知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)

1、知識(shí)管理第十一章知識(shí)管理第十一章-組織組織知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)知識(shí)管理的評(píng)估衡量觀點(diǎn)郭豐州郭豐州基本概念l衡量是管理中重要的一環(huán)l沒有衡量，就沒有管理基本定義l組織對投資於知識(shí)管理過程、目標(biāo)達(dá)成及投資報(bào)酬率上，所做的一種成效評(píng)估，以便暸解達(dá)到策略目標(biāo)的效能與實(shí)施的效率程度，並作為後續(xù)行動(dòng)的改進(jìn)準(zhǔn)則l組織知識(shí)管理的衡量應(yīng)是一種多構(gòu)面、多層次的觀念困難與問題l知識(shí)本身是一種無形的資產(chǎn)，其所產(chǎn)生的又幾乎是無形的效益，因此其在成效的衡量上，不若一般有形資產(chǎn)的效率評(píng)估的容易與明確困難點(diǎn)l知識(shí)管理的成效常是無法量化衡量的l知識(shí)管理對量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)之影響常是間接的l知識(shí)管理的成本不易估算清楚質(zhì)化的衡量l知

2、識(shí)管理的產(chǎn)出許多是無形的效率，因此除了一些可以明確量化衡量的指標(biāo)外，其餘的衡量不必硬是利用量化的指標(biāo)來衡量，而可以利用質(zhì)化的方式l例如：舉出成功的案例、使用者的意見、因果關(guān)係模式圖來表現(xiàn)及說明知識(shí)管理可量化的有形效益知識(shí)管理較難量化的無形效益節(jié)省作業(yè)成本提升員工的能力與決策品質(zhì)提升作業(yè)生產(chǎn)力讓員工可更快速地?cái)X取有用的知識(shí)，及找到需要的專家縮短產(chǎn)品上市時(shí)間顧客的保留率員工充分地交流知識(shí)減少客服人員實(shí)務(wù)社群的成立風(fēng)氣縮短專案完成時(shí)間提升團(tuán)隊(duì)合作精神擴(kuò)大市場的佔(zhàn)有率組織充分重視學(xué)習(xí)專利權(quán)與授權(quán)的收入組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑提高股票價(jià)值組織應(yīng)變的彈性與能力提高銷貨毛利組織與策略伙伴的知識(shí)交流知識(shí)管理之有形

3、及無形的不同效益量化的衡量l知識(shí)管理的績效，應(yīng)盡可能以量化的數(shù)據(jù)來客觀呈現(xiàn)，因質(zhì)化的衡量太過主觀，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分為財(cái)務(wù)性指標(biāo)及非財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量l以金額為單位來衡量l傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表分析，或?qū)０傅耐顿Y報(bào)酬率分析（ROI）、淨(jìng)現(xiàn)值分析（NPV）、回收期間分析、知識(shí)報(bào)酬率及Tobins q的計(jì)算非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量l透過間接的、與會(huì)計(jì)資訊不相關(guān)的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，來影響最終的財(cái)務(wù)性指標(biāo)l例如：擷取知識(shí)庫的次數(shù)、顧客的滿意度 、實(shí)務(wù)社群的數(shù)量 、提案的次數(shù) 、員工的忠誠度等內(nèi)部績效衡量法l主要目的在衡量組織內(nèi)部知識(shí)管理的過程效率與目標(biāo)達(dá)成效能，藉著比較預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際達(dá)成程度之間

4、的差距來評(píng)估知識(shí)管理的實(shí)施績效l方法包括知識(shí)管理專案投資報(bào)酬率、淨(jìng)現(xiàn)值、平衡計(jì)分卡、績效導(dǎo)向的衡量法與過程導(dǎo)向的衡量法外部績效衡量法l主要是透過與外部的標(biāo)竿企業(yè)、主要競爭對手及產(chǎn)業(yè)平均值等，來比較及評(píng)估本身知識(shí)管理執(zhí)行的績效l主要方法如標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識(shí)策略缺口模式等質(zhì)化的衡量-因果事件鏈lWiig提出所謂因果事件鏈架構(gòu)，來說明知識(shí)管理的投資與其所預(yù)期會(huì)產(chǎn)生的效果與收益間的關(guān)係，此工具可讓大家對知識(shí)管理投資的效益之證實(shí)有個(gè)參考基點(diǎn)，以進(jìn)行溝通討論與辯證l利用因果事件鏈關(guān)係圖，組織可實(shí)際深入訪談，瞭解每個(gè)鏈結(jié)是否都達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以此來評(píng)估知識(shí)管理過程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法l主要是衡量知識(shí)管理投

