業(yè)務能力。 我認為， 要擴大銷售就必須重視解決目前存在的影響銷售的各個問題，要提出相

11、應的對策。在此談談我個人關于賣場經營管理的幾點建議。（一）調整商品結構，樹立經營特色。商品是我們的經營對象，是創(chuàng)造利潤的物質基礎，它和賣場的服務、環(huán)境等要素一起構成了賣場的基本特色，我們應依據市場的需求，加大商品調整的步伐，擴大商品調整的深度，加大力度對商品的品種結構和數量結構進行調整：1 1. .大眾化的、知名的品牌必須齊全，而對一些消費者不注重品牌選擇的類別商品必須精選品牌，不必大而全”，對滯銷的品牌要及時清理，同時對同一品牌下的系列品種必需進行調整，撤掉不滯銷的個別品種，要千方百計提高單位貨架面積的產值。2 2. .商品的檔次結構應合理，應以中檔為主，兼顧高低檔，以滿足不同層次消費者的需

12、求。3 3 . .賣場商品應能按不同的時令季節(jié)和市場供需變化作相應的調整，以給顧客一種新鮮感；增加特色產品或高新技術產品，讓顧客切身感受到社會商品的豐富多彩和科學技術的日新月異。4 4 .滯銷商品應及時清理，暢銷商品補貨應及時，避免商品的結構性矛盾進一步惡化。總之，我認為賣場要特別重視商品調整的深度和廣度問題，爭取在調整中出效益，在動態(tài)中求發(fā)展。在市場競爭激烈殘酷的今天，零售企業(yè)要立于不敗之地，必須樹立起自身的經營特色，依靠特色經營來吸引顧客，依靠特色經營來提高經濟效益。我們的商品也相應地需要特色，要經過商品調整，爭取在商品、服務和購物環(huán)境等方面逐步形成自身的特色，通過質優(yōu)價廉的商品、優(yōu)質完善

13、的服務和舒適方便的購物環(huán)境所形成的特色來吸引顧客。（二）控制成本費用，提高市場競爭力。對任何一個零售企業(yè)來說，要想取得經濟效益，一方面必須依靠有效經營來提高銷售額， 另一方面必須依靠核算管理來降低成本。 因此， 對大型零售企業(yè)來說，加強對成本費用的核算和控制尤為重要， 我們要讓全體員工和管理人員樹立和提高節(jié)約和成本控制的意識，要加強對進銷調存各個經營環(huán)節(jié)的成本費用的管理，要加強對辦公用品、物料設備、商品報損等方面的控制和管理，要減少一切不必要的支出、浪費和損失，以此來達到降低成本增加利潤的目的。需著重指出的是， 控制成本費用首要的是要加強對商品購進成本的核算和控制，因為商品購進成本偏高直接帶來

14、商品銷售價格的偏高,而現今零售企業(yè)之間的競爭主要表現在價格競爭而不是非價格競爭，誰能在價格上占據有利地位，誰就能提高市場競爭力。我認為我們要增加進貨渠道，加強商品購進價格的比較，擇優(yōu)進貨；要打破代理商壟斷，減少中間流通環(huán)節(jié)，增加廠家直掛比例，以此來達到降低購進成本的目的。（三）加強市場研究，注重營銷策劃。在市場經濟條件下，零售企業(yè)置身于市場，具發(fā)展離不開市場，要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須依托市場，以市場為導向，加強市場研究，依據市場的變化，適應市場的需求。因此，零售企業(yè)必須不失時機地進行營銷策劃。營銷策劃是企業(yè)適應市場的需要， 有效的營銷策劃不僅可以提高企業(yè)的知名度，而且可以吸引更

15、多的顧客，有利于擴大銷售，因此，大多商家都十分重視營銷策劃。我們認為，科學的營銷策劃性必須有計劃性、系統(tǒng)性和超前性，而且必須講究實用有效性，能真正吸引顧客。在目前情況下，我們應把營銷策劃重點放在組織實施各種大型促銷活動上，要依據不同的時令季節(jié)和市場動態(tài)來策劃，諸如夏季飲料促銷、中秋月餅促銷、秋季滋補品促銷等等，促銷內容可豐富多來，形式可多種多樣，再輔和適當的廣告宣傳和其它輔助促銷活動，每一次營銷策劃是能取得應有的促銷效果的。另外，我認為，我們賣場應盡快形成關于每期商品促銷的基本制度，建議每十天進行一期的商品促銷，每期促銷品種有營運部和業(yè)務部共同敲定，業(yè)務部要負責和供應商就關于促銷商品的價格進行

