現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設培訓課件篇全篇

1、現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設培訓課件篇全篇 目 錄第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設3第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設3第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初先抓醫(yī)院文化建設4第三章 在醫(yī)院文化建設方面我們應該做些什么5第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設我們準備了什么樣的方案8第二篇 醫(yī)院服務 上 9第一章 醫(yī)院如何樹立患者至上的服務9第二章 醫(yī)院患者的類型10第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度11第四章 臺北醫(yī)院的醫(yī)院服務之道12第三篇醫(yī)院服務中15第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道15第二章 醫(yī)務人員應用心聆聽患者的心聲18第三章 與患者溝通的關(guān)鍵19第四篇醫(yī)院服務下20第一章 醫(yī)院服務創(chuàng)新21第二章 結(jié)合自身特點創(chuàng)新服

2、務23第三章 點擊醫(yī)療服務新時尚24第五篇 個人素質(zhì)上28第一章 做控制情緒的大師28第二章 應該學會控制行為29第三章 贊美別人不怕多29第四章 提高與人交談的智慧30第六篇個人素質(zhì)中33第一章 應給你的工作增加熱度33第二章 克服自己的弱點走向成功34第三章 提高個人的內(nèi)在素質(zhì)35第七篇 個人素質(zhì)下37第一章 快樂工作是我們每個人的需要37第二章 給自己一個微笑39第三章 成功生活快樂工作39第四章 如何快樂工作41第八篇 醫(yī)院團隊精神43第一章 團隊精神的三個信字43第二章 共同目標共同期望形成優(yōu)秀團隊44第三章 團結(jié)共進眾志成城46第九篇 醫(yī)院員工形象47第一章 什么是醫(yī)院員工形象47

3、第二章 醫(yī)院員工形象要素的特征49第三章 提供優(yōu)質(zhì)完善服務塑造良好形象50第十篇 醫(yī)療質(zhì)量形象51第一章 樹立質(zhì)量第一觀念51第二章 質(zhì)量是品牌形象的源泉53第三章 在醫(yī)療市場細分的空隙中求得發(fā)展54第十一篇 醫(yī)德規(guī)范57第一章 醫(yī)德規(guī)范及醫(yī)德的養(yǎng)成與管理57第二章 沒有了醫(yī)德 醫(yī)生將成為什么59第三章 小故事將心比心60第十二篇 醫(yī)院文化回顧篇61第一章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設61第二章 醫(yī)院服務是我們的重中之中62第三章 團隊精神是我們要繼續(xù)發(fā)揚的最寶貴精神63第四章 提高我們的個人素質(zhì)64第一篇 現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設您關(guān)心的問題第一什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設第二為什么要在醫(yī)院建立之初先抓醫(yī)院

4、文化建設第一章 什么是現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設解釋現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設首先我們先要解釋什么是醫(yī)院文化醫(yī)院文化的定義醫(yī)院文化就是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念價值觀念道德規(guī)范規(guī)章制度生活方式人文環(huán)境以及與此相適應的行為方式的總和在內(nèi)部具有共性化在外部又具有個性化醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療服務經(jīng)營活動中形成并為全體成員信奉和遵守的價值觀信念行為規(guī)范傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體醫(yī)院文化是一種組成文化是由醫(yī)院群體所創(chuàng)造的文化所包含的價值觀念等都是醫(yī)院群體所共同認可的因此醫(yī)院文化不同于無組織的個體文化醫(yī)院文化作為組織的內(nèi)在表現(xiàn)能夠被其成員體現(xiàn)出來醫(yī)院文化是從

5、企業(yè)文化化而來是美國學者在八十年代初首先提出后并很快流行于世界的一種最新管理思想從宏觀上講醫(yī)院文化是醫(yī)院在建設和發(fā)展過程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和從微觀上講醫(yī)院文化是指醫(yī)院職工在長期的醫(yī)院管理和醫(yī)療服務過程中自覺優(yōu)化形成的一種理想信念價值觀念和行為規(guī)范醫(yī)院文化是當代醫(yī)院管理理論的重要組成部分有人稱之為管理之魂雖然它受到政治經(jīng)濟社會等方面的制約但又具有相對獨立性它是醫(yī)院長期以來形成的一種穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)能將醫(yī)院內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的指導思想和經(jīng)營哲學之下匯聚到一個共同的目標和方向上從而對促進醫(yī)院的全面發(fā)展有著重大的現(xiàn)實意義對于一個醫(yī)院來說醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個重要標志決定

6、著醫(yī)院的興衰因此研究和發(fā)展醫(yī)院文化對未來醫(yī)院的發(fā)展將是十分必要的第二章 為什么要在醫(yī)院建立之初先抓醫(yī)院文化建設21世紀經(jīng)濟和文化的一體化將是時代的大趨勢在市場經(jīng)濟背后有只看不見的手經(jīng)濟規(guī)律手是不能忽視的那就是文化文化開始大量地進入醫(yī)院經(jīng)營的主戰(zhàn)場醫(yī)院文化是醫(yī)院獲得持續(xù)發(fā)展的有效手段醫(yī)院文化從理論到實踐都是一個很有挖潛價值的富礦脈WTO和醫(yī)療改革的深化醫(yī)療行業(yè)的變革將會帶給醫(yī)院觀念和行為上的沖擊開始呼喚醫(yī)院要高度重視文化的功能切實增加醫(yī)院管理中文化的含量努力提高醫(yī)院經(jīng)營管理的文化品位實現(xiàn)醫(yī)院管理新的飛躍第三章 在醫(yī)院文化建設方面我們應該做些什么第一熱愛自己平凡的工作崗位您創(chuàng)造了驚人的成績您的工作

7、無論顯得多么簡單其實都是不簡單您在平凡的工作崗位所做的工作其實都是不平凡海爾集團總裁張瑞敏說過什么叫不簡單能夠把簡單的事千百遍都做對就是不簡單什么叫不容易大家公認的非常容易的事情非常認真地做好它這就是不容易2002年門診部接待治療的患者近兩萬人可能沒有想過兩萬人是個什么概念兩萬人站在一起會把一個學校的操場站滿新醫(yī)院的大樓建筑面積4000每平米需要站4個人才會站滿全樓而這還僅僅是一年七年呢簡直不敢想象大家的工作真是太偉大了在醫(yī)院成立后新員工的加入會為醫(yī)院注入新的血液相信在平凡的工作崗位上我們新老員工會加倍的努力繼續(xù)譜寫這偉大的篇章正是在這平凡的崗位上才創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績這里有一篇真實的故事請您閱

