第六節(jié) 退貨作業(yè)管理

1、第第6章章 物流配送中心作業(yè)管理物流配送中心作業(yè)管理l6.1 進(jìn)貨作業(yè)管理進(jìn)貨作業(yè)管理l6.2 搬運作業(yè)管理搬運作業(yè)管理l6.3 儲存作業(yè)管理儲存作業(yè)管理l6.4 配貨作業(yè)管理配貨作業(yè)管理l6.5盤點作業(yè)管理盤點作業(yè)管理l6.6退貨作業(yè)管理退貨作業(yè)管理第六節(jié)第六節(jié) 退貨作業(yè)管理退貨作業(yè)管理l退貨管理中最重要的一點就是盡量減少退貨量。一個企業(yè)退貨管理中最重要的一點就是盡量減少退貨量。一個企業(yè)不可能完全避免退貨，但是他可以通過建立退貨制度使退不可能完全避免退貨，但是他可以通過建立退貨制度使退貨最小化。對于零售企業(yè)來說，退貨制度應(yīng)分為兩種情況，貨最小化。對于零售企業(yè)來說，退貨制度應(yīng)分為兩種情況，第一

2、是對顧客制定一個簡單易行的退貨制度第一是對顧客制定一個簡單易行的退貨制度; 二是通過和二是通過和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的退貨政策。退貨政策。l針對顧客的退貨政策。在當(dāng)今顧客至上的大環(huán)境中，針對顧客的退貨政策。在當(dāng)今顧客至上的大環(huán)境中，想通過限制顧客退貨來減少退貨量是不可能的，而通過制想通過限制顧客退貨來減少退貨量是不可能的，而通過制定一個簡單易行的退貨制度，對顧客的退貨快速作出反應(yīng)定一個簡單易行的退貨制度，對顧客的退貨快速作出反應(yīng)（如接受退貨產(chǎn)品，退回購買產(chǎn)品的資金），提升企業(yè)在（如接受退貨產(chǎn)品，退回購買產(chǎn)品的資金），

3、提升企業(yè)在顧客心中的形象，降低管理成本，無疑是一個最好的選擇。顧客心中的形象，降低管理成本，無疑是一個最好的選擇?，F(xiàn)在，大部分零售企業(yè)在規(guī)定的時間內(nèi)為消費者提供全額現(xiàn)在，大部分零售企業(yè)在規(guī)定的時間內(nèi)為消費者提供全額退貨，在制定退貨制度時，應(yīng)包括以下幾個方面退貨，在制定退貨制度時，應(yīng)包括以下幾個方面: 退貨的退貨的時間期限、辦理退換貨的地點、在退換貨時顧客所應(yīng)辦理時間期限、辦理退換貨的地點、在退換貨時顧客所應(yīng)辦理的手續(xù)。的手續(xù)。l一、退貨的原因一、退貨的原因l二、退貨作業(yè)流程二、退貨作業(yè)流程一、退貨的原因l1.商品退貨的含義商品退貨的含義l a.依照協(xié)議退貨依照協(xié)議退貨lb.有質(zhì)量問題的退貨有質(zhì)

4、量問題的退貨lc.搬運途中損壞退貨搬運途中損壞退貨ld.商品過期退回商品過期退回le.次品回收次品回收lf.商品送錯退回商品送錯退回l2.做好商品退貨的意義做好商品退貨的意義 l （1）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要，吸引大量訂單。吸引大量訂單。l（2）做好商品退換貨工作可以建立良好的企業(yè)）做好商品退換貨工作可以建立良好的企業(yè)形象。形象。l（3）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率。用率。l3.商品退貨管理的原則商品退貨管理的原則l配送中心在處理客戶的退貨時，不管是配送中心在處理客戶的退貨時，不管是“經(jīng)經(jīng)銷

5、商的退貨銷商的退貨”，還是，還是“使用者的退貨使用者的退貨”，都必須，都必須遵循一定的原則。遵循一定的原則。l（1）責(zé)任原則）責(zé)任原則l（2）費用原則）費用原則l（3）條件原則）條件原則l（4）憑證原則）憑證原則l（5）計價原則）計價原則二、退貨作業(yè)流程l1.接受退貨接受退貨l2.重新入庫重新入庫l3.重驗貨物品質(zhì)重驗貨物品質(zhì)l4.退款估算退款估算l5.質(zhì)量管理部門的追蹤處理質(zhì)量管理部門的追蹤處理三、商品退貨的清點 l l 配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點配送中心接到客戶退貨后，必須重新查點退回商品的數(shù)量與質(zhì)量，確認(rèn)所退貨的種類、項退回商品的數(shù)量與質(zhì)量，確認(rèn)所退貨的種類、項目、名稱是否與客

