物業(yè)接管后保修維修方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工程保修管理程序1.0 目 的2.0 適用范圍3.0 術(shù) 語4.0 職 責(zé)5.0 工作程序5.1 人員準備 5.2 房屋交付前的前期準備5.2.1 文件資料查看 5.2.2 業(yè)主信息了解 5.2.3 總包、分包及甲委施工單位了解并進行相應(yīng)的培訓(xùn) 5.2.4 缺陷溝通 5.2.5 查驗整改 5.3 房屋交付后的保修工作5.3.1 保修的范圍和期限5.3.2 保修工作示意圖5.3.3 報修接受5.3.4 現(xiàn)場查看5.3.5 方案制定5.3.6 維修實施 5.3.6.1 方案執(zhí)行 5.3.6.2 過程控制 5.3.6.2.1 對總包、分包及甲委施工單位的控制要點 5.3.6

2、.2.2 對外部委托維修單位的控制要點 5.3.6.2.3 保修人員在維修過程中的控制要點5.3.7 復(fù)查回訪5.4 保修工作檢查5.4.1 業(yè)主服務(wù)中心對保修工作的檢查5.4.2 檔案管理的內(nèi)部自檢5.5 保修工作引發(fā)的投訴處理5.6 缺陷反饋及經(jīng)驗總結(jié)5.6.1 缺陷反饋5.6.2 經(jīng)驗總結(jié)5.7 保修工作相關(guān)文件、檔案管理5.7.1 保修工作相關(guān)文件、檔案管理5.8 保修人員管理6.0 保修工作考核7.0 支持文件及記錄專心-專注-專業(yè)工程保修管理程序1.0 目 的 對物業(yè)公司下屬的各項目保修工作進行有效指導(dǎo)，確保保修工作順利開展。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)公司下屬的所有項目在集中入住

3、后開展的保修工作。3.0 術(shù) 語3.1 質(zhì)量保證期：業(yè)主集中入住期與施工單位（供貨商）簽訂的施工（供貨）合同中約定的對于該項工程或貨物的質(zhì)量保證、無償保修期限。其中保修期限不能低于國家/政府最新頒布的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法中約定的最高年限。3.2 工程保修范疇：住宅質(zhì)量保證書所明確的項目及期限。3.3 集中入?。褐赣傻禺a(chǎn)公司組織的大量業(yè)主交付活動。4.0 職 責(zé)4.1 項目客服中心工作職責(zé) 負責(zé)保修信息接收、登記、跟蹤、復(fù)驗、銷項閉環(huán)、回訪； 日常報修的信息記錄、反饋、銷項閉環(huán)、回訪； 負責(zé)業(yè)主保修類信息的收集、整理并建立檔案； 對報修類問題處理過程的跟蹤和及時進行定期的通報。4.2. 物業(yè)

4、中心工程師工作職責(zé) l 負責(zé)項目保修工作整體的統(tǒng)籌管理，為項目保修工作提供技術(shù)支持；l 負責(zé)編制、修訂和解釋保修工作體系文件及體系文件的培訓(xùn)和推廣，監(jiān)督體系文件的執(zhí)行情況；l 負責(zé)外部委托維修單位的選取、考核及最終評估，負責(zé)外部委托維修單位合同的簽訂；l 負責(zé)項目整體保修工作開展，對最終結(jié)果負責(zé)；l 負責(zé)對項目保修及外部委托維修合作單位的日常管理；l 負責(zé)項目內(nèi)工程質(zhì)量類、設(shè)計缺陷等問題的匯總整理；l 負責(zé)保修單位、外部委托維修單位維修施工方案、單價的審核，進度款的結(jié)算及最終的合同結(jié)算；l 負責(zé)對本項目保修單位、外委單位施工人員的保修工作開展，進行管理、巡查、考核；l 對重點、重大報修問題協(xié)調(diào)

5、各相關(guān)部門，制定處理方案，并對處理進展與結(jié)果跟蹤、負責(zé)；l 對重點問題及容易升級的保修類投訴做好提前預(yù)警；l 依據(jù)公司統(tǒng)一的維修流程與工作標準，攜同管家全程處理客戶報修事件的處理；l 對重點維修進行監(jiān)督，并對維修質(zhì)量進行檢驗，對維修結(jié)果負責(zé)；l 施工單位在電話溝通三次仍不到場等緊急情況下，協(xié)調(diào)其他資源（如外委單位）實施維修工作。5.0 工作程序 5.1 人員準備l 服務(wù)中心在集中入住三個月前成立項目客服中心，并根據(jù)入住的戶數(shù)及項目特征，指定專職工程師負責(zé)集中入住后的保修工作；5.2 房屋交付前的前期準備5.2.1 文件資料查看序號文件名稱查看要點重要性1施工圖紙竣工圖紙（地基形式、結(jié)構(gòu)形式、防