8、讀上帝偏愛她讓她洗廁所現(xiàn)今日本國民中廣為傳頌著一個動人的小故事許多年前一個妙齡少女來到東京帝國酒店當服務員這是她涉世之初的第一份工作也就是說她將在這里正式步入社會邁出她人生的第一步因此她很激動暗下決心一定要好好干她想不到上司安排她洗廁所洗廁所實話實說沒有誰干何況她從未干過粗重的活細皮嫩肉喜愛潔凈干得了嗎洗廁所是在視覺上嗅覺以內(nèi)及體力上都會使她難以接受心理暗示的作用更是使她忍受不了她用自己白皙細嫩的手拿著麻布伸進馬桶時胃里立即造反翻江倒海惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來太難受了而上司對她的工作質(zhì)量是要求特高高得駭人必須把馬桶抹洗得光潔如新她當然明白光潔如新的含義是什么她當然知道自己不適應洗廁所這一工

9、作真的難以實現(xiàn)光潔如新這一高標準的質(zhì)量要求因此她陷入了困惑苦惱之中也哭過鼻子這時她面臨著這人生第一步怎樣走下去的抉擇是繼續(xù)干下去還是另謀職業(yè)繼續(xù)干下去太難了另謀職業(yè)知難而退人生之路豈有退堂鼓可打她不甘心就這樣敗下陣來因為她想起了自己初來時曾下過的決心人生第一步一定要走好馬虎不得正在此關(guān)鍵時刻同單位一位前輩及時出現(xiàn)在她面前幫她擺脫困惑苦惱幫她邁好這人生的第一步更重要的是幫助她認清了人生路應該如何走但他并沒有用空洞的理論去說教只是親自做了個樣子給她看了一遍首先他一遍遍地抹洗著馬桶直到抹洗得光潔如新然后他從馬桶里盛了一杯水一飲而盡喝了下去竟然毫不勉強實際行動勝過萬語千言他不用一言一語就告訴了她一個極

10、為樸素極為簡單的真理光潔如新要點在于新新則不臟因為不會有人認為新馬桶臟是可以喝的反過來講只有馬桶中的水達到可以喝的程度才算是把馬桶抹得光潔如新了而這一點已被證明可以辦得到同時他送給她一個含蓄的富有深意的微笑送給她一束關(guān)注的鼓勵的目光這已經(jīng)夠用了因為她早已激動得幾乎不能自持從身體到靈魂都在震顫她目瞪口呆熱淚盈眶恍然大悟如夢初醒她痛下決心就算一生洗廁所也要做一名洗廁所最出色的人從此她成為一個全新的振奮的人從此她的工作質(zhì)量也達到了這位前輩的高水平當然她也多次喝過廁所水為了檢驗自己的自信心為了證實自己的工作質(zhì)量也為了強化自己的敬業(yè)心從此她很漂亮地邁好了人生的第一步從此她踏上了成功之路開始了她的不斷走向

11、成功的人生歷程幾十年的光陰一瞬而過如今她已是日本政府的主要官員郵政大臣她的名字叫野田圣子只有真正將自己融入到醫(yī)院樹立真正的主人翁意識才不會感覺枯燥會享受工作給你帶來的快樂一個企業(yè)一個醫(yī)院當它由小變大不管他是誰的企業(yè)大凡成事其源于勢而勢緣于人為政為商致事置業(yè)唯以人本為尚而對于我們個人而言我們所致力于營造的不應是片刻馬到成功的滿足而是營造一個萬馬奔騰永無止境的遼闊疆場在這里真正的千里馬定能在不斷的超越中感悟出競爭與沖刺的人生真諦在這里自然也會有茵茵的綠草深深的清泉來回報千里馬的辛勞壯志未酬的千里馬應該知道千里之行始于足下第進一步增強我院的凝聚力中國人都懂得人多力量大的道理1分錢雖然是最小的人民幣流

12、通符號但聚沙成塔集腋成襲千斤重擔大家挑只顧自己不顧集體的員工不受同事和領(lǐng)導的歡迎優(yōu)秀的員工應該具有良好的團隊合作精神能與其他員工團結(jié)合作互助努力去實現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標當個人利益與集體利益發(fā)生矛盾時要以大局為重不要以自我為中心因為集體主義比個人主義更有效企業(yè)的發(fā)展更多依賴的是集體的力量盡管每個人從事的崗位不同性格各不相同但為實現(xiàn)醫(yī)院的宏偉目標需要全體員工團結(jié)一致竭盡全力共同努力一名優(yōu)秀的員工明白團隊合作精神對實現(xiàn)醫(yī)院目標的重要性 門診部在過去的幾年中全體員工團結(jié)協(xié)作取得了驕人的成績這是有目共睹的有人這樣比喻門診部的部分科室診室是大腦B超是診室的眼睛碎石與理療是診室的左右手這無疑說明門診部是一個有機

13、的整體在醫(yī)院成立后團隊精神更應進一步的發(fā)揚光大將有更多的新員工加入到我們這個隊伍中來只有我們緊密團結(jié)共同發(fā)揚團隊精神才會增強我們醫(yī)院的凝聚力沈陽中醫(yī)結(jié)石病醫(yī)院才能更加茁壯的成長第四章 現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設我們準備了什么樣的方案 以上三章給大家講述了現(xiàn)代化的醫(yī)院文化建設相關(guān)問題既然醫(yī)院文化建設這樣的重要我們大家如何去做呢我們準備了什么樣的建設方案呢 其實醫(yī)院文化不是一天二天就能建設起來的也不是一個人兩個人就可以建設出來的更確切的說醫(yī)院文化不是建設出來的是長時間工作積累形成的只有全體員工齊心協(xié)力才能創(chuàng)造出我院獨有的特色文化在這里我們只是簡單的提出醫(yī)院文化構(gòu)建的方法讓大家有章可循 醫(yī)院文化構(gòu)建的方法

14、全體員工培養(yǎng)文化意識循序漸進規(guī)劃導向培養(yǎng)教育啟發(fā)誘導批判繼承除陳更新突出個性全方位建設 但具體怎樣去做只有全體員工集思廣義結(jié)合我院自身的特點才能提出一個完美的方案綜上所述我們可以看出現(xiàn)代化醫(yī)院文化建設是醫(yī)院求發(fā)展的關(guān)鍵同時它和我們每個人都有著息息相關(guān)的聯(lián)系讓我們充滿激情盡自己最大的努力為打造出有自己特色文化的醫(yī)院而努力留下您的思考第二篇 醫(yī)院服務 上 大家關(guān)心的問題第一醫(yī)院如何樹立患者至上的服務第二患者的類型有哪幾類第三如何提高醫(yī)院患者滿意度第四臺北醫(yī)院的醫(yī)院服務之道第一章 醫(yī)院如何樹立患者至上的服務 醫(yī)院也是服務行業(yè)也要樹立患者至上的理念尊重患者的權(quán)利聰明的患者會選擇最好的醫(yī)院最好的服務與此

