第9章汽車(chē)4S店的信息管理

1、第9章 汽車(chē)4S店的信息管理 9.1.1 汽車(chē)質(zhì)量反饋單汽車(chē)質(zhì)量反饋單 9.2 汽車(chē)市場(chǎng)需求信息反饋汽車(chē)市場(chǎng)需求信息反饋 9.3 汽車(chē)汽車(chē)4S店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋 9.4 汽車(chē)汽車(chē)4S店汽車(chē)信息反饋平臺(tái)的建立與完善店汽車(chē)信息反饋平臺(tái)的建立與完善2 所謂質(zhì)量反饋單，就是客戶(hù)使用了一段所謂質(zhì)量反饋單，就是客戶(hù)使用了一段新車(chē)之后，服務(wù)站對(duì)客戶(hù)的使用狀況的新車(chē)之后，服務(wù)站對(duì)客戶(hù)的使用狀況的調(diào)查表。調(diào)查表。3 汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保證汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保證 1)質(zhì)量保證工作的內(nèi)容質(zhì)量保證工作的內(nèi)容 質(zhì)量保證是售后服務(wù)工作的核心，內(nèi)容包括以下幾個(gè)質(zhì)量保證是售后服務(wù)工作的核心，內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。方

2、面。 （1）受理用戶(hù)的索賠要求，并向企業(yè)反饋用戶(hù)質(zhì)量）受理用戶(hù)的索賠要求，并向企業(yè)反饋用戶(hù)質(zhì)量信息。信息。 （2）汽車(chē)召回與汽車(chē)三包。目前針對(duì)后市場(chǎng)質(zhì)量管）汽車(chē)召回與汽車(chē)三包。目前針對(duì)后市場(chǎng)質(zhì)量管理的法規(guī)主要有：汽車(chē)召回和三包。召回是在汽車(chē)使理的法規(guī)主要有：汽車(chē)召回和三包。召回是在汽車(chē)使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些可能造成人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷，用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些可能造成人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷，這些缺陷主要由設(shè)計(jì)制造不當(dāng)所致，發(fā)現(xiàn)后以召回的這些缺陷主要由設(shè)計(jì)制造不當(dāng)所致，發(fā)現(xiàn)后以召回的方式來(lái)消除缺陷，確保用戶(hù)的使用安全。方式來(lái)消除缺陷，確保用戶(hù)的使用安全。4 2）質(zhì)量保證的工作要點(diǎn)）質(zhì)量保證的工作要點(diǎn) 汽車(chē)

3、產(chǎn)品的質(zhì)量保證是企業(yè)吸引用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保證是企業(yè)吸引用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)重要條件。產(chǎn)品的質(zhì)量保證工作要點(diǎn)有以下個(gè)重要條件。產(chǎn)品的質(zhì)量保證工作要點(diǎn)有以下3個(gè)。個(gè)。 （1）準(zhǔn)確。即對(duì)用戶(hù)反映的情況，必須先經(jīng)過(guò)核）準(zhǔn)確。即對(duì)用戶(hù)反映的情況，必須先經(jīng)過(guò)核實(shí)，然后再作出處理。也只有在此基礎(chǔ)上，才能向?qū)?，然后再作出處理。也只有在此基礎(chǔ)上，才能向企業(yè)反饋回可靠的質(zhì)量信息，以利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的企業(yè)反饋回可靠的質(zhì)量信息，以利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或生產(chǎn)迅速進(jìn)行改進(jìn)。設(shè)計(jì)或生產(chǎn)迅速進(jìn)行改進(jìn)。 （2）快速。這樣可以盡量地縮短用戶(hù)等待的時(shí)間，）快速。這樣可以盡量地縮短用戶(hù)等待的時(shí)間，使用戶(hù)的損失減至最小，也使

4、用戶(hù)不快的心理得以使用戶(hù)的損失減至最小，也使用戶(hù)不快的心理得以緩和，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感。緩和，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感。 （3）寬厚。如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)）寬厚。如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任幫助用戶(hù)恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能，使用戶(hù)免于承擔(dān)任幫助用戶(hù)恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能，使用戶(hù)免于承擔(dān)損失，同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)。損失，同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)。5 3）公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容）公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容 （1）質(zhì)量擔(dān)保期限，從領(lǐng)取行車(chē)證之日起算，為期）質(zhì)量擔(dān)保期限，從領(lǐng)取行車(chē)證之日起算，為期月月(或或公里公里)。 （2）車(chē)輛出現(xiàn)故障，只有特約維修站有權(quán)受理質(zhì)量擔(dān)）車(chē)輛出現(xiàn)故障，