6、戶發(fā)貨單的記載相同。目、名稱是否與客戶發(fā)貨單的記載相同。 （一）數(shù)量清點l退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫的驗貨人員首先退貨商品到達(dá)配送中心后，接貨入庫的驗貨人員首先要查驗退貨商品的數(shù)量。由于配送中心的工作非常繁忙，要查驗退貨商品的數(shù)量。由于配送中心的工作非常繁忙，通常會有幾輛卡車同時到達(dá)，逐車驗收退費時間，且送貨通常會有幾輛卡車同時到達(dá)，逐車驗收退費時間，且送貨卡車又不愿久等，所以一般采取卡車又不愿久等，所以一般采取“先卸后驗先卸后驗”的方法，即的方法，即由卡車送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤，驗貨員接過由卡車送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤，驗貨員接過隨貨同行單據(jù)，用移動式計算機終端或其他

7、方法查閱核對隨貨同行單據(jù)，用移動式計算機終端或其他方法查閱核對實達(dá)商品與預(yù)報商品是否相符。幾輛卡車同時卸車，先卸實達(dá)商品與預(yù)報商品是否相符。幾輛卡車同時卸車，先卸畢先驗收，交叉進(jìn)行，既可節(jié)省人力，又可加快驗收速度；畢先驗收，交叉進(jìn)行，既可節(jié)省人力，又可加快驗收速度；既可便利點驗，又可防止出現(xiàn)差錯。既可便利點驗，又可防止出現(xiàn)差錯。（二）品質(zhì)清點l1.收貨點驗收貨點驗l2.質(zhì)量部門檢驗質(zhì)量部門檢驗l（二）品質(zhì)清點l1.收貨點驗收貨點驗l（）在驗收流汁商品時，應(yīng)檢驗包裝外表有無污漬，（）在驗收流汁商品時，應(yīng)檢驗包裝外表有無污漬，若有污漬，必須開箱檢查。若有污漬，必須開箱檢查。l（）在驗收含有玻璃成分

8、的制品時，要件件搖動或（）在驗收含有玻璃成分的制品時，要件件搖動或傾倒細(xì)聽聲音，若發(fā)現(xiàn)破碎聲音，應(yīng)當(dāng)場開箱檢查破碎細(xì)傾倒細(xì)聽聲音，若發(fā)現(xiàn)破碎聲音，應(yīng)當(dāng)場開箱檢查破碎細(xì)數(shù)和程度，以明確交接責(zé)任。數(shù)和程度，以明確交接責(zé)任。l（）在驗收香水、花露水等商品時，除了（）在驗收香水、花露水等商品時，除了“聽聲音聽聲音”外，還要在箱口處外，還要在箱口處“聞聞”一下，如果聞到香水嚴(yán)重刺鼻，一下，如果聞到香水嚴(yán)重刺鼻，可以判定內(nèi)部商品必有異狀。若開箱檢查內(nèi)部沒有破碎，可以判定內(nèi)部商品必有異狀。若開箱檢查內(nèi)部沒有破碎，應(yīng)注意檢查瓶蓋的密封狀況。應(yīng)注意檢查瓶蓋的密封狀況。l （4）在驗收面織品等怕濕商品時，要注意商

9、）在驗收面織品等怕濕商品時，要注意商品包裝外表是否有水漬。品包裝外表是否有水漬。l（5）在驗收時，還要注意商品的出廠日期和）在驗收時，還要注意商品的出廠日期和有效期。有效期。l（6）檢驗時拍的外包裝時，要注意紙箱封條）檢驗時拍的外包裝時，要注意紙箱封條是否破裂，箱蓋（底）板是否粘牢，紙箱內(nèi)包裝是否破裂，箱蓋（底）板是否粘牢，紙箱內(nèi)包裝是否外露，紙箱是否受過潮濕。是否外露，紙箱是否受過潮濕。2.質(zhì)量部門檢驗質(zhì)量部門檢驗 企業(yè)質(zhì)量檢驗部門在實驗室里，利用各種儀器、器具企業(yè)質(zhì)量檢驗部門在實驗室里，利用各種儀器、器具和試劑做手段，運用化學(xué)及生物學(xué)的方法，可對退回商品和試劑做手段，運用化學(xué)及生物學(xué)的方法