5、資最直接的效果l組織專案績效的衡量可分成l1.產(chǎn)出後所產(chǎn)生的效能：目標(biāo)的達(dá)成度l2.實(shí)施過程中的效率：資源的有效運(yùn)用知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移知識(shí)的儲(chǔ)存與利用員工每人每年的提案次數(shù)提案被組織採用的比例組織每年由外部獲取之式的頻率組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比例組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件員工每人每年在知識(shí)庫上貢獻(xiàn)之式的次數(shù)員工擷取知識(shí)庫的頻率實(shí)際社群成立的數(shù)量與參與人數(shù)員工對知識(shí)庫上知識(shí)的滿意程度參與知識(shí)分享的員工人數(shù)員工記錄儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意願(yuàn)與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識(shí)員工能否容易、便利且快速地找到所需的專家知識(shí)庫介面的設(shè)計(jì)是否非常人性化直覺化知識(shí)管理過程績效的主要衡

6、量指標(biāo)組織研發(fā)部門每年技術(shù)成功轉(zhuǎn)移的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率員工利用知識(shí)庫上知識(shí)的次數(shù)員工對於知識(shí)庫品質(zhì)的評(píng)分員工對知識(shí)分享意願(yuàn)的高低散佈各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效的分享知識(shí)知識(shí)庫擷取的機(jī)制是否很有彈性員工對知識(shí)庫的內(nèi)容是否有很高的信任度員工對新知識(shí)的吸收能力是否很強(qiáng)員工對新知識(shí)的利用意願(yuàn)是否很高員工面對問題與顧客時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到最好知識(shí)每個(gè)工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)務(wù)操作目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法l知識(shí)管理的衡量應(yīng)評(píng)估其預(yù)定目標(biāo)的達(dá)成度，目標(biāo)達(dá)成度越高，或績效、結(jié)果越好，則表示知識(shí)管理的成效越好，此目標(biāo)或績效不一定只財(cái)務(wù)性指標(biāo)，也包括非財(cái)務(wù)性指標(biāo)對產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量l知識(shí)管理

7、在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量l知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量l知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題回覆的速度提供量身訂作產(chǎn)品/服務(wù)的能力顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級(jí)與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度產(chǎn)品上市的週期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品營收佔(zhàn)總營收的比率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品的總營收顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)競爭優(yōu)勢導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法l主要目的是要形成核心能力的競爭優(yōu)勢來打擊對手知識(shí)管理對組織競爭優(yōu)勢支援的有效性衡量l知識(shí)管理對競爭推力的支

8、援程度l知識(shí)管理對核心能力的支援程度l知識(shí)管理對知識(shí)缺口的支援程度l知識(shí)管理對動(dòng)態(tài)能力的支援程度知識(shí)管理對競爭推力的支援程度l知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到成本領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)l知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到產(chǎn)品差異化的目標(biāo)l知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到成長的目標(biāo)l知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到創(chuàng)新的目標(biāo)l知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到策略聯(lián)盟成功的目標(biāo)知識(shí)管理對核心能力的支援程度l知識(shí)管理是否使核心能力更難模仿l知識(shí)管理是否使核心能力的槓桿作用更大l知識(shí)管理是否使核心能力持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)步l知識(shí)管理是否使核心能力更能創(chuàng)造出差異化與價(jià)值知識(shí)管理對知識(shí)缺口的支援程度l知識(shí)管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識(shí)缺口，進(jìn)而縮小組織的策略缺