5、只有特約維修站有權(quán)受理質(zhì)量擔(dān)保申請(qǐng)，而且故障一旦出現(xiàn)，用戶(hù)應(yīng)立即與特約維修保申請(qǐng)，而且故障一旦出現(xiàn)，用戶(hù)應(yīng)立即與特約維修站聯(lián)系并由維修站排除。所發(fā)生的一切費(fèi)用，均由維站聯(lián)系并由維修站排除。所發(fā)生的一切費(fèi)用，均由維修站向汽車(chē)公司結(jié)算。修站向汽車(chē)公司結(jié)算。 （3）對(duì)售出的汽車(chē)及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保。）對(duì)售出的汽車(chē)及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保。 （4）如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過(guò)，已裝上）如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過(guò)，已裝上未經(jīng)汽車(chē)公司許可的零件或未按汽車(chē)公司許可的方式未經(jīng)汽車(chē)公司許可的零件或未按汽車(chē)公司許可的方式對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了改裝、顧客沒(méi)有遵守車(chē)輛的使用規(guī)定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了改裝、顧客沒(méi)有遵守車(chē)輛的使用規(guī)定

6、(使使用說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)計(jì)劃等用說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)計(jì)劃等)，汽車(chē)公司將不承擔(dān)質(zhì)量，汽車(chē)公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保。擔(dān)保。6 4）客戶(hù)質(zhì)量索賠及處理）客戶(hù)質(zhì)量索賠及處理 質(zhì)量保修應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。質(zhì)量保修專(zhuān)職人員質(zhì)量保修應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。質(zhì)量保修專(zhuān)職人員(索賠員索賠員)的任職條件及工的任職條件及工作職責(zé)如下。作職責(zé)如下。 （1）索賠員的任職條件。對(duì)質(zhì)量保修有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)）索賠員的任職條件。對(duì)質(zhì)量保修有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；熟悉、掌握質(zhì)量保修工作業(yè)務(wù)知識(shí)；具有責(zé)；熟悉、掌握質(zhì)量保修工作業(yè)務(wù)知識(shí)；具有3年以上的汽車(chē)維修實(shí)年以上的汽車(chē)維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)汽車(chē)故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。索賠員需經(jīng)培訓(xùn)踐

7、經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)汽車(chē)故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。索賠員需經(jīng)培訓(xùn)合格，并發(fā)給合格證書(shū)，才能正式進(jìn)行工作。合格，并發(fā)給合格證書(shū)，才能正式進(jìn)行工作。 （2）索賠員的工作職責(zé)。對(duì)待用戶(hù)熱情、禮貌；對(duì)每一輛屬于質(zhì)量）索賠員的工作職責(zé)。對(duì)待用戶(hù)熱情、禮貌；對(duì)每一輛屬于質(zhì)量保證范圍的故障車(chē)輛進(jìn)行檢查，并作出質(zhì)量鑒定；嚴(yán)格按質(zhì)量保修保證范圍的故障車(chē)輛進(jìn)行檢查，并作出質(zhì)量鑒定；嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶(hù)辦理質(zhì)量保修申請(qǐng)；嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息，以條例為用戶(hù)辦理質(zhì)量保修申請(qǐng)；嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息，以及質(zhì)量保證的有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，并按要求提供索賠文件；主動(dòng)搜集及質(zhì)量保證的有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，并按要求提供索賠文件；主動(dòng)搜

8、集并反饋有關(guān)車(chē)輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息；積極向用戶(hù)宣傳質(zhì)量保修并反饋有關(guān)車(chē)輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息；積極向用戶(hù)宣傳質(zhì)量保修政策，為用戶(hù)提供使用、技術(shù)方面的咨詢(xún)服務(wù)。政策，為用戶(hù)提供使用、技術(shù)方面的咨詢(xún)服務(wù)。7 5）質(zhì)量保修工作流程）質(zhì)量保修工作流程 （1）用戶(hù)至特約維修站報(bào)修。）用戶(hù)至特約維修站報(bào)修。 （2）業(yè)務(wù)接待員聽(tīng)取用戶(hù)的反映及報(bào)修內(nèi)容。）業(yè)務(wù)接待員聽(tīng)取用戶(hù)的反映及報(bào)修內(nèi)容。 （3）業(yè)務(wù)接待員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶(hù)反映的情）業(yè)務(wù)接待員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶(hù)反映的情況，分為普通報(bào)修車(chē)及申請(qǐng)索賠車(chē)。況，分為普通報(bào)修車(chē)及申請(qǐng)索賠車(chē)。 （4）申請(qǐng)索賠車(chē)輛交由索賠員檢查

