餐飲新培訓(xùn)大綱

1、培訓(xùn)計劃大綱培訓(xùn)目的：使我們的工作標(biāo)準化、程序化、規(guī)范化、制度化。主要內(nèi)容一1、 了解企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)知識，熟悉員工手冊及各崗位職責(zé)。（參照資料進行企業(yè)知識講解培訓(xùn)，讓員工了解員工手冊的各項內(nèi)容并遵循各崗位職責(zé)）2、 服務(wù)員應(yīng)知的基礎(chǔ)知識。（了解各種專業(yè)術(shù)語、烹調(diào)術(shù)語、菜肴的制作方法、酒的類別等）3、 儀容、儀表；禮節(jié)、禮貌。（儀容、儀表的基礎(chǔ)要求，講究禮節(jié)、禮貌的意義。）4、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神。5、 服務(wù)用語、身體語言。（語言藝術(shù)、敬語的使用、服務(wù)禮貌用語應(yīng)用例：站姿、走姿、坐姿、表情、手勢、正確的談吐方式）主要內(nèi)容二1、 餐廳服務(wù)基本技能（托盤、斟酒、倒水、擺臺、上菜技能）。2、 服務(wù)流程

2、：餐前準備餐前檢查迎客席間服務(wù)點菜、推銷飲品 寫菜單 取酒水 上酒水 上菜準備 上菜服務(wù) 巡臺 結(jié)帳、送客 餐后工作。3、 散餐服務(wù)流程各環(huán)節(jié)運作要求。4、 點菜推銷技巧與語言技巧。主要內(nèi)容三1、 服務(wù)意識。（顧客的基本要求、服務(wù)角色的意識、團體服務(wù)意識）2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是客人討厭的服務(wù)？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處？）3、 了解顧客心理、掌握解決問題的技巧。4、 消防意識。培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的：使我們的工作標(biāo)準化、程序化、規(guī)范化、制度化。培訓(xùn)要求：不遲到、不早退、不曠課、一切服從安排。主要內(nèi)容一一、軍訓(xùn)（時長六天）參與人員：包括領(lǐng)班在內(nèi)的各部門員工。軍訓(xùn)目的：培養(yǎng)服務(wù)員的站姿、走姿及

3、團隊精神。二、企業(yè)基礎(chǔ)知識、員工手冊、崗位職責(zé)。1、 參照資料進行企業(yè)知識講解培訓(xùn)。2、 讓員工了解員工手冊的各項內(nèi)容并遵循。3、 崗位職責(zé)。三、儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到賓客的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。因此，酒店的服務(wù)人員從入職飯店的第一天起，就應(yīng)該了解掌握禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。服務(wù)人員的儀容、儀表端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，可使就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。儀容、儀表基本要求：作為一個餐廳服務(wù)員首先容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱。頭發(fā)梳理整潔，男生

4、發(fā)腳前不過耳，后不過領(lǐng)，女生長發(fā)應(yīng)盤束，前發(fā)不齊眉，后發(fā)不過耳。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理妝、洗頭、修面；勤剪指甲、勤洗手。服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油或手臂上刺花，女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，不可濃裝艷抹呀涂有刺鼻的香水。著裝：著裝要整潔大方，衣領(lǐng)袖口不能有污跡，穿工裝、佩帶好工號牌及工作中所需物品如：打火機、筆、開瓶器等。禮節(jié)、禮貌講究禮節(jié)、禮貌的意義：1、 講究禮節(jié)、禮貌是一種社會公德；2、 講究禮節(jié)、禮貌是提高餐廳質(zhì)量的一個重要方面；3、 講究禮節(jié)、禮貌很重要的一條是做到微笑服務(wù)，因為微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且體現(xiàn)了餐飲服務(wù)的質(zhì)量，因為有了微笑服務(wù)，有

5、了禮節(jié)、禮貌，才能使賓客愿意光臨。所謂禮貌，即是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來的對別人的尊重。從餐廳接待工作來講，就是對所服務(wù)的對象“以禮相待”，這是我們服務(wù)工作中的一個重要方針。 禮節(jié)，即是向他人表示敬意，視頌之類的各種習(xí)慣和儀式，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與昭料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等。（例：小輩見到晚輩要鞠躬；軍人下級見到上級要行軍禮；重要的來賓來就餐，則要迎接，就餐完后則要歡送。）注：在工作中員工與顧客、同事、上級之間應(yīng)打招呼呀點閑微笑致意（身體語言穿插講解）。四

6、、職業(yè)道德、敬業(yè)精神 一、職業(yè)道德是和人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，職業(yè)道德是指從事一定正當(dāng)社會職業(yè)的人們，在工作中，處理個人與社會、個人與他人關(guān)系應(yīng)遵循的，與其職業(yè)特點相適應(yīng)的思想和行為準則。職業(yè)道德是社會道德的重要組成部分。職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行業(yè)職業(yè)活動過程之中，反映和約束本行業(yè)人員的思想行為，要求人們以一定的思想、感情、作風(fēng)和行為去待人處事，規(guī)定本行業(yè)人員在履行職責(zé)中應(yīng)該做些什么，不應(yīng)該做些什么。它包括以下3個方面的基本內(nèi)容；1、 敬生本職工作：充分認識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確定獻身本職工作的決心。2、 熱愛本職工

7、作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己。3、 勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。二、敬業(yè)精神：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損酒店利益的話、不做有損酒店利益的事情。樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：A、 主動。在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自學(xué)地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。B、 熱情。對賓客要像對待自己的親人一樣，工作時間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，工作

8、認真，助人為樂。C、 耐心。在工作中熱情解答客人的問題，做到部多不厭、事多不煩、遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如的對待客人，處理問題在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時，要嚴于律已，恭敬謙讓。D、 周到。賓客進入酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。認真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問、虛心學(xué)習(xí)，干一行、愛一行、專一行，并把所學(xué)的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。公私分明：不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。樹立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)出主意、作貢獻。工作

9、中處理好個人與集全、個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：有端莊文雅的儀表。/使文明禮貌、準確生動、簡潔親切的服務(wù)語言。/尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年老體弱的客人。/嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序操作細則進行。/在接待中講究禮節(jié)、禮貌。五、服務(wù)用語語言是人們交流思想、表達感情的特殊工具。語言這種源于心、啟于心靈窗口，充分反映出一個人的精神境界，道德情操，志向愛好等。各種不同職業(yè)的人員都有適用天自己職業(yè)特點的語言。許多用語是在工作中自然產(chǎn)生，逐步積累，形成規(guī)范而發(fā)展起來的。酒店服務(wù)人員在語言上要談吐文雅-說話文明雅致，不臟不

