(行政文秘)秘書(shū)學(xué)案例分析

1、秘書(shū)學(xué)案例分析1 .充分的發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性實(shí)用案例這天下午上班不久，市工商銀行的李行長(zhǎng)打電話來(lái)找張總，張總恰巧去市政府匯報(bào)工作了，秘書(shū)于雪接了電話。李行長(zhǎng)是張總的研究生班同學(xué)，兩人私交不錯(cuò)。電話里李行長(zhǎng)對(duì)于雪說(shuō)，他們導(dǎo)師的夫人昨晚去世了，他想約張總明早一起去看看導(dǎo)師。 “你們老板回來(lái)后，請(qǐng)你馬上告訴他，讓他給我回個(gè)話。 ”因?yàn)殛P(guān)系很熟，所以李行長(zhǎng)說(shuō)話也比較隨便， “另外，看導(dǎo)師的時(shí)候，多少得送點(diǎn)錢(qián)，表示一下心意。我們倆最好送一樣多，你問(wèn)問(wèn)你們老板，看他打算送多少，到時(shí)候告訴我?！睆埧偟较挛? 點(diǎn)多才回辦公室，于雪馬上把李行長(zhǎng)的意思向張總做了匯報(bào)?！澳阏f(shuō)送多少錢(qián)比較合適？明天還要帶些什么東西

2、去？”不知是因?yàn)槔哿艘惶熳審埧倯杏谫M(fèi)神，還是因?yàn)閺埧倢?duì)這類(lèi)人情往來(lái)沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，張總向于雪征詢意見(jiàn)。對(duì)此毫無(wú)準(zhǔn)備的于雪只好搖頭。那一刻她從張總眼里看到了對(duì)自己的不滿。問(wèn)題出在哪里呢？2 .提高工作的含金量看案例：于雪是天津某高科技公司總裁秘書(shū)。公司從無(wú)到有發(fā)展迅速，并成立了好幾個(gè)分工司，去年年?duì)I業(yè)額接近 10 億元人民幣。這天上午，總裁正在召集各分公司負(fù)責(zé)人開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議，公司財(cái)務(wù)總監(jiān)劉總給于雪打了個(gè)電話： “于雪，你好，我是財(cái)務(wù)部的劉志?！薄皠⒖?，您好！ ”“總裁這幾天能抽得出時(shí)間來(lái)嗎？北京天地證券公司的馬總想過(guò)來(lái)拜訪他，一起吃頓飯。 ”“等總裁開(kāi)完會(huì)后，我問(wèn)一下總裁的意思，回頭給您電話。您看可

3、以嗎？”“謝謝！ ”對(duì)方放下電話。散會(huì)后，于雪馬上做了匯報(bào)?？偛孟肓艘粫?huì)后反問(wèn)于雪： “你說(shuō)我有必要見(jiàn)這位馬總嗎？”于雪不知如何回答是好，總裁對(duì)此顯得很失望。3 .充分發(fā)揮職務(wù)優(yōu)勢(shì)4 .在“打雜”中創(chuàng)造機(jī)會(huì)案例： 于雪是名牌大學(xué)畢業(yè)的高材生，工作3 年多了，雖然有“總經(jīng)理秘書(shū)”的頭銜，但一天到晚也沒(méi)有多少事可做；很多朋友羨慕她的工作輕松，但她卻因?yàn)檎也坏秸故緳C(jī)會(huì)而于心不甘，這天上午老總在開(kāi)會(huì)，她又沒(méi)有什么事，只好像往常一樣在網(wǎng)上瀏覽新聞和八卦消磨時(shí)間。11 點(diǎn)息，消多。老總開(kāi)完會(huì)出來(lái)，告訴于雪自己下星期一去上海出差，讓她把上海兩個(gè)客戶的合同找出來(lái)?！澳w機(jī)去嗎？”于雪問(wèn)?！笆堑模蛩愠诵瞧谝?/p>

4、下午 3 點(diǎn)多的飛機(jī)。 ”老總說(shuō)?！澳俏?guī)湍ビ啓C(jī)票吧？”于雪主動(dòng)請(qǐng)纓?！安挥昧?，我這里有訂票處的電話，回頭你幫我下樓取一下就行了。 ”于雪只好悻悻地回到自己的辦公室。老總在家她都感到無(wú)所事事，老總出差之后她會(huì)更無(wú)聊。想到這里，她暗嘆一口氣，把兩份合同找出來(lái)交給老總之后，繼續(xù)上網(wǎng)打發(fā)時(shí)間。問(wèn)題出在哪里？實(shí)用案例這是一家通信輔助設(shè)備制造公司。這天老板終于得到了與本地移動(dòng)通信公司老總見(jiàn)面的機(jī)會(huì), 并約好晚上一起吃飯。下午,老板就晚上見(jiàn)面的是與秘書(shū)于雪商量?！奥?tīng)朋友說(shuō)， 移動(dòng)公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能盡興。我原準(zhǔn)備讓研發(fā)部主任劉奇一起去，但他太書(shū)生氣，不會(huì)喝酒。除了銷(xiāo)售部主任王濤，

5、你看還讓誰(shuí)去比較合適？”老板興致盎然的問(wèn)著于雪?！拔也恢姥?，您定吧！ ”于雪誠(chéng)懇而有禮貌的回答。聽(tīng)于雪這么一說(shuō)，老板興致陡降。接著他指著移動(dòng)公司的宣傳樣本問(wèn)： “這個(gè)上面寫(xiě)的 sp （指內(nèi)容提供 商）是什么意思？”“對(duì)不起，我是學(xué)中文的，也不懂 sp 是什么意思。 ”于雪事實(shí)求是的答到?！昂冒?，你出去忙吧！ ”老板明顯的不高興。在日常工作中應(yīng)如何利用職務(wù)優(yōu)勢(shì)充實(shí)自己呢？ 第一，仔細(xì)閱讀和琢磨自己經(jīng)手轉(zhuǎn)發(fā)的各種文件和資料； 第二，留意上司的電話和上司與各部門(mén)經(jīng)理的談話； 第三，留意網(wǎng)上和報(bào)刊雜志上有關(guān)本行業(yè)的新聞和動(dòng)向，遇到不懂的問(wèn)題就像同事等請(qǐng)教。先看一個(gè)案例：（一）工作失誤是難免的（二）失

