格蘭云天物業(yè)管理方案課件

1、格蘭云天物業(yè)管理方案格蘭云天物業(yè)管理方案格蘭云天物業(yè)管理方案策劃者：何橋格蘭云天物業(yè)管理方案3、公司各部、公司各部門介紹門介紹1、項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目介紹4、服務(wù)理服務(wù)理念念5、酒店員工的酒店員工的行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則6、公司收費(fèi)及、公司收費(fèi)及員工工資員工工資目錄目錄2、公司簡(jiǎn)介、公司簡(jiǎn)介格蘭云天物業(yè)管理方案 1、格蘭云天項(xiàng)目介紹格蘭云天物業(yè)管理方案 共青城格蘭云天國(guó)際大酒店總投資5億元,占地148畝,總建筑面積近9萬(wàn)平方米,由深圳中航集團(tuán)投資.該酒店定位于高檔園林式五星級(jí),具備會(huì)議,休閑度假和接待功能,擁有各式客房217間,酒店每天可接待400人左右.格蘭云天物業(yè)管理方案2、公司簡(jiǎn)介格蘭云天物業(yè)管理方

2、案3 3、本、本物業(yè)公司是致力于酒店物業(yè)公司是致力于酒店管理的，用專業(yè)的管理方式管理的，用專業(yè)的管理方式對(duì)酒店進(jìn)行全方位的分析，對(duì)酒店進(jìn)行全方位的分析，然后提出最合理有最有效的然后提出最合理有最有效的方法來(lái)提高酒店的運(yùn)營(yíng)。方法來(lái)提高酒店的運(yùn)營(yíng)。4、在管理模式上公司在管理模式上公司不斷地創(chuàng)新并學(xué)習(xí)并不斷地創(chuàng)新并學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)外優(yōu)秀的管理借鑒國(guó)外優(yōu)秀的管理模式模式, ,并在管理活動(dòng)中并在管理活動(dòng)中很好的被運(yùn)用很好的被運(yùn)用。2 2、在管理上公司擁、在管理上公司擁有自己獨(dú)特的物業(yè)有自己獨(dú)特的物業(yè)管理模式管理模式, ,公司不斷公司不斷創(chuàng)新創(chuàng)新, ,在物業(yè)管理行在物業(yè)管理行業(yè)中居前列業(yè)中居前列。1 1、是一

3、家擁有一級(jí)、是一家擁有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè), ,公司擁有一批高素質(zhì)的公司擁有一批高素質(zhì)的物業(yè)管理人才物業(yè)管理人才物業(yè)服物業(yè)服務(wù)公司務(wù)公司格蘭云天物業(yè)管理方案3、公司各部門介紹格蘭云天物業(yè)管理方案物物業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理前廳前廳部部客房客房部部餐飲餐飲部部保安保安部部康樂康樂部部醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)服務(wù)醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)服務(wù)工程工程部部財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部部運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)服務(wù)部部部門分布圖格蘭云天物業(yè)管理方案1、前廳部前廳部一般位于酒店一層大堂，為游客辦理訂房、入住登記、咨詢以及行李存取放送等一系列服務(wù)。您在旅程中遇到的任何問(wèn)題都可以向前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行詢問(wèn)。此外，酒店前臺(tái)還可以為您提供叫早、訂車以及其他代辦服

4、務(wù)。 格蘭云天物業(yè)管理方案2、客房部客房部您旅程的舒適度與客房部提供的服務(wù)密不可分。主要表現(xiàn)在您入住房間的整潔衛(wèi)生、用品齊全、設(shè)施完好等方面。此外，您對(duì)熱水、冰塊、洗衣、熨衣等方面的要求也由這一部門來(lái)為您完成。 格蘭云天物業(yè)管理方案3、餐飲部餐飲部多數(shù)酒店都擁有兩至三家以上的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為您提供餐飲方面的服務(wù)。由于酒店講究的是服務(wù)質(zhì)量，所以它的價(jià)格也是比較昂貴的。 格蘭云天物業(yè)管理方案4、保安部保安部負(fù)責(zé)住店客人安全。如遇黑車宰客、強(qiáng)行兜售、倒匯換匯、偷盜等情況發(fā)生均可向前臺(tái)及保安人員求助。 格蘭云天物業(yè)管理方案5、康樂部、康樂部可分以下幾個(gè)部分：健身房、器械健身、球類健身、游泳、桑

5、拿、按摩等。 格蘭云天物業(yè)管理方案6、醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)一般高星級(jí)酒店都設(shè)有醫(yī)務(wù)室。但只為賓客治療常見的小病、小傷，對(duì)嚴(yán)重的或判斷不準(zhǔn)的，將負(fù)責(zé)替客人聯(lián)系就近的大醫(yī) 院進(jìn)行救治。格蘭云天物業(yè)管理方案7、工程部工程部是酒店重要的后勤保障部門，主要負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)、更新創(chuàng)造、確保酒店為客人提供一個(gè)良好的居住、工作與生活環(huán)境。工程部本著“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，保證設(shè)備、設(shè)施各系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，使客人處處感到安全、舒適與方便。 格蘭云天物業(yè)管理方案8、財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部擔(dān)負(fù)著酒店聚財(cái)理財(cái)?shù)闹匾氊?zé)，是整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的信息中樞，是反應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)成果、為總經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)

