第3章旅行服務(wù)攜程旅網(wǎng)

1、第3章 旅行服務(wù) 攜程旅網(wǎng) 引言 背景 系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析 面臨的問題與挑戰(zhàn) 討論題 2012-2013年中國在線旅游預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報告 2013年中國在線旅游預(yù)訂市場發(fā)展迅速，行業(yè)處于快速成長期，長期發(fā)展性強(qiáng)，市場預(yù)期樂觀。為了進(jìn)一步挖掘在線旅游預(yù)訂行業(yè)的市場潛力，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了2012-2013年中國在線旅游預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報告。報告對中國在線旅游預(yù)訂行業(yè)的宏觀環(huán)境、產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)、品牌格局、市場機(jī)會等進(jìn)行了深入的分析，并對整個行業(yè)的用戶背景和用戶行為進(jìn)行了梳理，最后通過用戶分群研究預(yù)測了整個行業(yè)的市場容量。 納斯達(dá)克市場上市的中國互聯(lián)網(wǎng)公司2000-2004新浪(2000

2、)網(wǎng)易(2000)搜狐(2000)亞信科技(2000)第九城市(2002)攜程旅行網(wǎng)(2003)E龍(2004)金融界(2004)空中網(wǎng)(2004)前程無憂(2004)盛大(2004)2005-2009百度(2005)分眾傳媒(2005)華友世紀(jì)(2005)浙江網(wǎng)盛生意寶股份有限公司(2006)巨人網(wǎng)絡(luò)(2007)完美時空(2007)金山軟件股份有限公司(2007)搜狐暢游(2009)2010-2014優(yōu)酷網(wǎng)(2010)人人網(wǎng)(2011)世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心有限公司(2011)土豆網(wǎng)(2011)世紀(jì)佳緣(2011)去哪兒網(wǎng)(2013)58同城(2013)新浪微博(2014)2013年中國互聯(lián)網(wǎng)10

3、0強(qiáng)騰訊(第1名)阿里巴巴(第2名) 百度(第3名)網(wǎng)易(第4名)搜狐(第5名)新浪網(wǎng)(第6名)奇虎360(第7名)盛大網(wǎng)絡(luò)(第8名)巨人(第9名)完美世界(第10名)京東(第11名)人人網(wǎng)(第12名) 攜程(第13名)鳳凰網(wǎng)(第14名)優(yōu)酷網(wǎng)(第15名)4399小游戲(第16名)蘇寧易購(第17名)太平洋電腦網(wǎng)(第18名)號碼百事通(第19名)樂視網(wǎng)(第20名)世紀(jì)佳緣(第21名)藝龍(第22名)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(第23名)易車網(wǎng)(第24名)新華網(wǎng)(第25名)人民網(wǎng)(第26名)PPS網(wǎng)絡(luò)電視(第27名)唯品會(第28名)亞馬遜中國(第29名)中關(guān)村在線、愛卡汽車(第30名)3.1 引言 攜程旅行網(wǎng)是一

4、個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新生的網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)商。 用攜程CEO梁建章的話來說，攜程的核心競爭力可歸納為四點： 規(guī)模 技術(shù) 系統(tǒng)的流程 理念攜程核心優(yōu)勢規(guī)模經(jīng)營 服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個座席，呼叫中心員工超過10000名。攜程在全球190個國家和地區(qū)超過50萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系

5、統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺、國際機(jī)票預(yù)訂平臺、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構(gòu)建指尖上的旅行社，提供移動人群無縫的旅行服務(wù)體驗。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。體系規(guī)范 先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。3.2

6、背景 攜程旅行網(wǎng)的總部設(shè)在中國上海，在全國40多個大中城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。 2002年，公司的交易額就達(dá)到了10億元。 按美國通用會計準(zhǔn)則(GAAP)計算，攜程2014財年營收將達(dá)8.772億美元。財報顯示，攜程2014財年營收為8.9億美元，超出分析師預(yù)期。 攜程的目標(biāo)是：利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為商務(wù)散客與休閑客人提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務(wù)。3.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_攜程的自助度假模式 攜程推出的以“機(jī)票加酒店”為主的自助度假業(yè)務(wù)為中國旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了新的思路。 1. 業(yè)務(wù)拓展 2. 個性旅游服務(wù) 3. 經(jīng)營理念

