第三方滿意度調(diào)研方案匯報11.7(2)修改

1、知彼解己 厚積薄發(fā) 第三方滿意度調(diào)研方案匯報 客戶關(guān)系中心 2014年11月知彼解己篇厚積薄發(fā)篇一一二二知彼解己篇一一在宏觀政策和競爭對手擠壓下，客戶心態(tài)易產(chǎn)生變化，對購房多持觀望態(tài)度。在激烈的競爭下，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)均越發(fā)重視客戶的聲音，通過各種方式提升服務(wù)水平，改善客戶體驗。知彼行業(yè)環(huán)境項目再購成交率再購意向推薦意向行業(yè)標桿10%-20%40%-45%50%-60%綠地西南暫無數(shù)據(jù)暫無數(shù)據(jù)暫無數(shù)據(jù)知彼競爭對手情況以標桿企業(yè)萬科為標本分析我們在業(yè)績上即將超越萬科，但客戶關(guān)系方面我們?nèi)栽谄鸩角袛?，還有很多大的提升空間！萬科的客戶理念發(fā)展早，18年來經(jīng)歷了多次升級， “客戶為導(dǎo)向”是該企業(yè)的立足之本

2、！2007年引入客戶滿意度調(diào)研知彼客戶關(guān)注點房屋質(zhì)量、功能設(shè)計、服務(wù)過程等方面是客戶關(guān)注的重點！那么我們做的如何呢？解己集中交付交付風(fēng)險梳理會交付流線包裝1-10月共組織6次交付，應(yīng)交付7725戶，總體交付X%，滿意度x%交付前風(fēng)險排查綠地西南做了什么？綠地西南做了什么？雖然到場交付率較好，但總體交付率仍需提升！解己投訴受理投訴洽談14年1-9月共受理各類投訴1023件，處理978件，關(guān)閉率95.6%。公司品牌蒙受損失每一單投訴既是考驗也是機會！解己保維修服務(wù)地下室滲漏返潮1-9月共接待維修28816件，處理20639件，關(guān)閉率僅71.6%。外墻磚掉落滲漏致地板被泡在產(chǎn)品質(zhì)量、功能設(shè)計、物業(yè)服

3、務(wù)等方面仍需改進提升解己關(guān)懷活動石象湖春游1-10月共組織關(guān)懷活動13次，總計參與人數(shù)5000余人、客戶評價良好！ 金婚活動客戶關(guān)系工作基本面已逐漸打開，但仍需深挖客戶需求！一個字 要讓客戶“爽”豐富的關(guān)懷活動人性化功能設(shè)計優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量便捷的生活服務(wù)完善的商業(yè)配套要了解業(yè)主需要什么解己關(guān)鍵要做什么厚積薄發(fā)篇二二綠地會微信平臺正式上線1會員達1000人，微信推廣發(fā)布23次23組織客戶活動13次，參與業(yè)主5000人4 綠地會悅活會刊首期發(fā)布厚積做“活”綠地會平臺平臺搭建1系統(tǒng)內(nèi)測、調(diào)試2分項目上線實施3數(shù)據(jù)反饋及分析4厚積做“大”呼叫中心歡迎致電4007771000深抓客戶研究，針對提升服務(wù)1風(fēng)

4、險預(yù)控，降低投訴成本2以“爽” 促銷售，實現(xiàn)營業(yè)額和利潤額雙增長3延伸服務(wù)，增加交叉銷售的機會4厚積做“深”服務(wù)“爽”服務(wù)帶來的隱形經(jīng)濟價值 客觀評估客戶滿意度與忠誠度從客戶體驗角度出發(fā)，了解客戶對綠地產(chǎn)品和服務(wù)的評價，為后期改進提供方向。了解各專業(yè)端口在關(guān)鍵節(jié)點的表現(xiàn)，為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為高層決策提供有效依據(jù)。為綠地服務(wù)提升提供數(shù)據(jù)支撐推薦意向再購意向總體滿意度忠誠度以上預(yù)測說明:服務(wù)看似無價，但實則有價!要作深客戶研究，行業(yè)較為成熟的做法引入第三方滿意度調(diào)研 西南已交付客戶約4萬，其中成都1.7萬戶，以成都為例： 如再購和推薦意向按5%預(yù)測，按850套成功再購和推薦再購，每套成交價平均

5、45萬估算，預(yù)計可實現(xiàn)3.8億元的銷售額。厚積目標讓客戶特別“爽”薄發(fā)滿意度調(diào)研方案TEXT EXAMPLE 經(jīng)過多輪考察，收集了三家知名企業(yè)的情況予以比較,客戶關(guān)系中心擬定了，調(diào)研范圍涵蓋成都、重慶、貴陽三地城市公司已交付項目住宅及商業(yè)，涉及客戶3000余戶。 客觀評估客戶滿意度與忠誠度 輔助決策u憑借第三方專業(yè)公正客測評，為公司管理提供方向性決策和措施。 服務(wù)于開發(fā)整個生命周期u尋找產(chǎn)品和服務(wù)的改進點u風(fēng)險前置風(fēng)險前置u建立質(zhì)量倒逼，責(zé)任倒逼機制。建立質(zhì)量倒逼，責(zé)任倒逼機制。 KPI考核 u檢驗各專業(yè)端口工作u檢驗基層人員服務(wù)意識u樹立全員樹立全員“客戶至上客戶至上”意識意識建立綠地數(shù)據(jù)庫

