淘金云客服從“人”做起-正式完成A輪數(shù)千萬融資

1、 客服外包 | 在線客服、 營銷，均能效勞淘金云客服從“人做起，正式完成A輪數(shù)千萬融資近日，淘金云客服宣布正式完成A輪數(shù)千萬人民幣融資，由上海摯信資本投資。目前，淘金云客服累計(jì)融資金額已超過1億人民幣。淘金云客服于2021年4月進(jìn)入客服外包效勞市場，“淘金云客服的定位于幫助企業(yè)瘦身，通過人力云平臺為企業(yè)組建虛擬的客服團(tuán)隊(duì)，并基于平臺開發(fā)的各種系統(tǒng)工具幫助團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。目前淘金云客服可以為企業(yè)提供電商客服、在線客服、語音客服、多語種外貿(mào)客服、人工智能打標(biāo)客服等多種客服團(tuán)隊(duì)的快速組建，淘金云客服已得到市場廣泛認(rèn)可，截止日前，淘金云平臺認(rèn)證客服已超過1.8萬，效勞超過18個行業(yè)1000多家企業(yè)，市場表現(xiàn)

2、遠(yuǎn)超預(yù)期。淘金云客服能在百家爭鳴的客服外包市場迅速占領(lǐng)一席之地，主要的原因是淘金云客服是立足“人的效勞的云客服平臺。淘金云客服，立足于“人的云客服平臺客服行業(yè)的商業(yè)模式清晰可見。不過現(xiàn)實(shí)的情況是，整個中小企業(yè)市場需求還沒有完全被激發(fā)，客服效勞公司大多處于起步和開展階段，尚未形成氣候。目前客服市場現(xiàn)在分為以“工具思路為主的互聯(lián)網(wǎng)saas效勞派和以人力外包為主的效勞派。 目前“工具類客服公司主要為企業(yè)提供客服效勞軟件提高客服效勞效率，多以技術(shù)為壁壘占領(lǐng)市場。而“效勞類客服公司多以傳統(tǒng)客服外包為主，以粗放型人力外包的形式存在，尚未出現(xiàn)融資及帶著行業(yè)的巨頭企業(yè)。而淘金云客服區(qū)別于“工具類客服公司的工具

3、思維，淘金云客服通過云招募、云培訓(xùn)、云調(diào)度、云監(jiān)控和云質(zhì)檢，將大量閑散的個體效勞人員整合成標(biāo)準(zhǔn)化的云效勞能力，淘金云客服同時區(qū)別于傳統(tǒng)粗放型客服外包公司，依托“云模式聚合全球客服，一站式完成招募、培訓(xùn)、考核、調(diào)度、監(jiān)控、質(zhì)檢等效勞。企業(yè)可根據(jù)自身的人員需求在平臺靈活定制團(tuán)隊(duì)，同時比照于自建團(tuán)隊(duì)而言，還能大大的降低用工本錢。與工具思維不同，淘金云客服從“人做起淘金云客服與工具思維不同，認(rèn)為在客服效勞中“人必不可少，企業(yè)效勞的痛點(diǎn)并不在工具而是人力。一方面是因?yàn)榭头袌鋈肆θ笨诰薮蟆?jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析，我國客服行業(yè)從業(yè)人員大概在1200萬到1500萬之間，單單淘寶和微信兩大平臺行的電商企業(yè)客服缺口就多

4、達(dá)150萬人。另一方面是客服工具并不能彌補(bǔ)其缺口。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在客服工具使用上，在線客服系統(tǒng)使用率73.9%，呼叫系統(tǒng)使用率50.7%，而智能客服系統(tǒng)的使用率僅為31.5%。智能客服系統(tǒng)使用率低一方面是知識庫數(shù)據(jù)不夠完善，雖然在線IM、智能客服機(jī)器人等功能一應(yīng)俱全，能夠緩解局部客服壓力，但是智能客服機(jī)器人也不能完全準(zhǔn)確的答復(fù)顧客每一個問題，用戶體驗(yàn)不甚滿意。另一方面是消費(fèi)者接受程度低，相對于智能客服系統(tǒng)的機(jī)械回復(fù)，用戶更喜歡與人工客服對話，用戶認(rèn)為人工客服往往能更理解用戶，能快速為用戶解決問題?？头谋举|(zhì)是人與人的溝通，所以，工具不能完全解決人力問題，淘金云客服從“人做起，圍繞客服本質(zhì)形成客服