7、3.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_攜程旅行網(wǎng)的功能介紹 攜程推出的以“機(jī)票加酒店”為主的自助度假業(yè)務(wù)為中國旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了新的思路。 1. 業(yè)務(wù)拓展 2. 個性旅游服務(wù) 3. 經(jīng)營理念3.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_攜程旅行網(wǎng)的功能介紹 攜程推出的以“機(jī)票加酒店”為主的自助度假業(yè)務(wù)為中國旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了新的思路。 1. 業(yè)務(wù)拓展 2. 個性旅游服務(wù) 3. 經(jīng)營理念3.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_攜程旅行網(wǎng)的功能介紹 1. 酒店預(yù)訂 2. 機(jī)票預(yù)訂 3. 休閑度假 4. 旅游信息 5. 社區(qū) 6. 集團(tuán)業(yè)務(wù) 7. 特約商戶攜程集團(tuán)成員9.1 驢評網(wǎng)由攜程旅行網(wǎng)的酒店點評、目的地探索和社區(qū)服務(wù)整合而來。驢評網(wǎng)

8、致力于幫助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，發(fā)現(xiàn)好評酒店、景點和目的地。9.2 星程酒店成立于2008年，是由攜程國際創(chuàng)立的中檔酒店聯(lián)盟。9.3 中國古鎮(zhèn)網(wǎng)成立于2005年，是中國最權(quán)威的全面介紹古鎮(zhèn)旅游的網(wǎng)站，覆蓋中國古鎮(zhèn)吃、住、行、玩及旅行線路各個方面。2010年11月推出了在線預(yù)訂客棧服務(wù)。9.4 臺灣易游網(wǎng)成立于2000年，總部位于臺北，員工人數(shù)500人。通過網(wǎng)絡(luò)提供全方位的線上預(yù)位及線上支付，擁有220萬會員，是臺灣線上旅游的領(lǐng)先者。9.5 中軟好泰成立于1995年，是中國最優(yōu)秀的酒店軟件與服務(wù)全面解決方案提供商。9.6 香港永安旅游3.3系統(tǒng)實施與應(yīng)用分析_攜程的應(yīng)用效果 1

9、. 攜程的盈利模式 預(yù)訂酒店代理費(fèi) 預(yù)訂機(jī)票代理費(fèi) 廣告費(fèi) 2. 攜程的IT技術(shù)舉動 產(chǎn)品的成熟度和豐富度 3. 攜程的利潤增長 目前占攜程收入最大一部分的仍然是酒店預(yù)訂，將近80%，其次就是機(jī)票預(yù)訂，這塊業(yè)務(wù)已經(jīng)增加了四五倍。 攜程旅行網(wǎng)首頁 3.4 面臨的問題與挑戰(zhàn) 全球化的威脅 產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重 全球化的威脅攜程旅行網(wǎng) 藝龍旅行網(wǎng) 同程旅游 窮游網(wǎng) 春秋旅游網(wǎng) 螞蜂窩 途牛旅游網(wǎng) 淘寶旅行 去哪兒特價酒店 悠哉旅游網(wǎng) 熱門景點 中青旅遨游網(wǎng) 驢媽媽旅游網(wǎng) 中國國旅 酷訊旅游網(wǎng) 12306火車票 6人游旅行網(wǎng) 討論題： 1. 與傳統(tǒng)制造業(yè)的信息化相比，攜程旅行網(wǎng)所提供的功能有何特色？其成功的關(guān)鍵因素是什么？ 2. 攜程提供了哪些與用戶交互的渠道？如果你需要攜程提供服務(wù)（比如訂機(jī)票），你會選擇哪種渠道？為什么？ 3. 攜程的獲利方式是什么？ 4. 依照你的觀點，你認(rèn)為在未來的35年里，什么行業(yè)或公司會對攜程和e龍構(gòu)成威脅？解釋你的觀點。 六西格瑪是一