站點(diǎn)客服日常

1、站點(diǎn)客服日常工作內(nèi)容及流程一 工作時間為早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)二 工作內(nèi)容主要包括：1 處理CRM系統(tǒng)2 Q9系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)接單及攬件3 Q9系統(tǒng)問題件信息回復(fù)4 Q9系統(tǒng)到件掃描率及簽收率監(jiān)控5 網(wǎng)管專員及其他公司要求的表格照片等的提供CRM的受理和處理1 CRM登陸網(wǎng)址：http:/ 進(jìn)入界面后：用戶名：秦皇島市區(qū)八部001 密 碼：abc123如果更改了密碼，一定要告訴秦皇島分撥倉客服薛苗苗，以便苗苗備注。CRM的受理和處理此為CRM系統(tǒng)進(jìn)入后的首頁，注意三個紅色的0，如有未處理，請及時處理。CRM受理時間為8:00-20:00,20:00以后的單子，需在次日09:30前處理完畢。每一單需在一小時四十

2、五分鐘內(nèi)處理完畢，超時會有罰款。CRM的受理和處理點(diǎn)擊左側(cè)站點(diǎn)問題管理，雙擊站點(diǎn)問題受理。如有未處理問題，點(diǎn)擊受理下一個問題。CRM的受理和處理來電對象：1 收發(fā)件人：需在解決方案后加上一句，回電客戶+電話號碼，致歉說明情況，表示諒解。2 對方站點(diǎn)：需在解決方案后加上一句：發(fā)件站點(diǎn)請知悉。3 如收發(fā)件人電話無法接通或其他原因聯(lián)系不到，需分別間隔15分鐘致電收發(fā)件人，并發(fā)短信給收發(fā)件人，解決方案里加上分別于（三個間隔15分鐘的時間段）回電客戶-號碼，均無人接聽/關(guān)機(jī)/停機(jī)（按具體情況填寫），已以短信形式告知。4 來電對象類型與號碼不符：如號碼為站點(diǎn)號碼，來電對象類型為收發(fā)件人，需在解決方案后加上

3、一句經(jīng)核實(shí)來電號碼為發(fā)件站點(diǎn)，發(fā)件站點(diǎn)請知悉。（注意：此處無需再寫回電客戶等等）問題類型：1 催件：解決方案里需寫明預(yù)計(jì)什么時間派送到位2 簽收未收到：解決方案里需寫明此件在哪兒，是誰簽收的。3 要求退回：解決方案里需寫明什么時間退回。CRM處理原則為以事實(shí)為主，用事實(shí)說話。CRM的受理和處理處理注意事項(xiàng)：1 受理對象為收發(fā)件人的，一定要給客戶回電話，說明情況?；仉娫挄r先表明身份：您好，請問是xx女生/先生嗎？我是百世匯通秦皇島市區(qū)八部的客服人員。2 每一單CRM都需要跟進(jìn)，尤其簽收未收到的，需要再次致電客戶，核實(shí)是否收到，如客戶已收到，需在Q9系統(tǒng)中錄入查詢記錄。打開Q9系統(tǒng)，客戶-快件跟蹤

4、查詢，在左框內(nèi)輸入單號，點(diǎn)擊查詢。在旁邊框內(nèi)受理對象填寫收/發(fā)件人，電話號碼填寫正確，受理人填寫正確，處理結(jié)果中填寫：此件收件人已收到，致歉說明情況，表示諒解。CRM的受理和處理CRM跟進(jìn)一定要在24小時內(nèi)完成，建議每天下班前，將當(dāng)天的單子跟進(jìn)完畢。如簽收未收到，客戶未能在48小時內(nèi)取回該快件，我們應(yīng)該做問題件通知對方站點(diǎn)。如CRM回復(fù)錯誤，需在關(guān)閉該單子的兩小時內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)救，即重新在Q9系統(tǒng)中錄入正確查詢記錄，注意需要填寫與上一條完全相同的收發(fā)件人信息，電話號碼，站點(diǎn)等，在處理結(jié)果中錄入正確的解決方案，注意，需在正確方案前寫明：上一條錯誤，以此條為準(zhǔn)。CRM站點(diǎn)問題錄入：CRM站點(diǎn)問題錄入：C

5、RM站點(diǎn)問題錄入：站點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)接單和攬件：登陸Q9系統(tǒng)，打開左側(cè)邊欄，電商訂單管理，網(wǎng)點(diǎn)接單和網(wǎng)點(diǎn)攬件?！霸诰€下單”系統(tǒng)操作規(guī)范及違規(guī)操作處罰條例.doc具體操作請參照該文檔。注意：1 網(wǎng)點(diǎn)接單和網(wǎng)點(diǎn)攬件都需要開著，網(wǎng)點(diǎn)攬件中會自動彈出原來接單成功并攬收成功的客戶下單信息。2 接單成功后，將信息告知相應(yīng)片區(qū)快遞員，提醒快遞員及時致電客戶，約定取件時間。3 一般當(dāng)天的訂單，當(dāng)天都能發(fā)走，請及時在網(wǎng)點(diǎn)攬件里反饋信息。站點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)接單和攬件：1 下單信息中已填寫運(yùn)單編號的： 如該取件地址為我司范圍，單號也是我司的，并且該單子無物流信息，正常接單取件。 如該取件地址為我司范圍，單號不是我司的，將該單轉(zhuǎn)回給數(shù)據(jù)

6、中心。派送范圍：1 北環(huán)路2 燕山大街3 秦皇東大街4 建設(shè)大街5 海陽路6 西港路7 紅旗路8 迎賓路Q9系統(tǒng)使用和操作秦皇島分撥倉代碼：066005秦皇島市區(qū)八部代碼：066014回車緩存數(shù)據(jù)，保存上傳數(shù)據(jù)Q9系統(tǒng)使用和操作標(biāo)紅的必讀消息，需要進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)知悉即可?？梢栽谶@里給新員工做工號。新做的工號信息需要在一段時間后（幾個小時左右）數(shù)據(jù)才能同步，才能使用。Q9系統(tǒng)使用和操作這里可以查看當(dāng)天沒有簽收的數(shù)據(jù)信息。目前所有當(dāng)天的快件需當(dāng)天派送并簽收完畢，問題件做好登記。這里錄入簽收，左側(cè)可看到每個快遞員沒簽收的快件。如果需要修改簽收時間，如昨天派送到位，忘記錄入簽收，今天補(bǔ)錄簽收，在右側(cè)，點(diǎn)選手動輸入簽收時間，更改時間即可。Q9系統(tǒng)使用和操作這里做面單發(fā)放登記，注意品名，選擇四聯(lián)單128碼，發(fā)放類型選擇業(yè)務(wù)員發(fā)放這里可以看到收支明細(xì)日常需要上交的文件：1 每周一次的晨會（古亞男）2 每周一次的前置錄單反饋（古亞男）3 阿里小郵局簽收單照片