6、水做法、部位做法等）一般2施工合同保修條款約定重要3變更、備忘是否有大的變更，對質(zhì)量問題是否有備忘及相關(guān)文件留存重要4專業(yè)檢測查詢（環(huán)評、噪聲）一般5交屋標準與現(xiàn)房比較看是否有差異重要6兩書（房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書）注意事項等閱讀重要7商品房合同及補充協(xié)議了解地產(chǎn)與業(yè)主簽署合同內(nèi)容，了解雙方權(quán)利、義務(wù)及相關(guān)情況處理辦法重要8業(yè)主（臨時）公約、物業(yè)委托合同通過了解物業(yè)與業(yè)主簽署合同內(nèi)容，了解雙方權(quán)利、義務(wù)及相關(guān)情況處理辦法重要5.2.2 業(yè)主信息了解l 了解渠道：銷售部、客戶關(guān)系部、物業(yè)服務(wù)中心；l 關(guān)注信息：重點業(yè)主、業(yè)主關(guān)注點、業(yè)主投訴點。5.2.3 總包、分包及甲委施工單位了解并進

7、行相應(yīng)的培訓(xùn)l 了解渠道：地產(chǎn)工程部各專業(yè)工程師；l 關(guān)注信息：配合情況、人員分析、施工人員水平、須提高點；l 培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)標準，對保修工作提出的明確要求，并形成會議紀要存檔。5.2.4 缺陷溝通l 對工程設(shè)計人員、工程施工人員進行缺陷反饋，使其對缺陷問題進行了解，促進對問題的規(guī)避及整改。5.2.5 查驗整改l 項目服務(wù)中心對即將入住項目進行質(zhì)量缺陷、功能缺陷、園區(qū)規(guī)劃類缺陷查驗并跟蹤整改過程及結(jié)果；l 對于無法整改的缺陷問題制定相應(yīng)統(tǒng)一說辭。5.3 房屋交付后的保修工作5.3.1 保修的范圍和期限5.3.1.1 業(yè)主所購買的住宅，在正常使用情況下，于保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，將

8、會得到免費維修。在保修期內(nèi)，因業(yè)主使用不當或二次裝修造成的質(zhì)量問題，由業(yè)主自行負責(zé)維修。在保修期外，室內(nèi)的維修由業(yè)主自行負責(zé)，室外等公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的小修由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)，中修和大修由后期業(yè)主大會決定動用公共維修資金進行維修。5.3.1.2 保修范圍和期限：根據(jù)建設(shè)部2000年1月10日頒布實施的建設(shè)工程質(zhì)量管理條例，建筑工程保修期限如下：序號保修范圍保修期限1地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用年限2屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏五年3土建工程：陽臺窗臺漏水；室內(nèi)地面空鼓、起砂和開裂；內(nèi)外墻及天棚粉飾裝修開裂、起鼓和脫落；門窗變形、開關(guān)不靈；

9、油漆、涂料脫皮；臺階排水坡斷裂、沉陷二年4上下水管道安裝工程：上水管道滲漏；下水管道倒坡、堵塞及滲漏二年6電氣管線及配件安裝二年7供熱（供冷）系統(tǒng)二個采暖（供冷）期8住宅室內(nèi)裝飾裝修工程二年9電話、有線電視的線路及配件、對講機二年10公共配電、供水、排水、消防、通訊設(shè)備設(shè)施二年11信報箱一年5.3.1.3 下列情況不在上述保修范圍之內(nèi)：l 因房屋所有人、使用人或第三方使用不當造成的房屋損壞；l 不可抗力造成的房屋損壞；l 由于房屋所有人或使用人二次裝修造成的問題。5.3.2 保修工作流程圖業(yè)主自行報修地產(chǎn)轉(zhuǎn)報修項目接報修物業(yè)服務(wù)中心前臺處理完畢，回復(fù)業(yè)主回訪維修工程師責(zé)任施工單位維修處理質(zhì)保期

10、內(nèi)問題閉環(huán)5.3.3所有的報修信息都由物業(yè)服務(wù)中心客服前臺負責(zé)接收，同時將報修信息登記維修大表，并按地產(chǎn)工程制定的維修時限，填寫維修操作單分派給維修工程師，由維修工程師將維修操作單分派給相關(guān)維修單位。維修單位維修完畢后將維修操作單返回到維修工程師，維修工程師進行查驗后將維修操作單返回物業(yè)服務(wù)中心客服前臺，再由管家進行維修復(fù)驗，物業(yè)服務(wù)中心客服前臺注銷維修大表閉環(huán)并進行滿意度回訪。 工程師每開按維修時限要求填寫項目維修進度統(tǒng)計報表報物業(yè)服務(wù)中心客服前臺，前臺每天按報表更新維修大表維修進度，以便相關(guān)人員及時了解掌握跟進維修工作的開展。5.3.4 現(xiàn)場查看5.3.4.1 現(xiàn)場查看原則：維修工程師及保

