商務(wù)禮儀及員工素養(yǎng)

1、主講人：由洋大連中原2012年新員工培訓(xùn)課件禮儀 禮節(jié)和儀式，是一種交往的儀式，是人際交往中應(yīng)具有的相互、 友好相處的社會規(guī)范和慣用形式。關(guān)于第一印象第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們“你是誰” 第二分鐘：讓他們喜歡你第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！我們的形象是公司的廣告牌客戶通過觀察我們的外表來判斷公司的信譽(yù)、文化、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司的層次及公司的可信度。公司的形象是企業(yè)最有價值的無形資產(chǎn)。公司賣的是信譽(yù)，而公司的信譽(yù)首先是來自對員工的信任度。公司中的人比公司的網(wǎng)絡(luò)、廣告、企業(yè)標(biāo)語、公關(guān)活動等更具有說服力。規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 容貌端莊

2、淡妝素抹 服飾規(guī)范 整潔挺括 打扮得體 舉止大方言行得當(dāng) 行為穩(wěn)重 不卑不亢態(tài)度和藹 待人誠懇 訓(xùn)練有素課程設(shè)置課程設(shè)置 個 人 禮 儀個人禮儀個人禮儀 儀容儀容 個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 服飾穿著一般原則：TPO原則符合身份；揚(yáng)長避短；遵守慣例；區(qū)分場合TIME PLACE OBJECTTIME PLACE OBJECT 幾種場合的服飾常規(guī)： 商務(wù)著裝 應(yīng) 莊重保守 社交著裝 應(yīng) 時尚個性 休閑著裝 應(yīng) 舒適自然 隆重場合 應(yīng) 嚴(yán)肅大方三色要求 三一定律職業(yè)男士全部行頭： 西服套裝 襯杉 領(lǐng)帶 腰帶 鞋襪 配飾個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范

3、 u 講求規(guī)格u 同色同質(zhì)u 成套穿著u 紐扣系法u 西裝口袋u 不卷不挽u 慎穿毛衫u 禁忌商標(biāo)不拆u 正確清洗保養(yǎng)個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 西裝西裝 u 注意質(zhì)地顏色圖案及款式u 穿出立體感u 注意內(nèi)衣u 正式場合不能單穿個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 襯衫襯衫 u 質(zhì)地u 顏色u 款式u 系法及長度斜紋領(lǐng)帶：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性；適合談判、主持、演講場合圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶：中規(guī)中矩，按部就班，適合在初見面或見長輩、上級場合不規(guī)則領(lǐng)帶：活潑有個性有創(chuàng)意和朝氣，適合就會、宴會、舞會、約會場合個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 領(lǐng)帶

4、領(lǐng)帶 u 襪子顏色圖案質(zhì)地長短u 皮鞋顏色質(zhì)地款式u 鞋襪的清潔個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 鞋襪鞋襪 u 襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色過多u 襯衫太瘦、領(lǐng)口敞開過大u 衣服褶皺或沒有褲線u 西裝袖子過長u 口袋內(nèi)放置過多東西u 鞋襪污穢或破損個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 禁忌禁忌 整潔利落 貼和環(huán)境 符合身份職業(yè)套裙裝襪子 鞋 配飾個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 u 注意面料色彩圖案尺寸u 注意款式u 穿著到位u 協(xié)調(diào)裝飾u 兼顧舉止個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 套裝套裝 u 注意面料色彩圖案u 注意穿著到

5、位u 注意不要內(nèi)衣外穿外露個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 襯衫襯衫 u 過分雜亂，穿著不規(guī)范；u 過分鮮艷；u 過分暴露；u 過分短小；u 過分緊身個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 禁忌禁忌 u 注意質(zhì)地色彩u 注意款式u 注意清潔及備用個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 鞋襪鞋襪 u 以少為佳u 同色同質(zhì)u 符合身份u 注意款式個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 u 注意檔次u 款式及色彩u 圖案及功能u 忌戴手表高檔表：萬元以上，適合商界頭面人物。如江詩丹頓、勞力士、歐米茄等。中檔表：1000-10000元，為大多數(shù)商務(wù)人員的選

6、擇。如浪琴、精工、梅花、飛亞達(dá)等低檔表：1000元一下，一般為普通員工佩戴。個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 u 注意質(zhì)地顏色形狀及做工u 注意顏色質(zhì)地的搭配u 攜帶方法u 內(nèi)部管理個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 u 注意顏色款式u 注意寬度長度u 注意系法個人禮儀個人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 目光與微笑目光與微笑 u 眼睛對視不少于 1/3u 5秒轉(zhuǎn)移一次u 平視：適用于在普通場合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。u 仰視：表示尊重、敬畏之意。適用于面對尊長時使用。眼含笑意，嘴角上翹，雙唇閉合或微開。u 持物：動作自然，五指并攏，