15、相類似精明的醫(yī)院也可以篩選出最好的患者通過提供最滿意的服務來提升醫(yī)院形象因為患者之間是相互影響的其他患者即可提升患者對醫(yī)院的滿意度也可降低其滿意度精明的醫(yī)院應清楚醫(yī)院的患者是誰他們的需求和行為舉止充分了解和把握每個患者的個體差異采取最恰當?shù)姆諟p少醫(yī)患之間的矛盾一患者是上帝嗎曾流行一種說法患者是上帝病人就是上帝以宗教的觀點來看上帝是萬物的締造者是萬能的人類在上帝面前從來不敢說不字患者顯然不是萬能的只是在服務過程中處于比較有利的地位他們可以根據(jù)自己的意愿選擇不同的醫(yī)院不同的醫(yī)務人員等與上帝不同患者是看得見的摸得著的是和我們一樣有感情的其行為能夠被分析被研究服務雙方關(guān)系應是平等的自愿的互利的在醫(yī)患

16、之間由于醫(yī)務人員在心理上比病人占有優(yōu)勢病人對醫(yī)生是依賴和尊敬的心理把患者看成上帝顯然不符合實際患者一般不會在醫(yī)院還耍上帝的威風這時的他最需要得到醫(yī)務人員像親人一樣的關(guān)愛把患者當成親人不是更恰當嗎二患者永遠是對的嗎還有一種說法患者總是對的顯然在邏輯上就不正確它僅是一條服務標語并不切實可行患者總是對的這句口號究竟錯在哪兒因為事實上有時患者是錯的即使我們盡了最大的努力我們也不可能每一次都滿足患者的需要只要是人就會犯錯誤患者也同樣他們并不總是對的這也和常人不總是對的一樣患者總是對的這句話并沒有任何激勵作用更沒有告訴醫(yī)務人員應該為患者做些什么但是到現(xiàn)在為止一些醫(yī)院仍然牢牢地抓住這句陳詞濫調(diào)以為它體現(xiàn)了服

17、務的精華我們必須承認有時患者真的是錯的不認同患者總是對的并不影響你成為一名以患者為中心的支持者這樣的表述可能更為準確一些盡管患者不總是對的但他卻是患者我們憂患者之所憂我們盡量滿足患者的需要最大限度地實現(xiàn)他們的愿望解決他們的問題醫(yī)務人員應該牢記無論在任何時候都不應和患者爭吵如果是患者的錯誤你與患者爭辯了即使你贏了實際是你輸了因為你輸?shù)袅嘶颊弋斒抡吲杂^者輸?shù)袅酸t(yī)院取得經(jīng)濟效益的機會破壞了醫(yī)院救死扶傷的形象等反之如果你忍耐原諒了患者給他一個反思的機會有朝一日他會變成你忠誠的患者來回報你仁愛的胸懷第二章 醫(yī)院患者的類型時空隧道里的患者從時間的角度考慮我們把患者分為三種類型一過去型的患者這類患者就是指過

18、去曾經(jīng)來過醫(yī)院有過服務記錄即使不再上門仍是醫(yī)院的患者二現(xiàn)在型的患者這類患者指正在與醫(yī)院打著交道的患者無論是否來治病都是患者例如一位向醫(yī)院咨詢的患者他們之所以與你的醫(yī)院打交道不外乎以下原因方便過去的經(jīng)驗廣告口碑別人指點歷史因素以及受優(yōu)良的服務良好的公眾形象的影響等患者的光臨對你應該是一種寬慰因為是他們在養(yǎng)活著你你也許已經(jīng)清楚地了解了他們的需求并主動花費時間解決他們的問題滿足和超常滿足他們的意愿或者你還不知道他們的需求是什么正在努力了解并力爭使他們滿意一位滿意的患者再回來的時候既是再次和你做買賣的患者又是為他自己做出這樣的抉擇而高興的患者是你讓這些患者感到欣慰使他們覺得需要到你這里來獲得良好的待遇

19、也獲得他們所一直期望的優(yōu)質(zhì)服務新患者是第一次或第二次和你的醫(yī)院進行聯(lián)系的患者他們按照登在黃頁上的廣告醫(yī)院的宣傳小冊子或郵購信或是朋友的推薦正在打電話聯(lián)系請為患者設身處地想一想對大多數(shù)人而言嘗試新事物進入新環(huán)境總會使人多少有些陌生擔心而變的敏感您要是不信那就問問你自己上個月有幾回在陌生的飯店里午餐一次三次還是一次也沒有人們大多都有一種習慣性愿意墨守陳規(guī)我們在同樣的地方吃飯在同樣的地方購物和那些能提供好于一般水準的服務并能經(jīng)常滿足和超常滿足我們需求的人打交道在這些條件下我們往往會感到心里舒坦是信任驅(qū)使著患者走進你的診所和醫(yī)院患者帶著某種期盼而來這種期盼是患者每次接觸新事物時都要產(chǎn)生的對于一些新的脆

20、弱的患者而言第一印象這個概念變得更加苛刻 三未來型患者這類患者是指將來有可能會購買你的服務的人醫(yī)院的形象對未來型的患者的影響最大在醫(yī)療市場中患者在三種不同的角色中轉(zhuǎn)換即潛在的患者現(xiàn)實的患者忠誠的患者醫(yī)院可以用三種方法提高醫(yī)療市場的占有率通過廣告患者的口碑效應等把新患者引近來挖掘潛在的患者通過建立培育加強和患者的關(guān)系增加現(xiàn)實的患者減少現(xiàn)實患者的流失否則就像水桶有許多漏孔把水漏掉一樣需要不停補充而這將是一個昂貴無盡頭的過程 第三發(fā)展關(guān)系營銷發(fā)展鞏固忠誠的患者擁有大量患誠的患者的醫(yī)院市場營銷的成本大大低于患者經(jīng)常變動成本手心和手背按照患者所處的位置我們把患者分為兩種類型一外部患者外部患者可以被立刻辨

21、認出來他們是從外部來到你的醫(yī)院到這里花錢來了他們以這樣或那樣的方式對你的醫(yī)院的存在做出了響應或步入你的院門或撥打你的電話患者在掛號處掛號就和服務臺的員工之間形成一種外部患者關(guān)系外部患者就是一般所慣稱的患者基本上可以分為以下兩類顯著型患者和潛在型患者1顯著型患者的特征1具有足夠的消費能力2對某種醫(yī)療產(chǎn)品具有購買的需求3了解醫(yī)院服務產(chǎn)品的信息和購買渠道4可以為醫(yī)院帶來立即的收入顯著型患者之所以重要關(guān)鍵原因在于他們能為醫(yī)院帶來眼前的利益已成為醫(yī)院的衣食父母在顯著型患者之外幾乎所有患者都是潛在的患者2潛在型患者的特征1目前預算不足2不具有消費行為能力3可能具有消費能力但沒有購買醫(yī)療服務的需求自認為沒病

