站點客服日常

1、站點客服日常工作內容及流程一 工作時間為早八點到晚八點二 工作內容主要包括：1 處理CRM系統(tǒng)2 Q9系統(tǒng)網點接單及攬件3 Q9系統(tǒng)問題件信息回復4 Q9系統(tǒng)到件掃描率及簽收率監(jiān)控5 網管專員及其他公司要求的表格照片等的提供CRM的受理和處理1 CRM登陸網址：http:/ 進入界面后：用戶名：秦皇島市區(qū)八部001 密 碼：abc123如果更改了密碼，一定要告訴秦皇島分撥倉客服薛苗苗，以便苗苗備注。CRM的受理和處理此為CRM系統(tǒng)進入后的首頁，注意三個紅色的0，如有未處理，請及時處理。CRM受理時間為8:00-20:00,20:00以后的單子，需在次日09:30前處理完畢。每一單需在一小時四十

2、五分鐘內處理完畢，超時會有罰款。CRM的受理和處理點擊左側站點問題管理，雙擊站點問題受理。如有未處理問題，點擊受理下一個問題。CRM的受理和處理來電對象：1 收發(fā)件人：需在解決方案后加上一句，回電客戶+電話號碼，致歉說明情況，表示諒解。2 對方站點：需在解決方案后加上一句：發(fā)件站點請知悉。3 如收發(fā)件人電話無法接通或其他原因聯(lián)系不到，需分別間隔15分鐘致電收發(fā)件人，并發(fā)短信給收發(fā)件人，解決方案里加上分別于（三個間隔15分鐘的時間段）回電客戶-號碼，均無人接聽/關機/停機（按具體情況填寫），已以短信形式告知。4 來電對象類型與號碼不符：如號碼為站點號碼，來電對象類型為收發(fā)件人，需在解決方案后加上

3、一句經核實來電號碼為發(fā)件站點，發(fā)件站點請知悉。（注意：此處無需再寫回電客戶等等）問題類型：1 催件：解決方案里需寫明預計什么時間派送到位2 簽收未收到：解決方案里需寫明此件在哪兒，是誰簽收的。3 要求退回：解決方案里需寫明什么時間退回。CRM處理原則為以事實為主，用事實說話。CRM的受理和處理處理注意事項：1 受理對象為收發(fā)件人的，一定要給客戶回電話，說明情況?；仉娫挄r先表明身份：您好，請問是xx女生/先生嗎？我是百世匯通秦皇島市區(qū)八部的客服人員。2 每一單CRM都需要跟進，尤其簽收未收到的，需要再次致電客戶，核實是否收到，如客戶已收到，需在Q9系統(tǒng)中錄入查詢記錄。打開Q9系統(tǒng)，客戶-快件跟蹤

4、查詢，在左框內輸入單號，點擊查詢。在旁邊框內受理對象填寫收/發(fā)件人，電話號碼填寫正確，受理人填寫正確，處理結果中填寫：此件收件人已收到，致歉說明情況，表示諒解。CRM的受理和處理CRM跟進一定要在24小時內完成，建議每天下班前，將當天的單子跟進完畢。如簽收未收到，客戶未能在48小時內取回該快件，我們應該做問題件通知對方站點。如CRM回復錯誤，需在關閉該單子的兩小時內進行補救，即重新在Q9系統(tǒng)中錄入正確查詢記錄，注意需要填寫與上一條完全相同的收發(fā)件人信息，電話號碼，站點等，在處理結果中錄入正確的解決方案，注意，需在正確方案前寫明：上一條錯誤，以此條為準。CRM站點問題錄入：CRM站點問題錄入：C

5、RM站點問題錄入：站點網點接單和攬件：登陸Q9系統(tǒng)，打開左側邊欄，電商訂單管理，網點接單和網點攬件?！霸诰€下單”系統(tǒng)操作規(guī)范及違規(guī)操作處罰條例.doc具體操作請參照該文檔。注意：1 網點接單和網點攬件都需要開著，網點攬件中會自動彈出原來接單成功并攬收成功的客戶下單信息。2 接單成功后，將信息告知相應片區(qū)快遞員，提醒快遞員及時致電客戶，約定取件時間。3 一般當天的訂單，當天都能發(fā)走，請及時在網點攬件里反饋信息。站點網點接單和攬件：1 下單信息中已填寫運單編號的： 如該取件地址為我司范圍，單號也是我司的，并且該單子無物流信息，正常接單取件。 如該取件地址為我司范圍，單號不是我司的，將該單轉回給數據

6、中心。派送范圍：1 北環(huán)路2 燕山大街3 秦皇東大街4 建設大街5 海陽路6 西港路7 紅旗路8 迎賓路Q9系統(tǒng)使用和操作秦皇島分撥倉代碼：066005秦皇島市區(qū)八部代碼：066014回車緩存數據，保存上傳數據Q9系統(tǒng)使用和操作標紅的必讀消息，需要進行回復，回復知悉即可。可以在這里給新員工做工號。新做的工號信息需要在一段時間后（幾個小時左右）數據才能同步，才能使用。Q9系統(tǒng)使用和操作這里可以查看當天沒有簽收的數據信息。目前所有當天的快件需當天派送并簽收完畢，問題件做好登記。這里錄入簽收，左側可看到每個快遞員沒簽收的快件。如果需要修改簽收時間，如昨天派送到位，忘記錄入簽收，今天補錄簽收，在右側，點選手動輸入簽收時間，更改時間即可。Q9系統(tǒng)使用和操作這里做面單發(fā)放登記，注意品名，選擇四聯(lián)單128碼，發(fā)放類型選擇業(yè)務員發(fā)放這里可以看到收支明細日常需要上交的文件：1 每周一次的晨會（古亞男）2 每周一次的前置錄單反饋（古亞男）3 阿里小郵局簽收單照片