購物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則

1、購物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則提要：招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內(nèi)累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內(nèi)累計2次書面警告，則作解雇處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最后確認為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)

2、才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7:30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。10、安

3、排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，

4、或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律

5、不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排，外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以”失蹤”時起計每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好

6、的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的”搶客"而造成誤會。注：”積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客”的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16、每位招

7、商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工

8、作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項目負責(zé)人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、尊重每

9、一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。26、嚴守公司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。3

10、4、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助50元。2、

11、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份,

12、本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負責(zé)人簽名確認，以便備查。2、招商經(jīng)理負責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方口'蓋早。7、招商人員在簽定相

13、關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔(dān)，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：(1) 招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。(2) 簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。(3) 當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。(4) 招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表:一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣

14、裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋;女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太

15、厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得

16、見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2 ）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4 ）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3

17、，不得靠依椅背。5 ）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1）、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不

18、可腳擦著地板走。2）、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反”八字腳”。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢”您先請”。7）、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說”對不起”，待客人閃開時說聲”謝

19、謝”，再輕輕穿過。8）、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9）、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12）、注間”三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

20、2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3 ）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4 ）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 ）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10 ）、講話時，”請"、”您"、”謝謝"、”對不起”、”不用客氣”等禮貌語

21、言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11 ）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12 ）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用”某先生”或"某小姐或女士”，不知姓氏時，要用”這位先生”或"這位小姐或女士”。13 ）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或”某先生""某小姐或女士”。14 ）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說”謝謝”；對客人

22、造成的任何不便都說"對不起”；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15 ）、客人講”謝謝"時，要答”不用謝”或"不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16 ）、任何時候招呼他人均不能用”喂"。要用禮貌用語。17 ）、對客人的問詢不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18 ）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 ）、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20 ）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講”對不起請

23、您稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說”對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21 ）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說”對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22 ）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說”對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23 ）、客人來到公司時，應(yīng)講”歡迎光臨”，送客時應(yīng)講”您慢走”或"歡迎您下次光臨”。24 ）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25 ）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26 ）、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講”請問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27 ）、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認。28 ）、通話時，若中途需要與人交談，要說”對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29 ）、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許”、&qu