6、誤后必須主動(dòng)道歉五、秘書(shū)工作的特點(diǎn)（一）需要當(dāng)機(jī)立斷處理的事情多（二）工作中的變數(shù)多（三）一心多用的時(shí)候多（四）忙閑不一的情況多六、提高工作效率與質(zhì)量1 .強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)2.做好工作計(jì)劃（1）工作程序化（2）分清輕重緩急（案例）3.合理利用空余時(shí)間4.工作創(chuàng)新案例1:電話號(hào)碼這天上午,公司秘書(shū)于雪在給胡總送郵件是, 聽(tīng)到胡總正在與恒昌公司老總通電話：“ -你說(shuō)是天地公司趙總的電話嗎？我好象記得有他的名片，回頭我查一下告訴你-你們公司今年的生意如何” 正巧于雪早上整理名片夾時(shí)無(wú)意中看到了趙總的名片，知道電話號(hào)碼是87654321 。面對(duì)這種情況，秘書(shū)怎么做？A.馬上把電話號(hào)碼寫(xiě)在便條上，放到胡總面

7、前。B.當(dāng)作什么也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。C.如果胡總問(wèn)自己的話，就告訴他7654321。D.如果胡總問(wèn)自己的話，就寫(xiě)在便條上遞給他。E.把電話號(hào)碼寫(xiě)在便條上，站在旁邊，等待時(shí)機(jī)。你認(rèn)為哪種比較合適？請(qǐng)說(shuō)明理由。選擇 A ， 可能會(huì)讓老板覺(jué)得秘書(shū)喜歡偷聽(tīng)他打電話。秘書(shū)做事應(yīng)該積極主動(dòng)，但也要注意自己的行為是否會(huì)給老板帶來(lái)困擾。直接告訴老板號(hào)碼，也許完全違背老板意圖。選擇B,可能會(huì)讓老板覺(jué)得自己的秘書(shū)缺乏積極主動(dòng)的精神。而且，在當(dāng)時(shí)這種下，不必裝做沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。選擇C,有可能讓老板反感。因?yàn)榭陬^告訴老板電話號(hào)碼，一是會(huì)打斷通話，二是老板不一定記住，更重要的是 老板正通話時(shí)，秘書(shū)最好噤聲。選擇 E 更不合適。一般情況

8、下，老板通話，秘書(shū)不應(yīng)該站在旁邊。D 比較合適。這樣做既協(xié)助了老板工作，又沒(méi)有干擾老板。老板完全可以按自己的方式去跟對(duì)方交流。案例分析：部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾背景：李明是公司銷(xiāo)售部總經(jīng)理，劉楓是市場(chǎng)部的副總經(jīng)理。公司剛成立的時(shí)候，他倆都在銷(xiāo)售部，是工作上的搭檔。但兩人的工作作風(fēng)完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉楓則精益求精。由于兩人性格上的差異，再加上一些個(gè)人的恩怨，所以，幾年來(lái)他倆一直不和。這在公司內(nèi)部幾乎是盡人皆知。老總剛從集團(tuán)總部調(diào)來(lái)不久，想打開(kāi)歐洲市場(chǎng)，于是準(zhǔn)備派李明和劉楓去參加下個(gè)月的的萊比錫國(guó)際博覽會(huì)，同時(shí)考察歐洲市場(chǎng)。秘書(shū)于雪在于老總的接觸中，知道了老總的這一想法。面對(duì)這種情況，

9、于雪應(yīng)該如何處理？看下面的選擇：A. 如果老總問(wèn)派他倆帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說(shuō)自己不清楚。B. 主動(dòng)向老總匯報(bào)：聽(tīng)銷(xiāo)售部的于娜說(shuō)，他倆曾在餐廳動(dòng)手打過(guò)架，不知是否受影響。C.如果老總問(wèn)起李明和劉楓的關(guān)系如何，就說(shuō)他們兩人因?yàn)樾愿竦确矫娴脑?，在工作中確實(shí)有些矛盾 D.如果老總不問(wèn)，自己就不說(shuō)這件事。E.如果老總問(wèn)，就說(shuō)他倆性格不合不來(lái)，但并不影響他們一起帶隊(duì)去歐洲?？傆?jì) 10 分。如果找到最佳選擇得4 分，回答住作為最佳選擇的理由得2 分； 如果對(duì)其他4 種選擇進(jìn)行了正確的評(píng)析，各得一分。本題的關(guān)鍵：只有對(duì)上司的決策有用且必需的情報(bào)才能稱(chēng)之為“信息”。選 A 不合適。對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)離公司管理

10、人員之間的是非恩怨，這是對(duì)的，這是秘書(shū)做人的一條原則。但是當(dāng)老總問(wèn)起有關(guān)問(wèn)題時(shí)還明哲保身，對(duì)這一公開(kāi)的秘密裝聾作啞，不以公司利益為重，則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選 B 則走向了另一個(gè)極端。為上司收集信息是秘書(shū)的一項(xiàng)主要工作，但提供的信息要準(zhǔn)確，所以，道聽(tīng)途說(shuō)中的“打架”事件就不適合匯報(bào)。選 D 也不合適。兩位經(jīng)理之間有矛盾，這是事實(shí)，但如果沒(méi)有安排他們?nèi)W洲的計(jì)劃，秘書(shū)的確沒(méi)有必要主動(dòng)匯報(bào)。 上司每天要處理那么多的信息，如果再把管理人員之間的糾紛匯報(bào)上去，無(wú)疑是對(duì)上司的 “信息污染”。 然而，當(dāng)?shù)弥纤镜陌才藕?，這種小事就不再無(wú)足輕重，它有可能影響歐洲考察效果。所以，此時(shí)的知情不報(bào)就成了一種不負(fù)

11、責(zé)任的行為。選 E 錯(cuò)在秘書(shū)擅自替上司做判斷。讓上司了解這兩位經(jīng)理性格不合，這樣做沒(méi)有錯(cuò)，至于會(huì)不會(huì)影響考察效果，應(yīng)該讓上司自己判斷。上司最反感越俎代庖、自作聰明的下屬，所以，一般情況下，秘書(shū)只告訴上司“1+1 ”這個(gè)事實(shí)，結(jié)論是2 還是10，應(yīng)有上司自己做判斷。案例分析：秘書(shū)要認(rèn)錯(cuò)嗎這天上午，秘書(shū)一邊在前臺(tái)值班，一邊在給老板的發(fā)言稿潤(rùn)色。但秘書(shū)正給一位新來(lái)的客人沏茶時(shí)，總裁辦公室主任過(guò)來(lái)說(shuō)老板要看發(fā)言稿。秘書(shū)說(shuō)還有一點(diǎn)沒(méi)有改完，如果老板急著要，那就請(qǐng)主任幫忙把把把關(guān)再送給老板。主任說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。到中午的時(shí)候，主任對(duì)秘書(shū)大發(fā)脾氣，說(shuō)老板對(duì)發(fā)言稿很不滿意。面對(duì)辦公室主任的批評(píng)，秘書(shū)應(yīng)該怎樣處理？下面