7、用力均勻，不應(yīng)翹起無名指與小指。u 鼓掌: 以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。u 指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。u易誤解的手勢u不衛(wèi)生的手姿u欠穩(wěn)重的手姿u失敬于人的手姿個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 手勢手勢抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頜微收，目光平視，面帶微笑。男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后。女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度60度，或腳呈“T”字步，雙手輕輕疊放，自然置于體前。 身軀歪斜 渾身亂抖彎腰駝背 趴伏倚靠半坐半立 手位不當(dāng)腿位不雅 腳位欠妥個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿先站穩(wěn)，身體垂直

8、向下，保持正直，后輕靠椅。兩眼平視，雙手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙發(fā)扶手或桌子上。與人談話時上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。正式場合均要雙腿并攏垂直身體及地面。非正式場合，男士雙腿略微分開，不超過肩寬。女士以手背撫裙坐下。雙腿并攏，雙腳向左側(cè)或右側(cè)斜放45?；虼笸炔n，然后小腿前后一線，腳掌著地。u 注意順序u 講究方位u 入座得法 u 無聲無息u 向人致意u 先有表示u 講究先后u 起身舒緩u 左側(cè)離開u 站好再走u 頭部亂晃u 上身不直u 手部錯位u 腿部失態(tài)u 腳部錯誤個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 坐姿坐姿 上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地

9、，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開45度60度。u突然蹲下u距人過近u方位不當(dāng)u毫無遮掩u蹲著休息u蹲在椅上個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 蹲姿蹲姿身體伸直，昂首挺胸起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)方向明確，盡量走直線u步態(tài)不雅 u體位失常 u方向難測 u奔跑蹦跳 u制造噪音個人禮儀個人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 行姿行姿課程設(shè)置課程設(shè)置 接 待 禮 儀u 以“先生、女士、小姐”相稱u 職務(wù)性稱呼 “* + 職務(wù)”，經(jīng)理、科長等u 職稱性稱呼 “* + 職稱”，教授、律師等u 學(xué)銜性稱呼 “*/姓名 + 學(xué)銜”，博

10、士等u 行業(yè)性稱呼 “*/姓名 + 職業(yè)”，警官、會計(jì)u 入鄉(xiāng)隨俗，采用對方能理解并接受的稱呼相稱“大爺、叔叔、 大媽、阿姨”接待禮儀接待禮儀 稱呼稱呼u 無稱呼u 因年紀(jì)輩份婚否等造成的錯誤稱呼u 替代性稱呼，如綽號u 地方性稱呼，如“師傅”、“伙計(jì)”、“愛人”、“小鬼”等u 稱兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥們兒”、“姐們兒”等u 張冠李戴接待禮儀接待禮儀 稱呼稱呼“你好！”遞送名片或握手，簡單介紹；注意順序、手勢、及介紹內(nèi)容；起身微笑，握手問候，交談道別接待禮儀接待禮儀 介紹介紹 被人介紹被人介紹u 神態(tài)u 姿勢 u 手位 u 力度 u 時間u 不戴手套u(yù) 不戴墨鏡u 左手不插入口袋，

11、不拿東西u 不長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過分客套u(yù) 不拉來推去、上下抖個沒完u 手掌干凈u 不拒絕他人u 異性切勿雙手u 用于律己，不必苛求他人接待禮儀接待禮儀 握手握手u 隨身攜帶u 不折疊、污損u 不涂改、亂加符號u 準(zhǔn)備名片夾u 保證足夠量u 標(biāo)準(zhǔn)遞送及接受方式接待禮儀接待禮儀 名片名片接待禮儀接待禮儀 談話談話u 打斷對方u 補(bǔ)充對方u 糾正對方u 質(zhì)疑對方u 既定的主題u 高雅的主題u 輕松的主題u 時尚的主題u 擅長的主題u 涉及個人隱私的主題u 捉弄對方的主題u 非議他人的主題u 傾向錯誤的主題u 令人反感的主題相熟的人忙碌、無暇相迎時道別時揮手道別右手掌心向著對方，其他四指并齊，擺動

12、一兩下全身直立面帶微笑目視對方略略點(diǎn)頭餐桌上介紹陌生人認(rèn)識時非商務(wù)場合別人為你上茶時接待禮儀接待禮儀 其他禮儀其他禮儀課程設(shè)置課程設(shè)置 公 共 禮 儀u 時間適宜u 通話長度 3分鐘u 體諒對方 詢問是否方便u 內(nèi)容簡練 事先準(zhǔn)備、簡明扼要公共禮儀公共禮儀 電話電話u 接聽及時 三次左右u 應(yīng)對謙和 自報家門、聚精會神、與人道別、善待錯撥u 主次分明 電話為主、會務(wù)重要客人或會議期間不宜深談?wù)f明原因表示歉意，稍后打過去，接聽時又有其他電話u 禮尚往來u 尊重隱私 轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容嚴(yán)守口風(fēng)，不旁聽u 記憶準(zhǔn)確 u 傳達(dá)及時u 注意說辭公共禮儀公共禮儀 電話電話u 方便他人為先 保持暢通、更改后通知、盡早