22、4可能具有消費能力也可能具有購買服務的需求但缺乏有關(guān)信息和購買渠道5會隨著環(huán)境個人條件或需要的變化而成為顯著型患者潛在型患者雖然不能為醫(yī)院創(chuàng)造眼前的收入但不應被忽略因為一家醫(yī)院的生存固然要依靠即期上門的顯著型患者但若想長期立足保持不敗還必須依靠為數(shù)眾多的潛在型患者使之在未來的歲月中逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著型患者為醫(yī)院注入源源不斷的活水一般而言顯著型患者重視的是效用與滿足的問題潛在型患者重視的是需要與滿足的關(guān)系患者是醫(yī)院收入之源是大家薪水的最終支付者只有患者愿意一直上門購買醫(yī)院才會有生生不息的收入和效益二內(nèi)部患者內(nèi)部患者指的是醫(yī)院的內(nèi)部從業(yè)人員或股東在這里就不加以分析了第三章 提高醫(yī)院公眾滿意度提高醫(yī)院公

23、眾滿意度醫(yī)院作為救死扶傷的服務行業(yè)常常因為公眾滿意度不高令人堪憂為塑造醫(yī)院良好的社會形象必須把提高醫(yī)院公眾滿意度放到重要議事日程上一怎樣正確引導病人的預期值滿意率的高低決定于患者期望值的滿足度故提出滿意方程式滿意感 接受醫(yī)療服務以后的感受預期滿足水平從該式中可以看出病人接受醫(yī)療服務以后的感受同滿意感成正比預期滿足水平同滿意感成反比換言之要提高病人的滿意感除了優(yōu)化病人接受醫(yī)療服務以后的感受外還應設法改變病人的預期滿足水平病人及其家屬來醫(yī)院看病前都有一個想象對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務態(tài)度有一個期望值這些想象和期望就是病人的預期滿足水平著名的西方醫(yī)學之父希波克拉底說知道患有某種疾病的人是什么樣的人比知道

24、某些人所患的病是什么樣的疾病要重要得多有些病人和家屬來醫(yī)院看病認為自己是小毛病有些病人認為自己的病情非常嚴重由于是主觀的想象便會產(chǎn)生不同的情緒起先認為非常危險的結(jié)果卻起死回生他會感到很滿意如果起先認為是小毛病的結(jié)果卻搶救無效不幸死亡其家屬會感到很不滿意責怪醫(yī)生因此醫(yī)護人員應及時將患者的病情變化及其預后告訴其家屬使之改變病人及家屬的預期滿足水平二光環(huán)效應光環(huán)效應在與醫(yī)院接觸少者身上體現(xiàn)比較明顯所謂光環(huán)效應是指某一事物突出的特征像耀眼的光環(huán)一樣給人留下深刻清晰的印象著名的社會學家費孝通先生說過文化的深處并不是在典章制度之中而是在人們?yōu)邞獙Φ娜粘Ｆ鹁又g一舉手一投足看似那樣的自然不加做作可是事實上

25、卻全沒有任意之處反映出一個人的文化素養(yǎng)和道德水準同樣醫(yī)務人員的一言一行一舉一動莫不給病人留下深刻清晰印象給病人以情緒情感體驗使病人感受到醫(yī)務人員的文化素養(yǎng)和道德水準因此醫(yī)務人員不僅要守大節(jié)還要拘小節(jié)如作風莊重衣冠整潔態(tài)度熱情耐心傾聽等一個面孔冰冷缺少微笑的醫(yī)生是很難讓病人滿意的病人到醫(yī)院就診他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦憂慮和不安希望自己的愿望能為醫(yī)生所了解有的醫(yī)生連病人的話還未說完就開好處方了即使醫(yī)生的處方是正確的也會引起病人的不滿意從而影響病人的醫(yī)院的整體評價三互動效應互動是社會心理學的常用術(shù)語是指人際交往過程中人們互相感染互相影響互相交流的意思互動有積極互動和消極互動之分你嫌棄他他厭惡你你微笑

26、相迎他近悅遠來醫(yī)務人員與病人之間要努力造成積極互動的氛圍喜愛引起喜愛滿意引起滿意產(chǎn)生情感的相悅性要使病人對醫(yī)院滿意醫(yī)務人員首先要對病人滿意病人來醫(yī)院就診或住院當然要聽從醫(yī)生護士的安排和指揮但是這種安排和指揮不應當是粗暴命令式或大聲喝斥式病人有不遵守院規(guī)處醫(yī)生護士應該批評指正如果我們以感受代替批評你這樣我會擔心的以揭示的方法善意規(guī)勸為了你家人的休息請按時離開病房這樣效果會更好病人會感到醫(yī)生護士富有人情味病人由于疾病的折磨往往焦慮緊張煩躁聽不得不順心的話因此學會夸獎病人樂于夸獎病人是醫(yī)務人員一種合乎理智的情感是通過理性培養(yǎng)起來的一種人際交往能力如對病人說你配合得很好謝謝病人在被夸獎中心情愉快也增進

27、了同醫(yī)生護士的情感提高了他對醫(yī)院的滿意感第四章 臺北醫(yī)院的醫(yī)院服務之道 -從5C談起本院于五月十七日邀請臺大醫(yī)管所薛亞圣教授蒞臨本院作為時一小時之全院教育演講題目為醫(yī)院服務之道薛教授風趣幽默所提之5C觀念更值得讓大家分享思考與努力以做好各項服務提高顧客滿意度讓醫(yī)院能永續(xù)經(jīng)營下去以下特將薛教授所提及的重點再加上自己平日之感受寫下來與大家共勉薛教授強調(diào)目前醫(yī)療業(yè)是處于5C的時代 一Change 改變 人類習慣于舒適空間對任何改變都有抗拒心理但天下間唯一不變的就是變本身大至國內(nèi)外政經(jīng)情勢科技發(fā)展保險制度價值觀近到醫(yī)院的定位制度人事小到自己的健康事業(yè)家庭等均不停的在變化快速的變化讓每個人應接不暇而倍感

28、壓力應付變動的時代不能再以不變應萬變否則會被淘汰唯有不斷地學習吸收新知識培養(yǎng)新技能接受新觀念勤于運動以鍛煉身體保持健康并不斷的反省檢討改進才能常保年青之身心并得以前瞻性的眼光和作法及積極樂觀的態(tài)度勇于改變自己在變化中尋求機會而獲得勝利 臺大醫(yī)院李源德院長也曾分享他自己的心得 一 過去的成功不保證現(xiàn)在也會成功 二 在e時代歷史未必重演 三 墨守成規(guī)不只是落伍而且注定失敗新光醫(yī)院創(chuàng)辦人吳火斯先生也強調(diào)保持現(xiàn)狀就是落伍這些見解的確是真知卓見經(jīng)驗之談啊 患有恐龍癥的機構(gòu)訊息傳達很慢制度僵化缺乏彈性變化 翻身 很困難在古時代都注定滅亡更不必說講求速度的現(xiàn)代了 本院系屬于公立醫(yī)療機構(gòu)有政府的人事費公務補助