12、有幾種選擇：A、由于當(dāng)時(shí)太忙，沒(méi)有仔細(xì)檢查，我下次一定注意。B、我當(dāng)時(shí)就說(shuō)還沒(méi)有改完，你應(yīng)該改完之后再交給老板呀！C、實(shí)在不好意思，我今后一定注意。D、頭,別太在意，就是老板自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯(cuò)嗎？E、老板也是雞蛋里面挑骨頭，一點(diǎn)小毛病自己隨手改不就完了嘛！對(duì)于以上幾種選擇，你熱內(nèi)那種選擇最合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。本題應(yīng)選擇C選 A 是不對(duì)的。秘書(shū)在工作中難免出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的，錯(cuò)了就錯(cuò)了，沒(méi)必要再為自己的失誤作辯解。選 B 是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推到了自己上司的頭上，這樣做只會(huì)火上澆油。選 D 是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管老

13、板是不是經(jīng)常出錯(cuò)，秘書(shū)無(wú)權(quán)公開(kāi)指責(zé)自己的老板。這是秘書(shū)人員的大忌。說(shuō)話腔調(diào)隨意顯得油滑，不夠嚴(yán)肅認(rèn)真。選 E 也是錯(cuò)誤的。秘書(shū)是老板的助手，即使老板出了失誤，秘書(shū)應(yīng)該積極采取補(bǔ)救措施。而現(xiàn)在秘書(shū)出現(xiàn)失誤，卻指望老板幫忙改正，這說(shuō)明秘書(shū)不明白自己的職責(zé)。本題的關(guān)鍵：秘書(shū)不論在什么情況下都要誠(chéng)實(shí)、謙遜。案例分析：如何通知市場(chǎng)部年底快到了，這天上午秘書(shū)正在自己三樓的辦公室趕材料。下午四點(diǎn)來(lái)鐘讓秘書(shū)過(guò)去。老板交代完一些正事后，想起一件事來(lái)： “今年我們公司的銷(xiāo)售不錯(cuò)， 市場(chǎng)部的幾個(gè)人功不可沒(méi)。明天晚上沒(méi)什么事，我想請(qǐng)他們吃頓火鍋。你幫著安排一下。” 秘書(shū)就吃火鍋的具體時(shí)間、地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了確認(rèn)之后回到

14、了自己辦公室。應(yīng)該如何同志市場(chǎng)部的人呢？現(xiàn)在有以下幾種選擇：A、正好有人去一樓的市場(chǎng)部，托他帶話。 B、用內(nèi)線電話通知市場(chǎng)部經(jīng)理。 C、暫時(shí)放下手中的工作，專(zhuān)程去一 趟市場(chǎng)部。D、打電話叫市場(chǎng)部經(jīng)理來(lái)自己辦公室一趟，把具體事項(xiàng)交代一下。E、用短信通知市場(chǎng)部經(jīng)理。你認(rèn)為種做法比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種做出評(píng)析。案例：寄信一天，老總怒氣沖沖地把秘書(shū)于雪叫到辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄來(lái)一封非常無(wú)禮的信。他自己起草了一封簡(jiǎn)短的回信，讓于雪馬上把信寄走。信的內(nèi)容是這樣的： “我沒(méi)有想到會(huì)收到這樣的來(lái)信，盡管我們之間已經(jīng)有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來(lái)，事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且

15、我要讓所有的同行知道你的行為！ ” 面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？1 .“好的，我馬上去辦！ ”說(shuō)完，于雪就立即回到自己的辦公室把信寄走了。2 .默默的回到自己的辦公室，當(dāng)作什么也沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。3 .如果將信寄走，對(duì)公司和老總本人都非常不利。于雪想到自己是老總的秘書(shū)，有責(zé)任提醒老總；為了公司的利益，得罪老總也值得。于是對(duì)老總說(shuō)：“老總，這封信不能發(fā)，別發(fā)了吧！”4 .于雪非但沒(méi)有退出去寄信，反而前進(jìn)一步向老總提出忠告： “老總，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒(méi)有值得反省的地方嗎？”5 .當(dāng)天快下班的時(shí)候，于雪對(duì)已經(jīng)心平氣和的老總說(shuō)： “老總，可以將

16、信寄走了嗎？” 分清輕重緩急于雪是某集團(tuán)公司新來(lái)的秘書(shū)，這天早上一進(jìn)辦公室，辦公室主任就交代她整理一份材料，明天下班之前交給他，說(shuō)是下個(gè)星期開(kāi)會(huì)要用。她看了一下，有20 頁(yè)，共 3 萬(wàn)多字。她還沒(méi)來(lái)得及坐下，周總就來(lái)電話，說(shuō)今天下午2點(diǎn)他要與財(cái)務(wù)部總監(jiān)、市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部總監(jiān)一起商量工作，讓秘書(shū)通知他們。剛放下電話，機(jī)要室有給于雪送來(lái)一份傳真，這份傳真是一個(gè)代理商發(fā)來(lái)的，說(shuō)他們一個(gè)副總過(guò)幾天要來(lái)本地辦事，請(qǐng)接待一下。她剛看完傳真，辦公室主任又來(lái)電話，說(shuō)田副總原定下月初到電視臺(tái)為一周財(cái)經(jīng)觀察節(jié)目做嘉賓?，F(xiàn)在由于時(shí)間關(guān)系去不了了。讓于雪打個(gè)電話通知電視臺(tái)。人力資源部門(mén)的人又過(guò)來(lái)通知她，讓她填寫(xiě)參加存檔

17、新方法講座的報(bào)名表，明天下午下班之前為報(bào)名的最后期限。一上班就遇到這么多事，于雪覺(jué)得頭都大了，一下子不知如 何下手?？蛻粝Ｍ缯?qǐng)老總今天下午老總剛出門(mén),公司的大客戶劉老板就來(lái)電話,說(shuō)想請(qǐng)老總明天晚上一起吃頓飯,談?wù)労献黜?xiàng)目。秘書(shū)于雪負(fù)責(zé)安排老總的工作日程，知道老總明晚沒(méi)有什么安排。面對(duì)這種情況，秘書(shū)應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在有這么幾種選擇：1 .對(duì)劉老板說(shuō)： “那時(shí)上班以外的時(shí)間， 我不清楚老總有沒(méi)有別的安排，您還是直接跟老總聯(lián)系吧?！?2.對(duì)劉老板說(shuō)：“老總明晚沒(méi)有安排，可以去。 ” 3.雖然老總明晚沒(méi)有安排，但不清楚老總的意圖，所以，對(duì)劉老板說(shuō)：“待我請(qǐng)示一下老總后再答復(fù)您?！?4. 對(duì)劉老板說(shuō)：