9、鑒定。）申請(qǐng)索賠車(chē)輛交由索賠員檢查鑒定。 （5）確屬索賠范圍車(chē)輛由索賠員登記有關(guān)車(chē)輛數(shù)據(jù)。）確屬索賠范圍車(chē)輛由索賠員登記有關(guān)車(chē)輛數(shù)據(jù)。 （6）修理工作結(jié)束后，及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽。）修理工作結(jié)束后，及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽。 （7）用戶(hù)憑修理訂單領(lǐng)取車(chē)輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍均免費(fèi)修理。）用戶(hù)憑修理訂單領(lǐng)取車(chē)輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍均免費(fèi)修理。 （8）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫(xiě)好故障報(bào)）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫(xiě)好故障報(bào)告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉(cāng)庫(kù)。告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉(cāng)庫(kù)。 （9）定期向售后服務(wù)科寄發(fā)）定期向售后服務(wù)科寄發(fā)“

10、故障報(bào)告單故障報(bào)告單”。 （10）定期完成）定期完成“索賠申請(qǐng)單索賠申請(qǐng)單”，寄往售后服務(wù)總部。，寄往售后服務(wù)總部。 （11）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理。）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理。 （12）根據(jù)計(jì)算機(jī)清單，定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用。）根據(jù)計(jì)算機(jī)清單，定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用。8 6）收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息）收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息 所有的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)按要求填寫(xiě)故障報(bào)告，并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家所有的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)按要求填寫(xiě)故障報(bào)告，并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家聯(lián)系。在填寫(xiě)故障報(bào)告時(shí)，作為證明應(yīng)將損壞件保存下來(lái)，這是為聯(lián)系。在填寫(xiě)故障報(bào)告時(shí)，作為證明應(yīng)將損壞件保存下來(lái)，這是為了盡快找出損壞的原因

11、。了盡快找出損壞的原因。 7）進(jìn)行技術(shù)服務(wù)）進(jìn)行技術(shù)服務(wù) 內(nèi)容涉及介紹、講解汽車(chē)的技術(shù)性能、維護(hù)知識(shí)等，然后通過(guò)售后內(nèi)容涉及介紹、講解汽車(chē)的技術(shù)性能、維護(hù)知識(shí)等，然后通過(guò)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)示范等。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)示范等。 8）塑造企業(yè)形象）塑造企業(yè)形象 售后服務(wù)部門(mén)是企業(yè)的一個(gè)窗口，是企業(yè)形象的直接體現(xiàn)。售后服售后服務(wù)部門(mén)是企業(yè)的一個(gè)窗口，是企業(yè)形象的直接體現(xiàn)。售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)該建立統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，如懸掛汽車(chē)企業(yè)的廠徽、廠務(wù)部門(mén)應(yīng)該建立統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，如懸掛汽車(chē)企業(yè)的廠徽、廠標(biāo)、廠容、廠貌的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，色彩、著

12、裝的標(biāo)準(zhǔn)化，廠房、標(biāo)、廠容、廠貌的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，色彩、著裝的標(biāo)準(zhǔn)化，廠房、廠區(qū)建筑的規(guī)范化和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化。廠區(qū)建筑的規(guī)范化和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化。92.開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，改進(jìn)產(chǎn)品 任何一種車(chē)型，由于生命周期規(guī)律的作用，都不可避免地會(huì)進(jìn)入任何一種車(chē)型，由于生命周期規(guī)律的作用，都不可避免地會(huì)進(jìn)入衰退期，此時(shí)，必須推出換代產(chǎn)品；另外產(chǎn)品在使用過(guò)程中，也衰退期，此時(shí)，必須推出換代產(chǎn)品；另外產(chǎn)品在使用過(guò)程中，也可能會(huì)暴露出各種新問(wèn)題，影響著用戶(hù)的滿意程度。為此，企業(yè)可能會(huì)暴露出各種新問(wèn)題，影響著用戶(hù)的滿意程度。為此，企業(yè)必須經(jīng)常對(duì)在產(chǎn)汽車(chē)品種實(shí)施改進(jìn)措施，不斷完善和提高企業(yè)產(chǎn)必須經(jīng)常對(duì)在產(chǎn)汽車(chē)品種實(shí)施改進(jìn)措施，不斷完