10、俗；和氣-平等待人，口氣和藹熱情，措詞委婉貼切、語調(diào)親切甜潤，音量適中，語句暢通。問句和回答問題簡明、準確、規(guī)范。1、 語言要文雅。內(nèi)涵：文雅的語言，首先是溫和的語言。善良是文雅的內(nèi)涵之一。恭敬他人才能也言文雅。2、 要講究語言藝術(shù)。A、巧妙得體。巧妙：是指非同一般的方法達到預(yù)期的目的。得體：是合適恰當(dāng)，也就是說要隨時注意公眾的文化背景。要講究語言藝術(shù)，還要根據(jù)不同對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的最大的特點是：彬彬有禮、熱情而莊重。B、委婉靈活。酒店員工要具備語言的應(yīng)變能力。要根據(jù)不同聲場合和具體情況靈活使用語言。委婉可以使語言靈活，柔中有剛。C、要幽默風(fēng)趣。幽默的語言可以使緊張的氣氛

11、變得輕松，用幽默方式說出真理，比直截了當(dāng)?shù)靥岢龈転槿怂邮堋?、 酒店服務(wù)員在工作時要有“五聲”賓客來時要有迎客聲，如：您好，歡迎光臨等；遇到賓客要有問候聲，如：您好等；受到幫助時要有致謝聲，如：謝謝，給您添麻煩了，謝謝大家等；麻煩賓客時要有致歉聲，如：打擾您了，實在很報歉，對不起等；賓客離店時要有送客聲，如：再見，一路順風(fēng)，歡迎下次光臨等。4、 杜絕“四語”蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。不能對賓客使用貶義稱呼；不要講有損賓客自尊心的話；不要與賓客爭辨；不要讓語音高于賓客的聲音。實操中帶讀服務(wù)禮貌用語應(yīng)用例5、 敬語的使用稱呼語：“您” 、“小姐” 、“先生”歡迎語：“歡迎光臨” 、熟客“

12、歡迎下次光臨”問候語：“您好” 、“上午好” 、“下午好” 、“多日不見您好嗎？”祝賀語：“祝您節(jié)日快樂” 、“節(jié)日好” 、“祝您新年快樂” 、“恭喜您” 、“祝您生日快樂” 、“祝您圣誕快樂” 、“新年好”征詢語：不允許使用命令式語氣。“請問可不可以上菜了” 、“您介不介意指導(dǎo)窗子打開” 、“這會兒打擾您了嗎？” 、“您還有其它的事情嗎？” 、“我能為您做些什么嗎？” 、“如果您不介意的話，我可以把燈關(guān)小點嗎？” 、“請您講慢點好嗎？” 、“您喜歡這種口味嗎？” 、“您需要來點水果嗎？”應(yīng)答語：A、 有事呼叫：“請問您需要我做什么？” 、“請問您需要什么？”確良 、“好的” B、 不能馬上過

13、去：“是的，我馬上過來，請稍候?！盋、 客人表示感謝：“愿意為您效勞” 、“愿意為您服務(wù)” 、“為您效勞是我的榮幸” 、“不必客氣” 、“這是我應(yīng)該做的” 。D、 客人表示歉意時：“沒關(guān)系” 、“不用太在意” 。 道歉語：“很對不起，請原諒” 、“實在對不起” 、“打擾您了” 、“完全是我們的過錯，對不起” 、“謝謝您的提醒” 。推辭用語：A、 不能做的：絕對不允許說“不”字，但不能說肯定語應(yīng)使用委婉的語句，“對不起，我恐怕無權(quán)這么做” 、“對不起，我恐怕會受到領(lǐng)導(dǎo)的批評” 。B、 中斷交談：“對不起，我還有其它事情要做，和您交談?wù)嬗淇臁?、“對不起，我還有其它事情要做，跟您講話真有意思” 。

14、C、 投訴：“發(fā)生這樣的事情，很抱歉，我們馬上就去查” 。告別語：“歡迎下次光臨” 。如遇不愉快的事，投訴等“謝謝您的光臨” 。6、 服務(wù)禮貌應(yīng)用例您好，歡迎光臨。您早！早上好！下午好！歡迎您！請問您一共有幾位？見到您很高興。請問您找哪一位？請您不要持上電話，我?guī)湍乙幌?。先生，他不在，我可以為您代勞嗎？歡迎您到我們餐廳來。歡迎您到我們餐廳來用餐。請問您有幾位。請問您有預(yù)訂嗎？請問您喜歡哪個位置？那個位置已經(jīng)有人預(yù)訂了。您喜歡大廳，還是包廂？請問這個位置好嗎？請往這邊走。我?guī)胱?。請坐。先生，請隨便坐。實在對不起，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)客滿。但是如果您愿意等會兒的話，我們非常歡迎。如果一有空桌，我馬上

15、給您安排。我?guī)湍汛笠陆o持好。很高興為您服務(wù)。先生/小姐，請問怎么稱呼？很對不起，先生，讓您入等了。請用香巾。請用茶。請您入席。請等一等，我馬上給您安排。請您休息一下。請等一等，您的席位馬上就給您準備好。您坐這兒好嗎？請里邊坐。對不起，這里有空位嗎？對不起，您跟那位先生合用一張臺可以嗎？請您先看菜單。您要不要看一看菜單？希望您晚餐愉快。對不打擾一下，現(xiàn)在可以點菜了嗎？給您女兒換一張高椅子好嗎？您喜歡喝點什么酒？我們這有白灑、紅酒、啤酒。請問要白酒還是要紅酒？您喜歡喝點什么飲料？我們這兒有旺仔牛奶、椰奶、可樂、有新鮮果汁。先生，這是您的啤酒。小姐，這是您的果汁。您第一次來河南，是否點豫菜？您嘗一