16、談判， 營運部要特別做好每期促銷品種的陳列和現場促銷工作，賣場大門口要放置每期促銷品種的特價信息牌，要千方百計把每期促銷品種的銷售搞上去，從而帶動賣場其他各類商品的銷售。（四）理順內部關系，完善內部機制。經營和管理兩者是密不可分的，其中經營是基礎，管理是保證。任何一個大中型企業(yè)，沒有良好的內部管理，就不能保證企業(yè)內部各系統(tǒng)有條不紊的運作，就會影響企業(yè)對外業(yè)務的發(fā)展，因此，我們必須加強內部管理，必須重視和加強各項基礎管理工作，使賣場的基礎管理工作更加嚴格、規(guī)范和合理，要理順內部關系，完善內部機制，做到講責任，講原則，講流程。我認為，賣場應該是一個有機的整體，業(yè)務、營運、防損、財務等各個職能部門應

17、該是一種相互協作、相互監(jiān)督的關系，而不應該是一種相互對立、相互推諉的關系，否則，只能會帶來賣場運作的一片混亂。因此我們必須理順內部關系，完善內部機制，要明確規(guī)定各職能部門的責任和職權范圍，弁保證執(zhí)行，弁注重各職能部門的溝通和聯系，保證工作的快速連續(xù)性，杜絕出現問題無人負責或相互推諉的現象，保證賣場的正常運作。在這里，我們要著重反映的是關于業(yè)務部和營運部之間協調的問題。我們認為，實行銷售和采購分開，實現商品的配送制度，是現代零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢和內在需求，但在客觀上講，兩者的分開還是有利有弊的，關鍵是在于我們能否揚長避短，化不利因素為有利條件。而就賣場目前的情況來說，我們似乎有利的因素沒能體現

18、出來，不利的弊端卻似乎統(tǒng)統(tǒng)暴露了出來，突出表現在業(yè)務和柜組人員缺少溝通、部份商品補貨速度太慢造成購銷脫節(jié)、新品種特色商品缺乏、滯銷商品積壓現象嚴重等等問題。之所以會出現這樣問題,和我們一些相關部門的工作做得不夠有關。購銷分離對業(yè)務和營運兩部門提出了相應的要求， 一方面要求營運部必須及時準確地反潰各種銷售信息，另一方面要求業(yè)務部多和營運部溝通， 聽取意見， 熟悉商品銷售情況， 熟悉市場，增加進貨渠道，積極尋找貨源，弁善于捕捉市場信息，不失時機地組織一些適銷對路的商品入場。業(yè)務和營運兩部門應本著對公司負責，對工作負責，對消費者負責的精神，同心協力把賣場的各項工作做好。（五）加強人員管理，提高員工素

19、質。我認為，對任何一個大型零售企業(yè)來講，管理的環(huán)節(jié)人財物信息重點是人，只有人員的管理不出問題，其它領域的管理工作才能做好，因為任何一項工作都是靠具體的人去完成的。因此，我認為賣場應當把對人員的管理當作管理工作的重中之重來抓。人員管理的最終目的是提高員工素質，而員工素質的提高，一方面要依靠嚴格完善的管理制度（包括考核制度、獎懲制度等），但是我認為賣場對員工的管理不能僅僅依靠嚴格的管理制度，我們還要加強對員工的培訓、評價工作，達到留優(yōu)、培優(yōu)、育優(yōu)的目的，同時還必須依靠管理人員自身素質的提高，通過管理人員自身的品德才識來帶動員工素質的提高。我們要認識到，零售事業(yè)的發(fā)展需要賣場提高管理水平，而只有全體

20、員工的素質有一個質的飛躍，賣場的管理水平才能再上一個臺階。我認為，現代零售企業(yè)的發(fā)展需要一批懂經營會管理的專業(yè)人才，我們賣場的管理水平高低如何在很大程度上取決于我們管理人員自身素質和能力高低如何，只有我們管理人員能轉變觀念、提高意識弁做到以身作則，才能組織和團結全體員工做好賣場的各項工作。我認為：1 1 . .管理人員的工作責任心必須增強；2 2 . .管理人員的工作作風必須轉變；3 3 . .管理人員的管理能力必須提高。以上是我本人對賣場經營管理的一些看法和建議，如有不當之處，敬請批評指正。我始終相信，只要我們每一個人同心同德，盡力盡責，扎扎實實把各方面的工作做好，我們一定能把賣場的銷售等各