9、口，當(dāng)然是知識(shí)管理一個(gè)重要的策略性衡量指標(biāo)知識(shí)管理對動(dòng)態(tài)能力的支援程度l在超競爭時(shí)代，組織必須要快速地整合各種知識(shí)、資源來形成動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新能力之彈性外部競爭導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法l標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念l經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部某項(xiàng)最佳的經(jīng)營模式或作業(yè)流程，並加以分析瞭解組織與對方績效及作業(yè)間的差距，由此模仿或?qū)W習(xí)的過程標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作法l1.標(biāo)竿參數(shù)的選擇l2.成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)l3.選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對象l4.資料的蒐集與分析選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對象l組織本身各單位l最佳典範(fàn)：由相同產(chǎn)業(yè)中定義出某項(xiàng)績效表現(xiàn)最為出色、最具楷模的公司來作比較l主要競爭對手：與組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)及市場最接近的公司，以其作為比

10、較對象l產(chǎn)業(yè)的平均值：蒐集該產(chǎn)業(yè)中一般公司績效表現(xiàn)的平均數(shù)值標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)l要有學(xué)習(xí)的焦點(diǎn)l不應(yīng)照單全收l注意員工的排斥l新舊知識(shí)的相容財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法l以組織全體的財(cái)務(wù)效益來衡量l以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來衡量主要方法l回收期間法l投資報(bào)酬率法l淨(jìng)現(xiàn)值法 原始投資額每年淨(jìng)現(xiàn)今流量= 回收期間年數(shù)專案預(yù)期總收入-總成本-折舊 使用年數(shù)= 平均淨(jìng)利率 平均淨(jìng)利潤 原始投資額= 投資報(bào)酬率知識(shí)加值方法論XYP 輸入 處理 輸出1.如果X的價(jià)值等於Y，表示沒有任何加值2.如果YX，則是因?yàn)镻改變了X3.P所具有的改變能力大小，決定於促成改變所含知識(shí)量的大小知識(shí)含量lHousel

11、 & Bell認(rèn)為每一個(gè)流程中都含有許多知識(shí)l知識(shí)含量與學(xué)習(xí)時(shí)間是存在著正向關(guān)係，由於學(xué)習(xí)時(shí)間是最容易掌握計(jì)算，所以採納學(xué)習(xí)時(shí)間為計(jì)算原則知識(shí)含量的計(jì)算原則l1.執(zhí)行任務(wù)所需使用到的法則數(shù)量l2.流程指導(dǎo)指令l3.程式碼數(shù)l4.決策點(diǎn)l5.學(xué)習(xí)任務(wù)執(zhí)行所需的時(shí)間知識(shí)加值方法論的計(jì)算原則l假設(shè)一個(gè)公司，輸入一個(gè)原料經(jīng)過製造與銷售兩個(gè)程序後，加值為100元，而員工學(xué)習(xí)製造技能要30小時(shí)，學(xué)習(xí)銷售技能要70小時(shí)l製造知識(shí)的加值（KVA） =100元*30/(30+70)=30元l銷售知識(shí)的加值（KVA） =100元*70/(30+70)=70元此例子銷售知識(shí)佔(zhàn)總知識(shí)的含量比率較大知識(shí)報(bào)酬率（ROK）

12、的計(jì)算l由前頁例子，如果總成本為50元，製造與銷售兩個(gè)流程各產(chǎn)生25元的成本l銷售知識(shí)的ROK=KVA/此流程知識(shí)的成本 =70/25=280%l製造知識(shí)的ROK=KVA/此流程知識(shí)的成本 =30/25=120%l銷售知識(shí)的投資報(bào)酬率高，也就是加值潛力較大KVA和ROK的用途l1.瞭解核心最具價(jià)值的知識(shí)的位置l2.指導(dǎo)知識(shí)資源的有效配置l3.能執(zhí)行外部的標(biāo)竿比較l4.員工與管理者更加瞭解工作流程的價(jià)值衡量重點(diǎn)衡量方法整體組織知識(shí)管理投入程度整體組織的無形資本價(jià)值知識(shí)管理專案投資的成本效益每個(gè)流程之知識(shí)單位的價(jià)值知識(shí)管理實(shí)施過程的績效知識(shí)管理實(shí)施對特定目標(biāo)的達(dá)成度知識(shí)管理實(shí)施與外部對手的績效比較每個(gè)流程知識(shí)單位的深入程度知識(shí)管理評(píng)估工具、最佳知識(shí)型企業(yè)、平衡計(jì)分卡Tobinsq 、智慧成本=市價(jià)-帳面價(jià)值投資報(bào)酬率法、淨(jìng)變現(xiàn)值法、回收期間法KVA、