16、嘗白切雞好嗎？您喜歡吃什么風(fēng)味的菜？您吃哪種口味的菜？您要些什么菜？幾個人吃？您能吃辣的東西嗎？請嘗嘗今天的特色菜好嗎？醬汁肘子和醬爆回鍋肉您喜歡（愿意）吃哪個？您今天想吃口味清淡一點的，還是口味重一點的？請問您還需要什么？還要別的嗎？您還有別的要求嗎？希望您吃的滿意。我能幫您做點什么嗎？請問您需要我做什么？您還有別的事情嗎？很抱歉，我們這里沒有。如果您不介意的話我可以打開窗戶嗎？今天天氣熱，是不是要點冰鎮(zhèn)啤酒？現(xiàn)在可以上菜了嗎？好的，馬上給您上。真對不起，這個菜需要一賓的時間，您能多等一會兒嗎？真抱歉，我再為您催一下好嗎？真抱歉，請您再多等幾爭鐘。這是您的菜，耽擱了您的時間，真是抱歉。請慢用

17、。真抱歉，耽誤了您很第時間。真對不起，這個品種剛剛賣完，您換個別的菜好嗎？我跟廚房聯(lián)系一下，會令您滿意的，打擾一下，請稍讓。您的菜上齊了，請慢用，您要的菜夠嗎？吃得還滿意嗎？你覺得味道怎么樣？合口味嗎？您感覺不好吃，真抱歉。我把這份菜送回廚房，再給您換一份。（實在對不起，我馬上為您重做。）現(xiàn)在感覺怎么樣，您吃得好嗎？請問您吃得還滿意嗎？請原諒，我把您的菜弄錯了。很對不起，請您原諒。對不起，讓您久等了。沒關(guān)。好的。好的，馬上就來。對不起，打擾您了。謝謝您的提醒。謝謝您的幫忙。謝謝您的好意。這是我應(yīng)該做的。愿意為您效勞。愿意為您服務(wù)。為您效勞是我的榮幸，不必客氣。出了什么事情，先生？對不起，先生。

18、我為我們的粗心大意向您道歉，我可以為您清理一下嗎？真抱歉，破壞了您今晚的雅興。真抱歉，給您帶來了麻煩。請您原來我的粗心大意。對不起，我問清楚后，馬上告訴您。您的意見很好，對我們進一步改進工作具有很大幫助。我可以撤掉這個盤子嗎？我可以幫您換個小碟嗎？我可以幫您換一個骨碟嗎？您上衛(wèi)生間，請直走。往左拐。往右拐。一直往前走。謝謝您的幫忙。先生，我可以收拾一下餐桌嗎？我可以為您結(jié)賬嗎？請稍等，我為您算一下賬好嗎？這是您的賬單，共計220元，請過目。先生，收您300元，這是找您的80元。謝謝。請稍等，我給您開發(fā)票。對不起，我們這里不可以用龍卡。請您付現(xiàn)款好嗎？謝謝您在這里用餐。很樂意為您及您的家人再次服

19、務(wù)，先生。我們期待著能夠再次為您提供服務(wù)。您下次再到河南時，歡迎您再次光臨我們餐廳。祝您健康，祝您生日快樂。祝您節(jié)日快樂。謝謝，歡迎再來。先生、小姐，您走好，歡迎再次光臨。明天見。再見。再會。六、身體語言（站姿、走姿、坐姿、表情、手勢） 站姿：女服務(wù)員腳跟并攏，腳尖一拳寬，兩腿繃直，膝蓋并攏，挺胸收腹、臀部夾緊，兩肩稍稍往后拉，兩眼平視前方；右手的五個手指握住左手的四個手指，自然垂放于體前。男服務(wù)員保持身體直立，兩手放于背后，右手握住左手手腕處，左手里握拳姿勢，兩腳跨立與肩同寬。（禁止：插兜、依靠其它物品、叉腰駝背、聳肩腆腹、托肘、抱肩晃腿。） 走姿：走步技巧是：上身平、下身穩(wěn)、步履勻稱、快慢

20、靈活、進停自如、走步技巧有以下幾種：（走姿禁止：勾肩搭背、低頭拖拉、連跑打鬧、搖晃。） 健步：及穩(wěn)步，在正常情況下，步履要均稱，速度要適宜，抬步輕，放步穩(wěn)，輕快自如。 急步：步距大、步速快、一些講究火候的菜肴常用急步。但不能跑。 碎步：及小步，步距小、速度快、保持體態(tài)平衡，常用于端進湯菜。 坐姿：雙腿并攏，身體要直，坐下的動作要輕緩，與椅背保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（禁止：抖動腿和腳，托腮叉腿，脫鞋或?qū)⒛_后跟提出鞋外；趴在桌子和柜臺上。） 表情：A、眼睛的表情B、聲音的表情C、臉部的表情（是贏得客人的護照）D、接聽電話（抓住對方的意思回答，簡明扼要，語氣平緩親切）。 手勢：A、引路；要求：走在客人右前方

21、；保持一米距離，并不時回頭關(guān)照客人，遇到轉(zhuǎn)彎處、樓梯時，要向客人示意。B、指方向；要領(lǐng)：五指并攏、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為中心，自然向上打開，手與目標(biāo)方向一致；同時眼睛也要看向目標(biāo)，以微笑目光向客人指示，并留意客人是否清楚。（禁止：心不在焉、一個指頭操作）正確的談吐方式：（1）、保持一步半的距離，目視客人，并始終保持目光接觸。 （2）、精神集中：認真傾聽，抓住重點，遇客人未把意思表達清楚時，以適當(dāng)?shù)奶釂栆龑?dǎo)出客人的想法（插話時，一定先表示歉意）。 （3）、手勢恰當(dāng)、不指指點點、不指打?qū)Ψ?、不搖頭晃腦，并保持正確的站姿、坐姿。 （4）、音量適度，以客人能聽清為準，聲音清晰、語調(diào)平緩。 （5）、表情親

22、切自然，面帶微笑。主要內(nèi)容二餐廳服務(wù)六大基本技能： 托盤、斟酒、席巾折花、擺臺、上菜、分菜托盤 1、托盤種類：木制、金屬、塑料、托盤按外形分：胸前托法和肩上托法；按所托物品輕重又可分為輕托和重托。 胸前托法（輕托）：左手上臂自然下垂，下臂向前彎曲，與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向工，指買而掌心虛，托盤中。置于其上；讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤與水平面平行。行走時提腰，目平視，另一手可放于背后，托物過重則可于前相扶。 肩上托法（重托）：（讓服務(wù)員了解，并不要求掌握）擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩、片可不靠嘴、盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動、或扶住托盤的內(nèi)角。重托要求肩要