6、預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策提供信息和數(shù)據(jù)資料、督導(dǎo)各部門改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的職能部門。 格蘭云天物業(yè)管理方案9、運(yùn)輸服務(wù)部運(yùn)輸服務(wù)部運(yùn)輸服務(wù)部是酒店為方便住客，及時(shí)向客人提供良好的交通服務(wù)，更多地招攬客人所設(shè)的服務(wù)部門，它的主要職能是為酒店客人提供快捷、高效、便利、優(yōu)質(zhì)的用車服務(wù)，同時(shí)還兼顧酒店生產(chǎn)、辦公用車。 運(yùn)輸服務(wù)部共設(shè)辦公室、用車服務(wù)、后勤調(diào)度、維修班四個(gè)班組，通過(guò)各班組密切合作與積極配合完成運(yùn)輸部各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，為酒店客人、酒店各部門提供好用車服務(wù)。格蘭云天物業(yè)管理方案服務(wù)理念格蘭云天物業(yè)管理方案 你的滿意是我們對(duì)大的追求,基本宗旨就是以顧客為中心，想盡一切為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，然后就

7、是用一套最好的管理方式來(lái)運(yùn)營(yíng)酒店。 1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn) 2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制 格蘭云天物業(yè)管理方案 4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。 客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因?yàn)槠渌唐?如果銷不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。5 打造精品酒店格蘭云天物業(yè)管理方案 精品酒店崇尚獨(dú)特,個(gè)性,質(zhì)感,親切的設(shè)計(jì)型酒店.它追求的是自己獨(dú)特的風(fēng)格而不

8、拘泥于標(biāo)準(zhǔn),重視舒適,被認(rèn)知和服務(wù).以國(guó)外成功的精品酒店為例,它們?yōu)榱宋?留住顧客,在經(jīng)營(yíng)管理中堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn): (1) 堅(jiān)持清潔,安全,高效和對(duì)客親情 (2)不假設(shè)顧客的需要,而是發(fā)現(xiàn)并全面了解顧客的需求與期望格蘭云天物業(yè)管理方案 (3) 堅(jiān)持為所有的顧客建立檔案 (4)在顧客入住前后,用電子郵件或其他交流軟件與顧客交流 (5)鼓勵(lì)入住滿意的顧客成為酒店的義務(wù)推銷員 格蘭云天物業(yè)管理方案酒店員工的行為準(zhǔn)則酒店員工的行為準(zhǔn)則格蘭云天物業(yè)管理方案 ：禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌 、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 、接待禮節(jié)： （）、笑臉相迎，態(tài)度

9、和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 （）、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。 服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 格蘭云天物業(yè)管理方案 、微笑服務(wù)。 、應(yīng)答禮節(jié)：解答顧客問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)顧客的問(wèn)話聽不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)顧客的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)顧客對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不用謝”。 、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 格蘭云

10、天物業(yè)管理方案 6、員工不得與顧客開玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。 7、不要輕易接受顧客贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 8、當(dāng)顧客要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使顧客難堪。 格蘭云天物業(yè)管理方案：?jiǎn)T工言談規(guī)范 、與顧客談話時(shí)必須站立，與顧客保持一步半距離。 、與顧客談話時(shí)要精神集中，記住顧客吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 、與顧客談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 、與顧客談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

11、 、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。 格蘭云天物業(yè)管理方案 、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 、回答顧客問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助顧客或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。 、如遇顧客心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。 格蘭云天物業(yè)管理方案：?jiǎn)T工舉止規(guī)范 、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。 、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖

12、頭晃肩，上體左右搖擺。 格蘭云天物業(yè)管理方案 、不要與同事在顧客面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 、不要與同事議論顧客的短處或譏笑顧客的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 、不得偷聽顧客們的談話，如遇有事需找正在談話中的顧客時(shí)，應(yīng)先征得顧客同意后再與顧客談話。 、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。 格蘭云天物業(yè)管理方案 、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。 、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾

13、上。 、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給顧客指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。 格蘭云天物業(yè)管理方案 培養(yǎng)一流的企業(yè)員工,在招聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工的時(shí),不僅要考慮其技能水平,更重要的是考慮其態(tài)度個(gè)性,親和力,交往能力以及外形條件等因素.招聘回來(lái)后,對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工做好員工培訓(xùn),不僅包括職業(yè)技能培訓(xùn),更包括禮儀,交際等有利于員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的素質(zhì)培訓(xùn). 定期培訓(xùn)格蘭云天物業(yè)管理方案 公共秩序維護(hù) 1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，設(shè)專人 24小時(shí)值勤，其中主出入口

14、不少于 12小時(shí)立崗值勤。2、按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行 24小時(shí)不間斷巡邏，不少于 12次，對(duì)酒店重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 3、酒店內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位設(shè)置安全警示標(biāo)志。 4、對(duì)出入酒店的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。 5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施 24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。 6、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及酒店的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。 7、對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。 8、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨

15、時(shí)啟用。格蘭云天物業(yè)管理方案 保潔服務(wù) 1、酒店內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃 2次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭 2次。 2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無(wú)雜物。 3、公共樓道每天清掃 2次；扶手每天擦洗 2次，保持干凈整潔。 4、根據(jù)酒店實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。 5、按樓棟口、樓層收集垃圾，每天 2次。 6、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。 7、垃圾設(shè)施每天清潔 2次，無(wú)異味。 8、公共區(qū)域玻璃每周擦洗 1次。 9、對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃。 10、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。 11、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。 12、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。格蘭云天物業(yè)管理方案物業(yè)公司收費(fèi)及酒店員工工資物業(yè)公司收費(fèi)及酒店員工工資格蘭云天物業(yè)管理方案 一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1.00元 /月 .平方米 (已包含稅、費(fèi) ) 條件 酒店封閉； 有不少于酒店住宅總建筑面積 3的物業(yè)管理服務(wù)用房； 綠化率 35%以上(包括水面)； 綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地 1500平方米以上； 固定活動(dòng)館所 300平方米以上；