29、但相對地也有不少法令及制度的束縛在受限制的情況下較缺乏競爭優(yōu)勢與彈性要與私人機構(gòu)去競爭吸引病人醫(yī)師乃至爭取健保大餅確實要費盡心思有時亦難免窒礙之感這也是我們希望新政府能發(fā)揮魄力改革公立醫(yī)院的制度和體質(zhì)好讓醫(yī)院資源充分利用既能維護民眾健康又能節(jié)省資金即使如此我們也不能自我設限俗語說窮則變變則通凡事都是事在人為啊 健保支付制度從論量計酬的加強審核部份負擔論病例計酬一直朝論人計酬總額預算制度之方面演變?nèi)绾螒晕艺{(diào)適是每家醫(yī)療機構(gòu)在求生存的前提下最嚴肅的課題 二Competition 競爭 ： 求生存是人類的本能自古以來物競天擇優(yōu)勝劣敗適者生存 美國五百大企業(yè)經(jīng)過一段時間后很多都銷聲匿跡而唯有應變得宜

30、轉(zhuǎn)型成功者能存活或更卓壯以目前的健保制度下健保已入不敷出開源不易下節(jié)流勢必加強在支付制度未改之前絕對會從加強審核著手因應之道唯有加強管理遵守健保規(guī)定從降低成本提高效率和增加服務量去努力成本主要是人事物料藥品成本要降低人事成本首要慎選人才再透過適度的教育訓練讓人力能充分發(fā)揮功能也要培養(yǎng)第二專長工作不僅要專精化而且要豐富化要設法淘汰或減少冗員 儀器物料藥品成本之降低應透過良好的聯(lián)合采購制度效率方面應從流程的簡化開始計算機化 網(wǎng)絡化 更是提升效率的必要工具本院自從去年五月改換計算機系統(tǒng)實施診間醫(yī)令以后看診效率大為提升以往批價大排長龍的情形已不復見領(lǐng)藥時間的繼續(xù)縮短則是目前民眾最在意之事其它行政效率的

31、提升除了計算機軟件升級及各項新計算機系統(tǒng) 如住院醫(yī)令 的引進以外則有 賴大家工作態(tài)度之積極化共同為病患之服務而努力為醫(yī)院之營運而打拼 量大就是美要有足夠的服務量才能達到規(guī)模經(jīng)濟而使設施人力均能充分利用和發(fā)揮功能如此才有競爭力 三Customer 顧客 ：這是一個消費者 顧客 至上的時代如何多做一點服務 1 more 提高病患的滿意度進而超越他們的期待讓顧客有物超所值的價值感以建立病患的忠誠度都是企業(yè)界 尤其是服務業(yè) 努力的方向在此前提下醫(yī)院之各項作業(yè)都要以病患為中心來思考病患的意見更應視為天使的聲音我們要感謝他們道出醫(yī)院的優(yōu)缺點以為自勉和改進的參考因應院區(qū)宿舍工程動工停車位不足我們將院區(qū)停車位

32、盡量保留給病患使用亦覓妥地點提供員工停車除照顧外部顧客亦兼顧內(nèi)部顧客之需求這就是顧客至上的具體作法雖然部份造成同仁之不適應但為了整體醫(yī)院的營運需求惟有同仁共體時艱才能使本院業(yè)務得以在施工黑暗期仍能創(chuàng)造佳績以共享員工與民眾除了傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查以外我們最近也嘗試不滿意度調(diào)查如此更能發(fā)現(xiàn)問題之所在讓改善更能符合病患的期待 四Coalition 聯(lián)盟 ： 單打獨斗的時代己經(jīng)過去從各種連鎖企業(yè)成功的例子已可明白聯(lián)盟包括垂直及水平的整合垂直整合往上如與醫(yī)學中心建立建教關(guān)系往下如與地區(qū)醫(yī)院基層醫(yī)療院所建立轉(zhuǎn)診關(guān)系往上下兩端的延伸更應包括健康促進預防保健長期照護等服務這種關(guān)系就是將來整合型醫(yī)療服務 IDS I

33、ntegrated Delivery System 之基礎(chǔ)水平整合則如與其它署立醫(yī)院形成強有力的集團在醫(yī)院營運局的運籌之下共享資源共同采購以降低成本而提升競爭力 五Creation 創(chuàng)造 ： 為了提升競爭力目前的醫(yī)療機構(gòu)在基本的核心能力以外要經(jīng)常開創(chuàng)新的業(yè)務來滿足民眾的需求本院過去二年多以來陸續(xù)開辦震波碎石坐月子中心日間托老夜間門診中醫(yī)雷射近視治療植牙托嬰皮膚雷射美容等服務計劃中的還有呼吸照顧病房高壓氧治療等一切都以滿足病患醫(yī)療上的需求為出發(fā)點在做法上也需要不斷地創(chuàng)新如走動服務雙周會異常事件月會提案制度申訴電話院長信箱空間藝術(shù)化外墻招牌標字等均著重于改善企業(yè)形象提升服務品質(zhì) 在服務業(yè)中態(tài)度是最

34、便宜但卻是最重要的附加價值服務業(yè)的從業(yè)人員要先肯定自己尊重自己喜歡自己才能喜歡別人對人有禮貌進而以親切的態(tài)度去關(guān)懷別人友愛同事而有幽默感這些只要養(yǎng)成良好的習慣就會成為企業(yè)的價值觀文化的一部份企業(yè)就會獲得社會民眾的喜愛肯定醫(yī)院也就不怕不能永續(xù)經(jīng)營了 醫(yī)院服務中大家關(guān)心的問題第一如何運用語言藝術(shù)第二如何運用聆聽藝術(shù)第三什么是與患者溝通的關(guān)鍵第一章 溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道溝通是生活的藝術(shù)由于醫(yī)務人員與患者的高接觸性溝通在醫(yī)療行業(yè)中有其格外顯著的地位因為醫(yī)務人員與患者及其家人的良好溝通交流是保證醫(yī)務工作順利開展和病人早日康復的重要因素概括而言醫(yī)院服務的溝通基本上包括兩大方面即語言和聆聽前提必

35、須要對患者富有愛心下面就讓我們共同走進醫(yī)務溝通藝術(shù)的大門一愛心和善心是醫(yī)務人員的殺手锏愛能使人健康善可讓人美麗關(guān)于這點古人已有灼見宋代晏殊菩薩蠻詞道人情須耐久花面長依舊是說人的感情應該長久不渝這樣容顏便會永葆青春說明愛的作用巨大關(guān)于善漢代王充論衡自紀云世能知善雖賤猶顯只要社會能公認你是好人即使地位低賤也仍然是顯貴陽市的播種愛心追求善良是中國人的傳統(tǒng)美德對一個人而言品德修養(yǎng)是至關(guān)重要的健康的人格和健康的體魄應是完美的統(tǒng)一人擁有愛心在他人心中就很崇高就受歡迎就會受到他人的敬重其本人也就很有魅力也特別風光愛心讓人感受到的是溫馨和快樂是善良和慈愛醫(yī)學家又認為在獻愛心的過程中會給自己的心理帶來一種良性刺