6、u形成自有數(shù)據(jù)庫，與行業(yè)數(shù)據(jù)對比u與呼叫中心、綠地會整合，逐步建立大數(shù)據(jù)庫。u客戶細分及客戶資源的整合。實現(xiàn)客戶的忠誠和口碑傳播薄發(fā)客戶滿意度調(diào)研價值 客觀評估客戶滿意度與忠誠度 尋找產(chǎn)品和服務(wù)的改進點從客戶體驗角度出發(fā)，了解客戶對綠地產(chǎn)品和服務(wù)的評價，為后期改進提供方向。了解各專業(yè)端口在關(guān)鍵節(jié)點的表現(xiàn)，為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為高層決策提供有效依據(jù)。為綠地服務(wù)提升提供數(shù)據(jù)支撐住宅 關(guān)注業(yè)主的生活細節(jié) 了解業(yè)主的需求 提升業(yè)主滿意度與忠誠度商業(yè) 關(guān)注業(yè)主的商業(yè)氛圍、經(jīng)營信息 了解業(yè)主需求 提升商業(yè)價值薄發(fā)客戶滿意度調(diào)研思路 客觀評估客戶滿意度與忠誠度 尋找產(chǎn)品和服務(wù)的改進點為綠地服務(wù)提升提供數(shù)據(jù)

7、支撐銷售服務(wù)收樓服務(wù)小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃房屋設(shè)計房屋質(zhì)量小區(qū)配套裝修服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴處理客戶活動維修服務(wù)綜合評價本次研究準業(yè)主覆蓋以上環(huán)節(jié) （服務(wù)研究）本次研究僅磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主覆蓋以上環(huán)節(jié)（產(chǎn)品研究）本次研究所有樣本均覆蓋以上環(huán)節(jié) （服務(wù)研究、品牌研究）薄發(fā)客戶滿意度調(diào)研指標住宅類商業(yè)類銷售服務(wù)房屋設(shè)計工程質(zhì)量商業(yè)配套運營支持物業(yè)服務(wù)裝修管理綜合評價本次研究以上環(huán)節(jié) 只針對業(yè)主本次研究所有樣本均覆蓋以上環(huán)節(jié) （服務(wù)研究、品牌研究） 客觀評估客戶滿意度與忠誠度 尋找產(chǎn)品和服務(wù)的改進點從客戶體驗角度出發(fā)，了解客戶對綠地產(chǎn)品和服務(wù)的評價，為后期改進提供方向。為綠地服務(wù)提升提供數(shù)據(jù)支撐合作單位考察方案擬

8、定呈請管理層批示設(shè)計問卷數(shù)據(jù)采集客戶中心全程參與數(shù)據(jù)錄入分析客戶中心抽查、核實整合數(shù)據(jù)，診斷問題撰寫總體報告客戶關(guān)系中心參與報告探討和分析匯報陳述，反饋問題管理層作批示客戶中心跟進整改，擬定滿意度提升計劃 第一步前期籌備 第二步數(shù)據(jù)采集 第三步數(shù)據(jù)處理 第四步報告撰寫 第五步報告匯報調(diào)研周期: 45-60天薄發(fā)客戶滿意度調(diào)研步驟改進周期:持續(xù)提升薄發(fā)客戶滿意度調(diào)研后續(xù)舉措根據(jù)問題制定整改措施1擬定滿意度提升計劃2與各條線聯(lián)動,缺陷改造及優(yōu)化3建立客戶細分,結(jié)合需求改善服務(wù)4公司報價 調(diào)研 方式抽調(diào) 樣本合作單位優(yōu)勢劣勢賽惟咨詢448450.00電話訪問總樣本2843住宅2450商業(yè)393萬科龍湖中海豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)庫行業(yè)影響力外地公司，客戶中心對調(diào)研過程無法全面監(jiān)控成本過高蓋洛普473800.00住宅電話商業(yè)入戶總樣本1745住宅1455商業(yè)290藍光佳兆業(yè)招商豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)庫行業(yè)影響力外地公司，客戶中心對調(diào)研過程無法全面監(jiān)控成本過高達智194245.00電話訪問贈送網(wǎng)絡(luò)調(diào)研（重點項目）總樣本3232住宅2853商業(yè)379華潤置信本地企業(yè)，調(diào)研成本低西南本地數(shù)據(jù)庫信價比較高行業(yè)數(shù)據(jù)庫有限按最高費用支出與客戶再購與推薦購買