23、平、頭要正、兩眼平視前方、面帶微笑、重托的重量一般上下10公斤左右，重托的盤子常與菜肴接觸,易沾油， 使用前要仔細檢查和擦洗。 2、托盤的整個過程可分為：理盤、裝盤、起托、行走和卸盤五步曲。 理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干。 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排；以安全穩(wěn)妥便于拿取為原則，盤內(nèi)物品擺放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時；一般是重物、高物放在托盤的里當(dāng)靠胸前；輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，托盤的中心安排在中問或稍偏里，這樣裝盤既穩(wěn)妥又便于運送。 托盤：將托盤托起時，先用雙手將盤子一頭拖至擱臺外，保持托盤

24、邊有15厘米搭在托盤臺上。把手掌放開；托在托盤底部，掌上位于底部中間，另一只手握著托盤邊、假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)地托住盤底。 行走：行走時要頭正肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，托盤不貼腹，不擱肘，托盤隨著步伐在胸前自然微微擺動，遇障礙物讓而不停；姿勢自然。托盤行走的主要技巧是“平、穩(wěn)、松”，平：托盤要拿平、在托運的過程中隨時保持托盤的平衡；行走時要盤平、肩平、兩眼平視前方。穩(wěn)：不要裝載力不能及的重量，擎托盤穩(wěn)不晃動，行走步穩(wěn)不搖擺、穿越靈活不碰撞。松：動作表情要讓客人覺得你能輕松勝任，面部表情自然，上身挺直不歪曲，行走

25、自如步伐不亂。 附：端托行走使用的五種步伐： （1）、常步：即是使用平常行進的步伐，要步距均勻，快慢適宜。 （2）、快步的步伐應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑；以免潑灑菜肴或影響菜形。主要是端送需要熱吃的菜肴，如鍋巴萊、松鼠魚、撥絲菜等，因這些菜上慢了就會菜肴的風(fēng)味。 （3）、碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進、主要適用端湯，因此種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出。 （4）、墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行進步伐。此種步伐，一是露杯狹窄的過道時使用；二是在行進十突然遇外障礙時或靠近席桌需減速時使用。 （5）、跑樓步伐；跑樓步伐是走菜服務(wù)員端托上樓時所使用

26、的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。 卸盤：卸盤時，左手托盤要注意掌握平衡，用右手取物品或直接遞給客人。不要在沒有放好托盤之前急于取物品，防上翻盤。從托盤上取物時要從兩邊交替端下。用輕托的方式給賓客斟酒時；要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤換掉，而將酒水潑灑在賓客身上。隨著托盤內(nèi)物品的變化，所以左手指應(yīng)不斷移動以掌握好托盤的重心。 3 、托盤實際操作要求： （1）、每個服務(wù)員托四瓶裝滿水的啤酒操作；在餐廳內(nèi)來回走動并設(shè)置障礙物。 （2）、準備啤酒瓶，布置障礙物，練習(xí)用托盤為客人斟倒酒水。 （3）、練習(xí)用托盤收臺、擺臺。 （4）、練習(xí)重心的掌握，在行走時隨

27、時拿掉托盤內(nèi)的物品。 （5）、裝盤，二瓶酒怎樣托，三瓶、四瓶、五瓶還有酒杯？（6）、管理人員做好操作記錄。斟酒：（1）、斟酒前；須將瓶口擦拭干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換。根據(jù)不同類型的酒擺上相應(yīng)的酒杯。（2）、斟酒前，服務(wù)員應(yīng)示酒，站在客人的右后側(cè)；左手握瓶底、右手握瓶頸、呈45度角向客人示酒，商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認，確定是客人所點的酒水。如：先生，這是您需要的酒嗎？如發(fā)現(xiàn)客人有不同意見，應(yīng)及時調(diào)換。（3）、斟酒的姿勢：站在客人右后側(cè)，呈丁字步，右腳往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一條直線，側(cè)身倒酒，注意不要緊貼客人。若徒手斟酒；右手握住酒瓶的中下部，左手拿一塊干凈的

28、口布被在身后，每斟完一杯酒，應(yīng)轉(zhuǎn)動酒瓶的四分之一圈，以免酒水滴落在餐臺 上或客人身上；然后擦拭一下瓶口。無論斟酒、兌開，均要繞到客人的右邊進行，絕不可左右開弓。（4）、斟酒順序：先紅酒、后白酒、再啤酒或飲料；一般場合是先為一桌的長者斟；一對夫婦應(yīng)先為女士斟；然后斟給坐在主人右邊的第一位；再按逆時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟?；蛘咛^主人按順時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒時，應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。敬酒時瓶口與杯口”相距兩厘米為宜，利用手腕力量，將酒液慢慢注入酒杯中。（5）、般斟酒量：斟白酒、八成滿或酒杯的四分之三處，啤酒二成泡沫八成酒；紅葡萄酒斟二分之一滿；白葡萄酒三分

29、之二成滿；香檳酒先斟三分之一成滿酒液，待泡沫退去后再斟至八成滿為宜；洋酒一盎司；飲料八成滿。冷藏或加熱的酒、飲料應(yīng)用口布包住斟。 （6）、瓶裝酒水必須在客人附近的工作臺上打開酒瓶蓋，廳裝飲料必須在客人前托盤上操作，左手托盤，右手拄環(huán)，罐口不要對著客人打開，斟酒完畢，如有剩余酒水應(yīng)放在餐臺的一角，數(shù)量較多的應(yīng)征求客人的意見；擺在附近工作臺上，并隨時主動為客人添加。若客人自帶酒水須在單上注明。 （7）、在賓主祝酒講話時；服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正靜立在僻靜位置上，不可做小動作，要注意到賓客杯中的酒水；當(dāng)杯中酒水少于三分一時，就應(yīng)及時添加，使其經(jīng)常保持八成滿。 （8）、敬酒的實際操作：A、準備三色酒