10、，可對退回商品做進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗。做進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗。（1）物理檢驗。及利用各中量具、量儀、天平稱或?qū)I(yè)一）物理檢驗。及利用各中量具、量儀、天平稱或?qū)I(yè)一起來測定商品的一些基本物理量，如長度、細(xì)度、面積、起來測定商品的一些基本物理量，如長度、細(xì)度、面積、體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光潔度等。潔度等。（2）力學(xué)檢驗。及通過各種力學(xué)儀器測定商品的機械性能，）力學(xué)檢驗。及通過各種力學(xué)儀器測定商品的機械性能，如商品的抗拉強度、抗壓強度、抗沖擊強度、抗疲勞性能、如商品的抗拉強度、抗壓強度、抗沖擊強度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等。

11、硬度、彈性、耐磨性等。（3）光學(xué)檢驗。及利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進(jìn)行商）光學(xué)檢驗。及利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進(jìn)行商品光學(xué)性能的檢驗。品光學(xué)性能的檢驗。（4）電學(xué)檢驗。及利用電學(xué)儀器測定商品電學(xué)方面的質(zhì)量）電學(xué)檢驗。及利用電學(xué)儀器測定商品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì)、含水量。特性及商品的材質(zhì)、含水量。（5）熱學(xué)檢驗。及利用熱學(xué)儀器檢驗上平的熱學(xué)質(zhì)量特性，）熱學(xué)檢驗。及利用熱學(xué)儀器檢驗上平的熱學(xué)質(zhì)量特性，包括熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。包括熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。（6）化學(xué)檢驗。即根據(jù)一定得、一知的、能定量完成的化）化學(xué)檢驗。即根據(jù)一定得、一知的、

12、能定量完成的化學(xué)反應(yīng)進(jìn)行商品的重量分析、容量分析和氣體分析。學(xué)反應(yīng)進(jìn)行商品的重量分析、容量分析和氣體分析。（7）微生物檢驗。即采用微生物技術(shù)手段進(jìn)行商品中有害）微生物檢驗。即采用微生物技術(shù)手段進(jìn)行商品中有害微生物的檢驗。微生物的檢驗。 l3.調(diào)整庫存量調(diào)整庫存量l 銷貨退回的商品經(jīng)清點后，配送中心要通銷貨退回的商品經(jīng)清點后，配送中心要通過相應(yīng)的庫存管理科，可以科學(xué)合理地控制庫存過相應(yīng)的庫存管理科，可以科學(xué)合理地控制庫存的訂購點、訂購量和庫存基準(zhǔn)。的訂購點、訂購量和庫存基準(zhǔn)。四、商品退貨的會計流程l當(dāng)客戶將商品退回時，企業(yè)內(nèi)部必須通過會計流當(dāng)客戶將商品退回時，企業(yè)內(nèi)部必須通過會計流程，運用表格式

13、的管理制度，以多聯(lián)式程，運用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗收單驗收單”在各部門流動，對客戶所退的商品加以控制，并在各部門流動，對客戶所退的商品加以控制，并在賬款管理上予以調(diào)整。在賬款管理上予以調(diào)整。五、經(jīng)銷商的理賠退返管理l1.理賠原則理賠原則l a.及時原則及時原則l b.效益原則效益原則 l c.關(guān)系原則關(guān)系原則 2.驗收和退賠驗收和退賠l 對于經(jīng)銷商因商品質(zhì)量缺損提出退回的商品，對于經(jīng)銷商因商品質(zhì)量缺損提出退回的商品，配送中心要經(jīng)過驗收，視不同情況區(qū)別對待。配送中心要經(jīng)過驗收，視不同情況區(qū)別對待。 l （1 1）故障機的處理）故障機的處理 （2 2）故障品的處理）故障品的處理 a. a.對保修期內(nèi)故障貨品予以免費維修，不收維修對保修期內(nèi)故障貨品予以免費維修，不收維修費和故障元件費。費和故障元件費。 b. b.三年保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收三年保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費和遠(yuǎn)見費用。取維修費和遠(yuǎn)見費用。 c. c.所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件（如所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及