18、 “老總最近身體不舒服，去不了。 ” 5.對(duì)劉老板說(shuō)：“老總他也一直想拜訪您，他明晚肯定去?！睂?duì)于以上分析，你認(rèn)為哪種比較合適？請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。老總悶悶不樂(lè)時(shí)這天早晨老總眉頭緊鎖,一言不發(fā)的走進(jìn)了自己的辦公室,秘書(shū)于雪跟他打招呼”早上好 !”他也愛(ài)理不理的。老總平時(shí)和藹可親，常常跟下屬開(kāi)玩笑。于雪心想老總肯定遇到心煩的事了。面對(duì)這種情況，秘書(shū)應(yīng)該如何處理？2 .既然老總心煩，他肯定需要一個(gè)人獨(dú)自呆一會(huì)兒，所以先不要去管他。2.心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。3.翻出老總的日程表，取消老總今天一切約會(huì)安排。 4.泡上

19、一杯濃茶送給老總，問(wèn)他是不是要先休息一會(huì)兒。5.馬上跟著老總進(jìn)去，問(wèn)出了什么事?？聪吕? .秘書(shū)在傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：一是莫誤傳達(dá)時(shí)間。二是不能截留領(lǐng)導(dǎo)意圖。三是不能隨意解釋或歪曲領(lǐng)導(dǎo)意圖?？聪旅娴睦樱合旅姘咐械拿貢?shū)小李錯(cuò)在哪里：某機(jī)關(guān)王處長(zhǎng)，不問(wèn)青紅皂白，寫(xiě)信把另外一部門(mén)的屬下嚴(yán)厲的批評(píng)了一頓，批評(píng)他辦事不力，結(jié)果過(guò)了幾天之后，真相大白，是王處長(zhǎng)冤枉了那位屬下，王處長(zhǎng)十分后悔，決定親自打電話向那個(gè)屬下道歉，這時(shí)一旁的李秘書(shū)得意的說(shuō):不用了 ,你那封信我根本沒(méi)有發(fā)出去，因?yàn)槲抑滥銜?huì)后悔的。所以我就把信壓下了?！蓖跆庨L(zhǎng)聽(tīng)了后如釋重負(fù)，然后又懷疑地問(wèn)她：“壓了整整三個(gè)星期？”李

20、秘書(shū)說(shuō)： “是的。 ”“那么最近發(fā)到歐洲那幾封信也壓下了嗎？”李秘書(shū)說(shuō)： “我沒(méi)有，因?yàn)槲抑滥切┬攀遣辉搲旱摹?”結(jié)果沒(méi)想到王處長(zhǎng)大怒： “這事是你作主還是我作主？！ ”李秘書(shū)說(shuō)：“我做錯(cuò)了嗎？”王處長(zhǎng)說(shuō)： “是的。 ”就這樣李秘書(shū)被記了一個(gè)小過(guò)，只是沒(méi)有公開(kāi)。當(dāng)然李秘書(shū)覺(jué)得自己滿肚子的委屈，逢人便倒苦水，說(shuō)委屈。不久整個(gè)單位都知道了這件事情。結(jié)果，半月之后，李秘書(shū)就調(diào)走了。從中得到的教訓(xùn)：（ 1 ） 她不該自作主張扣押領(lǐng)導(dǎo)信件，而不與領(lǐng)導(dǎo)溝通。（2）她不該自以為是，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)犯了錯(cuò)誤會(huì)有后悔的一天，而自己幫領(lǐng)導(dǎo)避免了一個(gè)錯(cuò)誤就洋洋自得，以功臣自居。（ 3）她不該逢人便講，給自己“伸冤”，把小

21、事弄得盡人皆知有損領(lǐng)導(dǎo)威望。4 .樹(shù)立溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)進(jìn)諫。秘書(shū)人員作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，必須時(shí)時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的溝通狀態(tài)。但受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)候，應(yīng)該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通向 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言呢？ 秘書(shū)受到批評(píng)情況有二：一是工作中做得不好，領(lǐng)導(dǎo)不滿意；二是因有誤解而批評(píng)。針對(duì)第二種情形我們不妨看 下面的例子： 秘書(shū)小劉，因?yàn)閯倓偟絾挝还ぷ骶捅容^出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，許多重要的活動(dòng)都讓他組織，可謂對(duì)他委以重任， 這就招來(lái)了一些人的嫉妒，尤其是單位里另一個(gè)秘書(shū)小張，比小劉先進(jìn)這個(gè)單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒(méi)有得 到領(lǐng)導(dǎo)的重用，于是小張就到處說(shuō)這位小劉秘書(shū)的壞話，說(shuō)他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導(dǎo) 放在眼里，這

22、些話傳到了領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)信以為真，對(duì)小劉漸漸疏遠(yuǎn)，有點(diǎn)把他晾在一邊的味道。小劉秘書(shū)真是有一肚子的苦水，但是他沒(méi)有立即表現(xiàn)出來(lái)，更沒(méi)有逢人就替自己開(kāi)脫。他一方面自己進(jìn)行檢討， 看是不是自己確有做得不好的地方，另一方面對(duì)同事采取積極接近的態(tài)度，對(duì)待那個(gè)說(shuō)他壞話的小張，他也并不 是冷眼相向，反而主動(dòng)幫他完成任務(wù)，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位里有關(guān)他的輿論好了起來(lái)，一些 人開(kāi)始替小劉在領(lǐng)導(dǎo)面前講好話，一度說(shuō)他壞話的小張也不再說(shuō)了。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小劉的態(tài)度有所緩和，這時(shí)小劉秘書(shū)覺(jué)得是向領(lǐng)導(dǎo)申訴的時(shí)候了，但是具體的時(shí)機(jī)和方式呢？小劉的領(lǐng)導(dǎo) 喜歡在午間休息的時(shí)候打乒乓球，小劉秘書(shū)就陪領(lǐng)導(dǎo)打乒乓球，他一方面顯