30、杯。B、掌握好斟酒量和速度。C、練習(xí)斟酒方法。D、正確的握瓶姿勢。擺臺技能： 理論：擺臺就是為客人就餐擺放餐桌，確定席位，提供必須的就餐用具工作，它包括餐桌的布局、鋪臺布、安排席位、準備用具、擺放餐具、美化席位等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。（擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺兩大類） l、鋪臺布的方法：兩手拇指和食指拿住臺布的一邊，中指均勻的收攏臺布，用力向前推，平面向自身拉開，中間相縫居中，對準主位，四邊距離相等。如有轉(zhuǎn)盤的，可先把轉(zhuǎn)盤置于臺的一邊。如上將臺布鋪于其同臺之上，將轉(zhuǎn)盤上一小邊臺布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤， 一手取轉(zhuǎn)心放于臺布中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤于轉(zhuǎn)心上，再拉好臺布即成。 二、

31、餐具定位規(guī)格： （1）、中餐擺臺的餐具：骨碟、翅碗、匙羹、味碟、筷架、筷子、茶碟、茶杯、香巾托、三色杯、煙灰缸、牙簽筒。 （2）、定位方法：首先以骨碟定主人位，然后按順時針方向擺放骨碟；骨碟距桌邊2厘米，骨碟正中線的左上方擺放翅碗，相距1厘米；匙羹位于翅碗正中；勺柄向左；味碟擺放在骨碟正中間，距離翅碗l厘米；筷架擺在味碟的右邊，與味碟的中線平行；筷子與桌面距離l厘米，擺在筷架上；筷子的右邊擺放茶碟，茶碟距桌邊1厘米，茶杯扣在杯碟里；香巾托擺放在骨碟的左邊，距離桌邊1厘米；紅酒杯擺放在翅碗與味碟的正中間；水杯擺在主人位的右手方，四只煙灰缸成菱形，（如只放兩只煙灰缸在轉(zhuǎn)盤上，那煙缸的一個架煙孔此必

32、須朝向主人。牙簽筒放在煙灰缸右邊。） （3）、擺放實際操作：準備配齊酒杯、餐具；練習(xí)擺十人臺、四人臺、六人臺；練習(xí)早餐擺臺、宴會擺臺；要求統(tǒng)一化、規(guī)范化，全餐廳都應(yīng)正確鋪放； 管理人員做好操作記錄；（規(guī)范程度、時間速度） 上菜與分菜（在服務(wù)流程中穿插講解）主要 內(nèi) 容三一、中餐廳散餐服務(wù)流程 餐前準備餐前檢查迎客席間服務(wù)點菜、推銷飲品寫菜單取原水上酒水上菜準備上菜服務(wù)巡臺結(jié)帳、送客餐后工作二 服務(wù)流程運作要求餐前準備：l、按本餐廳要求著裝，按規(guī)定時間到崗；接收上級指派工作。2、備足餐具、臺布、小毛巾、開水、調(diào)味盅等用品以供開餐之用；3、按餐廳衛(wèi)生要求進行衛(wèi)生工作；4、按餐廳擺臺規(guī)格進行擺臺；5

33、、了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時令小菜、點心、水果、特別推薦等；餐前檢查：1、菜單、酒水單要求整潔無污漬及破損；擺放整齊；2、餐具干凈無缺口，臺布挺括、無破洞、無污漬，準備充足；3、桌椅、工作柜干凈無灰塵，座墊無污漬，桌椅橫豎對齊有規(guī)律擺放；4、餐具齊全，擺臺符合餐廳要求；或符合用餐預(yù)定人數(shù)要求；5、花不鮮艷無枯葉，盆景干凈無紙屑，窗臺干凈無灰塵：杯具、餐具無水漬；6、餐具柜間內(nèi)餐具、臺布、托盤及一切開餐用品擺放整齊歸一，餐具柜內(nèi)墊布整潔；7、地面無雜物、紙屑，地毯無破損；8、托盤、熱水瓶、兌開壺、點菜單、復(fù)寫紙、開瓶器、打火機備齊；9、檢查毛巾柜溫度及小毛巾溫度，天熱要用涼毛巾；10、開

34、餐前一小時檢查所有燈光設(shè)備和餐廳溫度是否適當(dāng)。迎 客：1、開餐前五分鐘，站在指定的位置上，恭候客人的到來、符合站立要求，保持良好精神面貌和姿態(tài)；2、當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)客人入餐廳，服務(wù)員應(yīng)上前微笑問候，表示歡迎，（客人提有東西時；征求同意后接過物品），并主動協(xié)助拉椅讓座，（拉椅讓座要求：兩手握住椅背，右腳尖頂住椅腳，稍稍往后拉，待客人坐下的同時再對著餐位輕輕前推，并招呼“請坐”。如有小孩應(yīng)主動送上兒童椅，如：殘娛人，應(yīng)主動上前相助；3、客人就坐后，迎賓員或服務(wù)員將菜單送到客人手上，要注意先遞小姐或長輩，并使用敬語；4、若客人要更衣時，主動為客人掛好衣服。席間服務(wù)：1、A、包廂、散臺上香巾方法：客人進入

35、餐廳后立即遞上香巾，遞香巾要從客人右邊遞給，并用敬語“請用香巾”，保持微笑，香巾不論春夏秋冬都應(yīng)是熱的。上菜后，當(dāng)上魚翅、殼類菜或甜品、水果時，都必須更換一條新毛巾，并注急操作順序。先主賓，后主人、然后一般客人，有小姐時，小姐優(yōu)先；（注意：給客人派毛巾必須使用毛巾盤，每人一條，必須使用毛巾碟。）B、宴會上香巾方法：客到不用派毛巾，上菜前派毛巾，上完菜之后上甜點之前再不派一次毛巾、三角毛巾尖端向臺中，開口向臺邊。 2、征詢客人喝什么茶，并主動介紹餐廳的茶葉品種； 3、落口布、松筷套。在問茶的同時給賓客松開口布，將席巾一角壓在食碟下，并用敬語。（脫筷套注意不要在臺面上操作，并且是在客人右邊進行操作

36、） 4、斟茶、上調(diào)料、收香巾都要使用托盤，站在客人右邊按順時針方位逐位進行。斟茶時（使用敬語“請用茶”），不要將茶水滴到客人身上或灑落臺上，上調(diào)料時，醬油壺要用白色工作巾墊好，醬油不宜倒?jié)M，以味碟三分之一為宜。遲來的客人應(yīng)補上香巾、熱茶； 5、視客人就餐人數(shù)，進行撤位和加位，操作時均要求使用托盤，在不違反操作規(guī)程的前提下，盡可能將幾件餐具一起收、擺；以減少操作次數(shù)； 6、上述一切工作就緒后，準備好點菜單，站在適當(dāng)位置，準備為客人點菜，站在適當(dāng)位置，準備為客人點菜。點菜、推銷飲品： 1、當(dāng)客人看了一會兒菜單后或示意點菜后，即上前微笑詢問：“請問先生現(xiàn)在是否可以點菜？”，如獲得肯定回答，則問：“請