36、激使其產(chǎn)生一種愉快感而這種感覺又會對內(nèi)分泌產(chǎn)生積極的作用所以對自己的健康是十分有益的擁有愛心的人就會具備善良的美德善良就是心好和好心人相處同樣可以享受信任溫馨及快樂多行善舉保持心情舒暢心態(tài)也就平衡心態(tài)平衡是人生幸福的重要條件一個人若具備愛與善相媲美的雙重人格確能心情愉悅健康長壽生活也一樣能夠幸福美滿醫(yī)院的服務需要醫(yī)務人員充滿愛心這是醫(yī)德醫(yī)風的根本其重要性不再多述需要強調(diào)的是在愛別人的同時對自己本身也非常有利認識到這點我們何樂而不為呢二語言是醫(yī)務人員最佳的戰(zhàn)斗武器語言對于人際交往很重要但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結(jié)為語言那就太簡單化了事實上人們時常自覺不自覺地通過目光面部表情身體姿勢接觸

37、方式空間距離等體態(tài)語言來表達自己的情感和意愿我們稱這些表情動作為態(tài)勢語言一態(tài)勢語言態(tài)勢語言包括儀態(tài)舉止面部表情儀容儀表等無聲語言醫(yī)院的患者對非語言即態(tài)勢語言的關(guān)注是由于醫(yī)院陌生的環(huán)境和復雜的專業(yè)用語使他們產(chǎn)生懼怕不安使他們特別留心周圍環(huán)境的信息與醫(yī)務人員的非語言暗示以作為了解情況的辦法并做好思想準備醫(yī)務人員同時要對患者的態(tài)勢語言給予關(guān)注這是掌握患者信息的重要來源在醫(yī)院服務中經(jīng)常采用坐姿服務方式患者也以坐姿呈現(xiàn)在你的面前一個人的坐姿不僅反映他的慣常的性格特征而且更反映他此時此刻的心理因此我們在服務中有必要注意一下他人的坐姿以利于你把握好服務時機我們來了解部分患者的坐姿分析一下他們的心理重重地坐下

38、去的人此時的心情一定是煩躁的輕輕地坐下去的人此時的心情一定是平和的側(cè)身坐的人此時的心情除了舒暢外還覺得沒有必要給你留下什么更好的印象在你面前猛然坐下的人其內(nèi)心或隱藏著不安或有心事不愿告訴你雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板的人此時一定有什么事使他緊張和焦躁喜歡與你對著坐的人是由于他希望能夠被你理解正襟危坐目不斜視的人或?qū)δ愎Ь床⒘D留下個好印象或此刻其內(nèi)心有什么不安把身體盡力蜷縮一堆雙手夾在大腿中的人是由于他的心理上對你有劣勢感有意識從并排坐改為對著坐的人或是對你抱有疑惑或是對你有了新的興趣有意識挪動身體的人是想在心理上與你保持一定的距離健康的表情留給人的印象是深刻的它是幽雅風度的重要組成部分人

39、的表情既豐富又復雜但構(gòu)成表情的主要因素一是目光二是笑容眼睛是心靈的窗戶傳神的目光給人以魅力寧靜的目光給人以穩(wěn)重快樂的目光給人以青春誠摯的目光給人以信賴只要透過一個人的目光就可捕捉到他的喜怒哀樂良好的交際形象目光是坦然親切和藹有神的特別是在與人交談時眼睛里放射出溫和而親切的目光既不咄咄逼人又絕無怠慢敷衍之意盡管人的面部表情千變?nèi)f化但在人際交往中最多見的面部表情還是笑容而在所有的笑容中最受歡迎的是微笑微笑是最富有吸引力最有價值的面部表情與人初次見面給人一個親切的微笑在一瞬間就拉近了雙方的心理距離消除了雙方的拘束感醫(yī)生對患者報以微笑可以使他消除緊張感敬畏感也會被信任感和親切感所代替護士面帶微笑就會使

40、患者有賓至如歸之感一個善于通過笑容表達美好情感的人可以使自己富于魅力也會給他人以更多的美感微 笑一個微笑花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑僅有幾秒而留下的回憶 終生美好 沒有人富 富到對它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀 它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它使失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不走它不出租也買不到只有作禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人 比一個忘記微笑的人 對它更為需要應該笑口常開因為我們無論是奉獻還是最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你 能否給我一個你的

41、微笑永遠微笑吧 在人生旅途上 最好的身份證就是微笑請您別吝惜這賦有魔力的微笑口語語調(diào)的技巧人講話的聲音就像樂器彈奏出的音樂語調(diào)就像音樂的聲調(diào)聽你的語調(diào)就可以知道你的心情以及你要表達的內(nèi)容語調(diào)由語速音量音調(diào)音強態(tài)度等因素組成 1語速憑你講話的速度患者就會在大腦中形成一個對你的印象如果說的太快患者的印象就是你急于打發(fā)我你并不在意我是否能聽懂你在說什么醫(yī)務人員講話必須針對不同的患者調(diào)整講話的速度如果你和患者講話的語速不一樣這樣的交談就有可能失敗正如不論你唱歌感情多么豐富但如果聽眾聽不到你在唱什么也就不會喜歡這樣的音樂會是一個道理的2音量你講話的音量應該適中不要太高否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景3音調(diào)

42、聽音樂家演奏時如果他用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲你不感到厭煩嗎跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫所有曲子一樣你與患者講話時也不能只用一個音調(diào)你可以通過音調(diào)的高低傳達給患者這樣一個信息讓他們理解你樂于幫助他們而且給他們以信心4音強不同的患者場合要求醫(yī)務人員講話表現(xiàn)不同的感情5態(tài)度最令人可怕的疾病是惡劣的態(tài)度如果你的態(tài)度沒有表現(xiàn)出對患者的理解并且愿意為他服務的話那么你就無法表現(xiàn)出那一場合應有的語速音量音調(diào)和音強第二章 醫(yī)務人員應用心聆聽患者的心聲聽到患者的回答只是耳朵接受他們所說的事情而傾聽則是一種情感活動是真正理解患者所說的話如果你只是聽到而沒有真正去傾聽患者的話他會馬上知道的沒有什么比感到他人沒有在真正

