第六節(jié) 退貨作業(yè)管理

1、第第6章章 物流配送中心作業(yè)管理物流配送中心作業(yè)管理l6.1 進(jìn)貨作業(yè)管理進(jìn)貨作業(yè)管理l6.2 搬運(yùn)作業(yè)管理搬運(yùn)作業(yè)管理l6.3 儲(chǔ)存作業(yè)管理儲(chǔ)存作業(yè)管理l6.4 配貨作業(yè)管理配貨作業(yè)管理l6.5盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理l6.6退貨作業(yè)管理退貨作業(yè)管理第六節(jié)第六節(jié) 退貨作業(yè)管理退貨作業(yè)管理l退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是盡量減少退貨量。一個(gè)企業(yè)退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是盡量減少退貨量。一個(gè)企業(yè)不可能完全避免退貨，但是他可以通過(guò)建立退貨制度使退不可能完全避免退貨，但是他可以通過(guò)建立退貨制度使退貨最小化。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨制度應(yīng)分為兩種情況，貨最小化。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨制度應(yīng)分為兩種情況，第一

2、是對(duì)顧客制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度第一是對(duì)顧客制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度; 二是通過(guò)和二是通過(guò)和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的退貨政策。退貨政策。l針對(duì)顧客的退貨政策。在當(dāng)今顧客至上的大環(huán)境中，針對(duì)顧客的退貨政策。在當(dāng)今顧客至上的大環(huán)境中，想通過(guò)限制顧客退貨來(lái)減少退貨量是不可能的，而通過(guò)制想通過(guò)限制顧客退貨來(lái)減少退貨量是不可能的，而通過(guò)制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度，對(duì)顧客的退貨快速作出反應(yīng)定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度，對(duì)顧客的退貨快速作出反應(yīng)（如接受退貨產(chǎn)品，退回購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資金），提升企業(yè)在（如接受退貨產(chǎn)品，退回購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資金），

3、提升企業(yè)在顧客心中的形象，降低管理成本，無(wú)疑是一個(gè)最好的選擇。顧客心中的形象，降低管理成本，無(wú)疑是一個(gè)最好的選擇?，F(xiàn)在，大部分零售企業(yè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供全額現(xiàn)在，大部分零售企業(yè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供全額退貨，在制定退貨制度時(shí)，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面退貨，在制定退貨制度時(shí)，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面: 退貨的退貨的時(shí)間期限、辦理退換貨的地點(diǎn)、在退換貨時(shí)顧客所應(yīng)辦理時(shí)間期限、辦理退換貨的地點(diǎn)、在退換貨時(shí)顧客所應(yīng)辦理的手續(xù)。的手續(xù)。l一、退貨的原因一、退貨的原因l二、退貨作業(yè)流程二、退貨作業(yè)流程一、退貨的原因l1.商品退貨的含義商品退貨的含義l a.依照協(xié)議退貨依照協(xié)議退貨lb.有質(zhì)量問(wèn)題的退貨有質(zhì)

4、量問(wèn)題的退貨lc.搬運(yùn)途中損壞退貨搬運(yùn)途中損壞退貨ld.商品過(guò)期退回商品過(guò)期退回le.次品回收次品回收l(shuí)f.商品送錯(cuò)退回商品送錯(cuò)退回l2.做好商品退貨的意義做好商品退貨的意義 l （1）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，吸引大量訂單。吸引大量訂單。l（2）做好商品退換貨工作可以建立良好的企業(yè)）做好商品退換貨工作可以建立良好的企業(yè)形象。形象。l（3）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率。用率。l3.商品退貨管理的原則商品退貨管理的原則l配送中心在處理客戶的退貨時(shí)，不管是配送中心在處理客戶的退貨時(shí)，不管是“經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)