11、修、外委單位維修人員需要提前通過管家與業(yè)主約定查看時間，依據(jù)約定時間準時到場查看；查看時必須穿著工裝佩帶工牌，進入業(yè)主室內(nèi)必須穿著鞋套；溝通時言詞平和，避免言辭過激與業(yè)主發(fā)生言語沖突，嚴禁與業(yè)主發(fā)生肢體沖突，不得接受業(yè)主贈送的財物。5.3.4.2 拍照取證：對于土建滲漏類報修（屋面、露臺、外墻、窗臺等部位滲漏）、給排水滲漏報修、裝飾工程類報修（主要指結(jié)露、長毛問題）、裂縫類報修中結(jié)構(gòu)裂縫及非結(jié)構(gòu)裂縫中程度嚴重的報修，要求維修人員進行現(xiàn)場拍照取證，并做好照片的存檔工作。5.3.4.3 相關(guān)工作具體遵照工程維修作業(yè)指引等（詳見本文7.3條）執(zhí)行。5.3.5 原因分析：原因分析的方法有直接判定、內(nèi)部

12、研討、資源介入、專業(yè)介入四種方法。5.3.5.1 直接判定：指維修工程師及維修人員現(xiàn)場查看后能夠依據(jù)維修經(jīng)驗直接判定問題原因所在。5.3.5.2 內(nèi)部研討：指維修工程師及保修、維修單位維修人員通過現(xiàn)場查看無法直接判定問題所在，需要進行部門內(nèi)部的討論，集思廣益，群策群力去發(fā)現(xiàn)問題原因所在。5.3.5.3 資源介入：指報修的問題存在一定的難度，部門內(nèi)部已無法就問題的原因進行正確判斷了，需要借助地產(chǎn)公司的相關(guān)專業(yè)資源給予專業(yè)上的指導(dǎo)，才能準確的判斷問題的原因所在。5.3.5.4 專業(yè)介入：指特別疑難的問題（如結(jié)構(gòu)類問題），由維修工程師協(xié)調(diào)專業(yè)單位或部門進行原因的判斷及方案的制定。5.3.6 維修實施

13、5.3.6.1 方案執(zhí)行：根據(jù)與施工單位共同分析出的原因，由其制定出切實可行的維修方案，依據(jù)制定的維修方案對業(yè)主的報修進行相應(yīng)的維修。方案執(zhí)行的方式有兩種，一是總包、分包及甲委施工單位在質(zhì)保期內(nèi)進行保修；二是甲方委托外部維修單位進行維修，由責(zé)任單位承擔(dān)維修費用。5.3.6.2過程控制5.3.6.2.1 對總包、分包及甲委施工單位的控制要點l 總包、分包及甲委施工單位作為保修的主體，其配合工作中的服務(wù)意識、維修標準、服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系著維修工作的成敗。所以在施工單位的管理上必須加大力度。l 交付前必須對施工單位的信息進行了解。確定各單位維修負責(zé)人、施工人員名單，并對施工單位進行相應(yīng)穗港物業(yè)理念及工

14、作標準的培訓(xùn)。l 保修過程中，以保修協(xié)議及各項制度為基礎(chǔ)，根據(jù)施工單位特點靈活對待，對穗港物業(yè)服務(wù)理念進行灌輸，關(guān)注其細節(jié)，注重合作。定期組織維保單位召開維修情況溝通會。具體做法：對各施工單位進行考核及評分（從維修及時程度、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、現(xiàn)場成品保護等方面），并實施一定的獎懲措施；定期（每月、每季度）召開施工單位工作溝通會，由工程負責(zé)人及工程師對維修工作進行總結(jié)并提出管理要求。 l 對施工單位的培訓(xùn)、考核以及激勵辦法遵照維修合作方的培訓(xùn)、考核與激勵辦法（詳見本文7.4條）執(zhí)行；具體的施工單位的月、季度例會制度遵照施工單位月、季度例會制度（詳見本文7.5條）執(zhí)行。5.3.6.2.2 對外部

15、委托維修單位（簡稱外委單位）的控制要點l 外委單位的產(chǎn)生是緣于保修期內(nèi)施工單位未按要求開展維修工作，是對施工單位的補充。與施工單位相比，外委單位從各方面要更易于管理，對其要求也更嚴格。l 對于外委單位，目前采用的是方式是：與固定的幾家施工單位簽訂合作協(xié)議，固定維修報價，結(jié)合現(xiàn)場工程量或單獨維修案例進行定期結(jié)算。l 外委單位關(guān)注的重點是：維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)。在以合同及各項規(guī)章制度約束的同時，對其引入競爭，讓其保持危機感，從各方面不斷完善提高。l 對各個外委單位，需要定期召開例會對其整個工作進行評價。相關(guān)工作具體遵照外部委托維修作業(yè)指引（詳見本文7.6條）執(zhí)行。5.3.6.2.3維修工程