13、回復(fù)u 遵守公共秩序 公共場合、保持寂靜、會議時間u 置放到位 公文包上衣口袋內(nèi)袋u 掛電話的順序u 語音語速u 表現(xiàn)文明 語言文明：問候語、介紹語、道別語 態(tài)度文明：中斷表示歉意、撥錯表示歉意 舉止文明：正確手持、話筒與口部3厘米、發(fā)音不宜過高、輕放電話公共禮儀公共禮儀 電話電話u 相互體諒 以右為尊u 保持距離 0.5-1.5u 單行行走u 右側(cè)通行u 主動為尊者、異性引路u 保持距離u 注意安全 超載u 注意順序u 注意站立位置 u 保持安靜 u 敲門、輕u 注意面向u 注意順序u 替代開關(guān)門 u 左前方1米處 讓出左位或退回 公共禮儀公共禮儀 行進(jìn)行進(jìn)u 不同車尊卑位置u 了解尊卑次序

14、同時尊重客人習(xí)慣u 為客戶及女士開車門u 乘坐公共交通工具三點(diǎn)注意1324123412345678公共禮儀公共禮儀 行車行車u 迎接u 會見位次u 上茶u 送別公共禮儀公共禮儀 會務(wù)會務(wù)u 辦公室布置u 辦公設(shè)備的使用u 保持和維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生u 保持辦公場所無噪音u 要對他人尊重u 避免處理私人事情公共禮儀公共禮儀 辦公辦公吸煙有害健康吸煙有害健康標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)銷售夾統(tǒng)一使用公司銷售夾，夾內(nèi)資料統(tǒng)一排列順序，內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品資料、來人登記表、剪報等統(tǒng)一銷售夾持拿方式：橫夾在左腋下，公司表示統(tǒng)一向外避免銷售夾損壞、缺頁、丟失禁止在銷售夾封面等黏貼任何東西不可雙手抱夾、背手抱夾、拎夾禁止擺放

15、在非銷控區(qū)、不得脫離視線，預(yù)防資料遺失、外泄頭發(fā)必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊長發(fā)及中長發(fā)必須將頭發(fā)束起，要求前額頭發(fā)不許超過眉毛，后面頭發(fā)不許超過肩膀零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定如需染發(fā)應(yīng)以深色系為主，禁止挑染避免明顯頭屑和油膩避免頭發(fā)蓬亂，有異味避免頭發(fā)造型非常怪異避免染淺色系，金色，紅色等怪異顏色避免佩戴夸張或卡通發(fā)夾衣著大方，端莊，得體必須著公司統(tǒng)一制服，并保持制服的整潔，干凈和平整如果沒有制服的員工著淺色類襯衣，西群或長褲統(tǒng)一著淺膚色透明絲襪避免衣服不潔或不平，袖口領(lǐng)口不扣，掉扣子或隨意更換絲巾避免絲襪脫絲項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)妝容必須保持清新精神面貌形象必須化淡妝上班，中午補(bǔ)妝一次

16、，晚上加班也要補(bǔ)妝指甲修剪到齊指前沿，保持指甲干凈無污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化濃妝，涂深色和另類顏色口紅避免用濃烈的香水避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手避免藝術(shù)指甲飾品少量細(xì)小為原則耳環(huán)只能是耳釘手表必須與職業(yè)裝相符避免用夸張，粗大及卡通首飾避免佩戴三件以上的飾品避免佩戴卡通表皮鞋穿黑色皮鞋或黑色雙包涼鞋上班夏季不允許赤腳穿涼鞋保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油避免穿夸張的皮鞋避免皮鞋蒙灰，沒有光澤避免穿類似拖鞋的涼鞋、裙裝配長筒靴項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)銷售夾統(tǒng)一使用公司銷售夾，夾內(nèi)資料統(tǒng)一排列順序，內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品資料、來人登記表、剪報等統(tǒng)一銷售夾持拿方式：橫夾在左腋下，公司表示統(tǒng)一向外避免銷售夾損壞、缺頁、丟失禁止在銷售夾封面等黏貼任何東西不可雙手抱夾、背手抱夾、拎夾禁止擺放在非銷控區(qū)、不得脫離視線，預(yù)防資料遺失、外泄頭發(fā)必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊必須留短發(fā)，要求鬢角不許超過耳朵，前額頭發(fā)不許超過眉毛，后不過衣領(lǐng)零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定如需染發(fā)應(yīng)以深色為主，禁止挑染避免明顯頭屑和油膩避免頭發(fā)蓬亂，有異味避免頭發(fā)造型怪異，夸張避免染淺色系，金色，紅色等怪異顏色避免過短發(fā)型衣著大方，端莊，得體必須著公司統(tǒng)一制服，并保持制服的整潔，干