5、商的退貨銷(xiāo)商的退貨”，還是，還是“使用者的退貨使用者的退貨”，都必須，都必須遵循一定的原則。遵循一定的原則。l（1）責(zé)任原則）責(zé)任原則l（2）費(fèi)用原則）費(fèi)用原則l（3）條件原則）條件原則l（4）憑證原則）憑證原則l（5）計(jì)價(jià)原則）計(jì)價(jià)原則二、退貨作業(yè)流程l1.接受退貨接受退貨l2.重新入庫(kù)重新入庫(kù)l3.重驗(yàn)貨物品質(zhì)重驗(yàn)貨物品質(zhì)l4.退款估算退款估算l5.質(zhì)量管理部門(mén)的追蹤處理質(zhì)量管理部門(mén)的追蹤處理三、商品退貨的清點(diǎn) l l 配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點(diǎn)配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點(diǎn)退回商品的數(shù)量與質(zhì)量，確認(rèn)所退貨的種類(lèi)、項(xiàng)退回商品的數(shù)量與質(zhì)量，確認(rèn)所退貨的種類(lèi)、項(xiàng)目、名稱(chēng)是否與客

6、戶發(fā)貨單的記載相同。目、名稱(chēng)是否與客戶發(fā)貨單的記載相同。 （一）數(shù)量清點(diǎn)l退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫(kù)的驗(yàn)貨人員首先退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫(kù)的驗(yàn)貨人員首先要查驗(yàn)退貨商品的數(shù)量。由于配送中心的工作非常繁忙，要查驗(yàn)退貨商品的數(shù)量。由于配送中心的工作非常繁忙，通常會(huì)有幾輛卡車(chē)同時(shí)到達(dá)，逐車(chē)驗(yàn)收退費(fèi)時(shí)間，且送貨通常會(huì)有幾輛卡車(chē)同時(shí)到達(dá)，逐車(chē)驗(yàn)收退費(fèi)時(shí)間，且送貨卡車(chē)又不愿久等，所以一般采取卡車(chē)又不愿久等，所以一般采取“先卸后驗(yàn)先卸后驗(yàn)”的方法，即的方法，即由卡車(chē)送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤(pán)，驗(yàn)貨員接過(guò)由卡車(chē)送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤(pán)，驗(yàn)貨員接過(guò)隨貨同行單據(jù)，用移動(dòng)式計(jì)算機(jī)終端或其他

7、方法查閱核對(duì)隨貨同行單據(jù)，用移動(dòng)式計(jì)算機(jī)終端或其他方法查閱核對(duì)實(shí)達(dá)商品與預(yù)報(bào)商品是否相符。幾輛卡車(chē)同時(shí)卸車(chē)，先卸實(shí)達(dá)商品與預(yù)報(bào)商品是否相符。幾輛卡車(chē)同時(shí)卸車(chē)，先卸畢先驗(yàn)收，交叉進(jìn)行，既可節(jié)省人力，又可加快驗(yàn)收速度；畢先驗(yàn)收，交叉進(jìn)行，既可節(jié)省人力，又可加快驗(yàn)收速度；既可便利點(diǎn)驗(yàn)，又可防止出現(xiàn)差錯(cuò)。既可便利點(diǎn)驗(yàn)，又可防止出現(xiàn)差錯(cuò)。（二）品質(zhì)清點(diǎn)l1.收貨點(diǎn)驗(yàn)收貨點(diǎn)驗(yàn)l2.質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)l（二）品質(zhì)清點(diǎn)l1.收貨點(diǎn)驗(yàn)收貨點(diǎn)驗(yàn)l（）在驗(yàn)收流汁商品時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)包裝外表有無(wú)污漬，（）在驗(yàn)收流汁商品時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)包裝外表有無(wú)污漬，若有污漬，必須開(kāi)箱檢查。若有污漬，必須開(kāi)箱檢查。l（）在驗(yàn)收含有玻璃成分