23、示出自己打乒乓球的實(shí)力，一方面又 恰到好處地讓領(lǐng)導(dǎo)贏球，讓領(lǐng)導(dǎo)在競(jìng)爭(zhēng)的感覺(jué)中贏球，領(lǐng)導(dǎo)很高興，說(shuō)：小劉，球技不錯(cuò)呀。這時(shí)小劉秘書(shū)說(shuō)：哪里，還是王局長(zhǎng)的球技不錯(cuò)，是不是以前學(xué)過(guò)？領(lǐng)導(dǎo)笑著說(shuō)：我可是全靠自學(xué)的，沒(méi)事打著玩。小劉秘書(shū)就說(shuō)：是嗎？我看您都是準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)了。我都拿出了自 己的看家本領(lǐng)了。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：是呀，小劉，你打球還是比較厲害的。這時(shí)小劉秘書(shū)乘機(jī)就說(shuō)：我這個(gè)人就是實(shí)在，打球的時(shí)候我就想著好好打球，所以有的人說(shuō)我打球的時(shí)候不給人留情面，說(shuō)我工作的時(shí)候也這樣，其實(shí)和打球 一樣，我沒(méi)有想別的，就是想把事情做好。不過(guò)，我以后一定要注意，因?yàn)椴皇敲總€(gè)人都像領(lǐng)導(dǎo)一樣了解我。領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)完小劉秘書(shū)的一席話，笑道

24、；“這我也聽(tīng)到過(guò)，當(dāng)時(shí)就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實(shí)在勁。你不知道，局里好多人打球總是讓著我，沒(méi)勁，讓我球技總是得不到提高。 ”從那以后領(lǐng)導(dǎo)總喜歡叫上小劉打球，對(duì)小劉秘書(shū)的印象大有改觀，一年后，提拔他當(dāng)了自己的助手。從中學(xué)到的處世技巧1 .在遭人誣陷，受到冷落和排擠的時(shí)候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改進(jìn)，一面要對(duì)于心 存妒忌而造謠的人報(bào)以寬容態(tài)度，并主動(dòng)幫助，從而化解矛盾，使其心服口服。2 .要懂得選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)導(dǎo)澄清，在和領(lǐng)導(dǎo)建立共同娛樂(lè)愛(ài)好的基礎(chǔ)上一不經(jīng)意的方式闡明自己的做人原則，以獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好感。3 .打球時(shí)

25、，小劉不卑不亢，一方面顯示自己的實(shí)力，讓領(lǐng)導(dǎo)在競(jìng)技中盡興，一方面又巧妙的不露痕跡的讓領(lǐng)導(dǎo)贏 球，讓其獲得某種成就感和威嚴(yán)感，同時(shí)也為自己樹(shù)立了良好形象。溝通的時(shí)機(jī)選擇對(duì)溝通效果起著直接重要的影響。案例一東北軍閥張作霖沒(méi)什么文化。在一次給日本“友人”題詞時(shí)，把“張作霖手墨”的“墨”字寫(xiě)成了黑，有人說(shuō)“：大帥，缺個(gè)土?！闭?dāng)張作霖一臉窘像時(shí)，身邊的一個(gè)秘書(shū)卻大喝一聲： “混蛋，你懂什么！這叫寸土不讓 ！大帥能輕而易舉地將“土”拱手送給別人嗎？”此人后來(lái)成了張作霖離不了的得力助手。案例 2某公司召開(kāi)年終總結(jié)大會(huì)，主任講話時(shí)出了個(gè)錯(cuò)，他說(shuō)： “今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47 個(gè)”

26、。話音未落，他的秘書(shū)站起來(lái)，沖著臺(tái)上正講得眉飛色舞的主任高聲糾正道： “講錯(cuò)了 ！講錯(cuò)了！那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到63 個(gè)。 ”結(jié)果全場(chǎng)嘩然，主任羞得面紅耳赤，情緒頓時(shí)低落下來(lái)。從中得到的啟示1 .領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤、漏洞，作為秘書(shū)人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。2 .注意提醒的方式、場(chǎng)合、語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)，不能讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾出丑。3 .可以以巧妙的方式詼諧的語(yǔ)言為領(lǐng)導(dǎo)解圍，也可以時(shí)候私下里與領(lǐng)導(dǎo)溝通，切忌當(dāng)中指責(zé)，讓領(lǐng)導(dǎo)下不來(lái)臺(tái)。催材料財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天, 老總急著要那份材料,便讓秘書(shū)于雪去財(cái)務(wù)部取回來(lái)。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出的李經(jīng)理.他聽(tīng)于雪說(shuō)要材料,立即說(shuō)回來(lái)后馬上給她送過(guò)

27、去。面對(duì)這種情況，秘書(shū)該如何處理？1 .嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說(shuō)：“是老總讓我來(lái)取的，您可不要不當(dāng)回事呀！ ”2 .問(wèn)李經(jīng)理大概什么時(shí)候回來(lái)，回來(lái)后能不能把文件送過(guò)來(lái)。李經(jīng)理說(shuō)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來(lái)，回來(lái)后一定把資料送過(guò)來(lái)。于是秘書(shū)回辦公室向老總報(bào)告。3 .聽(tīng)完李經(jīng)理的解釋后，叮囑到：“您可千萬(wàn)別說(shuō)話不算數(shù)呀！ ”4 .秘書(shū)帶著懇求的口氣說(shuō)：“李經(jīng)理，我求您回辦公室給取一下吧，不然我沒(méi)辦法向老總交代。5 .秘書(shū)爽快地說(shuō)：“行，回來(lái)后馬上給我打電話”。分析案例：某公司董事長(zhǎng)收到一封有著長(zhǎng)年生意往來(lái)的代理商寄來(lái)的無(wú)理信函?？春?，董事長(zhǎng)感到非常氣憤。立即把秘書(shū)叫來(lái)，說(shuō)： “真沒(méi)想到會(huì)收到這么不講道理的信，雖然我們

28、有著長(zhǎng)久的生意往來(lái)，也只能到此為止了。對(duì)這事，我還打算對(duì)外公開(kāi)?！卑凑者@種意思，要秘書(shū)迅速?gòu)?fù)函給對(duì)方。那么，秘書(shū)應(yīng)采取何種態(tài)度呢？分析下列幾種做法（ 1 ） “好的！董事長(zhǎng)。 ”說(shuō)完，立刻走出辦公室，去打字、投郵。（ 2）認(rèn)為這項(xiàng)在董事長(zhǎng)盛怒之下做出的決定，對(duì)公司、對(duì)董事長(zhǎng)都沒(méi)有好處，倒不如把這封信“壓下來(lái)”，不必去打字，也不必郵寄。（ 3） “董事長(zhǎng)，何必為了一時(shí)之氣，得罪往來(lái)已久的代理商呢？請(qǐng)您三思啊！ ”向董事長(zhǎng)提出了這樣的建議。（ 4）當(dāng)天晚些時(shí)候或經(jīng)過(guò)一段時(shí)間董事長(zhǎng)息怒后，將打好的信件，送給他過(guò)目，并說(shuō)： “您覺(jué)得這樣可以寄出去嗎？”第一種：對(duì)董事長(zhǎng)的命令絕對(duì)的重視與服從，但不能盲目

