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文檔簡介

1、物流客戶信息的收集與整理一）物流客戶信息的內涵物流客戶信息的內涵 物流客戶信息是隨企業(yè)的物流活物流客戶信息是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產指標信息、發(fā)貨信息、庫存信息、生產指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應的組織或物流和信息流等信息相對應的組織或個人的集成。個人的集成。 物流客戶信息的作用1.物流客戶信息是預測的基礎2.物流客戶信息是控制物流作業(yè)的依據2022-4-272物流客戶信息的收集物流客戶信息的收集1、物流客戶信息收集的要求信息充足信息充足通信順暢通信順暢信息準確信息準確 2、物流客戶信息收集的原則針對性針對性系統

2、性和連續(xù)性系統性和連續(xù)性信息收集過程的管理工作具有計劃性信息收集過程的管理工作具有計劃性3、物流客戶信息收集的內容、物流客戶信息收集的內容反映物流客戶信息的指標有：反映物流客戶信息的指標有：市場占有率。市場占有率。市場覆蓋率。市場覆蓋率。投訴抱怨率、投訴問題的細分與概率。投訴抱怨率、投訴問題的細分與概率。內部職能協調與響應流程及時間。內部職能協調與響應流程及時間。企業(yè)對客戶響應時間的統計。企業(yè)對客戶響應時間的統計。妥善處理各項問題所需時間妥善處理各項問題所需時間環(huán)境與產品。環(huán)境與產品。服務的協調性。服務的協調性。價格適度性。價格適度性。員工服務態(tài)度和技能水平。員工服務態(tài)度和技能水平。客戶關系管

3、理系統運行性能和狀況?？蛻絷P系管理系統運行性能和狀況。4、物流客戶信息收集方法一般收集方法現代收集方法客戶調查收集法義務：義務：1、設計對個人客戶進行電話、設計對個人客戶進行電話調查的文案包含時間、開調查的文案包含時間、開場白、用語、措詞、矛盾沖場白、用語、措詞、矛盾沖突及解決、結束語等內容）。突及解決、結束語等內容）。2、設計一份運輸企業(yè)關于客、設計一份運輸企業(yè)關于客戶滿意度的調查郵件對現戶滿意度的調查郵件對現實服務的滿意程度、對潛在實服務的滿意程度、對潛在服務的需求）。服務的需求）。3、設計一個焦點人群調查座、設計一個焦點人群調查座談會的會議場景和主持人應談會的會議場景和主持人應具有積極作用的語言表達方具有積極作用的語言表達方法。法。4、設計、設計“失

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