服務質量與服務意識(7)手勢、遞送物品

1、 歡迎參加培訓歡迎參加培訓培訓要求：培訓要求：1.準時準時2.關閉手機關閉手機3.認真聽講記筆記認真聽講記筆記4.保護教室清潔衛(wèi)生保護教室清潔衛(wèi)生5.注意儀容儀表注意儀容儀表服務質量與服務意識課程（七）禮儀與職業(yè)形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 禮儀的修練是個長期的過程，僅靠幾次培禮儀的修練是個長期的過程，僅靠幾次培訓是遠遠不夠的，更重要的是訓是遠遠不夠的，更重要的是“在實際生在實際生活中多看、多學、多用活中多看、多學、多用”。 想成為一個眾人欣賞的有教養(yǎng)有魅力的人想成為一個眾人欣賞的有教養(yǎng)有魅力的人也絕非一日之功。持之以恒，必能達到令也

2、絕非一日之功。持之以恒，必能達到令人滿意的程度。人滿意的程度。 讓我們開始一起復習吧手勢手勢 手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 手勢語作用：1、表示形象2、表達感情基本手勢手勢分類：1情意手勢：表達動作者的表情，使其內涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。4指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。手勢文明，有規(guī)可循 基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，落落 大方。規(guī)范是指動作標準正確；適度即手勢不宜過

3、多，幅度不宜過大；落落大方即不拘謹，不做作，自然誠懇。優(yōu)美的手勢，賦予你獨特的魅力優(yōu)美的手勢，賦予你獨特的魅力體態(tài)語言 三種手勢方法： 立位側位手勢：手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然分開，手腕伸直，使手與小臂成一支線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。 指示引導手勢：手臂高度齊肩、肘關節(jié)基本伸直。上體略前傾，成半環(huán)抱狀。 指物示意手勢：手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然分開，肘關節(jié)伸直順勢指向物品。 在做手勢的同時，要配合眼神，表情和其他姿態(tài)，才能顯得大方。如：伸出并敞開雙掌，給人以言行一致、誠懇的感覺。 掌心向上的手勢，表示謙虛、誠實，不帶有任何威脅性。掌

4、心向下的手勢，表示控制、壓制，帶有強制性，易產生抵觸情緒。在人際交往中，有些人喜歡以食指點著別人說話，往往引起他人較大的反感。背手常顯示一種權威，但在一個人極度緊張、不安時，常常背手，以緩和這種緊張情緒。另外，如果背手伴以俯視踱步，則表示沉思。搓手常表示人們對某事結局的急切期待心理。在經濟談判中這種手勢可以告訴對手或對手告訴你在期待著什么。雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御的態(tài)度。塔尖式手勢，把十指端相觸，撐起呈塔尖式，這種手勢表示，若再伴之以身體后仰，則顯得高傲。 不規(guī)范的手勢與忌諱： 1.與人交流，手勢不要太多，動作不要太大。 2.不要用手指指點他人。 3.運用手勢要考慮到地域差別

5、。 4.在崗位工作或社交活動中，應盡量避免與手勢有關的不雅習慣。（如：剔牙，挖鼻孔，擺弄隨身攜帶的小物品，摸頭，等） 5.不衛(wèi)生的手勢：當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等， 都是極不衛(wèi)生的。6.不穩(wěn)重的手勢：在公共場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、撓腦袋等手勢。7.失敬于人的手勢：除拇指以外的其他四指招呼別人，用手指指點他人，都是失敬于人的手姿。其中指點他人，有斥責、教訓之意，尤為失禮。 持物：即手拿東西。要求：可用一只手，也可用雙手， 拿東西時要動作自然，五指并攏，用力均勻， 不要翹起無名指與小指，以避免做態(tài)之嫌。鼓掌：表示歡