13、善和提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能水平。品的質(zhì)量和性能水平。 10 4S店直接面對(duì)客戶(hù)，最了解客戶(hù)的需求，掌店直接面對(duì)客戶(hù)，最了解客戶(hù)的需求，掌握著第一手的客戶(hù)信息、質(zhì)量信息及客戶(hù)對(duì)汽車(chē)握著第一手的客戶(hù)信息、質(zhì)量信息及客戶(hù)對(duì)汽車(chē)制造廠質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)的信息。制造廠質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)的信息。 所以，所以， 4S店反饋的信息是汽車(chē)制造廠提高商店反饋的信息是汽車(chē)制造廠提高商品質(zhì)量、調(diào)整服務(wù)政策的重要依據(jù)。品質(zhì)量、調(diào)整服務(wù)政策的重要依據(jù)。119.2 汽車(chē)市場(chǎng)汽車(chē)市場(chǎng)需求信息反饋需求信息反饋主講：王振成主講：王振成 教授、高級(jí)工程師教授、高級(jí)工程師目錄12 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的概念 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研又稱(chēng)市場(chǎng)

14、調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)查、市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研又稱(chēng)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)調(diào)查、買(mǎi)賣(mài)調(diào)查、市場(chǎng)研究，其實(shí)質(zhì)就是場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)調(diào)查、買(mǎi)賣(mài)調(diào)查、市場(chǎng)研究，其實(shí)質(zhì)就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的信息，集、整理和研究分析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的信息，并提出調(diào)研報(bào)告，總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇與挑并提出調(diào)研報(bào)告，總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以便幫助管理人員了解營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題戰(zhàn)，以便幫助管理人員了解營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)，并為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。與機(jī)會(huì)，并為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。13汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容 按

15、產(chǎn)品是否已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)劃分，汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研包括：按產(chǎn)品是否已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)劃分，汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研包括：產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前調(diào)研，此類(lèi)調(diào)研主要應(yīng)弄清目標(biāo)市產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前調(diào)研，此類(lèi)調(diào)研主要應(yīng)弄清目標(biāo)市場(chǎng)是什么，如何進(jìn)行產(chǎn)品定位，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，場(chǎng)是什么，如何進(jìn)行產(chǎn)品定位，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，他們的營(yíng)銷(xiāo)策略怎樣，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)如何，有他們的營(yíng)銷(xiāo)策略怎樣，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)如何，有哪些有利與不利因素，以及生產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)等問(wèn)題，并哪些有利與不利因素，以及生產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)等問(wèn)題，并最終提出主要研究結(jié)論、對(duì)策和建議；最終提出主要研究結(jié)論、對(duì)策和建議； 產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后調(diào)研，此類(lèi)調(diào)研應(yīng)著重對(duì)本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后調(diào)研，此類(lèi)調(diào)研應(yīng)著

16、重對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)占有率、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品的市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)占有率、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在營(yíng)銷(xiāo)組合策略上存在的差距，以及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的相比在營(yíng)銷(xiāo)組合策略上存在的差距，以及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的新變化等作出調(diào)研，重點(diǎn)在于比較研究，找出企業(yè)市新變化等作出調(diào)研，重點(diǎn)在于比較研究，找出企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的不足之處，為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)。場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的不足之處，為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)。14按汽車(chē)市場(chǎng)商品消費(fèi)目的的不同劃分，汽車(chē)按汽車(chē)市場(chǎng)商品消費(fèi)目的的不同劃分，汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研包括：市場(chǎng)調(diào)研包括：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研；消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研；生產(chǎn)者市場(chǎng)調(diào)研。生產(chǎn)者市場(chǎng)調(diào)研。按汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的地域空間層次的不同劃分，按汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的地域空間

17、層次的不同劃分，汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研包括：汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研包括：國(guó)際性市場(chǎng)調(diào)研；國(guó)際性市場(chǎng)調(diào)研；全國(guó)性市場(chǎng)調(diào)研；全國(guó)性市場(chǎng)調(diào)研；地區(qū)性市場(chǎng)調(diào)研。地區(qū)性市場(chǎng)調(diào)研。 15汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的步驟汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的步驟汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研一般可分為汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研一般可分為調(diào)研準(zhǔn)備、調(diào)研準(zhǔn)備、調(diào)研實(shí)施、調(diào)研實(shí)施、分析整理資料、分析整理資料、統(tǒng)計(jì)處理統(tǒng)計(jì)處理調(diào)研總結(jié)調(diào)研總結(jié)-五個(gè)階段。五個(gè)階段。16 1.衡量市場(chǎng)需求與有效市場(chǎng)衡量市場(chǎng)需求與有效市場(chǎng) 企業(yè)在制定任何市場(chǎng)策略前，必須仔細(xì)評(píng)價(jià)每企業(yè)在制定任何市場(chǎng)策略前，必須仔細(xì)評(píng)價(jià)每一個(gè)機(jī)會(huì)，慎重衡量與預(yù)測(cè)每個(gè)機(jī)會(huì)潛在的規(guī)模、一個(gè)機(jī)會(huì)，慎重衡量與預(yù)測(cè)每個(gè)機(jī)會(huì)潛在的規(guī)模、成長(zhǎng)潛力和利潤(rùn)空間。