43、地聽自己講話更惱火的事了事實上如果你沒有真正地去聽他的講話而就去解決他的問題他一定會感到你的解決方法不合適為什么因為患者會想你沒時間考慮問題所在我怎能知道你的解決方法是正確的呢下面幾點暗示能幫助大家更好地去解決傾聽患者的話一切題所問的問題與整個問題相關(guān)并且問足夠的正確問題這是你傾聽患者談話的前提否則患者不知道他該講些什么二耐心患者的行為模式可能與醫(yī)務人員的不同因此一定要有耐心聽他們?nèi)ブv因為他們所講的是他們認為對事物正確的看法如果你打斷他們的話你可能就會漏掉一些重要的信息這樣你就會選擇錯誤的解決辦法以關(guān)心感興趣的態(tài)度與患者相互動不走神避免環(huán)境與內(nèi)部干擾三避免虛假反應有些自動的答復如那么糟糕我明白

44、等聽起來很空洞不真誠如果沒有真正地去傾聽患者的講話就做出反應這樣的反應是徒勞無益的這種空洞的答復只會阻止你去認真地傾聽患者的講話如果你沒有真正理解就告訴對方我理解那么你就有可能自認為自己理解了這樣你很難再去認真地聽四別急在給患者答復之前應花幾秒鐘仔細考慮一下你所聽到的信息幾秒鐘聽起來不短的時間但如果你不是真正理解患者說的話你做正確反應的能力就會受到限制你只須問問你的患者你給我一會時間讓我仔細考慮一下該怎樣幫你解決這個問題嗎那時你可能已經(jīng)有了想法該怎么做但是不論怎樣你應再花點兒時間確保你的方法是正確的同時要明白很快地給予解答不僅無法讓患者說出他的新問題也阻斷了剛開始所想表達的情感和信息無疑會使之

45、感到被孤立及不被理解有一個經(jīng)驗對你可能有幫助接觸一個新患者開始時你應花80的時間去聽給你的患者80的時間去講如果你聽的時間少于80的話那么你講的就會太多這樣無助于你為患者提供正確的解決辦法醫(yī)院的患者普遍反映看病時間太短一方面是由于排隊時間過長事實上醫(yī)生與患者的交流確實太少患者一邊述說病情醫(yī)生在一邊就開始下醫(yī)囑醫(yī)生沒有與患者眼神的交流沒有取得患者心理上的信任對匆匆忙忙下的醫(yī)囑患者是感到懷疑的盡管依醫(yī)生的經(jīng)驗判斷是完全準確的可是也要考慮對患者人文上的關(guān)懷五理解善于以患者的角度看問題真正地理解問題的實質(zhì)理解患者的心理需求第三章 與患者溝通的關(guān)鍵在與患者的交往中最關(guān)鍵的問題總結(jié)如下一尊重和理解患者醫(yī)務

46、人員不但要知曉患者的權(quán)利還要理解患者及其家屬的語言和心情容忍和接受患者的個性和習慣醫(yī)務人員應該認識到自己和病人是平等的自己比對方多的僅僅是專業(yè)知識和技能在患者眼中醫(yī)務人員對其真誠理解的態(tài)度是以人類交往中最基本的成分來表現(xiàn)的比如語氣姿勢面部表情等只有醫(yī)務人員真正關(guān)心患者的病痛真正了解患者的心情真誠的態(tài)度才會從他們的言語姿勢動作眼神和表情中流露出來使患者感到自在和舒適這種態(tài)度不是一種技能沒有辦法借助于實踐去練習它存在于每個人的心里有待于醫(yī)務人員自己去開發(fā)二掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點同一個患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點甚至不同的醫(yī)療環(huán)境都會造成患者不同的心理變化醫(yī)

47、務人員應該了解患者的心理需求有針對性地做好心理疏導工作同時正確引導患者及其醫(yī)院診療和期望水平醫(yī)務人員應耐心聽取患者及家屬的傾訴這樣不僅能疏泄他們的情緒和心理壓力而且對治療本身也會產(chǎn)生積極的影響要建立良好的醫(yī)患關(guān)系就是要與患者達到有效的溝通必須從提高自身心理素質(zhì)入手培養(yǎng)其積極向上的人格穩(wěn)定的情緒和良好的心境在醫(yī)德醫(yī)風教育中開展移情式教育例如開展換位思考或角色扮演使醫(yī)務人員能經(jīng)常設身處地地替病人著想同時想到假如自己病了會希望別人怎樣對待自己另外醫(yī)務人員要及時發(fā)現(xiàn)自己的不良情緒隨時進行疏導和矯治這里有篇關(guān)于向病人學習的文章請您閱讀最重要的是向病人學習醫(yī)生的學習內(nèi)容千頭萬緒但最重要的是向病人學習訪美國

48、圣路易華盛頓大學醫(yī)學院院長威廉A裴克博士圣路易華盛頓大學是美國最高級別的研究性大學之一21位諾貝爾獎獲得者與這所大學有關(guān)威廉A裴克院長領(lǐng)導的醫(yī)學院是全美最負盛名的五所醫(yī)學院之一近日記者采訪了他威廉A裴克博士認為正直誠實把病人利益和需求放在首位是醫(yī)生必備的品質(zhì)醫(yī)生首先要關(guān)愛病人要善于傾聽病人的心聲善于與病人溝通為此醫(yī)學院在挑選學生時十分嚴格除要考察他的學習成績外還要考察他的個性特征與別人交往的能力能否積極參加校外活動以及是否具有獻身醫(yī)學事業(yè)的精神在美國醫(yī)學院校的學生從一開始就不是單純學習書本知識一入校他們就有機會接觸病例教師要從三個方面向?qū)W生傳授知識即疾病對人生理方面的影響疾病對人心理方面的影響

49、從社會學角度考慮病人在社會中的處境一個人生病后同時還會影響到他的家庭如果醫(yī)生掌握了相關(guān)知識能動員病人的親屬參與到疾病治療的過程中得到家人幫助的病人往往能加快康復的進程在教學過程中學院還會請一些人裝扮成病人讓學生與病人進行交流并將場面進行錄像然后由專家進行評價目的是使學生不斷增加人文關(guān)懷的知識幫助學生樹立起這樣的觀念具備專業(yè)知識與人文關(guān)系知識同等重要缺一不可他告訴記者到了臨床學習階段學生還要親身體驗人文關(guān)懷那時會把一些病人分配給他們由學生獨立與病人談話包括詢問病史癥狀家庭情況等并要親自為病人做體檢之后實習生要將與病人談話的內(nèi)容及體檢情況向帶教醫(yī)生復述他認為保護病人最好的辦法是培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)生首先

50、醫(yī)生要尊重病人要提倡醫(yī)生向病人學習醫(yī)生一定要與病人討論病情共同制訂治療方案而不是對病人發(fā)號施令他強調(diào)一個醫(yī)生如果不能說服他的病人病人如果不理解醫(yī)生的想法不信任醫(yī)生那么治療就不會收到好的效果醫(yī)生在為病人診治過程中由于種種原因有時可能會出現(xiàn)病人情緒激動發(fā)火等情況醫(yī)生要善于調(diào)解矛盾作為一名全球著名的內(nèi)科醫(yī)師威廉A裴克博士在骨質(zhì)疏松癥及骨代謝的研究方面做出了杰出的貢獻他說要想成為有成就的醫(yī)學專家必須具備如下條件首先要掌握正確的科研方法其次要有非常豐富的專業(yè)知識還有就是要有創(chuàng)造力在學習之余盛上兩碟小菜希望可以在笑中提高我們的服務水平笑話一人命關(guān)天醫(yī)學院某班進行口試 教授問一學生某種藥每次口服量是多少 學