6、迎、祝賀、支持的一種手姿。 要求：右 手掌心向下，有節(jié)奏的拍擊掌心向上的左掌。 必要時，應起身站立。鼓掌時不應戴手套，宜 自然，切忌為掌聲大而使勁鼓掌，應隨自然終 止。鼓掌要熱烈，但不要“忘形”，一旦忘形， 鼓掌的意義就發(fā)生了質的變化而成 “喝倒彩”、 “鼓倒掌”，有起哄之嫌。 這樣是失禮的。注意鼓掌盡量不要 用語言配合，那是無修養(yǎng)的表現。遞接物品 1.雙手為宜。接物時，兩臂適當內合，自然將手伸出。五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意或到聲謝謝。 2.遞到手中：雙手拿到胸前遞出，并將物體正面對著接物的一方。 3.主動上前 4.方便接拿 5.尖，刃向內；遞筆、刀剪之 類的物品時將尖頭朝向自己蹺大拇

7、指 在英國、澳大利亞和新西蘭等國，蹺大拇指手勢是搭車旅游者示意搭車的手勢，這是一種善意的信號。 英美人士還習慣于將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。 意大利人從1數到5時，他們用拇指表示1，食指就成2。 西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。 希臘人蹺拇指，意思是要對方“滾蛋”。 在中國蹺大拇指是個積極的信號，通常指高度的稱贊、夸獎、了不起、“老大”的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。如果一個中國人按著本國習慣使用這一手勢去夸獎一個希臘人的話，那就會鬧出笑話或產生不愉快的結局。 在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”，蹺起小尾指是表示“情人”。 “

8、V”手勢 相同的手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。 中國人伸出食指和中指表示“二”，而這個動作在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構成“V”的手勢來表示勝利。從此，這一手勢就廣為流傳，凡慶祝勝利或成功時，人人都喜歡打這個手勢。然而在丘吉爾當時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地方，現在人們往往是把手背朝外， 這一手背朝外的“V”手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。 在希臘，不僅這一手勢不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢也會惹起麻煩，尤其是在打這一手勢時千萬不要把胳膊伸得太長，否則就是對人

9、不恭了。 圓圈O和另外三個指頭 用大拇指和食指構成一個圓圈，再伸出其他三指， 這是起源于美國的“OK”手勢，表示贊揚和允諾等意思。這一手勢在歐洲也被普遍采用，在學生中間更為流行，體育潛水員在水下也使用。 然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢的意思恰好相反。法國南部的葡萄園工在向客人斟獻葡萄酒時，要是看到客人的“OK”手勢，他馬上會露出不悅之色，因為這一手勢在這里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。 伸食指的手勢：在我國表示“1”或“一次”的意思；在日本、韓國表示“只有一次”；在新加坡則表示“最重要”；在緬甸則表示“拜托”；在法國則表示“請求，提出問題”的意思；在澳大利亞表示“再來一杯

10、啤酒”。示意“過來”的手勢：在中國和日本是手心向下。在歐美，則是喚狗的表示，在英國則是表示再見。揮動手 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下揮動 但在美國，這是喚狗的手勢。 歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。 搔頭皮 有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準備而出現在一些人面前時，往往有點不知所措，不由自主地會用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理 在中國是表示為難的意思 在日本是表示憤怒 在西方大多數國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 敲額頭 在德國，人們常常喜歡用食指敲敲額頭，以表示某人的思想或行為不正常。這一動作并不

11、是所有的地方都這樣 在荷蘭，用食指敲敲額頭，你越敲他越高興，因為荷蘭人認為敲太陽穴是表示很有頭腦的意思。 手指放在喉嚨上 俄羅斯人手指放在喉嚨上表示“吃飽”。 日本人做這動作表示被人家“炒了魷魚”。 雙手與頭并齊，掌心向觀眾 在英、美等國的公共場所演講，演講人要想使聽眾保持安靜，就得舉起雙手與頭并齊，掌心向著觀眾，可是這種手勢要是在希臘照樣做，那就會被人們認為是投降的姿態(tài)，是最丑惡的現象。 摸胡子 一個人對于自己的胡須可能洋洋自得，要是他在希臘、南意大利和南撒丁島得意時摸摸胡須，那么他是要吃虧的。在主人請吃飯時，看到這個動作就不會給他斟酒，因為這個動作，在那里表示“夠了，我不要了”的意思。 用食指扒自己下眼皮 意大利人在提醒某人會有某些危險時，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。