18、財(cái)務(wù)部門(mén)利用銷(xiāo)售預(yù)測(cè)籌集成長(zhǎng)潛力和利潤(rùn)空間。財(cái)務(wù)部門(mén)利用銷(xiāo)售預(yù)測(cè)籌集投資和經(jīng)營(yíng)所需的現(xiàn)金；制造部門(mén)用以估算產(chǎn)能；投資和經(jīng)營(yíng)所需的現(xiàn)金；制造部門(mén)用以估算產(chǎn)能；采購(gòu)部門(mén)用以訂購(gòu)正確數(shù)量的零部件；人事部門(mén)用采購(gòu)部門(mén)用以訂購(gòu)正確數(shù)量的零部件；人事部門(mén)用以確定所需的員工。如果預(yù)測(cè)遠(yuǎn)離實(shí)際，可能出現(xiàn)以確定所需的員工。如果預(yù)測(cè)遠(yuǎn)離實(shí)際，可能出現(xiàn)庫(kù)存積壓，或由于供不應(yīng)求而使企業(yè)獲利減少。庫(kù)存積壓，或由于供不應(yīng)求而使企業(yè)獲利減少。17 （1)需求衡量。需求衡量可以按不同產(chǎn)品層次、需求衡量。需求衡量可以按不同產(chǎn)品層次、不同空間層次、不同時(shí)間層次進(jìn)行。一個(gè)企業(yè)可不同空間層次、不同時(shí)間層次進(jìn)行。一個(gè)企業(yè)可作出一個(gè)特定

19、轎車(chē)產(chǎn)品的短期預(yù)測(cè)，以便汽車(chē)生作出一個(gè)特定轎車(chē)產(chǎn)品的短期預(yù)測(cè)，以便汽車(chē)生產(chǎn)商訂購(gòu)原材料、計(jì)劃生產(chǎn)工作和安排短期融資。產(chǎn)商訂購(gòu)原材料、計(jì)劃生產(chǎn)工作和安排短期融資。銷(xiāo)售商也可以為汽車(chē)生產(chǎn)商的產(chǎn)品作出一個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售商也可以為汽車(chē)生產(chǎn)商的產(chǎn)品作出一個(gè)區(qū)域需求的預(yù)測(cè)，以便決定是否進(jìn)行區(qū)域銷(xiāo)售。需求的預(yù)測(cè)，以便決定是否進(jìn)行區(qū)域銷(xiāo)售。 （2)市場(chǎng)類(lèi)型。市場(chǎng)可分為潛在市場(chǎng)、有效市場(chǎng)、市場(chǎng)類(lèi)型。市場(chǎng)可分為潛在市場(chǎng)、有效市場(chǎng)、目標(biāo)市場(chǎng)和滲透市場(chǎng)。每一市場(chǎng)的規(guī)模由特定市目標(biāo)市場(chǎng)和滲透市場(chǎng)。每一市場(chǎng)的規(guī)模由特定市場(chǎng)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)人數(shù)而確定。場(chǎng)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)人數(shù)而確定。182.需求衡量的有關(guān)概念需求衡量的有關(guān)概念 （1）市場(chǎng)需求

20、。市場(chǎng)需求是在一定時(shí)期、一定地理）市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求是在一定時(shí)期、一定地理區(qū)域、一定生產(chǎn)環(huán)境、一定營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和一定營(yíng)銷(xiāo)方區(qū)域、一定生產(chǎn)環(huán)境、一定營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和一定營(yíng)銷(xiāo)方案下，愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)汽車(chē)的特定顧客群體的總數(shù)量，案下，愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)汽車(chē)的特定顧客群體的總數(shù)量，它是隨外界條件的變化而變化的變量。它是隨外界條件的變化而變化的變量。 （3）市場(chǎng)潛量。市場(chǎng)潛量是在一個(gè)既定的環(huán)境下，）市場(chǎng)潛量。市場(chǎng)潛量是在一個(gè)既定的環(huán)境下，行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)努力達(dá)到無(wú)窮大時(shí)，市場(chǎng)需求無(wú)限接近的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)努力達(dá)到無(wú)窮大時(shí)，市場(chǎng)需求無(wú)限接近的量。量。 （2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)。根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)過(guò)去和現(xiàn)在的資料，）市場(chǎng)預(yù)測(cè)。根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)過(guò)去和現(xiàn)在的資料，以

