第十一章領(lǐng)導(dǎo)與溝通.

1、故事故事v v 領(lǐng)導(dǎo)與溝通領(lǐng)導(dǎo)與溝通不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :一、溝通定義一、溝通定義n溝通（溝通（Communication）是指信息通過(guò)一定的渠道或手段在信息發(fā)送者和信息接受者之間的傳遞、交流和反饋。在溝通的過(guò)程中不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含身體語(yǔ)言、人的個(gè)性、方式、物質(zhì)環(huán)境（賦予信息含義的任何東西）。6 值得注意的是，溝通強(qiáng)調(diào)信息有效地傳遞和交流。 人與人之間的溝通是傳遞思想、交流感情和情報(bào)信息的過(guò)程。即溝通不僅僅是通過(guò)語(yǔ)言 文字進(jìn)行的，也是情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。 讓彼此雙方都受益的溝通

2、才是溝通的實(shí)質(zhì)分享。溝通的含義v溝通：是傳達(dá)思想感情和交流信息的過(guò)程。溝通：是傳達(dá)思想感情和交流信息的過(guò)程。v有效的溝通是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接收者感知到有效的溝通是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。v任何溝通都是在任何溝通都是在“兩方兩方”之間的一種交流和之間的一種交流和聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)。編碼信息傳遞信息接收解碼理解反饋噪聲發(fā)送者接收者溝通的要素v當(dāng)你朋友難過(guò)失落時(shí)，你會(huì)說(shuō)什么安慰v別難過(guò)了一切都會(huì)過(guò)去的v有我陪著你呢溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)書寫書寫寫寫溝通種類人際溝通：v（一）溝通媒介：口頭、書

3、面、非言語(yǔ)、電子媒介v（二）溝通反饋：?jiǎn)蜗?、雙向組織溝通：v（三）溝通方向：下行、上行、平行、斜向v（四）溝通的組織系統(tǒng)：正式、非正式 （一）溝通媒介v1、口頭 口頭交談：面談、講座、討論會(huì)、電話等 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反饋、信息量很大 缺點(diǎn)：傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難v2、書面 書面文字：報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 優(yōu)點(diǎn)：持久、有形、可以核實(shí) 缺點(diǎn)：效率低、缺乏反饋v3、非言語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和物體的運(yùn)用以及環(huán)境的布置等方式。 優(yōu)點(diǎn)：信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活 缺點(diǎn)：傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳“問(wèn)題不在于你說(shuō)了什么，而在于你怎么說(shuō)的。”身體

4、語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%55%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)38%38%言辭言辭 7%7%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)言辭言辭v4、電子媒介 傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通訊 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，成本低 缺點(diǎn)：缺乏情感、體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)，不能及時(shí)反饋電子郵件v電子郵件也能傳遞情緒。這幾年來(lái)，e-mail的使用者已經(jīng)發(fā)展出一系列象征情緒的符號(hào)。例如，當(dāng)每個(gè)字都大寫時(shí)(如：THIS PROJECT NEEDS YOUR IMMEDIATE ATTENTION!），代表大聲高呼。v舉例：v:)微笑 :( 皺眉 :0吶喊v;) 眨眼 :-D 震驚或驚訝v:- 悲傷 :( 哭泣即時(shí)通訊v即時(shí)通訊工具：MSN

5、、ICQ、QQ、Yahoo、淘寶旺旺vIM不會(huì)延遲，可以得到信息反饋ve-mail在傳遞較多且需儲(chǔ)存的信息上，仍然較為方便，而IM則較適用于傳送簡(jiǎn)短的訊息。v使用IM必須持續(xù)上線，容易分心（聊些和工作無(wú)關(guān)的話題），很難專心工作。IM可被輕易破解進(jìn)入，許多組織開始憂慮其安全性。 （二）溝通反饋因素結(jié)果速度雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間準(zhǔn)確性在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多（三）溝通方向上行溝通

6、下行溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理平行溝通斜向溝通* 來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%20%-25%被下級(jí)知道并正確理被下級(jí)知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過(guò)解，從下到上反饋的信息不超過(guò)10%10%，平行交流的效率則，平行交流的效率則可達(dá)到可達(dá)到90%90%以上。以上。美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)下行溝通信息損失:最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%100%副總裁副總裁 63%63%部門主管部門主管 56%56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%30%職

7、工職工 20%20%最終的信息最終的信息（四）溝通的組織系統(tǒng)v1、正式溝通v是對(duì)信息傳遞的媒介物、線路作了事先安排的渠道，是通過(guò)正式的組織結(jié)構(gòu)而建立起來(lái)的。 v優(yōu)點(diǎn)： 溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。v缺點(diǎn)： 因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板v正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類型 鏈?zhǔn)?輪式 Y式 環(huán)式 全通道式v優(yōu)點(diǎn)： 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范v缺點(diǎn)： 信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤╲優(yōu)點(diǎn)： 信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性v特點(diǎn)： 集中化程度高v缺點(diǎn)： 成員滿意度和士氣低輪式溝通輪式溝通v優(yōu)點(diǎn)： 中

8、心成員具有權(quán)威感和滿足感v缺點(diǎn)： 成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響Y式溝通式溝通v優(yōu)點(diǎn)： 成員滿意度和士氣高v特點(diǎn)： 集中化程度低v缺點(diǎn)： 信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低環(huán)式溝通環(huán)式溝通v優(yōu)點(diǎn)： 成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性v特點(diǎn)： 集中化程度低v缺點(diǎn)： 缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率全通道式溝全通道式溝通通正式溝通渠道的比較網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)類型類型解決問(wèn)解決問(wèn)題速度題速度信息精信息精確度確度組織化組織化領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生的產(chǎn)生士氣士氣工作變工作變化彈性化彈性鏈型鏈型 較快較快較高較高慢慢, ,穩(wěn)定穩(wěn)定較顯著較顯著低低慢慢輪型輪型

9、快快高高迅速迅速, ,穩(wěn)定穩(wěn)定顯著顯著很低很低較慢較慢全渠全渠道型道型最慢最慢最高最高最慢最慢, ,穩(wěn)定穩(wěn)定不發(fā)生不發(fā)生最高最高最快最快環(huán)型環(huán)型慢慢低低不易不易不發(fā)生不發(fā)生高高快快Y Y型型較快較快較低較低不一定不一定會(huì)易位會(huì)易位不一定不一定較快較快v2、非正式溝通v是指非官方的、不受任何約束的信息通道。它作為組織內(nèi)部正常信息系統(tǒng)的輔助物，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加以足夠的重視。v特點(diǎn)： 幾乎存在于所有的正式組織之中 通常以口頭方式進(jìn)行 容易受到人們的重視。 不受管理層控制v優(yōu)點(diǎn)： 溝通速度快，內(nèi)容廣泛，方式靈活，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。v缺點(diǎn)： 較難控制，傳遞的信息往往失真，容易在組織中增

10、加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。 各種溝通方式之比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、討交談、講座、討論會(huì)、電話論會(huì)、電話快速傳遞、快速快速傳遞、快速反饋、信息量很反饋、信息量很大大傳遞中途經(jīng)過(guò)層傳遞中途經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難困難書面書面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi)部期刊、布告部期刊、布告持久、有形，可持久、有形，可以核實(shí)以核實(shí)效率低、缺乏反效率低、缺乏反饋饋非語(yǔ)言非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活含義隱含靈活傳遞距離有限，傳遞距離有限，界限模糊，只能界限模糊，只能意會(huì)，不能言