51、生回答5克1分鐘后他發(fā)現(xiàn)自己答錯了應為5毫克便急忙站起來說 教授允許我糾正嗎 教授看了一下表然后說 不必了由于服用過量的藥物病人已經(jīng)不幸在30秒鐘以前去世了 卡爾遜說我真不明白這醫(yī)院是怎么回事我住進醫(yī)院后一個醫(yī)生說我是闌尾炎另一個醫(yī)生卻說我是膽結(jié)石 結(jié)果是什么呢 他們爭論不休互不相讓最后只好用猜硬幣正反面的辦法決出正誤結(jié)果把我的扁桃腺割了醫(yī)生瞪著兇狠的眼睛問病人你感到哪里不舒服 我心里感到難受 有多長時間了 從見到您開始 第一建設特色的?？漆t(yī)院需要醫(yī)院服務創(chuàng)新第二如何結(jié)合自身特點在醫(yī)院服務上創(chuàng)新第三點擊醫(yī)療服務新時尚第一章 醫(yī)院服務創(chuàng)新二十一世紀是注意力經(jīng)濟時代俗稱眼球經(jīng)濟醫(yī)院要引起公眾的關(guān)心

52、和關(guān)注就必須創(chuàng)新創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵過去的成功不保證現(xiàn)在也會成功在e時代歷史未必重演墨守成規(guī)不只是落伍而且注定失敗本篇是醫(yī)院服務的最后一篇我們僅想通過此篇啟發(fā)大家在醫(yī)院運作之時保持本色開拓創(chuàng)新創(chuàng)新出更多的服務方式建設有我們自己特色的?？漆t(yī)院是我們每個人的愿望醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院服務的創(chuàng)新主要應注意以下幾個方面 第一加強技術(shù)服務創(chuàng)新醫(yī)院成立高新技術(shù)手段和先進的服務設備很快的進入我們的醫(yī)院醫(yī)務人員首先要加強技術(shù)上的學習提高自身素質(zhì)以便在服務中廣泛運用高新技術(shù)手段和先進的服務設備運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式從而進一步提高服務質(zhì)量醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務的

53、重要標準之一技術(shù)是以兩種主要的方式來改進醫(yī)院服務質(zhì)量的一是作為核心服務二是作為延伸服務的支持工具我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務創(chuàng)新的責任和義務從而提高醫(yī)院服務質(zhì)量我們可以結(jié)合實際工作利用醫(yī)院現(xiàn)有的設備與技術(shù)創(chuàng)新更多的服務方式使患者可以更廣泛更頻繁地與我們進行互動例如我們現(xiàn)在利用的電話回訪系統(tǒng)網(wǎng)上論壇電子郵件現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)這些都是服務創(chuàng)新的例子這些創(chuàng)新充分體現(xiàn)了E時代給大家?guī)淼谋憬菖c高效目前很多醫(yī)院正在開發(fā)HISPACSLIS三大系統(tǒng)巧妙地利用好這些系統(tǒng)您完全可以開發(fā)創(chuàng)新出更多的服務方式但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設正像這樣一句話所說三分開發(fā)七分管理十二分數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力

54、第二提倡溫情服務即是用心服務用情服務努力滿足患者的各種心理需求使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼醫(yī)院的溫情服務要求醫(yī)院在特色服務有情服務知識服務這三方面實現(xiàn)創(chuàng)新特色服務創(chuàng)新醫(yī)院的服務絕不是簡單地模仿別人的服務它要求有自己的醫(yī)院服務特色并能夠?qū)⑦@些特色不斷地發(fā)展創(chuàng)新醫(yī)院特色服務如何創(chuàng)新呢其途徑有以下幾個方面注意對患者期望值的把握 認真聽取患者的反應以及修改的建議探求患者期望得到哪些服務把焦點放在最重要的患者身上制定出滿足和超越這些期望的策略以獨特的服務方式區(qū)別于競爭者無疑是服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點善于利用患者的抱怨 患者的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進這正是服務創(chuàng)新的機會服務要有彈性 不同的服務

55、對象有不同的期望及需要因此良好的服務需要保持一種彈性醫(yī)院服務有很多難以衡量的東西一味追求精益求精非但難以做到反而容易作繭自縛人比規(guī)則更重要創(chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的主體是人通?；颊邔Ψ掌焚|(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同醫(yī)務人員打交道的經(jīng)驗來判斷的一家著名的醫(yī)院可能會因為個別醫(yī)護人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象因此人員的素質(zhì)不容忽視 假定推測的創(chuàng)新 服務是靠患者推動的但是有時患者不一定對自己的欲望和需要了解的很清楚這就需要我們大膽去推測勇于創(chuàng)新引導患者的消費潮流第三增加特色服務本報訊記者江世虎通訊員田建國春節(jié)長假過后的第一天一位因傷住院的三峽建設者向記者

56、講述了一個醫(yī)院給病人送紅包的新鮮事中國水電八局的黃細英已在三峽工地干了4年多年年都在工地上過年原計劃今年回湖南老家過年的黃細英春節(jié)前不幸受傷被送往壩區(qū)急救中心住院治療不但回不了家還要在醫(yī)院過年除夕之夜正當萬家團圓共享天倫之時黃細英收到了一份意外驚喜壩區(qū)急救中心主任胡繼云和住院部護士長周敬梅代表醫(yī)院送來了一個紅包以示春節(jié)的問候和祝福據(jù)了解除夕之夜壩區(qū)急救中心給青云公司水電八局水電武警北線的8名住院傷員每人送去了50元的小紅包在場的病人和家屬激動地說醫(yī)院給病人送紅包這還是頭一次在壩區(qū)急救中心住院我們真真正正感受到了過年的氣氛和家的溫馨事情雖小但很有創(chuàng)新我們都看了誰動了我的奶酪這本書了從書中大家最能體會到的就應該是隨著變化而變化那么醫(yī)院服務也一樣醫(yī)院建成后新的環(huán)境新的設施應該配上新的服務才能達到協(xié)調(diào)統(tǒng)一完整笑對現(xiàn)實勇于改變奶酪是在變化中得到的世上萬物都一刻不停地處在變化之中-這是唯物辨證法的觀點這是亙古不變的真理一個人自生下來即在演繹的但感悟不深的故事一本簿簿的在全球銷量超過二千萬冊并且還正在傳誦著購買著閱讀著感慨著的名叫誰動了我的奶酪的書它如何有這么大的魔力使人們