21、及市場(chǎng)宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的狀況，運(yùn)用科學(xué)方以及市場(chǎng)宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的狀況，運(yùn)用科學(xué)方法和邏輯推理，對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行估計(jì)和推測(cè)，法和邏輯推理，對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行估計(jì)和推測(cè)，定性或定量估計(jì)出市場(chǎng)的發(fā)展前景，被稱(chēng)為市場(chǎng)預(yù)定性或定量估計(jì)出市場(chǎng)的發(fā)展前景，被稱(chēng)為市場(chǎng)預(yù)測(cè)。測(cè)。19 （6）銷(xiāo)售潛量。銷(xiāo)售潛量是當(dāng)企業(yè)相對(duì)于）銷(xiāo)售潛量。銷(xiāo)售潛量是當(dāng)企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)努力增大時(shí)，企業(yè)需求所能競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)努力增大時(shí)，企業(yè)需求所能達(dá)到的極限。達(dá)到的極限。 （5）銷(xiāo)售預(yù)算。銷(xiāo)售預(yù)算是對(duì)預(yù)期銷(xiāo)售量）銷(xiāo)售預(yù)算。銷(xiāo)售預(yù)算是對(duì)預(yù)期銷(xiāo)售量的一種保守估計(jì)，它主要為當(dāng)前采購(gòu)、生的一種保守估計(jì)，它主要為當(dāng)前采購(gòu)、生產(chǎn)和現(xiàn)金流

22、量決策服務(wù)。產(chǎn)和現(xiàn)金流量決策服務(wù)。 （4）企業(yè)需求。企業(yè)需求是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)努）企業(yè)需求。企業(yè)需求是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)努力基礎(chǔ)上估計(jì)的市場(chǎng)需求份額，取決于該力基礎(chǔ)上估計(jì)的市場(chǎng)需求份額，取決于該企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、促銷(xiāo)等與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、促銷(xiāo)等與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系。者的關(guān)系。20 3.估算當(dāng)前需求估算當(dāng)前需求 營(yíng)銷(xiāo)主管需要估計(jì)總市場(chǎng)潛量、地區(qū)市場(chǎng)潛量、實(shí)際銷(xiāo)售額和市營(yíng)銷(xiāo)主管需要估計(jì)總市場(chǎng)潛量、地區(qū)市場(chǎng)潛量、實(shí)際銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額。場(chǎng)份額。 （1）總市場(chǎng)潛量。總市場(chǎng)潛量是在一定的時(shí)期內(nèi)、在一定的行業(yè)）總市場(chǎng)潛量?？偸袌?chǎng)潛量是在一定的時(shí)期內(nèi)、在一定的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)努力和一定的環(huán)境條件下，一個(gè)行業(yè)所有公司所能獲

23、得的最營(yíng)銷(xiāo)努力和一定的環(huán)境條件下，一個(gè)行業(yè)所有公司所能獲得的最大銷(xiāo)量大銷(xiāo)量(數(shù)量或金額數(shù)量或金額)。一個(gè)常用的估計(jì)公式為。一個(gè)常用的估計(jì)公式為 Q=nq 式中：式中：Q總市場(chǎng)潛量；總市場(chǎng)潛量； n在一定的假設(shè)下，特定產(chǎn)品在一定的假設(shè)下，特定產(chǎn)品(市場(chǎng)市場(chǎng))的購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量；的購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量； q一個(gè)購(gòu)買(mǎi)者的平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量；一個(gè)購(gòu)買(mǎi)者的平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量； P每一產(chǎn)品的平均價(jià)格。每一產(chǎn)品的平均價(jià)格。214.估算未來(lái)需求估算未來(lái)需求一般市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法有以下一般市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法有以下5種：種：(1)購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法。購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法。(2)銷(xiāo)售人員意見(jiàn)綜合法。銷(xiāo)售人員意見(jiàn)綜合法。(3)專(zhuān)家意見(jiàn)法。專(zhuān)家意見(jiàn)法。

24、(4)市場(chǎng)測(cè)試法。市場(chǎng)測(cè)試法。(5)時(shí)間序列分析法。時(shí)間序列分析法。229.3 4S汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋23 1.識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者 企業(yè)要制定發(fā)展戰(zhàn)略，使其在競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的企業(yè)要制定發(fā)展戰(zhàn)略，使其在競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的成功，首先必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略。因此對(duì)競(jìng)爭(zhēng)成功，首先必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略。因此對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析同對(duì)目標(biāo)顧客的分析一樣重要。對(duì)手的分析同對(duì)目標(biāo)顧客的分析一樣重要。 1）識(shí)別誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）識(shí)別誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 看上去識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易，似乎只有經(jīng)營(yíng)范圍類(lèi)似，看上去識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易，似乎只有經(jīng)營(yíng)范圍類(lèi)似，規(guī)模相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)才是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這恰恰是犯規(guī)模相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)才是企業(yè)