16、師在維修過程中的控制要點l 維修工程師對總包、分包及甲委施工單位和外委維修單位進行日常的工作管理。l 維修操作單是分別針對總包、分包及甲委施工單位和外委維修單位進行維修所使用的專用單據(jù)，是物業(yè)客服對維修工作的書面記錄，是對業(yè)主相應(yīng)維修進行的證據(jù)，需要每個保修人員認真填寫，并及時存檔留存。（單據(jù)填寫規(guī)范具體參照本文7.7條）l 對于重點維修、費用較大維修、需要多道工序維修的工作，要求報修人員必須填寫維修方案，對每一道維修過程進行記錄，以便更好的控制工程質(zhì)量與維修過程。l 對于業(yè)主或施工單位不配合維修或拒絕接受維修的情況，維修工程師起草維修通知函（維修工程師也可以先對不配合維修單位進行約談），維修

17、通知函要求說明我司維修方案請業(yè)主或施工單位配合進行維修。維修通知函經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審核，由維修工程師親自送交業(yè)主或施工單位簽收，如業(yè)主或施工單位拒收，則以特快專遞形式送達（特快專遞封面資料內(nèi)容欄內(nèi)需注明：關(guān)于*項目*#*住戶室內(nèi)工程質(zhì)量問題的維修通知函，另附工程維修約談記錄）。（維修通知函詳見本文7.10條）l 對于總包、分包及甲委施工單位違反保修公約中相關(guān)約定或無力進行維修的報修問題，物業(yè)服務(wù)中心可以安排外委維修單位進行維修，費用由相關(guān)責(zé)任單位承擔(dān)。對于此類問題，維修工程師需要簽發(fā)工程扣款通知書，并由地產(chǎn)工程部負責(zé)人簽字確認。每月各服務(wù)中心要對總包、分包及甲委施工單位以及外部委托維修單位進行

18、月評估，評估結(jié)果將作為地產(chǎn)工程部及物業(yè)公司對總包、分包及外委施工單位費用結(jié)算的依據(jù)。l 具體遵照工程維修作業(yè)指引（詳見本文7.3條）執(zhí)行。5.4保修工作檢查5.4.1物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部工作自檢5.4.1.1對接報信息的內(nèi)部自檢物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)不定期開展內(nèi)部接報信息的自檢工作，以確保保修內(nèi)業(yè)、維修施工單位等各部門信息的統(tǒng)一與準確性。避免信息誤報與丟失帶來的業(yè)主投訴或群訴風(fēng)險。5.4.1.2對檔案管理的內(nèi)部自檢物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴格按照體系文件要求，定期對與施工單位往來函件、協(xié)議；對與業(yè)主往來函件、協(xié)議；維修單據(jù)；內(nèi)部培訓(xùn)記錄；會議紀要；業(yè)主檔案等資料的分類存檔內(nèi)容進行自檢。5.4.1.3對施工單位的維修

19、檢查物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對開展的保修工作進行定期的內(nèi)部巡查，對維修施工單位維修情況、維修方案的執(zhí)行情況、成品保護情況等內(nèi)容進行抽查。并根據(jù)巡查情況對施工單位維修進行月度、年度評估，結(jié)果進行通報。遵照施工單位維修月度評估（詳見本文7.11條）執(zhí)行。5.5缺陷反饋及經(jīng)驗總結(jié)5.5.1缺陷反饋5.5.1.1嚴格來講，缺陷反饋工作貫穿產(chǎn)品開發(fā)始終，從設(shè)計到質(zhì)保期后。反饋的內(nèi)容涵蓋質(zhì)量缺陷、功能類缺陷、園區(qū)規(guī)劃類缺陷等所有從客戶角度出發(fā)一些不舒適的、需要改正的也是能夠改正的缺陷。5.5.1.2反饋的方式：隨時將缺陷進行反饋。反饋到物業(yè)服務(wù)中心客服部，客服部牽頭召集相關(guān)所有部門每年分兩次進行匯總上報。5.5.1.3將缺陷信息進行內(nèi)部釋放，并進行宣講。在到新項目進行查驗時，提示相關(guān)部門業(yè)主的關(guān)注點、投訴點、品質(zhì)提升點，物業(yè)各個部門共同發(fā)現(xiàn)，共同推動，盡最大可能將缺陷進行規(guī)避。5.5.1.4相關(guān)工作具體遵照缺陷查驗及反饋工作指引（詳見本文7.12條）5.5.2經(jīng)驗總結(jié)對于在保修工作過程中發(fā)現(xiàn)的有代表性的問題和掌握的好的維修方法，