8、的制品時(shí)，要件件搖動(dòng)或（）在驗(yàn)收含有玻璃成分的制品時(shí)，要件件搖動(dòng)或傾倒細(xì)聽(tīng)聲音，若發(fā)現(xiàn)破碎聲音，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查破碎細(xì)傾倒細(xì)聽(tīng)聲音，若發(fā)現(xiàn)破碎聲音，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查破碎細(xì)數(shù)和程度，以明確交接責(zé)任。數(shù)和程度，以明確交接責(zé)任。l（）在驗(yàn)收香水、花露水等商品時(shí)，除了（）在驗(yàn)收香水、花露水等商品時(shí)，除了“聽(tīng)聲音聽(tīng)聲音”外，還要在箱口處外，還要在箱口處“聞聞”一下，如果聞到香水嚴(yán)重刺鼻，一下，如果聞到香水嚴(yán)重刺鼻，可以判定內(nèi)部商品必有異狀。若開(kāi)箱檢查內(nèi)部沒(méi)有破碎，可以判定內(nèi)部商品必有異狀。若開(kāi)箱檢查內(nèi)部沒(méi)有破碎，應(yīng)注意檢查瓶蓋的密封狀況。應(yīng)注意檢查瓶蓋的密封狀況。l （4）在驗(yàn)收面織品等怕濕商品時(shí)，要注意商

9、）在驗(yàn)收面織品等怕濕商品時(shí)，要注意商品包裝外表是否有水漬。品包裝外表是否有水漬。l（5）在驗(yàn)收時(shí)，還要注意商品的出廠日期和）在驗(yàn)收時(shí)，還要注意商品的出廠日期和有效期。有效期。l（6）檢驗(yàn)時(shí)拍的外包裝時(shí)，要注意紙箱封條）檢驗(yàn)時(shí)拍的外包裝時(shí)，要注意紙箱封條是否破裂，箱蓋（底）板是否粘牢，紙箱內(nèi)包裝是否破裂，箱蓋（底）板是否粘牢，紙箱內(nèi)包裝是否外露，紙箱是否受過(guò)潮濕。是否外露，紙箱是否受過(guò)潮濕。2.質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn) 企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)在實(shí)驗(yàn)室里，利用各種儀器、器具企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)在實(shí)驗(yàn)室里，利用各種儀器、器具和試劑做手段，運(yùn)用化學(xué)及生物學(xué)的方法，可對(duì)退回商品和試劑做手段，運(yùn)用化學(xué)及生物學(xué)的方法

10、，可對(duì)退回商品做進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗(yàn)。做進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗(yàn)。（1）物理檢驗(yàn)。及利用各中量具、量?jī)x、天平稱(chēng)或?qū)I(yè)一）物理檢驗(yàn)。及利用各中量具、量?jī)x、天平稱(chēng)或?qū)I(yè)一起來(lái)測(cè)定商品的一些基本物理量，如長(zhǎng)度、細(xì)度、面積、起來(lái)測(cè)定商品的一些基本物理量，如長(zhǎng)度、細(xì)度、面積、體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光潔度等。潔度等。（2）力學(xué)檢驗(yàn)。及通過(guò)各種力學(xué)儀器測(cè)定商品的機(jī)械性能，）力學(xué)檢驗(yàn)。及通過(guò)各種力學(xué)儀器測(cè)定商品的機(jī)械性能，如商品的抗拉強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗沖擊強(qiáng)度、抗疲勞性能、如商品的抗拉強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗沖擊強(qiáng)度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等。