29、服從。第二種：是為董事長(zhǎng)和公司利益著想的，但實(shí)際上，他逾越了秘書(shū)的權(quán)限，所以并不妥當(dāng)。第三種：從秘書(shū)是協(xié)助者的角度看，實(shí)際自然的反應(yīng)。幫著領(lǐng)導(dǎo)出主意，讓領(lǐng)導(dǎo)思考后再作決策，但嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，這也是對(duì)公司決策的干預(yù)，也屬越權(quán)行為。第四種：是正確做法，理由：董事長(zhǎng)也是人，難免有怒不可遏的時(shí)候，在怒氣消退后，自然會(huì)冷靜地思考問(wèn)題。這時(shí)，一句“您覺(jué)得這樣可以寄出去嗎？”在提醒他再做一次決定?？聪吕耗彻厩锛拘峦瞥鲆慌黉N(xiāo)特價(jià)電風(fēng)扇，這個(gè)活動(dòng)是企劃部策劃的方案，由營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)施。但由于企劃部的失誤未注明活動(dòng)截止時(shí)期，因此經(jīng)銷(xiāo)商一直到第二年春天還執(zhí)行此價(jià)格。很顯然錯(cuò)誤根源在企劃部，但營(yíng)銷(xiāo)部作為執(zhí)行部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)

30、此問(wèn)題并及時(shí)糾正。兩方都有責(zé)任，好在旺季未到，公司損失不大。事后追查這件事情時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部的人認(rèn)為，此事是企劃部負(fù)責(zé)安排的，是他們策劃不周，所以企劃部應(yīng)該為這事負(fù)責(zé)。但當(dāng)老板要求秘書(shū)小周去詢問(wèn)企劃部時(shí)，企劃部負(fù)責(zé)此事的人給小周來(lái)電話，說(shuō)： “這事責(zé)任不在我們。我們只負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)，時(shí)間通常都是三個(gè)月，以前均是如此，很顯然營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行時(shí)未能按此辦理，再說(shuō)方案通氣會(huì)上他們未曾置疑。 ”小周問(wèn)： “這事也不能老拖著，你看這事應(yīng)該如何解決？”那邊電話說(shuō)： “既然都不認(rèn)錯(cuò)，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)裁定吧。 ”由于部門(mén)利益的不同和看問(wèn)題的角度不一樣，各部門(mén)之間出現(xiàn)一些矛盾和摩擦是經(jīng)常的。秘書(shū)常常要充當(dāng)這種和事佬角色和像消防隊(duì)員一

31、樣到處滅火?，F(xiàn)在又是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，該怎么辦？老板一看，事情其實(shí)不大，損失也很小，兩位主任都是大功臣，這次未能升職都有怨氣，于是就叫秘書(shū)處理。想一想秘書(shū)會(huì)如何處理呢？小周需要做的就是要讓兩個(gè)部門(mén)的主管坐到一起，直接溝通，有什么問(wèn)題當(dāng)面說(shuō)清楚，找到解決問(wèn)題的辦法。要讓他們盡可能地消除誤會(huì)，明白公司的利益是最重要的，不能把部門(mén)利益放在公司利益之上。案例：周紅長(zhǎng)得并不好看，學(xué)歷也不太高，在一家房地產(chǎn)公司做文字秘書(shū)，周紅的打字室與老板的辦公室之間只隔著一塊大玻璃，老板的舉止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那邊多看一眼，周紅每天都有打不完的材料， 她知道工作認(rèn)真刻苦是她惟一可以和別人一爭(zhēng)

32、短長(zhǎng)的資本。她處處為公司打算，打印紙舍不得浪費(fèi)一張，如果不是要緊的文件，她會(huì)把一張打印紙兩面用。一年后，公司資金運(yùn)作困難，員工工資開(kāi)始告急，人們紛紛跳槽，最后總經(jīng)理辦公室的工作人員就剩下她一個(gè)。人少了，周紅的工作量也陡然加重，除了打字，還要做些接聽(tīng)電話、為老板整理文件的雜活兒。有一天，周紅走進(jìn)老板的辦公室，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)老板： “您認(rèn)為您的公司已經(jīng)垮了嗎？”老板很驚訝，說(shuō)： “沒(méi)有！ ” “既然沒(méi)有，您就不應(yīng)該這樣消沉。現(xiàn)在的情況確實(shí)不好，可很多公司都面臨著同樣的問(wèn)題，并非只是我們一家。而且雖然您的2000 萬(wàn)美元砸在了工程上，成了一筆死錢(qián)，可公司沒(méi)有全死呀！ 我們不是還有一個(gè)公寓項(xiàng)目嗎？只要好

33、好做，這個(gè)項(xiàng)目就可以成為公司重振旗鼓的開(kāi)始?！?說(shuō)完她拿出那個(gè)項(xiàng)目的策劃文案。隔了幾天周紅被派去負(fù)責(zé)那個(gè)項(xiàng)目，2 個(gè)月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周紅為公司拿到了2000 萬(wàn)美元的支票，公司終于有了起色。過(guò)了三年，公司改成股份制，老板當(dāng)了董事長(zhǎng)，周紅則成了新公司第一任總經(jīng)理。老板在新公司的周年慶上當(dāng)著全體員工熱淚滿眶的對(duì)周紅說(shuō)道： “謝謝你， 當(dāng)初沒(méi)有你的那番話和你的支持我不可能走出那次危機(jī)，也不可能有今天。我永遠(yuǎn)感激你在我最困難的時(shí)候給予我的鼓勵(lì)和幫助。周紅卻說(shuō)到： “這是我的份內(nèi)之事，也是每一個(gè)公司員工應(yīng)該做的。 ”臺(tái)下頓時(shí)掌聲雷動(dòng)。給我們的啟發(fā)：1 .作為秘書(shū)要具有基本的職業(yè)操

34、守，在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難或公司出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，不應(yīng)該第一反應(yīng)就是辭職跳槽。2 .如果秘書(shū)人員在危機(jī)中仍忠心耿耿，與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)雨同舟，并能盡最大努力幫其渡過(guò)難關(guān)的話，將會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，對(duì)個(gè)人的發(fā)展將大有裨益。案例天安公司的趙靈是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20 分鐘到達(dá)。趙靈馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。趙靈轉(zhuǎn)告客人說(shuō)： “何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。 ”正說(shuō)著電話鈴又響了，趙靈匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接