5、整體效勞方案，提高用戶體驗(yàn)，滿足企業(yè)對客服效勞的需求。與粗放型人力外包不同，淘金云將“人更精細(xì)淘金云客服區(qū)別于傳統(tǒng)外包粗放型人力外包，淘金云客服依托“云模式聚合全球客服，一站式完成招募、培訓(xùn)、考核、調(diào)度、監(jiān)控、質(zhì)檢等效勞，讓每個環(huán)節(jié)更加精細(xì)化。在客服技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，淘金云客服自主研發(fā)了云培訓(xùn)軟件，讓平臺上的客服隨時隨地能利用碎片化時候進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。采用權(quán)威的6+4培訓(xùn)體系，即企業(yè)專屬內(nèi)容、行業(yè)知識、效勞技巧、溝通能力、平臺工具、工作態(tài)度6大培訓(xùn)內(nèi)容和溝通能力、效勞技巧、工具使用、產(chǎn)品專家4項(xiàng)等級認(rèn)證綜合一體培訓(xùn)系統(tǒng)；在效勞工程前，還將進(jìn)行工程培訓(xùn)，淘金云客服利用AI人工智能軟件，模擬客服實(shí)戰(zhàn)場

6、景訓(xùn)練客服，讓客服一上崗就是“熟手。分階段和精細(xì)化的培訓(xùn)，讓客服更專業(yè)，讓效勞質(zhì)量更有保障。在客服效勞過程中，淘金云客服利用人機(jī)結(jié)合的模式提升效勞效率。在人力與工程匹配時，利用大數(shù)據(jù)對企業(yè)效勞任務(wù)和客服進(jìn)行匹配。淘金云平臺發(fā)布效勞任務(wù)后，考核通過的客服可認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，淘金云平臺也將利用大數(shù)據(jù)為工程匹配具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的客服為其效勞并為其排班，全程不到30秒即可完成。在效勞過程中，淘金云客服還將運(yùn)用人機(jī)結(jié)合的方式，幫助客服抵擋將近70%的重復(fù)問題，釋放客服壓力，提升客服效率。在效勞中，淘金客客服還采用人工+智能24小時雙重質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，嚴(yán)格確保高水平效勞質(zhì)量；在質(zhì)檢過程中做到效勞數(shù)據(jù)全監(jiān)控，效勞質(zhì)量可視化，在線聊天記錄、響應(yīng)時長、轉(zhuǎn)化率、語音 錄音、接通時長、接通率、轉(zhuǎn)化率各項(xiàng)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)動態(tài)監(jiān)控；在在線效勞中還實(shí)現(xiàn)了自動預(yù)警功能，違規(guī)詞、數(shù)據(jù)異常均可預(yù)警，嚴(yán)格保證高質(zhì)量效勞水平。隨著消費(fèi)者對效勞質(zhì)量要求的不斷提升，企業(yè)客服正在成為企業(yè)聯(lián)系用戶、獲取用戶一手信息的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；隨著客服效勞移動化，社交渠道多元化趨勢，傳統(tǒng)企業(yè)客服更需要面臨大增的整體效勞需求和更為碎片、多元化的客戶效勞場景。淘金云客服立足于“人，將客服效勞流程化、精細(xì)化、可定制化，滿足企業(yè)和顧客對效勞質(zhì)量日益增長的期望。據(jù)悉，未來淘金云客服講進(jìn)一步穩(wěn)固“立足人的效勞