37、問喜歡吃什么？”、“能不能吃辣椒？”，并主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的品種，使客人了解某些菜的主輔料，避免不提問就不說的現(xiàn)象，要推測客人的意圖。 2、點菜時應(yīng)站在客人的右邊，姿勢要立正微笑，向前傾、留心聽、認真記。如客人點的菜沒有供應(yīng)，應(yīng)先道歉說：“對不起！我們這個菜賣完了、換個某某怎么樣？”介紹的菜式應(yīng)和客人點的菜類似；或另有特色。 3、如客人點了相同類型的菜或湯任主動提示客人另點其他菜式、如客人表示要趕時間應(yīng)盡量建議客人點些能快上的菜， 少點烹制時間長的菜。 4、客人點完菜后，征求客人菜的份量或主動建議適當(dāng)份量，然后復(fù)述菜單，檢查是否聽錯或?qū)懧?，然后，推銷酒水飲品。最后，向客人道謝。寫菜單：1、 點菜

38、單一式四聯(lián)（收銀臺、廚房、傳菜、存根或服務(wù)員），點菜單自己要清楚 注明時間、臺號、人數(shù)、份量、價錢、簽名、入單時間，燒鹵、點心、海鮮要分別下單。2、 客人有特殊要求，應(yīng)在菜單上寫清楚，如不吃辣椒應(yīng)注明“免辣”；不吃蔥、蒜注明“免青”； 如客人分開兩臺點同樣的菜， 應(yīng)在菜單上注明“雙上”字祥；或要求“免豬油”、“加快”、“先出”、慢上”、“即起”等要分別注明。3、 當(dāng)賓客請服務(wù)員代為點菜時，服務(wù)員應(yīng)仔細觀察、慎重考慮，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求做出合理恰當(dāng)?shù)陌才牛藛伟才藕靡院?，?yīng)講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)同意后方可通知入廚。4、 填寫萊單要迅速、準確；填好后要

39、迅速分單，與制作部門盡量縮短賓客的等候時間。取酒水：1、 按客人所點的飲品，到酒吧提取及時上單。2、 取任何酒水都要使用托盤或酒水藍，需加冰的酒水應(yīng)取冰桶，如冰鎮(zhèn)酒水需放在臺面上的，一定要疊一決餐巾墊放。 上酒水、斟酒此項在服務(wù)技能中已講解（經(jīng)客人同意即可打開）上菜準備1、 如客人點了需用手抓的萊，應(yīng)先上洗手盅給客人洗手；如客人點了湯，需要準備湯碗、匙羹；如客人點了需配佐料的菜或客人需點其他佐料，需按要求準備好佐料，按人數(shù)用味碟盛裝所需佐料放在每餐位味碟旁或前邊。2、 菜肴跟佐料有三種方式：一是將一種或數(shù)種佐料分別盛入味碟或味瓶中，在上菜之前就擺在餐桌上；上菜時由客人自取、自配、自用；二是將佐

40、料和菜肴一起端上餐桌，由服務(wù)員將佐料拌撒在菜上或湯中；三是將菜肴佐料擺在菜盤四周，隨菜一同端上餐桌，供賓客選擇、食用。上菜服務(wù)1、 第一道菜不能讓客人久等，最多不能超過十五分鐘，并不時的向客人打招呼，如：“對不起，請稍等！”。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)系盡快出來。2、 上菜的姿勢：站在副主人右邊，雙手將菜盤平端至臺面，按順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。上菜的順序：冷某熱菜（大菜蔬菜湯）飯或點心甜品、水果，每上一道菜的同時，在菜單上注銷一道，防上錯上或漏上。3、 造型菜的擺放：上整雞、整鴨、整魚時應(yīng)注意：雞不獻頭、鴨不獻尾、魚不獻脊，即上菜時不要把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝向右邊

41、，尤其是上整魚時應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓，因為魚腹刺少、鮮嫩味美，朝向主賓表示尊重。象型菜的擺放：擺邊花或呈橢圓型的菜碟應(yīng)注意朝向主位。擺菜時要注意臺面的美觀、整潔“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六邊形”； 4、 若餐臺上的菜已占滿了位置，而下一個菜又不夠位置放時，應(yīng)征求客人意見將臺上剩下最少的菜換到一個小碟里，或是否撤走，然后上另一個菜，切忌將新的一個菜壓在其它菜碟上。5、 注意客人臺面上的菜是否已經(jīng)上齊，若客人等了很長時問，還有菜未上，要及時查對是否有錯漏，或報告領(lǐng)班追菜。6、 若接到客人所點菜式已售完的通知，要立即通知客人，并介紹其它菜式，然后在菜單劃掉該菜。請主管簽字證明，

42、并通知收銀臺。7、 上完最后一到菜，應(yīng)主動告訴客人：“您的菜已上齊，請問還需要什么？” 并主動向客人介紹其它甜品和水果。巡 臺 注意客人的就餐情況，隨時發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，將服務(wù)工作做到客人開口之前。1. 巡臺時應(yīng)隨時為客人添加酒水、推銷飲料；撤去空盤、酒瓶、煙灰缸、及時整理臺面。附：換煙缸的方法：發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個以上煙頭或紙團、雜物要馬上撤換、 撤換煙缸的方法，拿一只干凈的煙灰缸把它倒扣在托盤里，從只給客人最小打擾的一邊操作，把干凈煙缸蓋在用過的煙缸上，將兩只煙缸一起放進托盤里，這樣可以避免煙灰揚起，再把干凈的煙缸擺回餐桌上。當(dāng)客人的煙缸上有燃的香煙時，應(yīng)先取一只干凈的煙缸放在有香煙的煙缸旁，將