25、的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這恰恰是犯了了“競(jìng)爭(zhēng)者近視病競(jìng)爭(zhēng)者近視病”，有可能忽略許多大小不一、現(xiàn)，有可能忽略許多大小不一、現(xiàn)實(shí)或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。實(shí)或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。24 2）了解競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)）了解競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo) 確定誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，還需了解他們確定誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，還需了解他們?cè)谑袌?chǎng)上追求的目標(biāo)是什么。在市場(chǎng)上追求的目標(biāo)是什么。 人們經(jīng)常認(rèn)為每位競(jìng)爭(zhēng)者都在追求利潤(rùn)最大化、市人們經(jīng)常認(rèn)為每位競(jìng)爭(zhēng)者都在追求利潤(rùn)最大化、市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)等。場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)等。 3）確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)）確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn) 每位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能否有效地實(shí)施其戰(zhàn)略并達(dá)到目標(biāo)，每位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能否有效地實(shí)施

26、其戰(zhàn)略并達(dá)到目標(biāo)，取決于他們的資源與能力、優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)。企業(yè)可通取決于他們的資源與能力、優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)。企業(yè)可通過(guò)收集每位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)去的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如銷(xiāo)售過(guò)收集每位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)去的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、投資收益率、生產(chǎn)能力等分析其額、市場(chǎng)占有率、投資收益率、生產(chǎn)能力等分析其優(yōu)勢(shì)和不足；或通過(guò)向中間商、顧客調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足；或通過(guò)向中間商、顧客調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力；還可以通過(guò)追蹤調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的各項(xiàng)財(cái)務(wù)者的實(shí)力；還可以通過(guò)追蹤調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，特別是利潤(rùn)和周轉(zhuǎn)速度的變化來(lái)指標(biāo)的變化情況，特別是利潤(rùn)和周轉(zhuǎn)速度的變化來(lái)了解競(jìng)爭(zhēng)者。了解競(jìng)爭(zhēng)者。 25 4）競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式）

27、競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式 （1）從容不迫型。）從容不迫型。 即競(jìng)爭(zhēng)者沒(méi)有反應(yīng)或反應(yīng)不強(qiáng)烈。即競(jìng)爭(zhēng)者沒(méi)有反應(yīng)或反應(yīng)不強(qiáng)烈。 （2）選擇型。即競(jìng)爭(zhēng)者可能僅對(duì)某些方面的攻擊）選擇型。即競(jìng)爭(zhēng)者可能僅對(duì)某些方面的攻擊行為作出反應(yīng)，而對(duì)其他方面的攻擊不予理會(huì)。行為作出反應(yīng)，而對(duì)其他方面的攻擊不予理會(huì)。如有的公司對(duì)產(chǎn)品更新、質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)反應(yīng)強(qiáng)烈，而如有的公司對(duì)產(chǎn)品更新、質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)反應(yīng)強(qiáng)烈，而對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不予理會(huì)；另一些公司對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)反對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不予理會(huì)；另一些公司對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)強(qiáng)烈，但對(duì)廣告費(fèi)用的增加不作反應(yīng)，認(rèn)為不應(yīng)強(qiáng)烈，但對(duì)廣告費(fèi)用的增加不作反應(yīng)，認(rèn)為不會(huì)構(gòu)成威脅。會(huì)構(gòu)成威脅。 （3）強(qiáng)烈型。也有個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)任何有礙于

28、他的）強(qiáng)烈型。也有個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)任何有礙于他的進(jìn)攻都會(huì)作出迅速而強(qiáng)烈的反應(yīng)，而且對(duì)抗到底。進(jìn)攻都會(huì)作出迅速而強(qiáng)烈的反應(yīng)，而且對(duì)抗到底。262.競(jìng)爭(zhēng)者層次分析及競(jìng)爭(zhēng)地位劃分競(jìng)爭(zhēng)者層次分析及競(jìng)爭(zhēng)地位劃分1)競(jìng)爭(zhēng)者層次分析競(jìng)爭(zhēng)者層次分析公司的競(jìng)爭(zhēng)者主要有以下公司的競(jìng)爭(zhēng)者主要有以下4個(gè)層次。個(gè)層次。(1)直接競(jìng)爭(zhēng)者。即以相似價(jià)格向相同直接競(jìng)爭(zhēng)者。即以相似價(jià)格向相同顧客提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的公司。顧客提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的公司。（2）同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。）同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。（3）提供相同服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者。）提供相同服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者。（4）爭(zhēng)取同一消費(fèi)基金的競(jìng)爭(zhēng)者。）爭(zhēng)取同一消費(fèi)基金的競(jìng)爭(zhēng)者。272）競(jìng)爭(zhēng)地位的劃分）競(jìng)爭(zhēng)