11、硬度、彈性、耐磨性等。（3）光學(xué)檢驗(yàn)。及利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進(jìn)行商）光學(xué)檢驗(yàn)。及利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進(jìn)行商品光學(xué)性能的檢驗(yàn)。品光學(xué)性能的檢驗(yàn)。（4）電學(xué)檢驗(yàn)。及利用電學(xué)儀器測(cè)定商品電學(xué)方面的質(zhì)量）電學(xué)檢驗(yàn)。及利用電學(xué)儀器測(cè)定商品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì)、含水量。特性及商品的材質(zhì)、含水量。（5）熱學(xué)檢驗(yàn)。及利用熱學(xué)儀器檢驗(yàn)上平的熱學(xué)質(zhì)量特性，）熱學(xué)檢驗(yàn)。及利用熱學(xué)儀器檢驗(yàn)上平的熱學(xué)質(zhì)量特性，包括熔點(diǎn)、凝固點(diǎn)、沸點(diǎn)、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。包括熔點(diǎn)、凝固點(diǎn)、沸點(diǎn)、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。（6）化學(xué)檢驗(yàn)。即根據(jù)一定得、一知的、能定量完成的化）化學(xué)檢驗(yàn)。即根據(jù)一定得、一知的、

12、能定量完成的化學(xué)反應(yīng)進(jìn)行商品的重量分析、容量分析和氣體分析。學(xué)反應(yīng)進(jìn)行商品的重量分析、容量分析和氣體分析。（7）微生物檢驗(yàn)。即采用微生物技術(shù)手段進(jìn)行商品中有害）微生物檢驗(yàn)。即采用微生物技術(shù)手段進(jìn)行商品中有害微生物的檢驗(yàn)。微生物的檢驗(yàn)。 l3.調(diào)整庫(kù)存量調(diào)整庫(kù)存量l 銷(xiāo)貨退回的商品經(jīng)清點(diǎn)后，配送中心要通銷(xiāo)貨退回的商品經(jīng)清點(diǎn)后，配送中心要通過(guò)相應(yīng)的庫(kù)存管理科，可以科學(xué)合理地控制庫(kù)存過(guò)相應(yīng)的庫(kù)存管理科，可以科學(xué)合理地控制庫(kù)存的訂購(gòu)點(diǎn)、訂購(gòu)量和庫(kù)存基準(zhǔn)。的訂購(gòu)點(diǎn)、訂購(gòu)量和庫(kù)存基準(zhǔn)。四、商品退貨的會(huì)計(jì)流程l當(dāng)客戶將商品退回時(shí)，企業(yè)內(nèi)部必須通過(guò)會(huì)計(jì)流當(dāng)客戶將商品退回時(shí)，企業(yè)內(nèi)部必須通過(guò)會(huì)計(jì)流程，運(yùn)用表格式

13、的管理制度，以多聯(lián)式程，運(yùn)用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗(yàn)收單驗(yàn)收單”在各部門(mén)流動(dòng)，對(duì)客戶所退的商品加以控制，并在各部門(mén)流動(dòng)，對(duì)客戶所退的商品加以控制，并在賬款管理上予以調(diào)整。在賬款管理上予以調(diào)整。五、經(jīng)銷(xiāo)商的理賠退返管理l1.理賠原則理賠原則l a.及時(shí)原則及時(shí)原則l b.效益原則效益原則 l c.關(guān)系原則關(guān)系原則 2.驗(yàn)收和退賠驗(yàn)收和退賠l 對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商因商品質(zhì)量缺損提出退回的商品，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商因商品質(zhì)量缺損提出退回的商品，配送中心要經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，視不同情況區(qū)別對(duì)待。配送中心要經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，視不同情況區(qū)別對(duì)待。 l （1 1）故障機(jī)的處理）故障機(jī)的處理 （2 2）故障品的處理）故障品的處理 a. a.對(duì)保修期內(nèi)故障貨品予以免費(fèi)維修，不收維修對(duì)保修期內(nèi)故障貨品予以免費(fèi)維修，不收維修費(fèi)和故障元件費(fèi)。費(fèi)和故障元件費(fèi)。 b. b.三年保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收三年保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費(fèi)和遠(yuǎn)見(jiàn)費(fèi)用。取維修費(fèi)和遠(yuǎn)見(jiàn)費(fèi)用。 c. c.所有非生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題引起的損壞以及附件（如所有非生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題引起的損壞以及