43、客人的煙移至干凈煙缸架煙孔上，注意手不能接觸煙蒂；當(dāng)客人的煙缸裝滿水時，取一骨碟、墊上煙缸收起，注意不要將水滴在客人衣物或臺布上。2. 不停的巡臺，隨時為客人添加酒水飲料。當(dāng)客人準備吸煙時，應(yīng)主動上前為其點煙。一般杯中酒水少于三分之一時，就應(yīng)及時續(xù)斟，使其經(jīng)常保持八分滿。3. 隨時撤去空盤、空酒杯、空飲料罐，撤換餐具要在客人右邊進行，按順時針方向操作。無論客人的骨碟里有無骨頭、剩菜，收前都應(yīng)征求或做手勢示意。如客人不慎弄臟、打落餐具應(yīng)即時為其更換、補上。4. 客人完全?？暌院笳鞯每腿送?，把臺面上除茶具、煙缸和有飲品的水杯外，其它餐具撤去。如桌面上菜剩的大多，、要詢問客人是否菜式不合口味，有什

44、么意見還要不要打包帶走。5. 客人用餐完畢送上熱茶、遞上香巾，如尚有未打開的酒水飲料，征求客人同意是否退回，然后清點數(shù)量，最后奉上水果。 點菜推銷技巧與語言技巧推銷技巧1. 服務(wù)員可以說也是推銷員；他不只是接受顧客的指令；還應(yīng)做建議性的推銷；讓客人樂意接受餐廳的服務(wù)。2. 不要讓服務(wù)員本身對服務(wù)員的喜惡與偏見影響客人的選擇，可能正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點食物表示厭惡。3. 謹己客人姓名和愛好的食品，那么，客人再光臨時；你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對你的信心。4. 熟悉菜牌；明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方法；介紹時可作解釋。5. 顧客不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議，最

45、好是先建議高中價的食物，再建議低價的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。6. 不可強令客人多消費，再任何場合，顧客的滿意比銷售量更重要。7. 生動的描述，有時會令顧客在不餓的時候也會引起食欲。8. 應(yīng)該隨時在心中準備一些菜式，當(dāng)客人問“今日有什么好介紹時？”可馬上介紹。9. 要多做主動推銷；客人不一定想飲酒或甜品，經(jīng)你殷勤介紹；多會接受你的推介。10. 提醒客人所點的食物是否不足或大多，可建議調(diào)節(jié)菜之大小。11. 推銷時要把握好時機，一般要據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷；以收到更好的推銷效果。12. 對暫時沽清的菜要及時掌握好；萬勿介紹給客人。萬一客人問起時；可說：“對

46、不起，剛好賣完了?！?并建議客人用相近的其它菜式。13. 熟悉點菜和點酒水技巧。對不同對象，不同場合推銷不同的產(chǎn)品，要迎合客人的情緒；愛好和口味，記住凡事無絕對，要隨客便。14. 注意多介紹餐廳特別好的介紹、急推品種和時令菜點。急推品種往往是餐廳需要迅速推銷的；推銷出去可降低損耗；時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語有“不時不食”客人是最清楚的。15. 推銷時注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體；最好是面帶微笑。待好朋友一樣的熱情。16. 推銷時須注意“主隨客便”，對不同客人應(yīng)作不同的推銷； （1）向急著離開的客人推薦準備時間短的“速食”。 （2）向由公司付款的客人提供價格高的項目。

47、（3）向重要人物、美食家推介品味最佳的項目。 （4）向獨自一人的客人提供準備時間短且份量適中的食品。 （5）特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。 （6）對家宴注意老人或孩子們的選擇。 （7）對情侶注意女士的選擇。 （8）對老板或談生意者注意保存他們的面子。 （9）則素食者推薦素菜，并注意低熱量。 主要內(nèi)容五服務(wù)意識a) 服務(wù)是產(chǎn)品 1、服務(wù)是無形的嚴品。 2、服務(wù)作為商品，它的價值只有在客人前來享用；只有提供現(xiàn)場服務(wù)才能實現(xiàn)。3、檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的主要尺度是客人的滿意程度。 二、顧客是我們的第一關(guān)注顧客的六種基本要求：禮貌、快速、友好、周全、關(guān)心、幫助。 三、服務(wù)角色的意識1、以顧客的感受

48、、心情、需求，向顧客提供所需要的服務(wù)。2、先于客人開口，熱情、周到、主動、快捷提供服務(wù)。 四、團體月民務(wù)意識 1、不分內(nèi)外；要視客人的要求作為自己的目標(biāo)。2、密切合作；不推卸責(zé)任；共同維護酒店的利益。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著：1、以友好和積極的態(tài)度為客人服務(wù)；2、不斷的迎合客人的要求；3、主支的滿足客人的要求；4、向客人提供與其所付錢而應(yīng)得更多的服務(wù)。二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處：I、增加客人的滿足程度；2、增力專業(yè)形象； 3、增加回歸意向； 4、減少投訴； 5、提供良好工作環(huán)境； 6、帶來效益=帶來效益。三、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準包括三個基本部分：l、顧客的需求便是服務(wù)質(zhì)量；成客的滿足便是服務(wù)質(zhì)量的

49、標(biāo)準。2、服務(wù)質(zhì)量程序作準包括每項服務(wù)的具體程序以便使客人滿意。3、檢查每一項服務(wù)是否按規(guī)定程序、標(biāo)準進行，使得客人滿意。注：無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準，不是單純的微笑服務(wù)的客觀魅力，團體服務(wù)的每一位成員，都要首先了解清楚實施服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準及保證這項服務(wù)完成的具體方法、措施，并熟練掌握。四、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容： l、良好的禮節(jié)禮貌入 2、熱情親切的服務(wù)態(tài)度 3、熟練有服技能、技巧 4、快捷的服務(wù)效率 5、高質(zhì)量的食品和富有特色的花色品種 6、完善齊備的服務(wù)項目 7、雅致美觀的陳設(shè)和環(huán)境布局 8、安靜、 舒適和整潔的服務(wù)設(shè)施 9、性能良好的服務(wù) 10、令顧客有高度的安全感 11、服務(wù)工作