29、地位的劃分（1）市場(chǎng)主導(dǎo)者。）市場(chǎng)主導(dǎo)者。（2）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者。）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者。（3）市場(chǎng)追隨者。）市場(chǎng)追隨者。（4）市場(chǎng)補(bǔ)缺者。）市場(chǎng)補(bǔ)缺者。28 一、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有以下幾種基本形式。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有以下幾種基本形式。 （1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。企業(yè)努力降低產(chǎn)品生產(chǎn)和分銷(xiāo)成本，從而）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。企業(yè)努力降低產(chǎn)品生產(chǎn)和分銷(xiāo)成本，從而使自己產(chǎn)品價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格，以迅速擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高使自己產(chǎn)品價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格，以迅速擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高市場(chǎng)占有率。如日本豐田汽車(chē)公司在市場(chǎng)占有率。如日本豐田汽車(chē)公司在20世紀(jì)六七十年代就一直世紀(jì)六七十年代就一直采取此種戰(zhàn)略，不斷提高了豐田汽車(chē)在國(guó)

30、際汽車(chē)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)采取此種戰(zhàn)略，不斷提高了豐田汽車(chē)在國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。地位。29（2）差異性戰(zhàn)略。企業(yè)大力發(fā)展別具一）差異性戰(zhàn)略。企業(yè)大力發(fā)展別具一格的產(chǎn)品項(xiàng)目，以爭(zhēng)取在產(chǎn)品或服務(wù)等方格的產(chǎn)品項(xiàng)目，以爭(zhēng)取在產(chǎn)品或服務(wù)等方面比競(jìng)爭(zhēng)者有獨(dú)到之處，從而取得差異優(yōu)面比競(jìng)爭(zhēng)者有獨(dú)到之處，從而取得差異優(yōu)勢(shì)，使顧客愿意接受較高價(jià)格。如世界上勢(shì)，使顧客愿意接受較高價(jià)格。如世界上那些生產(chǎn)名貴汽車(chē)的汽車(chē)公司就一直采用那些生產(chǎn)名貴汽車(chē)的汽車(chē)公司就一直采用此種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。此種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。（3）集中戰(zhàn)略。集中力量為某一個(gè)或幾）集中戰(zhàn)略。集中力量為某一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供最有效的服務(wù)，更好地滿個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供最有效的服

31、務(wù)，更好地滿足一部分顧客的特殊需要，從而爭(zhēng)取到局足一部分顧客的特殊需要，從而爭(zhēng)取到局部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。30 二、競(jìng)爭(zhēng)策略二、競(jìng)爭(zhēng)策略 1)市場(chǎng)領(lǐng)先者的競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)領(lǐng)先者的競(jìng)爭(zhēng)策略 (1)領(lǐng)先企業(yè)找到擴(kuò)大市場(chǎng)總需求的方法。領(lǐng)先企業(yè)找到擴(kuò)大市場(chǎng)總需求的方法。 (2)企業(yè)應(yīng)采取較好的防御措施和有針對(duì)性的進(jìn)企業(yè)應(yīng)采取較好的防御措施和有針對(duì)性的進(jìn)攻，來(lái)保持自己的市場(chǎng)地位。攻，來(lái)保持自己的市場(chǎng)地位。 市場(chǎng)領(lǐng)先者一般有以下市場(chǎng)領(lǐng)先者一般有以下3種主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。種主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 (3)在市場(chǎng)總規(guī)模不能有效擴(kuò)大的情況下，市場(chǎng)在市場(chǎng)總規(guī)模不能有效擴(kuò)大的情況下，市場(chǎng)領(lǐng)先者也應(yīng)隨市場(chǎng)情況的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的領(lǐng)先者也應(yīng)隨市場(chǎng)情況的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合，努力在現(xiàn)有市場(chǎng)規(guī)模下擴(kuò)大自己的營(yíng)銷(xiāo)組合，努力在現(xiàn)有市場(chǎng)規(guī)模下擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，這種戰(zhàn)略的主要做法有：產(chǎn)