21、項工作做好的。吳國理 2002-10-122002-10-12【篇三：租賃式商場管理的建議】租賃式商場管理的建議一、內部管理培訓培訓的目標和任務主要有三個方面：第一、是要使每個員工對企業(yè)的服務戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認識,第二、是樹立和增強員工的顧客意識和服務的自覺性. .第三、是提高員工溝通、銷售和服務的技巧。因此，在制定培訓方案時應把知識和技能和理念和態(tài)度緊密結合在一起，使兩者相互促進相輔相成，不可有所偏廢。培訓須根據商場的實際情況有針對性地進行、切忌盲目性盲目培訓只會導致人力和物力的浪費。 因為不同類型的人員在服務營銷過程中的職責和作用不同因此需要進行不同的培訓。

22、比如對中高層一般應進行戰(zhàn)略、規(guī)劃、管理能力以及交叉管理能力（如非人力資源經理的人力資源管理）的培訓，對一線服務人員的培訓則要側重于培養(yǎng)他們同顧客打交道、和顧客建立良好關系方面高層次的技能。對于一些具有特殊職能的員工則需根據他們所從事的工作性質增加一些專門訓練幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務技能比如保安。激勵在各種激勵方式中物質激勵是最基本的。 商場應根據實際情況努力提高員工的工資福利待遇弁根據員工成績給予不同程度的物質獎勵。在物質激勵的同時還應采取多種形式的非物質激勵。首先要充分尊重員工的服務性勞動經常在各種場合強調員工為企業(yè)所做的貢獻。 其次要努力為員工提供合適的工作崗位以及良好的工

23、作環(huán)境和發(fā)展機遇。 此外在工作中要充分信任員工要給予各部門員工特別是一線員工一定的權限允許他們在一定范圍內有權處理顧客服務過程中出現的問題這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺性加強為顧客服務的責任感避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之又能縮短解決問題的時間緩解顧客的不滿情緒。一般商場中和顧客或商戶聯系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位如營業(yè)人員、維修人員等而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務戰(zhàn)略、展示商場形象、和顧客或商戶建立長期良好關系具有重大的影響。 這些人員如果不能得到有效的激勵他們對顧客的態(tài)度就有可能變得消極弁且會下意識地將這種態(tài)度傳遞給顧客對商場的形象和營銷績效造成很大的損害

24、另一方面在這些崗位上表現出色的員工又往往會晉升到很少需要和顧客接觸的崗位這就使得這些關鍵的崗位上缺乏優(yōu)秀的人才。 實際上這些崗位對于以顧客為導向的商場來說是極其重要的這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務的積極性、自覺性和創(chuàng)造性。因此要進一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式原則是要讓員工意識到服務的重要性意識到為顧客提供優(yōu)質服務能夠得到相應的回報。 這就需要公司給員工提供廣闊的晉升空空，同時要讓他們知道各自的晉升空間在哪里需要怎樣努力。我們必須把公司的發(fā)展戰(zhàn)略適時適當的傳遞給員工同時幫助他們思考:在這個戰(zhàn)略發(fā)展過程中我應該做什么能夠做什么， 我希望自己的位置在哪里？我要作出怎樣

25、的努力。 同時又應該看到激勵和約束是同一個事物的兩個方面缺乏約束的激勵是無法達到激勵目的的。 因此在激勵的同時還應對員工的服務行為進行必要的監(jiān)督。 監(jiān)督的主要方法可以采取定期進行顧客滿意程度的調查以及加強對顧客投訴的處理等。 但是監(jiān)督和檢查應盡可能取得員工的理解和支持應有利于提高員工的士氣而不可傷害他們的積極性。溝通首先管理人員、 服務人員及各部門員工可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋理解和接受商場的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術以及產品、服務和營銷活動這樣商場的服務理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺行為。其次由于服務質量不僅取決于一線服務人員的服務態(tài)度、 技能和服務水平而且還取決于一線服務人

26、員和內部其他各部門人員的相互理解、合作和協調。因為所有員工都參和了為顧客服務的過程很多員工雖然不和顧客直接接觸但他們的工作表現也會間接地影響到顧客所獲得的服務一線員工為顧客服務的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務意識。 提供高質量的服務不是一線服務人員或其他某個部門人員所能單獨完成的它是各部門人員相互作用。共同努力的結果。而溝通則有助于實現內部人員之間、部門之間的相互理解、 合作和支持特別是包括高層管理者在內的各級管理人員對一線服務人員的支持及相關部門對一線服務部門的支持。要實現上述目標就必須在商場內部形成一種開放式的管理氛圍增加內部管理和決策的透明度并運用所有必要的媒介和手段加快信息傳遞的速度.提高信息傳遞