35、電話。此時(shí)客人面有不悅。她的同事小石趕緊過(guò)來(lái)為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，緩解了客人的情緒。情景模擬情景一：有一外地公司的客戶，慕名來(lái)到濱江公司，但因?yàn)槭孪葻o(wú)約，顯得有些不好意思，請(qǐng)演示秘書(shū)接待的情景。情景二：吳總經(jīng)理與洪達(dá)公司王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著十幾年的友情，關(guān)系非常親密，經(jīng)常在一起打球，在生意上也有合作。王經(jīng)理經(jīng)常到濱江公司來(lái)找吳總經(jīng)理聊天，吳總經(jīng)理也經(jīng)常到洪達(dá)公司看望王經(jīng)理。今天，王經(jīng)理又來(lái)找吳總經(jīng)理，正好吳總經(jīng)理不在公司，他陪同臺(tái)商汪先生打保齡球去了，這時(shí)秘書(shū)應(yīng)如何接待，請(qǐng)演示。情景三：有一位推銷(xiāo)員，事先沒(méi)有約定，一來(lái)就聲稱(chēng)是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，秘書(shū)請(qǐng)教他的大名，卻

36、又不愿通報(bào)姓名，也不愿說(shuō)出求見(jiàn)理由，秘書(shū)委婉拒絕安排會(huì)見(jiàn)，可他卻一直賴(lài)著不肯離去。演示秘書(shū)應(yīng)對(duì)的情景。情景四：一天早晨，兩位預(yù)約的客人剛到，另一位客人卻由于急事來(lái)到公司，要求馬上見(jiàn)到吳總。演示秘書(shū)接待的情景。當(dāng)上司開(kāi)會(huì)時(shí)，秘書(shū)接聽(tīng)電話要注意1、堅(jiān)持原則。不是很急的事，就不要讓上司來(lái)接電話，等散會(huì)后再說(shuō)。2、不能簡(jiǎn)單拒絕對(duì)方。如果這樣回答對(duì)方： “總經(jīng)理正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到 5 點(diǎn)鐘才結(jié)束?；仡^我們?cè)俳o您去個(gè)電話，您看可以嗎？這樣說(shuō)容易讓對(duì)方產(chǎn)生誤解。3、事情重要的話應(yīng)請(qǐng)示上司。這是最好的回答應(yīng)該這樣：“實(shí)在對(duì)不起，總經(jīng)理剛散會(huì)，您有急事找他嗎？”然后悄悄擱下話筒，給領(lǐng)導(dǎo)遞張紙條，寫(xiě)明是

37、誰(shuí)到電話找他，詢問(wèn)他是否接聽(tīng)。如果上司認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話，那么，秘書(shū)應(yīng)回答： “實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知總經(jīng)理上哪兒去了，回頭見(jiàn)找他，我回請(qǐng)他給您回電，您看這樣可以嗎？（注意不應(yīng)說(shuō)“我回叫（讓?zhuān)┧仉姟保?shí)訓(xùn)1：做電話記錄這天上午唐龍科技集團(tuán)公司總經(jīng)理劉明外出辦事，忘了帶手機(jī)。集團(tuán)公司董事長(zhǎng)王某找不著他，便給秘書(shū)于雪打電話：“關(guān)于某工程招標(biāo)的事，我要盡快聽(tīng)取劉明的匯報(bào)，劉明回來(lái)后，讓他給我來(lái)個(gè)電話。 ”于雪回答說(shuō)“一定轉(zhuǎn)達(dá)”。實(shí)訓(xùn)2：上司不在辦公室于雪是長(zhǎng)城公司負(fù)責(zé)研發(fā)的孫總的專(zhuān)職秘書(shū)。這天下午孫總外出辦事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛總（也是孫總的好朋友）來(lái)電話： “我是恒昌公司的馬濤

38、，請(qǐng)問(wèn)孫總在嗎？”“孫總現(xiàn)在不在公司，估計(jì)3 點(diǎn)鐘左右回來(lái)，請(qǐng)您到時(shí)候再來(lái)個(gè)電話吧?！?于雪這么回答。第二天， 于雪在給孫總送材料時(shí)，孫總對(duì)她說(shuō)今后接電話時(shí)要注意一點(diǎn)，態(tài)度別太冷淡。上司不在時(shí)，秘書(shū)處理來(lái)電注意1、表示抱歉。2、沒(méi)必要說(shuō)出上司不在的理由和上司的去處。3、讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢問(wèn)是否等上司回來(lái)后再給對(duì)方回電，如果可以就要記下對(duì)方的聯(lián)系方式。4、如果是上司的親屬來(lái)電話，要注意措詞，就說(shuō)“總經(jīng)理現(xiàn)在出去了”，讓對(duì)方?jīng)Q定怎么做。5、代替上司聽(tīng)取重要事情時(shí)候，應(yīng)將對(duì)方的意思再?gòu)?fù)述一遍。若有他人在場(chǎng)不便讓他人聽(tīng)到，就要求對(duì)方重說(shuō)。實(shí)訓(xùn)3：陌生人的電話周茜給王總當(dāng)了一年

39、多的專(zhuān)職秘書(shū)了，對(duì)王總的社交范圍基本熟悉。這天上午王總外出辦事，有一個(gè)陌生人打電話來(lái)找王總。周茜問(wèn)對(duì)方姓名，對(duì)方非常不耐煩，說(shuō)他是王總20 多年前的鐵哥們兒。如果王總不在，就把王總的手機(jī)號(hào)碼告訴他，他自己聯(lián)系。秘書(shū)處理陌生人的電話，要注意：1、不隨便說(shuō)上司“在”或者“不在”。比如：鈴響拿起話筒自報(bào)家門(mén)后，對(duì)方開(kāi)門(mén)見(jiàn)山就問(wèn)上司在不在。在沒(méi)有弄清對(duì)方的身份和目的之前，不能隨便回答說(shuō)“在”與“不在”。2、盡量誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出姓名和意圖。如對(duì)方問(wèn)：-在公司嗎？之后，不要直接回答，而應(yīng)反問(wèn)以下： “請(qǐng)問(wèn)您是 3、請(qǐng)示。在弄清對(duì)方的身份和目的之后在說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我去看看 -是否在公司。 ”然后擱下電話，