50、標(biāo)準化、程序化、規(guī)范化、制度化客人討厭的服務(wù)一、 食品質(zhì)量1、 熱的食品不熱、冷的食品不冷； 2、 汽水已跑氣；3、 裝飾用的水果、雕花是干的。二、 設(shè)施方面：1、 餐具是破損的2、 玻璃器皿有水漬3、 菜單和臺卡有破損、用具不夠4、 配料是半空的，瓶口是干枯的5、 糖盅不清潔、鹽及胡椒瓶是油滑及半空的。6、 椅子、沙發(fā)是臟的，花瓶中的水是混的、花是枯的，7、 臺和椅是搖晃的8、 結(jié)帳時；賬單是臟的9、 使用的餐巾是破損或臟的10、 臺下面有油脂和膠貼三、 服務(wù)：1、煙灰缸中有超過2個煙頭2、服務(wù)員不主動添水。3、客人在聽到“請相侯”30秒后；還沒有人照顧他。4、沒有足夠的菜點給客人5、客人等

51、候了3分鐘，還沒人給他送酒水、飲料6、缺乏菜單或飲品單上的項目，7、服務(wù)員所持態(tài)度是現(xiàn)在我?guī)湍愕拿Α?、餐廳地上的紙、碎片、食品沒有馬上被拿走9、餐廳或酒吧未能按時營業(yè)。10、付出最昂貴的價錢而卻得不到同等價錢的物品。11、得不會菜單上所描述的東西，12、餐廳有空位，卻得不到座位的安排或在排隊時得不到領(lǐng)位的照顧，13、上菜不全或服務(wù)員在詢問這菜是誰的14、到達餐廳門口沒有人接待他們解決問題的技巧1、 了解客人的姓名，在與客人談話中始終稱呼客人的姓名，減少客人與酒店之間的沖突；，2、 認真聽客人的問題，不要中途打斷。3、 向客人道歉，但不要責(zé)備其他人或過多地說明問題的原因；4、 通過你的回答。表

52、示你了解客人的情感；避免使用一些刺激客人的詞語；5、 提問表示你已明白了客人的問題；。6、 在為客人處理問題時；承擔(dān)個人責(zé)任；。7、 在為客人解決問題時；要特別告訴客人你能做什么，并提供和討論其它可選擇的解決方法；8、 告訴客人你如何計劃執(zhí)行解決方案，如果可能，告訴客人所用的時限；9、 感謝客人提出的問題；從而引起你的注意；。10、 與客人共同努力；在所限時間內(nèi)成功的解決問題；11、 檢查問題解決結(jié)果。二、 處理發(fā)怒客人的問題的技巧1、必須體行平靜和理解2、將發(fā)怒的客人帶離其他客人在場的地方；3、讓客人把話說完；4、表示同情；5、向客人提問，以使客人的感情沖動轉(zhuǎn)到事實上來；6、在解決問題時，向

53、客人提供幾種解決方法。三、 如何創(chuàng)造雙勝局面 1、有效做法：以客人的立場看問題；專心聽、不要打斷；保持目光接觸、以示關(guān)心。不要責(zé)備客人或同事；在你的話中使用“我”字2、消極做法：壓制客人；堅持已見；置之不理；指責(zé)客人或同事；與客人爭執(zhí)。3、正確的表現(xiàn)：我可能沒有說清楚；您填完這個表，我會馬上幫您辦理其它事情：我想重復(fù)您所說的話以確保我是否明白了4、錯誤的表達：您一定聽錯了；在您填完這個表以前，我不可能為您做任何事情；您說得太快了；我沒有聽清楚您的意見四、七種獲得好評的服務(wù)1、真誠的歡迎您的客人：當(dāng)你為客人服務(wù)時，第一樣上的就是微笑，跟著是喜悅的招呼，我們知道客人會根據(jù)他們的感受對服務(wù)員做出評價

54、，所以放松一下你自己，讓他感到象到了自己家一樣的心情。2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準而服務(wù)：在客人來前是否所有的準備工作妥當(dāng)了，餐具是否達到了清潔標(biāo)準；避免客人使用時發(fā)現(xiàn)缺點。3、弄清定單的準確性：如果客人要求自已定菜，不應(yīng)該勉強客人，但應(yīng)讓客人了解到你介紹的菜是很精致的，即使客人定的菜一團糟， 也不該讓他感到自己是一個笨蛋，記住客人是從來未當(dāng)過服務(wù)員，訂菜后，應(yīng)馬上進行其它服務(wù)程序。4、馬上服務(wù)客人：客人所點的某些案是需要時間準備的；在主菜沒到之前，先為客人點其涼菜或酒水；避免因客人等候而不耐煩；有時一個微笑和一次短暫的交談是很有效的。5、一視同仁：無論客人訂的是什么菜式，都是好的，不要使他感到不安，要一

55、視同仁服務(wù)。6、征求客人意見：菜口味嗎？要添水嗎？您喜歡什么甜品？不停的向客人推銷可以增加營業(yè)額，當(dāng)然推銷時不要忘記笑容和禮貌的服務(wù)及言談舉止。7、約客人常來：除非這位客人是?？停駝t要注意以下幾點：告訴他希望他喜歡他的菜，但切勿使他感到你是為了他口袋的錢而做，告訴他我們很高興他在本餐廳就餐，注意語氣，要客人感到我們的真誠，因此次來到，每位客人都可能成為我們的?？臀?、服務(wù)態(tài)度自我檢查 1、 我是否做好一切準備上崗：包括儀容、儀表、心理狀態(tài)；2、 我是否以熱情友好的微笑迎接客人的到來；3、 我是否總是讓外部和個人的問題，干擾我的工作；4、 我是否總是以積極的態(tài)度待客人、同事和主管；5、 我是否因

56、為客人的問題責(zé)備同事；6、 我是否利用每一個機會稱呼客人的姓名；7、 我是否總是保持良好個人的形象和顯對客人的自豪感與責(zé)任心。消防意識 一、 消防制度1、 嚴禁攜帶易燃、易爆品進入酒店或公共區(qū)域。2、 除廚房和餐廳外；任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火；如有特殊情況，須經(jīng)報消防中心批準，并在消防專職人員監(jiān)控的情況下按程序進行 3、 不準隨地丟煙頭及易燃品禁止在酒店內(nèi)燃放煙花、爆竹 4、 安全通道不準堆放物品或作其它用途。5、 不準在倉庫、機房、包廂、布草房等地吸煙、用火或亂拉電源。6、 非電工，不準擅自接電或電線、電源。 7、 各崗位員工下班前，要認真檢查電器設(shè)備，切斷電源方可離開。工作中，嚴格按照操作規(guī)程使用明火。并且，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。8、