40、去請(qǐng)示如何答復(fù)。如果上司不再辦公室，那就打手機(jī)聯(lián)系。但如果事情不是很急，就可以委婉回復(fù)對(duì)方等上司回來(lái)再聯(lián)系。案例：廣告公司的電話將近年底，公司特別忙，就要召開(kāi)董事會(huì)了，由于銷(xiāo)售大幅度滑坡，老總心情不太好。這天上午10 點(diǎn)鐘左右，廣告公司的趙總來(lái)電話，想就明年的廣告代理問(wèn)題與老總交換一下看法。老總正忙得焦頭爛額，聽(tīng)秘書(shū)說(shuō)趙總要談明年的廣告問(wèn)題，就對(duì)秘書(shū)說(shuō)了一句： “不就是明年的廣告嗎？現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！ 秘書(shū)應(yīng)該如何回答廣告公司趙總的電話？現(xiàn)在有幾種選擇：1、今天我們姜總時(shí)間安排得很滿，實(shí)在抽不出時(shí)間?；仡^我再給你打電話過(guò)去可以嗎？2、您的事我們姜總基本知道，但是今天基本沒(méi)空，下次再約時(shí)間吧。3、我們

41、姜總正急著趕份材料，不能接電話。4、趙總，關(guān)于明年的廣告問(wèn)題，您跟我們公司企劃部的張經(jīng)理談，可以嗎？5、我們姜總今天身體有些不舒服，有什么事您先跟我說(shuō)，我再轉(zhuǎn)告他，可以嗎？分析選 1 比較合適。廣告公司和秘書(shū)公司是合作者，因此回答趙總稱(chēng)自己的老板式家難排得很滿，并詢問(wèn)是否可以回頭再電話聯(lián)系，顯得有禮有節(jié)，易于對(duì)方理解和接受，雙方的良好合作關(guān)系也能得以保持。事后再向老板報(bào)告情況，待老板確定意見(jiàn)后再回復(fù)趙總。分析選擇2，直接回絕，給客戶一個(gè)很傲慢的影響。雖然廣告業(yè)中一般都是買(mǎi)方市場(chǎng)，廣告公司求廣告主的情況較多， 但是買(mǎi)賣(mài)雙方在人格上是平等的，何況對(duì)方是公司長(zhǎng)期的廣告代理商，更不應(yīng)該表現(xiàn)出一種無(wú)形的

42、優(yōu)越感，從而破壞彼此的合作關(guān)系。你可以先再不跟對(duì)方談，但要給人家一個(gè)理由以求得理解。分析選 3 和選 2 犯同樣的錯(cuò)誤，直接回絕趙總，過(guò)于生硬，顯得不禮貌，不可取。選 4 這是自作聰明。姜總不是沒(méi)有時(shí)間，而是現(xiàn)在沒(méi)心情，也并沒(méi)有說(shuō)不談。在這種情況下，秘書(shū)安排別人來(lái)談，這是一種自作主張、違反工作紀(jì)律的行為。選 5 的回答最為糟糕。姜總并沒(méi)有身體不適，信口說(shuō)姜總身體不舒服是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的大不敬。調(diào)整工作日程表的案例老總這幾天日程安排得滿滿的。今天上午十點(diǎn)與天津的客戶談判，下午三點(diǎn)到市環(huán)保局向局長(zhǎng)介紹公司的節(jié)能新產(chǎn)品；明天上午九點(diǎn)半在長(zhǎng)城飯店與美國(guó)QEC 公司的代表談合作事宜，明天下午兩點(diǎn)在公司召開(kāi)司務(wù)會(huì)

43、十一點(diǎn)多鐘，美國(guó) QEC 公司的人給老總的秘書(shū)小來(lái)電話，說(shuō)由于特殊原因，他們必須于明天中午乘飛機(jī)回美國(guó)，所以，希望能將談判時(shí)間改在今天下午，否則，會(huì)談將無(wú)限期推遲。第一節(jié)會(huì)前籌備工作先看例子：馬上要到六月底了，每個(gè)季末公司都要召開(kāi)一次全國(guó)20 多家分公司經(jīng)理的工作會(huì)議，討論市場(chǎng)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，交換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，制定新的銷(xiāo)售策略。會(huì)議一般都是租用公司附近天鵝賓館三樓的小會(huì)議室，會(huì)期一般兩天，老總讓于雪做好會(huì)議的籌備工作。三、常用7 種商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作（一）詢價(jià)函函的一般格式主要包括：標(biāo)題、主送單位、正文、落款與時(shí)間。函的正文是文件的主要部分。強(qiáng)調(diào)就事論事，應(yīng)直陳其事。第一部分是敘述事項(xiàng)，第二部

44、分說(shuō)明希望和要求。去函的正文先寫(xiě)商洽、請(qǐng)求、詢問(wèn)或告知的事項(xiàng)，然后提出希望、請(qǐng)求或要求。最后明確提出“以上意見(jiàn)可否，請(qǐng)函復(fù)” ， “敬請(qǐng)函復(fù)”， “特此函告”等?！笆马?xiàng)”部分是敘述和說(shuō)明的寫(xiě)法，應(yīng)簡(jiǎn)單扼要，又要交待清楚。 “要求”部分可多可少，如果事項(xiàng)很簡(jiǎn)單，而且沒(méi)有過(guò)多要求就同事項(xiàng)寫(xiě)在一起，一氣呵成；如果事項(xiàng)復(fù)雜些，或要求多些可以單列一段來(lái)寫(xiě)，甚至分條列項(xiàng)來(lái)寫(xiě)，而且無(wú)論是哪一種內(nèi)容，也不論是對(duì)哪一級(jí)，要求的口氣都是謙和的。見(jiàn)范例：X X茶葉有限公司：我公司對(duì)貴公司生產(chǎn)的綠茶感興趣，需訂購(gòu)XX毛尖茶。品質(zhì)：一級(jí)。規(guī)格：每包 100克。望貴公司能 就下列條件報(bào)價(jià)：1 .單價(jià)。2 .交貨期限。3 .結(jié)算方式。如果貴方報(bào)價(jià)合理，且能給予最優(yōu)惠折扣，我公司將考慮大量定貨。X X超市股份有限公司XXX X年X月X日（二 ）報(bào)價(jià)函XX超市股份有限公司：貴方X月X日詢價(jià)信收悉，謝謝。茲就貴方要求，報(bào)價(jià)詳述如下：商品：XX毛尖茶規(guī)格：一級(jí)容量：每包100 克單價(jià)：每包X元（含包裝費(fèi)）包裝：標(biāo)準(zhǔn)紙箱，每箱100 包結(jié)算方式：貨到3 個(gè)月內(nèi)結(jié)清交貨方式：送貨交貨日期：收到訂單10 日內(nèi)發(fā)貨我方所報(bào)價(jià)格極具競(jìng)爭(zhēng)力，如果貴方定貨量在20 箱